Linee guida per una strategia di successo TREND DEL TURISMO 2013 L ESPERIENZA DEI RISULTATI PER COMUNICARE IL TURISMO

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1 Linee guida per una strategia di successo TREND DEL TURISMO 2013 L ESPERIENZA DEI RISULTATI PER COMUNICARE IL TURISMO

2 TENDENZE E NUOVI COMPORTAMENTI DI VIAGGIO / 1 Il settore del turismo sta vivendo un momento di notevole cambiamento dovuto soprattutto alla fluidità del mercato e alla facilità con cui i viaggiatori riescono ad accedere ad informazioni e prodotti sul web. Il turista è diventato più consapevole di ciò che vuole soprattutto grazie al web 2.0, social network, gruppi d acquisto e all attuale evoluzione della comunicazione mobile: non si accontenta più dei prodotti banali e massificati, ma va in cerca di viaggi personalizzati, servizi diversificati e prodotti esclusivi. Tutto in risposta al desiderio di vivere con passione il viaggio e di creare momenti memorabili e condivisibili. E l era della customer experience!

3 TENDENZE E NUOVI COMPORTAMENTI DI VIAGGIO / 2 Questo obbliga gli operatori del settore a rivedere le loro strategie, ripensando non solo a pacchetti e servizi da offrire ma anche al proprio brand e core business. In questo contesto è più che mai fondamentale essere consapevoli della propria identità e capire che la strategia vincente non è quella di vendere a tutti, ma di differenziare la propria offerta e renderla più specifica possibile. Il nuovo ruolo dell operatore turistico deve diventare molto simile a quello di uno storyteller, che vende viaggi personalizzati e prodotti su misura attraverso storie, suggestioni e racconti.

4 IL NUOVO RUOLO DELL OPERATORE TURISTICO / 1 Da punto vendita a luogo d acquisto della vacanza: quali cambiamenti per le Agenzie di Viaggi? Stupore, coinvolgimento e protagonismo sono le promesse al cliente che diventa spettatore. Bisogna suscitare sorpresa ed emozione attraverso la creazione di luoghi con una fortissima identità, già fonti di esperienze memorabili. Sono utili cambiamenti strutturali (arredamento) e identitari (non più Agenzia, che porta solo all intermediazione d affari). Gli agenti di viaggio oltre ad affermare la propria competenza professionale, focalizzandosi su prodotti più flessibili e a misura di cliente (bisogna caratterizzarsi per fare la differenza), devono anche trasformare la struttura di accoglienza, mettendo in scena il prodotto e cercando di gratificare il turista con l adesione a stili di vita e di consumo in cui si riconosce.

5 IL NUOVO RUOLO DELL OPERATORE TURISTICO / 2 Da struttura ricettiva a luogo d accoglienza: quali cambiamenti per gli Hotels? Dall indispensabile al superfluo. Alcuni punti strategici da attuare per soddisfare le nuove esigenze del cliente. > Check in elettronico > Internet: rete wi-fi gratuita > Socializzare al bar: happy hour, degustazioni in social rooms > Lusso: linea cortesia per le donne e centri fitness per gli uomini (possibilità di acquistare i prodotti offerti) > Servizi personalizzati: cibo e bevande preferite nel minibar della camera Cambia la relazione con il turista e nascono nuovi significati. Fonte: Hotels.com Tendenze 2013 In un momento in cui la tecnologia è parte integrante della vita quotidiana, con più consumatori assuefatti ai loro dispositivi, alcuni hotel stanno attuando strategie contro corrente, offrendo pacchetti a tecnologia-free, come una via di fuga per i viaggiatori impegnati. Fonte: WTM Global Trends Report 2012

6 NUOVE RELAZIONI PER NUOVI OSPITI / 1 Cambia la relazione con il turista e nascono nuovi significati. Sono 6 le tendenze che plasmeranno il mondo del turismo nei prossimi anni e che avranno un impatto importante sulle possibili strategie di marketing tradizionale e digitale degli operatori turistici: Nascita delle Aerotropolis (grandi comunità e centri urbani intorno agli aeroporti), delle Oasi urbane (SPA a portata di mano in cui passare week end di relax a prezzi accessibili), le Brain SPA (luoghi dove prendere parte a seminari o lezioni rilassanti e stimolanti per la mente), il nuovo Lusso Accessibile (possibilità di personalizzare ogni prodotto acquistato, il gusto di avere accesso a cibi e prodotti artigianali, mettendo in luce l esigenza da parte della gente comune di vivere in modo più ritagliato secondo le proporre esigenze), l Internet delle cose (possibilità di fare la spesa ed ordinare prodotti direttamente dal proprio smartphone e vederseli recapitare direttamente) e la Passione per il gioco (intrattenimento con attività ludiche-contest o attività di engagement). Fonte: IHG Trend Report 2012

