INNOVAGIUSTIZIA LINEA 1: ANALISI E RIORGANIZZAZIONE DEGLI UFFICI GIUDIZIARI O1.12 DOCUMENTO DI SINTESI PROGETTAZIO NE URP

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1 INNOVAGIUSTIZIA LINEA 1: ANALISI E RIORGANIZZAZIONE DEGLI UFFICI GIUDIZIARI O1.12 DOCUMENTO DI SINTESI PROGETTAZIO NE URP 1

2 INDICE 1. PREMESSA SPECIFICHE DI REALIZZAZIONE DELL U.R.P Localizzazione dell U.R.P Attivita dell U.R.P. e Modalità di svolgimento... 5 Attività di Front Office... 5 Attività di Back Office Organizzazione dell U.R.P Strumenti di supporto

3 1. PREMESSA Presso gli Uffici Giudiziari, come presso altri uffici pubblici (es. Comune, Agenzia delle Entrate, etc.), diventano sempre più rilevante gli aspetti di relazione con l utenza, immagine e servizio. L analisi svolta presso il Palazzo di Giustizia di Milano (analisi delle attività di cancelleria, interviste ad addetti e questionari rivolti direttamente ai cittadini) ha evidenziato che la configurazione attuale presenta diverse lacune. Gli utenti, in particolare i cittadini, spesso non sono in grado di orientarsi nel palazzo, nonostante le indicazioni fornite dagli operatori agli ingressi. Inoltre, gli utenti si presentano presso le cancellerie senza i documenti o le informazioni necessarie per procedere. Talvolta, gli utenti si presentano presso le cancellerie sbagliate o richiedono servizi non erogabili. Questo, oltre alla frustrazione dell utenza, contribuisce ad aumentare il flusso di pubblico presso le cancellerie, interrompendo l attività ordinaria anche per semplici indicazioni logistiche o spiegazioni su che cosa gli utenti devono fare. Per ragioni analoghe, diversi uffici pubblici a livello nazionale, tra cui il Tribunale di Genova, si sono dotati di Uffici per le Relazioni con il Pubblico, anche chiamati URP. L obiettivo di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico di un Ufficio Giudiziario si può riassumere in 1 : promuovere un rapporto fiduciario nei confronti della Giustizia da parte della collettività, creando l immagine di un amministrazione accessibile; mostrare all utenza una Giustizia comprensibile con linguaggi e mezzi moderni; offrire maggiore trasparenza del servizio Giustizia a garanzia di legalità e per una Giustizia più equa e giusta. Per raggiungere tali obiettivi presso gli uffici di Milano, il progetto prevede di costituire un URP all interno del Palazzo di Giustizia di Milano. L URP, oltre ad alcuni servizi specifici, si prevede abbia il ruolo di fornire all utenza indicazioni chiare e precise sulla localizzazione degli uffici nel Palazzo e sui principali servizi che l utenza può richiedere distribuendo, ove possibile, la modulistica necessaria. Gli impatti attesi riguardano, da un lato, un migliore servizio ai cittadini e migliore immagine presso l utenza, nonché una riduzione dei rischi e costi connessi ad avere persone nel Palazzo più del tempo necessario. Dall altro, ci si attenda un aumento dell efficienza delle cancellerie (2 5%) grazie alla riduzione degli accessi in cancelleria e alla riduzione del tempo per richieste e spiegazioni, dal momento che gli utenti riceveranno tutte le indicazioni presso l URP. La realizzazione dell Ufficio Relazione con il Pubblico è passata da una prima fase di analisi, condotta nei primi mesi del 2011, che ha permesso di definire delle linee guida di fattibilità ed indirizzo dell intervento. Successivamente le linee guide sono state condivise e validate dagli appositi organi del Palazzo di Giustizia di Milano. A seguire è stata avviata la fase di progettazione esecutiva dell intervento finalizzata a descrivere le specifiche di realizzazione dell U.R.P. Il presente documento illustra queste specifiche per l implementazione di dettaglio delle soluzioni concordate e validate. 1 Riferimenti normativi: legge 7 agosto 1990, n. 241, Legge 150, 7 giugno 2000; Linee guida CSM Delibera 26 Luglio

4 2. SPECIFICHE DI REALIZZAZIONE DELL U.R.P. L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico sarà il punto di riferimento degli utenti, in particolare l utenza non qualificata (cittadini, testimoni,...), che accedono a Palazzo di Giustizia di Milano per fruire dei servizi erogati dai diversi Uffici Giudiziari milanesi. L U.R.P. rappresenterà, pertanto, i diversi uffici giudiziari ospitati presso il Palazzo di Giustizia, oltre all Ordine degli Avvocati. Nel merito l intervento di costituzione dell U.R.P coinvolge la Corte d Appello, la Procura Generale, il Tribunale Ordinario, la Procura della Repubblica, il Tribunale di Sorveglianza, il Consiglio dell Ordine degli Avvocati e il Comune di Milano. Parallelamente alla fase di avvio delle attività di analisi e progettazione condotte per definire le specifiche tecniche e funzionali dell U.R.P. è stato formalizzato un accordo tra i diversi Uffici ed enti per la realizzazione, la gestione e lo sviluppo dell ufficio. L analisi per la definizione degli aspetti operativi è stata condotta a partire da una logica generale di gestione degli accessi del pubblico agli Uffici Giudiziari, che è stata pensata a tre livelli: Livello 1: orientamento, accoglienza e prima informazione: Ufficio per le Relazioni con il Pubblico; utenza prevalente: cittadini; Livello 2: servizi informativi di cancelleria e ritiro copie semplici atti e documenti: Punto Informativo; utenza prevalente: avvocati; Livello 3: servizi di deposito, copia e certificazione: Front Office di cancelleria; utenza prevalente: avvocati. Ciascun livello funziona da filtro per i livelli successivi che sono via via più specializzati e legati ad attività tipiche di cancelleria. Di conseguenza sono state identificate le attività che l URP può erogare senza necessità di competenze specialistiche e senza sovrapporsi alle attività svolte dai punti informativi e dalle cancellerie. Come linea guida sono state limitate le attività che richiedessero l uso di sistemi informativi specifici e/o il riconoscimento dell utente. Nei paragrafi seguenti sono descritti nel dettaglio tutti gli elementi caratterizzanti l Ufficio Relazioni con il Pubblico del Palazzo di Giustizia di Milano. In particolare sono descritti: Dove si trova: la localizzazione dell URP; Cosa fa e come lo fa: i servizi e le informazioni che saranno erogati e come saranno erogati presso l URP; Come è organizzato: il personale coinvolto, i ruoli e i compiti delle figure professionali che opereranno presso il punto informativo, quali strumenti informatici e non supporteranno lo svolgimento delle attività previste, le attività di back office propedeutiche al funzionamento dell ufficio LOCALIZZAZIONE DELL U.R.P. 4

