Chi è Reputation Manager

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1 Chi è Reputation Manager Company profile

2 Company profile Reputation Manager è una società fortemente specializzata nella analisi della reputazione dei brand e delle figure di rilievo pubblico nei canali on line e social media. È stata la prima società in Italia a definire il concetto di Ingegneria Reputazionale. Coniuga competenze tecnologiche, di marketing, di comunicazione e legali per un supprto nella completa gestione del ciclo reputazionale. Nata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria. Reputation Manager attiva dal 2004 fonde lo spirito consulenziale con la più innovativa tecnologia del panorama italiano. L innovazione 30% delle risorse in ricerca e sviluppo La nostra composizione 50% ingegneria 25% marketing 20% comunicazione 5% legale 2

3 Fattori differenzianti 1. Specializzazione - Reputation Manager è una azienda specializzata nelle tematiche reputazionali, la prima a definire il concetto di ingegneria reputazionale. E nata con questa mission e strutturata adeguatamente per inseguire le rapide evoluzioni metodologiche e tecnologiche 2. Consulenza - Forte componente consulenziale che nasce dalla consapevolezza che il dato è solo il primo passo della gestione della reputazione 3. Esperienza forte e consolidata esperienza con top client. Oltre 200 progetti all attivo sia in area B2B che B2C. 4. Integrazione - L azienda è l unica in Italia ad offrire il completo ciclo reputazionale ovvero analisi, strategia, intervento 5. Posizionamento Reputation Manager si posiziona nel segmento top quality ed in quanto tale non implmementa meccanismi completamente automatici o soluzioni a basso livello di accuratezza 6. Innovazione Riconosciuta leadership tecnologica 7. Metodologia Reputation Manager vanta la più avanzata e completa metodologia che nasce dalla fusione interdisciplinare di aree che vanno dal marketing alla psicologia, dalle scienze cognitive all ambito legale. Le sue KPI non sono progettate solo per l ambito analitico ma sono pensate per intervenire attivamente creando reale valore aggiunto 8. Costruzione Reputation Manager all interno del suo ciclo reputazionale consente di progettare ed implementare l immagine aziendale desiderata (sempre all interno della trasparenza e coerenza con la realtà) 3

4 I nostri servizi Brand Reputation Monitoring Analisi e monitoraggio della reputazione on line di brand, prodotti e servizi su tutti i canali del Web ANALISI Ingegneria Reputazionale Crisis Management Costruzione della reputazione online e dell identità in Rete attraverso la creazione ad hoc di contenuti, pagine e canali e tecniche di re-ingegnerizzazione dei motori di ricerca. Pianificazione e azione strategica per gestire le situazioni di crisi del brand on line, dal monitoraggio all intervento nel canale. AZIONE AZIONE Identificazione dei Social Influencer Identificazione dei soggetti più influenti sul Web nel settore di interesse del brand, finalizzata ad azioni di engagement o a ricerche di mercato ANALISI Engagement Identificazione dei power user più attivi rispetto al brand nei contesti social e creazione di un portfolio di contatti finalizzato ad azioni di engagement. AZIONE Analisi Strategia Social CRM Profilazione del target all interno delle pagine social e gestione CRM supportata da una piattaforma web-based. AZIONE On line Customer Care Rilevazione delle domande dei tuoi clienti direttamente online a supporto del tuo servizio di assistenza. AZIONE Intervento Brand Protection Tutela dei brand digitali, contraffazione, violazione dei marchi. ANALISI 4

5 Brand reputation: il ciclo integrato reputazionale La Brand Reputation ha una forma molto diversa da quella appiattita di una catalogazione di contenuti. Non si tratta quindi solo di percezione dei prodotti e dei servizi da parte degli utenti ma anche di influenza nelle scelte di acquisto di tutti coloro che non hanno una percezione consolidata. Si parla di ciclo reputazionale, un progetto integrato, complesso e strutturato. Analisi Intervento Strategia La componente di analisi, all interno di questo disegno, assume una luce del tutto diversa: è pensata appositamente per la proposizione strategica e per l intervento. Non è il fine, ma la base su cui viene costruito il progetto. 5