7 NUOVE RELAZIONI PER NUOVI OSPITI / 2 E mentre attendiamo i prossimi anni, è alle porte un futuro 2013 che evidenzia la Top five dei prodotti turistici in crescita: > Enogastronomia (artisan food) > Cultura > Spa e Benessere > Shopping Ci sono poi enormi potenzialità del prodotto sportivo (es. golf), il turismo religioso e il turismo responsabile (es. cicloturismo). Fonte: Osservatorio Buyer TTG Trend 2012

8 IL NUOVO RUOLO DELLA TECNOLOGIA NEL TURISMO Certo è che per innovare in modo sostanziale la propria attività, non si può escludere un apporto tecnologico ed un maggior sviluppo dei canali sul web, integrando i propri servizi con i social network e con il mobile, intercettando le esigenze dei mobile worker e dei viaggiatori business. SMM(Social media Marketing), tecnologie Mobile, SEO(Search Engine Optimization), SEM(Search Engine Marketing), GDS(Global Distribution System) e IDS(Internet Distribution System) sono parte degli strumenti del Travel 2.0 e del mercato al quale bisogna guardare con interesse e attenzione, proprio per il potenziale di sviluppo che il comparto è in grado di esprimere. Non si devono escludere tuttavia gli strumenti di comunicazione e di marketing tradizionali e super collaudati, integrandoli con le strategie digitali. Fonte: Amadeus Italia

9 L ANCILLARY, STRATEGIA PER IL TAILOR-MADE / 1 Oltre al marketing digitale, non bisogna dimenticarsi delle strategie tradizionali studiate attorno al core business, dettate da previsioni sociali di consumo. In queste previsioni emergono le tendenze d acquisto legate a servizi extra core business: Tecnicamente chiamati servizi ancillari, sono i prodotti venduti a corredo di biglietti aerei e prenotazioni alberghiere a promettere una buona fonte di reddito. Le agenzie di viaggi ed altri operatori del settore potrebbero dunque avvalersi di servizi accessori, per offrire alla propria clientela una vera e propria consulenza su misura. I servizi complementari consentono, infatti, di ampliare il ventaglio delle proposte fidelizzando il cliente.

10 L ANCILLARY, STRATEGIA PER IL TAILOR-MADE / 2 Partendo da una attenta valutazione dei bisogni motivazionali dei turisti, l offerta di servizi ancillari permettono una maggiore rilevanza dei contenuti commerciali ed una maggior visibilità delle diverse combinazioni di offerta. Uno spunto di riflessione per creare una proposta ad hoc appare dal recente Global Trends Report al World Travel Market che, analizzando le macroaeree legate ai movimenti turistici, indica quanto in Europa vadano di pari passo il turismo e lo shopping, dando il via a possibili sinergie e servizi aggiuntivi legati agli acquisti nel luogo di vacanza. Fonte: Ancillary Revenue Conference TTG 2012

11 SU COSA PUNTARE PER IL 2013? Attività che producano un ROI elevato stando attenti alla dinamicità del settore e ai cambiamenti dei bisogni dei clienti attuali e potenziali. Il marketing digitale e le prenotazioni online sono sicuramente strumenti sui quali spendere buona parte delle energie. Che siano i Tour Operator, le OTA, le catene alberghiere, gli hotel indipendenti, le compagnie di crociere, gli agriturismo, noleggio auto, compagnie aeree ecc il canale distributivo online è sempre più al centro delle strategie promozionali degli operatori turistici.

