2 a edizione MANAGEMENT. Dall acquisizione alla fidelizzazione del Cliente: Web 2.0, Customer Experience & Sales. Workshop A 27 Ottobre 2008

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1 CONVEGNO ANNUALE 2 a edizione CUSTOMER Ben 14 eccellenti esperienze aziendali a confronto!! MANAGEMENT Dall acquisizione alla fidelizzazione del Cliente: Web 2.0, Customer Experience & Sales Un autorevole Panel Relatori condividerà strategie e risultati con i Partecipanti: Marco Vagnerin, Division Retail Italy - Multichannel Bank, Responsabile HR & Organisation, UniCredit Group Adriana Piazza, Customer Acquisition & Brand Marketing Manager, Mauro Veglia, Senior Vice President Customer Services, Fiat Group Automobiles Giorgio Cavalieri, Resp. Customer Experience, Fiat Group Automobiles Ivan Vellucci, Customer Service Manager, Mercedes-Benz Italia Maurizio Del Santoro, Resp. Grandi Clienti, Trenitalia Giovanni Formento, Call Center Manager, IKEA Italia Retail Marco Forzani, Operations Vice President, Binda Italia Marcello Milani, Responsabile Sviluppo Prodotti e Servizi, Fastweb Giuliano Delfino, Commercial Operations & Capabilities Director, Eli Lilly Italia Silvia Intra, Resp. Customer Center, Amsa Luca Marcheselli, Director Profit Pools Whirlpool Europe Luca Del Bene, Resp. Servizio Clienti bofrost* Italia Matteo Galvagni, Resp. Web e Ventaline, Gruppo Ventaglio Andrea Guanci, Direttore Marketing, Viasat Valeria Sandei, Amministratore Delegato, AlmavivA Consulting Paolo Carminati, Dir. Marketing e Comunicazione, Comdata Roberto Tedone, Sales & Consulting Director, IFM Infomaster Gianluca Ferranti, Direttore Marketing, Reitek Un appuntamento rivolto a: Responsabile CRM/Customer Management Responsabile Customer Service Responsabile Customer Care/Customer Satisfaction Call Center/Contact Center Responsabile Fidelizzazione Clienti/Loyalty Programs Direttore Marketing 28 e 29 Ottobre 2008 Milano - Starhotel Ritz Dopo il successo dell edizione 2007, Istituto Internazionale di Ricerca è lieto di presentare la seconda edizione del Convegno interamente costruito sulle esigenze degli addetti ai lavori del Customer Service. Un occasione di incontro, confronto e aggiornamento, richiesta a gran voce dai Manager impegnati nelle attività di gestione e relazione Clienti e un agenda che risponde ai quesiti e alle problematiche più attuali: I nuovi canali di comunicazione e relazione con il Cliente La relazione tra CRM e Sales: up-selling e cross-selling Processi e Organizzazione del Customer Service Customer Experience Loyalty & Retention Inoltre, completano il programma ben 3 Workshop interattivi di approfondimento, ideati per favorire lo sviluppo delle soft skill di Top e Middle Manager, coinvolti nel contatto diretto con i Clienti: Workshop A 27 Ottobre 2008 Gestire e prevenire i conflitti interpersonali nella Relazione con i Clienti In collaborazione con: Workshop C 30 Ottobre 2008 Improving Customer Experience Si ringraziano gli Sponsor Workshop B 30 Ottobre 2008 Trasformare i Reclami in occasione di miglioramento Media Partner Per iscriversi:tel Fax Sito:

2 Molte Aziende hanno partecipato alla 1 edizione di questo evento, tra cui AEROPORTI DI ROMA ARTEMIDE ITALIA ATLANTIC TECHNOLOGIES AVVENIRE NUOVA EDITORIALE CAMEO CARTASI CARTIER CEMIT INTERACTIVE MEDIA CIGNA COMDATA COSTA CROCIERE DAIKIN AIR CONDITIONING ITALY DM & C. ELI LILLY ITALIA ENI DIVISIONE AGIP ENI SPA DIVISIONE GAS & POWER FIAT GROUP AUTOMOBILES FRONTRANGE SOLUTIONS GEWISS IBM BUSINESS CONSULTING GROUP INFOADV ING DIRECT L OREAL LG ELECTRONICS ITALIA MSC CROCIERE NEOSBANCA - GRUPPO INTESA SAN PAOLO ORACLE ITALIA PAGLIERI PROFUMI POSTE ITALIANE RIELLO SALESFORCE.COM SCM SERVOTECNICA TRANSCOM WORLD WIDE TRENITALIA UNICOOP TIRRENO UNIPOL ASSICURAZIONI VALTUR VODAFONE WARTSILA ITALIA Gent.ma Dottoressa, Egregio Dottore, a distanza di un anno dalla prima edizione della manifestazione, e dopo un attenta osservazione delle dinamiche di mercato e delle innovazioni tecnologiche, con grande piacere Le presento il: Convegno Annuale II edizione CUSTOMER MANAGEMENT Dall acquisizione alla fidelizzazione del Cliente: Web 2.0, Customer Experience & Sales Il programma propone eccellenti esperienze aziendali a confronto, rappresentative di diversi segmenti di mercato e settori