Specifiche per l'offerta Monitoraggio remoto delle infrastrutture

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1 Panoramica sul Servizio Specifiche per l'offerta Monitoraggio remoto delle infrastrutture Questo Servizio fornisce i servizi di monitoraggio remoto delle infrastrutture (RIM, Remote Infrastructure Monitoring) di Dell (il "Servizio" o i "Servizi") come definiti in modo più dettagliato nella presente Descrizione del Servizio e identificati dalle singole SKU del prodotto elencate nella fattura del Cliente. Il Servizio include l'accesso in rete alla piattaforma RIM, in hosting presso la struttura di Dell o del partner Dell, e consente ai clienti che possono essere provider di servizi gestiti ("MSP", Managed Service Provider ) di utilizzarla per eseguire il monitoraggio remoto, creare rapporti, gestire gli avvisi, gestire la sicurezza e risolvere i problemi al fine di supportare il proprio ambiente o, nel caso dei MSP, gli utenti MSP finali. Include le seguenti aree di funzionalità: Rilevamento di dispositivi, sistemi operativi e applicazioni Microsoft Windows con inventario di asset. Monitoraggio di guasti e altri eventi generati tramite eventi e syslog di Microsoft Windows. Monitoraggio di una vasta gamma di servizi di Windows. Monitoraggio di una vasta gamma di caratteristiche delle prestazioni per dispositivi Microsoft Windows, sistemi operativi Windows, applicazioni Windows e dispositivi gestiti SNMP. Storage a lungo termine e creazione di rapporti sui dati delle prestazioni. Invio di avvisi in base a soglie di prestazioni. Esecuzione di attività remote su dispositivi Microsoft Windows. Tunneling con accesso remoto per una vasta gamma di applicazioni con accesso remoto, quali Telnet, VNC, RDP e http. Servizi opzionali (con costi aggiuntivi) Nel presente Contratto viene fornita una descrizione dettagliata dei servizi RIM. È possibile acquistare servizi aggiuntivi sul sito Tali servizi aggiuntivi includono: ulteriori servizi RIM, formazione personalizzata, assistenza per l'installazione personalizzata, sviluppo di supporto personalizzato per dispositivi e applicazioni, implementazione di criteri di monitoraggio personalizzati o ottimizzazione dei criteri di monitoraggio esistenti e integrazione di applicazioni personalizzata.. Per i servizi aggiuntivi è possibile che sia necessario un contratto separato firmato da Dell e dal Cliente. Caratteristiche 1. Supporto di dispositivi server e applicazioni - Tipo A (con costi aggiuntivi) Il supporto di dispositivi server e applicazioni di Tipo A fornisce funzionalità del Servizio RIM generali, correlate a un dispositivo server con il relativo sistema operativo base, un'istanza di sistema operativo server all'interno di una macchina virtuale o un'applicazione. Include i dispositivi server che eseguono Microsoft Windows Server, UNIX e Linux e ulteriori dispositivi con altre varianti di Microsoft Windows esplicitamente classificati come server dal Cliente. Una classificazione di un dispositivo Microsoft Windows come server influenza notevolmente il tipo di monitoraggio del dispositivo e il livello di dettaglio delle informazioni sulle prestazioni raccolte. Alcune applicazioni che richiedono una licenza di monitoraggio di Tipo A sono: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server, e Cisco Unified Communications Manager (CallManager).