5 L Ufficio Relazioni con il Pubblico del Palazzo di Giustizia di Milano sarà collocato nell atrio principale dell ingresso di Porta Vittoria del Palazzo di Giustizia. La progettazione degli spazi è condotta dall Ufficio Tecnico del Comune di Milano Sezione Uffici Giudiziari. L U.R.P. sarà aperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle ore 13: ATTIVITA DELL U.R.P. E MODALITÀ DI SVOLGIMENTO Le attività svolte dall URP possono essere classificate in attività di front office (ossia direttamente rivolte all utenza) e attività di back office (attività aggiuntive o a supporto di quelle di front office). Il presente paragrafo è strutturato in due sezioni: la prima ha l obiettivo di dettagliare le attività di front office erogate dall Ufficio Relazioni con il Pubblico (Attività di Front Office), mentre la seconda quelle di back office (Attività di Back Office). Per ciascuna attività è riportata una descrizione ed una tabella di sintesi in cui sono illustrati: Ufficio erogante: indica l ufficio presso cui viene rilasciata l informazione o il servizio all utente; Qualifica minima: indica la qualifica minima necessaria per il rilascio dell informazione o del servizio; Fonte dell informazione: rappresenta il soggetto che genera, detiene e gestisce l informazione; Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione: descrive le modalità con cui vengono trasferite le informazioni tra gli uffici interessati e le modalità con cui le informazioni vengono aggiornate; Canali di erogazione: rappresentano i diversi canali utilizzati per rilasciare le informazioni o i servizi; Software di supporto: sono gli strumenti software che supportano l erogazione e la gestione delle informazioni e dei servizi; Modulistica di supporto: indica se per l erogazione del servizio sono previsti dei moduli di supporto, ad esempio per registrare la richiesta o una prenotazione; Modalità di rilascio: descrive le operazioni da svolgere per l erogazione dell informazioni o del servizio. Attività di Front Office Qui di seguito sono descritte le attività di front office dell U.R.P., suddivise in: Rilascio di informazioni di base; Rilascio di informazioni per la fruizione dei servizi degli Uffici Giudiziari; Richiesta e rilascio di certificati; Servizi specifici di alcuni uffici; Servizio di accoglienza testimoni; Servizi e informazioni offerti dall Ordine degli Avvocati. Rilascio di informazioni di base Informazioni logistiche 5

6 Comprende tutte le informazioni riguardo alla localizzazione di uffici e aule, orari di apertura, localizzazione e contatti del personale nonché informazioni sulle sezioni distaccate. Ufficio erogante Qualifica minima Fonte dell informazione Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione Canali di erogazione Situazione AS IS Punti Informativi Cancellerie Uffici Non è prevista alcuna qualifica particolare Ufficio economato dei diversi Uffici Giudiziari L ufficio economato comunica alle cancellerie eventuali spostamenti di ufficio Cancelleria Sito internet per localizzazione cancellerie e uffici presidenti Punti Informativi U.R.P. Addetti comunali DB anagrafica L ufficio economato aggiorna sul DB anagrafica, comune al SW di localizzazione degli uffici, eventuali spostamenti d ufficio. Sportello P.I. / U.R.P. Sito Internet Totem Software di supporto SW di localizzazione degli uffici Modulistica di supporto Modalità di rilascio Indicazione verbale Indicazione verbale Percorso stampato dal software di localizzazione degli uffici Tabella 1 Caratteristiche delle informazioni logistiche Informazioni generiche Comprende tutte le informazioni su localizzazione e orari di udienze e aule. Comprende anche la composizione dei collegi. Ufficio erogante Qualifica minima Fonte dell informazione Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione Situazione AS IS Cancellerie civili Cancellerie penali Ufficio Unico Comunicazioni Cancelleria Altri Uffici Non è prevista alcuna qualifica particolare Regolamenti interni Normativa SICID RE.GE U.R.P. Non è prevista alcuna qualifica particolare Regolamenti interni Normativa Guida ai Servizi SICID RE.GE. Le informazioni gestite tramite sistemi informativi dedicati (ad esempio SICID, 6