merceologici, con l obiettivo di fornire ai Partecipanti progetti, risultati, spunti di riflessione eterogenei e trasversali rispetto alle aree di competenza e ai modelli del settore di appartenenza. Un occasione unica di aggiornamento e confronto tra addetti ai lavori, dal quale otterrà di sicuro un prezioso valore aggiunto. Le anticipo solo alcuni dei focus al centro dell agenda: sviluppare la multicanalità e i canali diretti migliorare la Brand reputation e acquisire nuovi clienti attraverso il Social Networking gestire in modo integrato le problematiche dei Clienti per realizzare il Service Excellence coinvolgere e motivare Dealer, Partner e Team dedicati ai Clienti integrare i processi commerciali fra rete fisica e canali diretti a supporto della Relazione con il Cliente realizzare un progetto efficace di Customer Experience adottare tecniche innovative di fidelizzazione per incrementare l efficacia delle attività di vendita monitorare e gestire in modo efficiente le segnalazioni spontanee e i reclami per migliorare il servizio al Cliente Un autorevole Panel Relatori condividerà con Lei le strategie adottare e i risultati conseguiti illustrando le esperienze dirette di: UniCredit Group Fiat Group Automobiles Mercedes Benz Italia Trenitalia IKEA Italia Retail Binda Italia Eli Lilly Italia Amsa Whirpool Europe bofrost* Italia Gruppo Ventaglio Viasat AlmavivA Consulting Comdata IFM Infomaster Reitek Fastweb La invito a leggere il programma completo dell evento, sono certa che soddisferà le Sue aspettative e sarà utile anche per i Suoi collaboratori, approfitti degli speciali sconti a disposizione dell azienda!! Se desiderasse ulteriori informazioni sui contenuti non esiti a contattarmi al n. 02/ In attesa di incontrarla in Convegno, Le porgo i miei migliori saluti. Antonia Buonagurio Senior Conference Manager Alcuni commenti dei Partecipanti alla passata edizione di CUSTOMER MANAGEMENT: Reputo l esperienza positiva in quanto mette a conoscenza metodi diretti utilizzati da società di un certo impatto nei confronti del cliente - Monica Meneghello, Assistente Ufficio Affari Legali Customer Care Daikin Air Conditioning Italy Buona l idea, tempi giusti, relatori di settori diversi che arricchiscono il background personale di chi opera nel marketing e non - Giuliano Delfino, Direttore Commerciale Eli Lilly Ottimo Convegno, molto attuale e ottima scelta case history - Lorenzo Filippi, Marketing Avvenire Nuova Editoriale Organizzazione ottima, case history multisettoriali, interessante il Panel dei fornitori/sponsor - Maurizio Francesconi, Addetto Marketing Unipol Gr. Finanz. SpA Valida, mette in correlazione uguali problemi rispetto a piattaforme completamente diverse. Ho trovato notevoli spunti di riflessione - Marco Monetti, Responsabile Ascolto e Innovazione Unicoop Tirreno SC

3 MARTEDÌ 28 OTTOBRE 2008 Chairman: Matteo Galvagni, Responsabile Web e Ventaline Gruppo Ventaglio 9.00 Registrazione dei partecipanti 9.30 Apertura dei lavori a cura del Chairman I NUOVI CANALI DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE CON IL CLIENTE 9.45 La multicanalità in Unicredit Banca: un nuovo approccio nella relazione con il Cliente Il progetto di migrazione sui canali diretti E Semplice Risparmiare Tempo La scelta della multicanalità come strategia di integrazione fra la rete tradizionale e lo sviluppo dei canali diretti: i primi passi nel 2007 L evoluzione della strategia multicanale: come integrare i processi commerciali fra Rete fisica e canali diretti per sviluppare una positiva customer experience L innovatività come strumento competitivo: cosa ci dicono i clienti Un esempio: Banking at Work, una possibile partnership fra azienda e banca per semplificare la vita ai propri dipendenti Marco Vagnerini, Division Retail Italy - Multichannel Bank, Responsabile HR & Organisation, UniCredit Group La reputazione della marca e l acquisizione di nuovi clienti: quali opportunità nel Web 2.0 secondo l esperienza di Il Web 2.0: il fenomeno e le sue dimensioni in Italia e nel mondo La reputazione di una marca: cosa cambia nell era del Social Networking Essere presenti nella blogosfera e dintorni: strategie e azioni Acquisire clienti attraverso il Social Networking: un oppotunità reale? Adriana Piazza, Customer Acquisition & Brand Marketing Manager, Coffee break Ventaglio 2.0: le scelte intraprese per sviluppare e gestire la comunicazione multicanale Concept Home page Evento web: lancio nuova sigla ventaclub Il Guestbook Ventaglio Progetto Qualità: la soddisfazione del cliente è live Matteo Galvagni, Responsabile Web e Ventaline Gruppo Ventaglio Comunicare, collaborare, coinvolgere: un nuovo modello di innovazione del contatto Valeria Sandei Amministratore Delegato AlmavivA Consulting Colazione di lavoro Un nuovo approccio al Cliente nella grande distribuzione: il caso IKEA Italia Retail Giovanni Formento, Call Centre Manager, IKEA Italia Retail Nuovi modelli tecnologici al servizio delle Customer Operations: come le tecnologie VoIP razionalizzano i processi di outsourcing. Case History: Fastweb Gianluca Ferranti, Direttore Marketing, Reitek Marcello Milani Responsabile Sviluppo Prodotti e Servizi, Fastweb LA RELAZIONE TRA CRM E SALES: UP-SELLING E CROSS-SELLING NEI DIVERSI SEGMENTI DI MERCATO Come conquistare e soddisfare il Cliente nel settore del lusso: l esperienza di Mercedes-Benz Italia La gestione del Cliente di lusso La gestione integrata delle problematiche Cliente: assistenza stradale e complaint management Il service excellence come esperienza di business e cura del Cliente La motivazione dei diversi team per la gestione dei Clienti: approccio multilivello Ivan Vellucci, Customer Service Manager Mercedes-Benz Italia Tea break Il nuovo ruolo del CRM in Fiat Group Automobilies: creare, individuare e attivare promoter per l azienda I primi risultati dopo un anno di sperimentazione Le prossime sfide: collaborazione con distributori e clienti Oltre la fidelizzazione: tecniche innovative per incrementare l efficacia della attività di vendita Giorgio Cavalieri Responsabile Customer Experience Fiat Group Automobilies Come integrare Caring & Sales nel mercato Business To Business: l esperienza di Trenitalia Maurizio Del Santoro, Responsabile Grandi Clienti,Trenitalia Chiusura dei lavori della prima giornata MERCOLEDÌ 29 OTTOBRE 2008 Chairman: Luca Del Bene, Responsabile Servizio Clienti bofrost* Italia 9.30 Apertura dei lavori a cura del Chairman CUSTOMER EXPERIENCE 9.45 Titolo da definire Paolo Carminati Direttore Marketing e Comunicazione Comdata Mauro Veglia Senior Vice President Customer Services Fiat Group Automobilies PROCESSI E ORGANIZZAZIONE DEL CUSTOMER SERVICE NEI PRINCIPALI SETTORI MERCEOLOGICI Come sviluppare una gestione flessibile del Customer Service in rapporto all evoluzione aziendale: l esempio di Binda Italia La nascita del Customer Service Binda L allargamento del servizio Le modifiche strutturali e sistemiche all interno della struttura I risultati raggiunti e le prospettive future Marco Forzani, Operations Vice President Binda Italia Coffee break Come organizzare le trasformazioni di un Customer Care: dalla centralità del prodotto alla centralità del servizio I nostri clienti e le loro aspettative di ieri

4 Evoluzione delle richieste di mercato: pluralità dei clienti ed eterogeneità delle richieste Il bisogno di sicurezza e la risposta al cliente Implementazione degli applicativi di centrale per la ricerca di una comunicazione interattiva Dal contatto per eccezione al contatto continuo : criticità e soluzioni organizzative Roberto Tedone Sales & Consulting Director IFM Infomaster Andrea Guanci Direttore Marketing ViaSat Come implementare una strategia CRM nel settore farmaceutico: l esempio di Eli Lilly Italia Considerare il CRM come iniziativa di trasformazione, non come un semplice progetto Il nuovo orientamento business: dal prodotto alla relazione Analizzare la composizione chimica del CRM: 80% 10% 10%, quale percentuale si riferisce al sistema e quale ai comportamenti? Giuliano Delfino, Commercial Operations and Capabilities Director, Eli Lilly Italia Colazione di lavoro Come monitorare e gestire le segnalazioni spontanee per migliorare il servizio al cliente: l esperienza di Amsa I nostri clienti I canali di comunicazione e l organizzazione del Customer Center Un applicativo per il Customer Center integrato nel sistema informatico di Gestione Operativa La gestione puntuale del reclamo L analisi delle segnalazioni per un miglioramento del servizio Silvia Intra, Responsabile Customer Center