GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI. Bilancio consolidato al 31 dicembre 2013

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1 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Bilancio consolidato

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4 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Relazione sulla gestione

5 SOMMARIO IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI... 3 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA... 4 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 31 DICEMBRE IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI... 6 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE... 8 LA RETE ATTIVITÀ DI RICERCA E SVILUPPO RISORSE UMANE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY SCENARIO REGOLAMENTARE AL 31 DICEMBRE GESTIONE ECONOMICA, PATRIMONIALE E FINANZIARIA CONSOLIDATA DATI DI SINTESI DELLA CAPOGRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA E DELLE SOCIETÀ CONTROLLATE FATTI DI RILIEVO AVVENUTI DOPO LA CHIUSURA DELL ESERCIZIO PRESIDIO DEI RISCHI RAPPORTI CON ENTITÀ CORRELATE INFORMATIVA AI SENSI DELL ART TER DEL CODICE CIVILE EVOLUZIONE PREVEDIBILE DELLA GESTIONE PROPOSTA DI DESTINAZIONE DEL RISULTATO DELLA CAPOGRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA GLOSSARIO Relazione sulla gestione 31 dicembre

6 IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Il Gruppo WIND Telecomunicazioni (di seguito anche il Gruppo WIND o il Gruppo) è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi di telefonia mobile, telefonia fissa, ed Internet ai clienti consumer e corporate. Il Gruppo commercializza i propri servizi di telefonia mobile attraverso il marchio WIND e fornisce voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto (o VAS), così come i servizi Internet attraverso: (i) GSM ( Global System for Mobile Communications) e GPRS ( General Packet Radio Services ) che consentono la connessione continua a Internet, (conosciute come seconda generazione o tecnologie 2G ), e (ii) sistemi universali di telecomunicazione mobile, che sono progettati per fornire una vasta gamma di servizi voce, servizio dati ad alta velocità e servizi multimediali ( UMTS ) e la tecnologia high-speed downlink packet access ( HSDPA ) (conosciute come terza generazione o tecnologie 3G ). In linea con il mercato italiano delle telecomunicazioni la maggioranza dei clienti di telefonia mobile di WIND sono clienti pre-pagati. WIND inoltre è il principale operatore alternativo nel mercato delle telecomunicazioni fisse in Italia e commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA: Sede Legale Sede Secondaria Via Cesare Giulio Viola, Roma Via Lorenteggio, Milano La Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA (di seguito anche WIND o la Capogruppo) è controllata da Wind Telecom SpA, per il tramite di WIND Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di WIND Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento, Wind Telecom SpA è a sua volta controllata per il 92,24% da Vimpelcom Amsterdam BV e per il 7,76% da WIND Acquisition Holdings Finance SpA. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND. WIND Telecomunicazioni SpA 27% Wind Acquisition Finance II SA 27% WIND Finance SL SA 100% WIND Retail Srl 100% Wind Acquisition Finance SA Relazione sulla gestione 31 dicembre

7 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA Consiglio di Amministrazione (1) Presidente Jo Olav Lunder Consiglieri Maximo Ibarra, Amministratore Delegato Vincenzo Nesci Jeffrey David Mc Ghie Colin Godfrey Delahay Collegio sindacale (2) Presidente Sindaco effettivo Sindaco effettivo Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Lelio Fornabaio Stefano Zambelli (1) (2) L'Assemblea degli azionisti del 12 aprile 2013 ha riconfermato il dottor Maximo Ibarra, cooptato dal Consiglio di Amministrazione l 11 maggio 2012, quale membro del Consiglio di Amministrazione della Società. Il dottor Ibarra rimarrà in carica fino allo scadere del mandato dell attuale Consiglio di Amministrazione, ovvero fino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio. Il Consiglio di Amministrazione, riunitosi il 12 aprile 2013 ha altresì rinnovato la nomina del dott. Ibarra quale Amministratore Delegato della Società. Il 31 agosto 2013 il signor Cornelis Hendrik Van Dalen ha rassegnato le sue dimissioni da membro del Consiglio di Amministrazione della Società. In data 4 novembre 2013 il Consiglio di Amministrazione ha cooptato il signor Colin Godfrey Delahay quale Consigliere in sostituzione del Consigliere dimissionario signor Van Dalen. Il signor Delahay rimarrà in carica sino alla data in cui si riunirà la prossima assemblea degli azionisti di WIND. L assemblea degli azionisti del 12 aprile 2013 ha nominato il Collegio Sindacale della Società che rimarrà in carica sino alla data in cui l'assemblea degli azionisti si riunirà per approvare il bilancio d'esercizio della Società al 31 dicembre Relazione sulla gestione 31 dicembre

8 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 31 DICEMBRE 2013 I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato del Gruppo chiuso al 31 dicembre 2013, redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. Di seguito si riportano i principali indicatori del Gruppo WIND, messi a confronto con i corrispondenti valori del Dati operativi Al 31 dicembre Al 31 dicembre Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 22,3 21,6 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 12,3 14,4 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 3,0 3,1 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 30,7 31,2 Copertura rete mobile (1) 99,85% 99,82% Dipendenti (nr.) (1) percentuale della popolazione italiana. Dati economici (milioni di euro) Ricavi EBITDA (1) Risultato operativo Oneri finanziari netti (994) (875) Risultato d'esercizio di Gruppo (481) (124) (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) Al 31 dicembre Al 31 dicembre Totale attivo Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi 0,1 0,1 Totale passività Indebitamento finanziario netto Relazione sulla gestione 31 dicembre

