RAPPORTO PER LA. SOSTENIBILITà

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1 azienda trasporti milanesi RAPPORTO PER LA SOSTENIBILITà

2 azienda trasporti milanesi RAPPORTO PER LA SOSTENIBILITà

3 INDICE lettera del presidente 005 PRESENTAZIONE di legambiente IDENTITà DEL GRUPPO ATM 1 Introduzione 2 i valori 3 LA STORIA 4 Struttura del Gruppo ATM PER LA SCUOLA E L UNIVERSITà 6 ATM PER MILANO 7 ATM PER LA RICERCA E L INNOVAZIONE 8 RELAZIONI INTERNAZIONALI Le attività del Gruppo 6 La strategia del Gruppo 7 Corporate Governance 8 L assetto organizzativo di ATM 9 Gli Stakeholder SOSTENIBILITà AMBIENTALE 1 Linee guida 2 Il sistema delle certificazioni 3 Energia 4 Emissioni SOSTENIBILITà ECONOMICA 1 Le performance economiche Rumore 6 Altri impatti ambientali Gli investimenti 3 Prospetto del valore aggiunto 4 Il Gruppo ATM e le Istituzioni pubbliche 5 Il Gruppo ATM e i fornitori LE PERSONE 1 LE PERSONE 2 LA COMUNICAZIONE INTERNA 3 LA FORMAZIONE SOSTENIBILITà SOCIALE 1 IL SISTEMA INTEGRATO DI ASCOLTO E MONITORAGGIO 2 ATM PER I CLIENTI 3 ATM PER IL SOCIALE LA GESTIONE DELLE PERSONE 5 WELFARE E PARI OPPORTUNITà 6 LA SICUREZZA SUL LAVORO 7 LE RELAZIONI INDUSTRIALI ATM PER LA CULTURA 071 NOTA METODOLOGICA

4 Lettera del presidente Il 2009 chiude un triennio particolarmente significativo. In questi tre anni siamo cambiati: oggi ATM è un impresa moderna, innovativa, realmente sul mercato, protagonista della mobilità sostenibile nelle aree in cui opera. Abbiamo infatti messo in campo tutte le nostre risorse per lo sviluppo di una realtà che oggi, possiamo dirlo con orgoglio, è leader in Italia per la qualità del suo servizio, per la modernità e l efficienza della sua gestione, per lo straordinario piano di investimenti. Investimenti rivolti a Milano e ai suoi cittadini per offrire loro un trasporto di qualità: mezzi nuovi, impianti e infrastrutture più moderne, standard di servizio elevati, sistemi tecnologicamente avanzati applicati alla mobilità sostenibile, pilastro fondamentale di una metropoli all avanguardia come Milano. Milano è una smart city, attraversata da un articolata rete di modi di trasporto: da quelli tradizionali, come la metropolitana e i mezzi di superficie, ai parcheggi, al bike sharing, graditissimo ai milanesi, al car sharing. Stiamo lavorando, in partnership con le Istituzioni, allo sviluppo di un sistema avanzato di informazione e comunicazione in tempo reale su diverse piattaforme per migliorare la fruibilità dei servizi di mobilità. Il Gruppo ATM oggi è un vero e proprio laboratorio dove le persone, ogni giorno, si confrontano su idee e progetti, affrontano i problemi e sperimentano le soluzioni. Questo è lo spirito con cui viviamo il presente e guardiamo al futuro, per fare di ATM un Gruppo che spicchi per l eccellenza del suo prodotto: la mobilità. Naturalmente sostenibile. Elio Catania Presidente e Amministratore Delegato 005

5 PRESENTAZIONE DI LEGAMBIENTE Parrebbe scontato, ma non è così. Scontato che una azienda di trasporto pubblico, per il solo fatto di esistere e far circolare tram, autobus e metro, svolga un ruolo positivo nell affermarsi di politiche di sostenibilità sociale e ambientale delle città. Non è più così. Il Sindaco di Milano ha firmato, tra i primi in Italia, il Patto dei Sindaci proposto dall Europa e si è impegnata a nome di noi tutti a ridurre l impatto ambientale del 20%, risparmiare petrolio per un altro 20% e di produrre il 20% dell energia che consumiamo da fonti rinnovabili. Siamo convinti che la sfida della sostenibilità si possa e si debba vincere in primo luogo in città: è qui che il diritto alla mobilità si coniuga con servizi pubblici e comportamenti privati nuovi e ad impatto, nel tempo, tendente a zero. Allora ATM deve e sta per diventare sempre più green e pulita. ATM deve saper coinvolgere e catturare tutti i milanesi e i pendolari alla mobilità sostenibile. Noi milanesi dovremo cambiare scelte, mezzi e abitudini quotidiane. Sapere che ogni viaggio, ogni commissione quotidiana, dovrà essere ripensata per diventare più efficiente e comoda anche per l ambiente, per Milano e per tutti noi. è questo nuovo percorso che si comincia a leggere nel Rapporto per la Sostenibilità di ATM, con l acquisto di nuovi mezzi, l installazione dei pannelli solari, l integrazione di nuove offerte di servizi come il car sharing e il bike sharing. Saremo capaci di futuro, ne sono certo. Andrea Poggio Vicedirettore Nazionale di Legambiente 007

6 IDENTITà DEL GRUPPO ATM

7 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 1 Introduzione Il Gruppo ATM ha alle sue spalle 80 anni di storia. Nata nel 1931 per gestire il servizio di trasporto pubblico a Milano, ATM ha accompagnato lo sviluppo e la crescita della città e dell hinterland, rispondendo alle esigenze dei suoi abitanti, ieri una semplice domanda di trasporto, oggi la necessità di servizi di mobilità integrata e sostenibile, accessibili a tutti, confortevoli e sicuri. Tradizione e innovazione convivono per offrire un servizio affidabile ed efficiente nel territorio in cui ATM opera. Tradizione intesa come competenza consolidata nel core business a cui si affianca la capacità di cogliere, sperimentare e applicare le nuove opportunità che la tecnologia offre. Dimensioni del gruppo (dati al ) Passeggeri trasportati* 713 milioni Chilometri percorsi* 163 milioni Valore della Produzione (Bilancio Consolidato) milioni di euro Personale (Società Controllate) * ATM, ATM Servizi, NET, Metro Copenhagen, Collegamento Cascina Gobba M2 H. San Raffaele, Funicolare Como Brunate Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all interno del nostro territorio. 2 I valori Qualità di vita delle comunità Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all interno del nostro territorio. Crescita professionale Vogliamo che ogni persona all interno della nostra organizzazione abbia la possibilità di realizzare se stessa attraverso un percorso continuo di crescita professionale. Etica, Trasparenza e Lealtà Vogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto dei principi di legalità, trasparenza, correttezza e lealtà. Ricerca continua dell eccellenza Vogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento, sia pronto a mettersi in discussione e guardi sempre oltre, alla ricerca di migliori soluzioni. Questi valori rappresentano l ossatura del Codice Etico che, dal 2007, definisce le linee guida e le modalità di comportamento cui ogni persona che lavora per il Gruppo si deve attenere