AMSA LOYALTY & RETENTION CRM: un pilastro fondamentale della strategia di customer loyalty nell esperienza di Whirlpool Le fondamenta della strategia di CRM L acquisizione di nuovi clienti La generazione di vendite addizionali La massimizzazione della customer loyalty Luca Marcheselli, Director Profit Pools Whirlpool Europe Dall acquisizione alla redenzione della perdita del Cliente: l esperienza di bofrost* Italia Canali e metodologie di acquisizione: - dalla pressione commerciale verso il prospetto all impianto del Cliente CRM e fidelizzazione: - la multicanalità e la suddivisione dei profili per ottimizzare la soddisfazione e la fidelizzazione La cura del Cliente: - il mantenimento della soddisfazione totale del Cliente in connubbio ad una frequente spinta all acquisto La rivalorizzazione del reclamo: - la filosofia del soddisfatti e rimborsati La redenzione della perdita: - valorizzare il Cliente perso per un opportunità commerciale sempre emergente Luca Del Bene Responsabile Servizio Clienti bofrost* Italia Dibattito finale con i Partecipanti Chiusura dei lavori del Convegno Workshop A Pre-Convegno Lunedì 27 Ottobre 2008 Gestire e prevenire i conflitti interpersonali nella relazione con i Clienti A cura di Milena Usai Laureata in scienze della comunicazione e in scienze psicologiche, è attualmente consulente senior, esperta di CRM e contact center; in particolare ha sviluppato modelli operativi per la comunicazione conflittuale. Agenda 9.00 Registrazione partecipanti 9.30 Inizio lavori Coffee break Colazione di lavoro Chiusura del Workshop Descrizione Il conflitto è parte integrante di qualsiasi aggregazione sociale: non solo come indicatore di problematiche irrisolte, ma anche come cartina di tornasole della vitalità dell organizzazione e dei cambiamenti in atto. Saper prevenire e gestire i conflitti a livello interpersonale, senza esserne sopraffatti è una delle competenze trasversali oggi maggiormente richieste in particolare negli ambienti organizzativi sempre più caratterizzati da mutamenti repentini. Finalità del Workshop è rendere i partecipanti maggiormente consapevoli delle dinamiche e delle emozioni alla base del conflitto, così da saperle gestire in modo ottimale e potenziare in termini di marketing relazionale il rapporto con il cliente. Diviene così possibile cogliere anche le risorse insite nelle situazioni conflittuali che, se gestite in modo adeguato,si trasformano in opportunità di confronto, arricchimento ma soprattutto di fidelizzazione. Obiettivi Individuare e prevenire l escalation al conflitto relazionale Affrontare con pensiero divergente i possibili problemi strutturali presenti Utilizzare modalità di gestione dello stress Discernere tra contrasto e conflitto Conoscere le tecniche esistenti per la prevenzione del conflitto Acquisire consapevolezza sulle famiglie emozionali coinvolte Saper gestire costruttivamente il conflitto e potenziare la relazione con il cliente Migliorare la qualità delle prestazioni lavorative PROGRAMMA Distinguere il contrasto dal conflitto Analisi delle cause del conflitto Analisi delle famiglie emozionali presenti Il ruolo del conflitto Stili di ristrutturazione La gestione delle emozioni La fidelizzazione attraverso la relazione Institute for International Research (IIR) BV, 1995

5 Workshop B Post-Convegno Giovedì 30 Ottobre 2008 Trasformare i Reclami in occasione di miglioramento A cura di Stefano Germagnoli Legal Affairs & Environmental Department DAIKIN Air Conditioning Italy Laureato in Giurisprudenza, ha maturato numerose esperienze professionali nelle aree Qualità post-vendita, sistemi ISO, gestione progetti e organizzazione in Peugeot Automobiles Italia, Organizzazione e Formazione per l intera Rete Vendita Italia Volkswagen. Dal 2004 in Daikin Italia si occupa di Certificazione Qualità & Ambiente, gestione del Customer Care, ufficio legale e consulenza in qualità di project manager. Agenda 9.00 Registrazione partecipanti 9.30 Inizio lavori Coffee break Colazione di lavoro Chiusura del Workshop Descrizione Il reclamo è visto come un segnale di debolezza e mancanza; in molte situazioni si trasforma in caccia al colpevole. Ma tramite una gestione attenta e calibrata, il reclamo può diventare un opportunità per il miglioramento del processo, del