Sei pronto? Guida per prevenire i chargeback sulle transazioni con carta non presente. Accettazione di pagamenti.

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1 Sei pronto? Guida per prevenire i chargeback sulle transazioni con carta non presente Accettazione di pagamenti 1

2 Vendere in sicurezza La vendita via telefono, per corrispondenza oppure online sono le modalitá per effettuare pagamenti con carta non presente; é importante seguire le corrette procedure per salvaguardare il business contro i chargeback provocati da frodi. La seguente guida contiene informazioni e suggerimenti utili per la protezione del tuo business durante l accettazione di transazioni in assenza di carta. Spiega, inoltre, cosa fare quando si subisce un chargeback e mette al corrente di quali informazioni abbiamo bisogno per una difesa efficace. Cos è una transazione con carta non presente? Si verifica quando viene effettuato un acquisto senza la presenza fisica della carta nel punto vendita. I canali di vendita interessati sono: telefono, corrispondenza e online. In assenza della carta non è possibile effettuare i consueti controlli, per questo è possibile incorrere in una frode. È importante, perciò, ricordare che l autorizzazione di una transazione non garantisce il pagamento. L autorizzazione conferma semplicemente che la carta non risulta smarrita o rubata e che il denaro sul conto è sufficiente per coprire il pagamento. 2

3 Chargeback con carta non presente È possibile subire un chargeback quando, in assenza di carta, il titolare della stessa dichiara di non aver autorizzato la transazione. Se una transazione non è autorizzata o fraudolenta ciascun titolare di carta ha 120 giorni dalla data di contabilizzazione della stesa, per contestarla alla società emittente. Possiamo cercare di difendere la transazione se hai la possibilità di fornire: una prova dell avvenuto rimborso una prova che il cliente ha precedentemente ordinato della merce senza contestazione un modulo d ordine scritto e firmato in cui la firma corrisponda a quella del titolare della carta Tuttavia, in queste circostanze, non possiamo garantire che la difesa avrà esito positivo. 3

4 Utili accorgimenti per individuare le frodi Per prevenire i chargeback è indispensabile rimanere all erta sulle possibili frodi. Prima di accettare un pagamento senza la presenza della carta, bisogna ricordare sempre le seguenti indicazioni: La vendita è troppo semplice? Il cliente non si mostra interessato al prezzo o ai dettagli della merce? I beni in vendita sono di alto valore o facilmente rivendibili? La vendita risulta notevolmente più alta rispetto ai soliti ordini? Il cliente ordina contestualmente più oggetti? Il cliente fornisce i dettagli di una carta altrui dichiarando che è la carta di un componente della famiglia o di un amico? Il cliente afferma di pagare la merce o i servizi per conto terzi e che saranno questi ultimi a ritirare la merce o a condividere i servizi? L indirizzo desta sospetti? L indirizzo è già stato utilizzato con dettagli diversi del cliente? Il cliente è affiancato da una persona che suggerisce come comportarsi al telefono? Il cliente tenta di usare più di una carta di pagamento per suddividere il costo dell ordine? Il cliente reitera la richiesta fornendo dettagli di carte alternative nonostante le carte non vengano autorizzate? In caso di sospetto di truffa Se hai il sospetto di una probabile frode, richiedi al titolare della carta di inviare via fax o via posta un autorizzazione scritta, indicando il suo nome e il suo indirizzo, che consenta di addebitare l importo sul conto della carta. Assicurati, inoltre, che l indirizzo del conto corrisponda all indirizzo di consegna della merce e infine controlla che non ci siano discrepanze tra il prefisso telefonico del fax e il CAP dell indirizzo. Questo tipo di verifica non garantirà di non essere soggetti a frodi, ma un possibile frodatore non sarà in grado o non sarà disposto a fornire la documentazione richiesta. 4

