Stato del Sistema Qualità ISO 9001:2000 e pianificazione delle attività

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1 Stato del Sistema Qualità ISO 9001:2000 e pianificazione delle attività data: 16 marzo 2011 sede: via Arno 11, Arezzo presenti: - direttore generale - presidente - resp. Personale e vicepresidente - rappresentante della direzione approvazione: ufficio di direzione ELEMENTI IN INGRESSO x Risultati delle verifiche ispettive e degli audit sui servizi e attuazioni delle azioni conseguenti. x Azioni intraprese o progettate. x Report di non conformità. x Azioni preventive/piani di Miglioramento intrapresi o da intraprendere. x Reclami clienti. x Informazioni di ritorno dal cliente. x Risultati relativi al monitoraggio dei processi Pagina 1 di 15

2 SOMMARIO 1. Valutazione esito Audit precedente» p.3 2. Azioni intraprese o progettate» p.4 3. Esito audit interni» p.5 4. Non Conformità reclami» p.5 5. Formazione» p.6 6. Soddisfazione del cliente» p.8 7. Valutazione generale del funzionamento dell impresa sociale» p Pianificazione prossimi audit interni» p Obiettivi qualità 2011» p.13 Pagina 2 di 15

3 1. Valutazione dell esito dell Audit del 22/03/10 Il 15 settembre 2010 si è svolto l audit da parte dell Ente certificatore SGS. Obiettivi dell audit: Confermare che il sistema di gestione è conforme con i requisiti della norma di riferimento. Confermare che l organizzazione ha effettivamente implementato il sistema di gestione pianificato. Confermare che il sistema di gestione è in grado di raggiungere gli obiettivi della politica stabilita. L esito della Verifica Ispettiva, come riscontrabile dal rapporto di audit 35-38F, è stato molto positivo. Riportiamo di seguito la sintesi delle risultanze così come dal rapporto di Audit. significato SI NO NA La documentazione del sistema di gestione ha dimostrato la conformità con i requisiti della norma di riferimento e risulta sufficientemente strutturata per supportare l implementazione ed il mantenimento del sistema di gestione. L Organizzazione ha dimostrato un effettiva implementazione e mantenimento/monitoraggio del suo sistema di gestione. L Organizzazione ha dimostrato di disporre e perseguire appropriati obiettivi prestazionali e traguardi monitorandone i processi ai fini del loro raggiungimento. Audit interni effettuati da personale competente e gestiti in modo efficace e commisurato all Organizzazione. Il processo di riesame della direzione ha dimostrato la capacità di assicurare continua conformità, adeguatezza ed efficacia del sistema di gestione. I requisiti applicabili compresi quelli cogenti aventi influenza sulla qualità dei prodotti e/o servizi sono soddisfatti. Adeguata gestione dei reclami/incidenti e del marchio di certificazione. Non sono emerse N.C.; l auditor SGS ha avanzato una serie di osservazioni per il miglioramento del sistema, delle quali abbiamo preso atto: 1. L organizzazione dichiara che dal precedente audit non sono emersi reclami e non sono state aperte azioni correttive. Pagina 3 di 15

4 2. Azioni intraprese o progettate. Sono state prese in esame le osservazioni dell auditor SGS e si è deciso quanto segue: RISPOSTA ALL OSSERVAZIONE N. 1 DELL AUDIT DI SGS DEL 15/09/11: L Organizzazione non ha riscontrato reclami e non conformità nell ultimo semestre. Non sono state emesse azioni correttive. La Direzione si impegna a sollecitare i responsabili a fare un maggior uso dello strumento AC come opportunità di miglioramento di servizi e processi. ALTRE AZIONI INTRAPRESE O PROGETTATE DALLA COOPERATIVA: Il 16 settembre 2010 è stata attivata un Azione Preventiva, gestita attraverso il documento Azione Preventiva/di miglioramento, riguardante le attività di validazione dei servizi. Il presente Riesame della Direzione prende atto dell esito di tale azione preventiva, chiusa in data 25/02/10 e dà un giudizio positivo circa le revisioni apportate nell ambito del processo di progettazione. Il Riesame della Direzione ritiene inoltre necessario aprire un Azione Preventiva finalizzata a revisionare le procedure gestionali della Cooperativa in seguito all introduzione della normativa regionale sull accreditamento dei servizi socio sanitari. Entro il mese di maggio verrà infine predisposta dalla Direzione una apposita mailing-list a cui inviare, ogni sei mesi, gli aggiornamenti relativi al Sistema Qualità. Pagina 4 di 15

