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1 Testi del Syllabus Docente NEGRI FRANCESCA Matricola: Anno offerta: Insegnamento: Corso di studio: Anno regolamento: 2012 CFU: Settore: Tipo attività: 2013/ LABORATORIO DI CRISIS COMMUNICATION & REPUTATION MANAGEMENT TRADE MARKETING E STRATEGIE COMMERCIALI 4 Partizione studenti: - Anno corso: Periodo: Sede: SECS-P/08 D - A scelta dello studente 2 Secondo Semestre SEDE DIDATTICA DI PARMA

2 Testi in italiano Tipo testo Lingua insegnamento Italiano Contenuti Testi di riferimento 1. La reputazione d impresa. 2. La gestione del reclamo: il perchè del reclamo, e del non reclamo. 3. Cause e classificazione di una crisi. 4. Cosa fare prima di una crisi. 5. Come riconoscere una crisi: social media monitoring. 6. Come gestire una crisi on line: real time marketing. 7. Il customer service in ambito digitale. NEGRI F., NETWORKCRACY, in corso di stampa Obiettivi formativi Prerequisiti Al termine del Laboratorio, lo studente avrà acquisito conoscenze e capacità di comprensione approfondite sulle gestione della reputazione e la gestione della crisi in azienda. Questo permetterà di applicare le conoscenze acquisite in termini di abilità analitica e di problem solving con particolare riferimento alle politiche di Social Media Monitoring, Brand Reputation Management e Crisis Management. Attraverso la frequenza delle lezioni e lo studio lo studente sarà in grado di sviluppare la propria autonomia di giudizio arrivando ad avere la capacità di assumere decisioni strategiche ed operative, anche in condizioni di incertezza. Nell ambito del Laboratorio verrà utilizzato un linguaggio fortemente specialistico/tecnico al fine di stimolare gli studenti a sviluppare abilità comunicative on line e off line tali da consentire la predisposizione di brevi report analitici destinati anche ad un pubblico di specialisti dei temi di Retail e Social Media. In particolare, imparerà a usare i social media per contenere e superare la fase di crisi. Questo significa imparare a calibrare tempi, toni, contenuti e contesti di conversazione. La capacità di apprendimento degli studenti verrà stimolata attraverso la richiesta di ampliare, aggiornare ed approfondire in modo autonomo e continuativo le conoscenze acquisite in aula e attraverso lo studio. Aver superato l'esame di Marketing Relazionale. Metodi didattici Altre informazioni Lo sviluppo di conoscenza e capacità di comprensione verrà perseguito mediante l impiego combinato di lezioni frontali, discussione di casi, testimonianze aziendali ed esercitazioni in aula. La capacità di applicare conoscenza e comprensione avverrà attraverso la riflessione critica sui casi e sui temi proposti, ma anche attraverso lo svolgimento di lavori di gruppo. L autonomia di giudizio verrà sviluppata attraverso l interazione in aula con il Docente e tra studenti. Le abilità comunicative verranno stimolate attraverso l utilizzo della terminologia specifica e gli strumenti di report diffusi nell ambito del Social Media Marketing. La capacità di apprendimento verrà consolidata durante i momenti di studio individuale e collettivo finalizzati alla preparazione della prova finale. I metodi didattici mirano a stimolare un approccio proattivo e critico, per un apprendimento interattivo. Criteri di selezione degli studenti: valutazione contest per verificare motivazione e competenze.