5 Accorgimenti per ricevere e inviare ordini Di seguito, alcuni utili consigli per proteggere la vostra azienda da frodi e chargeback. Serviti sempre di un corriere affidabile che sia in grado di fornire le prove della consegna Diffida dagli ordini urgenti, soprattutto se indirizzati in un luogo in cui il destinatario non possa essere identificato con il titolare della carta. (Ad esempio, quello di un portiere di un condominio) Sii cauto quando i clienti modificano l indirizzo di consegna all ultimo momento Presta grande attenzione se il cliente decide di ritirare la merce di persona. In tale circostanza devi rimborsare l importo della prima transazione ed effetuarne una nuova al momento della consegna della merce; assicurati di seguire le procedure delle transazioni processate con carte dotate di Chip e Pin Ricorda, inoltre, di verificare che il numero di carta stampato sulla ricevuta, corrisponda a quello della carta stessa. Non rilasciare mai la merce a terzi (ad esempio a un tassista o a un corriere) che affermano di essere stati delegati dal titolare della carta. Il rischio di subire un chargeback aumenta notevolmente nel momento in cui la merce viene consegnata ad una persona che non sia il titolare della carta Attenzione alle richieste di ordini oltrefrontiera, specialmente se pubblicizzi i tuoi prodotti soltanto in Italia Sospettare di quelle richieste di ordini in cui il costo della spedizione risulta elevato a causa della distanza; in particolare se è possibile acquistare la merce in un luogo più vicino all indirizzo del titolare della carta Rimani in allerta quando gli ordini sono consistenti, specialmente se vengono richiesti da un nuovo cliente Tieni monitorati gli ordini, controllando il valore e la quantità riferiti allo stesso cliente o alla medesima carta. Presta particolare attenzione quando viene ordinata molta merce o merce che aumenta fortemente di valore in un breve lasso di tempo, oppure ancora, alla richiesta di molteplici ordini effettuati con carte diverse Attenzione ai clienti che desiderano con breve preavviso servizi quali pacchetti vacanze o biglietti per eventi 5

6 Codici delle causali Nel caso in cui tu subisca un chargeback, cercheremo di difenderti se riuscirai a fornirci le prove adeguate. La società che ha emesso la carta indicherá un codice della causale, in base a questo codice dovrete fornirci prove specifiche. Codice della causale Visa 83, MasterCard 37 e Maestro 37 Questi codici stanno ad indicare che il titolare della carta nega di aver effettuato o autorizzato una transazione che risulta processata sul suo conto. Per difendere il chargeback, abbiamo bisogno di una conferma dove il titolare della carta autorizza il pagamento ed abbia eseguito la transazione. Ti chiederemo di inviarci una delle seguenti prove: Prove che il titolare della carta abbia acquistato da te merce o servizi che non sono stati contestati dove nome e indirizzo corrispondono Un documento che contenga i dettagli dell autorizzazione del titolare e della carta firmato dallo stesso Le specifiche di un rimborso sul conto del titolare della carta (non risarcire il cliente in seguito a una notifica di chargeback) * Anche in tali circostanze non possiamo garantire il buon esito della difesa dal chargeback. Codice della causale Visa 75 o MasterCard 63 Questi codici stanno ad indicare che il titolare della carta non riconosce, interamente o in parte, i dettagli della transazione. Per difenderti, abbiamo bisogno di tutti i dettagli della transazione per fare in modo che il titolare della carta la riconosca. Ciascuna delle seguenti prove è di aiuto: Il nome del cliente Qualsiasi altro dettaglio sul cliente Dettagli sulla merce o sui servizi forniti La data in cui i beni o i servizi sono stati forniti Il nome del tuo punto vendita, se differisce dalla dichiarazione del cliente Le specifiche di un rimborso al conto del possessore della carta (non risarcire il cliente in seguito a una notifica di chargeback) Ricorda che se il titolare della carta contesta la transazione anche dopo la tua risposta, puó risultare in un chargeback. 6

7 Descrizione sull estratto conto A volte si rischia di subire un chargeback poichè il titolare della carta non riconosce I dettagli sull estratto conto, pur avendo effettuato la transazione. È indispensabile che le informazioni che compaiono sull estratto conto (cioè la descrizione che compare sul conto del titolare della carta) siano precise. Le nostre raccomandazioni Se la tua azienda opera utilizzando diversi marchi, ti raccomandiamo di controllare che ciascuno di questi abbia un identificativo esercente. Questo assicurerà che sull estratto conto dei tuoi clienti ci sia una descrizione facilmente riconoscibile e riconducibile all ordine effettuato. Se il titolare della carta chiarisce ogni dubbio direttamente con l esercente, si evita che, attraverso la società emittente, richieda il chargeback. Tuttavia, a causa del settore in cui operano, o semplicemente per salvaguardare la privacy, alcune aziende non desiderano che la loro ragione sociale compaia sugli estratti conto dei clienti. In questo caso, assicurati che il tuo cliente sappia quale ragione sociale appaia sull estratto conto. Ricordiamo inoltre al venditore che accetta transazioni in assenza di carta, in modalità MOTO (via corrispondenza o telefono), di assicurarsi che il numero di telefono dell esercente compaia nella descrizione sull estratto conto. Se vengono processati pagamenti via Internet, suggeriamo di inserire un campo in cui compaia l indirizzo del sito web. Come modificare i tuoi dettagli Se desideri modificare i dettagli del tuo rendiconto, contatta il numero * (Mutlicurrency Dedicated line) 7

