FRONT OFFICE - LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI

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1 FRONT OFFICE - LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI FOCUS Customer Experience Management SCENARI Prospettiva del mercato ICT in Italia APPROFONDIMENTI Normativa Privacy: misure nuove, problemi vecchi APPROFONDIMENTI Più servizi e meno spesa per distribuzione farmaci Anno X Trimestrale CopertinaVOICECOM01_2009_finale.indd :21:10

2 approfondimenti Più servizi ai cittadini con meno spesa per la distribuzione dei farmaci Pharmaclick Punto Salute mette in rete il farmacista con il Cup ed altri servizi delle aziende sanitarie Thomas Schael L attuale presenza delle farmacie sul territorio italiano sembra capillare se si considera la popolazione servita, ma risulta scarsa in alcune aree rurali. Il dato importante ci dice che nel nostro paese vi sono oltre comuni sprovvisti di farmacia e distanti dai servizi essenziali delle aziende sanitarie, senza considerare le frazioni e le comunità montane. Contiamo inoltre circa comuni con una sola farmacia con i relativi problemi di copertura orari, turni e festività e, comunque, sempre distanti dai servizi delle ASL. Nella totalità circa quindici milioni di cittadini italiani soffrono la mancanza o distanza dai servizi farmaceutici e assistenziali vicini. Inoltre, riscontriamo necessità assistenziali in altri luoghi di forte frequentazione, come lungo tutta la rete autostradale, le stazioni ferroviarie, gli aeroporti, le località turistiche, ecc. Come possiamo portare i servizi vicini al domicilio del cittadino? Le speranze degli amministratori locali al fine di ridurne lo spopolamento dei piccoli comuni è quello di puntare sulle nuove tecnologie per dare ai propri concittadini e anche ai turisti servizi di primaria necessità, evitando loro lunghi spostamenti anche a fronte di banali, ma per loro importanti esigenze del mo indd 2 VoiceCom news :44:49

3 mento, come il reperimento di un farmaco. La normativa italiana prevede che venga aperta una farmacia ogni abitanti nei comuni con più di abitanti e una ogni abitanti nei comuni con meno di abitanti. Ciononostante, nella quasi totalità delle Regioni, il rapporto farmacia-abitanti si colloca al di sotto di una farmacia ogni abitanti. Molte Regioni, soprattutto quelle con una particolare conformazione geomorfologica e con una presenza diffuse di piccole comunità montane e rurali, hanno fatto ricorso in misura rilevante alla possibilità di apertura di farmacie in piccoli comuni, in deroga al criterio demografico, nel caso particolari esigenze dell assistenza farmaceutica in rapporto alle condizioni topografiche e di viabilità lo richiedano. La legge italiana promuove l installazione di dispensari farmaceutici in zone rurali, aree disagiate lontane da centri urbani o località turistiche frequentate solo in particolari periodi dell anno. Ma anche i quasi 600 dispensari farmaceutici presenti in alcuni comuni non sempre soddisfano le esigenze dei cittadini non essendo delle vere e proprie farmacie e attivi solo alcune ore e non tutti i giorni e comunque quasi sempre in concomitanza con l apertura dell ambulatorio del medico. I dispensari inoltre risultano essere nella stragrande maggioranza dei casi antieconomici per la farmacia che li gestisce. A livello nazionale contiamo circa farmacie, di cui 1400 pubbliche e il resto private, e ogni farmacia serve in media abitanti, in linea con la media europea. Pharmaclick Punto Salute Tutte le forze politiche, come anche stabilito nel nuovo piano di e-government del governo Berlusconi, auspicano di portare la pubblica amministrazione più vicina ai cittadini con l intento di migliorarne la qualità della vita in particolar modo verso le fasce più deboli della popolazione. Possiamo usare la tecnologia col obiettivo di ridurre gli spostamenti dei cittadini, e nella sanità dei pazienti, fornenvoicecom news indd :45:02

