ORGANIZZAZIONE DEL PROGETTO E GESTIONE DELLA QUALITA Quadro concettuale e normativo di riferimento

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1 Facoltà di Architettura Università degli Studi di Firenze - a.a Corso di Laurea in Disegno Industriale Corso di Metodi per la Qualità per il Progetto ORGANIZZAZIONE DEL PROGETTO E GESTIONE DELLA QUALITA Quadro concettuale e normativo di riferimento Marco Masera prof. marco.masera@unifi.it

2 Quadro delle lezioni 1. Gli strumenti normativi di riferimento La gestione della qualità nella logica dell organizzazione del progetto Quadro concettuale di riferimento per il process management Considerazioni relative alle trasformazioni del quadro normativo 2. Dalla gestione del sistema della qualità al Piano della qualità 3. Il Piano della Qualità La prevenzione, il controllo ed il trattamento delle non conformità 2

3 Argomenti 1. Introduzione e concetti di base - terminologia 2. La gestione del progetto nel quadro della gestione della qualità 3. La graduazione nella gestione della qualità e la graduazione del piano della qualità 4. piano della qualità nella gestione del sistema qualità 5. Pianificazione della qualità progettazione e sviluppo 6. Pianificazione della qualità controllo della produzione 7. Pianificazione della qualità il controllo degli approvvigionamenti 8. Pianificazione della qualità in riferimento alla gestione del contratto 3

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5 Norme ritirate e sostituite 5

6 ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente norma internazionale descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità, su cui si basa la famiglia di norme ISO 9000, e ne definisce i relativi termini. La presente norma internazionale si applica a: a) organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi dall'attuazione di un sistema di gestione per la qualità; b) organizzazioni che cercano di assicurare che i loro fornitori soddisfino i loro requisiti relativi ai prodotti; 6

7 ISO 9000:2000 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE c) utilizzatori dei prodotti; d) coloro che sono interessati ad una comune comprensione della terminologia utilizzata nella gestione per la qualità (per esempio: fornitori, clienti, normatori); e) coloro, interni o esterni all'organizzazione, che valutano i sistemi di gestione per la qualità o ne verificano la conformità ai requisiti della ISO 9001 (per esempio: valutatori, normatori, organismi di certificazione); f) coloro, interni o esterni all'organizzazione, che l'assistono in materia di sistema di gestione per la qualità, adattandolo alle sue esigenze o provvedono al relativo addestra-mento; g) coloro che elaborano le norme attinenti. 7

8 ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti La presente norma internazionale può essere utilizzata da parti interne ed esterne all organizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dell'organizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dall'organizzazione stessa. Nell'elaborazione della presente norma internazionale si è tenuto conto dei principi di gestione per la qualità riportati nella ISO 9000 e nella ISO

9 ISO 9001:2000 Approccio per processi La figura illustra un modello di sistema di gestione per la qualità basato sull'approccio per processi ed evidenzia i collegamenti tra processi presentati nei punti da 4 a 8. Tale figura mostra che i clienti svolgono un ruolo importante nella definizione dei requisiti come elementi in ingresso. Il monitoraggio del grado di soddisfazione dei clienti richiede la valutazione delle informazioni relative alla percezione che il cliente ha su come l'organizzazione abbia soddisfatto i suoi requisiti. Il modello mostrato nella figura copre tutti i requisiti della presente norma internazionale, ma non mostra i processi in modo dettagliato. 9

10 ISO 9001:2000 Approccio per processi 10

11 UNI EN ISO 9004 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni La norma fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9001 per migliorare l efficacia e l efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell organizzazione. Essa è applicabile ai processi di un organizzazione indipendentemente dal tipo e dimensione della stessa e dai prodotti forniti. Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell organizzazione, fornitori). 11

12 UNI ISO Gestione per la qualità: linee guida per la qualità nella gestione del progetto La norma fornisce delle linee guida per rispondere alle esigenze di qualità nella gestione dei progetti. La presente norma si applica a progetti di diversa complessità, piccoli o grandi, di breve o lunga durata, sviluppati in differenti condizioni, qualunque sia il tipo di prodotto del progetto (hardware, software, materiali da processo continuo, servizi o loro combinazioni). 12

13 EN ISO Gestione per la qualità Guida per la gestione della configurazione SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente norma fornisce indicazioni sull'uso della gestione della configurazione nell industria e sull interfaccia con altri sistemi di gestione e procedure. Essa dapprima fornisce una panoramica (punto 4), poi descrive il processo, l'organizzazione e le procedure dettagliate. 13

