Web 2.0 e Reputazione L esperienza del Ticino

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1 Web 2.0 e Reputazione L esperienza del Ticino Dr. Alessandro Inversini Elena Marchiori, Lorenzo Cantoni e Stefano Da Col Webatelier.net, Università della Svizzera italiana

2 Web2.0 Wb20 Web2.0: seconda generazione di comunità webbased e servizi online ( ) che puntano a facilitare la collaborazione e la condivisione di informazioni tra gli utenti 3 principali caratteristiche del web2.0 Meno barriere tecnologiche per la nascita dei Contenuti tigenerati tidagli liutenti ti (UGC) Il web non è più una biblioteca ma una PIAZZA Larghezza di banda permette un grande uso dei MULTIMEDIA (O Reilly, 2005) (Cantoni e Tardini, 2009)

3 Social Media (I) Social Media: impressioni mediatiche create dai consumatori, tipicamente informati da esperienze rilevanti, archiviate o condivise online per favorire l accesso da parte di altri consumatori e rappresentano un mix di fatti, opinioni, impressioni, sentimenti esperienze e persino pettegolezzi (fondati o infondati) (Blackshaw, 2006; Blackshaw & Nazarro, 2006)

4 Social Media (II) I Social ilmedia sono molto importanti iperché diffondo il passaparola elettronico (eword of Mouth) (Litvin, Goldsmith, & Pan, 2008) UGC sfruttano il web creando una comunicazione bi direzionale tra gli utenti su un grande numero di argomenti come prodotti, servizi ed eventi. (Dellarocas, 2003)

5 e se cercando un hotel «Hotel Bath»

6 Potrebbe succedere? Long Tail (Anderson, 2006) I siti web che ospitano Contenuti Generati dagli Utenti (UGC) sono: search engine friendly (Gretzel, 2006)

7 Tourism Online Domain (Xiang and Gretzel, 2009)

8 Aggregazione di UGC eword of Mouth e gli UGC comunicazione bi direzionale tra gli utenti su un grande numero di argomenti come prodotti, servizi ed eventi. Read&Write web (Dellarocas, 2003) L aggregazione di questi feedback crea la così detta web reputation del prodotto/servizio/evento. (Dellarocas, 2001 and 2005; Bolton et al, 2004) La reputazione può essere considerata come un asset aziendale che richiede ihid investimenti per la sua creazione, mantenimento e gestione. (Mailath, G. Larry, S., 2001)

9 Reputazione e Destinazioni Cos è una destinazione? Supply side definitions Demand side definition Una destinazione può essere considerata p come una organizzazione complessa

10 Reputazione nelle Organizzazioni La reputazione di una azienda/organizzazione è definita come una valutazione collettiva dell abilità dell azienda/organizzazione di offrire risultati di valore ad un gruppo rappresentativo di stakeholders (Fombrun et al., 1999), ed è analizzata sulla base di informazioni collezionate da parti terze (Dowling, 2001).

11

12 Reputazione e Web2.0 (I) Ascoltare, monitorare e studiare la presenza online di una destinazione (considerata come una organizzazione complessa) su canali ufficiali e non ufficiali porta alla comprensione della sua reputazione online. (Marchioriet al., 2010)

13 Reputazione e Web2.0 (II) Dall informazione disponibile sul web gli utenti di internet percepiscono p la reputazione del prodotto/servizio o della destinazione Questa situazione limita la possibilità dell organizzazione di gestire la reputazione. Non è infatti possibile vietare alle persone di pubblicare giudizi online. (Solove, 2007)

14 Destination Online Reputation Model Modello per la classificazione dei contenuti online e delle conversazioni degli utenti. DORM è stato sviluppato sulla base di risultati ottenutinella nella analisi della corporate reputation e dell analisi dei contenuti. (Inversini, Cantoni e Buhalis, 2008)

15 DORM

16 DORM CREAZIONE e VALIDAZIONE Literaturet Review Supply Side focus groups Experts focus groups Demand Side Investigation Metodologia: questionario inpresenza Aeroporti di Malpensa e Linate Malpensa e Linate sono rispettivamente il secondo e terzo più importante t aeroporto italiano (2009 preceduti solamente da Roma Fiumicino), con circa 26 milioni di passeggeri. Assaeroporti (Italian Airports Association) Dettagli sulla Data Collection Dettagli sulla Data Collection Gates di partenza 502 questionari raccolti (485 validi August 2010)

17 DORM Importanza delle dimensioni Importanza dei dimensioni del modello DORM Products and Services (7.23) Performance (8.43), Society (8.68), Environment (9.13) Governance(12.02).

18 DORM Importanza dei drivers (I) Di Drivers più importanti ti Value for money (4.49) Product satisfaction (5.56) 56) Safety (6.78) Overall satisfaction (6.93). Drivers meno importanti interaction between tourism industry and organizations (12.02) innovation (12.03 destination s eco awareness (12.64).

