Social Media e Digital Marketing

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1 Social Media e Digital Marketing Strumento operativo destinato agli imprenditori del settore commercio, turismo e servizi, le associazioni di promozione, le pro-loco, gli amministratori e i titolari di aziende agrituristiche e B&B che operano nel Distretto del Commercio Il Mercato dei Monti Ver. 1.0 Carlo Marenzi Rivanazzano Terme (PV), Novembre 2014

2 Sono un libero professionista con un esperienza ventennale in ambito tecnico sistemistico (Telecom Italia, Vodafone, Ericsson). Utilizzo il know how maturato in grandi multinazionali per fornire una consulenza a 360 sulle soluzioni innovative nel mondo Web e dei Social Media mediante sistemi di comunicazione multicanale. Mi occupo di: Consulenza tecnica informatica Sviluppo e manutenzione di Siti WEB dinamici Web Marketing Comunicazione in varie forme Ho creato Vallestaffora.info per promuovere il territorio dell Oltrepò Pavese montano e delle 4 Province (Pavia, Piacenza, Genova, Alessandria).

3 Qualche dato su Internet

4 Qualche dato su Internet (2)

5 Qualche dato su Internet (3)

6 Marketing e Web Marketing Il Marketing (fare mercato; da market = mercato) è l insieme delle attività che consentono ad una impresa di orientare la produzione alla domanda del mercato e di promuovere quanto si è prodotto presso il pubblico al quale è destinato, generando profitto. Il marketing si suddivide in: marketing B2C, cioè business to consumer (rivolto al mercato dei consumatori) marketing B2B, cioè business to business (rivolto al mercato delle imprese) Il Marketing costa, quindi bisogna avere il budget per sostenere gli investimenti necessari. Il Marketing on-line (Sito Web, Marketing, Blog, NewsLetter, Social) è l'unico strumento promozionale a basso costo che consente il monitoraggio (tracking) in tempo reale dei risultati.

7 Gli strumenti del web marketing Sito web (CMS o HTML? Parallax scrolling - Flat design - Accessibility- Responsive mobile design - Continuous/lateral scrolling) Blog (Sezione del sito web) Forum (Nicchie, utenti fortemente targhettizzati) Social media (Facebook? Twitter? LinkedIn? SlideShare? ) marketing (es. MailChimp, MailUp, ContactLab, MagNews, ) Newsletter (es. vedi marketing) RSS Feed (contenuti da diverse fonti web, es. Inoreader, Feedly, ecc... https://www.youtube.com/watch?v=bwyi3kxgvvu ) QR code (http://youtu.be/csijgnbhjxw ) -> free QR Code (es. )

8 L importanza delle immagini Le immagini generano un impatto immediato e prevalentemente emozionale in grado di prendere il sopravvento sul contenuto concettuale del messaggio stesso.

9 L importanza delle immagini Le immagini costituiscono un linguaggio efficace, incisivo, evocativo e d'impatto, e forniscono una carica emotiva maggiore ai nostri post, articoli o servizi.

10 Lead generation La lead generation è un azione di marketing che consente di generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o servizi offerti da un azienda. Questa operazione consiste nel trovare i clienti interessati, farsi dare i contatti dalla persona (prospect) e costruire un database che sarà utilizzato dal reparto dedicato al commerciale. Per generare nuovi contatti, di futuri clienti, possono essere utilizzate tutte le varie strategie di marketing, da quelle più tradizionali come pubblicità o telemarketing alle più innovative come direct marketing o altre strategie che utilizzano il Web. Il pregio della lead generation è di generare una lista di possibili clienti realmente interessati e quindi con forte propensione all acquisto del prodotto o servizio offerto, perché avviene una selezione a monte. Questo significa che il messaggio di vendita viene effettivamente veicolato soltanto ad alcuni consumatori, profilati grazie agli strumenti di marketing strategico.