9 IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI Quadro generale di mercato L'Italia è il quarto principale mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Nel 2013 il mercato italiano di telefonia mobile ha avuto un valore complessivo di circa 15,5 miliardi di euro, in calo rispetto al 2012, per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi internet. Il valore del mercato italiano di fonia fissa (Voce e VAS) nel 2013 è stato pari a circa 6,8 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2012 principalmente a causa della riduzione del traffico voce. I ricavi da servizi a valore aggiunto sono stimati pari al 9% di tale mercato, in calo del 4% rispetto all'anno precedente. Il valore del mercato di accesso ad Internet, per il 2013 è stato di circa 4,2 miliardi di euro con il segmento broadband che vale l intero mercato. Il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile nel 2013 è stato caratterizzato da una forte concorrenza, che ha spinto gli Operatori a contendersi i clienti con offerte e promozioni sempre più convenienti, e dalla diffusione dei servizi per la navigazione da smartphone, tablet e Internet key. Gli Operatori si sono focalizzati su offerte bundle che comprendono voce, sms, dati e cellulari con offerte di tipo flat ; il traffico voce/sms è stato offerto senza limiti mensili, mentre la soglia del traffico dati incluso è stata via via incrementata. I profili a consumo sono rimasti presenti quasi solo nei listini degli Operatori virtuali, offerti come soluzioni low-cost. Gli sconti su canone e tassa di concessione governativa per i nuovi clienti hanno continuato a essere la principale leva di presidio del mercato ma, nel secondo e terzo trimestre, si sono sviluppate anche offerte specifiche per i clienti fedeli da più di 12 mesi e meccanismi di premio attraverso le ricariche. Nella seconda parte dell anno gli Operatori hanno iniziato a differenziare l offerta con piani tariffari elaborati e personalizzabili e con iniziative riguardanti i contenuti, la sicurezza, la navigazione 4G e la condivisione del traffico su SIM multiple. Inoltre, nel mese di luglio, con l entrata in vigore della nuova regolamentazione sul roaming, sono state abbassate le tariffe per il traffico voce, SMS e Internet dall estero, consentendo ai clienti, in alcuni casi, di sfruttare anche all estero il proprio piano nazionale. Per quanto riguarda il portafoglio prodotti, gli Operatori: hanno concentrato l'attenzione sui terminali per la navigazione, hanno promosso i tablet di ultima generazione, in testa Samsung ed Apple, e hanno proposto Internet key e router 3G per la navigazione fino a 42.2 Mbps, anche in sostituzione dell'adsl per la casa o l'ufficio. In riferimento al mercato Business sono state lanciate diverse offerte per la navigazione in mobilità, anche su rete 4G, con elevati volumi di traffico incluso (anche illimitato), smartphone di ultima generazione e servizi avanzati (cloud storage, posta elettronica, fax elettronico, contenuti multimediali); sono state anche introdotte nuove tariffe ricaricabili. Infine gli Operatori hanno proseguito lo sviluppo di servizi innovativi in termini di contenuti, sicurezza, M-payment, M- ticketing, M2M, Cloud, Social e direct billing. Sono state rinnovate e annunciate nuove partnership per lo sviluppo di soluzioni contactless SIM-based e di servizi machine-to-machine, per offrire trasferimenti di denaro direttamente dal telefono cellulare, consentire l acquisto di coupon su siti di e-commerce direttamente da SIM e l'utilizzo di Facebook messenger senza consumare il traffico dati disponibile. Relazione sulla gestione 31 dicembre

10 Il mercato dei servizi di telecomunicazioni di rete fissa nel 2013 ha continuato ad essere concentrato sulla promozione dei profili voce e ADSL, attraverso sconti sul canone. A partire dal secondo trimestre, nei bundle voce+adsl sono stati aggiunti dei minuti per le chiamate verso i cellulari e verso l estero (Europa, USA, Canada). Sempre più attenzione è stata posta alla navigazione a larga banda, con ADSL a 20 Mbps e fibra ottica. L'offerta di Internet Ultra-broadband per famiglie e imprese ha iniziato a svilupparsi in modo significativo: la copertura dei servizi in fibra (in modalità FttH e FttC) a fine anno ha raggiunto 36 città e circa il 15% della popolazione. Nel mercato residenziale gli Operatori hanno rinnovato le opzioni ADSL e voce, considerando nell offerta anche servizi aggiuntivi, fra cui contenuti e Cloud, inoltre alcuni piani tariffari prevedono la possibilità di aggiungere una SIM con traffico voce e dati incluso. L'offerta degli Operatori relativa al mercato Business si è concentrata sui servizi a valore aggiunto, in particolare gestione del traffico e delle reti WiFi, soluzioni di virtual PBX (centralino virtuale), videocomunicazione e collaborazione, sicurezza e storage; alcuni di questi vengono erogati in tecnologia Cloud SaaS e IaaS. Telecomunicazioni mobili Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il quarto maggior mercato europeo in termini di fatturato dopo Francia, Regno Unito e Germania. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazione mobile a circa 91,7 milioni di SIM registrate, pari a un tasso di penetrazione di circa il 153% della popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa l 80% dei clienti mobili italiani abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad altri paesi europei. Escludendo gli MVNO,, WIND detiene una quota di mercato stimata del 24,3%, mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota rispettivamente del 34,1% e del 31,0% ed H3G del 10,6%. Mercato dei servizi di fonia fissa Voce Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni su linea fissa è il quarto principale mercato in Europa per valore, preceduto da Germania, Regno Unito e Francia. Telecom Italia domina tale mercato sebbene questo sia stato liberalizzato nel I principali attori oltre a Telecom Italia e WIND sono Fastweb, BT Italia, Vodafone/Teletu e Tiscali. Internet Al 31 dicembre 2013, gli accessi ad internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 65% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,6 milioni di connessioni pari a circa il 23% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l'italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della insufficiente diffusione della tecnologia VDSL. Relazione sulla gestione 31 dicembre

