MANUALE DELLA QUALITA Sistema di Gestione per la Qualità della Formazione del Personale

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1 Rev Data Redatto e elaborato Approvato Firma 0 Nuova Emissione Direttore UOS. Formazione del Personale Dr. Fabio Michelotti RAQ Laila Vinci Direttore UOS. Formazione del Personale Dr. Fabio Michelotti Direttore UOS. Formazione del Personale Dr. Fabio Michelotti 1

2 Indice generale Sezione e pagina Titolo 0 pag. 3 Introduzione 1 pag. 5 Scopo e applicazione 2 pag. 6 Riferimenti normativi 3 pag. 7 Termini e definizioni 4 pag. 8 Sistema di gestione della qualità 5 pag. 10 Responsabilità della Direzione 6 pag. 15 Gestione delle risorse 7 pag. 17 Gestione eventi formativi e reclami 8 pag. 18 Valutazione ed azioni di miglioramento/ Audit 2

3 INTRODUZIONE REDAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Il presente Manuale è stato redatto in conformità a quanto indicato dal Sistema Qualità Aziendale ed ha lo scopo di descrivere il Sistema Qualità della Formazione permanente in Azienda. Esso definisce i principi ed i criteri utili a garantire il rispetto delle procedure stabilite dalla normativa per l accreditamento come Provider in Educazione Continua in Medicina ( ECM ). NOTE GENERALI E DESCRIZIONE DELLA U.O.S. FORMAZIONE DEL PERSONALE La U.O.S, inserita nello Staff Direzionale, coordina lo sviluppo delle attività formative dell Azienda U.S.L. 12 di Viareggio rivolte al personale dipendente e non e comunque, in via prioritaria, agli operatori del Servizio Sanitario Toscano. E costituita dal Direttore della stessa e da n. 5 risorse umane (personale amministrativo), gestisce tutte le attività di aggiornamento individuale per il personale dipendente (obbligatorio, facoltativo e sponsorizzato), oltre che i tirocini, le frequenze volontarie, i corsi rivolti alla medicina convenzionata ( Medici di Medicina Generale, Pediatri di Libera Scelta e Specialisti Ambulatoriali ). Si occupa anche di patrocini e partenariati ( come da regolamento aziendale ) e delle convenzioni con le Università. La UOS Formazione del personale assicura la gestione burocratica e amministrativa dei corsi per Operatori Socio Sanitari assegnati annualmente dalla regione Toscana con un proprio provvedimento, mentre la Direzione e la parte didattica dei corsi suddetti è affidata alla UOC Assistenza Infermieristica Ospedaliera. Gli uffici della UOS Formazione del personale e le aule didattiche sono localizzati soprattutto presso il Presidio Ospedaliero Versilia sito in Via Aurelia, 335 Lido di Camaiore, comune di Camaiore ed anche presso il presidio distrettuale Tabarracci di Viareggio, via Fratti 530. Si precisa, a completamento di quanto sopra, che presso il Presidio Ospedaliero Versilia disponiamo di un Auditorium (di circa 90 posti) e varie salette didattiche collocate presso la Direzione Sanitaria, la UOC Chirurgia, la UOC Ortopedia e la UOC Riabilitazione (con una disponibilità di circa n. 20 posti ognuna). Presso il Presidio di Viareggio disponiamo di altre 2 aule didattiche per una disponibilità di circa 50 posti complessivamente. In totale l Azienda USL 12 di Viareggio può fornire oltre 200 posti contemporaneamente. Per ulteriori approfondimenti, riguardanti la UOS Formazione del personale, si consiglia di visitare il sito internet Aziendale alla pagina e la Carta Accoglienza della U.O.S.. 3