11 Lead generation (2) In particolare è possibile generare visite targhetizzate da più canali pubblicitari, dirigendole in pagine appositamente create (landing page), il cui scopo è incentivare l utente a lasciare i propri dati per essere contattato in un secondo momento. Gli strumenti utilizzati per generare visite altamente profilate sono: i motori di ricerca, i social network, mailing list, blog e forum. (da Wikipedia)

12 Lead generation (3) Quale canale ha il miglior tasso di conversione (fatti 100 gli acquisti online)? Display advertising 1,7% Social media 4,3% Search / SEO 10,3% SEM 4,8% PR / Link building 4,3% / Newsletter 56,8% Sito 17,9% Fonte: SeeWhy research - US

13 Le reti sociali o Social Network Una rete sociale (in lingua inglese social network) consiste in un qualsiasi gruppo di individui connessi tra loro da diversi legami sociali. Per gli esseri umani i legami vanno dalla conoscenza casuale, ai rapporti di lavoro, ai vincoli familiari. La diffusione del web e del termine social network ha creato negli ultimi anni alcune ambiguità di significato. La rete sociale è infatti storicamente, in primo luogo, una rete fisica. La versione di Internet delle reti sociali è una delle forme più evolute di comunicazione in rete, ed è anche un tentativo di violare la "regola dei 150 (*). La rete delle relazioni sociali che ciascuno di noi tesse ogni giorno, in maniera più o meno casuale, nei vari ambiti della nostra vita, si può così "materializzare", organizzare in una "mappa" consultabile, e arricchire di nuovi contatti. (*) Il numero di Dunbar, conosciuto anche come la regola dei 150, afferma che le dimensioni di una rete sociale in grado di sostenere relazioni stabili sono limitate a circa 150 membri.

14 Distribuzione dei Social Networks

15 Distribuzione dei Social Networks Luglio 2014 La mappa, che evidenzia il servizio più usato da desktop in ogni nazione, è costruita usando i dati di Alexa e di altri servizi similari (usati come double check ). Anche se parziali, perché non evidenziano la componente mobile del traffico, (che però ancora non è predominante) certificano lo stato dei social network nel mondo e la crescita inarrestabile di Facebook. Nei primi sei mesi dell anno Facebook ha guadagnato 89 milioni di utenti attivi, arrivando a 1,317 miliardi di utenti mensili. 204 milioni di statunitensi e canadesi, 292 milioni di europei, 410 milioni di asiatici (cresciuti di 42 milioni dall ultima rilevazione) e 362 milioni di cittadini di altre zone del mondo (35 milioni in più). Resta impenetrabile la muraglia cinese dove impera QZone con i suoi 645 milioni di utenti.

16 Fonte: Audioweb Gli italiani e Internet

17 SoLoMo: Social, Local, Mobile, le nuove coordinate del business Social Networks: sfruttare le relazioni Localizzazione: essenziale per la personalizzazione dei servizi Mobile: brand e clienti sempre connessi Per le aziende è sicuramente importante capire il valore di avere una presenza nei social, che sia al tempo stesso geolocalizzata e fruibile da dispositivi mobili e che dia valore a ognuno dei contesti di fruizione dei contenuti da parte di un utente.

18 Le OTA: Online Travel Agencies Booking.com -> https://join.booking.com/index.html?lang=it Expedia.com - > https://join.expediapartnercentral.com/?lang=it Venere.com > [ ] Booking (47%) e Expedia (21%) controllano quasi il 70 per cento delle prenotazioni online (fonte Morgan Stanley, 2014). Secondo un indagine della Federalberghi, attraverso Booking.com oggi passa quasi il 73 per cento delle prenotazioni via internet degli hotel nazionali, da Expedia il 17,7 per cento. I fattori da utilizzare per la scelta delle OTA non sono solo legati al traffico. Bisognerebbe analizzare anche il fattore medio di conversione/prenotazione, la capacità delle varie OTA di promuovere un particolare hotel, l aumento della credibilità dell hotel per il solo fatto di essere presenti lì.

19 Le OTA: Online Travel Agencies (2) In genere la registrazione della propria struttura al servizio è gratuita e non si hanno costi fissi, ma provvigioni sulle prenotazioni. Oltre alle commissioni pagate, il posizionamento degli hotel più popolari dipende da un algoritmo che tiene conto di diversi fattori. Tra questi: i commenti degli ospiti, il tasso di competitività nel mercato, le performance di vendita e finanziarie, la qualità della brochure online. (fonte Expedia) Se digitiamo il nome di un hotel a caso su Google inevitabilmente primi siti che appaiono sono quelli di Booking.com, Expedia, Venere o TripAdvisor. Il sito dell albergo in questione risulta inesorabilmente con un posizionamento peggiore.