5 3. Esito audit interni. Nel corso del primo trimestre 2011 è stata effettuato un audit interno sui punti 4 e 5 della norma, come previsto dal Piano V.I.I L audit è stato condotto sia attraverso una verifica di tipo documentale, utilizzando la lista di controllo predisposta dal sistema qualità, sia attraverso interviste alla Responsabile Qualità ed ha prodotto esiti positivi. Dall esame della documentazione non sono emersi eventi ripetuti che possano implicare l avvio di una azione correttiva. Si ritiene altresì necessario aprire un Azione Preventiva al fine di adeguare le procedure all introduzione della normativa regionale sull accreditamento dei servizi socio sanitari. Alleghiamo la Lista di controllo ed il Rapporto di V.I.I.. Cfr. allegati n. 1 e Non Conformità - Reclami L organizzazione non ha riscontrato reclami e non conformità nel presente semestre. Non sono state emesse azioni correttive. L organizzazione si impegna a sollecitare i responsabili a fare un maggior uso dello strumento AC come opportunità di miglioramento di servizi e processi. Pagina 5 di 15

6 5. Formazione. Stato di attuazione del Piano di Formazione Il Riesame della Direzione prende atto che le attività di formazione e aggiornamento programmate per l anno 2010 sono state attuate (cfr Piano della formazione ), coinvolgendo complessivamente n. 316 lavoratori della Cooperativa, per un totale di n ore di formazione. Riportiamo di seguito in dettaglio la formazione erogata nel 2010: ATTIVITA' DI FORMAZIONE - ANNO 2010 Attività formativa/addestramento Periodo di svolgimento Personale coinvolto N. ore N. ore compl. Corso Antincendio Alto rischio 12, 19, 26 Febbraio e 5 marzo Corso di primo soccorso 2, 10, 17 febbraio Corso L. 81/08 12 mar Corso L. 81/08 26 mar Corso SA mar Corso SA aprile Corso Antincendio medio rischio maggio Prima fase Percorso di formazione sull Accreditamento (12 ore a percorso) 19 marzo 8 luglio Corso HACCP (addetti ad attività alimentari semplici) giugno Incontri di autoformazione: il disagio psichico ed il disagio giovanile (30 ore) Dal 27 maggio 09 all 8 luglio Corso antincendio a rischio alto nov., 3 16 dic Corso di primo soccorso, I edizione (12 ore) novembre Corso di primo soccorso, II edizione (12 ore) dicembre Corso di formazione sulla norma ISO dic 10 1 Pagina 6 di 15

7 TOTALE Sono state inoltre programmate per l anno 2011, ed in parte effettuate, varie attività formative per un totale di ore, che hanno coinvolto complessivamente n. 785 lavoratori. Riportiamo di seguito in dettaglio la formazione programmata per l anno 2011: Corsi effettuati Corsi in fase di svolgimento Attività formativa/addestramento ATTIVITA' DI FORMAZIONE - ANNO 2011 Periodo di svolgimento Corso antincendio a rischio medio febbraio Corso di primo soccorso, III edizione 25 febbraio, 4 11 marzo Corso HACCP, per addetti alle attività alimentari semplici 21 febbraio 2 marzo Corso L orientamento narrativo Valdarno Corso L orientamento narrativo Valdichiana Personale coinvolto N. ore N. ore compl marzo marzo Corso di primo soccorso, IV edizione marzo, 1 aprile Corso L orientamento narrativo Casentino Corso L orientamento narrativo Arezzo Aggiornamento HACCP, I edizione Aggiornamento primo soccorso, I edizione Aggiornamento HACCP, II edizione Aggiornamento primo soccorso, II edizione Corso Prevenzione dei rischi psicologici legati alla professione di cura dell anziano Corso L. 81/08, I edizione Corso L. 81/08, II edizione Corso L. 81/08, III edizione Corso L. 81/08, IV edizione Corso SA8000 Aggiornamento HACCP, III edizione Aggiornamento HACCP, IV edizione marzo marzo mar apr apr apr marzo, 5 18 april, 3 maggio apr apr apr apr mag mag mag Pagina 7 di 15