11 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE Telefonia Mobile WIND registra,, 22,3 milioni di clienti di telefonia mobile, in crescita del 3% rispetto al 31 dicembre 2012, aumentando ulteriormente la propria quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di 1,0 punti percentuali attestandosi al 24,3% rispetto al 23,3% del Principali indicatori dei servizi di telefonia mobile. Telefonia mobile M M Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 22,3 21,6 3% Ricavi (mln di euro) (9%) Traffico voce (mld di minuti) 62,9 52,8 19% ARPU (euro/mese) 12,3 14,4 (14%) % ARPU Dati su ARPU Totale 35,2% 27,5% Offerta Consumer Il portafoglio di offerte WIND si è evoluto negli anni per garantire al cliente la flessibilità necessaria per scegliere la soluzione più in linea con le proprie esigenze. Per rispondere alla nuove esigenze dei clienti di avere una soluzione unica per chiamare, inviare messaggi e navigare in Internet con lo Smartphone, WIND ha lanciato soluzioni Tutto incluso, dapprima nel mondo degli Abbonamenti e in seguito anche nel segmento Ricaricabile. Le offerte WIND incarnano i valori di chiarezza, semplicità e trasparenza propri dell azienda, garantendo la libertà di comunicare senza scatto alla risposta e con il Minuto vero, ovvero una tariffazione in base agli effettivi secondi di conversazione, senza scatti anticipati, con possibilità di tenere sempre sotto controllo i minuti ed i messaggi disponibili attraverso un numero dedicato o l applicazione MyWIND App. Nel corso del 2013 si sono susseguiti numerosi lanci commerciali e un cambio nella struttura dell offerta. WIND ha completamente rinnovato la propria offerta ricaricabile, semplificandola attraverso due sole tipologie di opzioni, le Noi, che includono solo traffico voce, e le All Inclusive, soluzioni con tutto incluso. Relativamente a queste ultime, nel mese di Novembre WIND ha completato il portafoglio All Inclusive Ricaricabile introducendo All Inclusive Unlimited, a soli 29 euro al mese, disponibile non solo con pagamento standard su credito residuo ma anche con il servizio innovativo di Ricarica Smart. Con quest ultima, il cliente riceve ogni mese una ricarica automatica pari al costo mensile di All Inclusive Unlimited, che viene addebitata sulla sua Carta di Credito. WIND ha inoltre introdotto la possibilità per tutti i clienti, vecchi e nuovi, di personalizzare la propria offerta, grazie ad una gamma di opzioni che consentono di incrementare il bundle scelto con più minuti, più SMS e più internet. Inoltre, durante il periodo natalizio, WIND ha esteso la gamma di opzioni con le soluzioni super, dedicate ai clienti All Inclusive e che offrono la possibilità di abbinare al servizio mobile anche una linea fissa Infostrada mediante una promozione speciale o di acquistare uno Smartphone con uno sconto fino a 100 euro. Per i clienti All Inclusive esiste inoltre la possibilità di aggiungere più traffico internet sulla propria SIM o su una SIM secondaria a partire da 3 al mese con l offerta Digital Super SIM. Relazione sulla gestione 31 dicembre

12 Un importante innovazione del 2013 è stata l introduzione di WIND Best Price, grazie al quale l offerta Unlimited in abbonamento viene aggiornata in automatico garantendo ai clienti sempre il miglior prezzo. A partire dall estate, WIND Best Price è stato esteso anche alle offerte Unlimited del segmento ricaricabile. Il portafoglio si completa con una nuova offerta in abbonamento, All Inclusive Unlimited Premium, che aggiunge al traffico illimitato anche chiamate verso l estero e chiamate, messaggi e Internet in roaming. L offerta Telefono Incluso abbinata ai piani in abbonamento, è stata rinnovata nel mese di giugno: i clienti possono avere uno Smartphone incluso nell abbonamento senza contribuito iniziale, abbinandolo ad una delle offerte All Inclusive e pagando solo un costo mensile che varia a seconda del modello di smartphone e al piano tariffario scelto. In linea con il posizionamento più vicini ai clienti, WIND continua a seguire con particolare attenzione le esigenze degli stranieri in Italia. Nel 2013 WIND ha proposto una nuova offerta Call Your Country per chiamare l estero e a giugno ha introdotto una novità nel mercato: Noi Tutti International, un offerta con 120 minuti da utilizzare per l estero, senza scatto alla risposta, sempre all insegna del Minuto Vero e che prevede, al superamento dei 120 minuti le tariffe vantaggiose della Call Your Country senza pagare ulteriori canoni. A Novembre WIND, ha inoltre lanciato una nuova versione della Call Your Country che prevede non solo tariffe per chiamare l estero ancora più convenienti ma include anche 1 GB di traffico internet per navigare da Smartphone. Offerta voce aziendale WIND fornisce un ampia gamma di servizi voce alla clientela corporate, alle piccole e medie imprese (PMI) ed ai professionisti (SOHO), con offerte mirate per ciascun segmento di mercato. Per le grandi aziende, che spesso richiedono offerte su base competitiva per le loro esigenze di telefonia mobile, WIND offre servizi personalizzati ed adeguati ai loro specifici requisiti. Con l offerta basata sul borsellino aziendale, WIND ha incrementato l offerta di servizi basati su soluzioni a canone tutto incluso : il cliente definisce a livello azienda la propria spesa telefonica identificando pacchetti di traffico condivisi tra tutte le SIM, e mantenendo il controllo del borsellino sia a livello globale che di singola SIM. A partire da febbraio 2013, anche il mercato Large può avvantaggiarsi delle offerte All Inclusive Business sia nelle versioni a pacchetto che Unlimited. Le grandi aziende risultano sempre più orientate verso offerte in modalità prepagata, per aumentare ulteriormente il controllo sulla spesa di telecomunicazioni. A fronte del crescente interesse nei riguardi di applicazioni su mobile (APPS) finalizzate a portare in mobilità alcuni processi aziendali, WIND ha inoltre lanciato gli Enterprise Mobility Services attraverso partnership strategiche ed accordi System Integrator verticali. Per il mondo dei professionisti, lavoratori autonomi e piccole imprese WIND Business è presente sul canale di vendita pull (WIND Retail, Dealer, Franchising, GDO) con l offerta in abbonamento All Inclusive che include minuti e sms verso tutti, internet da Smartphone senza limiti e chiamate illimitate tra colleghi. L offerta Top di gamma è All Inclusive Unlimited Premium che prevede minuti, sms e internet senza limiti in Italia, 500 minuti verso l estero e bundle di chiamate, SMS ed internet in roaming. Ai bundle è abbinabile l opzione Full Edition per avere il telefono incluso. Anche per il mondo delle piccole e medie imprese è disponibile il portafoglio mobile All Inclusive Business composto da 3 piani tariffari: Smart, Unlimited e Unlimited Premium. Inoltre, a partire da novembre 2013, su canale di vendita di tipo pull è stato lanciato il nuovo servizio di Ricarica Smart sull offerta All Inclusive Unlimited, che consente di ricaricare automaticamente il credito per un importo pari al canone dell offerta; inoltre, a tutti i clienti con Partita IVA, viene offerto gratuitamente il servizio di rendicontazione automatica, utile ai fini fiscali. Relazione sulla gestione 31 dicembre

