GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE DEFINIZIONE DI QUALITA IL CONCETTO DI QUALITA. Prof.ssa Federica Murmura. a.a

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1 GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE a.a DEFINIZIONE DI QUALITA La norma UNI EN ISO 9000: 2005 definisce la qualità come «l insieme delle caratteristiche intrinseche di un prodotto/ servizio che soddisfano dei requisiti». Le caratteristiche intrinseche sono quelle permanenti e non assegnate. I requisiti sono le aspettative espresse ed implicite dell acquirente e i requisiti cogenti. 2 IL CONCETTO DI QUALITA QUALITA OGGETTIVA è un concetto strettamente correlato al prodotto e si configura come l insieme di attributi fisici e tecnico-funzionali che lo stesso deve necessariamente possedere affinché possa definirsi di qualità QUALITA SOGGETTIVA rappresenta la proiezione, l immagine del prodotto nella mente del consumatore che egli elabora contestualmente ad una esperienza di consumo 3

2 QUALITA OGGETTIVA si valuta confrontando il prodotto rispetto alle specifiche di progettazione QUALITA SOGGETTIVA si valuta solo successivamente all esperienza di consumo da parte del cliente 4 Periodo pre-industriale Produzione su commessa Qualità del prodotto legata all abilità dell artigiano e progettata con il cliente 5 Rivoluzione industriale e Meccanizzazione Razionalizzazione della produzione Parcellizzazione delle mansioni Produzione di serie Mercati caratterizzati dalla superiorità della domanda rispetto all offerta 6

3 Principi dell organizzazione Tayloristica Marcata divisione verticale del lavoro; cioè netta divisione tra la fase della progettazione produzione controllo Marcata divisione orizzontale della produzione; cioè viene a mancare la visione di insieme del prodotto 7 La fase del controllo della qualità Il concetto del controllo della qualità nasce negli anni 30 negli USA. Nel 1931 Shewhart pubblica il lavoro Economic Control of Quality of Manufactured Products; L Università di Stanford realizza i primi corsi sul controllo statistico ai quali partecipano 2000 persone tra ingegneri e tecnici. 8 Caratteristiche della fase del controllo della qualità Non è un esigenza strutturale dell azienda È escluso dalla fase della progettazione È realizzato a posteriori, cioè alla fine del processo produttivo È un intervento finale introdotto per correggere un problema. 9

4 Caratteristiche del mercato USA dopo la seconda guerra mondiale Gli USA possedevano il più grande potenziale industriale del mondo indenne dalle distruzioni della guerra Il mercato interno non era saturo Cominciava il processo di apertura e di internazionalizzazione 10 Negli USA: I livelli dirigenziali non capirono le potenzialità della introduzione delle tecniche statistiche; I tecnici erano in grado di verificare i processi, ma non potevano assumere decisioni per risolvere i problemi Gli imprenditori consideravano il controllo di qualità come un costo aggiuntivo, come un problema piuttosto che un opportunità. 11 Le condizioni del tessuto industriale giapponese Nel dopoguerra il tessuto industriale e le infrastrutture del paese erano ridotte a zero Alcuni esperti americani (Deming, Juran, Crosby) si trasferirono in Giappone per aiutare le imprese locali a migliorare i metodi di produzione 12

5 Una nuova visione della Qualità: dal controllo alla gestione della qualità Negli anni 50 in Giappone nasce il Company Wide Quality Control Il cambiamento del concetto di qualità è il frutto dello spostamento della attenzione dal prodotto al cliente Il cliente diventa il giudice ultimo della conformità dei prodotti che è concepita come rispondenza all uso; conformità alle esigenze dell utilizzatore 13 EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA NEGLI ANNI la cultura della qualità in Europa (e nella maggiori aziende italiane) insegue gli sviluppi USA: controllo della qualità assicurazione della qualità AMBITO DI APPLICAZIONE rapporti di fornitura fra aziende nei settori strategici Le Norme NATO fanno scuola, e così quelle del settore energetico, in particolare nucleare. Da quelle derivano le prime norme nazionali PERTANTO Cultura della qualità basata su norme, regole e specifiche Il consumatore prende la qualità che passa il convento 14 ANNI 80 Irrompono sul mercato i Giapponesi. Prodotti copiati, ma con abbattimenti radicali delle difettosità e a costi più bassi. Il consumatore, soprattutto USA, non esita: vira verso i prodotti giapponesi (inizialmente elettronica di consumo e auto), dove il rapporto di difettosità rispetto agli standard correnti giunge anche a 1:100. Differenza: focus esterno sul cliente, per capirne le attese; focus interno sull innovazione di processo, mirante all abbattimento della difettosità e dei costi 15

