Il 2007 è stato un anno particolarmente impegnativo per il Corecom del

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1 Rapporto sul servizio di conciliazione

2 1. Le istanze Il 2007 è stato un anno particolarmente impegnativo per il Corecom del Veneto sul fronte della Conciliazione: a risorse invariate, la struttura si è trovata a gestire una mole di lavoro più che triplicata rispetto lo scorso anno. Sono stati (+320% rispetto al 2006) i formulari UG e le istanze ricevute per instaurare il tentativo obbligatorio ai sensi del Regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti, introdotto con la Delibera n. 182/02/CONS dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e poi modificato, proprio nel corso dell anno, dal nuovo Regolamento, approvato con la Delibera n. 173/07/CONS del Sono stati n. 533, inoltre, i provvedimenti temporanei d urgenza adottati ai sensi della Delibera 137/06/CONS Figura 1: Confronto tra i flussi annuali delle Istanze 2005, 2006 e 2007 Si è trattato di un incremento inatteso, più che esponenziale, che purtroppo ha seriamente compromesso la capacità gestionale delle risorse umane applicate nel Servizio. A fronte di una previsione di circa nuovi ingressi attesi, pari a poco 2

3 più di un centinaio/mese, da luglio 2007 i flussi mensili sono progressivamente aumentati superando anche le 300 unità nei mesi ottobre e novembre. Un dato da tenere in considerazione dal punto di vista organizzativo, considerata la dotazione attuale di un solo funzionario conciliatore, impegnato anche nelle correlate attività di back office (inserimento dati nel programma di gestione, istruttoria, rapporti con gli utenti e gli operatori, verbalizzazione), e di una sola altra risorsa, sottratta da altre attività istituzionali, per la gestione dei provvedimenti temporanei. Nell aggregato delle istanze spicca l anomalia, peraltro già segnalata in precedenza ma non ancora risolta, di 831 reclami per traffico non riconosciuto. Ciò evidenzia quanto ci sia ancora da fare sotto il profilo regolamentare per giungere ad un offerta di qualità nei servizi di telecomunicazione che sia anche rispettosa dei diritti dell utenza. Depurato dall effetto inflativo dei reclami per traffico non riconosciuto, il 2007 avrebbe confermato il trend esponenziale di crescita già manifestatosi lo scorso anno ovvero di un costante raddoppio annuo G F M A M G L A S O N D ISTANZE Figura 2: Flussi mensili delle Istanze 3

4 2. I ricorrenti La distribuzione per provincia dimostra come il servizio è ormai pubblicamente conosciuto e territorialmente accessibile, come si può desumere anche dal verticale incremento dei ricorsi promossi dagli utenti residenti nelle province di Verona, Belluno e Rovigo PD VE TV VR VI RO BL Figura 3: Flussi delle Istanze per provincia Attraverso una ponderazione del numero dei reclami per provincia con la popolazione ivi residente x 1000 (Dati della popolazione residente riferiti al 2006 Elaborazione Regione Veneto su dati ISTAT), è stato ricavato un tasso di reclamo che su una media regionale pari a 0,44, vede percepire una superiore qualità dei servizi di telecomunicazioni nelle province di Vicenza (0,28) e Verona (0,32), mentre, probabilmente per l anomalia segnalata, permane una situazione insoddisfacente nella provincia bellunese. 4

5 0,57 0,60 0,50 0,40 0,30 0,52 0,41 0,51 0,44 0,28 0,32 0,20 0,10 0,00 VE PD TV BL RO VI VR Figura 4: Tasso di reclamo per provincia Tolte le 70 istanze per recupero crediti, i disservizi reali segnalati dall utenza sono stati 2.020, pari al 96,6% del totale. E opportuno ricordare, tuttavia, che dall uscita del nuovo Regolamento non è più possibile per gli Organismi di telecomunicazioni proporre dinnanzi ai Corecom il recupero dei crediti rimasti insoluti nei confronti di utenti. Il rapporto tra istanze di clienti business rispetto i residenziali si mantiene costante e pari a circa 1/3 (24% aziende, 76% persone fisiche). Sotto il profilo dei fatti descritti, si è potuto constatare come le prime siano generalmente più complesse ed articolate. Il carattere strategico dei prodotti e dei servizi di telecomunicazioni per le attività aziendali fa si che qualora si verifichino dei disservizi, questi vadano ad incidere in modo diretto sull efficienza dei processi produttivi, provocando danni economici anche di notevole entità. Le istanze redatte solitamente da studi legali, risultano pertanto meglio congegnate nell esposizione dei fatti e tendono alla pretesa di un risarcimento danni piuttosto che all ottenimento di rimborsi e/o indennizzi, come previsto dalle Carte dei servizi, che è tipica invece degli utenti privati. 5

