Analisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico nella provincia di Pordenone
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- Marco Tonelli
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1 Analisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico nella provincia di Pordenone Sintesi dei risultati 2017 O"obre - Novembre 2017
2 Obiettivi dell indagine HydroGEA, in accordo e sinergia con la Consulta d Ambito Territoriale Ottimale per la Gestione del Servizio Idrico integrato, ha promosso la periodica verifica dello stato di percezione, da parte degli utenti serviti, del servizio che la medesima società eroga e di proposte di miglioramento eventuali suggerite. L indagine ha come finalità primaria la misurazione del livello di soddisfazione dei clienti/utenti serviti da HydroGEA. In dettaglio gli obiettivi sono così meglio definiti: ü ottenere informazioni oggettive sui fattori di percezione del servizio erogato, siano essi positivi o negativi, sia a livello complessivo sia per cluster di utenza; ü raccogliere informazioni ritenute utili per poter innescare piani di miglioramento del servizio nei suoi elementi qualitativi; ü descrivere punti di forza e di debolezza della qualità percepita ed attesa; ü rilevare il livello di soddisfazione dell utenza tramite indicatori oggettivi. Pag. 2
3 Obiettivi dell indagine (continua) L indagine è stata effettuata sulla base delle indicazioni della norma UNI 11098:2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la UNI 11097:2003 che fornisce le linee guida per l individuazione, la selezione e la rappresentazione degli indicatori della qualità e dei quadri di gestione per la qualità (limitatamente ai dati raccolti). L indagine ha potuto fornire tutti gli elementi necessari per formulare una diagnosi precisa e affidabile dei fattori che creano insoddisfazione, soddisfazione e delizia e che, di conseguenza, influenzano i comportamenti di clienti e stakeholder. Pag. 3
4 Metodologia e campione indagato L indagine che presentiamo in questo report si è focalizzata su clienti domestici serviti da HydroGEA localizzati in 20 comuni della provincia di Pordenone e si basa su un campione di interviste dalle quali sono classificati i dati in ordine alla classe di dimensione demografica (campione ponderato) e ad altre tipologie che sono emerse dalle interviste telefoniche. Le interviste sono state effettuate con il metodo Computer Assisted Telephone Interview (CATI), che ha permesso di: ü offrire qualità ed oggettività del dato di ricerca ü organizzare al meglio i recall ü essere accurati e precisi, evitando errori di trascrizione ü avere un controllo totale sull andamento delle interviste. L ampiezza del campione è stata scelta sulla base dei seguenti valori: o abitanti dei 20 comuni considerati: o famiglie dei 20 comuni considerati: (numero delle presunte utenze) o livello di significatività (o di confidenza) scelto del 95% o un valore relativo all errore campionario del 3% (media) applicando la formula: n = 4 z 2 α 2 N 2 2 ( N 1) θ + zα 2 (dove 1-α è il livello di confidenza; zα/2 è il valore della normale standardizzata in corrispondenza di a/2; N è la dimensione della popolazione e θ è il margine di errore). Pag. 4
5 Metodologia e campione indagato (continua) Il risultato della formula ha definito un campione di interviste telefoniche. Sulla base di questo presupposto si è proceduto ad un campionamento stratificato ottimale, con frazioni di campionamento maggiore per le classi di comuni (4 classi, come sotto meglio riportato in tabella) a più alta densità di utenze. Le frazioni di campionamento sono state le seguenti: Nr Classi di Comuni in base al nr. degli abitanti Capoluogo ( ab.) Tra e ab. Tra e ab. Tra 200 e 999 ab. Classi di Comuni in base al nr. delle famiglie Popolazione famiglie totale Ampiezza del campione % di distribuzione del campione Capoluogo ,84% Tra e fam. Tra 500 e fam. Tra 100 e 499 fam ,44% ,16% ,57% % Pag. 5
