APPENDICE 2 AL CAPITOLATO TECNICO CHECK LIST DI CONTROLLO SERVIZIO DI PULIZIA

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1 APPENDICE 2 AL CAPITOLATO TECNICO CHECK LIST DI CONTROLLO SERVIZIO DI PULIZIA Convenzione per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 1 di 10

2 La misurazione della qualità delle prestazioni (attraverso la determinazione dell Indicatore di prestazione definito al paragrafo del Capitolato Tecnico) avverrà mediante un sistema di campionamento di tipo statistico, conformemente a quanto indicato nella Norma UNI EN 1354 Requisiti di base e raccomandazioni per i sistemi di misurazione della qualità. I controlli potranno avvenire in qualsiasi momento, svincolati dall orario delle prestazioni, purché con preavviso di 8 ore, ed i criteri di valutazione dovranno tener conto delle possibili ricontaminazioni successive alle operazioni di pulizia. Non andranno imputati al Fornitore gli effetti negativi evidentemente provocati da terze persone successivamente all esecuzione delle operazioni di pulizia. Gli esiti delle verifiche effettuate dovranno essere registrati, indipendentemente dagli aspetti riguardanti l applicazione delle penali, per monitorare l andamento generale del servizio e certificare l assenza di situazioni anomale. Il livello qualitativo delle prestazioni erogate verrà misurato a seguito di controlli a campione formalizzati attraverso le Check-List di di cui alle tabelle di seguito riportate. La Check List 1 si riferisce al sulle attività caratterizzate da un alta frequenza (dalla bi-giornaliera alla settimanale). La Check List 2 si riferisce al sulle attività caratterizzate da una bassa frequenza (dalla quindicinale in poi) 1. Ogni Check List è articolata in colonne e righe. Le colonne rappresentano, per ogni Tipologia di Area, le Unità di Controllo da sottoporre ad ispezione (rappresentate dal numero identificativo del locale/stanza). Le righe riportano la descrizione delle attività da controllare. Si specifica che le attività riportate nelle Check List comprendono, in maniera semplificata e ridotta, quelle indicate nel Capitolato Tecnico. Per ogni tipologia di area, per ciascuno degli elementi da controllare si verifica l adeguatezza dell attività svolta e, nel caso in cui l attività non risulti effettuata in modo soddisfacente, si appone un segno di spunta nella colonna alla casella corrispondente. In ogni Check-List sono inoltre riportati: il codice della Check List; il campo data; i dati identificativi della Unità di Controllo; le istruzioni per la corretta compilazione; il numero di non conformità riscontrabili per elemento. 1 Alcune delle attività convenzionalmente riportate all interno della Check list 2, potrebbero avere frequenza inferiore alla quindicinale in funzione dello standard di pulizia richiesto (rif.par Capitolato Tecnico). Convenzione per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 2 di 10

3 1.1 CHECK LIST ATTIVITÀ AD ALTA FREQUENZA Check-list Controllo Qualità N.1 Mese/Anno data verifica : totale UdC : gg/mm/aa Tabelle di riferimento ATTIVITA' ad ALTA FREQUENZA (da bigiornaliera a settimanale) UdC per Area di Controllo UdC campione per Area di Controllo 1 Aspirazione/battitura pavimenti tessili, stuoie, zerbini 2 Controllo chiusini e caditoie e rimozione ostruzioni Controllo e all occorrenza rifornimento prodotti dei distributori 3 igienici 4 Deodorazione dei servizi igienici 5 Disincrostazione dei servizi igienici 6 Disinfezione lavabi 7 Lavaggio dei pavimenti 8 Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione pareti a mattonelle Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione sanitari 10 Pulitura distributori igienici FAC - SIMILE 11 Pulizia di specchi e mensole 12 Pulizia ascensori e montacarichi 13 Rimozione di macchie di sporco dai pavimenti Rimozione macchie e impronte da verticali lavabili ad altezza 14 operatore 15 Rimozione macchie e impronte da porte, porte a vetri e sportellerie 16 Spazzatura ad umido 17 Spazzatura con raccolta grossa pezzatura 18 Spazzatura, lavaggio e disinfezione pavimenti 1 Spolveratura a umido arredi (scrivanie, sedie, mobili, etc.) 20 Spolveratura arredi particolari (mobili antichi, etc.) 21 Spolveratura ad umido punti di contatto comune (telefoni, maniglie, etc.) Spolveratura ad umido superfici orizzontali di termosifoni e servizi igienici 22 davanzali interni ad altezza operatore 23 Svuotatura cestini, posacenere, contenitori rifiuti attività alta frequenza attività ad alta frequenza non accettabili (A ap ): (A an ): UdC valutabili max ammissibile UdC non conformi Dimensione del campione di Unità di Controllo Dimensione UdC per Campione area di per area di Criteri per l accettazione delle attività max accettabile di UdC UdC valutabili non conformi (UdC val ) (UdC max ) Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 3 di 10