8 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 3 la storia 1962 Prima emettitrice di biglietti Nasce l Azienda Tranviaria Municipale: allo stemma della Edison si sostituisce quello del Comune di Milano Entra in servizio di prova la prima vettura a carrelli con porte automatiche (serie 1500) ottobre: inaugurazione dell Officina Generale di via Teodosio ATM diventa azienda autonoma e si trasferisce nell attuale sede di Foro Bonaparte Nasce la prima filovia novembre: viene inaugurata la linea 1 della metropolitana Inaugurazione linee Celeri dell Adda ottobre: viene inaugurata la linea 2 della metropolitana Il 28 luglio compare la prima vettura tipo 4800, subito ribattezzata jumbotram In agosto, i bombardamenti aerei distruggono, in sole 3 notti, quasi 500 vetture Entrano in servizio i jumbotram tipo Alcune vetture tranviarie vengono munite di una cassetta postale maggio: viene inaugurata la linea 3 della metropolitana

9 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume la nuova denominazione di Azienda Trasporti Milanesi Nasce il Gruppo ATM. ATM vince il premio Impresa e Ambiente istituito dal Ministero dell Ambiente Entra in servizio il Radiobus, nuovo servizio a chiamata. Viene presentato il primo Eurotram Il Gruppo ATM presenta il primo Piano di Impresa Inaugurato il nuovo spazio ATM POINT a Duomo. ATM diventa Società per Azioni Entrano in servizio gli Ecobus, veicoli a basso impatto ambientale. Inaugurata la metrotranvia Milano-Cinisello. Parte BikeMi, il servizio di bike sharing Presentato il Sirio, tram di ultima generazione Inaugurazione delle nuove Metrotranvie Nord e Sud Restyling della stazione Garibaldi FS M2. Inaugurazione del treno Meneghino ATM viene premiata da Legambiente per l uso esclusivo di autobus Euro 2 e Euro 3 nel servizio di area urbana

10 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 4 Struttura del Gruppo Il Gruppo ATM è formato dalla Capogruppo ATM S.p.A. e da 14 società, di cui 9 controllate e 5 collegate. ATM Servizi S.p.A. Gestione operation TPL GESAM S.r.l. Gestione sinistri assicurativi 100% 100% ATM S.p.A. 100% 74,5% GUIDAMI S.r.l. Car Sharing Nuovi Trasporti Lombardi S.r.l. Gestione TPL Mantova e Provincia 45% La struttura rispecchia la molteplicità di servizi che il Gruppo è in grado di offrire, servizi legati alla mobilità sostenibile sul territorio, supportati da una continua ricerca finalizzata all applicazione di nuove tecnologie. L articolazione in più società consente una migliore specializzazione nella gestione delle attività e amplia la capacità di cogliere le opportunità del mercato. Nel corso del 2009 le variazioni nell assetto societario del Gruppo hanno interessato: Gesam S.r.l. : acquisizione del 100% della società. La capogruppo ATM S.p.A. ha acquisito dal socio di minoranza (Gruppo Assiparos) la quota del 10% del Capitale Sociale di Gesam S.r.l., diventando socio unico; Nord Est Trasporti S.r.l. (NET): aumento del capitale sociale. ATM S.p.A. ha modificato la propria partecipazione di controllo dal 100% al 93,5%, a seguito dell aumento del Capitale Sociale deliberato dall Assemblea dei Soci di Nord Est Trasporti S.r.l. ed interamente sottoscritto dalla società Trasporti Pubblici Monzesi S.p.A., attraverso un conferimento di ramo d azienda relativo al trasporto pubblico urbano nel Comune di Monza. NORD EST TRASPORTI S.r.l. Gestione TPL in ambito extraurbano 30% BRIANZA TRASPORTI S.C.A.R.L. Gestione TPL in ambito extraurbano MIPARK S.p.A. Gestione Parcheggi PEROTTI S.p.A. Manutenzione Rete e Infrastrutture INTERNATIONAL METRO SERVICE S.r.l. 93,5% 51% 51% 51% 20% 20% 26,18% Apam Esercizio S.p.a. Gestione TPL Mantova e Provincia CO.MO FUN&BUS S.C.A.R.L. Gestione Funicolare Como METRO 5 S.p.A. Costruzione nuova linea M5 MOVIBUS S.r.l. Gestione TPL ambito extraurbano LE SOCIETà CONTROLLATE ATM Servizi S.p.A.: gestisce direttamente il servizio di trasporto pubblico per alcune linee della Provincia di Milano. Dal 1 maggio 2010, a seguito dell esito della gara bandita dal Comune di Milano, è stato assegnato ad ATM Servizi la gestione del servizio di trasporto pubblico locale per i prossimi sette anni nell ambito del territorio di Milano e della cosiddetta area urbana; Nord Est Trasporti S.r.l.: gestisce il servizio di trasporto pubblico nel Lotto Nord-Est della Provincia di Milano e, in quanto socia di Brianza Trasporti S.c.a.r.l., il servizio di trasporto pubblico urbano nel Comune di Monza; Perotti S.p.A.: si occupa di diagnostica e manutenzione dell armamento tranviario e metropolitano; Mipark S.p.A.: costituita per sviluppare progetti di costruzione e gestione di parcheggi; Gesam S.r.l.: si occupa della gestione di sinistri assicurativi per tutte le società del Gruppo ATM e opera inoltre sul mercato come partner di compagnie assicuratrici; Guidami S.r.l.: gestisce il servizio di car sharing nel territorio del Comune di Milano; Inmetro S.r.l.: tramite Metro Service, società controllata al 100%, gestisce la metropolitana di Copenaghen; Nuovi Trasporti Lombardi S.r.l.: si occupa, per mezzo della collegata APAM Esercizio S.p.A., della gestione dei servizi di trasporto pubblico locale nel Comune e nella Provincia di Mantova. 100% METRO SERVICE A/S Gestione metropolitana di Copenhagen società controllate società partecipate Il Gruppo si è aggiudicato per i prossimi cinque anni la gestione della metropolitana di Copenhagen, forte di una offerta e qualità di servizio che nel precedente triennio ha visto la società ottenere riconoscimenti quali il World s best Metro nel 2008 e il World s best driverless Metro nel