6 Servizi di analisi e intervento nel Web

7 L ascolto del web: il metodo La ricerca, l'analisi e il monitoraggio dei contenuti e della reputazione online con il supporto di un software avanzato di ricerca delle informazioni. L obiettivo è quello di offrire all azienda un quadro completo della sua Brand Reputation a partire dalla percezione che i consumatori sviluppano leggendo le opinioni online. Pre-analisi Monitoraggio a 360 Consulenza e risultati La nostra metodologia di acquisizione ed analisi si basa su modelli concettuali che descrivono le aree rilevanti per il brand, e non su semplici combinazioni di keyword. Un esempio di modello cognitivo per un prodotto Design Bassa importanza Brand Package Pricing Manuals Assistance Reliability Software Ogni contenuto è analizzato e valutato a partire dal modello. Alta importanza Il software acquisisce i dati e li monitora costantemente all interno di qualsiasi fonte web indicizzata: Blog e Forum Social Network Newsgroup tematici Siti di opinioni e recensioni Siti di informazione on line Fonti di informazione e community specialistiche di settore Siti Web 2.0 di open publishing multimediale Siti specializzati YouTube GoogleVideo Google Immagini Wikipedia Il nostro approccio è fortemente consulenziale: una redazione specializzata rielabora i contenuti rilevati dal software e crea reportistiche periodiche dettagliate per il cliente. 7

8 Servizi di ascolto delle conversazioni online Assessment Raccolta delle conversazioni online e categorizzazione dei contenuti secondo il modello concettuale. Si intende la raccolta dello storico online, è quindi un analisi retroattiva (una tantum) che fornisce la fotografia al momento T.0 in cui si fa la ricerca; la retroattività può essere illimitata oppure risalente a diversi archi temporali precedenti al momento di analisi ( due anni, un anno etc.) L output consiste in un Report di dettaglio finale dei risultati. Monitoraggio corrente delle conversazioni online Si intende il monitoraggio e l analisi continuativa dei nuovi contenuti pubblicati dal momento in cui si attiva il servizio di analisi. La frequenza del monitoraggio è scelta in base alle esigenze, può essere quotidiana, settimanale, mensile, trimestrale, ecc. I documenti previsti sono: Rassegna Web: consiste in un report inviato con la frequenza scelta con i contenuti emersi e tutti i KPI principali (link, estratto del contenuto, classificazione tematica dei contenuti, valutazione del grado di positività o lesività, canale di provenienza e importanza della fonte, CERR e sintesi consulenziale (se richiesto). Documento di sintesi: Report mensile/trimestrale di dettaglio sulle evidenze e le tematiche emerse con grafici avanzati. Analisi Social Network e Video online Attivazione di moduli verticali di monitoring nei canali Facebook, Twitter e YouTube. Analisi dei competitor L analisi dei competitor può essere fatta a due differenti livelli a seconda delle esigenze: analisi del Brand vs competitor, ovvero la raccolta e l analisi delle conversazioni in cui il brand viene co-citato insieme ad uno o più competitor. raccolta ed analisi di dettaglio per ogni singolo competitor. Si tratta di un analisi reputazionale completa del competitor. Accesso alla piattaforma web Con tutte le soluzioni di servizio è previsto l accesso protetto alla piattaforma web 24h su 24h che permette la consultazione online delle conversazioni aggiornate, possibilità di ricercare tra i contenuti e creazione di reportistica avanzata Alert web Consiste nella segnalazione tempestiva su eventi di determinata criticità o interesse attraverso invio di un alert nella casella di posta 8

9 Caratteristiche Attraverso la tecnologia proprietaria Human Search Simulation (HSS) sviluppata negli ultimi 7 anni di ricerca e sviluppo, Reputation Manager è in grado di vagliare milioni di pagine web ed identificare in modo scientifico il rischio derivante. HSS simula il comportamento umano per identificare tra milioni di contenuti quelli che un utente trova con maggiore facilità. Peculiarità tecniche e consulenziali: Software proprietario di analisi semantica e piattaforme web-based per l intervento nel canale. Analisi multicanale, nessun vincolo preliminare dei domini da indagare Quantificazione del rischio reputazionale, attraverso un indice di criticità Consulenza nell interpretazione dei dati di analisi e nelle strategie di intervento Modularità, moduli avanzati dedicati all analisi approfondita di specifici contesti web (social, video, e-commerce, peer to peer) Creazione di uno standard qualitativo di intervento 9

