Forum Banca Carlo Caiaffa Finance Market Development Manager - Akhela. Milano, 25 Settembre 2012

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1 Forum Banca 2012 Carlo Caiaffa Finance Market Development Manager - Akhela Milano, 25 Settembre 2012

2 Canali Diretti La comunicazione 1:1 per una migliore Customer Experience La comunicazione volontaria Capire e prevedere il comportamento del singolo cliente Best-Next-Action per una Customer Experience Unica

3 Italia vs EU: l utilizzo dei canali diretti % of respondents using channel in the past 12 months at their main bank - alto utilizzo filiale (7 FTE/f-Italia vs 6 FTE/f-EU) - basso utilizzo canali diretti ATM/Internet basso utilizzo dell effettiva multi-capacità dei canali diretti Source: Apr-2011, EFMA McKinsey&Company Face-to-Face: a 15-20BN Multichannel Opportunity

4 Obiettivi 2015 I Clienti (2012) e le Banche (2015) Source: Apr-2011, EFMA McKinsey&Company Face-to-Face: a 15-20BN Multichannel Opportunity La sfida dei canali diretti: cambiamo i clienti oppure cambiamo noi?

5 cambiamo noi Pb: Trust canali diretti?

6 I driver UX nei Canali Diretti Alto Impatto IT Continuità inter-canale Completezza Offerta Unified User Experience (UUX) Canali Diretti Usabilità Canali Diretti Basso Impatto Mktg Trust canali Alto

7 Usabilità e Continuità Canali Diretti Alto Impatto IT Continuità inter-canale Processi semplificati Completezza Offerta Processi intuitivi Usabilità Canali Diretti Basso Usabilità Unified User Experience (UUX) Canali Diretti Trust canali Impatto Mktg Viste portafoglio riassuntive / drill-down facilitato Regolarità segnali tra canali (UUX) Focused actions (quickly done ) Alto Multiple quick-exits Continuità Push-2-channel-trial Processi seamless (On-Line/Off-Line) Integrazione real-time tra canali

8 Trust e Completezza Canali Diretti Alto Comunicazione personalizzata (1:1) Impatto IT Continuità inter-canale Completezza Offerta Comunicazione contestuale ( Right message, right time, real-time ) Usabilità Canali Diretti Basso Trust Unified User Experience (UUX) Canali Diretti Trust canali Impatto Mktg Comunicazione volontaria (non invasiva) Comunicazione aggiornata/evolutiva Dialogo attraverso touch points (2.0) Alto Completezza Push-2-channel-loyalty CRM-incrementale ( Understand past behavior, predict future needs ) Inform Advice Engage Post-sales support (attraction) (attraction) (acquisition) (maintainance)

9 I driver UX nei Canali Diretti Alto Impatto IT Continuità inter-canale Completezza Offerta Unified User Experience (UUX) Canali Diretti Usabilità Canali Diretti Basso Impatto Mktg Trust canali Alto

10 Push-2-channel-loyalty Modelling Uplift Real-time session analytics 2. Delivery azioni 1. Preparazione azioni (Who, What, How)

11 Value of Insight Modelling Uplift Uplift Modeling OLAP, Ad hoc Query, Drill down/thru Data Mining & Predictive Modeling KPIs, Static Reports, Dashboards What Happened? Why Did it Happen? What Will Happen? Analytics Maturity What Could Happen?

12 Uplift : CRM incrementale Dove mettere Mktg budget? Identificare Conoscere Informare Ingaggiare Non svegliare can che dorme!

13 testare scartare affinare Best-next-action Test 20% Azione: Non fare nulla! 80% Azione: Informare Test Informazioni<50% Azione: Acquisire informazioni Test 60% Azione Offerta Consolidata Rischio attrito<60% Azione: Formulare offerta Rischio attrito>=60% Azione: Azione interna Test 40% Azione: Nuova Offerta Pb uso Web? Pb Offerta? Azione Azione: Ricordare/ Nuovi Incentivare Web Prodotti Pb alla radice? Azione: Check finanziario

14 Senza dimenticare l Usabilità dei Canali Diretti Alto Impatto IT Continuità inter-canale Completezza Offerta Unified User Experience (UX) Canali Diretti Usabilità Canali Diretti Basso Impatto Mktg Trust canali Alto

15 Communication-Centric web-wireframe Offer-centric Communication-centric Functions Functions ADV Account overview News & Info General purpose interaction (batch ) Client-specific interaction (real-time) Client-specific Communication (1:1) Account overview (PFM) Service & Post-sales Clientspecific likely Actions Ask the bank

16 Web-wireframe: 2 in 1 Real-time session analytics Modelling Uplift Functions Comunicazione - Informata - Rilevante - Tempestiva - Context-sensitive Client-specific Communication (1:1) Drill-down facilitato, time-line esplicita Canale utile Account overview (PFM) Service & Post-sales Clientspecific likely Actions Canale quick & smart Ask the bank Canale interattivo Emulatore Face-2-Face

17 The Tools: Pitney Bowes Software Suite Customers Next-best-action C2 Persuadables Portrait Sure-Things Uplift Lost-causes Sleeping-dogs C3. Cn Portrait Foundation Multichannel Campaign Managemnt Bank Offer C1

18 The People Business Person Analyst Knows markets Knows channels Knows products Owns business goals Shared Shared understanding understanding Better Better decisions decisions Results Results sooner sooner Knows methods Knows models Knows tools Owns access to data Modelli Regole Messaggi

19 The System Mobile Web Customer Analytics IVR User Branch CRM DWH Interaction Optimizer ATM Other LoB Foundation Integrazione forte (sviluppo) Integrazione debole (configurazione) Processo manuale

20 Conclusioni Per una migliore Customer Experience 1:1 I Driver UX come strategia di sviluppo Strumenti efficaci, Persone creative Canali integrati con una soluzione che centralizza la comunicazione con il Cliente

21 Sede Cagliari 6 Strada Ovest ZI Macchiareddu Uta (Cagliari) Sede Roma Via dell Esperanto, 71 Roma Sede Maranello Via Taruffi,92 Maranello Sede Torino Via Pier Carlo Boggio, 59 Torino Sede Milano Via Gustavo Modena, 10 Milano

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