servizio e delle persone. Il Workshop analizzerà il processo del reclamo, evidenziando in particolare le aree motivazionali ed emozionali, e fornirà ai partecipanti gli strumenti di autoanalisi e i suggerimenti per risolvere nel modo ottimale il reclamo, migliorando l approccio relazionale con il Cliente. Obiettivi Sfruttare il reclamo come strumento di autoanalisi dell efficienza aziendale Sviluppare l empatia con l interlocutore Apprendere tecniche di risposta efficaci Organizzare le strutture dedicate al servizio reclami e definire le competenze specifiche PROGRAMMA Tramite l analisi di alcuni modelli di gestione del contatto cliente e l aiuto dell approccio kaizen al reclamo, la giornata svilupperà le seguenti tematiche: il canale del reclamo la gestione dell emozione il contatto con l esterno l ufficio reclami & il controllo Qualità le modalità di trattamento dei reclami dall errore alla delizia Volete essere protagonisti di CUSTOMER MANAGEMENT presentando i vostri prodotti e servizi a un pubblico selezionato? Ecco 5 buoni motivi per cui partecipare come Sponsor: best in class: il convegno è promosso da IIR-Large Events, leader nell organizzazione di eventi o promotion: il nostro database non ha rivali nell industria degli eventi top management: il programma di Customer Management si rivolge ai decision makers che non incontrereste in una fiera communication: un team di professionisti dedicato al progetto vi garantirà la massima visibilità prima, durante e dopo l evento tailored solutions: la vostra partecipazione risponderà esattamente ai vostri obiettivi di business Per informazioni: Eleonora Pagliuso - e.mail: - tel Workshop C Post-Convegno Giovedì 30 Ottobre 2008 Improving Customer Experience A cura di Roberta Laudito Responsabile Customer Advocacy Fiat Group Automobiles Laureata in ingegneria, dal 1996 in Fiat Auto ha maturato esperienze professionali nelle aree di Progettazione, Sviluppo prodotto, Qualità e Post Vendita. E stata responsabile della Gestione dei costi di Garanzia e del Service Marketing e attualmente conduce il nuovo sistema di Fiat Group Automobiles di misura e gestione dell esperienza del Cliente presso il network. Agenda 9.00 Registrazione partecipanti 9.30 Inizio lavori Coffee break Colazione di lavoro Chiusura del Workshop Descrizione Un progetto per migliorare la Customer Experience. La competizione che oggi caratterizza la maggior parte dei mercati sta facendo emergere, in modo sempre più marcato, la specificità dei bisogni individuali e la necessità di far evolvere le aziende che in questi mercati competono. Tale complessità ha contribuito a rendere obsoleti i tradizionali strumenti di analisi della soddisfazione del Cliente. Le aziende oggi tendono sempre più a gestire la Customer Experience a 360 attraverso nuove metodologie che consentono di ascoltare la voce del Cliente e di gestirla in modo proattivo. L obiettivo è quello di creare valore per il Cliente allo scopo di ottenere un vantaggio competitivo sulle altre aziende che operano nello stesso settore. Nell ambito del Workshop sarà descritto il Case Study Fiat Auto Automobiles su questo tema. Obiettivi Conoscere gli strumenti più efficaci per monitorare la Customer Experience Apprendere come l ascolto e la gestione proattiva della voce del Cliente siano utili al conseguimento di un vantaggio competitivo PROGRAMMA L evoluzione della Customer Satisfaction: da Customer Satisfaction a Customer Advocacy Alcuni strumenti per monitorare l esperienza del Cliente: - feedback dei Clienti - monitoraggio performance di Concessionari/Dealer/Partner - analisi del posizionamento competitivo Analisi dell efficacia dei processi di gestione dell esperienza del Cliente: correlazione tra indicatori di crescita aziendale e di soddisfazione Presentazione del case study FIAT Auto Non puoi partecipare al Convegno? Arricchisci comunque le tue conoscenze acquistando gli Atti dell evento, una esaustiva raccolta degli interventi dei nostri relatori. Contatta il nostro Customer Service al numero Fax Inoltre visitando il nostro sito troverai l elenco degli Atti delle Conferenze già disponibili per l acquisto. Potrai utilizzare questa preziosa documentazione come materiale formativo e come opportunità di aggiornamento per te e per i tuoi colleghi!

