News su. a cura di Andrea Vismara, PMP, ITIL Foundation e Tiziano Villa, PMP, CMC

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1 News su a cura di Andrea Vismara, PMP, ITIL Foundation e Tiziano Villa, PMP, CMC Edizione luglio 2007

2 INDICE DEL DOCUMENTO -1- ITIL - IT Infrastructure Library pag Gli attori del mondo ITIL pag La struttura di ITIL V3 pag Le certificazioni di ITIL V3 pag Notizie utili su ITIL V3 pag Il profilo di The Project Management Lab pag.15 SISTEMA QUALITÀ UNI EN ISO 9001: 2000 Riesame e verifica a cura del RGQ Validazione a cura del DG PMLAB è certificata UNI EN ISO 9001:2000 relativamente alla progettazione ed erogazione di servizi di consulenza e di formazione nel campo del Project Management (settori EA35 e 37). PMLAB 1 ITILV3-FRAMEWORK doc

3 1. ITIL - IT Infrastructure Library 1.1 Cos è ITIL? ITIL 1 è una raccolta delle best practices di Management in ambito IT. ITIL non è un modello proprietario, bensì uno standard de facto che le organizzazioni possono utilizzare per sviluppare il proprio Sistema di Management IT. Con Management, in ambito ITIL, si intende un approccio topdown, business-driven alla gestione dell infrastruttura IT che: la orienti a produrre valore, coerentemente alla strategia di business dell organizzazione, produca un servizio IT di elevata qualità, sia impostato per rispondere alle problematiche legate a persone, processi e tecnologia dell infrastruttura IT. The IT Infrastructure Library's Attempt at Being a Standard, 10 Giugno 2002, di Gartner Group così recita: L IT Infrastructure Library (ITIL ) è un insieme di template e best practices indirizzate a migliorare ed a rendere più efficace ed efficiente la gestione dei servizi erogati dalle organizzazioni IT. Nasce da un esigenza del governo UK di creare uno standard per l implementazione, gestione e controllo dei processi IT da implementare all interno del suo stesso dipartimento e che potesse diventare ed essere riconosciuto come un vero e proprio standard de facto anche in tutti i settori di mercato. L ITIL ad oggi è utilizzato, per la gestione dell erogazione di servizi IT rivolti a Clienti finali o a Utenti interni, sia da uffici governativi sia da uffici di diversi settori industriali. Diffuso inizialmente solo in UK e nord Europa, ora si sta espandendo in molti Paesi del Mondo. ITIL è gestito e mantenuto in UK dall Office for Government Commerce (OGC) e viene sponsorizzato dall IT Management Forum (itsmf). ItSMF è un organizzazione composta attualmente da 18 organizzazioni nazionali (ndr. a luglio Chapter nazionali) tra cui una, di recente costituzione, in Italia (ndr da aprile 2004) e che è in fase di continua espansione. itsmf ha fra gli obiettivi quello di sponsorizzare ed implementare ITIL a livello internazionale facendolo diventare un autentico standard IT. 1 ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office PMLAB 2 ITILV3-FRAMEWORK doc

4 OGC Office Of Government Commerce - UK (proprietario di ITIL ) così scrive: ITIL è ad oggi l unico insieme di best practices consistente e di facile comprensione per la gestione dei servizi IT. Utilizzato da molte centinaia di organizzazioni nel mondo, la filosofia ITIL è cresciuta anche grazie alle linee guida contenute e descritte nei libri ITIL. ITIL consiste in una serie di libri che descrivono delle chiare linee guida su come fornire, gestire e controllare la qualità dei servizi IT, e su come adattare ed integrare le necessarie ed adeguate risorse sia umane che strutturali per supportare l IT. ITIL è quindi indirizzato a fornitori di servizi IT, IT manager, CIO, e fornisce uno schema di riferimento per business manager, clienti ed endusers che si relazionano con i propri fornitori di servizi IT, qualsiasi organizzazione che dipenda da servizi IT. ITIL permette dunque un approccio sistematico e professionale alla gestione dei processi per l erogazione di servizi IT. Tra i tipici benefici che si possono collegare alla adozione di ITIL, vanno evidenziati i seguenti: riduzione dei costi operativi, miglioramento del servizio IT mediante l impostazione di processi basati su provate best practices, maggiore soddisfazione dei clienti, grazie all impostazione più professionale del service management, standard e schemi applicativi di riferimento, incremento della produttività, migliore utilizzo di competenze e esperienze pregresse, miglioramento dei servizi acquisiti da terze parti mediante le specifiche di acquisizione contenute in ITIL quale standard di service management. PMLAB 3 ITILV3-FRAMEWORK doc