14 EN ISO Gestione per la qualità Guida per la gestione della configurazione SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Essa si applica per il supporto di progetti dalla fase concettuale alla progettazione, lo sviluppo, l acquisto, la produzione, l installazione, il funzionamento, la manutenzione fino al ritiro dei prodotti. La presente norma amplia gli elementi per la gestione della configurazione indicati nella ISO , mentre l'appendice B fornisce una correlazione tra le linee guida riportate nella presente norma internazionale e le norme sul sistema qualità ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO L'applicazione della gestione della configurazione può essere adattata ai singoli progetti, in funzione della dimensione, complessità e natura del lavoro. 14

15 UNI ISO Gestione per la qualità Guida per i piani della qualità La norma fornisce delle linee guida per aiutare i fornitori e i committenti nella preparazione, riesame, accettazione e revisione dei piani di assicurazione della qualità per un particolare prodotto, progetto o contratto. 15

16 L ISO 9000:2000 Termini e definizioni e concetti

17 ISO 9000:2000 Termini e definizioni I termini le cui definizioni sono riportate in altri punti della norma, sono indicati in carattere neretto quando vengono citati in una definizione o in una nota. Questi termini in neretto possono essere sostituiti, nella definizione, dalle loro definizioni complete. Per esempio: prodotto (3.4.2) è definito come "risultato di un processo" (3.4.1); processo è definito come "insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita". Se il termine "processo" viene sostituito dalla sua definizione, si ottiene: prodotto "risultato di un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita". 17

18 ISO 9000:2000 Termini e definizioni Un concetto che assume un particolare significato in un determinato contesto viene indicato specificandone, entro parentesi ad angolo (< >) prima della sua definizione, il campo applicativo; per esempio, esperto tecnico (3.9.11) <verifica ispettiva>. 18

19 ISO 9000: Termini relativi alla qualità qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche (3.5.1) intrinseche soddisfa i requisiti (3.1.2). Nota 1 Il termine "qualità" può essere utilizzato con aggettivi quali scarsa, buona o eccellente. Nota 2 L'aggettivo "intrinseco", come contrario di assegnato significa che è presente in qualcosa, specialmente come caratteristica permanente requisito: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. 19

20 ISO 9000: Termini relativi alla qualità Nota 1 "Di regola implicita" significa che è uso o prassi comune, per l'organizzazione (3.3.1), per i suoi clienti (3.3.5) e per le altre parti interessate (3.3.7), che l'esigenza o l'aspettativa in esame sia implicita. Nota: la regola dell arte è un aspettativa implicita Nota 2 Per individuare un particolare tipo di requisito, possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per esempio: requisito di prodotto, requisito di gestione per la qualità, requisito del cliente. Nota 3 Un "requisito specificato" è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento (3.7.2). Nota 4 I requisiti possono provenire da differenti parti interessate. 20

21 ISO 9000: Termini relativi alla qualità classe: Categoria (o grado) attribuito a differenti requisiti (3.1.2) per la qualità (3.1.1) relativi a prodotti (3.4.2), processi (3.4.1) o sistemi (3.2.1) aventi la stessa utilizzazione funzionale. Esempio: Classe di biglietti aerei e categorie di alberghi in una guida alberghiera. Nota Nello stabilire un requisito per la qualità, la classe è generalmente specificata. 21

22 ISO 9000: Termini relativi alla qualità soddisfazione del cliente: Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti (3.1.2) siano stati soddisfatti. Nota 1 I reclami del cliente sono un indice comune di scarsa soddisfazione (del cliente), ma la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto. Nota 2 Anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati con il cliente stesso e sono stati soddisfatti, ciò non implica necessariamente che il cliente sia rimasto molto soddisfatto capacità: Abilità di un'organizzazione (3.3.1), sistema (3.2.1) o processo (3.4.1) a realizzare un prodotto (3.4.2) in grado di rispondere ai requisiti (3.1.2) per quel prodotto. Nota Nel campo della statistica i termini relativi alla capacità di processo sono definiti nella ISO

23 ISO 9000: Termini relativi alla gestione sistema: Insieme di elementi tra loro correlati o interagenti sistema di gestione: Sistema (3.2.1) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi. Nota Un sistema di gestione di un'organizzazione (3.3.1) può includere sistemi di gestione differenti, quali un sistema di gestione per la qualità (3.2.3), un sistema di gestione finanziaria o un sistema di gestione ambientale sistema di gestione per la qualità: Sistema di gestione (3.2.2) per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione (3.3.1) con riferimento alla qualità (3.1.1). 23