6 Metodologia e campione indagato (continua) L intervista è stata strutturata in una serie di domande così raggruppate: ü Qualità, uso ed aspetti tecnici della fornitura dell acqua ü Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico ü Informazioni sulla fatturazione, materiale informativo e carta dei servizi ü Adeguatezza delle tariffe ü Livello di fedeltà Le domande e le relative risposte sono state considerate valide nel campione solo se hanno potuto essere evase nella loro totalità e sono state ammesse quelle prossime ad almeno il 96% (22 risposte su 23) Pag. 6
7 La rilevazione della Customer Satisfaction
8 La rilevazione della Customer Satisfaction (continua) Si sono definiti e presi come riferimento i fattori dei quali si intende valutare il livello di soddisfazione, rilevando per ogni fattore il livello di importanza, costruendo cosìdegli indicatori di soddisfazione di area e complessiva, secondo lo schema meglio conosciuto dell European Customer Satisfaction Index: Immagine Attese Qualità percepita del prodotto (caratteristiche hardware) Qualità percepita del servizio (caratteristiche software) Valore percepito Customer Satisfaction Index (CSI) Loyalty (retention) Pag. 8
9 La rilevazione della Customer Satisfaction (continua) I fattori di soddisfazione QUALITA, USO ED ASPETTI TECNICI DELLA FORNITURA consumo dell acqua per bere continuità dell erogazione quantità d acqua disponibile qualità dell acqua in merito al suo odore qualità dell acqua in merito al suo sapore qualità dell acqua in merito alla sua limpidezza regolarità della pressione dell acqua Pag. 9
10 La rilevazione della Customer Satisfaction (continua) I fattori di soddisfazione RAPPORTO TRA GLI UTENTI ED IL FORNITORE DEL SERVIZIO IDRICO Contatto con gli uffici Orari di apertura degli uffici Facilità di accesso, parcheggio e trasporto pubblico Tempo di attesa allo sportello Facilità di contatto telefonico Tempi di attesa al telefono prima di parlare con l impiegato idoneo Cortesia e disponibilità del personale Modalità e tempestività dell intervento dopo averlo chiesto Capacità di risoluzione dei problemi o richieste Pag. 10
11 La rilevazione della Customer Satisfaction (continua) I fattori di soddisfazione FATTURAZIONE E MATERIALE INFORMATIVO Chiarezza della fattura Facilità di lettura Regolarità della lettura dei consumi idrici Puntualità nel recapito della fattura rispetto alla scadenza Tempestività di preavviso in caso di interruzioni programmate Adeguatezza del costo del servizio in rapporto alla qualità Comunicazioni ed informazioni in generale e sulla carta dei servizi Pag. 11
12 La rilevazione della Customer Satisfaction (continua) Customer Satisfaction Index CSI PARZIALI ASPETTI TECNICI PESO FATTORE 20 FATTURAZIONE 10 Ø CSI PARZIALI Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. ACCESSO / CONTATTO 10 Ø CSI COMPLESSIVO media ponderata fra i CSI parziali. I pesi sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. SEGNALAZIONE GUASTI 15 CSI COMPLESSIVO In formula: INTERVENTO TECNICO 15 RAPP. QUALITÀ/ PREZZO 10 QUALITÀ ACQUA 20 Pag. 12
13 La rilevazione della Customer Satisfaction (continua) Customer Satisfaction Index CSI COMPLESSIVO ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE ACCESSO / CONTATTO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO RAPP. QUALITÀ/ PREZZO QUALITÀ ACQUA Pag. 13
14 Dati rilevati dall indagine Qualità percepita
15 Qualità percepita Aspetti tecnici del servizio Considerazione complessiva degli aspetti tecnici del servizio (quantità, regolarità pressione dell acqua) molto soddisfatti 95,38 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 2,92 1,70 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 98,34% 98,30% 97,81% 98,66% 98,30 % insoddisfatti 1,66 1,70% 2,19% 1,34% 1,70 Pag. 15