20 Turismo: "Do you Digital?" La spesa complessiva del turismo online resta assorbita in gran parte dai viaggi (74%), seguiti da strutture ricettive (14%) e pacchetti viaggio (12%). Fonte: ott 2014

21 Turismo: "Do you Digital?" Dei 31 miliardi di euro che gli italiani spenderanno nel 2014 per i viaggi online, 7 miliardi transiteranno dai dispositivi mobili. Una crescita anno su anno del 40 per cento. Fonte: ott 2014 L 82% delle agenzie di viaggio ha un proprio sito web e quasi un terzo usa motori di ricerca e social network per procacciare nuovi clienti o mantenere quelli acquisiti.

22 Quali Social networks? I Social Network sono siti permettono di condividere interessi professionali, relazioni di amicizia, e più in generale - contenuti di varia natura Relazioni professionali (reti formali e informali di contatti: Linkedin, Viadeo, Xing, [ ] Amicizia (ricerca/contatto amici, scambio informazioni, link ): Facebook, Google+, Twitter[ ] Foto/Video: Flickr, Pinterest, YouTube [ ]

23 E meglio essere o non essere presenti sui social network? Se non ci siamo, altri parleranno certamente di noi, della nostra attività, della qualità del nostro lavoro Se ci siamo saremo in grado di controllare/gestire la conversazione, il reclamo, i commenti positivi e/o negativi. Quindi Quali Social networks? (2) Meglio esserci!

24 Perché su Facebook? Semplice da utilizzare (intuitivo e veloce) Semplice da aggiornare Economico (campagne adv a basso costo) Universale (diffusione globale) Ottimamente indicizzato da Google (SEO) Diffuso sui dispositivi mobili (con app dedicata) Ideale per raccontare e raccontarsi (storytelling) Utenza privata e business Vari strumenti: Gruppi e Business page Prima di iniziare Alcuni errori tipici delle aziende (da evitare!): Attivare un profilo su Facebook senza una precisa strategia da seguire! Non verificare se già si parla di loro su Facebook Aprire il solo profilo e non creare la pagina aziendale Mescolare informazioni pubbliche (aziendali) con il privato Non rispettare le regole di Facebook (es. immagine di copertina) Non definire un URL definitivo alla pagina Facebook

25 Chi usa FaceBook?

26 Facebook: differenze tra Profilo e Pagina PROFILO E della persona, secondo il regolamento Ha gli amici Solo gli amici possono vedere i contenuti Non è visibile da chi non accede a Facebook attualmente un limite massimo di amici (max 5000) PAGINA E aziendale Promuove la nostra attività/professione Non prevede gli amici ma i FAN E visibile anche da chi non accede a Facebook (SEO) E indicizzata da Google Non ha limiti di FAN Offre maggiori e migliori possibilità di promozione (a pagamento). Facebook per le aziende:

27 Facebook: come creare una Pagina Indirizzo Facebook per la creazione di pagine fan: https://www.facebook.com/pages/create L utente con cui si crea la pagina Facebook può essere profilato ex-novo oppure potete usare il vostro account esistente. E, però, consigliabile essere già iscritti e loggati.

28 Twitter: comprenderne le potenzialità Twitter è una piattaforma di micro blogging (i messaggi di max 140 caratteri sono chiamati Tweet) utile a scoprire le ultime notizie ( ciò che sta accadendo è il suo slogan) relative ad argomenti che possono interessarci. E lo strumento più utilizzato dalle persone che contano (giornalisti, blogger, influenzatori) e da opinion leaders. Può definirsi il mezzo che permette ai media di arrivare alle persone (es. Renzi twitta al mattino e, sulla base del tweet, viene segnalato in TV). Twitter permette alle aziende di rimanere in contatto con i propri clienti. Infatti, come azienda possiamo utilizzarlo per condividere rapidamente informazioni, raccogliere informazioni sul mercato e feedback in tempo reale. Come utenti possiamo utilizzarlo per segnalare a un'azienda (o a chiunque) l esperienza positiva o negativa avuta con loro oppure apprendere dell'esistenza delle offerte in corso.