3 Tipo testo Modalità di verifica dell'apprendimento L esame di verifica finale è in forma scritta. Le conoscenze e la capacità di comprensione verranno accertate con 2 domande aperte. Ad ogni domanda verrà attribuito lo stesso peso in sede di valutazione finale. Il contenuto delle domande verterà sugli aspetti più rilevanti relativi ai temi del Crisis Management. Le capacità di applicare le conoscenze verranno accertate attraverso domande di contenuto più applicativo, basate sulla discussione degli insegnamenti tratti dalle case histories e dei lavori di gruppo per gli studenti frequentanti e/o sulla rielaborazione personale dei case study presentati nella bibliografia di riferimento. L autonomia di giudizio e la capacità di apprendimento verranno accertate giudicando l abilità dello studente di argomentare le risposte alle domande e di ricavare le principali implicazioni operative dei fenomeni discussi. Le capacità di comunicare con linguaggio appropriato verranno accertate attraverso la valutazione dell adeguatezza dei termini e della forma espositiva utilizzati durante la prova d esame. La forma scritta della prova permette di aiutare gli studenti a sviluppare capacità di sintesi e di organizzazione del discorso. Programma esteso Il Laboratorio mira a sviluppare l attenzione dello studente circa l importanza della reputazione e della gestione di eventuali crisi in uno spettro di casi che partono dalla gestione del reclamo fino al contenimento di episodi di trolling. Al termine del Laboratorio lo studente avrà maggiore consapevolezza nel prevenire, riconoscere e gestire una crisi reputazionale. Accanto a una breve introduzione teorica, sarà dato ampio spazio a case histories, applicazioni pratiche e testimonianze aziendali. Queste tematiche sono sviluppate facendo particolare riferimento all ambiente digitale e dei social media.

4 Testi in inglese Tipo testo Lingua insegnamento Italian Contenuti Testi di riferimento 1. Principles of reputation. 2. Managing complaints. 3. Crisis classification and causes. 4. To do list: before the crisis. 5. Social Media Monitoring. 6. How to manage a crisis: real time marketing tools. 7. The new customer service. NEGRI F., NETWORKCRACY, being printed Obiettivi formativi Prerequisiti By the end of the Lab students will have acquired in-depth knowledge and understanding regarding Reputation management and Crisis governance. This will enable them to apply knowledge in terms of analytical skills and of problem solving, with particular reference to Social Media Monitoring, Brand Reputation Management and Crisis Management. Through course attendance and self-study students will be able to develop their capability of making judgements independently reaching the ability to take both strategic and executive decisions, even in uncertain conditions. During the Lab highly specialized/technical language will be adopted in order to stimulate students to improve their communication skills on line and off line with a view to allowing the predisposition of short analytical reports destined to a public of specialists on Retail and Social Media. In particular, the student will learn how to use Social Media in order to contain and overcome the crisis phase. This means learning to measure times, tones, contents and conversation context. Learning skills of the students will be stimulated by means of the request to enlarge, update and independently/continually deepen knowledge acquired in class and in study. Having successfully passed Relational Marketing exam. Metodi didattici Altre informazioni The development of knowledge and understanding will be enriched by means of the combined use of traditional face-to-face lectures, cases discussions, managerial lessons and group work. The ability to apply knowledge and understanding will come about through critical reflection on cases and themes proposed, but also carrying out of group projects. Making judgements will be developed by two-way interaction in class between students/teacher and between students/students. Communication skills will be encouraged through the use of specific expressions and report activities which are commonly adopted in the Social Media Marketing community. Learning skills will be consolidated during the moments of self and group study which aim to prepare the final exam. Teaching methods aim to stimulate a proactive and critical approach, encouraging interactive learning. A marketing contest will be held to select students, evaluating skills and motivation. Modalità di verifica dell'apprendimento The final exam is written. Knowledge and understanding will be tested by means of 2 questions. Each question will carry the same weight in final marking. Question contents will focus on the most significant aspects regarding topics of Crisis Management. The ability to apply knowledge and understanding will be tested with more operational

5 Tipo testo Programma esteso content questions based on the discussion of teachings taken from case discussions and group works for student attending the course and/or on the personal reelaboration of case studies presented in reference bibliography. Making judgements and learning skills will be tested by evaluating the ability of the students to argue answers to questions and to identify main managerial implications of the themes discussed. Communication skills using appropriate language will be tested through evaluation of suitability of vocabulary and form of expression used during the final exam. The written text will aim students to develop the ability to synthesize information and to organize a proposition. The Lab aims to develop students' attention regarding both Reputation importance and Crisis management in a set of cases that start with complaints management and end with trolling episodes. At the end of the Lab, students will be autonomous in preventing, recognizing and managing reputational crisis. Together with a brief theoretical introduction, ample space will be given to case histories, practical applications and managerial lessons. Those subjects are developed making particular reference to digital environment and social media tools.

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