16 Qualità percepita Aspetti tecnici del servizio Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) IMPORTANZA (% di citazione) QUANTITÀ non disponibile 98,68% 11 non disponibile non disponibile CONTINUITÀ REGOLARITÀ 98,68% 95,30% 88,20% 72 94,20% REGOLARITÀ PRESSIONE dato assimilato al precedente dato assimilato al precedente 98,52% 17 dato assimilato al precedente Pag. 16
17 Qualità percepita Fatturazione Considerazione complessiva sulla fatturazione (chiarezza della bolletta, regolarità lettura, puntualità recapito) molto soddisfatti 97,74 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 1,31 0,95 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 99,06% 99,03% 99,23% 98,88% 99,05% % insoddisfatti 0,94 0,97% 0,77% 1,12% 0,85% Pag. 17
18 Qualità percepita Fatturazione Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) IMPORTANZA (% di citazione) CHIAREZZA E FACILITÀ DI LETTURA 98,79% 96,10% 86,00% 33,5 89,70% REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI non disponibile 98,49% 94,30% 44,2 non disponibile PUNTUALITÀ RECAPITO FATTURE non disponibile 99,89% 97,50% 22,3 non disponibile Pag. 18
19 Qualità percepita Fatturazione Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE à VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE à COMUNICARE SODDISFAZIONE + CHIAREZZA E FACILITÀ DI LETTURA Soddisfazione media: 99,49% Importanza media: 33,33% REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI PUNTUALITÀ RECAPITO FATTURE - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI à CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI à INVESTIRE - + IMPORTANZA Pag. 19
20 Qualità percepita Accesso/contatto Considerazione complessiva sull accesso allo sportello e sul contatto (orari apertura, accesso parcheggio e trasporti, minuti di attesa, facilità di contatto telefonico, tempi di attesa al telefono, cortesia del personale) molto soddisfatti 82,42 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 4,75 12,83 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 91,33% 95,64% 97,03% 97,03% 95,25% % insoddisfatti 8,67% 4,36% 2,97% 2,97% 4,75% Pag. 20
21 Accesso/contatto Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Qualità percepita Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) ORARI DI 92,00% APERTURA UFFICI 80,20% 90,50% FACILITÀ ACCESSO AL PARCHEGGIO O TRASPORTO 78,10% 87,50% 96,40% 96,15% 96,10% IMPORTANZA (% di citazione) 6 5,5 MINUTI DI ATTESA ALLO SPORTELLO E CHIAREZZA INFO non disponibile non disponibile 91,67% 90,50% 30 FACILITÀ DI CONTATTO TELEFONICO 77,50% 98,47% 97,20% 10 18,5 TEMPI DI ATTESA 96,80% TELEFONICI 93,90% non disponibile non disponibile 20 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEL PERSONALE Pag ,90% 97,60% 91,10% 97,00% 20
22 Qualità percepita Accesso/contatto Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE à VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE à COMUNICARE SODDISFAZIONE + FACILITÀ DI CONTATTO TELEFONICO FACILITÀ DI ACCESSO Soddisfazione media: 98,61% ORARI DI APERTURA Importanza media: 16,66% TEMPI DI ATTESA TELEFONICI CORTESIA E DISPONIBILITÀ MINUTI DI ATTESA ALLO SPORTELLO E CHIAREZZA INFO - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI à CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI à INVESTIRE - + IMPORTANZA Pag. 22
23 Qualità percepita Segnalazione guasti Considerazione complessiva sulla tempestività di preavviso in caso di interruzioni programmate dell erogazione dell acqua molto soddisfatti 97,05 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 0,95 2,00 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 97,21% 97,51% 98,65% 98,65% 98,00% % insoddisfatti 2,79% 2,49% 1,35% 1,35% 2,00% Pag. 23