6 La rivoluzione degli anni 80 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT All idea di realizzazione affidata alla staticità di standard condivisi, si contrappone l idea di miglioramento e innovazione continua dei processi realizzativi. Cade il dogma che minore difettosità comporti maggiori costi Pertanto si diffonde l approccio della gestione della qualità 16 Controllo della Qualità La qualità è un fatto interno all azienda; Il cliente deve ricevere un prodotto senza difetti: qualità come problema tecnico; La qualità è un concetto statico: azioni fiscali di controllo; La qualità riguarda il passato: azione successiva; Individuazione degli specialisti della qualità: la qualità è responsabilità di specifiche funzioni Gestione della Qualità La qualità è orientata all esterno dell azienda: soddisfazione dei clienti; Il cliente deve anche avere un quid in più: qualità come problema di mercato; La qualità è un concetto dinamico: miglioramento continuo; La qualità riguarda il futuro: azione preventiva; Tutti collaborano al miglioramento continuo 17 Controllo della Qualità La qualità è una funzione verticale che riguarda aspetti specifici; La qualità è un aspetto tattico della gestione dell impresa; La qualità è un costo Gestione della Qualità La qualità è una funzione trasversale che coinvolge tutte le funzioni aziendali; La qualità fa parte integrante della strategia; La qualità è un investimento 18

7 Il concetto di qualità oggi Deve essere affrontato in termini di gestione della qualità. quindi 19 Il concetto di qualità Per il cliente La qualità è il complesso di aspetti del prodotto che garantiscono la soddisfazione delle esigenze che hanno motivato l acquisto. ASPETTI SOGGETTIVI DELLA QUALITA 20 Per l impresa La qualità riguarda tutte le componenti dell organizzazione Pianificazione strategica Risorse Processi Personale ASPETTI OGGETTIVI DELLA QUALITA 21

8 Principi della gestione della Qualità ORIENTAMENTO AL CLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO RESPONSABILITA E LEADERSHIP PARTECIPAZIONE ESTESA A TUTTA L ORGANIZZAZIONE COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE PIANIFICAZIONE STRATEGICA DELLA QUALITA APPROCCIO PER PROCESSI E GESTIONE SISTEMICA GESTIONE DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI RAPPORTI CON I FORNITORI 22 GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA 23 Gli otto principi di Gestione della qualità forniscono, all Alta Direzione aziendale, un modello ed una guida per il miglioramento delle prestazioni di un organizzazione. Questi principi hanno l obiettivo di aiutare i loro utilizzatori nella realizzazione delle finalità stabilite dalla propria organizzazione. 24

9 1. Orientamento al cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio basato sui processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate su dati di fatto 8. Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori Orientamento al cliente L organizzazione dipende dai propri clienti. Vantaggi: fidelizzazione dei clienti già acquisiti; miglioramento dell immagine aziendale e della bontà dei prodotti/servizi Leadership Un buon leader è colui che gode della fiducia dei propri collaboratori, in virtù della quale viene riconosciuto come guida e come esempio da tutta l organizzazione. Vantaggi: miglioramento della comunicazione interna e propensione al problem solving; coinvolgimento del personale nella realizzazione degli obiettivi aziendali; miglioramento del clima aziendale; valutazione delle attività per renderle coerenti tra di loro. 27

10 3. Coinvolgimento del personale Il personale, a tutti i livelli, costituisce l essenza dell organizzazione. Vantaggi: motivazione del personale in un ottica di miglioramento continuo per il conseguimento degli obiettivi dell organizzazione; condivisione delle conoscenze ed esperienze; responsabilizzazione del personale in riferimento ai traguardi assegnati Approccio basato sui processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. Vantaggi: ottimizzazione delle risorse ed eliminazione degli sprechi; diminuzione dei costi; controllo sui risultati; focalizzazione sugli obiettivi; maggiore motivazione del personale coinvolto Approccio sistemico alla gestione L individuazione e la gestione del sistema di processi interconnessi per un dato obiettivo contribuisce all efficienza ed all efficacia dell organizzazione. Vantaggi: miglioramento nell integrazione dei processi, capacità di focalizzare i processi chiave. 30

11 6. Miglioramento continuo E la chiave del successo dell organizzazione e dovrebbe essere un obiettivo costantemente perseguito. Vantaggi: migliori prestazioni del sistema; migliore capacità di perseguire gli obiettivi strategici; maggiore flessibilità della struttura agli stimoli esterni Decisioni basate sui dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sulla analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali. Vantaggi: migliore capacità decisionale nell ambito di problematiche complesse; capacità di modificare precedenti decisioni al variare dei dati di partenza; individuazione dei trend; eliminazione dei falsi problemi Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori Un rapporto di reciproco beneficio tra l organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Vantaggi: capacità di adattamento per entrambe le organizzazioni al mutare delle esigenze del mercato; assenza di conflittualità tra le parti; ottimizzazione dei costi e delle risorse. 33

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