24 ISO 9000: Termini relativi alla gestione politica per la qualità: Obiettivi ed indirizzi generali di un'organizzazione (3.3.1), relativi alla qualità (3.1.1), espressi in modo formale dall alta direzione (3.2.7). Nota 1 Di regola la politica per la qualità è coerente con la politica complessiva dell'organizzazione e fornisce una struttura per individuare gli obiettivi per la qualità (3.2.5). Nota 2 I principi di gestione per la qualità della presente norma internazionale possono costituire una base per stabilire una politica per la qualità (vedere 0.2). 24

25 ISO 9000: Termini relativi alla gestione obiettivo per la qualità: Qualcosa cui ci si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità (3.1.1). Nota 1 Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità (3.2.4) dell'organizzazione. Nota 2 Gli obiettivi per la qualità sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nell'organizzazione (3.3.1). 25

26 ISO 9000: Termini relativi alla gestione gestione: Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione (3.3.1). Nota In inglese il termine "management" (che corrisponde al termine "gestione") a volte si riferisce alle persone, per esempio una persona o un gruppo di persone con l autorità e la responsabilità per il governo ed il controllo di un organizzazione. Dove "management" è usato con questo significato dovrebbe sempre essere accompagnato da un termine qualificativo in modo da evitare confusione con il concetto di gestione sopra definito. Per esempio "management deve " non è da utilizzare, mentre "top management (3.2.7) deve " è accettabile. 26

27 ISO 9000: Termini relativi alla gestione alta direzione; vertice: Persona o gruppo di persone che, dal livello più elevato di un'organizzazione (3.3.1), la guidano e la gestiscono gestione per la qualità: Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione (3.3.1) in materia di qualità (3.1.1). Nota Guidare e tenere sotto controllo, in materia di qualità, un'organizzazione implica, di regola, definire la politica per la qualità (3.2.4), gli obiettivi per la qualità (3.2.5), la pianificazione della qualità (3.2.9), il controllo della qualità (3.2.10), l'assicurazione della qualità (3.2.11) ed il miglioramento della qualità (3.2.12). 27

28 ISO 9000: Termini relativi alla gestione pianificazione della qualità: Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità (3.2.5) e a specificare i processi (3.4.1) operativi e le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi. Nota Predisporre piani della qualità (3.7.5) può far parte della pianificazione della qualità controllo della qualità: Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata a soddisfare i requisiti (3.1.2) per la qualità assicurazione della qualità: Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata a dare fiducia che i requisiti (3.1.2) per la qualità saranno soddisfatti. 28

29 ISO 9000: Termini relativi alla gestione miglioramento della qualità: Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti (3.1.2) per la qualità. Nota I requisiti possono riguardare aspetti quali l'efficacia (3.2.14), l'efficienza (3.2.15) o la rintracciabilità (3.5.4) miglioramento continuo: Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti (3.1.2). Nota Il processo (3.4.1) di definizione degli obiettivi e di individuazione delle opportunità di miglioramento è un processo continuo che utilizza le risultanze della verifica ispettiva (3.9.5) e le conclusioni della verifica ispettiva (3.9.6), l'analisi dei dati, i riesami (3.8.7) da parte della direzione o altri mezzi e generalmente comporta azioni correttive (3.6.5) o azioni preventive (3.6.4). 29

30 ISO 9000: Termini relativi alla gestione efficacia: Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati efficienza: Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. 30

31 ISO 9000: Termini relativi all'organizzazione organizzazione: Insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni. Esempio Società, raggruppamento di società, azienda, impresa, istituzione, organismo umanitario, concessionario, associazione, o loro parti o combinazioni. Nota 1 L'insieme di responsabilità, autorità ed interrelazioni è generalmente ordinato. Nota 2 L'organizzazione può essere pubblica o privata. Nota 3 La presente definizione è valida ai fini delle norme sui sistemi di gestione per la qualità (3.2.3). 31

32 ISO 9000: Termini relativi all'organizzazione struttura organizzativa: Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone. Nota 1 Tale articolazione è generalmente ordinata. Nota 2 Il manuale della qualità (3.7.4) o il piano della qualità (3.7.5) di un progetto (3.4.3) spesso riporta la struttura organizzativa. Nota 3 La struttura organizzativa può presentare anche le pertinenti interfacce con organizzazioni (3.3.1) esterne. 32

33 ISO 9000: Termini relativi all'organizzazione infrastruttura <organizzazione>: Sistema di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di un'organizzazione (3.3.1) ambiente di lavoro: Insieme di condizioni nel cui ambito viene svolto il lavoro. Nota Tali condizioni comprendono fattori fisici, sociali, psicologici ed ambientali (quali temperatura, dispositivi di riconoscimento, ergonomia ed inquinamento atmosferico) cliente: Organizzazione (3.3.1) o persona che riceve un prodotto (3.4.2). Esempio Consumatore, committente, utilizzatore finale, dettagliante, beneficiario ed acquirente. Nota Un cliente può essere interno o esterno all'organizzazione. 33