13 Offerte dati e VAS per clienti consumer e aziendali WIND fornisce una gamma completa di servizi dati in mobilità e VAS per Smartphone, computer e Tablet sia per il mercato consumer che per i clienti aziendali: Mobile Internet: nel 2013 WIND è cresciuta nel segmento Smartphone grazie alle offerte All Inclusive, rese personalizzabili per quanto concerne la componente dati, consentendo di aggiungere 1, 3 o 10 GB ad un prezzo speciale e dando la possibilità di attivare Internet su una seconda SIM dedicata ad un Tablet o una Internet Key. Per quanto riguarda il segmento data-only, nel 2013 WIND ha reso possibile attivare ad un costo promozionale tutte le proprie offerte dati sia ai nuovi clienti che a quelli già esistenti, pagando il solo costo di attivazione. Per il mondo dei professionisti, lavoratori autonomi e piccole imprese, sono disponibili per la navigazione da PC e Tablet tre piani tariffari: Mega Unlimited, Internet Big, e Internet No Stop che permettono la navigazione in internet senza limiti di tempo. Al superamento di una soglia di traffico rispettivamente di 1GB/mese, 3GB/mese e 10GB/mese la velocità di navigazione viene ridotta a 32kbps. Acquistando un offerta dati è possibile avere una Internet Key inclusa o i migliori tablet a prezzi vantaggiosi. Per le piccole e medie imprese, attraverso il canale di vendita Push (agenti e agenzie) sono disponibili tre piani tariffari attivabili su SIM solo dati: Internet Start, Plus ed Evo che permettono di navigare in internet senza limiti di tempo. Al superamento di una soglia rispettivamente di 1GB/mese, 10GB/mese, 20GB la velocità di navigazione viene ridotta a 32kbps. In abbinamento ai piani Plus ed Evo è possibile avere i migliori tablet a prezzi vantaggiosi. BlackBerry: i servizi BlackBerry offerti da WIND sono disponibili per le grandi aziende, le PMI e i clienti consumer, ed offrono la possibilità ai nuovi clienti di includere uno Smartphone nel canone del piano tariffario prescelto. Servizi innovativi Nel 2013 WIND ha mantenuto un forte focus sui servizi innovativi incentrati sul telefono quale strumento di pagamento di contenuti digitali e non, con l obiettivo di semplificare la vita del cliente migliorando la user experience. Grazie ad un accordo tra WIND e Google, ai clienti in possesso di uno smartphone o di un tablet Android, viene offerta la possibilità di effettuare il download di applicazioni, giochi, E-books, musica e film dal Google Play Store pagando tramite il proprio conto telefonico, senza necessità di utilizzare una Carta di Credito. Nel corso del 2013, WIND ha messo in campo diverse iniziative per testare i servizi NFC (Near Field Communication); in particolare, è stata introdotta una sperimentazione in collaborazione con BNL, SIA e Mastercard. Il test è stato effettuato su 150 dipendenti WIND e BNL ai quali è stata data la possibilità di fare acquisti in modalità contactless tramite una carta di credito Classic emessa da BNL su circuito Mastercard e virtualizzata su una SIM con tecnologia NFC. Oltre a poter effettuare i pagamenti, i partecipanti alla sperimentazione hanno utilizzato il telefono in sostituzione del badge aziendale per accedere agli uffici, per le timbrature e per l acquisto presso i distributori automatici. Sempre nell ambito dei pagamenti tramite cellulare, dopo il successo registrato nel 2012 a Firenze, nel 2013 è proseguito il piano di roll-out di attivazione dei servizi di mobile ticketing in nuove città, tra cui Genova, Pisa, Treviso, Prato, Savona e La Spezia, raggiungendo 13 città. Relazione sulla gestione 31 dicembre

