Big Data e Customer Experience Journey: quale "viability" dalle esperienze estilos... e se deve essere "Social", facciamolo seriamente.

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1 Big Data e Customer Experience Journey: quale "viability" dalle esperienze estilos... e se deve essere "Social", facciamolo seriamente. A cura di Andrea Bergamo

2 Sommario * Estilos: presentazione azienda * Approccio di Estilos al CRM * La viability Angelini (P.Berrettoni) * Il progetto Motos (M.Bagalini) * Q&A

3 ESTILOS Consultant Team Estilos è un'azienda di consulenza strategica e di Information Technology specializzata su temi a forte impatto innovativo e di comunicazione integrandoli in soluzioni di Customer Relationship Management (CRM), sistemi gestionali d'impresa (ERP) e Business Intelligence (BI). Esperienza, Competenza, Creatività, Energia, Impegno e Responsabilità sono valori che ispirano le nostre azioni quotidiane. Anche oggi, pur essendo evolute le dimensioni aziendali e l'entità delle sfide professionali, rimangono le persone e i loro comportamenti il caposaldo dell'identità di Estilos.

4 Approccio di ESTILOS al CRM Estilos interpreta i Processi CRM e la Customer/User Experience come una vera e propria strategia di approccio al mercato, tesa a sviluppare la capacità dell'azienda di gestire tutti i processi e le informazioni necessari a migliorare la relazione con i clienti, ad aumentarne la redditività e la fedeltà, e a potenziare i canali di comunicazione e di ingaggio. L evoluzione degli strumenti tecnologici e dei comportamenti personali e sociali e la capacità di analizzarne le correlazioni spostano l attenzione dai singoli momenti alla loro relazione e fa evolvere anche l approccio estilos: dai Moments-of-Experience al Customer Journey.

5 CRM Roadmap CRM Roadmap CONVERSATION TOOLS 2.0 Data mining R-Project PAL Big Data Data scientist Open Id Customer Owned Data NFC/ Wallet Wikis Devices Brand monitoring services Open Data Blogs Sales Manag. Service Manag. Social Networks Cloud Computing 1.0 Campaign Manag. Social/Community Platform RSS Lead / Opp Manag. Podcast Contact Manag. Apps Forums Account Manag. Social APIs [...] Web TV Widgets NFC / Wallet Mobile Smartph. Hadoop In memory computing MONITORING AND INTERCONNECTING TOOLS

6 Come lo fa SAP Per tracciare i Customer Journeys serve una soluzione SAP Customer 360 CRM: suite funzionale aperta, completa, flessibile, integrata dove anche l oggetto diventa soggetto HANA: in memory computing, velocità potenza, BIG DATA inside, Predictive Analysis (R-Prj), Business Intelligence per trasformare info Analitica in Operazione in Real Time MULTICANALITA : comunicazione Integrata multicanale BCM WEB CHANNEL: Integrazione web flessibile Fit-to-Marketing con CMS e social platform SOCIAL MEDIA ANALYTICS: Product e Brand Sentiment and reputation MOBILITY: Apps e Mobility Platform (SyBase, Afaria, ) BUSINESS INTELLIGENCE: BO, BI, PAL, COLLABORAZIONE: SAP JAM, Streamwork Integrazione con Social/Community Platform come

7 La Viability ti rende reattivo: From Automation to Readiness Pietro Berrettoni BIS Global Demand Manager

8 Leader nel settore del benessere, punto di riferimento nell area della tutela della salute, Angelini è la scelta spontanea per lo star bene quotidiano. Angelini realizza, commercializza e distribuisce prodotti per la salute e il benessere delle persone. Essere vicino alle persone e soddisfarne le esigenze quotidiane con prodotti efficaci e affidabili, di elevata qualità, di grande diffusione e accessibilità, garantendo un costante e tangibile benessere è la missione di Angelini. Il suo obiettivo si concretizza in una visione chiara: essere la scelta spontanea nell'ambito della salute e dello star bene quotidiano. Angelini è un gruppo internazionale privato di medie dimensioni, leader nell area salute e benessere nei settori farmaceutico e dei prodotti di largo consumo. Nato in Italia all'inizio del Novecento, il gruppo Angelini ha sedi in 20 paesi e una distribuzione dei prodotti a livello mondiale. Guidato dal Presidente Francesco Angelini, il gruppo impiega circa persone con un turnover consolidato pari a oltre un miliardo e trecentocinquanta milioni di euro.

9 Gestire il cambiamento: l ICT nella mappa strategica MISSION VISION BOARD PIANIFICAZIONE STRATEGICA AZIONI PROGETTI INNOVATION TECHNOLOGY HUMAN RESOURCES: SVILUPPO COMPETENZE RICERCA TALENTI BUSINESS TECHNOLOGY: R&D IT PRODOTTO OPERATION GOVERNANCE VELOCITA QUALITA COMPETITIVITA CLIENTE

10 ICT Pillars Supporto all internazionalizzazione del gruppo con tecnologie standard e cutting-edge (Cloud, BI, Social, Mobility, CRM, e-commerce) Tecnologie leader di fascia enterprise a supporto del business Organizzazione integrata cross country e cross company con un modello organizzativo industrializzato Costante confronto con benchmark di mercato in relazione alle «Best practice» e all Innovation Technology