19 L esperienza Lesperienza del Ticino Dr. Alessandro Inversini Elena Marchiori, Lorenzo Cantoni e Stefano Da Col Webatelier.net, Università della Svizzera italiana

20 Metodologia 3 ricerchecon 3 keywords ciascuna su 3 search engines General tourism keywords (218/270 risultati) Ticino tourism, visit Ticino, Ticino holiday What to do keywords (183/270 risultati) Ticino activities, Ticino attractions, Ticino shopping Where to go keywords (174/270 risultati) Ticino areas, Ticino information, Ticino places Classificazione dei contenuti DORM MODEL Travel Industry Segments (travel.travel)

21 Top 10 Domains Tourism Keywords What to do Keywords Where to go tripadvisor tripadvisor it

22 Presenza di UGC Tourism Keywords What to do Keywords Where to go

23 Travel Industry Segments Tourism Keywords What to do Keywords Where to go Attractions/Theme ti Parks 25% 2.5% 66% 6.6% 89% 8.9% Bed & Breakfast Houses 3.3% 1.3% Camp Facility Operators 1.7% Computer Reservation/Travel Technology Provider 6.6% 9.8% 1.3% Convention & Visitor s Bureaus 1.6% Hotels/Resorts/Casinos 16.5% 9.8% 6.3% National Tourism Offices 36.4% 34.4% 8.9% Passenger Rail Lines 0.8% Restaurants 1.6% 1.3% Tour Operators 11.6% 1.6% Travel lagents 66% 6.6% Travel Media 3.3% 17.7% Travel Training Institutes 1.6% Other 10.7% % No mentions for: Airlines, Bus/Taxi/Limousine Operators, Vehicle Rental Companies/Airport Specialty Car Park Companies, Cruise Lines, Ferries, Travel Consumer and Market Research Organizations, Travel Insurance.

24 Media Type Analysis Tourism Keywords What to do Keywords Where to go keywords Virtual Communities 39.2% 9.1% 9.8% Consumer review 5.4% 65.5% 53.7% Blog/MB 4.1% Social Networks 20.3% 1.8% 14.6% Media Sharing 13.5% 18.2% 24% 2.4% Wiki 16.2% 3.6% 9.8% Other 1.4% 1.8% 9.8% * Tourism Keywords UGC results: 74 * What to do Keywords UGC results: 55 * Where to go Keywords UGC results: 41

25 Tourism related Keywords: Reputation Dimensions (I) General tourism keywords (74/218 results) P&S : Site Attraction (63.3%); Accommodation (13.6%), Outdoor activities (9.1%); Accessibility and transportation (4.5%); Infrastructure and facilities (2.3%) Sentimento espresso su 74% dei risultati

26 Tourism related Keywords: Drivers Overall Feeling In generale gli utenti hanno un buon feeling verso la destinazione (valori tra 4 e 5). Il caso di Outdoor Activities (9.1% dei risultati)

27 What To Do related Keywords: Reputation Dimensions (I) What to do keywords (55/183) P&S : Site Attraction (69%); Entarteinment (11.9%) P&S : Site Attraction (69%); Entarteinment (11.9%) Accommodation (7.1%), Outdoor activities (2.4%) Sentimento espresso su 69% dei risultati.

28 Where to go related Keywords: Drivers Overall Feeling In generale gli utenti hanno un buon feeling verso la destinazione (valori tra 4 e 5). L ospitalità in questo caso è più bassa come valori. Il caso di Site attractions (69% dei risultati)

29 Where to go related Keywords: Reputation Dimensions (I) What to do keywords (41/174) P&S : Accommodation (48.3%), Site attraction (13.8%), Outdoor activities (6.9%), Food and Beverage (6.9%) Entertainment (3.4%), Events (3.4%) Feeling was expressed on 77.6% of results

30 Tourism related Keywords: Drivers Overall Feeling In questo caso gli UGC esprimono un feeling discreto verso la destinazione (valori superiori a 3.5 per P&S e intorno al 4 per tutti gli altri drivers). Il caso di Food and Beverage (69% of the results)

31 Le dimensioni contano (I)? Il caso di Lugano General Tourism Keywords (166/270 urls) Visit Lugano, Lugano tourism Lugano holiday 3 Search Engines Top Domains planetware

32 Conclusioni & Lavoro Futuro Bisogno di metriche di misurazione per il web2.0 Collezione delle opinioni liberamente espresse dai turisti Reputazione come metrica di misurazione Indicazioni per i professionisti del turismo Lavoro futuro Linee guida di intervento per migliorarela la reputazione «Dimensione Tempo» Dimensioni della destinazione caratteristica rilevante?

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