14 Roaming Internazionale I clienti WIND possono utilizzare i loro servizi di telefonia mobile, compresi SMS, MMS e servizi dati (GPRS, EDGE, 3G, HSDPA), ove disponibili, in altri paesi attraverso il roaming garantito da accordi con 479 operatori internazionali in 214 paesi. Sono state lanciate offerte All Inclusive per chi viaggia in Europa e Stati Uniti per promuovere l utilizzo degli Smartphone anche in roaming ed estendere il concetto di roam like home alle offerte per i clienti alto spendenti. Tutta l offerta roaming è conforme alle norme stabilite dalla regolamentazione Europea. Vendite e distribuzione Nell ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la propria crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM, scratch card e cellulari, attraverso una serie di punti vendita esclusivi che,, includono 167 negozi WIND di proprietà e 532 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND. La rete di vendita non esclusiva è composta da rivenditori WIND, 918 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL SpA, il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. Anche dal sito è possibile attivare offerte e servizi, acquistare telefoni, smartphone e tablet ed effettuare ricariche pagando tramite Carta di Credito, PayPal o addebito sul proprio Conto Telefonico Infostrada o WIND. Inoltre, dal sito è possibile richiedere direttamente l attivazione di una nuova linea telefonica. Una parte dei servizi sono inoltre venduti on-line attraverso il sito mentre le scratch card sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole. WIND ha deciso di estendere la distribuzione delle offerte per la clientela Business al canale internet aprendo un negozio on-line per la vendita diretta di prodotti e servizi mobili: WINDBusinesShop.it, che all interno del portale WINDBusiness.it, offre servizi mobili sia voce che internet indirizzati ai clienti SOHO e piccole imprese che autonomamente possono procedere all acquisto direttamente on-line. Telefonia Fissa e Internet WIND offre ai clienti consumer e prosumer una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio Infostrada. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti (unbundling), noleggiando da Telecom Italia il cosiddetto ultimo miglio della rete di accesso che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati WIND presenti nella centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all ingrosso da Telecom Italia. In risposta alle tendenze in atto nel mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che mostrano una crescente sostituzione fisso-mobile e la migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce (unbundling) ed ai servizi Internet in banda larga. Inoltre WIND, nel corso dell anno, ha venduto servizi ultra-broadband in modalità FTTH nella città di Milano dove ha commercializzato le prime offerte in Fibra ottica che consentono all utente finale di raggiungere velocità fino a 100 Mega in download e 10 Mega in upload. Relazione sulla gestione 31 dicembre

15 A partire da ottobre 2013 WIND, nelle aree in accesso diretto, ha lanciato il nuovo servizio di ADSL Vera che consente di stabilizzare la linea del cliente alla massima velocità supportata fino ad un massimo di 20 Mega in download, fornendo le migliori prestazioni disponibili e garantendo una linea sempre stabile. Servizi voce La base clienti voce di rete fissa WIND è pari,, a 3 milioni di abbonati, in diminuzione del 5% rispetto al 31 dicembre 2012; la componente dei clienti voce diretti diminuisce del 2% rispetto al periodo precedente. La tabella seguente riporta i principali indicatori di rete fissa. Telefonia fissa M M Variazione Base clienti (migliaia di linee) 3,0 3,1 (5%) di cui ULL (migliaia) (1) (2%) Ricavi (mln di euro) (7%) Traffico voce (mld di minuti) 15,6 18,1 (14%) ARPU (euro/mese) 30,7 31,2 (2%) (1) Include clienti in Virtual ULL. Internet e dati WIND offre una vasta gamma di servizi internet e trasmissione dati sia per i clienti consumer che per i clienti business. Al 31 dicembre 2013, WIND ha 2,2 milioni di clienti internet a banda larga e 0,02 milioni di abbonati a banda stretta. La tabella seguente riporta i principali indicatori di accesso a internet. Servizi internet e dati M M Variazione Internet Customer Base ('000) (2%) di cui Narrowband ('000) (56%) di cui Broadband ('000) (1%) di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) (19%) Servizi a pacchetto e convergenti WIND è tra i principali fornitori in Italia di servizi Internet, voce e dati su linea fissa e servizi di telefonia mobile con un'infrastruttura integrata ed una copertura di rete che si estende in tutto il paese consentendole di offrire pacchetti integrati di servizi che combinano questi prodotti. Al fine di rispondere alle esigenze dei clienti che richiedono una soluzione unica per i loro bisogni di telefonia e connettività internet a banda larga, WIND a Settembre ha lanciato un nuova offerta All Inclusive Unlimited che si va ad affiancare alle offerte Absolute ADSL e All Inclusive e che, a fronte di un canone mensile predefinito, prevede ADSL e chiamate illimitate verso tutti i fissi ed i mobili. La validità della scelta commerciale è confermata dal numero di clienti diretti ULL che hanno scelto un offerta comprensiva dei servizi voce e internet a banda larga. Il Relazione sulla gestione 31 dicembre