5 1.2 Le Versioni di ITIL Versione Periodo di validità ITIL V1 Dal 1986 al 1999 ITIL V2 Dal 1999 al 2007 ITIL V3 Da maggio 2007 al Il periodo sempre più breve di validità testimonia l accelerazione dei temi legati al Management IT e la necessità di mantenere aggiornato lo standard ITIL in coerenza con l evoluzione del business IT. PMLAB 4 ITILV3-FRAMEWORK doc

6 2. Gli attori del mondo ITIL I principali attori del mondo ITIL sono: Attore OGC - Office for Government Commerce TSO The Stationary Office APMG APM Group co.uk/web/site/home/h ome.asp EXIN - Examination Institute for Information Science Ruolo Istituzione governativa inglese proprietaria di ITIL (Crown Copyright). Editore (Official Publisher) che cura in esclusiva tutte le pubblicazioni OGC, tra cui la collana ITIL V3. Accreditation and certification organisation è oggi il licenziatario in esclusiva di OGC su tutto il business delle certificazioni ITIL V3 (standard degli esami, erogazione degli esami, lingue di erogazione degli esami, accreditamento dei materiali, dei formatori come singoli e delle società come enti autorizzati). Oggi APMG è pertanto il primario Examination Institute (EI) autorizzato da OGC. A sua volta APMG può autorizzare altri EI nel mondo. Ciascun EI può autorizzare altre organizzazioni denominate ATO. Per la cronaca APMG è già licenziatario in esclusiva di OGC per le certificazioni PRINCE2 TM di Project Management. Global, independent IT examination provider. E stato da sempre il licenziatario ufficiale storico di OGC sul versante certificazioni. Fino a maggio 2007 agiva come licenziatario ufficiale (Official Accreditor) di OGC per tutto il business delle certificazioni ITIL V2. Da maggio 2007 EXIN è un EI accreditato da APMG, per fornire esami ITIL v3 in varie lingue. PMLAB 5 ITILV3-FRAMEWORK doc

7 Attore ISEB (Information Systems Examination Board) rver.php?show=nav ATOs - Accredited Training Organisations itsmf IT Management Forum Ruolo E un struttura di BCS British Computer Society e come EXIN è stato fno a maggio 2007 licenziatario ufficiale di OGC (Official Accreditor) per le certificazioni ITIL Versione 2. Da maggio 2007 EXIN è un EI accreditato da APMG, per fornire esami ITIL v3 in varie lingue. Enti di formazione autorizzati da un EI a gestire nel rispetto di requisiti e regole gli esami (corso di preparazione e sessione di esame) relativi alle certificazioni OGC tra cui ITIL V3. Global, independent, internationally recognized not-for-profit organisation dedicated to IT Management. E presente in 43 paesi del mondo (luglio 2007) con specifici Chapter. In Italia è presente da aprile 2004 con il Chapter itsmf è attiva sin dal 1991, ed è l unico forum - internazionalmente riconosciuto - per la promozione e lo scambio di esperienze ed informazioni sulla Gestione dei Servizi ICT e l adozione delle migliori pratiche professionali, seguendo le indicazioni della Information Tecnology Infrastructure Library ITIL. PMLAB 6 ITILV3-FRAMEWORK doc