11 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 5 Le attività del gruppo atm Rete metropolitana Rete automobilistica Rete tranviaria Rete filoviaria Minimetrò Milano e Provincia 87 Monza* Mantova e Provincia Metro Copenhagen Funicolare Como-Brunate Parcheggi Sosta Oggi il Gruppo gestisce una molteplicità di reti in Italia (Milano e Provincia, Monza, Mantova e Provincia) e all estero (Copenhagen) attraverso quattro modalità di trasporto (autobus, filobus, metropolitana, tram). Al core business si affiancano, nel territorio milanese, i servizi a chiamata e notturni (Radiobus e Bus by Night), il minimetrò che collega la stazione di Cascina Gobba M2 all Ospedale San Raffaele, il car sharing, il bike sharing, la sosta e i parcheggi. Dal 2005 ATM gestisce anche la funicolare Como-Brunate servizi di trasporto locale parcheggi e aree di sosta car sharing bike sharing le attività commerciali Milano

12 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 6 La strategia del Gruppo La complessità dello scenario che il Gruppo ATM si trova di fronte richiede una grande flessibilità nell orientare la propria strategia, per rispondere in modo veloce ed efficace alle esigenze di un contesto che, a differenza di alcuni anni fa, oggi muta rapidamente. La sfida è dunque da un lato saper leggere e interpretare i segnali e le esigenze del cliente (sia esso il singolo o la città nel suo insieme), dall altro saper cogliere le opportunità che il mercato offre, quali importanti occasioni di sviluppo. La visione strategica, consolidatasi in questi ultimi 3 anni, è costruita su alcuni punti cardine e su orizzonti diversificati. PUNTI CARDINE la rete di trasporto, adeguata alla domanda e flessibile nel suo sviluppo; la flotta, progressivamente rinnovata per ridurre gli impatti ambientali; le tecnologie, al servizio di un sistema di mobilità integrato; le persone, orientate al cliente, consapevoli, competenti; la crescita, per estendere le aree geografiche servite. La nostra ambizione è essere un impresa ammirata per l eccellenza nei servizi di mobilità al cliente, per la leadership nella sostenibilità ambientale ed energetica, per la dinamicità del suo modello operativo, per la qualità delle sue risorse professionali e per la sua cultura di innovazione. orizzonte strategico 2015 La visione strategica sul lungo periodo è frutto della consapevolezza dell importanza che ha il trasporto pubblico per la città di Milano, in quanto rappresenta uno dei pilastri dello sviluppo sostenibile del territorio. Milano è una realtà urbana in continua trasformazione, proiettata verso una sempre crescente vocazione internazionale: sono stati avviati grandi progetti di recupero delle aree dell ex polo fieristico, di Rogoredo, dell area Garibaldi Repubblica e delle aree degli scali ferroviari. Le dimensioni di questo fenomeno sono rappresentati dagli oltre 4 milioni di metri quadrati di aree coinvolte in processi di riqualificazione, riconversione funzionale e riassetto morfologico. Il loro impatto sul sistema dei servizi rappresenta inevitabilmente il nodo da sciogliere per una sostenibilità dello sviluppo. Il 2015 è anche l anno dell EXPO, un occasione decisiva per Milano e il ruolo che vi gioca ATM è sostanziale: oggi quale partner delle istituzioni nella progettazione e programmazione dell evento (l azienda è autrice dello studio sulla mobilità del Masterplan), domani tra i protagonisti, in qualità di esponente di punta nel sistema della mobilità integrata. La strategia sul lungo periodo si declina in piani settoriali. La flotta, innanzitutto, punta ad essere completamente rinnovata, al 100% ecologica, con contributi importanti dalle nuove tecnologie ibride e idrogeno

13 identità del gruppo atm identità del gruppo atm Il piano strategico della rete, che prevede l estensione della metropolitana con i prolungamenti delle tre linee esistenti e la costruzione di due nuove linee, nuovi impianti di gestione e segnalamento che consentiranno frequenziamenti più spinti e un ridisegno della rete di superficie sulla base di concetti più moderni e funzionali. Il Piano Strategico Nel corso del 2009 sono stati costituiti gruppi di lavoro di particolare rilevanza strategica che si sono conclusi con indicazioni ed indirizzi recepiti dal Piano. LINEE GUIDA DEL PIANO: micromobilità Car & Bike Sharing Bus di Zona aree e orari di bassa domanda, distribuzione capillare Autobus distribuzione locale e flessibile Più qualità percepita per il Cliente più regolarità, sicurezza, comfort, informazione. Riconfigurazione delle reti in funzione della domanda ridisegno della rete di superficie, con una visione di lungo termine, in funzione dello sviluppo urbanistico, dell estensione della metropolitana e della disponibilità di nuove tecnologie. Nodi di interscambio esterni Filobus domanda media, su percorsi circolari Tram domanda media, su corsie protette Metro e Passante Ferroviario domanda elevata, interconnessione con accessi dall esterno Upgrade delle tecnologie critiche aumento dell affidabilità, della qualità del servizio, della sicurezza del sistema tranviario e metropolitano. Rafforzamento delle competenze e della cultura della responsabilità continuo sviluppo degli strumenti manageriali e di formazione per la gestione delle Risorse Umane; adeguamento della Governance alle nuove dimensioni e complessità del Gruppo. REVISIONE DEI processi di funzionamento semplificazione dell Organizzazione e dei processi operativi; aumento dell efficienza dei processi industriali chiave: la manutenzione del parco veicoli, degli impianti fissi e dei sistemi; la logistica. Il piano delle tecnologie, fortemente innovativo, vede un Sistema di Infomobilità Milano, accessibile a tutti, integrato e dinamico, che fornirà informazioni aggiornate e personalizzate sul trasporto pubblico, sui parcheggi e sullo stato del traffico. Una strategia di cambiamento in cui le risorse umane rappresentano la leva principale e la garanzia del successo. Un Azienda Trasporti Milanesi sempre più orientata al cliente, che riconosce merito e competenze, rapida nel decidere e nell eseguire, che opera in team e per obiettivi. Infine, una strategia di crescita in dimensioni, in presenza sul territorio, in leadership culturale e tecnologica con l obiettivo di ampliare le aree servite in Italia e di strutturare un sistema di alleanze con altri operatori per rafforzare la presenza del Gruppo ATM all estero. L orizzonte a medio a termine, il 2012, è quello del Piano di Impresa, che fissa le linee guida dei prossimi tre anni, definendo obiettivi e risorse. All interno del Piano vengono dettagliati gli obiettivi sul breve periodo, anno per anno, attraverso una pianificazione operativa delle azioni necessarie al raggiungimento dei risultati prefissati

