Migliorare la relazione con l utente in tutte le fasi del customer journey: casi pratici di Marketing Automation

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1 1 Migliorare la relazione con l utente in tutte le fasi del customer journey: casi pratici di Marketing Automation DELIA BRUNO DIENNEA - MAGNEWS If a tree falls in a forest and no one is around to hear it, does it make sound? Da The Technology Part to Your Content Marketing Plan by Razorsocial.com

2 2 DELIA BRUNO Business Consultant Delia Bruno è Business Consultant di Diennea-MagNews, uno di maggiori player italiani nel campo del digital direct marketing. Dopo la laurea in Relazioni Internazionali e un Master in Internazionalizzazione di Impresa presso l ICE, inizia il suo percorso professionale in Promos, azienda speciale della Camera di Commercio di Milano, dove si occupa di realizzare per le aziende clienti piani di marketing e di sviluppo commerciale all estero. Convinta che oggi export e digital siano direttrici imprescindibili per le imprese italiane, approda nel 2014 in Diennea. Lavora ogni giorno al fianco delle aziende nella costruzione di progetti digital a 360 gradi, maturando esperienze e competenze diversificate nel campo del web marketing.

3 3 CHI SIAMO Sedi Faenza, Milano, Bologna, Parigi Dipendenti Clienti Siamo Diennea, realtà leader nel Digital Direct Marketing grazie a MagNews, la prima piattaforma italiana per la comunicazione digitale multicanale. Abbiamo lanciato Success, la prima soluzione per l delivery (MTA) in Italia. Anima tecnologica, esperienza sul campo e attenzione al risultato sono il nostro mix per il successo della Digital Strategy.

4 4 LE NOSTRE SOLUZIONI Multichannel Marketing & Automation MagNews è la nostra piattaforma modulare per il marketing multicanale a cui uniamo una suite di servizi per l'ideazione e la gestione completa delle campagne. Digital strategy Un team di professionisti specializzati in strategie di comunicazione e progetti creativi dedicati allo sviluppo del brand su tutti i canali online Delivery Success è la nostra tecnologia SMTP proprietaria, on-premises e hosted per l'invio e la gestione di alti volumi di transazionali Tech & consulting Offriamo soluzioni tecnologiche e servizi consulenziali specifici per i diversi settori di Business.

5 5 QUESTION #1 Quanti di voi hanno in atto un progetto di Marketing Automation?

6 6 AGENDA Marketing Automation: significato e vantaggi Obiettivi per ogni fase del Buying Cycle Esempi pratici di Workflow

7 7 MARKETING AUTOMATION Vista in ottica di digital direct marketing la Marketing Automation è un insieme di strumenti e azioni, coordinati attraverso una piattaforma, per l invio di comunicazioni ( /sms/social/push) personalizzate, time/event driven.

8 8 MARKETING AUTOMATION KEY BENEFITS Business + Engagement dell utente > Vendite: lo portiamo al primo acquisto, al secondo, al terzo Knowledge + Informazioni sull utente Comunicazioni + personalizzate in base alle preferenze Execution > Automatizzazione delle attività ricorrenti + Risparmio di tempo

9 9 BUYING CYCLE UNO STRUMENTO PER MAPPARE LE ATTIVITÀ DIGITALI Ad ogni fase corrisponde un obiettivo e gli strumenti per raggiungerlo Social media Referral Social Proof Marketing Automation Website/Blog Multimedia/Webinars Social media/ Marketing Automation SEM/SEO Display advertising Blogs/PR/Content Marketing (DEM) Marketing Automation Website Blog/ Content Marketing Multimedia (follow up) Marketing Automation CRO / UX Website (Form / Ecommerce) Retargeting Marketing Automation

10 10 BUYING CYCLE QUALI FLUSSI DI MARKETING AUTOMATION? Flussi di Loyalty - Ricorrenze - Iniziative - Concorsi - Punti - Recensioni Lookalike audience su Facebook per raggiungere nuovi utenti Flussi di Welcome - Profilazione - Nurturing - Vendita Flussi Post Conversione - Nurturing - Online - Offline - Upsell & Cross sell - Flussi di Riattivazione Flussi di Conversione -Carrelli abbandonati -Wishlist -Buon Compleanno

11 11 ACQUISITION > CONVERSION Flussi di Welcome - Profilazione - Nurturing - Vendita

12 12 WELCOME FARE LEAD GENERATION CON IL CONTENUTO CHE COSA: un follow up a puntate che introduce al mondo dell marketing con contenuti rilevanti A CHI: utenti che hanno lasciato un contatto in fiera tramite MagNews Leads e non sono clienti TIMELINE: 6 comunicazioni ( , sms, richiesta feedback) PERCHÉ: - per tenere caldo l utente appena iscritto - per avviare una relazione - per dare un assist al sales

13 13 La prima parte al momento dell iscrizione. Diamo il benvenuto nella Community!