8 3. La Struttura di ITIL V3 ITIL V3 enfatizza, rispetto alla versione precedente il concetto di ciclo di vita del servizio IT ed altre attività di general management a supporto del ciclo di vita stesso. Ecco la struttura di ITIL V3 con evidenza in grigio dei precedenti processi di Delivery (5) e Support (5+1), cuore di ITIL V2: ITIL V3 Framework SS Strategy SD Design ST Transition SO Operation CSI - Continual Inprovement Strategy Portfolio Change Monitoring & Event Measurement & Control Market Intelligence Catalog Asset & Configuration Incident Measurement IT Financial Level Knowledge & a service knwoledge system Request Fullfillment Asssessment & Analysis Portfolio Capacity Release & Deployment Planning Problem Process Assessment & Analysis Demand Availability Performance and Risk Evaluation Access Level Risk Continuity Testing Desk Improvement Planning Information Security Supplire & Contract Organizational Change & Communications Acuire, Build, Test, Release Release, Acceptance, Test & Pilot Deployment, Decommission and Transfer Infrastructure IT Operations Facilities Management PMLAB 7 ITILV3-FRAMEWORK doc

9 Dallo schema si evince come ITIL V3 sia più esteso, pur comprendendo di ITIL V2. Al fine di fornire ulteriori elementi sulla differenza tra ITIL V3 e ITIL V2 viene riportato il Framework di ITIL V2: ITIL V2 Framework 6- Planning to Implement Management Management 7- Business Perspective 1- Support 3- ICT Infrastructure Management 2- Delivery 5- Security Management 4- Application Management I moduli che compongono ITIL V2 sono i seguenti: 1. Support: indirizza la funzione di Desk e i Processi di Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management. 2. Delivery: indirizza i Processi di Level Management, Availability Management, IT s Continuity Management, Capacity Management, Financial Management of IT s. 3. ICT Infrastructure Management: Gestione e mantenimento dell infrastruttura IT. 4. Application Management: questo modulo, che è uno dei più recenti, copre il ciclo di vita dello sviluppo software e del successivo utilizzo e pone l accento sulle interrelazioni tra la progettazione e sviluppo delle Applicazioni ed i successivi Servizi. 5. Security Management: Gestione della Sicurezza. 6. Planning to Implement Management: Pianificazione per sviluppare la Gestione dei Servizi. 7. The Business Perspective: collegamento tra Business e servizi IT. PMLAB 8 ITILV3-FRAMEWORK doc

10 Anche i testi pubblicati da OGC, tramite TSO, su ITIL seguono questa evoluzione dello standard: Pubblicazioni ITIL v2 Support, Delivery, ICT Infrastructure Management, Planning to Implement Management, Applications Management, Security Management, The Business Perspective. Testo riassuntivo per la preparazione all esame ITIL V2 Foundation: Foundations of IT Management based on ITIL itsmf, 2005 Pubblicazioni ITIL V3 Strategy Design Transition Operation Continual Improvement L analogo testo è via di pubblicazione (data da definire) PMLAB 9 ITILV3-FRAMEWORK doc

11 4. Le Certificazioni ITIL V3 Lo schema sotto riportato rappresenta la struttura complessiva del sistema di certificazioni ITIL V3 ed i ponti con la precedenti certificazioni ITIL V2. Fonte: PMLAB 10 ITILV3-FRAMEWORK doc