4 Il valutatore selezionerà nella Check List innanzi tutto le attività valutabili per ogni Unità di Controllo (ad esempio l attività 2 della Check List 1 Controllo chiusini e caditoie e rimozione ostruzioni è valutabile solo nelle UdC appartenenti alle Scoperte) e per ciascuna di esse, verificherà sugli elementi la sussistenza di eventuali non conformità rispetto ai requisiti di qualità (presenza di impronte, macchie, orme, polvere, residui, etc.). A seguito della selezione delle attività da controllare per ciascuna Unità di Controllo, risulterà determinato il numero complessivo di attività ad alta frequenza previste nella specifica di riferimento (Aap). Il numero delle ispezioni da eseguire nel mese di riferimento deve essere tale per cui sia verificata l accettabilità di tutte le attività ad alta frequenza definite nella Check List. Una attività viene considerata non accettabile quando il numero di UdC non conformi è maggiore o uguale al numero massimo di UdC non conformi ammissibile in base al campione di UdC valutabili (significatività del numero di UdC non conformi, per singola attività, rispetto al campione selezionato) (cfr. tabelle al par Capitolato Tecnico). A seguito della valutazione, si determina il numero complessivo di attività ad alta frequenza non accettabili (Aan). Calcolato Aan, viene determinato il grado di non conformità dato dal rapporto tra Aan e Aap. L indicatore di prestazione IQ pa è determinato come media del grado di non accettabilità delle attività e unità controllate. IQ pa = 1 Aan Aap La verifica verrà effettuata con frequenza mensile e valori effettivi di IQ pa inferiori al valore atteso, che deve essere compreso fra 0 ed 1, influiscono sul calcolo dell Indicatore di Qualità del servizio di Pulizia di cui al paragrafo del Capitolato Tecnico. Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 4 di 10

5 1.2 CHECK LIST ATTIVITÀ A BASSA FREQUENZA Check-list Controllo Qualità N.2 UdC per Area di Controllo UdC campione per Area di Controllo ATTIVITA' a BASSA FREQUENZA (da bimensile a semestrale) Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 1 Deceratura, successiva ceratura e lucidatura pavimenti 2 Deragnatura pareti e soffitti 3 Lavaggio aree scoperte 4 Lavaggio autorimessa 5 Lavaggio davanzali interni ed esterni 6 Lavaggio dei pavimenti 7 Lavaggio infissi e cassonetti accessibili dall interno 8 Lavaggio pareti lavabili Lavaggio pavimentazione di terrazzi e balconi FAC - SIMILE 10 Lavaggio pavimentazione porticati 11 Lavaggio punti luce e lampadari non artistici 12 Lavaggio superfici vetrose di porte, sovrapporte, sopraluci 13 Lavaggio superfici vetrose delle finestre nella parte interna 14 Lavaggio superfici vetrose delle finestre nella parte esterna 15 Lavaggio delle tende alla veneziana 16 Aspirazione intercapedine pavimentazione flottante 13 Pulizia delle parti interne delle persiane e degli scuri 14 Pulizia a fondo dei pavimenti 15 Pulizia a fondo degli arredi 16 Pulizia dei battiscopa 17 Pulizia e lucidatura a secco con prodotti detergenti ed 18 Spolveratura a umido arredi altezzao peratore (scrivanie, sedie, etc.) 1 Spolveratura a umido arredi parti alte (scaffalature nelle parti libere) 20 Spolveratura ad umido delle tende e/o veneziane 21 Spolveratura ad umido mobiletti dei condizionatori 22 Spolveratura ad umido punti di contatto comune (telefoni, davanzali) 23 Spolveratura e lavaggio porte 24 Spolveratura ringhiere scale 25 Spolveratura portone, cancelli, reti metalliche, etc. attività bassa frequenza (A bp ): Mese/Anno totale UdC: Serv. igienici data verifca: gg/mm/aa attività a bassa frequenza non accettabili (A bn) : UdC valutabili max ammissibile UdC non conformi TABELLE DI RIFERIMENTO Dimensione del campione di Unità di Controllo Dimensione UdC per Campione area di per area di Criteri per l accettazione delle attività max UdC accettabile valutabili di UDC non (UdC val) conformi (UdC max) di 10