34 ISO 9000: Termini relativi all'organizzazione fornitore: Organizzazione (3.3.1) o persona che fornisce un prodotto (3.4.2). Esempio Produttore, distributore, dettagliante, venditore di un prodotto, erogatore di un servizio o di informazioni. Nota 1 Un fornitore può essere interno o esterno all'organizzazione. Nota 2 In alcune situazioni contrattuali un fornitore può essere, a volte, chiamato "appaltatore". 34

35 ISO 9000: Termini relativi all'organizzazione parte interessata: Persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un'organizzazione (3.3.1). Esempio Clienti (3.3.5), proprietari, dipendenti dell'organizzazione, fornitori (3.3.6), banche, sindacati, soci, o collettività. Nota Un "gruppo" può essere costituito da un'organizzazione, una sua parte o più organizzazioni assieme. 35

36 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Nota 1 Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2 I processi in un'organizzazione (3.3.1) sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Nota 3 È spesso chiamato "processo speciale" un processo in cui la conformità (3.6.1) del prodotto (3.4.2) risultante non può essere verificata prontamente o economicamente. 36

37 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto prodotto: Risultato di un processo (3.4.1). Nota 1 Esistono quattro categorie generali di prodotti: servizi (esempio: trasporto); software (esempio: un programma per computer, il contenuto di un vocabolario); hardware (esempio: la parte meccanica di un motore); materiali da processo continuo (esempio: un lubrificante). Molti prodotti sono costituiti da elementi appartenenti a differenti categorie generali di prodotti. L'attribuzione della denominazione servizio, software, hardware o materiale da processo continuo, dipende dalla prevalenza di una categoria rispetto alle altre. Per esempio, il prodotto "automobile" comprende hardware (esempio: i pneumatici), materiali da processo continuo (esempio: il carburante, il liquido di raffreddamento), software 37

38 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto (esempio: il software per il controllo del motore, le istruzioni per il guidatore), e servizi (esempio: le spiegazioni sul funzionamento fornite dal concessionario). Nota 2 Un servizio è il risultato di almeno un attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore (3.3.6) ed il cliente (3.3.5) ed è generalmente intangibile. L'erogazione di un servizio può comportare, per esempio: un'attività eseguita su di un prodotto tangibile fornito dal cliente (esempio: un'automobile da riparare); un'attività eseguita su di un prodotto intangibile fornito dal cliente (esempio: la dichiarazione dei redditi per richiedere un rimborso fiscale); l'erogazione di un prodotto intangibile (esempio: l'erogazione di informazioni nel contesto della trasmissione di conoscenze); la messa a disposizione di un ambiente per il cliente (esempio: nel settore alberghiero e della ristorazione). 38

39 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto Il software consiste in informazioni ed è generalmente intangibile; può presentarsi, per esempio, in forma di approcci, transazioni o procedure (3.4.5). L'hardware è generalmente tangibile e presenta caratteristiche (3.5.1) misurabili. I materiali da processo continuo sono generalmente tangibili e la loro quantità presenta caratteristiche continue. L'hardware ed i materiali da processo continuo sono spesso individuati come "merci". Nota 3 L'assicurazione della qualità (3.2.11) è principalmente mirata al prodotto che si intende realizzare. 39

40 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto progetto: Processo (3.4.1) a sé stante che consiste in un insieme di attività coordinate e tenute sotto controllo, con date di inizio e fine, intrapreso per realizzare un obiettivo conforme a specifici requisiti (3.1.2), ivi inclusi i limiti di tempo, di costi e di risorse. Nota 1 Un singolo progetto può formare parte di una struttura di progetto più ampia. Nota 2 In alcuni progetti gli obiettivi vengono meglio focalizzati e le caratteristiche (3.5.1) del prodotto sono precisate via via che il progetto procede. Nota 3 Il risultato di un progetto può essere costituito da una o più unità di prodotto (3.4.2). Nota 4 Definizione adattata dalla ISO 10006:

41 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto progettazione e sviluppo: Insieme di processi (3.4.1) che trasforma requisiti (3.1.2) in caratteristiche (3.5.1) specificate o nella specifica (3.7.3) di un prodotto (3.4.2), di un processo (3.4.1) o di un sistema (3.2.1). Nota 1 I termini "progettazione" e "sviluppo" sono utilizzati a volte come sinonimi ed a volte per definire fasi differenti di un processo generale di progettazione e di sviluppo. Nota 2 Per indicare la natura di ciò che si sta progettando e sviluppando può essere adottato un termine qualificativo (esempio: progettazione e sviluppo del prodotto o progettazione e sviluppo del processo). 41