4 ORGANIGRAMMA STAFF DIREZIONALE 4

5 1.1 GENERALITÀ 1 - SCOPO E APPLICAZIONE Il Manuale della Qualità della U.O.S., descrive, documenta, coordina e integra le attività della struttura organizzativa nonché le responsabilità e i processi che regolano l istituzione, la gestione e il funzionamento del sistema di gestione per la qualità utili all erogazione di eventi formativi. Il Manuale della Qualità identifica i processi in entrata ( normativa di riferimento nazionale, regionale e fabbisogno aziendale ) ed in uscita ( evento formativo ) adottati dalla U.O.S. e le loro interazioni, fornisce gli indirizzi per la gestione di tali processi in modo da conseguire il benessere organizzativo e la soddisfazione dell utenza destinataria dell attività formativa al fine di assicurare il miglioramento continuo dei processi suddetti. Il Manuale della Qualità è concepito dal Direttore della U.O.S. Formazione del Personale quale strumento utile per consentire a tutto il personale, dipendente e non, di comprendere, condividere, attuare e sostenere sia i principi che gli obiettivi stabiliti dal Sistema Qualità per la Formazione. Il manuale è completato e integrato in ogni sua parte dal Manuale della Formazione. 1.2 APPLICAZIONE Il Manuale della Qualità prevede l applicazione dei requisiti stabiliti dalla regione Toscana per l accreditamento delle strutture di formazione professionale e rappresenta il sistema di gestione e di organizzazione dell offerta formativa aziendale, gli aspetti qualitativi e garantisce l indipendenza da interessi commerciali. 5

6 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 2.1 NAZIONALI E REGIONALI Legge N. 833/78 Istituzione del Servizio Sanitario Nazionale D.P.R N. 502/92 e s.m.i Riordino della disciplina in materia sanitaria e riferimento Art. 1 Legge N. 421/92 D.lgs N. 229/99 Norme per la razionalizzazione del SSN Piano Sanitario Nazionale Piano Sanitario Regionale Norme UNI EN ISO 9001, edizione novembre 2008, Sistemi di Gestione per la Qualità-requisiti D.lgs 196/2003 codice in materia di protezione dei dati personali L.R. n. 40/2005 disciplina del servizio sanitario regionale Art. 52 e 53 DGR 733/2005 Linee di indirizzo alle Aziende Sanitarie sulle sponsorizzazioni delle attività formative DGR 643/2008 Riordino del sistema ECM e indirizzi per la formazione continua a supporto del PSR DGR 4373/2009 Requisiti accreditamento provider soggetto pubblico Regione Toscana Decreto Dirigenziale n 101/2005 Griglia per attribuzione crediti a docenti e criteri di esenzione Accordo Conferenza Stato Regione del 1 agosto 2007 Riordino del Sistema di Formazione continua. Accordo Stato Regione del 5 novembre 2009 Definizione del nuovo sistema di formazione continua in medicina e accreditamento dei Provider ECM Regione Toscana, Delibera n 1014/2011 Indirizzi per la formazione del personale dipendente SST Accordo Stato-Regioni del 19 aprile 2012 Il nuovo sistema di formazione continua in medicina-linee guida per accreditamento Provider, crediti formativi triennio 2011/2013 Regione Toscana delibera n 599/2012 Recepimento Accordo Stato-Regioni del 19/04/2012: la formazione ECM REGOLAMENTI AZIENDALI Delibera N. 372/10 Regolamento tirocini in Azienda Delibera N. 99/10 Regolamento Frequenze volontarie Delibera N. 19/11 Modalità di utilizzo sala auditorium e aule formative Delibera N. 188/12 Affidamento incarichi docenze Delibera N. 370/13 Regolamento concessione patrocini/partenariati Delibera N. 135/13 Regolamento nucleo ispettivo aziendale in tema di incompatibilità e conflitto d interesse. Delibera N. 21/14 della U.O.C. Risorse Umane Regolamento incompatibilità e autorizzazione svolgimento incarichi esterni conferiti ai dipendenti U.S.L. 12 Viareggio 6

7 3 TERMINI E DEFINIZIONI Il Manuale della Qualità utilizza termini e definizioni proprie della Formazione in Sanità, così come riportate nel Glossario della Formazione in Sanità realizzato dall Osservatorio Regionale sulla qualità della Formazione, come di seguito indicato: Efficacia qualità di ciò che produce l effetto atteso. Si può esprimere l efficacia della formazione come il rapporto tra Risultati/Obiettivi, ma anche Risultati/Bisogni Efficienza produrre i migliori risultati a parità di risorse impegnate e produrre prestazioni con il minimo di risorse Funzionigramma rappresentazione grafica delle funzioni svolte da ogni appartenente all organizzazione Miglioramento della qualità insieme di attività dirette a tenere sotto controllo ed a migliorare i processi e gli esiti Obiettivi formativi strumento utilizzato per orientare i programmi di aggiornamento professionale e di formazione continua rivolti agli operatori della sanità. Sono orientati nel rispetto delle peculiarità organizzative locali a garantire efficacia, appropriatezza, sicurezza ed efficienza all assistenza prestata Organigramma rappresentazione grafica dei rapporti gerarchici in una organizzazione Performance azioni manifeste ed oggettivabili di un soggetto ( singolo o equipe ) come espressione concreta e misurabile attraverso appositi indicatori delle abilità dello stesso Processo sequenza strutturata di attività finalizzate a produrre un risultato Provider ECM soggetto attivo e qualificato nel campo della formazione continua in sanità, abilitato a realizzare attività formative riconosciute idonee per l ECM individuando ed attribuendo direttamente i crediti ai partecipanti. Qualità insieme di caratteristiche che soddisfano specifici requisiti Utente colui che usufruisce di un bene o di un servizio generalmente collettivo, fornito da enti pubblici o privati Valutazione processo sistematico con cui viene determinato il grado in cui un intervento o programma pianificato raggiunge predeterminati obiettivi. Per tutto quello non espressamente indicato e precisato sopra si rimanda al Glossario della Formazione in Sanità. 7

