Il ruolo della comunicazione

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1 IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE Affinché si realizzi lo scambio tra domanda e offerta non è sufficiente il verificarsi della concomitanza delle condizioni materiali dello scambio; è altrettanto necessario che tra il venditore e il compratore si stabiliscano flussi di informazioni che permettano di far conoscere al mercato il posizionamento rivendicato dall impresa o dalla marca. Per comunicazione di marketing s intende l insieme dei segnali emessi dall impresa e diretti verso i soggetti pubblici a cui si rivolge (clienti, distributori, fornitori, azionisti, istituzioni pubbliche e proprio personale). I principali strumenti di comunicazione sono: 1. PUBBLICITA : comunicazione di massa unilaterale a pagamento. 2. FORZA DI VENDITA: comunicazione su misura, personale, bilaterale. 3. PROMOZIONE DELLE VENDITE: tutti gli elementi destinati a stimolare l acquisto di un prodotto che affiancano e rafforzano l azione della pubblicità e/o della forza vendita 4. RELAZIONI ESTERNE: creano un clima psicologico di comprensione e fiducia reciproca tra l organizzazione e il pubblico. U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #1 Il ruolo della comunicazione Comunicazione di marketing: insieme dei segnali emessi dall impresa verso i soggetti pubblici PUBBLICITA SUI MEDIA FORZA DI VENDITA PROMOZIONE DELLE VENDITE RELAZIONI ESTERNE Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 1/24

2 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE La comunicazione prevede uno scambio di segnali tra un emittente e un ricevente e il ricorso a un segnale di codifica e decodifica che consente di esprimere ed interpretare il messaggio. Il processo di comunicazione è scomposto in 8 elementi: 1. EMITTENTE. L individuo o l organizzazione all origine della comunicazione 2. C ODIFIC A. Il processo per mezzo del quale le idee vengono trasformate in simboli 3. MESSAGGIO C ANALE. I mezzi e i canali attraverso i quali il messaggio è veicolato dell emittente al ricevente e l insieme dei simboli trasmessi dall emittente 4. DEC ODIFIC A. Il processo attraverso il quale il ricevente collega un significato simbolico Affinché la comunicazione sia efficace è necessario che l emittente determini con precisione i destinatari da raggiungere e il tipo di risposta che desidera ottenere, deve inoltre esprimere il messaggio in modo tale che il destinatario sia in grado di decodificarlo, utilizzando i canali adeguati al raggiungimento dell audience target, e infine valutare i feedback della comunicazione per conoscere le reazioni dei destinatari al messaggio trasmesso. I 2 strumenti della comunicazione sono la comunicazione personale (realizzata dalla forza vendita) e la comunicazione impersonale (realizzata dalle diverse forme di pubblicità. La forza vendita esercita una forma di comunicazione più efficace e più potente di quella esercitata dalla pubblicità, ma è più costosa. Inoltre la pubblicità presenta il vantaggio di raggiungere un gran numero di persone in poco tempo, mentre il venditore può raggiungere un numero limitato di clienti al giorno. Il venditore risulta efficace se il prodotto da vendere è complesso e di difficile utilizzazione, mentre la pubblicità funziona meglio se il bene è di largo consumo e relativamente semplice. Inoltre, la pubblicità agisce indirettamente tramite la notorietà e l immagine favorevole che trasmette presso gli acquirenti, la forza vendita agisce direttamente presso il cliente per ottenere un ordinazione immediata.ù U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #2 Il processo di comunicazione EMITTENTE CODIFICA MESSAGGIO CANALE FEEDBACK RUMORE DECODIFICA RISPOSTA RICEVENTE Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 2/24