16 posizionamento in questo mercato è stato consolidato attraverso il lancio periodico di nuove promozioni sulle suddette offerte. Per rendere ancora più esclusivo il posizionamento di WIND nell ambito dei servizi integrati a Novembre è stata lanciata una nuova offerta Powered Infostrada rivolta a tutti i clienti mobili prepagati di WIND con un abbonamento All Inclusive a cui viene offerto uno dei prodotti di telefonia fissa a scelta tra Absolute, o All Inclusive Unlimited a prezzo speciale. Continua la promozione convergente Internet Everywhere indirizzata alla clientela che vuole navigare da casa con l ADSL e in mobilità con la Internet Key o con il Tablet; l offerta diventa ancora più conveniente per tutti i nuovi clienti Infostrada: l opzione Internet no stop costerà solo 2,5 al mese per sempre. Gli stessi servizi sono disponibili attraverso il canale di vendita Negozi anche nella versione Affari dedicati ai clienti del segmento Microbusiness/SOHO. Nel portafoglio Affari sono inoltre sempre incluse le chiamate verso fissi e mobili aziendali. La spinta all acquisizione di un numero sempre maggiore di clienti sia fissi che mobili viene sostenuta con la proposizione commerciale Super All Inclusive, che combina l offerta di telefonia fissa e connettività ADSL con l offerta di telefonia mobile All Inclusive proponendole assieme come un unico prodotto a prezzo scontato. Offerta voce e dati aziendale WIND fornisce alle aziende del mercato Large Business servizi voce su rete fissa PSTN, ISDN e VoIP, servizi dati, VAS e connettività capitalizzando l esperienza sviluppata con ENEL e utilizzando un call center dedicato. Su tale segmento WIND è anche in grado di personalizzare la propria offerta in base alle esigenze specifiche ed ai requisiti stabiliti dalle gare d'appalto. Le offerte rivolte alle Aziende prevedono anche soluzioni di tipo flat, con tariffazione basata sul numero di utenti, che permettono il completo controllo della spesa. Alle grandi aziende l'accesso diretto alla rete è garantito tramite collegamenti in ponte radio, connessioni dirette in fibra ottica o accesso diretto via ULL; nelle zone in cui tale accesso diretto non è disponibile, si utilizzano linee dedicate affittate da Telecom Italia. Inoltre, sempre per il mercato delle grandi aziende, WIND sta ampliando la propria offerta attraverso servizi cloud, allargando la propria proposta commerciale con soluzioni ICT e Managed Services, sia su rete fissa che su rete mobile. WIND ha una partnership con la divisione Enterprise di Google che le consente di proporre alle Aziende soluzioni di collaborazione e comunicazione basate su cloud Google Apps. Come primo risultato di questa collaborazione, è stata lanciata una proposta innovativa che offre i servizi voce, sms, navigazione, Gmail e collaboration in un unico pacchetto. WIND ha predisposto un offerta, WIND Cloud per Aziende, composta da un ricco catalogo di servizi IaaS e, in particolare per le aziende di medie dimensioni, da bundle pre-configurati di servizi Data Center e connettività, in grado di soddisfare le esigenze di questa clientela ed essere disponibili in tempi brevissimi. Questa tipologia di offerta sarà ancor più arricchita per definire un portafoglio di servizi Cloud, anche di tipo SaaS (software as a service), caratterizzato da flessibilità e rapidità. Il portafoglio d offerta su rete fissa PSTN rivolta al mercato delle Partite IVA, ed in particolare agli studi professionali e piccole imprese che richiedono fino a quattro linee fisse analogiche o 2 ISDN, è composto dai listini bundle voce e ADSL (All Inclusive Business L e All Inclusive Business Unlimited) che offrono chiamate illimitate verso tutti i fissi e mobili nazionali e ADSL illimitata, dai listini Absolute ADSL Business che offrono connettività ADSL illimitata e chiamate voce a consumo e da Happy No Limit Business che offre una tariffa oraria anche su ADSL. L intero Relazione sulla gestione 31 dicembre

17 portafoglio di offerta è disponibile in copertura di rete WIND sia su linea già attiva con altro operatore che su nuova linea. Le offerte disponibili attraverso il canale vendita di tipo push (agenti e agenzie) sono analoghe a quelle offerte dal canale vendita di tipo pull (punti vendita). I piani All Inclusive Business L e All Inclusive Business Unlimited, diventano più vantaggiosi grazie alla Super All Inclusive Business, la soluzione integrata che offre al cliente la possibilità di scegliere la combinazione più adatta alle proprie esigenze di comunicazione combinando tra loro telefono fisso, ADSL e mobile. A completamento dell offerta vengono proposti, e a prezzi estremamente concorrenziali dei pack plug&play per rispondere alle esigenze più comuni: l Internet Pack, composto da un Router Wi-Fi, da una Internet key 3G, offerto in abbinamento ad una SIM Dati con due mesi di traffico incluso completamente gratuito, consente di navigare su rete mobile in attesa dell attivazione del servizio ADSL e di avere una linea di back-up su rete mobile ad attivazione completata; l Internet-&-Video Pack contiene invece oltre al Router Wi-Fi ed alla internet Key, una videocamera IP per consentire al cliente di video-controllare il proprio ambiente professionale, di registrare le immagini ed accedervi da PC o dispositivi mobili. Per le PMI, WIND offre un ampia gamma di prodotti dual-play (voce + internet) con piani tariffari basati su tecnologia VoIP: in particolare l offerta WIND Impresa offre da un minimo di 6 a un massimo di 60 chiamate in contemporanea; in aggiunta, insieme all offerta WIND Impresa, è possibile sottoscrivere un servizio di noleggio, gestione e manutenzione dei centralini telefonici. Sono inoltre disponibili a costi contenuti soluzioni su misura studiate e progettate sulla base delle specifiche esigenze delle medie e grandi imprese, con l'utilizzo delle tecnologie più evolute (Adsl, Shdsl, Fibra ottica, Ponte Radio, Rete Dati Privata con trasferimento dati protetto, ecc.) e di apparati di ultima generazione, che consentono di garantire i livelli di prestazioni e qualità richiesti dai Clienti. Vendita e distribuzione servizi di rete fissa Nel 2013 si è completata l ottimizzazione della rete distributiva, ormai allineata alla strategia di tutela dei potenziali clienti; i canali di acquisizione dei servizi ADSL e fonia sono solo Pull ovvero è il cliente che decide spontaneamente l acquisto. Il più rilevante in termini di peso è il canale retail (negozi monomarca e multimarca) seguito dal call center 159 e dal web, ormai residuali le attività dei call center outbound, utilizzati per lo più per attività di acquisizione su segmenti molto specifici di clientela. Servizi di Interconnessione WIND offre ad altri Operatori i propri servizi wholesale, attraverso i quali mette a disposizione la propria capacità di rete e gestisce il traffico di terminazione di chiamata in entrata e in uscita sulla propria rete per Operatori nazionali ed internazionali. Come corrispettivo per la gestione delle chiamate che terminano sulla propria rete mobile o fissa, WIND riceve dagli altri Operatori un compenso. Allo stesso modo, WIND è tenuta a pagare tariffe di terminazione agli altri Operatori per le chiamate che terminano sulle loro reti di telefonia mobile o fissa. Le tariffe di interconnessione da mobile a mobile, da mobile a fisso, da fisso a mobile e da fisso a fisso, sono regolate dall AGCOM. Servizio Clienti e Caring Le attività del servizio assistenza clienti WIND sono coordinate dall unità di Customer Management, suddivisa per tipologia: telefonia mobile, telefonia fissa ed Internet e clientela aziendale. Al fine di fornire un servizio su misura, per Relazione sulla gestione 31 dicembre