29 Twitter: come funziona Gli utenti di Twitter si dividono in due categorie: Follower (chi ci segue) Following (chi seguiamo) Un Follower è quindi un altro utente che riceve e legge i tuoi tweet, mentre i Following sono gli utenti di cui hai scelto di ricevere gli aggiornamenti. Per indicare il nickname di un utente bisogna utilizzare il Una menzione, invece, si ha quando viene citato un altro utente nel nostro tweet, includendo il seguito dal suo nome utente Gli argomenti sui quali gli utenti discutono sono individuati mediante parole chiave precedute dal simbolo # (hashtag in inglese).

30 Struttura di un Tweet Hashtag o parola chiave attraverso la quale è possibile rintracciare il tweet Testo del tweet (max 140 caratteri) Link al documento, all articolo, al prodotto di cui stiamo parlando e che intendiamo promuovere.

31 Quando si Twitta? Fonte: Blogmeter (http://www.blogmeter.it/ ), 2013

32 Google+: il social network del futuro Dal 2011 a oggi circa 300 milioni di utenti attivi mensilmente. Ora Google Plus è diventato il diretto antagonista di Facebook Google nei risultati di ricerca non include più solo le pagine, ma anche i nostri post pubblicati su Google Plus. Authorship: meccanismo che consiste nell'associare alle pagine web l autore dei contenuti, attraverso un account Google Plus. Autorevolezza dell'autore, ovvero maggiore sarà l'autorevolezza dell'autore dell articolo maggiori saranno le probabilità di comparire nelle prime pagine dei risultati di ricerca (condivisioni, +1, commenti, ecc ). Cerchie. A differenza degli altri social, gli utenti vengono raggruppati in cerchie (gruppi di amici, colleghi, famiglia, ecc ). Questo permette di diffondere i contenuti a determinati gruppi piuttosto che ad altri.

33 Google+: la matrice globale Google+ non è un semplice social network bensì una sorta di matrice. Se si crea un account Gmail se ne genera automaticamente uno Google+. Su Google Maps è Google+ che propone di registrare un luogo o condividerlo e per accedere ad altre funzionalità chiede di farlo attraverso Google Plus. Anche per Youtube: un utente può usarlo senza account ma se si vogliono postare commenti o caricare video è necessario registrarsi. Stesso discorso per Google Drive, Google Shopping, Google+ richiede la registrazione per "vedere" e registrare tutto. E poi, Google Business, Google AdSense, Analytics, Trend, ecc Il vero scopo dell'applicazione è di porsi come una sorta di parete fra la persona e il web che assorbe quello che fa e lo mette da parte per usarlo in futuro.

34 Creare una pagina in Google My Business Utilizziamo Google My Business per portare online un brand, un'organizzazione, un artista o un'attività locale. Quando aggiungi la tua attività utilizzando Google My Business, creiamo una pagina Google+. Pagine di attività commerciali local Vogliamo aggiungere le informazioni sulla nostra attività commerciale su Google Maps? Se creiamo una pagina local su Google My Business, le informazioni sulla nostra attività commerciale possono essere visualizzate nella Ricerca Google, su Google Earth e in altre proprietà di Google. Viene inoltre creata una pagina Google+ per la nostra attività che ci consente di comunicare con i nostri clienti.

35 Creare una pagina in Google My Business (2) Scegliamo una delle due categorie di pagine local disponibili quando ci registriamo a Google My Business: Attività con sedi. Seleziona questa opzione se servi i clienti presso la sede della tua attività e desideri che i clienti possano trovarti su Google Maps. Esempi: ristoranti, alberghi, negozi Attività che operano in aree coperte dal servizio. Seleziona questa opzione se servi i clienti presso le loro località all'interno di una determinata area coperta dal servizio e desideri che i tuoi clienti trovino tale area su Google Maps. Esempi: idraulici, servizi di taxi e consegna di pizza a domicilio https://www.google.com/business/ Fonte: Google

36 LinkedIn LinkedIn è la più grande rete professionale al mondo che ha come obiettivo il collegamento fra professionisti per aumentarne produttività e creare opportunità di business. Contatto con circa 300 milioni di professionisti in tutto il mondo (in Italia oltre 6 milioni) Oltre 3 milioni di aziende hanno una pagina Ottimo passaparola professionale Curriculum Vitae Trovare nuovo lavoro (cercare, pubblicare e gestire offerte di lavoro) Trovare nuovi Clienti Gruppi (oltre 2 milioni): ci permette di accedere a gruppi tematici riguardanti la nostra professione https://www.youtube.com/watch?v=1io5ze_l0sa