8 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA 4.1 REQUISITI GENERALI Sistema di gestione per la qualità Il Direttore della U.O.S. seguendo le indicazioni strategiche della direzione aziendale ha sviluppato ed attuato un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alle linee guida Regionali, utili a: sviluppare il benessere organizzativo; determinare le esigenze e le aspettative degli utenti attuali e potenziali; determinare i processi e le responsabilità necessari per conseguire gli obiettivi stabiliti per la qualità; individuare e mettere a disposizione le risorse necessarie per conseguire gli obiettivi suddetti; mettere in atto criteri e modalità per misurare l efficacia e l efficienza dei processi; determinare i criteri per prevenire le non conformità ed eliminare le cause; definire ed applicare i processi utili per il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Approccio per processi La U.O.S. si occupa di: identificare e gestire i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione; individuare le interazioni tra suddetti processi; stabilire i criteri e i metodi per assicurare l efficace funzionamento dei processi; assicurare la disponibilità delle risorse necessarie per la gestione dei processi; esercitare il monitoraggio e l analisi dei processi; attuare le azioni necessarie per conseguire risultati pianificati nonché il miglioramento continuo delle prestazioni. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità La documentazione del U.O.S. Formazione del Personale è costituita dal Manuale della Qualità; i documenti aziendali prodotti e gestiti in riferimento al documento aziendale Procedura Generale Gestione documentale della U.O.C. Accreditamento e Qualità sono accessibili al seguente indirizzo: nload&gid=306&itemid=56; La documentazione del sistema di gestione per la qualità della U.O.S. Formazione del Personale ha lo scopo di: 8

9 formalizzare il sistema di gestione della qualità, le responsabilità connesse e i processi; descrivere la struttura organizzativa che garantisce l attività formativa in Azienda; assicurare e documentare il raggiungimento degli obiettivi prestabiliti e il soddisfacimento dell utenza ( dipendenti e non ); assicurare che siano stati applicati i requisiti del sistema di gestione per la qualità della U.O.S. al fine di monitorare e misurare i risultati raggiunti. Si precisa che i documenti vengono conservati sia in formato cartaceo (gli originali firmati dal Direttore della U.O.S. e vidimati dalla U.O.C. Accreditamento e Qualità) che su supporto informatico e in accordo con la UOC Tecnologie Informatiche si ha il salvataggio dei documenti informatici attraverso back up. L accesso ai documenti informatici per la gestione del sistema di qualità della formazione è riservato alla RAQ tramite password, mentre l accesso per sola lettura è possibile a tutto il personale interno all azienda. I documenti in vigore sono consultabili sul sito intranet Aziendale alla sezione documenti. Tutta la documentazione utilizzata dalla U.O.S., compresa quella relativa al Sistema di Gestione per la Qualità, deve soddisfare i requisiti previsti dalla normativa in vigore e garantire un immagine efficace delle attività svolte dalla U.O.S stessa. 9