3 LA COMUNICAZIONE PERSONALE U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #3 La comunicazione personale L utilizzo del personale di vendita è il mezzo di comunicazione più efficace nel caso in cui sia necessario sviluppare le preferenze del cliente e incitarlo alla decisione di acquisto. Le mansioni svolte dalla forza di vendita sono principalmente tre: 1. Attività di vendita in senso stretto. Il venditore ricerca i clienti potenziali, ne studia i bisogni e negozia le proposte di vendita 2. Attività di servizio alla clientela. Può occuparsi del servizio post-vendita, assistenza in fase di utilizzo del prodotto, ecc 3. Attività di trasmissione delle informazioni verso l impresa. Il venditore fornisce all impresa informazioni sull evoluzione dei bisogni del mercato, sulle attività della concorrenza, sulla rispondenza dei prodotti offerti alle esigenze dei consumatori, ecc In generale, il ruolo del venditore è legato in primo luogo all esigenza dell impresa di comunicare in modo bidirezionale, esigenza avvertita anche dal cliente che acquista prodotti complessi. Il punto centrale dello scambio commerciale condotto tramite il venditore è la trattativa, che altro non è che un sistema decisionale attraverso il quale le parti trovano un accordo comune invece di agire unilateralmente. Le fasi del processo di vendita sono. 1. Ricerca sistematica di informazioni. Si individuano i clienti potenziali 2. Selezione del target. Si analizzano le ragioni oggettive che fanno di un prospetto un cliente potenziale interessato all acquisto 3. C onquista di buoni clienti. Il venditore deve selezionare clienti il cui potenziale giustifichi il tempo e gli sforzi che verranno loro dedicati. 4. Costruzione del rapporto. Si deve conquistare la fiducia del cliente e di organizzare il seguito delle relazioni per assicurare la continuità. 5. Mantenimento e consolidamento del rapporto. Il mantenimento del rapporto si basa essenzialmente sulla fornitura di servizi personalizzati, basati sulla conoscenza delle esigenze del cliente. Ricerca sistematica di informazioni Selezione del target Conquista di buoni clienti Costruzione del rapporto Mantenimento e consolidamento del rapporto Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 3/24

4 STRATEGIE DI SVILUPPO DELLA FORZA VENDITA L impresa può scegliere tra diverse strategie di sviluppo della sua rete di venditori: 1. ORGANIZZAZIONE PER SETTORI GEOGRAFICI. I venditori vengono dislocati sul territorio in base al settore geografico, ogni venditore è responsabile di una precisa zona geografica per tutti i prodotti dell impresa. Questa forma di organizzazione è particolarmente adatta nel caso in cui i prodotti offerti siano poco numerosi o molto simili, e dove i clienti presentino le medesime esigenze. Ha il vantaggio di attribuire al venditore responsabilità chiare e di ridurre al minimo le spese di spostamento. 2. ORGANIZZAZIONE PER PRODOTTI. Se i prodotti sono molto diversi tra loro e richiedono competenze specifiche, è bene che il venditori sia specializzato e segua un determinato prodotto. Lo svantaggio di questa forma di organizzazione è il moltiplicarsi dei costi, poiché può accadere che più venditori della stessa impresa debbano visitare lo steso cliente. 3. ORGANIZZAZIONE PER C LIENTI. Deve essere adottata nel caso in cui le esigenze del mercato siano molto diversificate. Il venditore si specializza in un preciso ambito e su una classe definita di clienti. Altro problema cruciale che l impresa deve affrontare è il numero dei venditori. Il modo più semplice per affrontare tale scelta è di calcolare tale numero in base al carico di lavoro che il venditore può sostenere. Di conseguenza, si deve tener conto del numero di clienti effettivi e potenziali dell impresa e suddividerli in categorie a seconda dell ubicazione, del settore di riferimento e del loro potenziale, determinare poi la frequenza di visite per categoria di cliente, infine determinare il numero di visite che un venditore medio può effettuare in un anno. La relazione tra queste tre variabili fornisce il numero di venditori necessari all impresa. U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #4 Strategie di sviluppo della forza di vendita Organizzazione della forza di vendita Organizzazione per settori geografici Organizzazione per prodotti Organizzazione per clienti FDV= [(numero potenziali clienti) * (frequenza visite)] / (numero medio di visite per venditore) Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 4/24

5 LA COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #5 La comunicazione pubblicitaria La pubblicità permette all impresa di veicolare il proprio messaggio agli acquirenti potenziali con i quali non ha contatti diretti. L obiettivo principale è di creare presso la domanda finale un immagine di marca e un capitale di notorietà (pull strategy di comunicazione). Le principali forme di pubblicità sono tre: 1. PUBBLIC ITA D IMMAGINE: è una comunicazione pubblicitaria basata sul prodotto, il cui obiettivo è la modifica dell atteggiamento dell acquirente nei confronti della marca. 2. PUBBLIC ITA PROMOZIONALE: è una comunicazione pubblicitaria il cui contenuto, basato sul prodotto, ha lo scopo di influenzare direttamente il comportamento di acquisto e non solo l atteggiamento del consumatore nei confronti della marca. L obiettivo è di favorire l acquisto e l efficacia di questa forma di pubblicità è commisurata alle vendite realizzate. 3. PUBBLIC ITA INTERATTIVA: il messaggio pubblicitario è personalizzato e tende a stimolare una risposta del cliente, da questa prima risposta l impresa tenterà di costruire un rapporto commerciale col cliente. Questa forma di pubblicità tende a conciliare le caratteristiche dei due stili precedenti: costruire un immagine e suscitare una risposta comportamentale valutabile. PUBBLICITA D IMMAGINE Forme di Pubblicità PUBBLICITA PROMOZIONALE PUBBLICITA INTERATTIVA Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 5/24