10 Strumenti: Esempi di reportistica online Filtri di ricerca avanzati Accessibilità Tutte le rilevazioni, contenuti, report e grafici sono disponibili attraverso una interfaccia web dedicata, raggiungibile in ogni momento, attraverso un semplice browser (es. Internet Explorer) 10

11 Report: la Rassegna web Reputation Manager: il servizio di Rassegna Web quotidiano Attraverso il servizio di rassegna web, è possibile ricevere una mail quotidiana per conoscere tempestivamente ciò che viene detto sul proprio brand/prodotto/servizio. Ogni giorno il cliente riceverà nella propria casella di posta una raccolta degli estratti delle rilevazioni più recenti relative alle tematiche di interesse. (brand, assistenza, campagna marketing...) La ricerca verrà effettuata quotidianamente su tutto il web secondo le keyword contenute nel modello di analisi concordato con il cliente. Il servizio di rassegna web fornisce un valore aggiunto alla consulenza fornita al cliente perché giorno per giorno gli consente di percepire una tendenza nella valutazione generale della sua immagine e di intervenire tempestivamente di fronte a commenti particolarmente lesivi, nonché di mettere in atto strategie di customer care in tempo reale. 11

12 Dettaglio dell analisi: come se ne parla Come è polarizzata l opinione degli utenti circa il brand Quanti i contenuti negativi Il margine di neutralità Esempio: 32.16% negatività 12

13 Dettaglio dell analisi: di che cosa si parla La percezione di ogni singolo aspetto dell azienda. Ogni area ha caratteristiche proprie e solo la profonda capacità analitica consente di coglierle 13

14 Dettaglio dell analisi: dove se ne parla Canale per canale con dati di share di penetrazione e orientamento verso il brand Nell esempio i forum prendono il maggior share e al contempo hanno la polarizzazione negativa più marcata. 14

15 Dettaglio dell analisi: chi ne parla Tutti gli utenti più attivi e conseguente polarizzazione Chi è l influencer della community 15

16 Servizi di intervento Ingegneria reputazionale Crisis Management Identificazione dei Social Influencer Engagement On line Customer Care Brand Protection

17 Ingegneria Reputazionale E un servizio concepito e progettato per costruire ed ottimizzare la reputazione on line del tuo brand. L obiettivo è quello di associare all azienda un immagine online positiva, coerente, completa e sempre aggiornata. Analisi Creazione Posizionamento Viene effettuata una prima analisi della situazione per verificare l idenità già associabile al brand a partire dalla ricerca delle keyword principali. In questo modo è possibile: Valutare eventuali criticità in atto relative al brand visibili sui motori di ricerca. Rilevare eventuali lacune informative e di immagine, che diventeranno nuovi aspetti da mettere in luce. Tracciare i punti di forza già marcati e che si desidera valorizzare. Determinare la rilevanza, la pertinenza e la tipologia delle fonti che riportano i contenuti. Dal risultato dell analisi viene determinato il tipo di intervento più efficace tra: Reigegnerizzazione dei motori di ricerca per rendere meno visibili i contenuti negativi Creazione di nuovi canali (blog, profili social, profili professionali legati a figure manageriali) per colmare le lacune informative e di contatto. Definizione di strategie di comunicazione e interazione nei canali online per far percepire le innovazioni del brand. Rimozione o anonimizzazione dei contenuti lesivi/diffamatori. Dopo la pubblicazione dei contenuti e dei profili è necessario ottimizzarli dal punto di vista SEO per far si che acquisiscano stabilità nel tempo e mantengano la posizione di visibilità acquisita sui motori di ricerca. 17