37 Pinterest: condividere l arte visiva Pinterest è un social network fondato nel 2010 dedicato alla condivisione di fotografie, video ed immagini. Pinterest permette agli utenti di creare bacheche per gestire la raccolta di immagini in base a temi predefiniti o da loro generati. Il nome deriva infatti dall'unione delle parole inglesi pin (appendere) e interest (interesse). Attualmente Pinterest è tra i 100 siti web più visitati al mondo, al trentanovesimo posto nell'alexa Rank. Pinterest è integrato e integrabile con altri social network, come Facebook e Twitter, con Flickr e con i siti web. Basti pensare che integrando i cosiddetti "pin button" all'interno di un sito web o blog è possibile "pinnare" le immagini in esso presenti categorizzandole sotto i propri board di interesse.

38 YouTube per trasmettere il nostro brand Piattaforma Web che serve a condividere e visualizzare video (video sharing) Video caricati dagli utenti (privati e aziende) Consente l incorporazione dei video all interno dei nostri siti web (iframe) Limite di durata dei video è di 15 minuti /massimo 2 GB Possibilità di attivare Campagne Adv Insights

39 YouTube: i video tutorial

40 YouTube: incorporare i video nelle pagine del sito o condividerlo

41 Identikit dell Azienda Social 1. E' pronta a condividere il proprio sapere 2. Investe tempo nelle relazioni con clienti/consumatori 3. E predisposta al confronto 4. E consapevole della forza del proprio Brand 5. Si sforza nell applicare la tecnica dello storytelling 6. Fa tesoro delle conversazioni spontanee 7. Coinvolge gli influencer nelle proprie strategie di PR 8. Ha capito che sui social non si fanno televendite

42 Brand me Brand you Lo Zio Beau è un esperto internazionale di COMUNICAZIONE COMMERCIALE COMPETITIVA. Definito a "WORLD LEADER IN MARKETING " dal MANAGEMENT CENTRE EUROPE (MCE) di Bruxelles... Brand me Brand You

43 Leghiamo il nostro Brand al distretto del Commercio Vallestaffora Tra gli attori locali presenti all'interno del territorio della Valle Stàffora, si identifica una sovrastruttura che ha lo scopo di garantire il servizio commerciale e il presidio sociale ad una popolazione residente diffusa su un area piuttosto vasta. Il Distretto del Commercio della Valle Stàffora interpreta in chiave moderna la tradizione storica mercantile dei nostri territori (la Via del sale, un tempo percorso di traffici, scambi e affari), diventando un attore strategico di promozione e rilancio anche attraverso la commercializzazione dei prodotti tipici locali. Ne consegue che il Mercato dei Monti (nome scelto a indicare il Distretto), nascendo con lo scopo di promuovere le attività economiche del territorio, è da considerarsi un importante riferimento in grado di apparire, ad occhi esterni, come un vero e proprio assertore di garanzia.

44 Distretto commerciale (Promozione, Fornitura dei servizi comuni, Knowledge Marketing). Promozione territoriale Partner (Comuni, associazioni di categoria, proloco, CMOP, Sostenitori -> Banca Intesa, ) Elenco aziende Leghiamo il nostro Brand al distretto del Commercio Vallestaffora (2)

45 Secondo la definizione dell American Marketing Association la marca è un nome, un termine, un segno, un simbolo o qualunque altra caratteristica che ha lo scopo di far identificare i beni o i servizi di un venditore e di distinguerli da quelli degli altri venditori Kotler (2002) afferma che il Brand è un nome, termine, segno, simbolo o disegno o combinazione di essi che viene usata per identificare i prodotti o servizi di un venditore o gruppo di venditori e per differenziarli da quelli dei loro concorrenti. Leghiamo il nostro Brand al distretto del Commercio Vallestaffora (3) La marca svolge le funzioni di : identificazione; garanzia; orientamento; personalizzazione; simbolismo; ludicità; praticità; relazione

46 Social Networks: Tools utili Hootsuite-> https://hootsuite.com (free fino a 3 social) Social media management dashboard: utile per la gestione integrata dei canali social aziendali su un unica schermata e la produzione di report personalizzati da mostrare al cliente. SproutSocial -> Come sopra ma a pagamento. SocialBro -> SocialBaker -> Social media monitoring tools: sono gli strumenti che servono a monitorare la risposta del pubblico rispetto a quanto viene pubblicato, ma anche per utilizzare al meglio i social a favore del proprio pubblico. Google Alerts -> Serve a monitorare il web per trovare contenuti nuovi e interessanti.