10 5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE Il Direttore della U.O.S. è consapevole dell importanza che riveste per l Azienda lo sviluppo e il mantenimento di un sistema di gestione per la qualità efficace ed efficiente, in grado di accrescere la soddisfazione dell utente, nonché il monitoraggio continuo del sistema come elemento trainante per il miglioramento delle prestazioni. La Direzione aziendale al riguardo ha definito e posto in atto una serie di disposizioni e raccomandazioni finalizzate a: creare un ambiente di lavoro in cui il personale sia pienamente coinvolto; rendere il personale consapevole dell importanza che riveste in azienda ottemperare alle esigenze ed alle aspettative dell utenza; stabilire gli indirizzi, gli obiettivi e le strategie per la qualità attraverso la definizione della politica per la qualità; effettuare periodicamente il riesame del sistema di gestione per la qualità per verificarne l efficacia e l efficienza; mettere a disposizione le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati. 5.1 POLITICA PER LA QUALITÀ La Direzione Aziendale evidenzia gli obiettivi strategici da perseguire e le azioni utili per il loro raggiungimento. La U.O.S. collabora alla realizzazione di quanto sopra attraverso le attività formative inserite nel Piano Annuale della Formazione, in esso pone tra le priorità la soddisfazione del professionista che partecipa alle attività formative. Persegue la qualità dei servizi erogati impegnandosi nella ricerca costante di miglioramento della qualità della formazione, infatti essa mira a raggiungere i seguenti obiettivi: comunicare verso l interno e l esterno; migliorare l erogazione dei servizi mediante un attenta focalizzazione alle specifiche esigenze della formazione professionale; garantire un approccio orientato alla prevenzione delle criticità ed eventuali risoluzioni delle stesse; perseguire il miglioramento continuo dei processi; diffondere e sostenere la politica della qualità. Per raggiungere tali obiettivi la U.O.S. utilizza risorse interne ed esterne. 5.2 PIANIFICAZIONE Obiettivi per la qualità Il Direttore della U.O.S., seguendo gli indirizzi dettati dalla direzione aziendale, persegue annualmente gli obiettivi per la qualità della formazione e ne verifica periodicamente il grado di raggiungimento. Per perseguire il raggiungimento dei suddetti obiettivi il Direttore prende in considerazione le esigenze manifestate dai bisogni formativi rilevati e attraverso i risultati ottenuti dal riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, dalle prestazioni dei 10

11 servizi erogati e dal grado di soddisfazione degli utenti, rilevati attraverso i questionari di gradimento, individua le azioni di miglioramento da attuare Pianificazione del sistema di gestione per la qualità Per soddisfare la politica, gli obiettivi e i requisiti (dei servizi e dei processi) per la qualità è necessario, periodicamente, pianificare le attività e le risorse. Nella pianificazione del sistema di gestione per la qualità vengono definite le azioni e le risorse utili per raggiungere gli obiettivi finalizzati al miglioramento delle competenze e conoscenze dei professionisti coinvolti. Gli obiettivi formativi sono individuati attraverso: la rilevazione delle esigenze formative e professionali; le novità in campo tecnologico; i risultati che emergono a seguito di processi di autovalutazione; grado di soddisfazione dell utenza; utilizzo di risorse atte al miglioramento continuo della qualità delle performance. 5.3 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità La U.O.S. è orientata all efficienza e all integrazione delle attività, nella logica dell approccio per processi. Il Direttore della U.O.S. ha definito e reso noto nel funzionigramma, che segue, le responsabilità, i ruoli ed i compiti che i professionisti coinvolti nella UOS stessa svolgono. Direttore UOS Tutte le funzioni dirigenziali e comunque le attività di governo della formazione in coerenza con le linee politiche regionali ed aziendali. Promuove e coordina la raccolta dei fabbisogni formativi e tutto l aspetto relativo alla realizzazione degli eventi aziendali. Gestisce il budget annuale assegnato dalla Direzione Elabora il Piano annuale e triennale della Formazione, la Relazione annuale, il Manuale della Qualità (in collaborazione del Referente Assicurazione Qualità) per la Formazione in azienda secondo le indicazioni della U.O.C. Accreditamento e Qualità. Si occupa della predisposizione e aggiornamento dei Regolamenti in materia di: Frequenze volontarie per fini di studio, Patrocini e Partenariati; Tirocini e Convenzioni, Tirocini post-lauream per psicologi, Stage/Addestramenti e Comandi per dipendenti e non. Si occupa del coordinamento e supervisione dell attività, per quanto di competenza, degli Animatori di Formazione. Componente del Comitato di Area Vasta NO in rappresentanza della AUSL 12 di Viareggio. Personale amm.vo afferente alla UOS Formazione del personale 11