24 Qualità percepita Segnalazione guasti Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) IMPORTANZA (% di citazione) TEMPESTIVITÀ DEL PREAVVISO IN CASO DI INTERRUZIONI PROGRAMMATE 98% 94,90% 85,70% 96,10% 55 CHIAREZZA DEL PREAVVISO IN CASO DI INTERRUZIONI PROGRAMMATE 98% 94,90% 85,70% 96,10% 45 Pag. 24
25 Qualità percepita Intervento tecnico Considerazione complessiva sull intervento tecnico (tempestività di intervento dopo la richiesta, rispetto degli orari, cortesia e disponibilità, comprensione del problema) molto soddisfatti 74,48 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 11,55 13,97 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 84,59% 83,48% 88,40% 87,65% 86,03% % insoddisfatti 15,41% 16,52% 11,60% 12,35% 13,97% Pag. 25
26 Qualità percepita Intervento tecnico Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta multipla) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) IMPORTANZA (% di citazione) RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA RICHIESTA 80,95% 69,00% 88,70% 94,00% 64,0 TEMPESTIVITÀ NEL RISPONDERE AL RECLAMO non disponibile 67,00% 80,95% 39,0 non disponibile RISPETTO ORARIO, CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI mancanza riscontro non disponibile non disponibile 85,75% 18,0 CAPACITÀ DI COMPRENDERE E RISOLVERE I PROBLEMI RAPIDAMENTE 96,50% 96,10% 87,40% 94,80% 21 Pag. 26
27 Qualità percepita Intervento tecnico Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE à VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE à COMUNICARE SODDISFAZIONE + Soddisfazione media: 86,03% COMPRENSIONE PROBLEMA E CAPACITÀ DI RISPOSTA RISPETTO ORARIO, CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI Importanza media: 25,00% TEMPESTIVITA NEL RISPONDERE AL RECLAMO RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA RICHIESTA - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI à CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI à INVESTIRE - + IMPORTANZA Pag. 27
28 Qualità percepita Rapporto qualità/prezzo Considerazione complessiva sull adeguatezza del costo del servizio in rapporto alla qualità. molto soddisfatti 84,67 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 3,43 11,90 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 95,32% 98,00% 96,35% 96,56% 96,57% % insoddisfatti 4,68% 2,00% 3,65% 3,44% 3,43% Pag. 28
29 Qualità percepita Rapporto qualità/prezzo Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) IMPORTANZA (% di citazione) ADEGUATEZZA DEL COSTO DEL SERVIZIO IN RAPPORTO ALLA QUALITÀ 68,70% 81,02% 81,70% 96,57% 100,0 Pag. 29
30 Qualità percepita Qualità dell acqua Considerazione complessiva sulla qualità dell acqua potabile (odore, sapore, limpidezza). molto soddisfatti 83,35 mediamente soddisfatti Insoddisfatti 3,64 13,01 Capoluogo Tra e abitanti Tra e abitanti Tra 200 e 999 abitanti GLOBALE % soddisfatti 96,44% 98,60% 97,25% 93,15% 96,36% % insoddisfatti 3,56% 1,40% 2,75% 6,85% 3,64% Pag. 30
31 Qualità percepita Qualità dell acqua Indicatori di performance Per ognuno degli aspetti, in che misura è soddisfatto? [vedi singole domande] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) INDAGINE 2017 INDAGINE 2015 NAZIONALE 2015 TRIVENETO 2015 SODDISFATTI (%) IMPORTANZA (% di citazione) QUALITÀ RISPETTO AL SUO ODORE 96,57% 91,60% 89,07% 94,30% 30 QUALITÀ RISPETTO AL SUO SAPORE 95,36% 89,60% 84,20% 92,40% 40 QUALITÀ RISPETTO ALLA SUA LIMPIDEZZA 68,70% 81,02% 97,15% 30 81,70% Pag. 31
32 Dati di dettaglio rilevati dall indagine La qualità, l uso ed aspetti tecnici della fornitura dell acqua
33 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura Il consumo dell acqua da rubinetto Lei beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? HYDROGEA 2017 ** 19,64% 40,76% 39,60% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 22,58% 18,51% 31,76% 45,66% 42,99% 38,51% Classe 3 17,86% 46,43% 35,71% Classe 4 22,68% 13,40% 63,92% ITALIA* TRIVENETO * 36,90% 25,30% 37,80% 26,30% 19,60% 54,10% REGOLARMENTE QUALCHE VOLTA MAI * Dati ufficiali BICSI 2015 ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 33