14 identità del gruppo atm 7 Corporate Governance ATM S.p.A., la società capogruppo del Gruppo ATM, è una società per azioni interamente di proprietà del Comune di Milano, a cui spetta la nomina dei membri del Consiglio di Amministrazione, in carica tre anni. Cariche sociali (in carica dal ): Presidente e Amministratore Delegato: Elio Catania Consiglio di Amministrazione: Dario Cassinelli, Giuseppe Frattini, Piero Ramponi Francesco Tofoni Collegio dei Sindaci: Angelo Minoia, Carlo Bellavite Pellegrini, Stefano Sarubbi. Il Consiglio è investito per statuto dei più ampi poteri per l amministrazione ordinaria e straordinaria della società, essendo ad esso demandato di compiere tutti gli atti opportuni per l attuazione dell oggetto sociale, esclusi soltanto quelli che - per legge ed in base allo Statuto - sono riservati all Assemblea dei Soci. L attività del Consiglio di Amministrazione della capogruppo ATM S.p.A. è coadiuvata dalla presenza di diversi comitati che consentono il pieno coinvolgimento di quest ultimo nelle scelte e nelle materie che ad esso competono: il Comitato per la Remunerazione: si occupa di validare le politiche di retribuzione del Gruppo (Piero Ramponi, Presidente; Elio Catania; Dario Cassinelli); il Comitato di Audit: esercita la funzione di controllo interno sui processi aziendali (Carlo Bellavite Pellegrini, Presidente; Piero Ramponi; Francesco Tofoni; Sergio Canzano); l Organismo di Vigilanza: svolge attività di controllo per il rispetto del Modello Organizzativo 231(Giuseppe Frattini, Presidente; Angelo Minoia; Stefano Sarubbi; Sergio Canzano). La sostenibilità è per ATM un orientamento strategico di fondo che coinvolge tutti i comportamenti organizzativi e condiziona gli obiettivi del Piano d Impresa; anche per questo, il Gruppo non ha un unico riferimento interno in materia di sviluppo sostenibile ma una serie di responsabilità distribuite al fine di mantenere un presidio coerente e integrato con sistemi di gestione esistenti e le funzioni organizzative interessate. La sostenibilità ha comunque una supervisione costante da parte del Presidente e Amministratore Delegato, in qualità di referente principale di tutti gli stakeholder. Un importante contributo all evoluzione dei meccanismi di governo e controllo della responsabilità d impresa è legato allo sviluppo del Modello Organizzativo secondo il Decreto Legislativo 231/2001. Il Modello persegue l obiettivo di configurare un sistema strutturato ed organico di procedure e di attività di controllo volto a prevenire, e possibilmente evitare, la commissione dei reati previsti dal Decreto quali la corruzione o le false comunicazioni, lo sfruttamento di persone, i conflitti di interesse e molti altri (per i quali, fino ad oggi, la società non ha avuto implicazioni) e le violazioni del Codice Etico. 025

15 identità del gruppo atm identità del gruppo atm Gli elementi costitutivi del Modello sono rappresentati dai seguenti documenti: Principi di riferimento del modello di organizzazione, gestione e controllo; Codice etico; Codice di comportamento 231 del Gruppo ATM. Nel 2008 è stato costituito l apposito Organismo di Vigilanza con il compito di vigilare sul funzionamento del Modello, curarne l aggiornamento e ricevere eventuali segnalazioni, e il Comitato Etico, garante della corretta applicazione del Codice, con compiti consultivi e di indirizzo. Nell arco del 2009, a fronte dell ampliamento dei reati presupposti dalla responsabilità amministrativa, è stato intrapreso un progetto di aggiornamento del modello stesso con l obiettivo di emetterlo entro la fine del ATM ha provveduto a formare il personale sui contenuti del Decreto Legislativo 231/2001 e sugli eventuali rischi, attività che si concluderà nel Struttura di ATM S.p.A. (al ) Finanza Amministrazione e Controllo Arrigo Giana Risorse Umane e Organizzazione Pietro Brunetti Marketing e Comunicazione Marco Pavanello Presidente e Amministratore Delegato Elio Catania Strategia e Sviluppo d Impresa Ugo Guelfi Processi Industriali Alberto Pianta Ingegneria Rotabili Alberto Zorzan 8 L assetto organizzativo di ATM Rete Commerciale Alberto Di Luca Immobili e Infrastrutture Eugenio Magni Impianti Fissi e Sistemi Francesco Gilardoni Affari Legali e Societari Alberto Rho Audit Sergio Canzano ATM S.p.A. è strutturata in modo da garantire la massima efficacia, trasparenza e controllo nell azione gestionale. Nel contempo, l integrazione tra il modello di governance e un assetto organizzativo semplice e flessibile ha assicurato una maggiore focalizzazione sul cliente e sui processi operativi. Servizi Superficie Urbana e Interurbana Servizi Metropolitana Sosta e Parcheggi Servizi Diversificati Amerigo Del Buono Ettore Kluzer Fabio Mosconi Francesco Tofoni La struttura direzionale si basa su un sistema di riunioni di vertice finalizzato al monitoraggio della gestione e volto a favorire maggiore comunicazione all interno del Gruppo: Team Esecutivo: supporta l Amministratore Delegato nelle decisioni strategiche ed operative e monitora l andamento complessivo del Gruppo; si riunisce settimanalmente; Team Operativo di Esercizio: analizza e risolve le problematiche riguardanti l Esercizio di Superficie e della Metropolitana; coordina le attività delle varie funzioni aziendali che hanno impatto sul funzionamento dell esercizio e sulla soddisfazione del cliente; anticipa costantemente potenziali situazioni critiche con riguardo alla sicurezza e all affidabilità; Team Operativo Ingegnerie: assicura la coerenza dei programmi di ingegneria e manutenzione, verificandone la corretta e coordinata implementazione; garantisce l avanzamento dei progetti di investimento pianificati ed approvati. Inoltre, con carattere informativo e di comunicazione, vengono periodicamente tenuti: Team Operazioni: a cadenza trimestrale, allinea i responsabili delle funzioni sui principali progetti aziendali, monitora l andamento delle operazioni e verifica lo stato di avanzamento dei progetti di innovazione; Team di Management: occasione per condividere e coinvolgere dirigenti, quadri, funzionari e capi intermedi sull andamento del Gruppo e sulle principali tematiche strategiche ed operative. Il team si riunisce su base semestrale. La gestione è supportata da un sistema strutturato di reporting sull andamento del business e sull avanzamento dei progetti. Questo consente anche la corretta applicazione dei sistemi di incentivazione per i dirigenti ed il middle-management in un ottica di sostegno e valorizzazione del merito e secondo il grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati, anche quelli di natura ambientale e sociale