6 OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA Si possono individuare 5 risultati diversi che possono verificarsi con la pubblicità: 4. Creare o sviluppare la domanda globale. Ogni prodotto risponde ad un bisogno per il quale la percezione dell acquirente potenziale può essere stimolata dalla pubblicità, che a sua volta continuerà a sviluppare la domanda globale del mercato. 5. Creare o mantenere la notorietà della marca. La notorietà di marca è rappresentata dalla capacità dell acquirente di identificare una marca in modo sufficientemente dettagliato per sceglierla e utilizzarla. La pubblicità, in questo caso, può puntare ad aumentare la notorietà-riconoscimento della marca (agevolare quindi il riconoscimento della marca in fase di acquisto) o a mantenere la notorietà-ricordo (quindi far si che la marca ritorni spontaneamente alla mente del consumatore nel momento in cui si manifesta il bisogno) 6. Creare e mantenere un atteggiamento favorevole rispetto alla marca. L obiettivo è di migliorare l atteggiamento degli acquirenti nei confronti della marca. Questo fine può essere raggiunto, ad esempio, convincendo il target di mercato che deve essere data importanza alle caratteristiche per le quali la marca è posizionata meglio rispetto agli acquirenti. 7. Stimolare l intenzione di acquisto. In questo caso l impresa punta a favorire l intenzione di acquistare il prodotto tramite la pubblicità. 8. Facilitare l acquisto di una marca. Quest ultimo obiettivo della comunicazione chiama in causa tutte le leve di marketing (4P): un prodotto che mantiene ciò che promette, la disponibilità del prodotto presso il punto di vendita, prezzo interessante, la competenza e disponibilità della forza vendita. La pubblicità può contribuire a ridurre o a minimizzare eventuali problemi in questi campi come, ad esempio, difendendo il prezzo praticato o sostituendosi alla distribuzione attraverso una serie di azioni di marketing diretto. U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #6 Obiettivi della comunicazione pubblicitaria Creare o sviluppare la domanda globale Creare o mantenere la notorietà di marca Creare e mantenere un atteggiamento favorevole rispetto alla marca Stimolare l intenzione di acquisto Facilitare l acquisto di marca Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 6/24

7 LA PROMOZIONE DELLE VENDITE La promozione delle vendite comprende l insieme degli stimoli che, in modo localizzato e temporalmente definito, rafforzano l azione della pubblicità e della forza di vendita per stimolare l acquisto. La promozione delle vendite può identificarsi in 4 tipologie principali: 1. PROMOZIONE AL CONSUMATORE: consiste nel proporre al consumatore un vantaggio immediato legato all acquisto di un prodotto. 2. PROMOZIONE AL DISTRIBUTORE: propone alle imprese distributrici vantaggi per incoraggiarli ad aumentare le proprie scorte e/o a finanziare azioni di rivendita presso i propri clienti. 3. PROMOZIONE C OMMERC IALE: comprende le azioni commerciali organizzate dalle imprese di distribuzione a vantaggio dei propri clienti e utilizza in parte le risorse finanziarie messe a disposizione dai produttori. 4. PROMOZIONE ALLA RETE: si propone di incoraggiare tutti gli individui (forza vendita, grossisti, rivenditori) interessati alla vendita del prodotto a compiere uno sforzo particolare per promuovere le vendite facendo leva sull interesse individuale. U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #7 La promozione delle vendite Obiettivi della promozione delle vendite 1. Promozione al consumatore 2. Promozione al distributore 3. Promozione commerciale 4. Promozione alla rete Tecniche promozionali 1. Riduzione di Prezzo 2. Premi ed Omaggi 3. Prove e Campioni 4. Giochi e Concorsi Un azione promozionale in realtà può avvalersi contemporaneamente di due o più di queste modalità, ma questa distinzione rimane utile perché consente di gli obiettivi primari di una promozione delle vendite. Le tecniche promozionali in senso stretto possono essere riunite in 4 gruppi: 1. Riduzioni di Prezzo. Si offre la stessa cosa a un prezzo meno elevato. 2. Vendite con Premi ad Omaggio. All acquirente del prodotto vengono offerti gratuitamente piccoli oggetti 3. Prove e C ampioni. La distribuzione gratuita dei campioni le degustazioni consentono al consumatore di provare il prodotto 4. Giochi e Concorsi. Si affianca al prodotto una promozioni di carattere ludico. Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 7/24