18 alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti come le comunità etniche, WIND offre il servizio assistenza clienti anche in lingua straniera. WIND ha call center dedicati ai propri clienti di tipo enterprise a Roma e Ivrea, con agenti interni assegnati a ciascun cliente, al fine di fornire livelli di servizio elevati. I call center dedicati alla clientela residenziale sono dislocati su tutto il territorio nazionale. Il servizio clienti WIND prosegue nell evoluzione della propria organizzazione operativa focalizzandosi, oltre che sulla fase di attivazione anche sulle sempre crescenti necessità di assistenza multiservizio Mobile-Fisso-Internet. Continua inoltre l integrazione tra i propri Customer Care e le strutture di vendita al fine di offrire un servizio di assistenza al cliente diffuso capillarmente anche attraverso i propri punti vendita sul territorio, rendendolo così più diretto e trasparente. Nel corso del 2013, i punti di contatto digitali e gli strumenti di assistenza clienti online sono stati oggetto di importanti evoluzioni che ne hanno determinato un aumento della penetrazione all interno della Customer Base WIND. La navigazione nei siti web e è stata semplificata in modo da rendere più immediata l individuazione da parte del cliente delle informazioni più rilevanti. La pagina di accesso all Area Clienti è stata ridisegnata in modo da mostrare immediatamente tutte le principali informazioni relative all offerta, ai consumi dei bundle, al credito residuo, ed eventualmente alle fatture in un unica pagina e con una presentazione grafica semplice ed intuitiva. Inoltre, sono state semplificate sia la procedura di registrazione che di recupero password ed è stata infine introdotta l autenticazione social che consente la login alle aree ecare di WIND con le medesime credenziali utilizzate per Facebook. L applicazione MyWind ha fatto registrare un boom di crescita in termini di diffusione tra i clienti WIND grazie ai continui miglioramenti e all aggiunta di nuove funzionalità. In particolare, per venire incontro ad una necessità espressa dai clienti, è stata lanciata la funzionalità di controllo del consumo dati, che permette al cliente di conoscere la quantità di traffico nel bundle a sua disposizione prima che la velocità venga ridotta. Tale funzionalità si aggiunge al controllo del consumo voce e SMS e completa il set di strumenti di controllo a disposizione dei clienti WIND. Per chi utilizza uno smartphone o un tablet Android è disponibile anche un interfaccia di tipo widget molto apprezzata dai clienti. E inoltre stato attivato il canale Novità, un canale di comunicazione che, tramite l applicazione, consente a WIND di comunicare direttamente con i propri clienti e con il quale è possibile accedere ai canali social di WIND. L applicazione MyWind è inoltre disponibile anche per i clienti con Linea Fissa Infostrada consentendo di gestire la propria linea telefonica ed avere sempre a disposizione le proprie fatture. La funzionalità di ricarica online è stata ulteriormente migliorata e semplificata, riducendo i passaggi necessari al completamento della richiesta, fino ad arrivare, per gli utenti registrati all Area Clienti, alla possibilità di effettuare una ricarica in massima sicurezza con un solo click. Inoltre, per incentivare l utilizzo dei canali digitali, sono state intraprese iniziative di co-marketing con importanti partner che hanno messo in palio propri prodotti per i clienti che effettuano una ricarica tramite tali canali. L offerta dei siti e si è inoltre arricchita della versione ottimizzata per i telefoni mobili, m.wind.it e m.infostrada.it, che mette a disposizione del cliente la descrizione delle principali offerte con possibilità di attivazione diretta. Sul sito mobile è inoltre disponibile un comodo configuratore che consente al cliente di scoprire quale sia l offerta più adatta alle proprie esigenze e la possibilità di ricaricare il proprio credito telefonico direttamente dal sito mobile con un interfaccia semplice ottimizzata per l utilizzo da cellulare. Relazione sulla gestione 31 dicembre