34 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura La soddisfazione in merito ad alcuni aspetti dell acqua potabile Grado di soddisfazione in merito alla regolarità della fornitura. HYDROGEA 2017 ** 0,80% 1,16% 1,00% 0,32% 96,73% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 0,99% 1,00% 0,90% 1,49% 1,00% 0,60% 2,68% 0,89% 1,00% 0,89% 98,01% 96,01% 94,54% Classe 4 1,03% 1,00% 11,34% 86,63% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 34
35 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura La soddisfazione in merito ad alcuni aspetti dell acqua potabile Grado di soddisfazione in merito alla quantità di acqua disponibile. HYDROGEA 2017 ** 0,48% 0,53% 1,11% 0,21% ITALIA* 97,68% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 1,00% 0,90% 0,60% 1,00% 0,60% 0,89% 0,89% 1,00% 99,00% 96,91% 97,21% Classe 4 9,31% 3,09% 1,00% 86,60% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA * Dati ufficiali BICSI 2015 ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 35
36 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura La soddisfazione in merito ad alcuni aspetti dell acqua potabile Grado di soddisfazione in merito alla qualità dell acqua rispetto al suo odore. HYDROGEA 2017 ** 4,65% 11,35% 2,58% 0,84% 80,57% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,24% 2,23% 1,99% 2,09% 9,85% 1,30% 0,30% 9,82% 1,89% 0,89% 3,16% 1,00% 16,63% 11,61% 19,59% 77,91% 86,46% 75,79% 85,32% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 36
37 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura La soddisfazione in merito ad alcuni aspetti dell acqua potabile Grado di soddisfazione in merito alla qualità dell acqua rispetto al suo sapore. HYDROGEA 2017 ** 4,75% 13,73% 3,69% 0,95% 76,87% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 1,24% 4,23% 1,24% 2,09% 10,24% 2,30% 0,30% 11,67% 7,82% 2,89% 0,89% 20,08% 73,20% 85,07% 76,79% Classe 4 6,25% 7,15% 2,06% 20,62% 63,92% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 37
38 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura La soddisfazione in merito ad alcuni aspetti dell acqua potabile Grado di soddisfazione in merito alla qualità dell acqua rispetto alla sua limpidezza. HYDROGEA 2017 ** 4,65% 13,94% 1,69% 1,16% 78,56% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,24% 2,48% 1,49% 2,09% 0,30% 0,30% 6,25% 0,89% 0,89% 11,94% 11,61% 7,22% 4,12% 3,09% 19,35% 19,59% 75,43% 85,37% 80,36% 65,98% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 38
39 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura La soddisfazione in merito ad alcuni aspetti dell acqua potabile Grado di soddisfazione in merito alla regolarità della pressione dell acqua. HYDROGEA 2017 ** 4,22% 7,07% 0,95% 0,42 0,11% (Base HydroGEA 1.004) 87,22% Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,24% 1,74% 0,25% 1,79% 4,48% 0,60% 0,30% 1,79% 0,89% 0,89% 3,09% 1,03% 11,66% 8,93% 19,59% 85,11% 92,84% 87,50% 76,29% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 39
40 La qualità, l uso e aspetti tecnici della fornitura Grado di soddisfazione per il prodotto/servizio offerto SINTESI ANNO 2017 Nei grafici vengono riportate le percentuali dei soddisfatti e degli insoddisfatti. (Base HydroGEA 1.004) SODDISFATTI INSODDISFATTI SENZA RISPOSTA Quantità di acqua disponibile 98,68% 1,32% Regolarità della fornitura 98,68% 1,32% Qualità dell acqua relativamente al suo odore 96,57% 3,43% Qualità dell acqua relativamente al suo sapore 95,36% 4,64% Qualità dell acqua relativamente alla sua limpidezza 97,15% 2,85% Regolarità della pressione 98,52% 1,48% Pag. 40