8 LE PUBBLIC HE RELAZIONI U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #8 Le Pubbliche Relazioni L obiettivo perseguito con questa forma di comunicazione è quello di cercare di consolidare un atteggiamento positivo nei confronti dell impresa tra i vari segmenti di pubblico. Le pubbliche relazioni si differenziano dalle altre forme di comunicazione di marketing per tre aspetti: 1. L obiettivo è diverso: l impresa non punta semplicemente a vendere un prodotto, bensì ottenere sostegno che faciliti lo svolgimento delle proprie attività 2. I target sono più diversificati: non si desidera solo comunicare col cliente, ma si cerca anche di arrivare agli altri attori (stakeholders) che partecipano al funzionamento diretto o indiretto del mercato, compresa l opinione pubblica. 3. I mezzi utilizzati: sono molti e molto diversificati, vanno dal giornale al comunicato stampa, alla sponsorizzazione ecc L obiettivo è di utilizzare un mezzo che aumenti la credibilità del messaggio. Obiettivo delle pubbliche relazioni Ottenere sostegno che faciliti lo svolgimento delle proprie attività, sostegno che viene ricercato da tutti gli attori che partecipano al funzionamento del mercato Tecniche promozionali 1. Informazioni relative all impresa 2. Pubblicazioni 3. Eventi o manifestazioni 4. Mecenatismo Gli strumenti utilizzati dalle pubbliche relazioni possono essere riassunte in 4 categorie: 1. Informazioni relative all impresa: il lancio di un nuovo prodotto, un anniversario o un risultato nella ricerca e sviluppo vengono rese pubbliche tramite un comunicato stampa. 2. Pubblicazioni: i giornali aziendali, i rapporti annuali, i cataloghi 3. Eventi o Manifestazioni: gare sportive, concerti, esposizioni ecc sponsorizzate dall impresa 4. Mecenatismo: partecipazione dell impresa a cause di interesse generale, umanitarie, scientifiche o culturali. Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 8/24

9 LO SVILUPPO DI UNA CAMPAGNA PUBBLICITARIA L ideazione e la programmazione di una campagna pubblicitaria devono inserirsi in una strategia di comunicazione ben precisa. Il processo di elaborazione di una campagna pubblicitaria è suddivido in 4 parti: 1. Scelta del messaggio pubblicitario 2. Elaborazione del piano media 3. Definizione del budget pubblicitario 4. Misurazione dell efficacia della campagna pubblicitaria. U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #9 Lo sviluppo di una campagna pubblicitaria 1. Scelta del Messaggio 2. Elaborazione del piano media 3. Definizione del budget pubblicitario 4. Misurazione dell efficacia Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 9/24

10 CREAZIONE DEL MESSAGGIO PUBBLICITARIO U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #10 1. Creazione del messaggio pubblicitario La prima fase dello sviluppo di una campagna pubblicitaria prevede la creazione del messaggio pubblicitario. L impostazione di fondo della campagna pubblicitaria è già definita, e questo perché deriva dalla scelta del posizionamento strategico della marca. Una volta definito l obiettivo della comunicazione pubblicitaria, i creativi lo traducono in una serie di idee, simboli e forme che siano in grado di comunicare in modo efficace con gli individui facenti parte del target. Nell afase di creazione è possibile adottare diversi approcci creativi (copy-strategy, starstrategy). La copy-strategy è l approccio classico e si basa su 4 punti chiave: individuazione del target group, individuare quale promessa fare (quale vantaggio distintivo proporre all acquirente), scegliere l argomento della promessa (l elenco delle caratteristiche oggettive che producono il vantaggio distintivo), scegliere il tono della comunicazione (quindi lo stile e il modo di presentare l inserzione). Copy-Strategy Definizione target group Definizione della promessa Scelta dell argomento della promesa Scelta del tono della comunicazione Star-Strategy Definizione del tono della comunicazione Definizione del fisico della marca Definizione del carattere della marca La star-strategy pone principalmente l attenzione sul tono dell informazione, sulla personalità e sul carattere della marca. Quindi la star-strategy si basa su tre componenti per determinate l asse di comunicazione: il fisico della marca (quindi la sua funzione principale), il carattere della marca e lo stile dell espressione. Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 10/24