11 Il viaggio di Angelini nel mondo CRM inizia molti anni fa

12 La «storia» del CRM inizia in Angelini nel 2003 AS-IS Obsolescenza Order entry Field Force Effectiveness Integrazione sede / periferia Attenzione «need» cliente Partecipazione SAP CRM TO-BE Analisi VISIONE Predisposizione al cambiamento Organizzazione

13 CRM Angelini: 10 anni di evoluzione BUSINESS VALUE 2005 Call Center 2006 Portale Reti Vendita 2010 E-commerce 2013 Mobile 2003 Mobile Sales ICT VALUE OPERATIONAL ANALITICAL STRATEGICAL MOBILE

14 Un percorso verso l innovazione e il miglioramento continuo SOCIAL MEDIA, COMMUNITIES MOBILITY BIG DATA, PREDICTIVE ANALYSIS BLOG, FORUM, CHAT SENTIMENT CLOUD REAL TIME UNIFIED COMMUNICATION

15 Il progetto MOTOS Marco Bagalini BIS Sales & Distribution Specialist

16 IERI: Venditore 1.0 Copia commissione Cataloghi folder Report cartacei Applicazioni CRM, mail, filmati PC, Stampante, fax, Internet Key, ADSL Strumenti e applicazioni distribuite COMPLESSITA

17 OGGI: CONSULENTE 2.0 Soluzioni Mobile Integrate

18 From Automation to MOBILITY Mobile Field Force Sales Force Application Applicazioni per gestire su TABLET i principali processi CRM della rete vendita Business Content Strumenti per la pubblicazione e la fruizione su TABLET di informazioni aziendali e contenuti multimediali Mobile Collaboration Soluzioni di live collaboration in tempo reale DEVICE MANAGEMENT Gestione e amministrazione centralizzata e completa dei dispositivi: aggiornamenti OS, distribuzione e aggiornamento applicazioni, policy, attivazione e disattivazione dispositivo ecc. INFRASTRUTTURA

19 Strategia di una architettura scalabile Back-End Front-End ERP R/3 WEB BROWSER CRM Business Intelligence SMP Sap Mobile Platform INTERNET INTRANET APPs

20 ROI: efficienza e efficacia Tempo Venditore (back office) Tempo utile per visita Digitazione Ordini Preparazione visita Gestione reclami problemi Promozione e vendita Post-vendita Digitazione Ordini Preparazione visita Gestione reclami problemi Promozione e vendita Post-vendita 2003: Grazie al sistema CRM si ottiene una maggior efficacia nelle visite Preparazione visita Gestione reclami problemi Promozione e vendita (e digitazione ordini) Presidio del Punto Vendita 2013: Grazie al CRM mobile posso presidiare meglio il punto vendita

21 I pillar della viability CRM Angelini Autonomia del Trade Marketing nella gestione delle campagne (Tempo, Target, Prodotti) Automazione (condizioni prezzo, Product Proposal) Gestione Cicli e Canvas Collaborazione Campo Sede MARKETING SOCIAL & BIG DATA La sentiment analysis parte dell analisi dei dati presenti all interno del perimetro aziendale BCM come primo step di questo percorso MOBILITY PROCESS INNOVATION Gestione visite e attività Anagrafiche clienti e prodotti Allestimento farmacie Collaborazione Multimedialità Raccolta ordini PEC e Adobe Form strumenti per dematerializzazione e fluidificazione dei processi end-to-end e cross-sistema (ECC, CRM, BI, entità esterne all azienda)

22 Fluidificazione delle informazioni: gestione delle promozioni Portale Ordini CRM 2-RAM Crea OdV Promo REX Wizard Campagne 1-NAM Pianifica la Campagna promo Customer 3-Servizio Clienti Crea OdV Promo SAP CRM CIC REX 5-Promotore Verifica la Promo sul PV 4-Flusso EDI ODV Promo SAP ECC

23 Dematerializzazione dei processi: gestione recall Start Estrazione dati per richiamo End SERVIZIO CLIENTI Creazione Campagna Recall e invio al fax al cliente Fax in errore? Invio raccomandata cartacea Generazione accredito Sblocco ordine reso Aggiornamento attività e gestione sfridi Gestione Reso / EM CLIENTE Invio modulo con indicazioni per ritiro merce Ricezione, Lettura Fax e aggiornamento attività Comunicazione a Corriere Creazione Reso CORRIERE Pianificazione ritiro Esecuzione ritiro

24 Dematerializzazione dei processi: gestione recall Start Estrazione dati per richiamo End SERVIZIO CLIENTI Creazione Campagna Recall e invio PEC al cliente Generazione accredito Sblocco ordine reso Aggiornamento attività e gestione sfridi Gestione Reso / EM CLIENTE Compilazione e renvio modulo Adobe con indicazioni per ritiro Aggiornamento automatico dell attività Recall Generazione Reso (follow-up) CORRIERE Consultazione resi Pianificazione ritiro Esecuzione ritiro

25 From automation to readiness to reaction! ERP CRM 3.1 Mobile Sales CRM 4.0 BW Portale RDV Call Center Genesys E-Commerce BO CRM 7.2 Adobe Forms PEC Retail Execution BCM Multimedialità Collaborazione & DNS Mobile Big Data Web Channel Social Media Analytics Real Time Platforms Social & Community

26 Demo SAP Retail Execution Progetto Motos

27 Q & A Su le mani!!!

28 Grazie! Pietro Berrettoni Angelini BIS Global Demand Manager Marco Bagalini Angelini BIS Sales & Distribution Specialist Andrea Bergamo estilos Founder, Customer Experience Advisor

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