12 QUALI STRATEGIE PER IL TURISMO ONLINE DEL 2013 La digitalizzazione del marketing vedrà ridursi drasticamente le risorse allocate per il marketing tradizionale a favore di budget sempre più elevati per le attività di promozione online. Social Media e tecnologie mobile saranno una delle leve di sviluppo utilizzate maggiormente dalle realtà turistiche internazionali. La personalizzazione dell esperienza online vissuta dai viaggiatori. Nello specifico, l analisi dei dati comportamentali dell utenza suggerisce una maggiore attenzione nei confronti delle esigenze e delle aspettative degli utenti. Il potenziamento della experience travel. La centralità dell utenza dovrà essere potenziata, offrendo un esperienza di viaggio il più possibile completa, unica, irripetibile che passa per la trasparenza, la comunicazione, il servizio al cliente e il legame al brand nel tempo. Fonte: Travel Distribution Summit North America 2012

13 QUALCHE CONSIGLIO Il giusto approccio, per emergere dalla massa è dunque quello di > Diversificare la propria offerta turistica, trasformando i propri prodotti in un racconto e concentrando tutto su emozioni e storie di viaggio. > Focalizzare il proprio business in un determinato settore. I siti internet turistici, dalle agenzie di viaggio agli hotel, non devono diventare più un semplice contenitore di offerte, ma devono specializzarsi il più possibile. > Far emergere la competenza specifica. I siti tematici, e i portali verticali dove emerge una specializzazione su una determinata tipologia di viaggio, sono maggiormente apprezzati dagli utenti, che possono finalmente scegliere prodotti ad hoc sulla base delle loro richieste. > Creare una rete con il territorio circostante, promuovendo itinerari e pacchetti differenti su argomenti come: cibo, arte, cultura, benessere, eventi. > Controllare e monitorare la propria reputazione: le opinioni degli utenti (positive e negative) hanno impatto non solo sul brand ma anche sulle future prenotazioni.

14 STRUMENTI PER UN MARKETING TURISTICO EFFICACE > Creazione di siti web ottimizzati ad alto traffico per una maggiore visibilità online > Versione mobile dei siti, per consentire una corretta visualizzazione sui mobile devices > Organizzazione delle pagine secondo temi e pacchetti turistici specifici > Redazione di contenuti aggiornati e freschi > Creazione di blog a supporto della propria attività > Presenza sui principali Social Network > Promozione attraverso campagne pay per click Google AdWords > Gestione di newsletter > Produzione di video sul territorio o su viaggi particolari > Utilizzo dei QrCode per integrare e aggiornare le informazioni > Monitoraggio delle attività e dei risultati con Google Analytics > Realizzazione di App in grado di offrire vantaggi e servizi informativi ai turisti

15 CASE HISTORY WEBSITE SEO/SEM/SEA SOCIAL MEDIA QRCODE APP/MOBILE MARKETING OFFLINE

16 WEBSITE / 1 Essere in rete in modo utile Come farsi conoscere in tutto il mondo ed accrescere i profitti? Come rafforzare la vostra immagine e trasmettere fiducia e professionalità ai vostri clienti attirandone sempre di nuovi? Pangea TraveLab: agenzia viaggi online specializzata in viaggi di nozze e vacanze in India. Pangaea TraveLab è l esempio lampante di come focalizzare il proprio business su un determinato tema sia la carta vincente per incrementare il proprio lavoro. In questo caso il sito era già esistente, ma era mal organizzato e con poco traffico: ci è stato richiesto pertanto dal cliente un lavoro di restyling e di visibilità online.

17 WEBSITE / 2 Essere in rete in modo utile Ci siamo mossi con una strategia ben precisa, scegliendo di mettere in luce un servizio specifico (i viaggi di nozze) e riorganizzando i contenuti in tal senso. Abbiamo dato un aspetto grafico più professionale con immagini e call to action ad hoc per invitare gli utenti a chiedere maggiori informazioni. Il risultato? Il sito ha una forte personalità, propone offerte specifiche e su misura, ponendosi sul web come punto di riferimento per tutti coloro che stanno organizzando il loro viaggio di nozze. Nel giro di pochi mesi il traffico è aumentato notevolmente, così come le richieste di preventivo e prenotazione viaggi.