11 ELABORAZIONE DEL PIANO MEDIA U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #11 2. Elaborazione del piano media Una volta definito il contenuto del messaggio e i destinatari target, è necessario scegliere la miglior combinazione di mezzi pubblicitari che consentano di raggiungere la frequenza di contatti desiderati con il target group, considerati i limiti imposti dal budget pubblicitario. Esistono 3 strategie di utilizzo dei media: 1. C OPERTURA O RIPETIZIONE. Obiettivi di copertura o obiettivi di frequenza massimale? Un alto livello di copertura è necessario solitamente per il lancio di nuovi prodotti, la ripetizione frequente è necessaria quando il messaggio è complesso, il prodotto è soggetto ad acquisti frequenti e la fedeltà alla marca è scarsa. 2. C ONTINUITA O INTERMITTENZA. La scelta del calendario delle inserzioni pubblicitarie non è semplice e la scelta tra intermittenza o continuità non ha risposta univoca. Nella decisione si devono tenere presenti la natura del prodotto, la frequenza d acquisto, la stagionalità delle vendite, la strategia della concorrenza, e la distribuzione del ricordo del messaggio in funzione del tempo. 3. DIVERSIFIC AZIONE O C ONC ENTRAZIONE. La scelta tra concentrazione o diversificazione dei media utilizzati dipende dalla strategia di segmentazione adottata dall impresa. Inoltre, se l impresa pratica un marketing indifferenziato, è consigliabile la diversificazione, se l impresa segue una strategia di specializzazione sarà opportuno che si concentri su un solo mezzo di comunicazione. Obiettivi di copertura o di frequenza massimale? Inserzioni pubblicitarie ad intermittenza o con continuità? Concentrazione o diversificazione dei media utilizzati? Le risposte a questi quesiti devono prendere in considerazione l obiettivo della campagna pubblicitaria, la complessità del messaggio, la situazione concorrenziale e le caratteristiche del target della comunicazione. Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 11/24

12 IL BUDGET PUBBLICITARIO U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #12 Il budget pubblicitario E indispensabile individuare la disponibilità di risorse a disposizione per una campagna di comunicazione. Il budget a disposizione permette, infatti, di delineare i confini all interno dei quali i responsabili scelgono i mezzi da utilizzare. Esistono diversi metodi di determinazione del budget: 1. I budget interni sono calcolati sulla base di considerazioni di equilibrio e redditività senza prendere in esplicita considerazione le risposte della domanda. 2. I budget mirati a obiettivi di comunicazione mettono l accento principalmente sugli obiettivi comunicativi e sui mezzi da impiegare per raggiungerli. 3, I budget mirati a obiettivi di vendita o di quota di mercato prendono in considerazione la funzione di risposta che lega la comunicazione e l entità delle vendite. Il budget della campagna di comunicazione può essere stabilito seguendo uno dei tre possibili metodi di determinazione Budget Interni Budget Mirati a obiettivi di comunicazione Budget Mirati a obiettivi di vendita Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 12/24

13 MISURA DELL EFFICACIA PUBBLICITARIA E necessario, infine, accertarsi dei risultati ottenuti tramite la campagna di comunicazione che l impresa ha sostenuto al fine di raggiungere il target group. Innanzi tutto è bene accertarsi se la campagna pubblicitaria è stata in grado di superare il muro di indifferenza o di difesa percettiva degli acquirenti potenziali, e di essere stata quindi vista, capita e memorizzata dal gruppo target a cui l impresa si è rivolta. Il secondo livello valuta l efficacia sul piano psico-sociologico, quindi valuta l impatto del messaggio sull atteggiamento e sulla risposta affettiva dei consumatori nei riguardi dei prodotti o della marca. In ultimo, è bene valutare anche l efficacia comportamentale della campagna. Si entra quindi all interno dell analisi del comportamento di acquisto suscitato dall azione pubblicitaria. Pertanto si utilizzeranno una serie di indicatori (acquisti di prova, le vendite o la quota di mercato) al fine di valutare se, e in che misura, la campagna pubblicitaria sia stata in grado di agire sul comportamento del consumatore. U.D. 05 : La comunicazione diapositiva #13 Misura dell efficacia pubblicitaria La misura dell efficacia di una campagna di comunicazione viene affrontata su tre livelli, il primo di carattere cognitivo, il secondo affettivo e l ultimo comportamentale. MISURA DELL EFFICACIA COMUNICATIVA MISURA DELL EFFICACIA PSICO-SOCIOLOGICA MISURA DELL EFFICACIA COMPORTAMENTALE Il presente materiale didattico a supporto delle attività associate al Corso di è di esclusiva proprietà degli autori e dell Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia. ed il copyright è protetto dalle 13/24

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