6 Il valutatore selezionerà nella Check List innanzi tutto le attività valutabili per ogni Unità di Controllo (ad esempio l attività 3 della Check List 2 Lavaggio aree scoperte è valutabile solo nelle UdC appartenenti alle Scoperte) e per ciascuna di esse, verificherà la sussistenza di eventuali non conformità rispetto ai requisiti di qualità (presenza di impronte, macchie, orme, polvere, residui). A seguito della selezione delle attività da controllare per ciascuna Unità di Controllo, risulterà determinato il numero complessivo di attività ad alta frequenza previste nella specifica di riferimento (Abp). Il numero delle ispezioni da eseguire nel mese di riferimento deve essere tale per cui sia verificata l accettabilità del massimo di attività a bassa frequenza definite nella Check List. Una attività viene considerata non accettabile quando il numero di UdC non conformi è maggiore o uguale al numero massimo di UdC non conformi ammissibile in base al campione di UdC valutabili (significatività del numero di UdC non conformi, per singola attività, rispetto al campione selezionato) (cfr. tabelle al par del Capitolato Tecnico). A seguito della valutazione, si determina il numero complessivo di attività ad alta frequenza non accettabili (Abn). Calcolato Aan, viene determinato il grado di non conformità dato dal rapporto tra Abn e Abp. L indicatore di prestazione IQ pb è determinato come media del grado di non accettabilità delle attività e unità controllate. IQ pb = 1 Abn Abp La verifica verrà effettuata con frequenza mensile e valori effettivi di IQ pb inferiori al valore atteso, che deve essere compreso fra 0 ed 1, influiscono sul calcolo dell Indicatore di Qualità del Servizio di Pulizia di cui al paragrafo del Capitolato Tecnico. 1.3 PROCEDURA DI APPLICAZIONE DELLE CHECK LIST Passo 1. Determinare il campione di riferimento ossia, per ciascuna area di, il numero di unità che deve essere sottoposto a ispezione, con successiva individuazione fisica delle Unità di Controllo. L esempio di tale attività è riportato al paragrafo del Capitolato Tecnico. Nella Check List 1 pre-compilata sotto illustrata sono state campionate 8 UdC appartenenti ad Uffici, 3 UdC appartenenti ad, 3 UdC appartenenti ad Servizi igienici, 2 UdC appartenenti ad, 3 UdC appartenenti ad Tecniche. Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 6 di 10