12 Si occupa di seguire, secondo le indicazioni date dal direttore, tutta l attività afferente la formazione quale: - organizzazione, gestione, erogazione liquidazione e funzioni di segreteria degli eventi collettivi Aziendali, Regionali, di Area Vasta e del personale convenzionato (Medici di Medicina Generale, Specialisti Ambulatoriali, Pediatri di Libera Scelta e Medici Continuità Assistenziale); - Gestione e liquidazione della formazione individuale obbligatoria e individuale sponsorizzata del personale dipendente; - Gestione e liquidazione docenze interne ed esterne; - Gestione delle sponsorizzazioni e controllo sul conflitto di interessi; - Predisposizione e gestione della procedura di raccolta dei bisogni formativi coadiuvati da un operatore informatico, ai fini della redazione dell elenco /allegato al - Piano di Formazione Annuale; - Collaborazione con il Direttore della U.O.S. Formazione per la predisposizione del - Piano Triennale ed Annuale della Formazione; - F.A.D. (Formazione a Distanza); - Predisposizione degli atti necessari per l Accreditamento Provider; - Aggiornamento sito web aziendale per la formazione ( esterno ed interno ); - Gestione Anagrafe formativa e archivio fascicoli cartaceo eventi formativi, inoltro trimestrale in Regione del flusso dati ECM e verifica/controllo/correzione delle eventuali linee respinte; - Gestione e redazione report trimestrali ECM; - Segreteria Corsi Operatore Socio Sanitario; - Coordinamento Animatori di Formazione e tenuta Albo Aziendale; - Calendarizzazione eventi formativi. RAQ Il Direttore della U.O.S. ha designato un proprio rappresentante, conferendogli l autorità necessaria per gestire, monitorare, valutare e coordinare il sistema di gestione per la qualità della formazione. Questo incarico è affidato al Referente Assicurazione Qualità ( RAQ ) nominato con specifico atto conservato presso l U.O.C. Accreditamento e Qualità e le cui funzioni sono descritte nel DOC 16. L elenco dei RAQ Aziendali è consultabile su intranet al seguente link: er%2008_03_2012.pdf. Supervisore Formazione Sanitaria Regionale (FSR) Si occupa dell Accreditamento degli eventi formativi aziendali e fa parte della UOS Formazione del personale. Animatore di Formazione ( AdF ) Individuato secondo le modalità indicate dalla normativa regionale. Svolge il proprio ruolo all interno della Area/Dipartimento di appartenenza in stretta collaborazione alla UOS Formazione del personale secondo quanto indicato nel Regolamento aziendale. 12

13 5.3.2 ICT La funzione ICT ha il compito di supportare le attività di tipo informatico della U.O.S. quali: - software gestionale FORMAZ (Anagrafe formativa aziendale ); - trasmissione flussi dati verso il programma regionale AFR (Anagrafe Formativa Regionale) - controllo e manutenzione delle apparecchiature informatiche utilizzate per le attività formative; - studio e proposte per il miglioramento delle attività informatiche (flusso dati, ecc.) Progettazione e Sviluppo Per la funzione Progettazione e Sviluppo eventi formativi si rimanda al Doc 9 ( come da elenco allegato al Manuale della Qualità ). 13

14 5.3.4 Comunicazione interna Il Direttore UOS ha definito e attuato un processo al fine di comunicare all interno dell Azienda: gli obiettivi per la qualità della formazione, attraverso il coinvolgimento dei professionisti per raccogliere anche informazioni utili al miglioramento dei processi; i requisiti del destinatario della formazione attraverso un approccio personalizzato che consente di definire esaustivamente le esigenze; i risultati raggiunti attraverso gli incontri con i collaboratori; le esigenze organizzative; le prassi operative. L efficacia/efficienza del processo di comunicazione interna viene periodicamente monitorata in occasione di incontri tra operatori della UOS stessa e gli Animatori di Formazione. La diffusione delle informazioni all interno dell azienda anche attraverso il sito intranet ha lo scopo di coinvolgere il personale a tutti i livelli e migliorarne così le prestazioni. 5.4 RIESAME DA PARTE DELLA U.O.S. FORMAZIONE Il Direttore della U.O.S. si assicura periodicamente dell adeguatezza, idoneità ed efficacia del sistema di gestione per la qualità della formazione attraverso: l andamento degli indicatori significativi così come definiti nella normativa regionale di riferimento ( DGRT 643/2008 e DGRT 599/2012 ecc ) ; lo stato del raggiungimento degli obiettivi per la qualità della formazione e le azioni di miglioramento da intraprendere; i cambiamenti interni ed esterni capaci di influire sul sistema di gestione per la qualità; le informazioni di ritorno sulla soddisfazione dell utente sulla base delle indagini di clima interno effettuate dal laboratorio MES; le prestazioni dei professionisti individuati quali docenti attraverso la rilevazione del gradimento degli eventi formativi proposti; i confronti con il territorio e le nuove strategie; le proposte per il miglioramento delle performance. Il riesame è l occasione per verificare tutta l organizzazione, valutandone il grado di efficacia ed efficienza del sistema. Il prodotto finale del riesame è la realizzazione del Piano di Miglioramento. Per approfondimento vedi DOC 3 Valutazione d impatto formativo (Piano di miglioramento). 14