12 Commenti alla struttura delle certificazioni ITIL V3 : 1. sono previsti 4 livelli che una volta raggiunti dallo diritto alle seguenti certificazioni: Livello Certificazione Crediti per ottenere la certificazione Data inizio esami V3 Foundation Intermediate (2 levels) ITIL V3 Foundation ITIL V3 Diploma in IT Management 2 13 giugno 2007 (esame ITIL V2 sostenibile ancora fino a metà 2008) 22 Q Advanced ITIL V3 Advanced Level Diploma TBD TBD 2. la certificazione Foundation verifica la conoscenza e la comprensione di base dei concetti chiave, della terminologia e dei processi di ITIL V3. La struttura dell esame è sostanzialmente invariata rispetto all analoga certificazione ITIL V2, vale a dire Test elettronico con domande a risposta multipla: 40 domande, soglia di superamento dell esame: 26 risposte esatte. Tempo disponibile: 60 minuti. Non è consentito consultare libri. L esame può essere sostenuto da autodidatta presso un AEC Authorized Examination Center (tipo Prometric), oppure seguendo prima un corso di preparazione tenuto da una società non ATO e poi andare a dare l esame sempre in un AEC, oppure ancora seguire un corso presso un ATO e dare contestualmente al termine del corso l esame presso l ATO stesso. PMLAB 11 ITILV3-FRAMEWORK doc

13 3. la certificazione Diploma in IT Management verifica la comprensione e l applicazione dei diversi componenti del modello ITIL V3. Prevede approfondimenti lungo due filoni tematici distinti e complementari: Lifecycle Stream e Capability Stream. Il Lifecycle Stream è costruito attorno alle 5 pubblicazioni fondamentali di ITIL V3 vale a dire in ordine temporale SS Strategy, SD Design, ST Transition, SO Operation e CSI Continual Improvement. Il superamento dell esame relativo a ciascun componente del Lifecycle Stream da diritto a 3 crediti. Pertanto superare tutti i 5 gli esami di LifeCycle Stream fa guadagnare 15 crediti. Il Capability Stream è costruito attorno a 4 cluster di competenze verticali: P&R Portfolio & Relationship Management, O&S Design & Optimisation; M&C Monitoring & Control, D&O Operation and Support. Il superamento dell esame relativo a ciascun componente del Capability Stream da diritto a 4 crediti. Pertanto superare tutti i 4 gli esami di LifeCycle Stream fa guadagnare 16 crediti. Il candidato può spaziare liberamente nei due stream, selezionando i componenti che ritiene più utili per il proprio sviluppo professionale e confezionando il proprio percorso personalizzato verso il Diploma. Il passaggio finale obbligatorio per l ottenimento dei crediti restanti per il Diploma è comunque il modulo Managing through the Lifecycle focalizzato sugli aspetti di integrazione dei processi ITIL lungo tutto il ciclo di vita del servizio IT. Il superamento di questo ultimo modulo da diritto a 5 crediti che consentono al candidato di arrivare alla fatidica soglia di 22 crediti (i crediti sono 23 se si superano tutti gli esami del Capability Stream), ed ottenere il Diploma in IT Management. Gli esami relativi ai diversi moduli Intermediate per essre sostenuti richiedono obbligatoriamente di aver frequentato un corso presso un ATO. 4. la certificazione Advanced Level Diploma verifica la capacità di un individuo, già in possesso del Diploma in IT Management, di analizzare ed applicare il modello ITIL V3 in nuove aree di business. I contenuti e la struttura di questa certificazione di livello più alto devono ancora essere definiti da APMG. PMLAB 12 ITILV3-FRAMEWORK doc