7 Situazione AS IS RE.GE,...) saranno mantenute aggiornate dai diversi uffici e fruite dagli operatori dell U.R.P. Le informazioni definite nei regolamenti interni o in materiale normativo in generale saranno pubblicate dagli appositi uffici sulla rete Intranet e fruite dagli operatori dell U.R.P. Canali di erogazione Cancellerie e Uffici Sportello U.R.P. Sito Internet Monitor (in particolare per le informazioni riguardanti le udienze) Software di supporto Guida ai Servizi on line Intranet SICID RE.GE. Modulistica di supporto Modalità di rilascio A fronte di una richiesta il personale di cancelleria o degli uffici rilascia verbalmente l informazione Tabella 2 Caratteristiche delle informazioni generiche L operatore dell U.R.P. potrà fornire indicazioni verbali ai richiedenti eventualmente con il supporto del materiale disponibile sul sito Intranet o sul sito web Distribuzione modulistica Oltre alle informazioni l URP si occuperà anche di distribuire la modulistica necessaria per accedere ai servizi. Ufficio erogante Qualifica minima Fonte dell informazione Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione Situazione AS IS Cancellerie Civili Cancellerie Penali Uffici Procura Non è prevista alcuna qualifica particolare Cancellerie Uffici Amministrativi I moduli vengono gestiti dalle singole cancellerie e archiviati sui pc del personale di cancelleria. Punto Informativo U.R.P. Non è prevista alcuna qualifica particolare Guida ai Servizi Intranet E ipotizzabile individuare come ufficio responsabile l U.R.P., all interno del quale una o due persone dovranno modificare i moduli ed il database in relazione ai cambiamenti avvenuti. 7

8 Canali di erogazione Situazione AS IS Cancellerie Uffici Sito Internet Oltre all URP sarebbe opportuno nominare un referente per la modulistica all interno di ogni cancelleria, il quale avrà il compito di individuare le modifiche da effettuare sui modelli. Periodicamente, ad esempio ogni anno, l URP dovrà contattare i referenti delle cancellerie per chiedere un controllo dei moduli. Potrà inoltre svolgere un attività di benchmark sui siti web di altri Uffici Giudiziari italiani finalizzata ad individuare nuovi modelli non ancora presenti presso gli uffici milanesi. Sportello P.I. / U.R.P. Espositori al P.I. / U.R.P. Sito Internet Software di supporto Intranet Modulistica di supporto Modalità di rilascio I moduli vengono rilasciati Le copie dei moduli più richiesti saranno disponibili dal personale di cancelleria, laddove ve ne siano di predisposti, agli utenti che ne presso gli espositori adiacenti all U.R.P e al P.I. facciano domanda. Il personale fornisce indicazioni o L operatore potrà in ogni caso stampare e consegnare i moduli ai richiedenti. effettua tutoraggio per la compilazione degli stessi. Tabella 3 Caratteristiche del rilascio della Modulistica Rilascio di informazioni per la fruizione dei servizi degli Uffici Giudiziari Guida ai Servizi Questa categoria include le informazioni di accesso ai servizi, la descrizione dei servizi e competenze dei diversi uffici giudiziari e delle cancellerie e indicazioni procedurali (cosa fare per). E bene notare che in nessun caso il servizio offerto dall URP si dovrà avvicinare alla consulenza legale. Situazione AS IS Ufficio erogante Cancellerie Civili Cancellerie Penali U.R.P. Uffici Procura Qualifica minima Assistente Giudiziario Assistente Giudiziario Fonte dell informazione Cancellerie Guida ai Servizi on line Flusso di distribuzione e aggiornamento L U.R.P. gestirà la Guida ai 8

9 Situazione AS IS dell informazione Servizi mantenendola aggiornata nel tempo ed eventualmente integrandola con nuovi servizi offerti. Sarebbe inoltre opportuno individuare un referente all interno di ogni cancelleria che avrà il compito di comunicare ai responsabili dell U.R.P. eventuali cambiamenti nelle modalità di svolgimento dei servizi offerti. Canali di erogazione Cancellerie e Uffici Sportello U.R.P. Sito Internet Totem Guida ai Servizi cartacea Software di supporto Intranet Modulistica di supporto Modalità di rilascio Indicazione verbale L operatore dell U.R.P. potrà fornire indicazioni su Come fare per..., eventualmente consultando la Guida ai Servizi on line. Al termine potrà consigliare al richiedente di visionare la Guida presente sul sito web e fruibile anche dai totem. Tabella 4 Caratteristiche della Guida Ai Servizi Orientamento ai percorsi giudiziari L URP avrà anche delle postazioni per il supporto alla comprensione del servizio/procedimento richiesto dal cittadino per i casi che necessitano di maggiore supporto a causa della complessità o specificità della richiesta. Anche in questo caso il servizio offerto dall URP non si dovrà avvicinare alla consulenza legale. Per i casi, infatti, che necessitano di un supporto legale, l utente sarà rimandato allo sportello dell Ordine degli Avvocati. Situazione AS IS Cancellerie Civili Ufficio erogante Cancellerie Penali U.R.P. Uffici Procura Qualifica minima Cancelliere Cancelliere Fonte dell informazione Regolamenti interni Regolamenti interni Normativa Normativa Il comitato di redazione della Intranet si occuperà di Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione aggiornare la sezione della Intranet finalizzata a racco 9

10 Situazione AS IS gliere tutta la documentazione che regolamenta le procedure rivolte all utenza (Normative, Circolari, Regolamenti interni,...) Canali di erogazione Cancellerie Sportello U.R.P. Software di supporto Intranet Modulistica di supporto Guida ai Servizi L operatore dell U.R.P. fornirà assistenza diretta all utente che chieda un Modalità di rilascio A fronte di una richiesta specifica il personale di cancelleria o degli uffici, ove possibile, rilascia verbalmente l informazione Tabella 5 Caratteristiche dell orientamento ai percorsi giudiziari supporto alla comprensione del servizio/procedimento richiesto. Qualora la richiesta si configuri come un supporto di tipo legale, l operatore indirizzerà l utente verso l apposito sportello gestito dall Ordine degli Avvocati. Richieste e rilascio di certificati Nel corso delle analisi svolte sono state identificate alcune tipologie di certificati che possono essere richiesti e rilasciati presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico. In particolare sono stati individuati: 1. Certificati rilasciabili contestualmente alla richiesta; 2. Certificati rilasciabili dopo lo svolgimento di attività di back office. In Tabella 6 è riportato l elenco dei certificati appena menzionati. Ufficio Giudiziario Cancelleria Tipologia di certificato Istante del rilascio Tribunale Fallimenti ed Esecuzioni mobiliari e immobiliari Certificati di pendenza o inesistenza procedure concorsuali Contestuale alla richiesta Tribunale Sezione I Civile Certificati di iscrizione al registro o di pendenza causa Contestuale alla richiesta Corte d Appello Sezione V Civile Centrale Civile Certificati di pendenza Contestuale alla richiesta Corte d Appello Sezione V Civile Centrale Civile Certificati di non iscrizione in Appello Contestuale alla richiesta Procura della Repubblica Archivio Certificati e copia di atti Dopo lo svolgimento di attività di back office 10