15 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE La funzione Gestione Risorse si occupa delle politiche delle risorse interne e non: - Assicura la ricerca e la selezione delle risorse professionali in funzione del fabbisogno individuato; - Coordina la pianificazione ed erogazione della formazione delle risorse interne e non; - Valorizza e sviluppa le risorse umane, garantendo il livello di formazione del personale. L Azienda assicura e mette a disposizione del personale le risorse necessarie per realizzare e migliorare il sistema di gestione per la qualità e per perseguire la soddisfazione dell utente. L individuazione delle risorse ( umane, strutturali, tecnologiche ed economiche), permette di monitorare le attività, il raggiungimento degli obiettivi ed il mantenimento del sistema di gestione della qualità nonché il grado di soddisfazione delle attività formative. Proprio per questo ultimo aspetto un ruolo determinante è svolto dalla UOS Formazione del personale in quanto si pone trasversalmente tra l azienda ed i professionisti e attraverso l uso della modulistica predisposta ad hoc può raccogliere le osservazioni, i suggerimenti ed i reclami apportando all azienda informazioni utili per attuare azioni di miglioramento. 6.2 RISORSE INTERNE E COLLABORATORI L U.O.S. è consapevole che il coinvolgimento del personale è fondamentale per il miglioramento del sistema di gestione per la qualità e delle attività formative, pertanto: si occupa della formazione del personale; informa dell organizzazione interna e livelli di competenze attraverso la pubblicizzazione dell organigramma e del funzionigramma; si preoccupa della condivisione degli obiettivi formativi; favorisce lo scambio di informazioni attraverso riunioni e incontri periodici tra i professionisti coinvolti nella formazione. 6.3 INFRASTRUTTURE L Azienda per quanto di pertinenza, ha definito le infrastrutture necessarie per realizzare i servizi e ha provveduto a: individuare e strutturare aree dedicate alle attività formative ed assicura la manutenzione delle stesse; mettere a disposizione le attrezzature necessarie alla redazione e gestione delle attività di supporto utili all erogazione dei servizi, quali: - computer in rete; - stampanti; - fotocopiatrici; 15

16 - supporti tecnologici; - hardware e software, ecc 6.4 AMBIENTE DI LAVORO E responsabilità dell Azienda garantire, attraverso la struttura ed i servizi messi a disposizione, un ambiente di lavoro che contribuisce alla motivazione, alla soddisfazione e al miglioramento delle prestazioni del personale. Tutti i locali utilizzati devono essere adeguati per luminosità e ventilazione, norme di sicurezza. Ogni postazione di lavoro, nel caso della UOS Formazione del personale è dotata di arredi e PC collegati in rete al sistema informatico interno e tramite Internet al mondo esterno, stampante di rete e di telefono. 16