16 identità del gruppo atm identità del gruppo atm 9 Gli Stakeholder L identificazione dei principali portatori di interesse di ATM segue i criteri dello standard AA1000 SES. CLIENTI PERSONALE FORNITORI COMUNE DI MILANO E ALTRE ISTITUZIONI COLLETTIVITÀ AMBIENTE Argomenti e questioni rilevanti Regolarità e puntualità Sicurezza (safety e security) Comfort Accessibilità Informazione Crescita professionale e sviluppo delle competenze Tutela della salute e sicurezza sul lavoro Welfare aziendale Trasparenza e correttezza Equilibrio economico Qualità del servizio Soddisfazione dei clienti Expo 2015 Sviluppo socio-culturale del territorio Impatto e problematiche legate al trasporto pubblico locale Riduzione degli impatti diretti Efficienza energetica Iniziative di dialogo e coinvolgimento Indagini di soddisfazione dei clienti Partecipazione al tavolo di confronto del Comune di Milano con le Associazioni dei Consumatori Indagine interna sul clima Sessioni di valutazione Iniziative di comunicazione interna Valutazione dei fornitori e monitoraggio continuo Collaborazione con le Amministrazioni locali e i Consigli di Zona Partecipazione alla redazione del Master Plan per Expo 2015 Collaborazione alle iniziative sul territorio Sostegno al terzo settore e alla cultura Incontri periodici con i comitati cittadini Partecipazione a tavoli di lavoro per la mobilità sostenibile In qualità di istituzione milanese ATM ha tavoli aperti con una pluralità di stakeholder portatori di diversi interessi di natura culturale e sociale. Le numerose partnership in questi ambiti sono il frutto di un percorso maturato negli anni che ha portato il Gruppo ha sostenere eventi e iniziative a livello territoriale e nazionale. Nel 2009 ATM ha inaugurato un percorso strutturato di confronto con le Associazioni dei Consumatori. L occasione è stata la condivisione, prima della sua pubblicazione, della Carta della Mobilità (la Carta dei Servizi delle aziende di trasporto), oggetto di riflessione comune; gli incontri sono proseguiti poi su diversi temi quali le indagini di customer satisfaction e il processo di gestione dei reclami. Questa attività ha trovato una sede istituzionale in occasione della firma del Protocollo di Intesa che il Comune di Milano ha sottoscritto, nel dicembre 2009, con un gruppo di Associazioni per la tutela dei Consumatori. Esso prevede la creazione di un tavolo di lavoro permanente per strutturare un percorso condiviso di attività e iniziative che possano avvantaggiare i cittadini, nella loro veste di consumatori e clienti. Il tavolo coinvolge le società controllate e partecipate dal Comune e, di conseguenza, anche ATM: un occasione importante di ascolto, di confronto e comunicazione, di scambio di idee e informazioni. Parallelamente è proseguita l attività di collaborazione con la Consulta dei Disabili, che si è concretizzata nella pubblicazione di una brochure ad hoc sull accessibilità della rete (maggio 2009). Il ruolo che il Gruppo gioca, da sempre, nell ambito della mobilità fa sì che essa sia interlocutore privilegiato anche per le istituzioni e gli enti preposti al governo del territorio. Per questo motivo si sono intensificati i momenti di incontro non solo con il Comune di Milano, ma anche con i Consigli di Zona e i Comuni in cui ATM opera, incontri mirati a affrontare e risolvere le questioni legate alla mobilità. Infine il Gruppo fa parte di ASSTRA (l Associazione nazionale delle aziende di trasporto pubblico locale in Italia) e di Assolombarda, l associazione regionale di Confindustria, scelta dettata dalla necessità di essere partecipe della vita economica del territorio lombardo quale importante realtà produttiva

17 Sostenibilità economica

18 sostenibilità economica sostenibilità economica HIGHLIGHTS OBIETTIVI Efficienza/produttività Ricavi per km + 9,7% Ricavi per addetto + 11,6% Investimenti per addetto + 301,2% Ricavi per addetto indiretto + 2,3% Km per addetto + 2,3% MOL/Ricavi + 1,1 pts Investimenti negli ultimi 5 anni (mln di euro) 350,0 300,0 250, C eravamo posti l obiettivo di: Abbiamo fatto (2009): Conservare l equilibrio economico a fronte degli investimenti previsti Strutturare i contratti di acquisto dei veicoli ibridi basati sul life cycle cost, ovvero sul ciclo di vita complessivo, comprensivo dei costi di manutenzione e assistenza Obiettivi Nel 2009 ATM ha effettuato investimenti per 316 milioni di euro, in coerenza con quanto previsto dal Piano di Impresa, un livello mai raggiunto prima nella storia del Gruppo Quattro i veicoli acquistati con un contratto strutturato sul life cycle cost Completamento del processo di gestione magazzini da rottura di stock a fabbisogni Revisione e aggiornamento del processo di qualifica e valutazione fornitori Estensione delle funzioni in area Fornitori sul sito web con inclusione delle fasi di qualifica, gara e integrazione della supply chain Upgrade release SAP SRM per la gestione di gare on-line, gli acquisti a catalogo, l implementazione del workflow autorizzativo automatizzato Ottimizzazione della movimentazione fisica e della logistica dei materiali 200,0 150, ,0 50, ,

19 sostenibilità economica sostenibilità economica 1 Le performance economiche Il 2009 ha rappresentato per il Gruppo ATM un passaggio fondamentale per la verifica dei risultati, dopo i tre anni di lavoro iniziati nel 2007 con la definizione del primo Piano d Impresa. è stato un anno complessivamente positivo che conferma la capacità del Gruppo di generare reddito in modo continuativo % 2009/2008 Totale valore della produzione 756,0 841,3 887,9 5,5 Ricavi Trasporto Pubblico Locale 389,7 350,4 377,9 7,9 Sosta e Parcheggi 23,7 24,8 25,1 1,2 Contributi 340,9 342,8 360,6 5,2 Altri ricavi e proventi 101,6 123,3 124,2 0,7 Totale costi della produzione 686,6 760,6 800,3 5,2 Materie prime, sussidiarie, di consumo e merci 79,9 85,3 76,4 (10,5) Servizi 161,3 191,1 191,0 (0,1) Godimento beni di terzi 37,3 39,0 38,9 (0,4) Personale 396,7 429,1 454,7 6,0 Variazioni delle rimanenze di magazzino (0,9) (3,1) 16,5 (640,3) Altri costi operativi 20,4 19,2 22,9 19,4 Margine operativo lordo 69,4 80,6 87,6 8,6 Ammortamenti e svalutazioni 70,2 73,3 81,1 10,5 Risultato operativo lordo (0,8) 7,3 6,5 n.s. Proventi ed Oneri Finanziari 10,5 6,5 10,9 68,3 Proventi ed Oneri Straordinari 8,9 7,4 5,4 (26,1) Risultato ante imposte 18,6 21,1 22,9 8,1 Imposte sul reddito d esercizio (15,8) (15,7) (18,4) (17,7) Utile (perdita) dell esercizio 2,8 5,5 4,4 (19,2) Utile (perdita) dell esercizio di gruppo 2,4 4,4 3,7 (15,6) Utile (perdita) dell esercizio di terzi 0,4 1,1 0,7 (34,3) Il Conto Economico consolidato chiude con un utile netto di 4,4 milioni di euro, di cui 3,7 milioni di competenza del Gruppo e 0,7 milioni di competenza di terzi. L area di consolidamento, ovvero le società che compongono il Gruppo ATM, non ha subito variazioni rispetto all esercizio precedente. Per quanto riguarda il raffronto dei dati con il 2007, si ricorda che gli stessi si riferiscono ad aree di consolidamento non omogenee, in quanto Metro Service, Guidami e NET sono consolidate solo dal Come evidenziato nella tabella successiva, la crescita dei ricavi è conseguenza del maggior fatturato inerente all attività di trasporto pubblico, +27,5 milioni di euro. Ricavi Trasporto Pubblico Locale (dati al di ogni anno) % 2009/2008 Italia 289,7 317,3 341,0 7,5 Danimarca 0 33,0 36,9 11,7 Totale 289,7 350,4 377,9 7,9 Importi in Mln di Euro Importi in Mln di Euro