42 ISO 9000: Termini relativi al processo e al prodotto procedura: Modo specificato per svolgere un'attività o un processo (3.4.1). Nota 1 Le procedure possono essere documentate, oppure no. Nota 2 Quando una procedura è documentata, si adotta spesso l'espressione "procedura scritta" o "procedura documentata". Il documento (3.7.2) che contiene una procedura può essere chiamato "documento di procedura". 42

43 ISO 9000: Termini relativi alle caratteristiche caratteristica: Elemento distintivo. Nota 1 Una caratteristica può essere intrinseca o assegnata. Nota 2 Una caratteristica può essere qualitativa o quantitativa. Nota 3 Esistono vari tipi di caratteristiche, quali quelle: fisiche (per esempio: meccaniche, elettriche, chimiche o biologiche); sensoriali (per esempio: odore, tatto, gusto, vista, udito); comportamentali (per esempio: cortesia, onestà, veridicità); temporali (per esempio: puntualità, affidabilità, disponibilità); ergonomiche (per esempio: caratteristiche fisiologiche o riferite alla sicurezza delle persone); funzionali (per esempio: la velocità massima di un aereo). 43

44 ISO 9000: Termini relativi alle caratteristiche caratteristica qualitativa: Caratteristica (3.5.1) intrinseca in un prodotto (3.4.2), processo (3.4.1), o sistema (3.2.1), derivata da un requisito (2.1.2). Nota 1 L'aggettivo intrinseca significa presente in qualcosa, specialmente come caratteristica permanente. Nota 2 Una caratteristica assegnata ad un prodotto, processo o sistema (esempio: il prezzo di un prodotto, il proprietario di un prodotto) non rientra tra le caratteristiche qualitative di quel prodotto, processo o sistema. 44

45 ISO 9000: Termini relativi alle caratteristiche fidatezza: Termine collettivo utilizzato per descrivere le prestazioni di disponibilità ed i fattori che le condizionano: affidabilità, manutenibilità e la logistica della manutenzione. Nota La fidatezza è utilizzata solo per descrizioni di carattere generale, in termini non quantitativi. [IEC :1990] rintracciabilità: Capacità di risalire alla storia, all'utilizzazione o all'ubicazione di ciò che si sta considerando. Nota 1 Parlando di un prodotto (3.4.2), la rintracciabilità può riferirsi: all'origine di materiali e di componenti; alla storia della sua realizzazione; alla distribuzione e all ubicazione del prodotto dopo la consegna. 45

46 ISO 9000: Termini relativi alla conformità conformità: Soddisfacimento di un requisito (3.1.2). Nota 1 Questa definizione è coerente con la Guida ISO/IEC 2, ma differisce da essa nella formulazione per tenere conto dei concetti della ISO non conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito (3.1.2). 46

47 ISO 9000: Termini relativi alla conformità difetto: Mancato soddisfacimento di un requisito (3.1.2) attinente un'utilizzazione prevista o specificata. Nota 1 La distinzione concettuale tra "difetto" e non conformità (3.6.2) è importante in quanto ha implicazioni legali, particolarmente quelle associate alla responsabilità da prodotto. Di conseguenza il termine "difetto" dovrebbe essere utilizzato con molta cautela. Nota 2 Il significato di "utilizzazione prevista" dal cliente (3.3.5) può essere condizionato dalla natura delle informazioni comunicate dal fornitore (3.3.6), quali quelle riportate sulle istruzioni per il funzionamento o per la manutenzione. 47

48 ISO 9000: Termini relativi alla conformità azione preventiva: Azione per eliminare la causa di una non conformità (3.6.2) potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Nota 1 Una non conformità potenziale può dipendere da più cause. Nota 2 Un'azione preventiva si adotta per prevenire il verificarsi (di una non conformità), mentre un'azione correttiva (3.6.5) si adotta per prevenirne la ripetizione azione correttiva: Azione per eliminare la causa di una non conformità (3.6.2) rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Nota 1 Una non conformità può dipendere da più cause. Nota 2 Un'azione correttiva si adotta per prevenire la ripetizione (di una non conformità) mentre l'azione preventiva (3.6.4) si adotta per prevenirne il verificarsi. Nota 3 Correzione (3.6.6) ed azione correttiva hanno significati diversi. 48