17 7 GESTIONE EVENTI FORMATIVI E RECLAMI 7.1 PROCESSI RELATIVI ALL UTENTE La U.O.S. ha individuato, attuato e mantiene aggiornati i processi per comunicare in modo efficace ed efficiente con l utenza onde assicurare un adeguata comprensione delle esigenze formative. 7.2 PROGETTAZIONE E SVILUPPO La progettazione e la realizzazione delle attività formative avviene secondo le specifiche definite dalla Regione Toscana (D.G.R. 643/2008, 1014/2011 e 599/2012) e prevede: l elaborazione da parte della U.O.S del Piano Pluriennale della Formazione che viene approvato dalla Direzione Aziendale e successivamente trasmesso alla regione Toscana per quanto di competenza nel rispetto della normativa indicata sopra; l elaborazione, da parte della U.O.S, del Piano Annuale di Formazione ( PAF ), approvato dalla Direzione Aziendale e, successivamente trasmesso alla Regione Toscana secondo le modalità indicate dalla normativa vigente per il parere di competenza. Esso implica l attività formativa da realizzare in azienda e la relativa calendarizzazione degli eventi formativi. La progettazione si realizza partendo dalla rilevazione dei bisogni formativi, passando all analisi dei bisogni formativi e si completa attraverso l erogazione dell evento e la valutazione/ azione di miglioramento. La redazione da parte della UOS Formazione del personale della Relazione Annuale sulla base della realizzazione degli eventi formativi programmati con il PAF, con le risultanze della valutazione d impatto sugli eventi individuati e le modalità di condivisione dei risultati con le strutture interessate con la valutazione media del gradimento di tutti gli eventi formativi, la valutazione media del docente, l analisi delle spese sostenute. Essa viene trasmessa alla regione Toscana nei modi indicati dalla normativa indicata in premessa. Si ritiene opportuno integrare questa sezione facendo riferimento alle attività formative dei corsi per Operatore Socio Sanitario ( OSS ) che sono regolamentate da specifici atti della regione Toscana ed assegnati dalla stessa alle Aziende sanitarie. La nostra Azienda emana annualmente un provvedimento di recepimento e affida alla U.O.S la parte amministrativa mentre la parte didattica e la direzione degli stessi è affidata alla UOC Assistenza Infermieristica Ospedaliera. 7.3 MODALITA DI REALIZZAZIONE DI UN EVENTO FORMATIVO Il processo di realizzazione di un evento formativo documento Aziendale DOC 09. è codificato nell omonimo Il documento descrive la metodologia utilizzata, gli strumenti e le modalità organizzative messe in campo dalla nostra Azienda per la realizzazione dei singoli 17

18 eventi formativi che compongono il Piano Annuale di Formazione. Il documento è funzionalmente collegato al Manuale della Formazione. La realizzazione di un evento formativo prevede 5 Fasi fondamentali: 1 T 40 RILEVAZIONE BISOGNI FORMATIVI 2 T 28 RILEVAZIONE ED ANALISI DEL FABBISOGNO FORMATIVO 3 T 29 PROGETTAZIONE 4 T 30 FASE PRECEDENTE LA REALIZZAZIONE DEL CORSO T 31 EROGAZIONE FASE D AULA 5 T 32 VALUTAZIONE 7.4 MODALITA DI COMUNICAZIONE E GESTIONE RECLAMI Le modalità di comunicazione utilizzate dalla U.O.S, sono definite nell ambito delle specifiche competenze e utilizzano strumenti quali: contatti verbali / telefonici / fax; utilizzo di tecnologie informatiche (e. mail, internet); suggerimenti /reclami attraverso l analisi dei questionari di gradimento degli eventi formativi erogati. Nel caso dei reclami essi vengono raccolti, classificati e gestiti nella logica del miglioramento continuo (T01 Questionario di gradimento dell evento formativo e di valutazione docenti ). La gestione dei reclami prevede: raccolta delle T01 con reclamo; invio del/dei reclamo/i al Responsabile del progetto formativo; trasmissione del report reclami alla Direzione Aziendale; azioni di miglioramento consequenziali. 8 - VALUTAZIONE ED AZIONI DI MIGLIORAMENTO/ AUDIT Per il raggiungimento degli obiettivi prefissati è opportuno mettere in atto una serie di azioni che garantiscono un buon livello qualitativo dei servizi offerti. Per valutare il raggiungimento di tali obiettivi ed un livello qualitativo accettabile la UOS Formazione del personale ha messo in atto una serie di processi quali: questionario di gradimento dell evento formativo e valutazione dei docenti, con possibilità per i discenti di segnalare reclami o suggerimenti; scheda di valutazione del singolo evento. L analisi dei suddetti processi ci permette di rilevare: il grado di soddisfazione da parte dei destinatari degli eventi formativi aziendali; la rilevazione degli eventuali suggerimenti/reclami; la possibilità di mettere in atto azioni di miglioramento. La UOS Formazione del personale svolge anche Audit interni utili a garantire la conformità dei processi alle indicazioni fornite dal Sistema Qualità Aziendale, a dimostrare la validità dell azione formativa in azienda o la necessità di mettere in atto azioni correttive o preventive. 18