18 Crisis Management E un servizio concepito e progettato per supportare l azienda nella gestione delle situazioni di crisi online, seguendo tutto il processo dall analisi all intervento. L obiettivo è quello di consentire all azienda di monitorare l esplosione dei contenuti negativi per poter pianificare strategie di intervento di breve e lungo termine che ne ridimensionino l impatto. Tempestività Profondità di analisi Strategia Qual è l aspetto della vicenda più negativo per l immagine dell azienda e chi ne parla di più? Rispondere subito a questa domanda (apparentemente) semplice ci permette di decidere una strategia di reazione immediata. Il primo passo è quello di attivare nelle prime 24h un processo di crisis monitoring che analizzi in modo capillare quali sono gli aspetti più lesivi e rilevanti ai quali rispondere nell immediato. Dopo aver individuato dove si è innescata la crisi, è necessario effettuare un analisi completa sul web per verificare se, dove e come è stato ripreso il contenuto negativo e continuare a monitorare quotidianamente le fonti già attive. Nelle situazioni particolarmente critiche è opportuno attivare un servizio di alert quotidiano per essere immediatamente avvertiti dell emergere di nuove criticità. Gestire le reazioni degli utenti Monitora le reazioni degli utenti ai tuoi interventi per valutare se è il caso di proseguire. Hai a disposizione una piattaforma per tracciare tutti gli interventi e gestire i feedback in tempo reale. Monitorare il comportamento degli influencer Segui cosa dicono della vicenda i «web gur»: sono loro che influenzano le opinioni degli altri e hanno la capacità di diffonderle Trasforma l errore in opportunità Impara dalla crisi. Può diventare lo spunto per una invenzione, che altrimenti non sarebbe mai nata. 18

19 Identificazione dei Social Influencer Il servizio che consente all azienda di identificare all interno del suo settore di riferimento quali sono i soggetti più attivi e influenti sul Web. L obiettivo è quello di costruire una mappa degli opinion leader del settore per condurre ricerche di mercato o azioni di engagement. Rilevazione Profilazione Social Influence Score Vengono analizzati tutti i contesti on line che trattano gli argomenti di interesse dell azienda. I canali così rilevati vengono classificati come fonti in base alla loro importanza e al flusso di informazioni pertinenti che producono quotidianamente. In questo modo viene circoscritta un area di contenuti e interazioni rilevanti per il brand all interno della quale saranno selezionati i Social Influencer. Tra i soggetti attivi all interno dei contesti analizzati vengono selezionati e categorizzati coloro che nello specifico sono capaci di: - Fornire un informazione dettagliata in modo continuo - Produrre dei contenuti che vengono sempre condivisi e ripresi su altri canali - Creare intorno una comunità di persone attive su un tema, che li segua quotidianamente - Essere attivi su tipologie diverse di canali (social, video, news...ecc.) Sulla base delle informazioni raccolte in fase di profilazione viene elaborato un indice di influenza (Social Influence Score) che consente all azienda di avere una visione sintetica dei soggetti attivi e la possibilità di filtrare i risultati per le caratteristiche di maggior interesse (presenza sui social, produzione di contenuti, rete di relazioni, ecc). 19

20 Engagement Il servizio che traccia i power user attivi nell universo social del brand e crea un portfolio di contatti finalizzato ad azioni di engagement. L obiettivo è quello di consentire all azienda di entrare in contatto con i suoi sostenitori e finalizzare la relazione per promuovere il brand e i suoi prodotti. Social Analytics User- Centricità Azioni Le pagine social non sono una vetrina dell azienda, ma un luogo di interazione tra chi le segue e le frequenta. La maggior parte delle relazioni che avvengono tra gli user della pagina sono ignorate dall azienda, che si sofferma sugli insight relativi alle visite e all interazione numerica generata dai suoi contenuti. Ma chi sono questi user? Perchè hanno scritto tanto? Perchè nei loro messaggi si sono rivolti più spesso ad altri utenti, che al brand? Solo se rispondiamo a queste domande, possiamo iniziare a parlare di engagement. L analisi è focalizzata sulla categorizzazione degli user, in base al tipo di interazione che essi intrattegono all interno del social aziendale e che generano all esterno. Identifichiamo tre tipi di user: Fan: partecipa attivamente solo alla pagina del brand Fan+:partecipa alle conversazioni su varie pagine e gruppi relative il brand Fan++: Pertecipa non solo al mondo social ma anche al mondo 2.0 (ad es YouTube, Twitter, Blog...) L azienda ha a disposizione tutti i profili degli user e le informazioni relative alle loro comunicazioni sul brand, insieme alle schede anagrafiche per stabilire un contatto. A seconda delle tipologie di profilo può così pianificare diversi tipi di azioni nei confronti di questi utenti: - Retention - Vendita - Brand Ambassador 20