7 Passo 2. Individuare per ogni Area di Controllo, rappresentate dall insieme delle Unità di Controllo (stanze/locali/porzioni di spazio), le Unità di Controllo valutabili. Ad esempio, come illustrato nella Check List 1 pre-compilata, nell ambito delle differenti tipologie di vengono definiti gli Udc valutabili considerando l intero spettro delle attività di pulizia ad alta frequenza da eseguire. Nell esempio l Udc 22 (stanza/locale appartenente all Area Uffici) non sarà valutabile in ordine all attività 5 Disincrostazione dei servizi Check-list Controllo Qualità N.1 Gennaio 2007 data verifca : 28/1/2007 totale UdC : 66 servizi igienici UdC per Area di Controllo UdC campione per Area di Controllo ATTIVITA' ad ALTA FREQUENZA (da bigiornaliera a settimanale) Aspirazione/battitura tappeti, stuoie, zerbini x Controllo chiusini e caditoie e rimozione ostruzioni x Controllo e all occorrenza rifornimento prodotti dei distr. ig Deodorazione dei servizi igienici x Disincrostazione dei servizi igienici Disinfezione lavabi Lavaggio dei pavimenti x x x Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione pareti a mattonelle Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione sanitari Pulitura distributori igienici x Pulizia di specchi e mensole x Pulizia montacarichi e ascensori x Rimozione di macchie di sporco dai pavimenti x x x Rimozione macchie e impronte da verticali lavabili x Rimozione macchie e impronte da porte, porte a vetri. x Spazzatura ad umido x x Spazzatura con raccolta grossa pezzatura x Spazzatura, lavaggio e disinfezione pavimenti x Spolveratura a umido arredi (scrivanie, sedie, mobili x x Spolveratura ad umido del corrimano e delle ringhiere Spolveratura ad umido punti di contatto comune (telefoni x x Spolveratura ad umido superfici orizzontali di termosifoni e 22 davanzali interni ad altezza operatore x Svuotamento cestino/contenitore rifiuti, x x x x x attività frequenza non accettabili alta attività ad alta frequenza 23 (Aap): (Aan): UdC 22 non UdC 22 valutabile per valutabile per l attività 5 l attività 13 igienici mentre sarà valutabile in ordine all attività 14 Rimozione macchie e impronte da verticali lavabili ad altezza operatore. UdC valutabili max ammissibile UdC non conformi Passo 3. Verificare a vista per ciascun UdC valutabile l eventuale presenza di Non Conformità, ossia verificare che l attività svolta nello specifico locale abbia determinato l assenza di macchie, impronte, orme, polvere, residui, etc. sull elemento oggetto dell attività, e riportarla, in caso negativo, tramite spunta nella casella corrispondente all UdC. Nell esempio la Check List riporta una Non Conformità sull UdC 34, presso cui il valutatore riscontra che l attività di Rimozione di macchie di sporco dai pavimenti non è stata eseguita correttamente ossia ad esempio che sono presenti sul pavimento macchie o residui di sostanze varie; si appone quindi un segno di spunta nella colonna corrispondente all UdC controllata. Check-list Controllo Qualità N.1 Gennaio 2007 data verifca : 28/1/2007 totale UdC : 66 servizi igienici UdC per Area di Controllo UdC campione per Area di Controllo ATTIVITA' ad ALTA FREQUENZA (da bigiornaliera a settimanale) 1 Aspirazione/battitura tappeti, stuoie, zerbini x Controllo chiusini e caditoie e rimozione ostruzioni x Controllo e all occorrenza rifornimento prodotti dei distr. ig Deodorazione dei servizi igienici x Disincrostazione dei servizi igienici Disinfezione lavabi Lavaggio dei pavimenti x x x Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione pareti a mattonelle Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione sanitari Pulitura distributori igienici x Pulizia di specchi e mensole x Pulizia montacarichi e ascensori x Rimozione di macchie di sporco dai pavimenti x x x Rimozione macchie e impronte da verticali lavabili x Rimozione macchie e impronte da porte, porte a vetri. x Spazzatura ad umido x x Spazzatura con raccolta grossa pezzatura x Spazzatura, lavaggio e disinfezione pavimenti x Spolveratura a umido arredi (scrivanie, sedie, mobili x x Spolveratura ad umido del corrimano e delle ringhiere Spolveratura ad umido punti di contatto comune (telefoni x x Spolveratura ad umido superfici orizzontali di termosifoni e x 22 davanzali interni ad altezza operatore Svuotamento cestino/contenitore rifiuti, x x x x x attività alta frequenza attività ad alta frequenza non accettabili 23 (Aap): (Aan): x UdC 34 non conforme in ordine all attività 13 UdC valutabili max ammissibile UdC non conformi Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 7 di 10

8 Passo 4. Determinazione della accettabilità e delle non accettabilità per singola attività. In base alla somma delle spunte per singola attività si determina il n di UdC non conformi per singola attività. Una attività viene considerata non accettabile quando il numero di UdC Check-list Controllo Qualità N.1 Gennaio 2007 data verifca : 28/1/2007 totale UdC : 66 servizi igienici UdC per Area di Controllo UdC campione per Area di Controllo ATTIVITA' ad ALTA FREQUENZA (da bigiornaliera a settimanale) 1 Aspirazione/battitura tappeti, stuoie, zerbini x Controllo chiusini e caditoie e rimozione ostruzioni x Controllo e all occorrenza rifornimento prodotti dei distr. ig Deodorazione dei servizi igienici x Disincrostazione dei servizi igienici Disinfezione lavabi Lavaggio dei pavimenti x x x Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione pareti a mattonelle Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione sanitari Pulitura distributori igienici x Pulizia di specchi e mensole x Pulizia montacarichi e ascensori x Rimozione di macchie di sporco dai pavimenti x x x Rimozione macchie e impronte da verticali lavabili x Rimozione macchie e impronte da porte, porte a vetri. x Spazzatura ad umido x x Spazzatura con raccolta grossa pezzatura x Spazzatura, lavaggio e disinfezione pavimenti x Spolveratura a umido arredi (scrivanie, sedie, mobili x x Spolveratura ad umido del corrimano e delle ringhiere Spolveratura ad umido punti di contatto comune (telefoni x x Spolveratura ad umido superfici orizzontali di termosifoni e x 22 davanzali interni ad altezza operatore Svuotamento cestino/contenitore rifiuti, x x x x x attività alta frequenza attività ad alta frequenza non accettabili (A 23 ap): (A an): Se di UdC non conformi > di UdC non conformi Aan = somma attività ammissibile Attività non accettabile (in rosso) non accettabili non conformi è maggiore o uguale al numero massimo di UdC non conformi ammissibile in base al campione di UdC valutabili (significatività del numero di UdC non conformi, per singola attività, rispetto al campione selezionato) (cfr. tabella 2 al par del Capitolato Tecnico). UdC valutabili max ammissibile UdC non conformi Ad esempio nella Check List pre-compilata l attività 23 Svuotatura cestini, posacenere, contenitori rifiuti risulta non accettabile in quanto il numero di spunte (ossia di UdC non conformi) risulta maggiore del numero massimo ammissibile di non conformità. La somma delle attività non accettabili (nell esempio vedi caselle in rosso) determina il valore di A a Nell esempio il numero di attività non accettabili è pari a per cui A an =. Aap invece è dato dal numero di attività ad alta frequenza per cui è stata effettuata almeno una verifica su di una Udc. Nell esempio tutte le attività sono state oggetto di per cui A ap = 23 Passo 5. Calcolo dell indicatore prestazionale IQ p Terminati i controlli, si procede all aggregazione e all analisi dei risultati del, partendo dai risultati di ciascuna Check-List. Nell esempio specifico sapendo che: Aap =23 Aan = Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 8 di 10