49 ISO 9000: Termini relativi alla conformità correzione: Azione per eliminare una non conformità (3.6.2) rilevata. Nota 1 Una correzione può essere effettuata anche nell'ambito di un'azione correttiva (3.6.5). Nota 2 Una correzione può comportare, per esempio, una rilavorazione (3.6.7) o una riclassificazione (3.6.8) rilavorazione: Azione su un prodotto (3.4.2) non conforme per renderlo conforme ai requisiti (3.1.2). Nota A differenza della rilavorazione, la riparazione (3.6.9) può interessare o comportare la modifica di parti del prodotto non conforme. 49

50 ISO 9000: Termini relativi alla conformità riclassificazione: Variazione della classe (3.1.3) di un prodotto (3.4.2) non conforme per renderlo conforme a requisiti (3.1.2) diversi da quelli inizialmente specificati riparazione: Azione su un prodotto (3.4.2) non conforme per renderlo accettabile per l'utilizzazione prevista. Nota 1 La riparazione include anche le azioni effettuate su un prodotto precedentemente conforme per renderlo nuovamente utilizzabile, per esempio, come parte di un processo di manutenzione. Nota 2 A differenza della rilavorazione (3.6.7), la riparazione può interessare o comportare la modifica di parti del prodotto non conforme. 50

51 ISO 9000: Termini relativi alla conformità scarto: Azione su un prodotto (3.4.2) non conforme per impedire che venga utilizzato come previsto in origine. Esempio Riciclaggio, distruzione. Nota Nel caso di un servizio non conforme, l'utilizzazione viene impedita "sospendendo" il servizio concessione (dopo la produzione): Autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto (3.4.2) anche se non è conforme ai requisiti (3.1.2) specificati. Nota Una "concessione" è, di regola, limitata alla consegna di un prodotto con caratteristiche (3.5.1) non conformi, entro limiti specificati e per un tempo o un numero concordato di prodotti. 51

52 ISO 9000: Termini relativi alla conformità deroga (prima della produzione): Autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti (3.1.2) di un prodotto (3.4.2) specificati in origine. Nota Una deroga (prima della produzione) è, di regola, rilasciata per un numero limitato di prodotti, per un tempo limitato e per una specifica utilizzazione rilascio; svincolo: Autorizzazione a procedere alla successiva fase di un processo (3.4.1). Nota Per i software dei computer, il termine "rilascio" è utilizzato spesso per indicare una versione del software stesso. 52

53 ISO 9000: Termini relativi alla documentazione informazione: Dati significativi documento: Informazioni (3.7.1) con il loro mezzo di supporto. Esempio Registrazione (3.7.6), specifica (3.7.3), documento di procedura (3.4.5), disegno, rapporto, norma. Nota 1 Il mezzo di supporto può essere carta, nastro magnetico, disco elettronico o ottico, fotografia, campione di riferimento o una loro combinazione. Nota 2 Un insieme di documenti, per esempio specifiche e registrazioni, viene spesso denominato "documentazione". Nota 3 Alcuni requisiti (3.1.2) (come quello della leggibilità) si riferiscono a tutti i tipi di documenti; tuttavia altri possono risultare diversi come quello relativo alle "revisioni di controllo", nel caso delle specifiche, o quello della "rintracciabilità", nel caso delle registrazioni. 53

54 ISO 9000: Termini relativi alla documentazione specifica: Documento (3.7.2) che stabilisce i requisiti (3.1.2). Nota Una specifica può riguardare attività (come nel caso di una procedura, di una specifica di processo e di una specifica di prova), o prodotti (3.4.2) (come nel caso di una specifica di prodotto, di una specifica prestazionale e di un disegno) manuale della qualità: Documento (3.7.2) che descrive il sistema di gestione per la qualità (3.2.3) di un'organizzazione (3.3.1). Nota I manuali della qualità possono differenziarsi, per grado di dettaglio, formato, ecc. in modo da adattarsi alla dimensione ed alla complessità della singola organizzazione. 54

55 ISO 9000: Termini relativi alla documentazione piano della qualità: Documento (3.7.2) che, per uno specifico progetto (3.4.3), prodotto (3.4.2), processo (3.4.1) o contratto, specifica quali procedure (3.4.5), e le risorse associate, devono essere utilizzate e da chi e quando. Nota 1 Le procedure di cui sopra comprendono, di regola, quelle attinenti ai processi di gestione per la qualità ed ai processi di realizzazione del prodotto. Nota 2 Un piano della qualità fa spesso riferimento a parti del manuale della qualità (3.7.4) o a procedure. Nota 3 Un piano della qualità può costituire uno dei risultati della pianificazione della qualità (3.2.9). 55