21 On line Customer Care È un sofisticato servizio di identificazione delle domande e delle questioni inerenti il customer care sul web, supportato da una piattaforma per l analisi e la gestione degli interventi. L obiettivo finale è quello di migliorare il Servizio Clienti dell azienda rendendolo più efficiente ed innovativo nella percezione del cliente. Rilevazione delle domande online Agenda Interventi Innovazione Servizio Clienti Il primo passo è la creazione di del modello di analisi e l acquisizione dei contenuti presenti in rete, in questo modo sarà possibile identificare: quali sono i contesti di Customer Care in cui intervenire come si distribuiscono nelle tematiche analizzate In quali domini sono presenti le domande e richieste di informazioni L operatore interviene nei link suggeriti (task-list) e registra le attività di Customer Care svolte in rete tramite la piattaforma. Le azioni effettuate sono direttamente disponibili e consultabili, periodicamente viene redatto un report di dettaglio. Risparmio di tempo e risorse: un unica azione di intervento risponde a molti utenti Alto ROI: le informazioni rilasciate su web sono accessibili a tutti, nel flusso di telefonate al call center diminuirà la percentuale di richieste ridondanti e di intasamento del canale. Previsione: anticipare le richieste degli utenti aggiornando in tempo reale le informazioni sui canali istituzionali sulla base delle questioni rilevate in sede di analisi (es. faq sul sito) Innovazione: la tua azienda verrà percepita come all avanguardia e realmente attiva nella multicanalità 21

22 Brand Protection È un servizio altamente specializzato per la tutela dei marchi in Rete, basato sul monitoraggio automatico dei contenuti on line su vasta scala. L obiettivo è quello di identificare i casi potenziali di violazione del marchio e costruire un sistema di alerting a supporto della tutela legale. Tracciabilità del rischio Monitoraggio a 360 Indice di contraffazione Attraverso una piattaforma che analizza la presenza dei prodotti e dei marchi sui diversi canali on line (come contenuto o come items in vendita sui siti e-commerce) e possibile tracciare i casi potenziali di: Vendita di prodotti contraffatti Utilizzo non autorizzato dei marchi Violazione copyright Diffamazione infondata e gravemente lesiva Diffusione di software pirata Domain squatting, phishing La piattaforma è progettata per rilevare tuti casi di violazione che si possono verificare online nei diversi contesti: E-commerce Analisi dei canali ecommerce con attribuzione automatica di un coefficiente di rischio di contraffazione Monitoring e analisi su diverse nazioni Dettaglio del giro di affari Indicazioni geografiche per l identificazione di zone di contraffazione Monitoraggio seller più critici Copyright Analisi dei canali Peer-to-Peer attraverso il controllo delle fonti caricate e scaricate dagli utenti Identificazione dei prodotti più condivisi Identificazione degli utenti Pubblicità Campagne Pay-per-Click Identificazioni manipolazioni SEO attraverso l analisi metatag Per i prodotti in venita sui canali e- commerce viene calcolato un coefficiente di rischio contraffazione basato sulle caratteristiche del contenuto (immagine, descrizione, tag) sull analisi dei seller e della geolocalizzazione 22