41 Dati rilevati dall indagine Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato.
42 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA Le è mai capitato nel corso di quest anno di contattare gli uffici di HydroGEA? HYDROGEA 2017 ** 3,70% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 2,48% 97,52% 96,30% Classe 2 4,48% 95,52% Classe 3 5,36% 94,64% Classe 4 4,12% 95,88% SÌ NO ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 42
43 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA A suo avviso gli orari di apertura degli uffici sono idonei? HYDROGEA 2017 ** 8,00% (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) 92% Classe 1 8,00% Classe 2 7,00% 92,00% 93,00% Classe Classe 4 7,00% 93,00% SÌ NO ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 43
44 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA È stato facile accedere al parcheggio o tramite il trasporto pubblico? HYDROGEA 2017 ** 3,85% (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) 96,15% Classe 1 16,67% Classe 2 83,33% 100% Classe 3 100% Classe 4 100% SÌ NO ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 44
45 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA Quanti minuti ha dovuto attendere allo sportello prima di essere servito? HYDROGEA 2017 ** 12,50% 8,33% 33,33% (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) 45,83% Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe ,00% 33,33% ,33% 5 66,67% 75,00% > 10 MINUTI MINUTI MINUTI OLTRE 30 MINUTI ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 45
46 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA Come giudica la facilità di contatto telefonico con gli uffici di HydroGEA? HYDROGEA 2017 ** 3,57% 16,33% 1,53% (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) 78,57% Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,00% 0,12% 2,00% 2,00% 3,00% 27,57% 24,88% 2 71,42% 75,00% 78,00% 97,00 % ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 46
47 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA Quanto ha dovuto attendere al telefono prima di parlare con l impiegato idoneo? HYDROGEA 2017 ** 7,41% 25,93% (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) 63,47% Classe 1 4,00% 10,29% 14,29% 71,43% 3,20% Classe 2 Classe 3 3,00% 17,00% 2 6 Classe 4 2,60% 25,00% 75,00% POCHI SECONDI CA. ½ MINUTO ALCUNI MINUTI RINUNCIATO NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 47
48 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA Come giudica la cortesia e la disponibilità del personale di HydroGEA? HYDROGEA 2017 ** 3,45% 10,34% 1,20% (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) 85,01% Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,00% 2,80% 1,00% 13,29% 12,58% 19,00% 85,71% 84,62% 8 10 ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 48
49 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Il contatto con gli uffici HydroGEA L intervento è stato risolutivo e tempestivo? HYDROGEA 2017 ** (Base: Clienti che hanno contattato gli uffici HydroGEA 21. ATTENZIONE: BASE BASSA) 80,95% Classe ,05% Classe 2 28,57% 71,43% Classe 3 25,00% 75,00% Classe 4 25,00% 75,00% SÌ NO ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 49
50 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Grado di soddisfazione per il prodotto/servizio offerto SINTESI ANNO 2017 Nei grafici vengono riportate le percentuali dei soddisfatti e degli insoddisfatti. SODDISFATTI INSODDISFATTI SENZA RISPOSTA (Base HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) Idoneità orari ufficio 92,00% 8,00% Facilità parcheggio e trasporto 96,15% 3,85% Minuti di attesa allo sportello 91,67% 8,33% Facilità di contatto con gli uffici 98,47% 1,53% Tempo di attesa al telefono 96,80% 3,20% Cortesia e disponibilità del personale 98,80% 1,20% Tempestività e risoluzione dell intervento 80,95% 19,05% ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 50
