Nuove esigenze nel dialogo con il cliente

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1 Nuove esigenze nel dialogo con il cliente Fabrizio Fornezza - GfK Eurisko Convegno Azienda Banca - AIPB Private Banking soluzioni per il dialogo con il cliente Sala delle Colonne BPM Milano, 30 maggio 2012

2 Sommario Spunti dallo scenario 2012: disintermediazione informativa e infedeltà commerciale I touch point della clientela PB: sposare relazione & tecnologia La consumer experience della clientela PB: dalla soddisfazione alla distintività Una nota finale: innovare, integrando presente e futuro

3 Sommario Spunti dallo scenario 2012: disintermediazione informativa e infedeltà commerciale I touch point della clientela PB: sposare relazione & tecnologia La consumer experience della clientela PB: dalla soddisfazione alla distintività Una nota finale: innovare, integrando presente e futuro

4 Cresce l «esplorazione segnali» di sgancio dalla consueta relazione Nuove modalità di informazione Si intensifica lo switching Per informarmi di solito mi rivolgo alla banca

5 I bisogni di consulenza si allargano a nuovi ambiti C è (ancora) spazio per la consulenza alta C è moltissimo spazio per la consulenza quotidiana Bancarizzati Investitori Mi piacerebbe che la mia banca mi desse consigli pratici su come gestire le mie risorse economiche

6 Sommario Spunti dallo scenario 2012: disintermediazione informativa e infedeltà commerciale I touch point della clientela PB: sposare relazione & tecnologia La consumer experience della clientela PB: dalla soddisfazione alla distintività Una nota finale: innovare, integrando presente e futuro

7 Tanti contatti, clienti soddisfatti. Ma è tutto oro? (valori %) INCONTRA IL REFERENTE (risposte multiple) CLIENTI PRINCIPALI STRUTTURE PB CLIENTI NON SERVITI PB PRESSO GLI UFFICI DELLA BANCA PRESSO IL SUO LUOGO DI LAVORO (DEL CLIENTE) 20 9 PRESSO IL PROPRIO DOMICILIO (DEL CLIENTE) 13 9 ALTRO LUOGO - - FREQUENZA MEDIA ANNUA DEI CONTATTI: 13,5 11,7 Dom. 15, 17-CS

8 Elevata soddisfazione per il luogo di contatto. Anche qui apparentemente tutto bene (valori %) CLIENTI PRINCIPALI STRUTTURE PB IL LUOGO DI CONTATTO ATTUALE È GIUDICATO ADEGUATO/NON VORREBBE MODIFICARLO 96 SODDISFATTI PER I SUPPORTI TECNOLOGICI DI CUI DISPONE IL REFERENTE 74 Voto 7+ 8 Dom. 11, 16, 19 - CS

9 L evoluzione antropo-tecnologica del cliente PB 2 su 10 social netwk 4 su 10 Acquisto on line 3 su 10 smartph/ tablet il tecnocliente PB 7 su 10 internet 4 su 10 internet finance (info o disp.) 3 su 10 finanza dispositiva Vs popolazione adulta italiana 2012

10 La relazione è intensa (human intensive) c è miglioramento degli apparati tecnologici un solo dubbio: stiamo effettivamente usando le risorse al meglio? Vediamo cosa percepiscono i clienti

11 Sommario Spunti dallo scenario 2012: disintermediazione informativa e infedeltà commerciale I touch point della clientela PB: sposare relazione & tecnologia La consumer experience della clientela PB: dalla soddisfazione alla distintività Una nota finale: innovare, integrando presente e futuro

12 Leader di experience: il PB in vantaggio vs competitors (sul medesimo target) CLIENTI STRUTTURE PB CLIENTI NON SERVITI PB Voto Soddisfatti Soddisfatti Voto

13 Le forze che agiscono sull esperienza di servizio del cliente PB Qualità del Servizio 74 Customer care 69 Personale 69 Informazioni 70 Chiarezza info 63 Tempestività 61 Completezza 61 Reportistica 60 Frequenza update 58 72% Csat media

14 La base del buon servizio PB è solida Le risorse impiegate generano buona soddisfazione Ma tutti i processi di erogazione, informazione e distribuzione potrebbero essere rianalizzati creativamente Forse con le stesse risorse si potrebbe creare una esperienza migliore e maggiore distintività Oppure con le stesse risorse servire più clienti Oppure con meno risorse lo stesso numero di clienti Oppure

15 Sommario Spunti dallo scenario 2012: disintermediazione informativa e infedeltà commerciale I touch point della clientela PB: sposare relazione & tecnologia La consumer experience della clientela PB: dalla soddisfazione alla distintività Una nota finale: innovare, integrando presente e futuro

16 In conclusione Lo scenario richiede all'offerta finanziaria un livello di progettazione dell'esperienza di fruizione, di vicinanza e proattività vs il cliente molto superiore, per ristabilire i livelli di confidenza e di relazione (istituzionale e di business). Allo stesso modo l'offerta si trova a dover ragionare su come rendere più efficiente il proprio modello di business. L'uso intelligente ad esempio della risorsa uomo, pregiata, diventa man mano un key factor soprattutto nel passaggio della gestione da generazioni di clientela a relazione diretta (face to face) a generazioni a relazione mista (f2f + sommatoria di canali a distanza). Lo scenario richiede all'offerta finanziaria un livello di progettazione dell'esperienza di fruizione, di vicinanza e proattività vs il cliente molto superiore, per ristabilire i livelli di confidenza e di relazione (istituzionale e di business). Soprattutto ragionando per segmenti di clientela, loro bisogni e culture (sempre meno solo per dimensione del loro portafoglio).