Marketing & Telematica

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1 Marketing & Telematica Oltre 20 marchi nazionali ed internazionali hanno delegato la gestione del proprio servizio di Contact Center a M&T, offrendo ai propri clienti il più elevato livello di assistenza telefonia con un mix di metodologie e tecnologie d avanguardia.

2 Indice degli argomenti I Servizi erogati per i clienti e il trade Chi sono i nostri clienti La struttura organizzativa La struttura tecnologica Acquisizione del know how Il reporting ai committenti I dispositivi accessori OutSourcing - convenienza economica

3 Servizi erogati per Clienti e Trade Assistenza Pre-vendita La comunicazione accende bisogni e richieste da parte del consumatore; il Contact Center offre velocemente le risposte (informazioni sul prodotto, indicazioni dei punti vendita, confronto e caratteristiche dei modelli, campagne promozionali, profilazione del consumatore) Assistenza Post-vendita In conseguenza dello scambio si possono originare esigenze di assistenza al cliente; il Contact Center gestisce ogni singola richiesta dal suo insorgere fino alla definitiva risoluzione (attivazione garanzie, help desk tecnico, pre-diagnosi telefonica, attivazione dell intervento tecnico,, verifica dell avvenuta soluzione, segreteria dell assistenza tecnica) Il 70% delle richieste sono riconducibili a casistiche standard.

4 Chi sono i nostri clienti

5 La struttura organizzativa Il Contact Center M&T, da oltre dieci anni, è strutturato con personale interno dipendente (55 operatori) per garantire: professionalità e formazione continua, salvaguardando il know how acquisito nel tempo con la gestione delle diverse casistiche. La struttura organizzativa comprende: Client acconts per l assistenza del Committente Personale internodi Information Technology per garantire security del sistema e dei dati Responsabili di sala e team leader di progetto per gestire le casistiche secondo livelli diversificati di know how e responsabilità.

6 Struttura tecnologica Centrale telefonica Avaya, collegata ad un back bone dei carrier Colt Telecom e FastWeb con oltre 90 linee entranti, attrezzata con funzioni ACD Automatic Call Dispatcer, sistema IVR Interactive Voice Responder e link CTI - Computer Telephon Integration. N 42 postazioni telematiche di ultima generazione, software Synthesy di CMS-Call Management System in rete Intranet. Architettura di rete basata su N 6 Rack Server Revenge, ridondanti, su tecnologia Raid 5, con sistemi di backup giornaliero, firewall e UPS integrati.

7 Acquisizione del know how I continui corsi di formazione presso i Committenti, la professionalità ed il basso tourn over degli operatori, consolida il know how specifico sui servizi all utenza. Il software CSM, aiuta l operatore nel retrieving delle informazioni e continua ad acquisire ed a catalogare expertise nel tempo.

8 Il reporting ai Committenti M&T mette a disposizione su Internet un area protetta da password nella quale, ogni Committente, ottiene quotidianamente diversi report sui flussi e sulle tipologie di richieste pervenute al Contact Center.

9 I dispositivi accessori IVR Interactive Voice Responder Sistema interattivo che consente di navigare all'interno di un albero di informazioni (punti vendita, centri d assistenza, orari di apertura, promozioni attive, sui numeri di telefono, trasferimenti di chiamata, ecc.) Desk Top Desk Top Mapping (software di (software di geomarketing) Strumento on-line di gestione territoriale delle schede informative relative a: Punti Vendita, Centri Assistenza, Clientela diretta.

10 I dispositivi accessori Customer Satisfaction Indagine finalizzata a rilevare il grado di soddisfazione dell utenza, per i servizi del Contact Center, verificare l immagine aziendale percepita, esplorare le aree di eccellenza ed eventualmente di criticità della struttura di assistenza tecnica. Invio documentazione Invio documentazione Servizio di spedizione per l invio di materiale (brochures, oggettistica, sampling, cataloghi, manuali, listini, ecc.) eventualmente richiesto da consumatore al Contact Center

11 OutSoursing Convenienza Economica Rispetto ad una struttura In House ed a parità di livello di servizio,, il Contact Center M&T offre: Maggiore convenienza economica (es. 0,60 min. per contatti) Certezza del budget di spesa (canoni annui di contatti) Free charge dei servizi erogati automaticamente Tempi di attesa standard ed indipendenti dai picchi Trasparenza amministrativa, tramite l accoppiamento dei report con le relative fatture telefoniche dei carrier ing, fax e trasferimenti di telefonate su rete fissa senza costi aggiuntivi

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