47 Social Networks: risorse e tools (2) Software di Sentiment Analysis: li utilizzano in genere i grandi brand e permettono di effettuare operazioni di Reputation Management, magari prima e/o dopo il lancio di un nuovo prodotto/servizio o una nuova strategia di mercato. VINCOS Blog Statistiche Social Media, Marketing/PR, Social Analytics, Tecnologia di Vincenzo Cosenza. Social media Trends Global Digital Audience Jul-Sep 2013

48 Web reputation e Buzz L evoluzione della rete: il web 2.0 Con il termine web 2.0 ci si riferisce ad una seconda generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e condividere informazioni online. Oggi la rete permette a chiunque di poter creare e condividere contenuti anche senza alcuna conoscenza tecnica. Infatti se è vero che tutti possono scrivere, uno studio di Jakob Nielsen (Partecipation Inequality) ha dimostrato che in realtà i numeri sono diversi: su 100 utenti solo 1 scrive, 9 commentano e replicano (utenti attivi), 90 leggono e non partecipano.

49 Web reputation e Buzz (2) La grande rivoluzione con il web 2.0 è che i contenuti sono creati dagli utenti, le informazioni nascono dal basso, non sono più appannaggio dei siti istituzionali (aziende, enti, ecc ) ma sono di pubblico dominio. E sono proprio queste informazioni, questi commenti, questi giudizi online a definire in maniera forte la web reputation di un azienda, la reputazione online di un brand. Ciò comporta dei rischi non trascurabili: chi controlla l informazione? Tra i tanti, uno dei settori particolarmente sensibile alle opinioni online è il turistico alberghiero.

50 Web reputation e Buzz (3) Cosa si dice di me? Come si parla della nostra azienda? Com è percepito il nostro prodotto? E il nostro Brand? Ricordiamo che Oggi siamo quello che Google dice che noi siamo! Oggi il SEO non basta più. Posizionare il proprio sito nelle prime pagine di Google non è abbastanza! Bisogna lavorare su credibilità e reputazione! Il Buzz Marketing, o passaparola, è misurabile e può essere messo in relazione direttamente all immagine di un azienda o alla propria web-reputation. L analisi necessaria per scoprire cosa si dice di una persona o di un importante brand richiede tempo e risorse non indifferenti.

51 Web reputation e Buzz (4) Attenzione: la social reputation si può creare o distruggere in poche ore/minuti o secondi Come evitare il passaparola negativo? Imparando dagli errori degli altri Decido di intervenire oppure no? Prima di decidere se intervenire pubblicamente a difesa del nostro Brand è necessario valutare i seguenti parametri: - chi mi sta commentando? - dove lo sta facendo? - quale e il contenuto del commento?

52 Gestire i commenti negativi Mai cancellare il commento negativo Mai rispondere in tono polemico. Dimostriamo interesse verso il reclamo e cerchiamo di capirne le cause Se non abbiamo una soluzione immediata al problema prendiamo tempo Portiamo avanti la discussione in privato Verifichiamo se nella critica c è un aspetto positivo e utilizziamolo a nostro favore Se emerge la soluzione invitiamo a lasciare un feedback Se il commento è un vero e proprio insulto, cancelliamolo (estremi per eventuale querela)

53 Web reputation e Buzz: tools utili Google Alerts Serve a monitorare il web per trovare contenuti nuovi e interessanti. SocialMention Like Google Alerts, but for social media. Get free alerts when certain phrases (e.g. your brand name) get mentioned in the social mediasphere. TweetDeck Put your finger on Twitter s collective pulse. TweetDeck presents your connections and feeds for easy viewing and organization. Technorati A blog search engine and directory, Technorati lets you see the rank and authority of all blogs on the web (i.e. yours and your competitors ).