11 Procura della Repubblica Casellario Certificati penali e dei carichi pendenti Dopo lo svolgimento di attività di back office Tabella 6 Certificati rilasciabili presso l U.R.P. Qui di seguito sono descritte le caratteristiche puntuali del servizio di Rilascio dei certificati della categoria 1 (Certificati rilasciabili contestualmente alla richiesta Tabella 7) ed è illustrato il flusso TO BE della procedura (Figura 1). Certificati rilasciabili contestualmente alla richiesta Situazione AS IS Ufficio erogante Cfr. Tabella 6 U.R.P. Qualifica minima Cancelliere Cancelliere Fonte dell informazione SICID SICID SIECIC SIECIC Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione Le informazioni sono aggiornate dal personale di cancellerie sui sistemi informatici di supporto Le informazioni sono aggiornate dal personale di cancellerie sui sistemi informatici di supporto Canali di erogazione Cancellerie Sportello U.R.P. Software di supporto Modulistica di supporto Modalità di rilascio Elenco dei certificati Sistemi Informativi specifici (ad es. SICID, SIECIC, ecc.) Modulo di richiesta del certificato Il cancelliere, previa verifica dell identità del richiedente e del modulo di richiesta, accede al sistema informatico di supporto e ove ci sono le condizioni stampa il certificato richiesto che consegna al richiedente Certificati di pendenza o inesistenza procedure concorsuali (Fallimenti ed Esecuzioni mobiliari e immobiliari) Certificati di iscrizione al registro o di pendenza causa (Sezione I Civile) Certificati di pendenza (Sezione V Civile e Centrale Civile) Certificati di non iscrizione in Appello (Sezione V Civile e Centrale Civile) Sistemi Informativi specifici (ad es. SICID, SIECIC, ecc.) Modulo di richiesta del certificato L operatore dell U.R.P., previa verifica dell identità del richiedente e del modulo di richiesta, accede al sistema informatico di supporto e ove ci sono le condizioni stampa il certificato richiesto che consegna al richiedente Certificati di pendenza o inesistenza procedure concorsuali (U.R.P.) Certificati di iscrizione al registro o di pendenza causa (U.R.P.) Certificati di pendenza (U.R.P.) Certificati di non iscrizione in Appello (U.R.P.) Tabella 7 Caratteristiche del servizio Certificati rilasciabili contestualmente alla richiesta 11

12 Figura 1 Flusso TO BE del servizio Certificati rilasciabili contestualmente alla richiesta Certificati rilasciabili dopo lo svolgimento di attività di back office Qui di seguito sono descritte le caratteristiche puntuali del servizio di Richiesta Certificati e copia di atti dell Archivio della Procura della Repubblica (Tabella 8) ed è illustrato il flusso TO BE della procedura (Figura 2). Situazione AS IS Ufficio erogante Archivio Procura della Repubblica U.R.P. Qualifica minima Assistente giudiziario Assistente giudiziario Fonte dell informazione Software Archivio Software Archivio Le informazioni sono aggiornate Le informazioni sono ag dal personale giornate dal personale dell Archivio della Procura dell Archivio della Procura Flusso di distribuzione e aggiornamento della Repubblica sul sistema della Repubblica sul sistema dell informazione informatico Archivio, che informatico Archivio, che traccia la posizione dei fascicoli traccia la posizione dei fascicoli Canali di erogazione Cancellerie Sportello U.R.P. Software di supporto Software Archivio Software Archivio Modulistica di supporto Modulo di richiesta di consultazione / copia dell atto Modulo di richiesta di consultazione / copia dell atto 12

13 Modalità di rilascio Situazione AS IS L assistente, previa verifica dell identità del richiedente e del modulo di richiesta, accede al sistema informatico di supporto per visionare la posizione del fascicolo e comunica al richiedente la data di ritiro. Consegna al richiedente un talloncino da presentare al momento del ritiro Talloncino di ritiro (indicante estremi atto, data e luogo di ritiro) L operatore dell U.R.P., previa verifica dell identità del richiedente e del modulo di richiesta, accede al sistema informatico di supporto per visionare la posizione del fascicolo. Comunica tramite e mail la richiesta di visione del fascicolo all Archivio della Procura della Repubblica e comunica al richiedente la data di ritiro. Consegna al richiedente un talloncino da presentare al momento del ritiro presso l Archivio della Procura della Repubblica Tabella 8 Caratteristiche del servizio Richiesta Certificati e copia di atti dell Archivio della Procura della Repubblica Figura 2 Flusso TO BE del servizio Richiesta Certificati e copia di atti dell Archivio della Procura della Repubblica 13