19 Dal sito mobile è possibile inoltre accedere all Area Clienti che replica per tutti i cellulari l esperienza dell applicazione MyWind. Nel 2013 WIND ha dedicato molta attenzione ai Social Network che sono diventati un importante punto di contatto e gestione dei clienti registrando un notevole aumento, sia su Facebook che su Twitter dei contatti. Oltre che alla quantità dei contatti, WIND ha registrato un sensibile miglioramento nella qualità del Social Care raggiungendo livelli di eccellenza in termini di rapidità ed efficacia delle risposte sia su Facebook che su Twitter, posizionandosi al top della speciale classifica Facebook Top Brands redatta e pubblicata mensilmente da Blogmeter (www.blogmeter.com). La gestione delle relazioni con il cliente (CRM) in WIND continua a essere strategica; una vera e propria filosofia e cultura che coinvolge ed integra in un unica visione tutti i settori aziendali, dal marketing alle vendite, dall assistenza clienti alle funzioni più tecniche quali rete e information technology, visione che, ponendo il cliente al centro del proprio business, permette di costruire delle politiche di gestione coerenti e sinergiche. La direzione Customer Relationship Management ha come obiettivo principale quello di comprendere e analizzare il comportamento dei clienti per costruire relazioni individuali, accrescendo in tal modo il livello di soddisfazione e conseguentemente la fidelizzazione verso l azienda. Gli strumenti utilizzati per il contatto e i canali di relazione con il cliente sono molteplici; oltre a quelli classici (telefonici inbound e outbound, cartacei), WIND ha utilizzato anche strumenti digitali quali l area clienti, l applicazione MyWind e Facebook. Le azioni commerciali sulla propria clientela sono condotte anche ricorrendo alla propria rete distributiva. I risultati delle ricerche di mercato per misurare la soddisfazione dei propri clienti Consumer hanno fatto registrare per WIND, anche nel corso del 2013, delle performances superiori alle medie di mercato, sia nel Mobile che nel Fisso. I programmi fedeltà sono stati mantenuti e arricchiti attraverso l introduzione di nuove partnership a diffusione nazionale. Marketing e Branding Il 2013 vede protagonisti i testimonial Giorgio Panariello e Vanessa Incontrada, in un format creativo, comune a tutti i brand (WIND, Infostrada e WIND Business) e che a novembre è proseguita con tre spot dedicati alle novità delle offerte di Natale. Per la prima volta è on air in TV l offerta Super All Inclusive che propone mobile, fisso e ADSL in un unica soluzione. In assoluta coerenza con gli spot TV, l 8 dicembre è partita una campagna radio sempre dedicata alla All Inclusive Special. Contemporaneamente alle campagne nazionali, WIND supporta, a livello territoriale campagne locali personalizzate, con offerte WIND, Infostrada e WIND Business. Entrambi i testimonial poi sono protagonisti nel materiale Below The line utilizzato per pubblicizzare l offerta mobile consumer, Panariello è il solo protagonista nel materiale relativo all offerta Fissa Infostrada, mentre Incontrada è il volto di WIND Business. Nel corso del 2013 WIND ha continuano ad investire nei media digitali e social media per garantire una presenza continuativa sui canali online. WIND conferma il suo impegno verso le startup innovative e le imprese del futuro: da quelle digitali a quelle che esaltano creatività ed eccellenza del Made in Italy, dai settori emergenti, come il green e la social innovation, all hitech e ai nuovi makers. Relazione sulla gestione 31 dicembre

20 Alla fine del 2013, WIND ha lanciato All Inclusive Solidale - più vicini all'italia, un iniziativa che conferma la sua attenzione ai temi sociali. I clienti che aderiscono ad All Inclusive Solidale contribuiscono con una donazione di 50 centesimi al mese a progetti di concreto sostegno sociale a cui si affianca WIND che raddoppia la somma donata da ogni cliente. Nella prima iniziativa, avviata a dicembre, WIND ha sostenuto la Caritas di Roma ed in particolare la rete degli Empori Solidali. All Inclusive Solidale - più vicini all'italia è un nuovo modo per dimostrare la vicinanza di WIND all Italia e agli italiani già al centro della comunicazione istituzionale di WIND della scorsa estate. Infine, WIND ha avviato l attività di restyling dei suoi negozi monomarca. Relazione sulla gestione 31 dicembre

21 LA RETE WIND ha sviluppato un'infrastruttura integrata di rete trasmissiva ad alta capacità su tutto il territorio nazionale. Al 31 Dicembre 2013, la rete mobile di WIND copre il 99,85% della popolazione italiana, mentre la rete UMTS/HSPA copre 96,34% della popolazione italiana. WIND copre con il servizio HSPA+ a 42 Mbps circa il 31,72% della popolazione, con servizio HSPA a 21/5,8 Mbps circa il 89,97% della popolazione, per la parte restante di popolazione viene offerto il servizio 7,2/1,4 Mbps. Al 31 Dicembre 2013 le reti mobile e fissa utilizzano km di backbone km di rete MAN su cavo in fibra ottica. Le reti mobile e fissa di WIND utilizzano una piattaforma comune di rete intelligente, la cui capacità è stata ampliata cosi da fornire servizi integrati anche su reteip. L integrazione della rete fissa e mobile permette di offrire servizi ai clienti di telefonia mobile, rete fissa, Internet e VAS. WIND ha circa 479 accordi di roaming con altri operatori di telecomunicazioni italiani e internazionali in tutto il mondo. Fixed-Line Network La rete di trasporto fissa è costituita da fibra ottica con km di backbone km di rete MAN che collega tutti i capoluoghi di provincia e le principali città d'italia e una rete di trasmissione radio con collegamenti radio. La rete nazionale di commutazione consiste di una rete NGN/IMS costituita da 4 Call Control nodes,4 Media Gateway Controller e 42 Trunking Gateway. La rete nazionale è supportata da una rete NGN (Next Generation Network) dedicata all interconnessione con gli operatori internazionali costituita da 2 Media Gateway Controller e 8 Trunking Gateway. WIND è in grado di gestire tutto il traffico di backbone su infrastrutture proprie, con scarsa necessità di affittare ulteriore capacità da terze parti. Al 31 Dicembre 2013 WIND ha siti LLU per le connessioni ad abbonati diretti, con una capacità pari a circa 3,28 milioni di linee, ed è interconnessa con 613 SGUs, che permettono la Carrier Selection indirect in tutta Italia, così come i servizi WLR. La rete WIND per l accesso ad Internet è costituita da una rete dati, con oltre 168 POP (Point of Presence), attraverso i quali è possibile accedere ai servizi Internet ADSL diretti e indiretti nonché alla rete privata virtuale per servizi aziendali, più di 10 server di accesso permettono la connessione alla rete per la connessione dial-up ai servizi Internet e router EDGE per l'accesso diretto a Internet Relazione sulla gestione 31 dicembre

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