4 RAPPORTO FARMACIE/ABITANTI IN ITALIA REGIONE NUMERO FARMACIE TOTALE PRIVATE* PUBBLICHE ABITANTI ABITANTI PER FARMACIA VALLE D AOSTA PIEMONTE LIGURIA LOMBARDIA VENETO BOLZANO TRENTO FRIULI-V.GIULIA EMILIA-ROMAGNA MARCHE TOSCANA LAZIO ABRUZZO UMBRIA MOLISE CAMPANIA PUGLIA BASILICATA CALABRIA SICILIA SARDEGNA Totale nazionale *dati Federfarma (aprile 2007), comprensivi dei 581 dispensari dati Assofarm do, in prossimità del loro domicilio, servizi sino ad ora resi unicamente presso le farmacie convenzionate e le sedi della ASL? 50 VoiceCom news Oggi esiste come risultato di un progetto di ricerca europea Pharmaclick Punto Salute, una reale e funzionale risposta a tutti quei disagi a cui sono appunto sottoposti un elevato numero di cittadini italiani che per ragioni diverse vivono in piccoli comuni, comunità montane e frazioni la dove, per mancanza di sostenibilità economica, non è possibile la apertura di strutture sociosanitari e assistenziali. Pharmaclick Punto Salute è una vera e propria stazione multimediale dotata di un sistema telematico di assistenza sanitaria a distanza attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Pharmaclick Punto Salute permette al cittadino di collegarsi tramite un sistema di videoconferenza con un operatore sanitario in tempo reale (per esempio il farmacista per i farmaci o un operatore Cup per le prenotazioni), eseguendo le stesse operazioni che vengono compiute presso la farmacia o lo sportello dell azienda sanitaria. Razionalizzare la distribuzione La soluzione di Pharmaclick Punto Salute si presta bene anche per alcuni progetti innovativi che le Regione e le Aziende Sanitarie stanno portando avanti per una maggiore razionalizzazione della spesa farmaceutica: sia per la distribuzione diretta, che la riorganizzazione nella logica della distribuzione in nome e per conto da parte delle farmacie convenzionate possa essere sviluppati su tutto il territorio serviti per il miglioramento dei servizi al cittadino contestualmente indd :45:08

5 alla riduzione della spesa sanitaria. Con la distribuzione automatizzata e i servizi remotizzati si possono sviluppare nuovi processi e modelli di funzionamento per la distribuzione diretta nei punti sul territorio (ospedali, poliambulatori, uffici Saub, ecc.), per la distribuzione attraverso le farmacie convenzionate, per l assistenza domiciliare, per la distribuzione del primo ciclo di terapia alle dimissioni dal ricovero ospedaliero, per la distribuzione dei farmaci del prontuario della continuità assistenziale ospedaleterritorio (PHT) nel trattamento di importanti patologie, ecc. Oltre a fornire maggiori servizi ai cittadini, le nuove opportunità per distribuire i farmaci punteranno sulla riduzione della spesa farmaceutica attraverso la farmacovigilanza ed una gestione virtuosa dei materiali farmaceutici che evitaranno l immobilizzazione di capitale, applicando alcune fondamentali regole di gestione logistica e di informatizzazione del processo. Secondo il libro bianco per la logistica nella sanità elaborato da Assologistica, si potrebbe Distribuzione diretta bocciata dai cittadini del Lazio La distribuzione diretta dei farmaci, che prevede la dispensazione di alcuni medicinali presso la Asl anziché in farmacia, non piace al 62,67% dei pazienti del Lazio: il 94,67% di loro ha dichiarato che sarebbe più semplice e pratico poter prenotare e/o ritirare i medicinali presso le farmacie. Il dato emerge da un indagine condotta dall Unione Nazionale Consumatori (Unc) fra novembre e dicembre Il sondaggio ha voluto testare il gradimento di questo sistema di distribuzione adottato nel Lazio e in altre Regioni come misura per contenere la spesa farmaceutica. L enorme mole di reclami sulle inefficienze della distribuzione diretta dei farmaci - ha spiegato il segretario generale dell Unc, Massimiliano Dona ci ha indotto a realizzare questa inchiesta pilota nel Lazio, inchiesta che può dirsi emblematica di problemi che vanno risolti a livello nazionale. La spesa farmaceutica effettuata in farmacia - ha commentato il presidente di Federfarma Lazio Franco Caprino è in forte calo in tutta Italia e anche nel Lazio ed è controllata in tempo reale dal Ministero delle Finanze, mentre di quella nelle ASL non si hanno dati e controlli. Ciò che auspichiamo è che sia a livello nazionale sia a livello regionale venga rivista la modalità di distribuzione diretta e venga incrementata la cosiddetta distribuzione per conto, ossia la modalità che prevede l acquisto da parte della Regione dei farmaci e la successiva distribuzione presso le farmacie. L ultimo accordo con la Regione Lazio va in questo senso, ma c è ancora molto da fare. Forse una maggiore capillarità dei punti di distribuzione, utilizzando anche Pharmaclick Punto Salute, potrebbe maggiormente far accettare il progetto di distribuzione diretta della Regione Lazio? Pharmaclick Punto Salute Pharmaclick Punto Salute non è un semplice distributore automatico perchè mette al centro dell attività il ruolo dell operatore sanitario e, a differenza di un comune distributore automatico di bevande, di sigarette, di alimenti, ecc., dove l utente si limita ad introdurre del denaro per ottenere automaticamente il prodotto desiderato, questo sistema necessita della presenza di un operatore, che potrà seguire e consigliare il cittadino. Il contatto con l operatore, nel caso della dispensazione di farmaci del farmacista, avviene per il tramite della tessera sanitaria attivando una chiamata on-line. L operatore controlla e guida il cittadino in tutte le fasi, fino al pagamento. Solo dopo avere effettuato il controllo visivo del farmaco, il farmacista da remoto attua l erogazione del prodotto richiesto o consigliato. Il sistema, controllato dagli operatori remoti, permette la transizione di informazioni, prodotti e procedure grazie all integrazione di: un lettore nel quale il cliente inserisce la propria tessera sanitaria per accedere al sistema e per trasmettere automaticamente al farmacista i propri dati; uno scanner che permette la lettura da parte del farmacista delle eventuali ricette mediche e/o documenti di riconoscimento; un sistema di videoconferenza che permette il dialogo in tempo reale tra cliente e farmacista (video e voce); diverse modalità di pagamento (bancomat, carta di credito, contanti); un sistema automatico gestito che permette la spedizione di farmaci prelevandoli direttamente dal magazzino, operazione questa, solo ed esclusivamente ad opera del farmacista; un sistema in grado di fornire, oltre a numerosi altri servizi socio-assistenziali, anche utili statistiche al farmacista. 52 VoiceCom news indd :45:22