14 Qui di seguito sono descritte le caratteristiche puntuali del servizio di Richiesta dei certificati penali e dei carichi pendenti del Casellario della Procura della Repubblica (Tabella 9) ed è illustrato il flusso TO BE della procedura (Figura 3). Situazione AS IS Ufficio erogante Casellario U.R.P. Qualifica minima Assistente giudiziario Assistente giudiziario Fonte dell informazione SIC (Certificati del Casellario Giudiziale) CAR PEN CAR PES Art. 60 (Certificati Carichi pendenti) SIC (Certificati del Casellario Giudiziale) CAR PEN CAR PES Art. 60 (Certificati Carichi pendenti) Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione Canali di erogazione Software di supporto Le informazioni del Casellario Giudiziale sono registrate nel sistema informatico SIC. Le informazioni relative ai carichi pendenti sono gestite tramite i sistemi Art. 60 e CAR PEN Casellario (richiesta e consegna certificati) Posta (consegna certificati) Sito web (per la richiesta dei certificati) SIC (Certificati del Casellario Giudiziale) Art. 60, CAR PEN, Re.Ge e Re.ca (Certificati Carichi pendenti) Le informazioni del Casellario Giudiziale sono registrate nel sistema informatico SIC. Le informazioni relative ai carichi pendenti sono gestite tramite i sistemi Art. 60 e CAR PEN Sportello U.R.P. (richiesta e consegna certificati) Posta (consegna certificati) Sito web (per la richiesta dei certificati) SIC (Certificati del Casellario Giudiziale) Art. 60, CAR PEN, Re.Ge e Re.ca (Certificati Carichi pendenti) Modulistica di supporto Modulo di richiesta Modulo di richiesta Modalità di rilascio Le richieste di certificati e i rispettivi rilasci sono gestiti dagli operatori del casellario. Sussistono due casi: 1. Richieste urgenti: il rilascio avviene contestualmente alla richiesta. L operatore verifica l identità del richiedente, il modulo di richiesta e tramite sistema informatico predispone il certificato (nel caso di Certificati del Casellario Giudiziale). I certificati relativi ai carichi pendenti prevedono un controllo e aggiornamento dei sistemi Art. Le richieste di certificati e i rispettivi rilasci sono gestiti dagli operatori dell U.R.P. Sussistono due casi: 1. Richieste urgenti: il rilascio avviene contestualmente alla richiesta. L operatore dell U.R.P. verifica l identità del richiedente, il modulo di richiesta e tramite sistema informatico predispone il certificato (nel caso di Certificati del Casellario Giudiziale). I certificati relativi ai carichi pendenti prevedono un controllo e aggiornamento dei sistemi Art. 14

15 Situazione AS IS 60. e CAR PEN. L operatore predispone il certificato sfruttando un template in word. L utente deve avere con se le marche da bollo da apporre sul certificato. 2. Richieste non urgenti: il rilascio del certificato non è contestuale alla richiesta. L operatore verifica l identità del richiedente, ritira il modulo di richiesta e le marche da bollo e consegna all utente un talloncino indicante la data alla quale potrà presentarsi per ritirare il certificato. In back office viene prodotto il certificato e inserito in una busta chiusa con i riferimenti del codice di richiesta e del richiedente per poterlo consegnare immediatamente alla presentazione del talloncino. 60. e CAR PEN. L operatore predispone il certificato sfruttando un template in word. 2. Richieste non urgenti: il rilascio del certificato non è contestuale alla richiesta. L operatore verifica l identità del richiedente, ritira il modulo di richiesta e le marche da bollo e consegna all utente un talloncino indicante la data alla quale potrà presentarsi per ritirare il certificato. A fine mattinata le richieste saranno trasferite al back office del Casellario, che nei giorni successivi prepara i certificati e li inserisce in una busta chiusa con i riferimenti del codice di richiesta e del richiedente. Le buste saranno portate all U.R.P. affinché possano essere consegnati immediatamente agli utenti che si presentano per ritirare il certificato con apposito talloncino. Tabella 9 Caratteristiche del servizio Richiesta dei certificati penali e dei carichi pendenti del Casellario della Procura della Repubblica 15

16 Figura 3 Flusso TO BE del servizio Richiesta dei certificati penali e dei carichi pendenti del Casellario della Procura della Repubblica Servizi specifici di alcuni uffici Sono stati identificati alcuni servizi specifici che sarebbe utile trasferire presso l URP in modo da ridurre gli accessi in cancelleria ed evitare spostamenti delle persone nel Palazzo. Tali servizi sono: Perizie e asseverazioni traduzioni (Volontaria Giurisdizione, Tribunale); Ricerca autorità giudiziaria competente per il rilascio del permesso di colloquio; Consegna annuale da parte dei tutori dei rendiconti e degli inventari di patrimonio (Tribunale IX tutele). 16

17 Perizie e asseverazioni traduzioni (Volontaria Giurisdizione, Tribunale) Sono elaborati scritti, relativi a questioni tecniche, che presuppongono in chi li ha redatti il possesso di conoscenze tecnico scientifiche e che vengono giurati davanti al cancelliere nei casi in cui sia previsto da disposizioni normative. La falsa attestazione giurata dei fatti riportati in perizia costituisce reato ai sensi del codice penale. Qui di seguito sono descritte le caratteristiche puntuali del servizio (Tabella 10) ed è illustrato il flusso TO BE della procedura (Figura 4). Situazione AS IS Ufficio erogante Cancelleria della Volontaria Giurisdizione del Tribunale U.R.P. Qualifica minima Cancelliere Cancelliere Fonte dell informazione Flusso di distribuzione e aggiornamento dell informazione Canali di erogazione Cancelleria della Volontaria Giurisdizione del Tribunale Sportello U.R.P. Software di supporto Modulistica di supporto Giuramento periti iscritti Giuramento periti non iscritti Giuramento traduttori iscritti Giuramento traduttori non iscritti Giuramento periti iscritti Giuramento periti non iscritti Giuramento traduttori iscritti Giuramento traduttori non iscritti Modalità di rilascio L operatore della Cancelleria della Volontaria Giurisdizione del Tribunale identifica il cittadino controllando un documento d identità originale e, nel caso si tratti di un cittadino extracomunitario, controllando l originale del permesso di soggiorno. Successivamente si procede con la verifica dell apposito modulo e della perizia/traduzione corredata dalle apposite marche da bollo. Tabella 10 Caratteristiche del servizio Perizie e asseverazioni traduzioni L operatore dell U.R.P. identifica il cittadino controllando un documento d identità originale e, nel caso si tratti di un cittadino extracomunitario, controllando l originale del permesso di soggiorno. Successivamente si procede con la verifica dell apposito modulo e della perizia/traduzione corredata dalle apposite marche da bollo. 17