56 ISO 9000: Termini relativi alla documentazione registrazione: Documento (3.7.2) che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte. Nota 1 Le registrazioni possono essere utilizzate, per esempio, per documentare la rintracciabilità (3.5.4) e fornire evidenza delle verifiche (3.8.4), delle azioni preventive (3.6.4) e di azioni correttive (3.6.5). Nota 2 Le registrazioni, di regola, non richiedono un controllo di revisione. 56

57 ISO 9000: Termini relativi all esame evidenza oggettiva: Dati che supportano l'esistenza o la veridicità di qualcosa. Nota L'evidenza oggettiva può essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi ispezione; controllo e collaudo: Valutazione della conformità mediante osservazioni e giudizi associati, quando opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri. [Guida ISO/IEC 2] prova: Determinazione di una o più caratteristiche (3.5.1) mediante una procedura (3.4.5). 57

58 ISO 9000: Termini relativi all esame verifica: Conferma, sostenuta da evidenze oggettive (3.8.1), del soddisfacimento di requisiti (3.1.2) specificati. Nota 1 Il termine "verificato" è utilizzato per indicare lo stato corrispondente. Nota 2 La conferma può comprendere attività quali: esecuzione di calcoli alternativi; confronto di una nuova specifica (3.7.3) di progettazione con una specifica simile già applicata; esecuzione di prove (3.8.3) e di dimostrazioni; riesame dei documenti prima della loro diffusione. 58

59 ISO 9000: Termini relativi all esame validazione: Conferma, sostenuta da evidenze oggettive (3.8.1), che i requisiti (3.1.2) relativi ad una specifica utilizzazione o applicazione prevista sono stati soddisfatti. Nota 1 Il termine "validato" è utilizzato per indicare lo stato corrispondente. Nota 2 Le "condizioni di utilizzazione" per la validazione possono essere reali o simulate processo di qualifica: Processo (3.4.1) per dimostrare la capacità di ottemperare a requisiti (3.1.2) specificati. Nota 1 Il termine "qualificato" è utilizzato per indicare lo stato corrispondente. Nota 2 La qualifica può riguardare persone, prodotti (3.4.2), processi o sistemi (3.2.1). 59

60 ISO 9000: Termini relativi all esame Esempio Processo di qualifica di un valutatore, processo di qualifica di un materiale riesame: Attività effettuata per riscontrare l idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia (3.2.14) di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. Nota Il riesame può anche attenere alla determinazione dell'efficienza (3.2.15). Esempio Riesame da parte della direzione, riesame della progettazione e dello sviluppo, riesame dei requisiti del cliente e riesame delle non conformità. 60

61 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva Nota I termini e le definizioni di cui al punto 3.9 sono stati preparati prima della pubblicazione della ISO Essi potrebbero pertanto essere stati modificati in detta norma verifica ispettiva; audit: Processo (3.4.1) sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva (3.9.4) e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva (3.9.3) sono stati soddisfatti. Nota Le verifiche ispettive interne, a volte denominate "verifiche ispettive di prima parte", sono effettuate, per fini interni, dall organizzazione (3.3.1) stessa, o per suo conto, e possono costituire la base per una autodichiarazione di conformità (3.6.1) da parte dell'organizzazione. 61

62 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva Le verifiche ispettive esterne comprendono quelle che sono generalmente denominate "verifiche ispettive di seconda parte" o di "terza parte". Le verifiche ispettive di seconda parte sono effettuate da chi ha un interesse nell'organizzazione, quali i clienti, o da altre persone per conto degli stessi. Le verifiche ispettive di terza parte sono effettuate da organismi esterni indipendenti. Tali organismi rilasciano certificazioni di conformità a requisiti quali quelli della ISO 9001 e della ISO

63 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva Quando i sistemi di gestione (3.2.2) per la qualità e per l ambiente sono sottoposti contemporaneamente a verifica ispettiva, si parla di "verifica ispettiva congiunta". Quando due o più organismi di verifica ispettiva collaborano solidalmente per sottoporre a verifica un'unica organizzazione verificata (3.9.8), si parla di "verifica ispettiva collegiale". 63

64 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva programma delle verifiche ispettive: Gruppo di una o più verifiche ispettive (3.9.1) pianificate per un arco di tempo definito ed orientate verso uno scopo specifico criteri della verifica ispettiva: Insieme di politiche, procedure (3.4.5), o requisiti (3.1.2) utilizzati come riferimento evidenza della verifica ispettiva: registrazioni (3.7.6), dichiarazioni di fatti o altre informazioni (3.7.1) che sono pertinenti ai criteri della verifica ispettiva (3.9.3) e verificabili. Nota L'evidenza di una verifica ispettiva può essere qualitativa o quantitativa. 64