8 Aggiornamento HACCP, V edizione Aggiornamento HACCP, VI edizione Aggiornamento HACCP, VII edizione Aggiornamento HACCP, VIII edizione Aggiornamento HACCP, I edizione 17 mag mag mag giu giu Corso L orientamento narrativo Roma Seconda fase Percorso di formazione sull Accreditamento Entro maggio Entro giugno Corso Misurare la soddisfazione dell utenza nei nidi (7 edizioni) Entro maggio TOTALE Riportiamo in allegato il Piano Formazione aggiornato. Cfr. allegato n. 3 - Piano di formazione Soddisfazione del cliente. Rilevazione del clima organizzativo interno: Per quanto riguarda la rilevazione della soddisfazione del personale interno, i dati vengono rilevati con scansione biennale. Le risultanze dell anno 2009 (peraltro positive) consentono quindi di attendere tutto il Le relazioni contenenti gli esiti della rilevazione effettuata nel 2009 sono consultabili nel sito della Cooperativa. E stata inoltre prodotta e diffusa in tutti i servizi una copia cartacea del rapporto di ricerca. Pagina 8 di 15

9 Soddisfazione dell utenza: Nel mese di luglio 2010 ha preso avvio il Percorso di rilevazione della soddisfazione degli utenti e dei familiari del servizio sperimentale Casa di Michele (domicilio condiviso per anziani non autosufficienti). I questionari sono stati consegnati alle famiglie ed agli utenti durante i mesi di luglio e Agosto 2010, con termine 20/08/10 per la restituzione presso il servizio. Gli esiti della rilevazione, peraltro molto positivi, sono reperibili presso la Direzione. E inoltre in fase di programmazione il Percorso di rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi educativi rivolti all infanzia. Il percorso prenderà avvio nel mese di aprile e terminerà entro il mese di luglio 2011, coinvolgendo non meno di 15 servizi e di 250 utenti. Per lo svolgimento delle rilevazioni verrà utilizzato lo stesso strumento specifico (questionario) adottato nella precedente indagine. Il percorso prevede il coinvolgimento di almeno 150 educatori; a tale scopo nei mesi di aprile e maggio verranno organizzati appositi incontri formativi. Funzionigramma e soggetti coinvolti: ATTIVITA RISORSE COINVOLTE TEMPI Pianificazione della ricerca Peruzzi Faltoni Aprile 2011 Incontri formativi con gli educatori Misurare la soddisfazione dell utenza nei nidi Peruzzi Faltoni Aprile-maggio 2011 Distribuzione questionari Coordinatori Maggio 2011 Raccolta questionari Coordinatori Maggio 2011 Caricamento dati Vitellozzi Giugno 2011 Elaborazione dati Vitellozzi Giugno 2011 Elaborazione delle sintesi e degli orizzonti valutativi Poggini Giugno 2011 Redazione report versione zero Peruzzi Luglio 2011 Focus group (organizzazione e conduzione) Peruzzi Faltoni Luglio 2011 Pagina 9 di 15

10 Redazione report finale Peruzzi Luglio 2011 Soddisfazione dei committenti: Tra le azioni di miglioramento programmate per il 2011 vi è la reintroduzione delle interviste agli stakeholders coinvolti nel processo di progettazione, diretta a favorire il processo di confronto ed interazione, il miglioramento continuo e l ottimizzazione dell attività di progettazione. L indagine verrà effettuata durante il mese di settembre e coinvolgerà almeno 15 rappresentanti dei comuni committenti, della USL, della Provincia di Arezzo e della Regione Toscana. Per lo svolgimento delle rilevazioni verrà predisposto uno specifico strumento. Entro il mese di maggio verrà inoltre predisposta dalla Direzione una apposita mailing-list a cui inviare, ogni sei mesi, gli aggiornamenti relativi al Sistema Qualità. 7. Valutazione generale del funzionamento della impresa sociale. I dati di monitoraggio parziali relativi all anno 2011 sono stati raccolti ed elaborati il 14 marzo Il risultato complessivo indica che sono stati parzialmente raggiunti sia gli obiettivi del sistema qualità prefissati nel Manuale Qualità di Koinè che quelli individuati dalla Direzione per l anno La valutazione del grado di raggiungimento degli obiettivi verrà effettuata al prossimo Riesame della Direzione, previsto per il mese di settembre Pagina 10 di 15