51 Dati rilevati dall indagine Fatturazione e materiale informativo
52 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Fatturazione e informazioni Come giudica la chiarezza della fattura HydroGEA? HYDROGEA 2017 ** 1,06% 1,69% 1,11% 0,11% ITALIA* Dati non disponibili 96,04% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,74% 1,25% 0,60% 0,60% 1,30% 2,68% 3,57% 1,00% 5,26% 3,16% 1,00% 97,01% 97,51% 92,75% 89,53% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 52
53 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Fatturazione e informazioni Come giudica la regolarità di lettura dei consumi idrici? HYDROGEA 2017 ** 1,79% 0,38% 1,51% 0,11% ITALIA* Dati non disponibili 96,32% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,75% 0,25% 0,90% 1,19% 1,20% 0,30% 0,79% 0,89% 2,00% 1,13% 1,04% 2,00% 98,00% 96,42% 96,32% 95,83% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 53
54 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Fatturazione e informazioni Come giudica la puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza? HYDROGEA 2017 ** 0,74% 0,53% 0,11% ITALIA* Dati non disponibili 98,63% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 0,25% 0,60% 0,60% 0,30% 1,79% 0,89% 3,13% 1,04% 99,75% 98,51% 97,32% 95,83% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 54
55 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Fatturazione e informazioni Come giudica la tempestività del preavviso in caso di interruzione programmata dell erogazione? HYDROGEA 2017 ** 0,53% 0,95% 2,00% ITALIA* Dati non disponibili 96,52% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 1,00% 2,00% 0,30% 0,90% 4,00% 1,79% 0,89% 2,00% 2,15% 1,08% 97,00% 94,81% 96,21% 96,77% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 55
56 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Grado di soddisfazione per il prodotto/servizio offerto SINTESI ANNO 2017 Nei grafici vengono riportate le percentuali dei soddisfatti e degli insoddisfatti. SODDISFATTI INSODDISFATTI SENZA RISPOSTA (Base HydroGEA 37. ATTENZIONE: BASE BASSA) Chiarezza della fattura 98,79% 1,21% Regolarità della lettura dei consumi 98,49% 0,51% Puntualità recapito fatture 99,89% 0,11% Tempestività di preavviso in caso di interruzioni 98,00% 2,00% ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 56
57 Dati rilevati dall indagine Adeguatezza delle tariffe
58 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Adeguatezza delle tariffe Come giudica l adeguatezza del costo del servizio che viene offerto in rapporto alla qualità? HYDROGEA 2017 ** 2,91% 12,90% 2,59% 0,85% ITALIA* 80,76% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 1,74% 2,49% 2,00% 2,09% 9,15% 2,30% 0,60% 7,14% 6,25% 2,79% 14,92% 78,86% 86,87% 84,82% Dati non disponibili Classe 4 3,08% 1,04% 14,63% 17,71% 63,54% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 58
59 Dati rilevati dall indagine Livello di fedeltà
60 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Livello di fedeltà Se Lei potesse abbandonare l operatore che attualmente Le fornisce l acqua potabile e passare ad un altro operatore, lo farebbe? (Base HydroGEA 1.004) HYDROGEA 2017 ** 0,95% 100% Classe 1 1,49% 98,51% 99,05% Classe 2 0,60% 99,40% Classe 3 10 Classe 4 1,04% 98,96% ITALIA* Dati non disponibili SÌ NO ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 60
61 Rapporto tra gli utenti ed il fornitore del servizio idrico integrato Livello di fedeltà Come giudica il Suo grado di soddisfazione complessivo nei riguardi del servizio idrico? HYDROGEA 2017 ** 4,65% 11,95% 1,37% 0,74% ITALIA* 81,29% (Base HydroGEA 1.004) Classe 1 Classe 2 Classe 3 2,24% 2,24% 1,00% 1,79% 0,60% 14,18% 10,75% 9,82% 6,25% 0,89% 80,35% 86,87% 83,04% Dati non disponibili Classe 4 3,13% 18,75% 13,54% 64,58% ECCELLENTE BUONA DISCRETA SUFFICIENTE INSUFFICIENTE PESSIMA NON SA ** Rilevazione VicenzaCall Pag. 61
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