6 BUSINESS 24% RESIDENZIALE 76% Figura 5: Tipologia delle Istanze Il contenzioso si manifesta ancora concentrato attorno ai servizi principali e opzionali della telefonia di base. Il 72% dei reclami riguarda infatti i servizi telefonici di rete fissa, il 16% la rete di telefonia mobile, l 11% la piattaforma Internet e l 1% la televisione a pagamento ed altro. INTERNET 11% ALTRO 1% RETE MOBILE 16% RETE FISSA 72% Figura 6: Famiglie di servizi indicate nei formulari UG 6

7 Le famiglie di servizi più interessate da problemi sono il traffico telefonico, la qualità della rete fissa, l accesso ADSL, gli addebiti fatturati, la qualità della rete mobile, i dati pubblicati negli elenchi telefonici. Il fatto che il 45% dei reclami riguardi la contestazione del traffico fatturato, pone in risalto l esistenza di un problema fiduciario tra operatore e utente, nel senso che il mancato riconoscimento del traffico svolto mette in dubbio l affidabilità dei sistemi di rilevamento e di elevazione a valore del traffico telefonico, un problema che in un contesto che tende a promuovere sistematicamente servizi di nuova generazione può rallentarne, se non addirittura frenarne, lo sviluppo. Traffico Telefonico Rete Privata Fissa Accesso Internet con ADSL Documentazione Addebiti di Servizi Rete Privata Mobile Dati in Elenco Generale Pacchetti Tariffari Preselezione dell'operatore Carrier Carte Prepagate Accesso Internet in Dial-Up Portabilità del Numero Mobile Noleggio Apparecchiature Altro (Specificare) Portabilità del Numero Fisso Servizi Telefonici Supplementari Selezione dell'operatore Carrier Servizi su Rete Internet Accesso Rete Telefonica Generale Copertura Servizio Mobile Pay Tv Attivazione ULL non richiesta 3% 2% 3% 9% 10% 1% 2% 2% 20% 45% Figura 7: Tipologia di servizi indicati nei formulari UG L oggetto delle istanze indicato nella pagina seguente offre un maggiore grado di dettaglio dei disservizi segnalati dagli utenti. L attribuzione dell oggetto non è quella indicata dall utente ma quella risultante dalla lettura dei fatti esposti nei formulari. 7

8 Le 831 istanze riguardanti il traffico telefonico (39,7% sul totale) sono, per la quasi totalità, contestazioni di connessioni analogiche verso numerazioni speciali non geografiche e geografiche (in particolare verso numerazioni satellitari), autogeneratesi durante la navigazione internet in modalità commutata (dial-up), per l inconsapevole importazione di dialer, i famigerati autocompositori di numeri che reindirizzano i collegamenti di accesso locale ad internet verso ISP remoti, dai quali si attivano servizi discutibili sul piano dei contenuti, con costi oltretutto sproporzionati. Spesso gli utenti hanno riferito di non avere avuto alternativa all accesso analogico (RTG), in quanto residenti in aree digital divide, ovvero comuni privi di copertura ADSL. In questi casi l utente si è sentito leso due volte. Tenuto conto dello sfasamento temporale tra la delibera n. 418/07/CONS recante disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell utenza, e la sua implementazione effettiva nei processi operativi dell operatore di accesso diretto, si auspica di poter constatare una loro contrazione nella seconda metà del Nell ordine di qualche decina sono invece i disconoscimenti di normale traffico geografico verso direttrici nazionali e internazionali e di durata di alcune sessioni Internet. Ben 262 (12,6%) le istanze che prospettano una presunta errata fatturazione da parte dell Operatore. Se confrontato con altri servizi di pubblica utilità ad erogazione, questo dato, elevato, evidenzia un anomalia di carattere fiduciario tipica del settore telefonico, anche se caratterizzato dalla natura molteplice dei servizi. Per completezza informativa, in realtà, oltre ad esservi una componente di errore da 8