9 Dove: IQ pa = 1 = 0,61 23 IQ pa = Indicatore di Qualità relativo alle prestazioni caratterizzate da un alta frequenza (dalla bi giornaliera alla settimanale, rif. par del Capitolato Tecnico). Ipotizzando che IQ pb, ossia l Indicatore di Qualità relativo alle prestazioni caratterizzate da una bassa frequenza (calcolato in base alla stessa procedura di cui sopra) sia pari a 0,78, così come indicato al paragrafo del Capitolato Tecnico, si avrà: IQ p ( IQ 0,8) + ( IQ 0,2) = ( 0,61 0,8) + ( 0,78 0,2) = 0, 64 = pa pb Nella seguente tabella viene riportata integralmente la Check List di esempio precompilata. Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni di 10

10 Check-list Controllo Qualità N.1 Gennaio 2007 data verifca : totale UdC : 28/1/ Tabelle di riferimento UdC campione per Area di Controllo ATTIVITA' ad ALTA FREQUENZA (da bigiornaliera a settimanale) UdC per Area di Controllo 31 servizi igienici Aspirazione/battitura tappeti, stuoie, zerbini x Controllo chiusini e caditoie e rimozione ostruzioni x Controllo e all occorrenza rifornimento prodotti dei distr. ig Deodorazione dei servizi igienici x Disincrostazione dei servizi igienici Disinfezione lavabi Lavaggio dei pavimenti x x x Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione pareti a mattonelle Lavaggio, vaporizzazione e disinfezione sanitari Pulitura distributori igienici x Pulizia di specchi e mensole x Pulizia montacarichi e ascensori x Rimozione di macchie di sporco dai pavimenti x x x Rimozione macchie e impronte da verticali lavabili x Rimozione macchie e impronte da porte, porte a vetri. x Spazzatura ad umido x x Spazzatura con raccolta grossa pezzatura x Spazzatura, lavaggio e disinfezione pavimenti x Spolveratura a umido arredi (scrivanie, sedie, mobili x x Spolveratura ad umido del corrimano e delle ringhiere Spolveratura ad umido punti di contatto comune (telefoni x x Spolveratura ad umido superfici orizzontali di termosifoni e x 22 davanzali interni ad altezza operatore Svuotamento cestino/contenitore rifiuti, x x x x x attività alta frequenza (A ap): UdC valutabili max ammissibile attività ad alta frequenza non accettabili (A an): UdC non conformi Dimensione del campione di Unità di Controllo UdC per area di Dimensione Campione per area di Criteri per l accettazione delle attività U dc valutabili (UdCval) N umero max accettabile di UdC non conformi (UdC max) Legenda: UdC non valutabile per la specifica attività UdC valutabile X UdC non conforme totale di UdC non conformi superiore rispetto al numero di UdC ammissibili I Qa = 1 - A an / A ap = 0,61 Gara per l affidamento dei servizi di Facility Management per immobili, adibiti prevalentemente ad uso o, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni 10 di 10