2 Monitoraggio remoto delle infrastrutture: Specifiche per l'offerta Pagina 2 di 6 2. Supporto di dispositivi di rete - Tipo B (con costi aggiuntivi) Il supporto di dispositivi di rete di Tipo B fornisce funzionalità del Servizio generali correlate a un dispositivo di rete, ad esempio un router, uno switch, un firewall o un dispositivo IDS. 3. Supporto di dispositivi client - Tipo D (con costi aggiuntivi) Il supporto di dispositivi client di Tipo D fornisce funzionalità del Servizio RIM generali correlate a un dispositivo desktop o client, ad esempio un PC desktop o un notebook che esegue una versione client di Microsoft Windows. Include dispositivi con versioni non server di Microsoft Windows esplicitamente classificati come desktop dal Cliente. Una classificazione di un dispositivo Microsoft Windows come desktop influenza in modo significativo il tipo di monitoraggio dello stesso e il livello di dettaglio delle informazioni sulle prestazioni raccolte. Altri dispositivi supportati da questa funzionalità includono stampanti, telefoni IP, dispositivi per i quali l'unico supporto è attualmente il controllo della disponibilità (test del ping) e periferiche quali videocamere e alimentatori. 4. Scansione e installazione di patch (con costi aggiuntivi) La scansione e l'installazione di patch è una funzione aggiuntiva opzionale del Servizio RIM e deve essere acquistata per ciascun dispositivo. Questa funzionalità consente di eseguire la scansione in remoto dei dispositivi Windows supportati per rilevare patch del sistema operativo mancanti oltre a un'ampia gamma di applicazioni comuni. Sono coperti oltre 400 prodotti software e versioni, inclusi Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash e Apache. Le funzionalità di scansione di patch sono acquistabili separatamente per server (tramite SKU di Tipo A) e desktop (tramite SKU di Tipo D). 5. Scansione delle vulnerabilità (con costi aggiuntivi) La scansione delle vulnerabilità è una funzione aggiuntiva opzionale del Servizio RIM e deve essere acquistata per ciascun dispositivo. Questa funzionalità consente di eseguire la scansione in remoto dei dispositivi per rilevare un'ampia gamma di vulnerabilità note. L'elenco delle oltre vulnerabilità note viene aggiornato regolarmente in seguito a nuove scoperte. Le funzionalità di scansione delle vulnerabilità sono acquistabili separatamente per server e dispositivi di rete (tramite SKU di Tipo A/B/C) e desktop (tramite SKU di Tipo D). 6. Rapporti Executive (con costi aggiuntivi) I rapporti Executive sono una funzione aggiuntiva opzionale del Servizio RIM che viene venduta in base al Cliente. Tale funzione consente di generare e distribuire quattro rapporti integrati nel seguente modo: Un rapporto di valutazione delle prestazioni di due pagine che include l'uso del server e della rete, il riepilogo degli asset, i guasti, le vulnerabilità e le patch. Un rapporto di valutazione della sicurezza di due pagine che include gli asset, l'uso di account e login non riusciti, le vulnerabilità, gli eventi di firewall patch e i riepiloghi degli eventi del sistema di rilevamento delle intrusioni ("IDS"). Un rapporto sulle prestazioni mensile di più pagine con tutti gli elementi precedenti in forma più dettagliata. Un rapporto di valutazione iniziale settimanale di più pagine simile nel formato al rapporto di valutazione delle prestazioni mensile.

3 Monitoraggio remoto delle infrastrutture: Specifiche per l'offerta Pagina 3 di 6 7. Supporto per le priorità (con costi aggiuntivi) Il supporto per le priorità è un aggiornamento del supporto tecnico standard del monitoraggio remoto di Dell incluso nel Servizio ed è illustrato nella tabella riportata di seguito. Viene venduto in base al cliente. Disponibilità Supporto standard Dalle alle EST, dal lunedì al venerdì escluse le feste riconosciute negli Stati Uniti Supporto per le priorità Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per risposte alle emergenze o per supporto relativo alla risoluzione di problemi di importanza elevata Dalle alle EST, dal lunedì al venerdì escluse le feste riconosciute negli Stati Uniti, per risposte alle normali richieste di supporto Metodi di comunicazione e telefono e telefono 8. Formazione operativa (con costi aggiuntivi) La formazione operativa per il Servizio RIM viene venduta per singoli studenti e classi ed è disponibile come webinar live o come formazione in aula presso una sede Dell. È incentrata sull'msp ed è studiata per insegnare agli studenti pratiche consigliate per la corretta operatività dell'msp. Le lezioni sono adatte al personale che opera nei settori di vendita, implementazione, gestione ed erogazione di servizi gestiti. I concetti e le competenze specifiche descritti sono quelli richiesti per pianificare una nuova installazione del Cliente oltre che per sviluppare i criteri e le procedure operative ai fini dell'erogazione dei servizi. Tenere presente che non si tratta di un corso pratico con l'utilizzo dello strumento RIM. Nel corso verranno affrontati i seguenti argomenti: Processi operativi dei servizi gestiti Nuova installazione del cliente Creazione e utilizzo del "Manuale" operativo Erogazione di un servizio di analisi efficace Best practice per la pre-vendita 9. Formazione per la piattaforma (con costi aggiuntivi) La formazione per la piattaforma per il Servizio RIM viene venduta per singoli studenti e classi ed è concepita per insegnare agli studenti MSP i concetti e le competenze di base correlate al Servizio. Il corso di formazione è suddiviso in due sessioni. La prima è rappresentata dalla Formazione operativa descritta sopra. La seconda è disponibile sotto forma di corso online Dell che gli studenti possono seguire in modo indipendente. Sebbene non preveda la presenza di un istruttore dal vivo, è comunque un corso pratico fornito tramite il servizio RIM basato sul Web, che mira a fornire agli studenti le competenze fondamentali per il provisioning di nuovi siti, la gestione dei siti esistenti, degli asset e degli avvisi oltre che per la creazione di rapporti. I destinatari sono i clienti che intendono utilizzare un servizio RIM, compresi studenti MSP e non MSP.