20 sostenibilità economica sostenibilità economica 2 Gli investimenti 3 Prospetto del valore aggiunto Nel 2009 il Gruppo ha effettuato investimenti per 316,2 milioni di euro (di cui 7,3 milioni di euro di Immobilizzazioni Immateriali e 178,9 milioni di euro di Immobilizzazioni Materiali) contro i 206 milioni di euro del 2008 e i 78,8 del In un biennio il Gruppo ha investito per 522 milioni di euro, un dato ancor più significativo se confrontato a quanto sta avvenendo in altre aziende e in altri settori. Investimenti (dati al di ogni anno) % 2009/2008 Fabbricati ed altre infrastrutture 7,8 14,0 52,2 272,8 Impianti 15,1 40,0 29,9 (25,2) Materiale rotabile 55,9 152,0 234,1 54,0 Totale 78,8 206,0 316,2 53,5 Importi in Mln di Euro Gli investimenti sono stati effettuati principalmente dalla Capogruppo ATM S.p.A. Le altre società hanno, invece, effettuato investimenti di modesta entità, in linea con la politica del Gruppo che vede concentrati in ATM gli investimenti di comune utilizzo. Gli investimenti hanno riguardato principalmente: il materiale rotabile (contratti in corso per la fornitura di 40 treni metropolitani, 85 tram Sirio, 275 autobus e 30 filobus); il rifacimento dell impianto di segnalamento in linea 1 metropolitana; il rinnovo e la sostituzione degli scambi e dell armamento metropolitano e tranviario; il revamping dei treni metropolitani della linea 1; la realizzazione del nuovo deposito di San Donato e del capannone per il rimessamento dei treni metropolitani di Precotto; i lavori di impermeabilizzazione nelle stazioni e nelle gallerie delle 3 linee metropolitane; gli interventi sugli impianti della metropolitana e la riqualificazione delle stazioni; la realizzazione del bike sharing; il completamento del sistema di bigliettazione magnetico - elettronica. Il valore aggiunto rappresenta la ricchezza prodotta dal Gruppo ATM, calcolata come differenza tra il valore della produzione e i costi intermedi di produzione del servizio di trasporto pubblico. Il valore aggiunto creato nel 2009 risulta pari a 579,4 milioni di euro e viene in parte trattenuto dal Gruppo per investire nel proprio avvenire e in parte distribuito tra i principali stakeholder. Prospetto di produzione del Valore Aggiunto (dati al di ogni anno) Ricavi delle vendite e delle prestazioni: da traffico gestione sosta e parcheggi altri ,5 23,7 5,2 345,8 24,8 4,5 370,2 25,1 7,8 Totale 313,4 375,2 403,1 Incrementi di immobilizzazioni 15,9 19,9 30,4 Altri ricavi e proventi 85,7 103,4 93,8 Contributi in conto esercizio 340,9 342,8 360,6 Totale ricavi 756,0 841,3 887,9 Consumi di materiali (70,9) (82,2) (92,9) Manutenzioni e riparazioni (47,8) (56,2) (51,3) Prestazioni di servizi e utenze (113,5) (134,9) (139,7) Godimento beni di terzi (37,3) (39,0) (38,9) Oneri diversi di gestione (5,8) (5,6) (6,4) Valore aggiunto caratteristico lordo 480,7 523,3 558,8 Gestione Finanziaria 13,1 11,4 15,2 Gestione Straordinaria 8,9 7,4 5,4 Valore aggiunto globale lordo 502,7 542,0 579,4 Importi in Mln di Euro Anche per il 2010 il Gruppo si propone di realizzare investimenti per almeno 300 milioni, proseguendo il percorso di rilancio intrapreso e triplicando lo sforzo rispetto al triennio , recuperando in questo modo quella perdita di competitività e operatività che un livello di investimenti ridotto aveva causato. Questo nuovo percorso di sviluppo è reso possibile dalla combinazione di almeno due fattori: l autofinanziamento generato dai risultati economici positivi conseguiti, anche per effetto del contenimento dei costi; un flusso di risorse fornite dal Comune di Milano, che in due anni ha versato oltre 150 milioni di euro, a sottolineare l interesse dell azionista per la crescita e lo sviluppo del trasporto pubblico locale. Le scelte di investimento considerano sempre le variabili legate all impatto ambientale e al rispetto dei diritti umani

21 sostenibilità economica sostenibilità economica Prospetto di distribuzione del Valore Aggiunto (dati al di ogni anno) Distribuzione del Valore Aggiunto nel 2009 Valore aggiunto ripartito tra A) DIPENDENTI Costo del lavoro 396,7 429,1 454,7 B) FINANZIATORI A TITOLO DI CAPITALE DI CREDITO Saldo interessi 2,6 4,9 4,3 C) FINANZIATORI A TITOLO DI CAPITALE PROPRIO Risultato d'esercizio: utile di Gruppo 2,4 4,4 3,7 Risultato d'esercizio: utile di pertinenza di terzi 0,4 1,1 0,7 D) SISTEMA STATO/U.E. irap/fiscalità generale 15,8 15,7 18,4 E) SISTEMA IMPRESA Ammortamenti 70,2 73,3 81,1 Accantonamenti 14,6 13,5 16,5 Totale valore aggiunto distribuito 502,7 542,0 579,4 Importi in Mln di Euro DIPENDENTI 78,5% FINAnZIATORI A TITOLO DI CAPITALE PROPRIO 0,8% IMPRESA 16,8% STATO E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 3,2% FINANZIATORI CAPITALE DI CREDITO Nel 2009, il 78,5% del Valore Aggiunto prodotto a livello consolidato risulta distribuito ai dipendenti, a conferma che una parte consistente della ricchezza prodotta dal Gruppo ATM ricade su coloro che contribuiscono attivamente al suo sviluppo. La parte di valore aggiunto destinato al sistema impresa, pari al 16,8%, è significativa grazie anche all accantonamento a riserve, indice di un elevato livello di autofinanziamento per la crescita del Gruppo. La restante parte è per il 3,2% distribuita al sistema della pubblica amministrazione mentre l 1,5% è l ammontare di interessi remunerati ai finanziatori e utili di pertinenza di terzi o dell azionista unico. 0,7%