11 Riportiamo di seguito gli indicatori riferiti agli Obiettivi del sistema qualità: 1. N di progetti finanziati su N di progetti presentati; 2. N di progetti finanziati in parte su n di progetti presentati; 3. N di progetti per la realizzazione dei quali si è speso almeno l 80% dei costi messi a budget su totale dei progetti finanziati; 4. Rapporto tra costi sostenuti per la realizzazione di un progetto e costi effettivamente finanziati/riconosciuti; 5. N di progetti esecutivi su n di progetti aggiudicati (per valutare la capacità dell organizzazione di ottemperare agli adempimenti gestionali che il dare luogo alla progettazione esecutiva comporta); 6. N di richieste di modifica al progetto esecutivo da parte dell ente committente su n di progetti esecutivi presentati (archiviazione delle comunicazioni pervenute dall Ente Committente). 7. N di Progetti di ricerca richiesti e/o finanziati. Riportiamo quindi di seguito i dati riferiti agli indicatori individuati da Koinè relativi al semestre settembre-marzo 2011: Indicatori n.1/n.2 Presentati Annullati Bocciati In attesa Ammessi Finanziati Cop Fin Casa di Michele Ente Cassa di Risparmio di Firenze II fase Project financing San Giovanni Valdarno Project financing recupero via Fermi Percorso progettuale area Lebole Pagina 11 di 15

12 Studio di fattibilità RSA Bibbiena Indicatori n. 3/n. 4 Costi effettivi Progetti per la gestione di servizi presentati Finanziati Cop Fin Spesa / riconosciuti 100% 100% Casa di Michele Ente Cassa di Risparmio di Firenze II fase Indicatore n. 5 / 6 Progetti per la gestione di servizi presentati Finanziati Progett esecut Richieste Modifica Non richiesto Non richiesto Casa di Michele Ente Cassa di Risparmio di Firenze II fase Indicatore n. 7 Ricerca di stabilità Presentati per confermare servizi esistenti Approvati / finanziati Respinti / Annullati In attesa nessuno Indicatore n. 8 Ricerca di innovazione ed estensione Area Infanzia, Handicap, Persone Anziane Presentati per creare nuovi servizi Casa di Michele Ente Cassa di Risparmio di Firenze II fase Project financing San Giovanni Valdarno Project financing recupero via Fermi Percorso progettuale area Lebole Studio di fattibilità RSA Bibbiena Approvati / finanziati Respinti / Annullati Ammessi e non finanziati In attesa Il presente Riesame della Direzione, RITIENE VALIDATO il Progetto Casa di Michele nella sua seconda fase, dopo averne verificato l adeguatezza delle risorse, la Pagina 12 di 15

13 soddisfazione dei requisiti e l aggiudicazione del finanziamento (cfr mod. CIR 14 compilato il 7 marzo 2011). 8. Pianificazione prossime V.I.I. Riportiamo in allegato la pianificazione delle V.I.I. per l anno Cfr. allegato n Obiettivi qualità 2010 Per l anno 2011 la Direzione, in coerenza con la Politica della qualità della Cooperativa, ha confermato gli obiettivi individuati al precedente Riesame ed ha aggiunto un ulteriore obiettivo strategico per l anno in corso. Riportiamo di gli obiettivi individuati dalla Direzione per l anno 2011: rendere stabili i progetti attualmente attivi; sviluppare attività innovative rivolte agli anziani; sviluppare attività innovative rivolte agli utenti della salute mentale; associazionismo d utenza. Pagina 13 di 15

14 ELEMENTI IN USCITA x Riformulazione degli Obiettivi per la Qualità e/o piano di monitoraggio; x Pianificazione annuale verifiche ispettive; x Aggiornamento Piano formazione Si allegano: - Check list di verifiche ispettive - Rapporto verifica ispettiva interna - Piano formazione , - Pianificazione verifiche ispettive interne Arezzo li 16 marzo 2011 Pagina 14 di 15

15 La Presidente Grazia Faltoni Pagina 15 di 15