18 WEBSITE / 3 Essere in rete in modo utile Parallelamente è nata l esigenza da parte del cliente di creare un business legato ai viaggi in India, vista la possibilità di offrire itinerari specifici che difficilmente si trovano su siti concorrenti. Da qui è nata l idea di creare un sito verticale tematizzato tutto nuovo, che mettesse in risalto la specificità e le competenze su questo tipo di viaggio. Quale scelta migliore se non un blog con racconti dall India che tuffano il viaggiatore a pieno in questo mondo e lo invitano ad organizzare una vacanza nel luogo? La ricchezza di contenuti, freschi e aggiornati, è stato l aspetto determinante: in poco tempo il blog si è posizionato naturalmente in prima pagina ed è bastata un po di promozione su AdWords per far scoprire il sito agli appassionati di viaggio.

19 WEBSITE / 4 Attività svolte > Creazione del CMS istituzionale e realizzazione del sito internet > Versione mobile del sito web per la visione da smartphone e tablet > Realizzazione di un micro-sito dedicato ai viaggi di nozze, con proposte specifiche suddivise per continente e possibilità di inserimento del viaggio in lista nozze > Creazione del blog Viaggi in India, portale verticale a tema con notizie e proposte di viaggio ad hoc sull India > Ottimizzazione delle pagine e redazione di contenuti seo friendly > Posizionamento del sito sui motori di ricerca attraverso keywords longtail > Promozione del sito attraverso la gestione di campagne Google AdWords > Gestione della newsletter > Controllo del ROI con Google Analytics

20 SEO/SEM/SEA Farsi trovare e raggiungere i clienti Come migliorare la visibilità all interno del web? Come fidelizzare i clienti acquisiti? Il posizionamento di un sito internet sui motori di ricerca, tra i risultati naturali (organici e cioè non a pagamento-search Engine Optimization), o la pubblicità attraverso l acquisto degli annunci sponsorizzati (Search Engine Advertising) che compaiono sui motori e sono gestiti attraverso dinamiche di Pay per Click (PPC) è fondamentale per accrescere la visibilità della propria azienda online. Il SEO è utile per ottimizzare un sito affinchè sia ritenuto interessante dai motori di ricerca e quindi premiato dagli stessi con un buon posizionamento. L obiettivo primario del SEM è invece aumentare la percentuale di conversione visitatori/ clienti. Essere infatti ai primi posti nei motori non è però sufficiente per trovare clienti, bisogna che le pagine del sito abbiano contenuti in grado di incentivare e motivare i visitatori a trasformarsi in clienti.

21 SOCIAL MEDIA / 1 Catturare audience attraverso il racconto di una destinazione. Come creare una community attraverso gli account social? E quali sono i social più usati nel settore turistico? Sfruttare le logiche comunicative e virali che i social media e i blog rendono possibile puntando al Web 2.0 e allo sviluppo di una Content Strategy che permette di comunicare costantemente con un pubblico eterogeneo è il presupposto per formare una community attorno alla propria attività. Dopo una attenta analisi degli obiettivi da raggiungere, dal sito istituzionale, che è la piattaforma centrale di una strategia social, si parte integrando i diversi account dei social media scelti, per rendere il sito quanto più social e aperto all interazione e condivisione dei contenuti. I social più diffusi che aiutano il settore turistico sono: Facebook Twitter Youtube Pinterest Instagram Foursquare TripAdvisor Google Place

22 SOCIAL MEDIA / 2 Catturare audience attraverso il racconto di una destinazione. Ognuno di loro apporta specifici benefici e può essere utilizzato ai fini di uno specifico obiettivo. Facebook diventa un mini-sito e il passaparola è una sua prerogativa; immagini, video e il racconto di storie permette di creare un ambiente amichevole e di scambio attorno al prodotto, fidelizzando il cliente che si sente parte del brand. Twitter fonte di dati ed engagement, è un ottimo customer care e spazio utile per offerte e promozioni oltre che adatto per stringere relazioni con i travel blogger con l obiettivo di far sorgere curiosità e diffondere contenuti (talking about). Youtube perfetto per creare video di presentazione, eventi, preparazioni di ricette, eventi live, news ecc