4 Monitoraggio remoto delle infrastrutture: Specifiche per l'offerta Pagina 4 di 6 Nella seconda sessione verranno affrontati i seguenti argomenti: Architettura del servizio Interfaccia utente Strumenti per l'installazione di siti remoti Domini di gestione Asset e relativo raggruppamento Criteri di monitoraggio, componenti dei criteri e modelli Accesso remoto, trasferimento dei file e attività remote Gestione delle patch Analisi delle vulnerabilità Amministrazione del sistema e degli utenti Monitoraggio degli eventi e notifiche Servizio di rilevamento Creazione di rapporti 10. BusinessBuilder Administrator (con costi aggiuntivi) BusinessBuilder Administrator è un servizio di consulenza una tantum che fornisce a un cliente finale prezzo, imballaggio, rapporti, proposte e materiale collaterale associati al servizio di un MSP, accelerando la creazione e il lancio di nuovi servizi che generano fatturato. Include le seguenti attività che vengono eseguite insieme all'msp: Creazione di pacchetti di servizi. Sviluppo di materiale per il lancio sul mercato basato sugli obiettivi e sulle funzionalità specifiche dell'msp. Formazione sulla vendita per il lancio iniziale. Assistenza per l'identificazione, il targeting e l'ingresso efficace in mercati verticali chiave. Accesso al Partner Knowledge Center online 11. BusinessBuilder Academy (con costi aggiuntivi) BusinessBuilder Academy è un servizio che fornisce formazione aziendale MSP tramite webinar basati su host. Fornisce inoltre accesso a modelli e strumenti di marketing utili per avviare un'attività MSP, velocizzando la creazione e il lancio di nuovi servizi che generano fatturato. Offre le seguenti risorse: Webinar sulla creazione di offerte MSP Webinar sulla commercializzazione e vendita delle offerte MSP Modelli di materiale per il lancio sul mercato, quali esempi di servizi, modelli di fogli dati e di proposte Accesso al Partner Knowledge Center online 12. BusinessBuilder Audit (con costi aggiuntivi) BusinessBuilder Audit è un servizio di consulenza di valutazione una tantum che prevede l'analisi di una vasta gamma di materiali e funzionalità dell'msp per offrire una valutazione della predisposizione dello stesso a erogare il servizio. Prevede la revisione dei seguenti elementi: Piattaforme hardware e software utilizzate Certificazioni dei membri del personale Manuali operativi Rapporti del cliente finale