9 parte dei gestori, data la complessità dei prezzi delle comunicazioni, occorre precisare come non vi sia ancora una diffusa conoscenza della struttura dei costi fissi e variabili che caratterizzano i prodotti e i servizi di telecomunicazioni da parte della clientela. Nel corso delle udienze infatti si è spesso assistito, nella ricostruzione delle voci imputate nelle fatture da parte degli operatori, ad una condivisione da parte dell utente di quanto gli è stato addebitato. Oggetto istanze Quantità % Traffico non riconosciuto (fisso, mobile) ,7 Fatturazioni errate ,6 Mancata attivazione servizi richiesti (RTG, ADSL) 149 7,1 Guasti e malfunzionamenti (RTG, ISDN, ADSL, posta elettronica) 122 5,8 Sospensione servizi (RTG, ISDN, ADSL) 122 5,8 Contestazione addebiti fatturati (canoni, traffico, prodotti e servizi opzionali non richiesti) 87 4,2 Attivazioni non richieste (ADSL, ULL, CPS) 77 3,7 Recupero fatture inevase 70 3,3 Ritardi attivazione servizi 67 3,2 Disattivazioni immotivate (RTG, ADSL, CPS, SIM) 44 2,1 Mancata pubblicazione dati in elenco 32 1,5 Modifiche al piano tariffario 25 1,2 Mancato trasloco utenza fissa 25 1,2 Mancata liberazione linea (RTG, ADSL) 24 1,2 Mancata attivazione portabilità del numero (MNP, NP) 18 0,9 Errata pubblicazione dati in elenco 15 0,7 Presunti inadempimenti contrattuali 15 0,7 Sospensione Sim Card 10 0,5 Utilizzo improprio Smart Card 10 0,5 MNP non richiesta 4 0,2 Altro (Assegnazione numero, assenza copertura, mancata ricezione fatture, difformità contrattuali, mancato ricevimento terminali quali fax, router, telefonini, risarcimento danni, sblocco USIM). 81 3,9 Totale Figura 8: Oggetto delle istanze inserito nel programma di gestione 9

10 Ancora diffuse si manifestano le attivazioni/disattivazioni non richieste, la errata e/o mancata pubblicazione dati in elenco, le variazioni dei piani tariffari applicati, i traslochi e la mancata liberazione dalle portanti telefoniche e ADSL di altri operatori. Circa il 30% delle istanze riguarda la qualità dei servizi di rete fissa: mancate attivazioni di servizi (149), guasti e malfunzionamenti di linea (122), sospensioni di servizi (122), attivazioni non richieste (77), ritardi (67), disattivazioni immotivate (44), mancati traslochi (25), mancata liberazione della linea RTG e ADSL (24). Si è avuto modo di constatare come i ritardi nell attivazione di nuove linee in aree in espansione residenziale o di nuova urbanizzazione costituiscano una vera emergenza. A causa della saturazione della rete di accesso, che evidentemente non è stata oggetto di un adeguata programmazione infrastrutturale che seguisse la dilatazione dei centri urbani, l attivazione di una nuova linea può costituire un problema serio. Sono stati trattati alcuni casi con ritardi superiori all anno solare, per la fornitura del semplice servizio universale. Per questi, Telecom Italia, invocando generiche situazioni di eccezionalità tecnica, non ha nemmeno ritenuto di riconoscere integralmente gli indennizzi previsti dalle Condizioni generali di abbonamento al servizio telefonico. Ma ritardi notevoli sono stati segnalati anche per l effettuazione di traslochi e la riparazione di guasti di linea. Gli errori (15) e le omissioni (32) negli elenchi generali cartacei e on line nel 2007 sono stati assieme il 2,2%. 70 le richieste di recupero crediti presentate ai sensi del precedente Regolamento di cui alla delibera 182/02CONS, ora non più possibili. 15 i presunti inadempimenti contrattuali, 18 le mancate portabilità, 10 le sospensioni immotivate di SIM Card, 10 gli utilizzi impropri di Smart Card. 81 i casi più 10

11 eterogenei che comprendono problematiche conseguenti l assegnazione del numero di utenza, l assenza di copertura, la mancata ricezione di fatture, difformità contrattuali, mancato ricevimento di terminali quali fax, router, telefonini, risarcimento danni, richieste di sblocco USIM. Dal punto di vista delle problematiche tecniche rimaste aperte, soprattutto dal mondo aziendale, vengono sollecitate iniziative per aumentare la copertura della banda larga nei comuni minori. Unanime l auspicio di un miglioramento della qualità anche dei servizi di assistenza alla clientela e della trasparenza delle condizioni contrattuali e dei piani tariffari. 11

12 3. Gli Operatori La scomposizione per controparte (Figura 5) mostra come gli utenti chiamino in causa i tre operatori più radicati nel mercato della telefonia residenziale: Telecom Italia con reclami (58%), Wind-Infostrada con 292 (13%), Tele2 con 128 (6%). Segue l operatore di telefonia mobile di terza generazione H3G con 125 istanze (6%), il peggior dato tra gli operatori mobili, considerata anche la minore penetrazione nel mercato di quest ultimo. Un fattore spiegante questo dato è probabilmente l elevato contenuto innovativo dei servizi offerti e l accattivante politica di marketing associata, che assieme tendono più a fare risaltare gli elementi positivi dell offerta, spingendone l acquisto, che far conoscerne caratteristiche e costi. Seguono 77 ricorsi nei confronti di Fastweb (4%) e a seguire Vodafone 57 (3%), BT Italia 36 (2%), e quindi Tiscali 13 (1%), Elitel 12 (1%) e altri minori. 3% 4% 2% 1% 1% 6% TELECOM ITALIA WIND TELE2 H3G 6% 6% FASTWEB VODAFONE BT ITALIA 58% TISCALI ELITEL 13% ALTRI Figura 9: Operatori coinvolti nelle Istanze 12