18 Figura 4 Flusso TO BE del servizio Perizie e asseverazioni traduzioni Ricerca autorità giudiziaria competente per il rilascio del permesso di colloquio Qui di seguito sono descritte le caratteristiche puntuali del servizio (Tabella 11) ed è illustrato il flusso TO BE della procedura (Figura 5). Situazione AS IS Ufficio erogante Ufficio permessi di colloquio Procura delle Repubblica Punto Informativo GIP U.R.P. Cancellerie penali Tribunale Qualifica minima Assistente Giudiziario Assistente Giudiziario Fonte dell informazione RE.GE. RE.GE. I cancellieri aggiornano lo I cancellieri aggiornano lo Flusso di distribuzione e aggiornamento stato di avanzamento del stato di avanzamento del dell informazione procedimento su RE.GE. procedimento su RE.GE. Canali di erogazione Cancellerie Sportello U.R.P. Software di supporto RE.GE. RE.GE. Modulistica di supporto Modulo di richiesta del Modulo di richiesta del permesso di colloquio permesso di colloquio Modalità di rilascio Il personale di cancelleria controlla su Re.Ge. lo stato di avanzamento del procedimento. Se lo ha effettivamente in gestione, procede con la procedura di ri Il personale dell U.R.P. verifica su Re.Ge. lo stato di avanzamento del procedimento, individuando se è in gestione al GIP, ad una sezione penale del Tribunale o 18

19 Situazione AS IS chiesta del permesso, diversamente indirizza l utente presso l ufficio che lo sta gestendo. in Appello; diversamente il procedimento sarà in gestione alla Procura. Una volta individuato lo strato di avanzamento del procedimento l operatore consegnerà il modulo di richiesta e indirizzerà l utente verso l ufficio competente. Nel caso si tratti di un cittadino straniero potrà essere coinvolto un mediatore linguistico per facilitare l operazione. Tabella 11 Caratteristiche del servizio Ricerca autorità giudiziaria competente per il rilascio del permesso di colloquio Figura 5 Flusso TO BE del servizio Ricerca autorità giudiziaria competente per il rilascio del permesso di colloquio 19

20 Consegna annuale da parte dei tutori dei rendiconti e degli inventari di patrimonio (Tribunale IX tutele). L istituto dell amministrazione di sostegno prevede che ogni anno, decorrente dal giorno del giuramento per l amministrazione di sostegno, l amministratore stesso debba depositare il rendiconto della gestione economica. Qui di seguito sono descritte le caratteristiche puntuali del servizio (Tabella 12) ed è illustrato il flusso TO BE della procedura (Figura 6). Situazione AS IS Ufficio erogante Cancelleria IX Tutele Tribunale U.R.P. Qualifica minima Assistente Giudiziario Assistente Giudiziario Fonte dell informazione SICID SICID I cancellieri aggiornano lo stato di avanzamento del procedimento su SICID. I cancellieri aggiornano lo Archiviano la documentazione presso il back office stato di avanzamento del Flusso di distribuzione e aggiornamento procedimento su SICID e inseriscono il rendiconto nel dell informazione dell U.R.P. Settimanalmente i commessi trasferiscono la fascicolo. documentazione presso la cancelleria IX tutele del Tribunale. Canali di erogazione Cancelleria IX Tutele Sportello U.R.P. Software di supporto SICID SICID Modulistica di supporto Modulo di rendiconto annuale Modalità di rilascio Il personale di cancelleria riceve annualmente da parte degli amministratori il rendiconto della gestione economica di quanto oggetto dell amministrazione di sostegno e provvede ad aggiornare prontamente SI CID. Il personale dell U.R.P, previa identificazione dell utente e verifica del numero di ruolo, procede al ritiro del rendiconto e provvede all aggiornamento di SICID. Il rendiconto viene poi trasferito presso la cancelleria IX tutele. Tabella 12 Caratteristiche del servizio di consegna annuale dei rendiconti e degli inventari di patrimonio 20

21 Figura 6 Flusso TO BE del servizio di consegna annuale dei rendiconti e degli inventari di patrimonio Servizio di accoglienza testimoni Il servizio di accoglienza testimoni è stato progettato nel dettaglio nell ambito del progetto testimoni. Per tutti i dettagli si rimanda alle Linee Guida del Progetto Testimoni e al Regolamento organizzativo punto di assistenza ai testimoni. Servizi e informazioni offerti dall Ordine degli Avvocati Infine, si ritiene utile inserire presso l URP uno sportello dell Ordine degli Avvocati che fornisca informazioni ed indirizzi gli utenti che ne hanno bisogno presso lo Sportello del cittadino, Segreteria dell Ordine o altri uffici specifici. Questo sportello si occuperà autonomamente di rilasciare modulistica, informazioni generiche ed informazioni preliminari su: patrocinio a spese dello Stato; difesa d ufficio; prevenzioni/esposti; appuntamento consiglieri/turni; sportello cittadino; organismo di conciliazione. Attività di Back Office L URP svolgerà anche delle attività di back office, tipicamente negli orari di chiusura al pubblico. Tali attività consistono in: Ricerca e aggiornamento dei dati relativi alle cancellerie, procedure, modulistica le cancellerie dovranno prontamente comunicare all U.R.P. ogni variazione loro relativa, ad esempio eventuali cambiamenti inerenti le procedure o i moduli da utilizzare. L U.R.P. sarà responsabile dell aggiornamento dei moduli e dei database, secondo i cambiamenti comunicati dalle cancellerie; 21