65 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva risultanza della verifica ispettiva: Risultati della valutazione delle evidenze della verifica ispettiva (3.9.4) rispetto ai criteri della verifica ispettiva (3.9.3). Nota Le risultanze della verifica ispettiva possono risultare conformi o non conformi rispetto ai criteri della verifica ispettiva, o segnalare opportunità di miglioramento conclusione della verifica ispettiva: Esito di una verifica ispettiva (3.9.1) fornito dal gruppo di verifica ispettiva (3.9.10), dopo aver preso in esame gli obiettivi della verifica ispettiva e tutte le sue risultanze (3.9.5) committente della verifica ispettiva: Organizzazione (3.3.1) o persona che richiede una verifica ispettiva (3.9.1). 65

66 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva organizzazione verificata: Organizzazione (3.3.1) oggetto della verifica ispettiva valutatore: Persona che ha la competenza (3.9.12) per effettuare una verifica ispettiva (3.9.1) gruppo di verifica ispettiva: Uno o più valutatori (3.9.9) che eseguono una verifica ispettiva (3.9.1). Nota 1 Un valutatore del gruppo di verifica ispettiva è generalmente denominato responsabile del gruppo. Nota 2 Il gruppo di valutazione può comprendere valutatori in addestramento e, ove richiesto, esperti tecnici (3.9.11). Nota 3 Degli osservatori possono unirsi al gruppo di verifica ispettiva, ma non possono agire come membri dello stesso. 66

67 ISO 9000: Termini relativi alla verifica ispettiva esperto tecnico <verifica ispettiva>: Persona che fornisce conoscenze o competenze specifiche sull'oggetto della verifica ispettiva. Nota 1 I termini conoscenza o esperienza comprendono la conoscenza o l esperienza sull'organizzazione (3.3.1), sul processo (3.4.1) o sull'attività da sottoporre a verifica ispettiva nonché il linguaggio proprio o la cultura attinenti. Nota 2 Un esperto tecnico non può agire come valutatore (3.9.9) nel gruppo di verifica ispettiva (3.9.10) competenza: Dimostrata capacità di saper utilizzare conoscenze ed abilità. 67

68 ISO 9000: Termini relativi all assicurazione della qualità per i processi di misurazione Nota I termini e le definizioni di cui al punto 3.10 sono stati preparati prima della pubblicazione della ISO Essi potrebbero pertanto essere stati modificati in detta norma sistema di controllo della misurazione: Insieme di elementi correlati o interagenti necessari per ottenere la conferma metrologica (3.10.3) e tenere sotto controllo con continuità i processi di misurazione (3.10.2) processo di misurazione: Insieme di operazioni per determinare il valore di una quantità. 68

69 ISO 9000: Termini relativi all assicurazione della qualità per i processi di misurazione conferma metrologica: Insieme di operazioni richieste per assicurare la conformità dell'apparecchiatura per misurazione (3.10.4) ai requisiti (3.1.2) relativi alla sua prevista utilizzazione. Nota 1 La conferma metrologica di regola comprende la taratura o la verifica (3.8.4), le eventuali regolazioni o riparazioni (3.6.9) necessarie e la successiva ritaratura, il confronto con i requisiti metrologici relativi alla prevista utilizzazione dell'apparecchiatura, nonché la sigillatura e l etichettatura eventualmente richieste. Nota 2 La conferma metrologica non è acquisita finché, ed a meno che, non sia stata dimostrata e documentata l'idoneità dell'apparecchiatura di misurazione per la prevista utilizzazione. Nota 3 I requisiti per la "prevista utilizzazione" possono includere considerazioni quali la portata, la risoluzione, l'errore massimo ammesso, ecc. 69

70 ISO 9000: Termini relativi all assicurazione della qualità per i processi di misurazione Nota 4 I requisiti di conferma metrologica sono, di regola, distinti dai requisiti relativi al prodotto e non sono inclusi tra questi apparecchiatura per misurazione: Strumento per misurazione, software, campione di misura, materiale di riferimento o apparecchiatura ausiliaria o loro combinazioni necessarie per attuare un processo di misurazione (3.10.2) caratteristica metrologica: Caratteristica distintiva che può influenzare i risultati della misurazione. Nota 1 Un apparecchiatura per misurazione (3.10.4) di regola presenta diverse caratteristiche metrologiche. Nota 2 Le caratteristiche metrologiche possono essere oggetto di taratura. 70

71 ISO 9000: Termini relativi all assicurazione della qualità per i processi di misurazione funzione metrologica: Funzione con responsabilità organizzativa per l'impostazione e l attuazione del sistema di controllo della misurazione (3.10.1). 71