23 Alcune referenze Premi e riconoscimenti Convegni e seminari Media Pubblicazioni

24 Referenze Premi e Riconoscimenti Premio Nazionale per l Innovazione 2011 Reputation Manager premiata dal Presidente della Repubblica alla Giornata Nazionale per l Innovazione 2011 per il progetto " Brand Protection" Premio Nazionale per l Innovazione 2010 Reputation Manager si classifica tra i finalisti del Premio Nazionale dell'innovazione 2010 per il progetto "Customer Care 2.0 " Best Innovation Award Premio internazionale - Buenos Aires Reputation Manager ha vinto il premio "Best Innovation Award" per il progetto Customer Care 2.0, sviluppo mutuate dalla ricerca e sviluppo in ambito web intelligence e reputazione on line Convegni e Seminari Iab Forum Workshop 2012 Sponsor 2011 «Dal mero conteggio dei Fan alla Social Reputation Analytics. Come analizzare l interazione degli utenti e pianificare strategie di engagement» 2010 «Conversational Marketing. Una strategia integrata per dialogare con il consumatore digitale» 2009 «Misurazione dei ritorni e degli impatti del Buzz Marketing» Forum della Comunicazione Digitale 2012 Sponsor 2010 «On line Brand Reputation. Scenari avanzati di analisi e intervento» La settimana della comunicazione 2012 Salone del Risparmio 2012 «Reputazione e social network: un termometro per l emotività alla base degli investimenti? Il caso Unicredit» «Il risparmio gestito nell'era di internet: l'influenza delle opinioni on line, come analizzarle e come intervenire» Expo Training Emuni Conference «Università, Impresa e nuovi talenti per un ecosistema Mediterraneo dell Innovazione» Università degli Studi di Trento Seminario su Web 2.0, Tecniche e Analisi di Marketing Virale e Customer Care 2.0 Social Case History Forum

25 Media Collaborazioni con testate nazionali Mark Up- IlSole24ore Rubrica mensile- Analisi di scenario sui grandi player del Retail Espansione- NewsPaper Milano Rubrica mensile «Identità Digitale» sui grandi personaggi dell economia e dell attualità internazionale 360com- Growing Consulting&Media Rubrica mensile «Reputata Iuvant».Uno sguardo analitico alla Brand Reputation e al mondo delle conversazioni in Rete Affaritaliani.it Collaborazione periodica- Monitoring Web Opinion su temi di attualità, politica, economia, costume Alla fine del 2012 Reputation Manager lancia il primo e unico servizio in Italia che misura l audience e l interazione generata dai programmi TV sui Social Network. Altre collaborazioni attive: Interviste Radio e TV 2012, Sky Tg , Buongiorno Economia- Sky 2009, Protagoniste- Sky 2010, Innovation- La7 2009, TG5 2011, Radio , TG1 Economia 2012, TG2 Costume e società 2012, TG3 2011, Hello Italia 2011, La Radio ne parla 2010, Il Viaggiatore 25

26 I progetti speciali PUBBLICAZIONI La trasmissione TV L ingegneria reputazionale del web 2.0 incontra la psicolinguistica - due mondi che finora non si parlavano, e dalla cui contaminazione nasce una metodologia innovativa sulla Web Intelligence, che spiega come la dimensione emotiva nascosta del linguaggio usato online ci possa rivelare l intenzione di chi scrive, e pone le basi di una nuova disciplina che consente di analizzare e progettare i contenuti per suscitare determinate emozioni. Dall 11 marzo ogni lunedì alle ore 22.30, Andrea Scanzi conduce "REPUTESCION - Quanto vali su web?", il primo e unico programma in grado di valutare, su base scientifica, la reputazione on line del personaggio ospite in studio. La ricerca sulla reputazione on line su base scientifica è a cura dell Osservatorio REDDS, nato dalla collaborazione di Ventura Research Institute e di Reputation Manager.

27 Clienti

28 I nostri clienti Reputation Manager ha affrontato oltre 300 progetti in ambito reputazionale toccando molte aree di mercato sia B2B, B2C e istituzioni. Questo dato è importante in quanto offre una misura effettiva dell esperienza maturata. Alcuni clienti che direttamente o tramite partner si sono avvalsi dei nostri servizi: 28

29 Contatti MILANO Via A. De Gasperi, Rho (Milano) Tel: +39 (0) Fax: +39 (0) Seguici su: 29

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