22 Aggiornamento della Guida dei Servizi ogni cancelleria avrà il compito di comunicare ai responsabili dell U.R.P. eventuali cambiamenti nelle modalità di svolgimento dei servizi offerti. L U.R.P. sarà responsabile dell aggiornamento della Guida dei Servizi, secondo quanto comunicato dalle cancellerie, non solo in merito alle modalità di svolgimento dei servizi, ma anche in relazione ai moduli che sono richiesti per accedere ai servizi stessi; Aggiornamento bacheca e informazioni sul totem, monitor, ecc. l U.R.P. dovrà costantemente aggiornare la bacheca e le informazioni fruibili dagli utenti attraverso i totem e i monitor in base agli input che riceverà dalle cancellerie; Rilevazione e monitoraggio degli accessi i dispositivi elimina code verranno dotati di strumenti per il monitoraggio automatico dell affluenza e dei tempi di attesa. Inoltre per ogni accesso verranno registrate alcune informazioni chiave sul profilo del richiedente e sulla tipologia di richiesta. Sarà compito dell U.R.P. elaborare questi dati per poterne rilevare i volumi a fini statistici e per il fine tuning dell operatività dell U.R.P. stesso; Misura della customer satisfaction verrà predisposto un questionario che gli operatori dell U.R.P. provvederanno a distribuire all utenza per la rilevazione della soddisfazione in relazione al servizio offerto. La somministrazione di questionari avverrà periodicamente consentendo all U.R.P. di migliorare sempre più le modalità di erogazione e la qualità dei servizi offerti; Gestione e aggiornamento della segnaletica L U.R.P. si occuperà di integrare le informazioni di cambiamento della logistica degli uffici, inserite nel DB anagrafica degli Uffici Giudiziari e gestite dall Ufficio Economato, con eventuali modifiche della segnaletica definite in accordo con il Comune di Milano. Le seguenti attività sono invece ancora in corso di valutazione: Aggiornamento informazioni sulla intranet Aggiornamento delle banche dati (es. associazioni) Gestione sito web dell URP Cura delle relazioni esterne con altri enti (es. associazioni) 2.3. ORGANIZZAZIONE DELL U.R.P. Nel corso delle analisi di fattibilità per la costituzione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico era stata effettuata una prima ipotesi di organizzazione dell ufficio, in considerazione delle tipologie di informazioni e servizi che si sarebbero potuti erogare, delle competenze necessarie per svolgere tali attività nonché dei volumi di richiesta e dei tempi di esecuzione di tali attività. Successivamente, durante la fase di progettazione di dettaglio con le cancellerie pilota, sono state dettagliate le analisi iniziali con l obiettivo di riprogettare al meglio le modalità di svolgimento delle attività e di quantificarle in modo da poter dimensionare correttamente l ufficio in termini di risorse di personale, di spazio e di risorse materiali (strumenti informatici, strumenti multimediali,...). 22

23 Qui di seguito si riporta il quadro sinottico dei tempi stimati per lo svolgimento delle attività che saranno svolte dal personale dell U.R.P. 2 (Tabella 13). Guida ai servizi Distribuzione modulistica Informazioni generiche Orientamento ai percorsi giudiziari Servizi specifici Totale complessivo Totale FTE Tribunale ,8 Volontaria Giurisdizione ,3 Volontaria Giurisdizione (Asseverazioni) 250 0,6 250 Famiglia ,4 Tutele ,7 Cancellerie contenzioso civile ,5 Cancellerie dibattimento penale ,8 GIP (Permessi di colloquio) ,0 Fallimenti (Richiesta certificati) ,3 Altro ,3 Corte d'appello ,8 Ordine degli Avvocati ,6 Procura ,0 Permessi di colloquio ,3 Casellario ,6 Altro ,0 Tribunale di sorveglianza ,7 Totale complessivo ,9 Totale FTE Tabella 13 Stima dei tempi e degli FTE per le diverse tipologie di richieste Ai tempi riportati qui sopra si aggiungono quelli per la gestione delle informazioni logistiche, circa 1700 minuti al giorno (4 FTE). Il totale è quindi pari a min./giorno (114 ore/giorno) e corrisponde a 15,8 FTE. Le attività di back office verranno svolte in orario di chiusura degli sportelli. 2 I tempi complessivi riportati in tabella sono stati calcolati moltiplicando i volumi di ciascuna attività (numero di richieste giornaliere) per i tempi medi di svolgimento della singola attività. I tempi medi di svolgimento sono stati determinati facendo una media dei tempi medi di svolgimenti dichiarati dalle Cancellerie coinvolte durante la definizione delle linee guida dell intervento in oggetto e dai tempi registrati durante le osservazioni dirette presso le cancellerie. 23

24 A fronte dei volumi di attività gestite e delle competenze necessarie per lo svolgimento delle diverse attività è stata progettata la struttura dell U.R.P., che prevede la predisposizione di 6 tipologie di sportelli di Front Office, comprensivi di quello gestito dall Ordine degli Avvocati, e di un area di back office (Tabella 14 e Figura 7). Area mappa A Funzione FTE Profilo Banco informazioni logistiche, generiche e modulistica B Sportello dedicato a Guida ai Servizi e certificati 3,7 C Sportello per il Casellario e i Permessi di Colloquio 6,7 2,1 Addetti comunali Assistenti giudiziari Assistenti giudiziari Cancellieri Funzionari Assistenti giudiziari Cancellieri D Sportello per l Ordine degli Avvocati 0,6 Personale Ordine Avvocati E Sportelli per Asseverazioni e Traduzioni 0,6 Cancellieri F Sportello Testimoni 2 Addetti comunali G Postazioni di Back Office (orientamento ai percorsi giudiziari) Totale 17,8 2,1 Cancellieri Funzionari Tabella 14 Struttura dell U.R.P. Figura 7 Struttura dell U.R.P. 24