22 sostenibilità economica sostenibilità economica 4 Il Gruppo ATM e le Istituzioni pubbliche Diverse Istituzioni pubbliche interagiscono con ATM nelle molteplici vesti di finanziatori, di responsabili nella determinazione delle tariffe e di soggetti interessati a garantire il servizio di trasporto. Le tabelle che seguono esprimono le principali somme ricevute o versate dall azienda nei rapporti con la Pubblica Amministrazione. Somme ricevute dalle Istituzioni Pubbliche (dati al di ogni anno) Somme dallo Stato v.a. 09/08 contributi Malattia anni Precedenti 5,5 5,8 3,5 (2,2) contributi CCNL 46,3 49,3 45,4 (3,9) contributi in conto capitale 0,9 0,0 61,3 61,3 Somme dalla Regione Lombardia contributi in conto esercizio 294,4 293,3 315,1 21,8 contributi in conto esercizio relativi ad anni precedenti 0,5 0,9 20,4 19,5 contributi in conto capitale 15,6 8,6 10,4 1,8 Somme dalla Provincia di Milano contributi CCNL anni precedenti 0,4 0,0 0,0 0,0 Somme dal Comune di Milano contributi in conto capitale 16,9 40,7 41,1 0,4 Totale 380,5 398,7 497,2 98,6 Somme versate alle Istituzioni Pubbliche (dati al di ogni anno) v.a. 09/08 Stato imposte sul reddito 15,6 15,4 18,8 3,3 imposta di bollo e registro 0,1 0,1 0,1 (0,0) tassa di proprietà autoveicoli, prima immatricolazione e revisione 0,2 0,1 0,2 0,0 Regione e Comuni imposte e tasse comunali 2,9 2,9 3,0 0,1 Totale 18,8 18,6 22,0 3,4 Importi in Mln di Euro Importi in Mln di Euro Contributi ricevuti a fronte di investimenti per ente finanziatore (dati al di ogni anno) v.a. 09/08 Contributi statali 1,391 2,203 0,812 Contributi regionali 16,730 17,004 0,274 Contributi comunali 1,775 3,080 1,305 Altri contributi 0,086 0,240 0,154 Totale 19,982 22,527 2,545 Importi in Mln di Euro

23 sostenibilità economica sostenibilità economica 5 Il Gruppo ATM e i fornitori I rapporti con i fornitori, per il Gruppo ATM, sono strategici e improntati alla massima trasparenza, correttezza e qualità. Molteplici sono le procedure messe a punto a tal fine, sia nella fase iniziale di acquisto che in quella successiva della valutazione delle prestazioni erogate durante la durata dei contratti. A cominciare dal massiccio ricorso a sistemi aperti di qualificazione per prodotto, dalla possibilità per i fornitori di autopresentarsi mediante la compilazione di un questionario on-line, allo scopo di verificare il possesso dei requisiti (patrimoniali, economico-finanziari, organizzativi ovvero connessi ad eventuali certificazioni di qualità ed ambientali) necessari alla qualificazione. Inoltre, sono stati introdotti meccanismi premianti nelle procedure di gara (in termini di punteggio) per i fornitori in grado di attestare la Certificazione Ambientale ISO e la Certificazione Sociale SA Il codice etico nei contratti I contratti prevedono l inserimento di clausole contrattuali per il rispetto del Codice Etico e del Codice di Comportamento 231, al fine di evitare comportamenti in contrasto con le norme in essi contenute. In particolare, nei contratti di appalto e servizi effettuati presso le sedi ATM (come quelli relativi ai servizi di pulizia e di manutenzione), è prevista una clausola che impone all appaltatore di applicare nei confronti dei lavoratori il Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro vigente e, in generale, il rispetto delle norme in tema di salute, sicurezza e igiene del lavoro, gli obblighi retributivi, contributivi e assicurativi. Controlli e valutazioni Il Gruppo ATM effettua una serie di controlli sui fornitori e sulle procedure da loro seguite mediante l effettuazione di audit presso le imprese per verificare il rispetto delle norme vigenti in materia di lavoro, sicurezza e ambiente. In funzione dei beni e dei materiali acquistati, vengono inoltre applicate le norme ambientali relative (smaltimento rifiuti, rottamazione, contributo RAEE, COBAT, obblighi di riforestazione ecc.). Propedeutica ai controlli diretti è la valutazione dei fornitori che viene regolarmente effettuata per tutte le aziende del Gruppo, tanto per le forniture, quanto per i servizi connessi al core business. Valutazione fornitori (dati al di ogni anno) N. % N. % N. % Fornitori valutati positivamente ,66% ,82% ,18% Ottimi ,58% ,31% ,86% Buoni ,17% ,99% ,09% Sufficienti ,91% ,53% ,05% Fornitori valutati negativamente per ,34% ,18% ,82% Ritardi ,04% ,64% ,22% Qualità prodotto/consegne 4 0,29% 7 0,53% 9 0,60% Totale fornitori valutati I fornitori di ATM nell esercizio 2009 risultano essere prevalentemente italiani con una significativa presenza nel territorio lombardo. La tabella che segue mostra, in termini percentuali, la distribuzione per fatturato (su un totale di 166 milioni di euro circa) e numero dei fornitori (1.082). Distribuzione dei fornitori (dati al di ogni anno) % per fatturato % per numero % per fatturato % per numero % per fatturato % per numero Italia 94,20% 97,30% 96,75% 96,92% 93,02% 96,86% di cui Lombardia 46,39% 71,44% 36,60% 75,94% 30,96% 72,42% di cui altre regioni 47,86% 25,86% 60,15% 20,98% 64,23% 26,71% Resto del mondo 5,80% 2,70% 3,25% 3,08% 6,98% 3,14% I dati si riferiscono al Gruppo ATM con l esclusione di Metro Service Contratto calore Nel corso del 2009 ATM ha formalizzato il contratto calore, le cui caratteristiche principali sono così sintetizzabili: fornitura di un servizio calore, compensato sulla base di un canone indicizzato, che comprende tutto quanto necessario a garantire le condizioni di comfort negli edifici, tra cui la fornitura di combustibile, la conduzione, la gestione e la manutenzione degli impianti e gli interventi di adeguamento alle normative; gara strutturata in modo da premiare gli interventi di riqualificazione e risparmio energetico; nell ambito del canone è inoltre prevista, a carico delle società esecutrici, la realizzazione di impianti di cogenerazione per l autoproduzione di energia elettrica