54 Web reputation e Buzz: tools utili (2) Tweetvolume Permette di avere una misura di quanto determinati termini siano nominati all interno di Twitter Addictomatic Permette attraverso una singola ricerca di un termine di cercare in contemporanea su: Flickr, Bing News, Yahoo News, Google News, Twitter, YouTube, Truveo, Ask.com, Delicious, Technorati, Popurls Permette in una sola pagina web di tenere sotto controllo differenti fonti: da Flickr e servizi simili a Youtube, MSN, sino ai blog e ai siti di social networking. Howsocialble Fornisce una misura di quanto il nostro prodotto sia chiacchierato in rete: tale servizio include anche un interessante aspetto di monitoraggio su Facebook. Swotti Servizio particolarmente indicato per l analisi della web reputation legata a prodotti specifici.

55 Web reputation e Buzz: tools utili (3) Feedaty - Feedaty ti consente la gestione professionale di feedback e opinioni certificate dei tuoi clienti, migliorando il tuo posizionamento, la tua reputazione le tue vendite online.

56 Crisi e Crisis management La crisi è un evento imprevisto e straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all esterno e all interno minacciano di produrre effetti negativi sull organizzazione, impresa o industria e sulla sua reputazione, così come sui suoi stakeholder strategici, sui pubblici di riferimento, sui prodotti e sui suoi risultati finanziari (Invernizzi, 2006; Fearn-Banks, 2007) Crisis management: si intende l insieme delle attività di predisposizione e realizzazione delle procedure e degli strumenti da utilizzare nella fase di contenimento dei danni e in quella di rapido ripristino dello status quo ante.

57 Crisi e Crisis management #epicfail (1)

58 Crisi e Crisis management #epicfail (2)

59 Crisi e Crisis management #epicfail (3) Dalla fine del 2011, quasi 9,5 mln di visualizzazioni Dalla fine del 2011, quasi visualizzazioni Le scuse non devono mai essere fini a se stesse ma devono sempre fornire una soluzione al problema

60 Crisi e Crisis management #epicfail (4) Risultato? 950 commenti negativi in 7 giorni!

61 Crisi e Crisis management #epicfail (5) Nel 2012 l azienda Parah è stata criticata per aver scelto come testimonial per una sfilata di intimo la discussa Nicole Minetti. Malgrado i numerosi post in cui si commentava criticamente la scelta, nessuna moderazione è stata effettuata sugli interventi degli utenti, fra i quali figuravano anche sostenitori storici del brand.

62 Crisi e Crisis management #epicfail (6) La rabbia di Mino Raiola ai microfoni di Sky (2013)

63 Crisi e Crisis management #epicfail (7) Altri casi (da leggere): Il caso Barilla (2013) - Giuliano Pisapia vs Letizia Moratti a Milano (Amministrative 2011): il confronto TV e la moschea di Sucate

64 Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web TripAdvisor ( ) è un portale che fornisce informazioni su hotel, ristoranti, guide di viaggio e, più in generale, sui servizi legati al mondo delle strutture turistico-alberghiere. TripAdvisor è anche il portale di opinioni in ambito turistico più importante e influente. Fonte Google Analytics, dati a livello mondial, luglio 2013

65 Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web (2) Fonte dei dati: PhoCusWright: Custom Survey Research Engagement, preparato per Tripadvisor Febbraio 2104

66 Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web (3) Il posizionamento (o ranking) Gli studiosi del ranking lo considerano un problema: ha solo una funzione organizzativa. A Roma, ad esempio, i primi 100 hotel hanno tutti la stessa valutazione (massima) ma uno sta al primo posto e l ultimo al centesimo. Le differenze sono impercettibili alla mente umana perché determinate da un algoritmo. Punteggio dato dalle recensioni Numero delle recensioni Frequenza delle recensioni (numero delle recensioni in un dato periodo temporale) Data delle recensioni (il peso che è dato dall algoritmo a una recensione di 5 punti oggi non sarà più lo stesso che avrà quella recensione fra due anni).

67 Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web (4) Gestione delle recensioni (review) 1. Monitoriamo l ambiente in modo costante 2. Rispondiamo cortesemente a tutte le review, sia positive che negative (escludendo quelle eccessivamente polemiche o aggressive) 3. Rispondiamo usando il buon senso, in modo gentile. Le opinioni degli utenti, benché negative, possono sempre aiutarci a migliorare 4. Essere sempre onesti e coerenti sul servizio che possiamo offrire 5. Se la recensione dice il falso, non accusiamo il recensore ma rispondiamo in modo che si capisca. Possiamo, poi, sempre contare sul Team di assistenza di Tripadvisor 6. Vogliamo migliorare il posizionamento? Facciamo in modo di ottenere recensioni positive continue e chiediamo senza problemi ai nostri ospiti di lasciare un feedback quando giungeranno a casa. Comunque sia: siamo leali!!!