13 4. I Tentativi di conciliazione Come accennato in apertura del rapporto, a invariate risorse umane applicate (un funzionario giurista), le udienze di conciliazione sono aumentate da 343 a 535, pari ad un incremento del 55%, stabilizzandosi ad una cadenza media mensile di circa 50 sedute. Questo dato costituisce un parametro di riferimento per il necessario adeguamento della struttura al carico di lavoro venutosi a creare, onde evitare che l accumularsi di arretrato si trasformi in un decadimento della qualità del servizio e quindi in un danno all utenza che chiede semplicemente di risolvere in tempi accettabili una vertenza con un operatore che spesso si mostra irraggiungibile. Un incongruenza questa, se si tiene anche conto degli sforzi finora profusi per concludere positivamente le vertenze, come dimostrato dalla percentuale del 55% di esiti positivi raggiunta (+2% sul 2006) e i euro di transazioni avvenute con soddisfazioni di entrambe le parti coinvolte, corrispondenti ad una media per transazione di circa 300 euro. Tale ultimo dato si riferisce alle istanze cumulate , conciliate tutte nell anno solare G F M A M G L A S O N D NEGATIVO POSITIVO Figura 10: Esiti dei Tentativi di conciliazione per mese 13

14 La percentuale di esiti positivi riferiti ai principali operatori, solo istanze 2007, risulta invece ampiamente superiore al dato medio del 55%. NEGATIVO 45% POSITIVO 55% Figura 11: Percentuale degli esiti dei Tentativi di conciliazione Il più virtuoso risulta essere H3G con l 84% di esiti positivi, seguono Wind e Tele2 con il 71%, Telecom e Fastweb con il 61%, Vodafone con il 53%. Incomprensibile il comportamento di BT Italia, che pur riconoscendo nella sua Carta dei servizi la procedura, non è mai convenuta dinnanzi agli utenti % 71% 71% 84% 61% NEGATIVO POSITIVO 10 0 TELECOM ITALIA WIND TELE2 H3G FASTWEB VODAFONE 53% 0% BT ITALIA Figura 12: Percentuali positive degli esiti per Operatore 14

15 Il rapporto Tentativi/Istanze offre un semplice indicatore della capacità produttiva del servizio. Se nel 2006 si è riusciti a mantenere la percentuale del 2005, nel 2007 è drasticamente scesa allo 0,26% per le ragioni sopra esposte. 0,6 0,54 0,53 0,5 0,4 0,3 0,26 0,2 0, Figura 13: Rapporto Istanze/Tentativi Il problema fondamentale che sta attraversando questo Servizio è quindi quello di come far fronte ai 175 nuovi ingressi al mese, con una capacità di esperire tentativi pari a circa ISTANZE PERVENUTE TENTATIVI ESPERITI G F M A M G L A S O N D Figura 14: Confronto dei flussi mensili delle Istanze e dei Tentativi 15

16 5. I provvedimenti temporanei I formulari GU5 pervenuti ai sensi della Delibera 137/06/CONS per l adozione di Provvedimenti temporanei sono stati complessivamente 533 contro i 76 dello scorso anno, nel quale si è avuta la delega da parte dell AGCOM. I procedimenti conclusi positivamente al 31 dicembre sono stati complessivamente 318, pari al 59%, 67 negativamente (12%), mentre 156 (29%) erano ancora in attesa di definizione. In attesa 29% Negative 12% Positive 59% Figura 15: Percentuali degli esiti dei Provvedimenti temporanei trattati G F M A M G L A S O N D N. ISTANZE POSITIVE NEGATIVE IN ATTESA

17 Figura 16: Flussi mensili GU5 e relativi esiti Gli oggetti dei GU5 seguono abbastanza fedelmente le percentuali dei formulari UG ovvero traffico non riconosciuto verso numerazioni di servizi a sovrapprezzo, contestazione di addebiti relativi a servizi non richiesti, interruzioni e sospensione della linea, ritardi nell attivazione dell utenza e nell effettuazione del trasloco, contestazione di clausole contrattuali e piani tariffari, errate o mancate pubblicazione dei dati negli elenchi cartacei e on line. 17