24 Sostenibilità sociale

25 SOSTENIBILITà SOCIALE SOSTENIBILITà SOCIALE HIGHLIGHTS OBIETTIVI 89% clienti soddisfatti (maggio 2010) Informazione (2009 vs 2007) +48,5% fermate in superficie con display a messaggio variabile +500 monitor sui bus Sicurezza (2009 vs 2007) +60 controllori e tutor a bordo dei mezzi telecamere nelle stazioni della metropolitana Puntualità (2009 vs 2007) +4% in metropolitana +20% in superficie Comfort e accessibilità (al ) +93,2% autobus condizionati* +96,3% autobus accessibili ai disabili motori* C eravamo posti l obiettivo di: Abbiamo fatto (2009): Informazione e comunicazione Nuovo sito web On line da luglio 2009 Potenziamento dell informazione in tempo reale in superficie e in metropolitana Miglioramento della comunicazione in metropolitana Pubblicazione e distribuzione di brochure informative tematiche Ristrutturazione degli ATM POINT Potenziamento delle unità dedicate al controllo Conclusione del processo di upgrade del sistema di videosorveglianza in metropolitana Mezzi con sistema di videosorveglianza a bordo Estensione a tutta la rete metropolitana della copertura per la telefonia mobile Puntualità in fermata Aumento mezzi condizionati Pulizia sui mezzi e nelle stazioni fermate di superficie dotate di display con tempi di attesa e messaggio variabile per le informazioni alla clientela ATM Tg, striscia informativa di servizio in collegamento con le Sale Operative (10 edizioni giornaliere, on air sul sito e sugli schermi in metropolitana) nuovi sinottici di linea in tutte le stazioni rinnovo di tutto il materiale informativo presente sui treni nuova segnaletica: posa a Garibaldi FS, stazione pilota Brochure dedicate ai giovani, alle famiglie, agli anziani, ai disabili, alle aziende e per l utilizzo delle bici in metropolitana Rinnovo ATM POINT di Romolo Sicurezza 180 controllori su tutta la rete più 11 squadre dedicate in metropolitana nelle ore serali e notturne Posa di nuove telecamere in metropolitana 46,5% degli autobus, 30,1% dei tram, 28% dei filobus, 25,7% dei treni della metropolitana Conclusa Puntualità % delle corse puntuali in fermata: 96% in metropolitana 78% in superficie Comfort 93,2% degli autobus, 41,9% dei tram, 33,1% dei filobus, 40,0% dei treni della metropolitana Introduzione di 12 squadre di Pulizia Mobile più 6 ispettori a bordo dei mezzi di superficie, nelle stazioni e sui treni della metropolitana * In servizio in area urbana

26 SOSTENIBILITà SOCIALE SOSTENIBILITà SOCIALE 1 Il sistema integrato di ascolto e monitoraggio Incremento delle strutture per garantire una maggiore accessibilità: ascensori e montascale pavimenti sensibili in metropolitana mezzi accessibili ai disabili motori monitor/display con l annuncio audio/video di prossima fermata Nuovi sistemi di acquisto degli abbonamenti Estensione dell utilizzo della tessera elettronica per i biglietti urbani Obiettivi Accessibilità alla rete e al servizio 52 le stazioni accessibili ai disabili motori 74 le stazioni dotate di pavimento sensibile a bordo banchina in corrispondenza della linea gialla e davanti alla giunzione delle due Unità di Trazione del treno 96,3% dei bus di area urbana (93,7% dell intero parco autobus), 33,1% dei filobus, 30,1% dei tram accessibili ai disabili motori 80% dei bus di area urbana (72,6% dell intero parco autobus), 33,1% dei filobus, 30,1% dei tram, 8,3% dei treni dotati di monitor/display con l annuncio audio/video di prossima fermata Introduzione dell acquisto on line tramite il sito web Lancio della nuova tessera elettronica RicaricaMi, dove è possibile caricare diverse tipologie e combinazioni di biglietti urbani Ampliamento delle funzionalità del sito internet e sviluppo applicazioni per smart phone e Iphone Potenziamento dei canali dell Infomobilità Potenziamento della comunicazione in metropolitana, sia fissa (mappe, segnaletica), sia in tempo reale (installazione di nuovi monitor su alcuni mezzanini in metropolitana e ampliamento numero stazioni dotate di monitor lungo le banchine) Posa della nuova segnaletica in 40 stazioni Pubblicazione e distribuzione di una nuova brochure informativa sul servizio (tariffe, orari, ecc ) e rinnovo delle mappe della rete di superficie e metropolitana a disposizione della clientela presso gli ATM POINT Ristrutturazione degli ATM POINT nelle stazioni di Loreto e Centrale FS Conclusione del processo di upgrade del sistema di videosorveglianza in metropolitana Installazione in tutte le stazioni degli impianti di SOS in banchina Miglioramento della puntualità in fermata in superficie: obiettivo 85% Rinnovo del parco mezzi: maggior comfort di viaggio (aria condizionata; pianale ribassato; informazioni in vettura), maggior sicurezza (videosorveglianza a bordo) Miglioramento dell accessibilità delle stazioni e dei mezzi di superficie Estensione dei sistemi sonori e visivi di annuncio di prossima fermata Il giudizio e i bisogni dei clienti sono il punto di partenza per definire, pianificare ed implementare le azioni di miglioramento e lo sviluppo del servizio. Secondo questa visione customer centric, è stato messo a punto un sistema integrato di ascolto e monitoraggio della soddisfazione del cliente. Tre le leve utilizzate a livello strutturale: le indagini di customer satisfaction; le rilevazioni di mistery client; la raccolta e le analisi dei reclami. indagini di customer satisfaction il servizio Rilevazioni di Mistery Client Il cliente I suoi bisogni I suoi giudizi La sua soddisfazione Piani di azione/ miglioramento analisi dei reclami analisi e condivisione dei risultati LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ATM esegue ogni anno indagini sulla soddisfazione del cliente, utilizzando un modello definito a seguito di un analisi comparata tra le principali aziende europee. Il modello prevede: interviste face to face a bordo dei mezzi o nei pressi delle fermate di superficie e/o sulle banchine della metropolitana; la distribuzione delle interviste nell arco di una settimana tipo, dal lunedì al venerdì e in 5 fasce orarie (di punta e di morbida) dalle ore 7.30 alle circa, in modo da cogliere l esperienza del cliente nei diversi contesti e/o condizioni di fruizione del servizio durante il corso della giornata;