5 Monitoraggio remoto delle infrastrutture: Specifiche per l'offerta Pagina 5 di 6 Materiali informativo sulla vendita e il marketing Prezzo e contratto del servizio Procedure di assistenza Per il supporto tecnico correlato a questo Servizio, i clienti possono contattare l'help desk del supporto tecnico del sevizio RIM, in base alle modalità riportate di seguito: Telefono: chiamare il supporto del Servizio di monitoraggio remoto di Dell al numero +1 (877) , dalle ore alle EST, dal lunedì al venerdì, escluse le feste riconosciute negli Stati Uniti Elementi non inclusi nel servizio Tenere presente che i servizi di supporto sono validi per l'utilizzo del Servizio, ma non possono essere utilizzati per i dispositivi e le applicazioni che il Servizio gestisce. Il Servizio non include quanto riportato di seguito: Hardware dei computer Supporti del software dei computer Eventuali licenze software o diritti di accesso, download o utilizzo di software o applicazioni di terze parti senza licenza appropriata. IL CLIENTE DEVE AVERE O OTTENERE TUTTE LE LICENZE O EVENTUALE SOFTWARE O APPLICAZIONE UTILIZZATI IN ASSOCIAZIONE AL SERVIZIO. Disponibilità in tutte le lingue. L'interfaccia del Cliente è solo in lingua inglese. Monitoraggio o correzione di errori o guasti riscontrati dal cliente finale. Rapporti personalizzati o in formato diverso da quello dei rapporti standard forniti. Assistenza per la risoluzione dei problemi o la riparazione correlata a guasti rilevati dal Servizio. Eliminazione delle vulnerabilità rilevate dal servizio. Assistenza per la distribuzione di patch o l'esecuzione di attività remote. Partecipazione alle attività di vendita e marketing del Cliente. Qualsiasi attività che non rientri tra quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del servizio. Accesso al Servizio Dell non garantisce accesso completo e ininterrotto alle funzionalità del Servizio. Talvolta l'accesso può essere limitato senza comunicazione preventiva a causa di diversi fattori che includono, in via esemplificativa: manutenzione, aggiornamenti e altre circostanze che esulano dal controllo di Dell. Dell non sarà responsabile per eventuali ritardi, errori, perdita di utilizzo o di dati correlati all'impossibilità del Cliente di accedere al servizio durante i tempi di inattività pianificati e non pianificati. Responsabilità del Cliente Il Cliente è tenuto a soddisfare i seguenti requisiti: Comunicazioni e punti di contatto Deve assegnare un punto di contatto unico in grado di apprendere decisioni e rappresentare il Cliente in tutti gli aspetti associati al Servizio. Deve garantire che il project manager Dell sia regolarmente inserito in copia in tutte le comunicazioni scritte tra il Cliente e Dell.

6 Monitoraggio remoto delle infrastrutture: Specifiche per l'offerta Pagina 6 di 6 Deve garantire che tutte le domande o le richieste correlate all'ambito del Servizio siano rivolte al project manager Dell. Deve fornire accesso tempestivo a tutti i punti di contatto tecnici e aziendali e ai dati/informazioni richiesti per tutti gli aspetti associati all'ambito del Servizio. Deve garantire la presenza dei principali contatti a tutte le riunioni relative al progetto e alle presentazioni previste. Predisposizione del sito Deve fornire un computer client completamente funzionante per accedere alla piattaforma del Servizio tramite Internet. Deve assicurare accesso illimitato (firewall) tra il computer client e la piattaforma del Servizio. Deve fornire un elenco di porte (su richiesta). Per ulteriori informazioni sulle offerte di servizi Dell, contattare il rappresentante Dell o visitare il sito Web dell.com/services. Disponibilità soggetta a variazioni in base al paese. Per ulteriori informazioni, i clienti e i channel partner Dell sono invitati a contattare il proprio rappresentante commerciale Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Nel presente documento possono essere utilizzati marchi e nomi commerciali in riferimento sia alle società titolari dei marchi sia ai nomi dei rispettivi prodotti. Le specifiche tecniche sono corrette al momento della pubblicazione, ma possono variare a seconda della disponibilità o sono soggette a modifiche senza preavviso. Dell e le sue affiliate non si assumono alcuna responsabilità nell'eventualità di errori tipografici o fotografici. Il servizio è soggetto ai termini e alle condizioni di vendita e servizio Dell, disponibili su richiesta. I servizi Dell non incidono sui diritti statutari del consumatore. i Monitoraggio remoto delle infrastrutturre: Specifiche per l'offerta; 5/14/2010

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