8 Codice di sicurezza della carta e servizio di verifica indirizzo Il codice di sicurezza della carta (CSC) è stato sviluppato nel Regno Unito dal settore delle carte di pagamento per aiutare le aziende a ostacolare le frodi in caso di operazioni in assenza di carta. Se viene applicato e verificato il controllo CSC puoi essere certo che il titolare sia un utente fidato e che abbia usato una carta valida. Come funziona Il servizio CSC funziona controllando elettronicamente il codice di sicurezza posto sul retro della carta. CSC Il codice di sicurezza è presente soltanto sulla carta originale, non può essere ricavato dallo scontrino. Quando inserisci il CSC che il titolare ti ha fornito, questo viene automaticamente inviato con la richiesta di autorizzazione. La società che ha emesso la carta confronterá le informazioni fornite con la loro documentazione e invierà una risposta precisando se i dati sono corretti. 8

9 Promemoria importanti La società emittente della carta ha la responsabilità di eseguire il controllo CSC e verificare le successive risposte. Non potremo però rendere note le ragioni delle decisioni prese a seguito di tali controlli. Inoltre, per nessun motivo, è consentito conservare i dati dei CSC. Per ciascuna transazione è necessario ricevere tali informazioni direttamente dal titolare della carta. Se imposti una transazione ricorrente nella quale utilizzi la stessa carta in maniera regolare, dovrai soltato ottenere le informazioni CSC nel momento in cui imposti il pagamento. Nota bene: è a tua discrezione decidere se procedere o meno alla vendita a seguito del responso della società emittente. Da notare che, anche se questi servizi forniscono ai commercianti un ulteriore controllo, non possono essere considerati una garanzia definitiva sul pagamento. Dunque, potresti comunque subire un chargeback. 9

10 Vendite online in sicurezza Autenticazione di sicurezza 3D Se un esercente fornisce le risposte corrette ad un chargeback entro i termini stabiliti, l autenticazione di sicurezza 3D trasferisce la responsabilità della frode all emittente della carta. I chargeback rimangono validi nei casi in cui; il titolare della carta non riconosca la transazione, errore di elaborazione, mancata ricezione della merce o dei servizi, cancellazione/reso o autorizzazione. 10

11 Serve aiuto? Questa guida è soltanto la prima di una serie che abbiamo sviluppato per aiutarti a comprendere meglio cosa sono i chargeback, il motivo per cui si verificano e che cosa si può fare per ridurre l impatto sul tuo business. Sono inoltre disponibili altre guide più dettagliate: Contatta il nostro personale addetto ai chargeback al seguente indirizzo Sapere è potere Introduzione ai chargeback e retrieval request. Rischio? No grazie Una guida per prevenire i chargeback sulle transazioni con carta presente. Insieme possiamo aiutarti a rafforzare le difese del tuo business 11

12 Ti preghiamo di verificare che tutti i dati della carta siano protetti in conformità con il protocollo Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Per ulteriori informazioni consulta il sito CONTATTI DI RIFERIMENTO Barclays Bank PLC - Iscritta all albo delle Banche n Reg. Impr. Milano n R.E.A. Milano n Cod. fiscale Partita Iva Sede Legale: 1 Churchill Place London E14 5HP - Sede Secondaria: Via della Moscova Milano - Capitale deliberato Capitale versato Barclays Bank PLC è autorizzata dall'autorità sulla vigilanza prudenziale (PRA) ed è regolata dall'autorità sulla condotta finanziaria (FCA) e dall'autorità sulla vigilanza prudenziale (PRA). (Numero di registro dei servizi finanziari: ) Numero di registrazione in Inghilterra:

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