23 SOCIAL MEDIA / 3 Catturare audience attraverso il racconto di una destinazione. Pinterest/Instagram utili per la produzione di foto istantanee del viaggio, che una volta modificate attraverso i diversi filtri possono essere condivise nella community stessa di Instagram, pinnandole in specifiche board tematiche dell account Pinterest per generare traffico tra i vari travel blogger e appassionati di foto. Foursquare sfruttare le brand page per dare supporto informativo ai turisti e visitatori in mobilità. Si possono lasciare consigli attraverso le venue dei posti da visitare con relative offerte per chi fa il check-in sul luogo. TripAdvisor attraverso le recensioni possono essere utili alla valutazione dell attività per migliorare la soddisfazione del cliente. Inoltre è necessario per il posizionamento sui motori di ricerca Google Place insieme con le giuste keywords e un alto numero di recensioni provenienti da TripAdvisor, 2spaghi, booking.com, una mappa ben ottimizzata può posizionare nelle primissime posizioni di Google pur non avendo un sito ben ottimizzato.

24 QRCODE / 1 Attrarre l attenzione e offrire informazioni Come integrare on e offline, attirando il cliente ed incuriosendolo al fine di creare interesse? Con l evoluzione degli smartphone le potenzialità di questi codici si sono espresse interamente ed ora sono in pieno sviluppo. Il QR code è il primo vero strumento che permette di connettere il mondo cartaceo a quello multimediale, in modo semplice ed innovativo.

25 QRCODE / 2 Attrarre l attenzione e offrire informazioni La qualità dell esperienza turistica dipende anche dalla qualità delle informazioni. Gli evoluti codici a barre possono apportare numerosi vantaggi nel settore del turismo. > Migliorano la qualità della comunicazione > Permettono di accedere alle informazioni in ogni luogo ed in ogni momento > Permettono di tracciare le campagne di promozione e di comunicazione > Facilitano la condivisione e la diffusione delle informazioni > Rendono possibile la creazione di prodotti turistici contestualizzandoli con il territorio > Permettono di creare una segnaletica turistica emozionale (video, immagine, testo, foto) > Garantiscono la possibilità di creare totem informativi all interno di città e/o strutture turistiche.

26 QRCODE / 3 Attrarre l attenzione e offrire informazioni Possibilità di creare campagne pubblicitarie e promozionali integrando il codice con altri strumenti di comunicazione, online e offline. E-ticketing, e-couponing, raccolta dati, consegna materiale promozionale, collegamenti esterni (sms, website, url, testo).

27 APP-MOBILE / 1 Offrire sempre e ovunque un servizio Come soddisfare l esigenza di avere a portata di mano le informazioni? Realizzando applicazioni sia per iphone che per Android Le tipologie di applicazioni sono varie: Per Associazioni o Enti Pubblici applicazioni museali es: Rete Museale Asti oppure app su argomenti specifici per un determinato territorio es: il cammino di annibale Museo di Barolo

28 APP-MOBILE / 2 Offrire sempre e ovunque un servizio Come soddisfare l esigenza di avere a portata di mano le informazioni? Realizzando applicazioni sia per iphone che per Android Per Aziende o Associazioni l APP CATALOGO PRODOTTI es: Tipici e Tradizionali Per Consorzi territoriali e gruppi di strutture turistiche APP TERRITORIALE es: ichianti *Le app integrano le mappe a bordo.

29 MARKETING OFFLINE / 1 Attirare e fidelizzare la clientela La comunicazione offline permette di raggiungere tutti quei target che per molteplici ragioni non considerano prioritario internet e gli altri mezzi di comunicazione online. Per una comunicazione che voglia coprire ogni genere di target e consolidare le visual identity, si rivela fondamentale integrare il web marketing con gli strumenti della comunicazione tradizionale. Una strategia complessiva a 360 off-online garantisce un posizionamento chiaro e produttivo delle imprese.

30 MARKETING OFFLINE / 2 Attirare e fidelizzare la clientela IL PIANO DI PROMO-COMMERCIALIZZAZIONE All inizio del 2007, Creativa, in qualità di Capofila del Raggruppamento Temporaneo di Imprese appositamente denominato Taormina Etna Team, si è aggiudicata la gara indetta dalla Società Consortile Taormina Etna a r.l. per la realizzazione di un piano di promo-commercializzazione. Nell ambito del progetto, sono stati individuati gli obiettivi di marketing e le relative strategie di comunicazione, avviando numerose azioni volte a promuovere il territorio tra le quali: > La realizzazione di diversi strumenti editoriali, tra cui il catalogo generale; > Una campagna stampa su una selezione di periodici di settore turistico e quotidiani BtoC (Bell Italia, Check Out, Sicilia in viaggio) e BtoB (TTG Italia); > L organizzazione e la gestione di Educational tour per il trade internazionale con workshop conclusivo tra domanda e offerta; > La partecipazione a 3 Fiere di settore: TTG Incontri e TTI Rimini, (ottobre 2007),WTM Londra, World Travel Market (novembre 2007), BIT Milano, Borsa Internazionale del Turismo (febbraio 2008);