14 14 SMS di remind (a chi ha lasciato il numero di cellulare) su sala e orario del Workshop. Con la seconda comunicazione ringraziamo e chiediamo un feedback

15 15 3 giorni dopo l evento diamo un regalo a chi ci ha dato un feedback. Premiamo! Il 4% degli utenti ha richiesto un contatto dopo le slide!!!

16 16 5 giorni dopo inviamo un video di piattaforma. Incuriosiamo!

17 17 Una settimana dopo a chi ha aperto l ultima , ultimo tentativo di conversione! OPEN RATE: 8/10 hanno aperto almeno una comunicazione CLICK RATE: Oltre il 50% di chi ha aperto ha cliccato

18 18 CONVERSION Flussi di Conversione - Carrelli abbandonati - Wishlist - Buon Compleanno 18

19 19 NO PROFIT - CONVERSION PRIMA CHE IL DONATORE DIVENTI DONATORE

20 20 NO PROFIT - CONVERSION SEQUENZA DI

21 21 PROFIT - CONVERSION CARRELLO ABBANDONATO Un flusso diverso con contenuti diversi a seconda che l utente sia nuovo o già esistente. Cliente esistente: prima senza sconto Recall dopo 24 ore: sconto del 10% Recall dopo 5 giorni (Last Chance!): sconto del 15% solo per chi ha aperto la seconda Cliente nuovo: sconto del 10% subito Recall dopo 24 ore: sconto del 15% Recall dopo 5 giorni (Last Chance!): sconto del 20% per chi ha aperto!

22 22 RETENTION Flussi Post Conversione - Nurturing - Online - Offline - Upsell & Cross sell - Flussi di Riattivazione

23 23 NO PROFIT - FIDELIZZAZIONE THANK YOU MAIL E NURTURING La thank you mail può rappresentare il primo step di percorsi post-donazione che possono variare molto negli scopi e nell estensione. Fondamentale ringraziare il donatore e particolarmente utile mostrare l impatto effettivo della sua donazione.

24 24 NO PROFIT - FIDELIZZAZIONE NURTURING È possibile automatizzare un intero journey di supporto per mostrare passo passo come la donazione faccia la differenza, andando a cementare il legame emozionale tra ONG e donatore.

25 25 PROFIT - FIDELIZZAZIONE NURTURING CHE COSA: un corso a puntate via sulla degustazione del cioccolato. A CHI: ai nuovi iscritti alla newsletter, al crm o alla piattaforma di loyalty TIMELINE: 4 comunicazioni PERCHÉ: - per educare e informare l utente sulla qualità dei prodotti e invogliarlo a comprare offrendo idee raffinate - per offrire contenuti esclusivi e costruire senso di appartenenza - per generare viralità

26 26 PROFIT UPSELL / CROSS SELL DA STORE A ECOMMERCE COSA: Serie di post acquisto A CHI: acquirenti in store TIMELINE 2 in 2 settimane + 1 sms + 1 notifica al Customer Service per feedback negativo PERCHE - per raccogliere un feedback sull esperienza d acquisto - per inviare promozioni dedicate in base agli interessi - per incentivare il 2 acquisto con sconto - per profilare i contatti retail

27 27 RACCOLTA DATI IN STORE WELCOME CON SURVEY E COUPON SURVEY DI SODDISFAZIONE / PROFILAZIONE DEM IN BASE A INTERESSI + COUPON Data di nascita Sesso Prodotti acquistati Categoria di interesse Come valuti l esp. In store?

28 28 LOYALTY Flussi di Loyalty - Ricorrenze - Iniziative - Concorsi - Punti - Recensioni

29 ANNIVERSARIO CONVERSION, RETENTION, LOYALTY 29 Usare le occasioni speciali per ricordare ai donatori quanto è stato fatto assieme, associando all evento uno special gift.

30 30 CUSTOMER JOURNEY Anche se dà il meglio di sé nella fase di Retention, la Marketing Automation può coprire tutto il customer journey.

31 31 DELIA BRUNO Linkedin: /in/deliabruno Grazie!