68 Storytelling L arte di raccontare e raccontarsi Lo Storytelling è una disciplina che, basandosi sui principi della narrazione, genera un vasto assortimento di strumenti (cartacei, digitali e relazionali) che possono essere applicati a diverse aree o funzioni aziendali, al fine di promuovere il nostro Brand con la capacità di appellarsi all immaginario del pubblico cui sono rivolti. Come applicare lo Storytelling? Muovendosi dal basso Quando il messaggio commerciale e/o pubblicitario non attrae più i consumatori/clienti, non li incuriosisce e non li avvicina al prodotto che offriamo, allora c è bisogno di attivare un coinvolgimento dal basso basato sulla condivisione narrativa ed esperienziale, che renda gli utenti attivi e partecipativi.

69 Storytelling L arte di raccontare e raccontarsi (2) Per avere successo e incuriosire il pubblico cui ci rivolgiamo, le storie devono: Essere credibili Essere vere e autentiche Essere ingegnose, innovative Essere piuttosto veloci Essere sensate (non contraddire se stesse) Non essere per tutti (ma rivolgersi alla nicchia di nostro interesse) Sposare ciò che il Target crede La mancanza di sincerità nel web non paga: in poco tempo viene scoperta e può ritorcersi contro di noi. Ricordiamoci che oggi il cliente è attento, oculato e informato molto più di qualche anno fa.

70 Storytelling Risorse e Tools Il Digital Storytelling o storytelling realizzato con strumenti digitali (web apps, webware) consiste nell'organizzare contenuti selezionati dal web in un sistema coerente retto da una struttura narrativa, in modo da ottenere un racconto vario, perché costituito da molteplici elementi di vario genere (video, audio, immagini, testi, mappe, ecc.). Maggiori informazioni: al-storytelling-cose-quali.html Meograph -> Storie in forma di slideshow, con video, animazioni, link e registrazione voce.

71 Società di analisi e statistiche del web Alexa -> Actionable Analytics for the Web La Alexa Internet Inc. è un'azienda statunitense sussidiaria di Amazon.com che si occupa di statistiche sul traffico di Internet. Alexa è anche un motore di ricerca con un servizio di web directory. Nielsen -> Online Measurement Analyze Online Audience Nielsen è un servizio che misura e analizza l audience online, la pubblicità, i video, il passaparola, il commercio elettronico e il comportamento dei consumatori online. Audiweb -> Audiweb è l organismo super partes che rileva e distribuisce i dati di audience di internet in Italia, offrendo al mercato dati obiettivi, di carattere quantitativo e qualitativo, sulla fruizione del mezzo. SeeWhy -> Ricerche di e-commerce e ROI BlogMeter -> Social Media Monitoring, Analytics & Management Tools

72 Osservatori -> Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano rappresentano il punto di riferimento in Italia per tutti coloro che sono interessati all'innovazione del business attraverso le Tecnologie dell'informazione e della Comunicazione (ICT). Risorse utili Booking Blog (Il blog del Web Marketing turistico) -> Social Network, Marketing e Web Reputation -> Comunicazione nella Ristorazione -> Crisis Management -> (download.pdf con #epicfail)

73 Bibliografia Rete sociale -> La mappa dei social network nel mondo -> SoLoMo -> OTA -> Twitter -> Google+ -> Pinterest: Social Network, Marketing e Web Reputation (Claudia Zarabara) Tripadvisor -> Webinar Tripadvisor - Digital Tourism (Gianluca Laterza Territory manager di TripAdvisor) 26 marzo Tripadvisor -> Come gestire i commenti su TripAdvisor (Claudia Zarabara) Master In Social Media + Digital Marketing (Michele Rinaldi) Milano maggio 2014 Guida al Marketing on-line->

74 Grazie per l attenzione! Contatti: Carlo MARENZI Loc. Gerbidi Inferiori, 2/G Varzi (PV) Web: Cell

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