31 MARKETING OFFLINE / 3 Attirare e fidelizzare la clientela > L attivazione di un call-center informativo, contattabile tramite il numero verde operativo tutti i giorni con 9 operatori disponibili, dove preparati operatori di accoglienza troveranno la soluzione a tutte le richieste dei clienti.; > L attività di Pubbliche Relazioni e rapporti con i media gestita attraverso un ufficio stampa che si è occupato dell invio periodico di comunicati stampa ai media nazionali e alla stampa locale; > La produzione di espositori per la distribuzione del materiale promozionale del territorio (brochure ecc ), presso agenzie di viaggio e strutture ricettive. > La campagna media televisiva con spot da 30 sulle principali tv nazionali (Rai ecc ) e sulle emittenti radiofoniche (Telemontecarlo ecc ).

32 MARKETING OFFLINE / 4 Attirare e fidelizzare la clientela Annunci su stampa del settore Turismo e Inflight (Target Consumer) Stand presso fiere di settore Totem per punti vendita e punti informazione locali Conferenza stampa per lancio dello spot TV con la presenza della Testimonial Maria Grazia Cucinotta Brochure informative e promozionali

33 MARKETING OFFLINE / 5 Attirare e fidelizzare la clientela Per il settore turistico i cataloghi sono ancora basilari per la diffusione delle offerte attraverso le agenzie di viaggio. Come gestire autonomamente grafica e contenuti migliorando l operatività e tagliando i costi? Attraverso il sistema Your Operator. Un vero e proprio sistema editoriale collaborativo che razionalizza e rende più efficiente il flusso di lavoro per la produzione di qualsiasi prodotto grafico, dall impaginazione di testi e immagini alla fase di controllo e correzione finale. Sviluppo operativo sotto controllo Snellimento organizzativo Ottimizzazione delle risorse e del tempo Nessun limite di fogliazione Semplificazione delle edizioni multilingua

34 MARKETING OFFLINE / 6 Attirare e fidelizzare la clientela ICI International Tour Operator, catalogo Villaggi Mare 2012 realizzato con il sistema Your Operator. 1 fase: realizzazione dei templates La prima parte del progetto è stata incentrata sullo studio dei contenuti del catalogo da finalizzare alla produzione grafica dei templates necessari. 2 fase: utilizzo della piattaforma Y.O. Una volta creati, i templates sono stati caricati in un area riservata della piattaforma web resa accessibile con password personalizzata. Con tali dati di accesso il cliente ha potuto inserire i testi e le immagini, provare e riprovare, tagliare le foto e così via, fino al termine dell impaginazione. Ogni correzione o modifica fatta, non ha generato nuovi files ma da qualsiasi operatore sia stata effettuata, ha semplicemente aggiornato un unico documento, evitando così sovrapposizioni o errori.

35 MARKETING OFFLINE / 7 Attirare e fidelizzare la clientela 3 fase: scambio files per perfezionamento Terminato il lavoro da parte del cliente abbiamo provveduto a scaricare il file, procedendo alla verifica generale dal lato tecnico e dal lato estetico, per apportare alcuni perfezionamenti della grafica che il sistema, per sua natura, non permette: inserire box particolari, operare scontorni complessi alle foto, evidenziare parti di testo, ecc. Fatto ciò, il file aggiornato è stato nuovamente caricato nell area riservata per permettere al cliente la validazione definitiva e la registrazione del PDF ad alta definizione per la stampa offset da consegnare al loro stampatore. 4 fase: personalizzazioni Il cliente ha poi richiesto diverse personalizzazioni del catalogo per i suoi principali distributori, cosa risolta in modo rapidissimo grazie ai templates dell edizione base.

36 Grazie per l attenzione Palazzo Tiziano - Via Tiziano, Torino - Italy - Tel Fax servizioclienti@creativacomunica.com -