6 Fisco, banche e sanità nel mirino del Garante Sistema informativo del fisco, banche, Sistema Sanitario: saranno questi tre grandi settori ad essere innanzitutto interessati dall attività di accertamento del Garante per la Privacy. L Autorità ha varato, infatti, il piano di ispezioni per il primo semestre Il piano prevede inoltre, sia nel settore pubblico che in quello privato, specifici controlli sugli obblighi relativi all adozione delle misure di sicurezza, all informativa da fornire ai cittadini, al consenso da richiedere nei casi previsti dalla legge. Sono oltre duecento gli accertamenti ispettivi previsti che verranno effettuati anche in collaborazione con il nucleo privacy della Guardia di Finanza. L Autorità effettuerà inoltre, come di consueto, le attività ispettive che si renderanno necessarie in ordine a segnalazioni e reclami presentati. Significativo è il bilancio dell attività relativa all anno appena trascorso: nel 2008, gli ispettori del Garante hanno effettuato presso amministrazioni pubbliche e società private 500 ispezioni in loco. Gli accertamenti hanno riguardato, tra l altro, gestori telefonici, cliniche private, agenzie assicurative, soggetti pubblici che svolgono attività di riscossione, commercialisti, finanziarie, aziende che effettuano attività di vendita on-line, scuole che raccolgono dati anche via internet, centri medici di chirurgia estetica. Sono stati adottati numerosi provvedimenti di blocco del trattamento e di prescrizione, oltre alla contestazione di 338 sanzioni amministrative, gran parte delle quali relative all omesso obbligo, da parte di chi gestisce banche dati, di informare gli interessati sull uso che viene fatto dei loro dati personali. A seguito delle sanzioni applicate sono stati riscossi circa 1,4 milioni di euro: di questi, oltre sono relativi alla mancata adozione di misure di sicurezza da parte di aziende e pubbliche amministrazioni. Nel corso delle attività, sono state anche inviate 12 segnalazioni all Autorità giudiziaria per violazioni di carattere penale per trattamento illecito di dati personali, false dichiarazioni al Garante, inadempimento di provvedimenti del Garante e mancata adozione di misure minime di sicurezza. giungere ad un risparmio annuale di oltre 200 milioni di euro attraverso la semplice riorganizzazione della distribuzione dei farmaci e delle cosidette risorse economali. Il vice-presidente di Assologistica, Giovanni Leonida sottolinea che una delle spese più gravose che il sistema sanitario odierno è obbligato a ridurre riguarda proprio la distribuzione dei farmaci a partire dai passaggi più elementari. Prescrizione, somministrazione, trascrizione e corretta conservazione. I punti di raccolta sono troppi e le scorte sono sempre più spesso di più rispetto a quanto non dovrebbero essere. Informatica come taglia spesa Le scorte di farmaci a disposizione di ospedali e Asl possono essere ridotte fino a un terzo se si ricorre ad un mix ben calibrato di logistica e tecnologia. Fondamentali in ogni struttura, oltre a un efficiente organizzazione di base, sono gli investimenti in software all avanguardia che permettono di monitorare i flussi in entrata e in uscita, diminuire le giacenze, razionalizzare i costi e prevenire gli sprechi. Con l ausilio di questi programmi è possibile tenere sempre sotto controllo le scadenze dei medicinali e utilizzarli in tempo, evitando che si debbano gettare via. Oppure, riordinandoli in maniera automatica, si può conoscere quali stanno diventando insufficienti e richiederli prima che si esauriscano del tutto. È quanto rileva la Sifo, la Società italiana di farmacia ospedaliera e dei servizi farmaceutici delle aziende sanitarie, che ha individuato alcuni centri d eccellenza sparsi sul territorio nazionale, dove la corretta applicazione di questi principi ha già dato i frutti sperati: in prima fila troviamo il Policlinico Gemelli di Roma, dove in genere le giacenze non superano il mese di fabbisogno. Seguono a ruota l ospedale S. Chiara di Trento, l azienda ospedaliera universitaria S. Giovanni Battista di Torino, il servizio farmaceutico dell Asl 17 del Veneto e l Ismett di Palermo. THOMAS SCHAEL Capo redattore di VoiceComNews, Partner di Butera e Partners e Amministratore di Business Communication VoiceCom news indd :45:31

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