25 In virtù delle tipologie di attività che saranno erogate dall U.R.P. e degli impatti in termini di sgravio sulle cancellerie è stata infine effettuata una ipotesi di coinvolgimento del personale dei diversi Uffici Giudiziari (Tabella 15). Area mappa A B C D Funzione FTE Profilo Banco informazioni logistiche, generiche e modulistica Sportello dedicato a Guida ai Servizi e certificati Sportello per il Casellario e i Permessi di Colloquio Sportello per l Ordine degli Avvocati 6,7 3,7 2,1 0,6 Addetti comunali Assistenti giudiziari Assistenti giudiziari Cancellieri Funzionari Assistenti giudiziari Cancellieri Personale Ordine Avvocati Trasferimento addetti già dedicati ai servizi 5 Addetti comunali Nuovo personale fase di avvio 1 Assistente giudiziario 2 Assistenti giudiziari, Cancellieri o Funzionari 2 Assistenti giudiziari (front office casellario) 1 Personale Ordine Avvocati Nuovo personale fase di consolidamento 0,5 Assistente giudiziario 1,5 Assistenti giudiziari, Cancellieri o Funzionari E Sportelli per Asseverazioni e Traduzioni 0,6 Cancellieri 1 Cancellieri VG F Sportello Testimoni 2 Addetti comunali 2 Addetti comunali G Postazioni di Back Office (orientamento ai percorsi giudiziari) 2,1 Cancellieri Funzionari 1 Cancellieri o Funzionari 1 Cancellieri o Funzionari Totale 17, Tabella 15 Ipotesi di provenienza del personale 25

26 2.4. STRUMENTI DI SUPPORTO Il funzionamento dell U.R.P. richiede la predisposizione di strumenti informatici che supportino e ottimizzino l operato del personale. Sulla base dei servizi erogati e dell organico dell ufficio sono stati definiti i fabbisogni di strumenti software (Tabella 16) e hardware necessari (Tabella 17). Ufficio Giudiziario Ufficio erogante AS IS Servizio Software Tribunale Servizi standard SICID Re.Ge Corte d Appello Servizi standard SICID Re.Ca. Procura Servizi standard Re.Ge. Tribunale Cancelleria fallimentare Richiesta certificati di pendenza o inesistenza procedure concorsuali SICID e SIECIC Tribunale Cancelleria I Civile Richiesta certificati di iscrizione a ruolo o di pendenza causa SICID Tribunale Cancelleria IX tutele Consegna annuale da parte dei tutori dei rendiconti e degli inventari di patrimonio SICID Corte d Appello Cancelleria V civile Centrale Civile Richiesta e rilascio dei certificati di pendenza e dei certificati di non iscrizione SICID Procura / GIP / Tribunale Permessi di colloquio e sezioni penali del Tribunale Re.Ge. Procura Archivio Richiesta consultazione atti Archivio Re.Ge. Archivio Procura Casellario Richiesta dei certificati del Casellario Giudiziale SIC Procura Casellario Richiesta dei certificati penali e dei carichi pendenti Art. 60, CAR PEN, Re.Ge e Re.Ca Tutti Supporto tutti i servizi Intranet Tutti Supporto tutti i servizi Modulo intranet per il monitoraggio delle richieste Tabella 16 La dotazione software dell U.R.P. 26

27 Strumento Quantità Dispositivo elimina code avanzato (gestione di più code, sistema di monitoraggio tempi, ecc...) 2 PC dotato di posta elettronica, connessione ad internet 18 Telefoni per operatori 18 Stampanti multifunzione (stampante, copiatrice, scanner) base 6 Stampante multifunzione (stampante, copiatrice, scanner) ad elevata velocità 1 Schermi informativi (udienze, collegi, avvisi, ecc.). 4 Leggio Interattivo 42" (totem accessibili da disabili) 2 Bacheche 5 Espositori di moduli 10 Lavagne 1 Proiettore e schermo per proiezione 1 Tabella 17 La dotazione hardware dell U.R.P. Gli strumenti di supporto all attività del personale permetteranno di ridurre le richieste dirette da parte dell utenza. Nella tabella qui sotto (Tabella 18) è riportata la stima delle percentuali di abbattimento delle richieste al personale. Attività Strumento % di abbattimento richieste Richiesta di informazioni di tipo logistico Software localizzazione 50% Guida ai Servizi Guida ai Servizi on line 15% Distribuzione modulistica Espositori 20% Richieste di informazioni generiche Ricerca autorità giudiziaria competente per il rilascio del permesso di colloquio Richiesta dei certificati penali e dei carichi pendenti del Casellario della Procura della Repubblica Schermi informativi / Bacheche Eliminazione duplicazione richieste 25% 30% Mediatore 50% Tabella 18 Stima delle percentuali di abbattimento delle richieste dirette al personale del P.I. Gli strumenti a supporto del personale dell U.R.P. dovrebbero generare un risparmio di risorse pari circa a 2 FTE. In via cautelativa nella fase di avvio dell ufficio la riduzione delle richieste stimata non è stata contemplata nel dimensionamento. La fase sperimentale sarà occasione per monitorare l effettiva efficacia degli strumenti appena citati e, quindi, di revisione del dimensionamento dell ufficio. 27