6 Step 1 Sì, desidero partecipare a: Titolo Data Codice CUSTOMER MANAGEMENT CONVEGNO: ottobre 2008 D 3955 C WORKSHOP A: 27 ottobre 2008 D 3955 W1 WORKSHOP B: 30 ottobre 2008 D 3955 W2 WORKSHOP C: 30 ottobre 2008 D 3955 W3 Step 2 Iscrizione PREZZO CONVEGNO: solo WORKSHOP: 790 WORKSHOP in abbinamento al CONVEGNO: % IVA per partecipante SAVE 200!! SPECIALE ISCRIZIONI MULTIPLE al Convegno 2 persone % IVA SCONTO persone % IVA SCONTO 800 È necessario l invio di una scheda per ogni partecipante. Offerta non cumulabile con altre promozioni in corso. Se rimuove l etichetta, per favore inserisca qui sotto il codice riportato in etichetta. Grazie PRIORITY CODE:...www La quota di iscrizione comprende la documentazione, la colazione e i coffee break. Per circostanze imprevedibili, IIR si riserva il diritto di modificare senza preavviso il programma e le modalità didattiche, e/o cambiare i relatori e i docenti IIR si riserva la facoltà di operare eventuali cambiamenti di sede dell evento Fax: Web: Posta: Via Forcella, Milano Telefono: Step 3 NOME: Dati del Partecipante (è necessario l invio di una scheda per ogni partecipante) COGNOME: FUNZIONE: TEL.: CELL.: SÌ, DESIDERO ESSERE AGGIORNATO SU FUTURE INIZIATIVE VIA (segnalare eventuale preferenza): FAX: Step 4 Dati dell Azienda RAGIONE SOCIALE: SETTORE MERCEOLOGICO: INDIRIZZO: CITTÀ: CAP: PROV.: CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: FUNZIONE: PARTITA IVA: TEL.: FAX: INDIRIZZO DI FATTURAZIONE (SE DIVERSO): CITTÀ: CAP: PROV.: FATTURATO IN EURO: Mil Mil Mil Mil Mil Mil N DIPENDENTI: G 1-10 F E D C B A MODALITA DI PAGAMENTO Il pagamento è richiesto a ricevimento fattura e in ogni caso prima della data di inizio dell evento. Copia della fattura/contratto di adesione verrà spedita a stretto giro di posta. versamento sul ns. c/c postale n assegno bancario - assegno circolare bonifico bancario (Banca Popolare di Sondrio Ag. 10 Milano) c/c x07 ABI CAB CIN Z intestato a Istituto Internazionale di Ricerca; IBAN: IT29 Z X07; Swift POSOIT22 indicando il codice prescelto carta di credito: Diners Club EuroCard/MasterCard CartaSi Visa American Express N Scadenza / Titolare:... Firma del Titolare:... DOVE STARHOTEL RITZ Via Spallanzani, 40 - (MM1-Lima o P.ta Venezia) MILANO - Tel Ai partecipanti saranno riservate particolari tariffe per il pernottamento TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D. Lgs. 196/03; (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. Titolare e Responsabile del Trattamento è l Istituto Internazionale di Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D. Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). La comunicazione potrà pervenire via: - fax: telefono: L eventuale disdetta di partecipazione al convegno dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 10 giorno lavorativo precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purché il nominativo venga comunicato via fax almeno un giorno prima della data dell evento. TIMBRO E FIRMA MODALITA DI DISDETTA Stampa n. DaD3955

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