14 5. per chi è già in possesso di certificazioni ITIL V2, APMG ha previsto dei cosiddetti ponti che consentono di colmare il gap di crediti necessari a conseguire le certificazioni ITIL V3: DA A Gap in crediti da colmare Data inizio esami ITIL V2 Foundation (vale 1,5 crediti) ITIL V2 Practitioner (se completo(*), vale 2+15 crediti) ITIL V3 Foundation (vale 2 crediti) ITIL V3 Diploma in IT Management 0,5 tramite apposito esame Foundation Bridging 5 tramite esami tratti dai due Stream ITIL V3 Q Q ITIL V2 Manager (vale 2+15 crediti) ITIL V3 Advanced Level Diploma 5 tramite apposito esame Manager s Bridging Q (*) i 4 cluster ITIL V2 Practitioner sono: IPSR ITIL V2 Practitioner Support & Release, IPRC ITIL V2 Practitioner Release & Control, IPPI ITIL V2 Practitioner Plan & Improve, IPAD ITIL V2 Practitioner Agree & Define. Ciascuno di questi cluster, ad esame superato (two hours multiple questions test) danno diritto a 3,75 crediti. I quattro cluster di cui sopra sono andati ad aggregare precedenti moduli di tipo singolo (ITIL V2 Pratictioner Singles) che a fini del ponte con ITIL V3 valgono 1 credito ciascuno. L aggregazione è la seguente: IPRC: Change Management, Release Management, Configuration Management IPSR: Incident Management, Problem Management, function of the Desk IPAD: Level Management, Financial Management IPPI: Availability Management, Capacity Management, IT Continuity Management. PMLAB 13 ITILV3-FRAMEWORK doc

15 5. Notizie utili su ITIL V3 L esame ITIL V3 Foundation pur avendo un campo tematico ben più ampio dell analogo esame V2, sembra presentare lo stesso grado di difficoltà ( Attualmente però non sono disponibili sul mercato libri e supporti formativi per ITIL V3 altrettanto efficaci per l esame Foundation, come i supporti formativi negli anni sviluppati per ITIL V2. Se l esigenza aziendale è quella di certificare in tempi brevi (da Q4 2007, fino a Q1 2008) le proprie persone conviene sostenere l esame ITIL V2 e poi sostenere più avanti il Foundation Bridging per ITIL V3. Sono ancora da definire le modalità di esame del Diploma in IT Management V3. Al momento nessuna pubblicazione di ITIL V3 è disponibile in italiano e niente è previsto entro il Idem per gli esami ITIL V3 che non sono e non saranno nel breve/medio periodo in Italiano. I costi di iscrizione agli esami ITIL V3 non sono sostanzialmente variati rispetto agli esami ITIL V2 ( PMLAB 14 ITILV3-FRAMEWORK doc

16 6. Il Profilo di the Project Management Lab the Project Management Lab (abbreviato PMLAB è una società di consulenza di direzione specializzata nel Project Management. PMLAB è un REP Registered Education Global Provider del PMI - Project Management Institute ( PMLAB è impegnata nel miglioramento dello sviluppo professionale dei membri del PMI, dei Project Management Professional (PMP ) certificati dal PMI e delle altre persone che operano nell ambito della gestione progetti attraverso attività e prodotti di formazione di Project Management. PMLAB è stata revisionata ed approvata dal PMI come fornitore di servizi formativi di Project Management e, in quanto REP, si impegna a rispettare i criteri di controllo di qualità stabiliti dal PMI. I consulenti senior di PMLAB sono tutti certificati PMP Project Management Professional, certificazione internazionale rilasciata dal PMI. I professionisti di PMLAB hanno realizzato negli ultimi anni interventi aziendali di: formazione manageriale, metodologica, comportamentale di PM, percorsi di sviluppo organizzativo per Project Manager, consulenza organizzativa a Staff centrali e a Capi Progetto, assistenza a gruppi di progetto reali (training on the job), addestramento all utilizzo di tool di PM in chiave metodologica, formazione per la certificazione PMP del PMI. per le seguenti Organizzazioni: ADECCO ATOS ORIGIN BANCA DEL GOTTARDO BANCO POPOLARE VERONA NOVARA BARILLA BULL CA Computer Associates DOCFLOW EMC² FONDAZIONE CARIPLO GRUPPO INTESA SAN PAOLO GRUPPO FIAT GRUPPO GENERALI GRUPPO IBM GRUPPO ALLIANZ RAS GRUPPO TELECOM ILSOLE24ORE INFOCAMERE JOHNSON CONTROLS LEROY MERLIN MEDIASET PIAGGIO AERO SSB PMLAB 15 ITILV3-FRAMEWORK doc