MANUALE DELLA QUALITÀ Norma UNI EN ISO 9001:2008

Transcript

1 Cperativa di Slidarietà Sciale scrl Nrma UNI EN ISO 9001:2008 Cd. MdQ-L Ovile Redatt da: Luca Crradini Respnsabile Sistema Gestine Qualità Apprvat da: Silvi Bertucci Direttre Versine 07 del

2 Pagina 2 di 30 PRINCIPALI MODIFICHE APPORTATE Paragraf Descrizine delle mdifiche apprtate 7 (pag. 26) Aggirnata il paragraf Prgettazine e Svilupp SOMMARIO 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Generalità Applicazine Esclusine Nrmativa LA COOPERATIVA DI SOLIDARIETÀ SOCIALE L OVILE Missin Carta di Identità Le attività Presenza sul territri Organi istituzinali Schema di interazine dei prcessi TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMI E GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali Requisiti relativi alla dcumentazine Tenuta stt cntrll delle registrazini RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Impegni della Direzine Attenzine al cliente Rappresentante dell alta direzine (RAD) POLITICA PER LA QUALITÀ Pianificazine Cmunicazine interna

3 Pagina 3 di 30 Riesame della Direzine (RdD) GESTIONE DELLE RISORSE Messa a dispsizine delle risrse Risrse umane Infrastrutture Ambiente di lavr REALIZZAZIONE DEI SERVIZI Pianificazine della realizzazine dei servizi Determinazine dei requisiti relativi ai servizi Riesame dei requisiti relativi al servizi Cmunicazine cn il cliente Prgettazine e svilupp Apprvviginament Prduzine ed ergazine dei servizi Identificazine e rintracciabilità Prprietà del cliente Cnservazine della cnfrmità dei servizi Tenuta stt cntrll delle apparecchiature di mnitraggi e di misurazine MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Sddisfazine del cliente Audit interni Mnitraggi e misurazine dei prcessi Mnitraggi e misurazine dei prdtti Tenuta stt cntrll dei prdtti nn cnfrmi Analisi dei dati Miglirament cntinu Azini crrettive (AC) Azini preventive (AP) ELENCO ALLEGATI AL MDQ 30

4 Pagina 4 di SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Generalità Gli scpi del presente Manuale della Qualità quell sn i seguenti: dichiarare la Plitica per la Qualità della Cperativa; presentare la struttura e l'rganizzazine; descrivere i requisiti del Sistema Gestine Qualità; presentare le attività e i prcessi dell'azienda; frnire elementi per una miglire gestine della qualità e facilitare le attività di assicurazine della qualità; richiamare le prcedure predispste per sddisfare i requisiti per la qualità e cstituire un cstante riferiment per l svilupp e il manteniment attiv del sistema stess, cnfrme alla nrma di riferiment UNI EN ISO 9001:2008. Applicazine Il camp di applicazine del Sistema di gestine per la Qualità evidenziat nel presente Manuale della Qualità, cn riferiment ai requisiti delle nrme UNI EN ISO 9001:2008, riguarda i seguenti servizi fferti da L Ovile: 1. la prgettazine ed ergazine di servizi residenziali per la salute mentale ad alta e media prtezine; 2. la prgettazine e l ergazine di servizi di inseriment lavrativ; 3. la prgettazine e l ergazine di servizi ambientali cstituiti da: Servizi di gestine stazini eclgiche attrezzate; Servizi di racclta materiali nn periclsi; Servizi di imballaggi e differenziazine materiali riciclabili nn periclsi. La Cperativa nn ha attività affidate in utsurcing. Esclusine È esclusa l applicazine del punt 7.6 della nrma UNI EN ISO 9001:2008 relativa al cntrll delle apparecchiature di mnitraggi e misurazine in quant la Cperativa nn necessita di apparecchiature che richiedn di taratura per il mnitraggi dei prpri prcessi. Nrmativa L Ovile dichiara di applicare e rispettare le seguenti nrmative: L , n.381 Disciplina delle Cperative Sciali D.lgs 2008, n.81 Disciplina sulla sicurezza sul lavr D.lgs , n.22 Cdice in materia di prtezine de dati persnali D.lgs , n.152 Nrme in materia ambientale

5 Pagina 5 di 30 DPR , n.42 UNI EN ISO 9001:2008 Requisiti strutturali, tecnlgici ed rganizzativi minimi per l esercizi delle attività sanitarie da parte delle strutture pubbliche e private Requisiti dei Sistemi di Gestine per la Qualità Tutte le nrme applicate dalla Cperativa sn elencate in appsit dcument e vengn cstantemente mnitrate ed aggirnate. 2. LA COOPERATIVA DI SOLIDARIETÀ SOCIALE L OVILE Missin Prpniam percrsi riabilitativi a persne in stat di bisgn disagi sciale, indigenti, svantaggiati, pveri ecnmicamente attravers l accglienza e l inseriment lavrativ. Tra i principi fndamentali della nstra missine: Prmuvere le capacità delle persne e l'integrazine sciale, cinvlgend i diversi prtatri di interesse del territri in cui pera attravers l ergazine di servizi, attività imprenditriali, svilupp di plitiche attive del lavr. Prmuvere azini di sensibilizzazine e aiut agli emarginati quali malati psichiatrici, carcerati, indigenti, persne legate al fenmen della tratta, pvertà in genere appartenenti ad altri ppli, Sinti e Rm, ispirandci al Vangel. Carta di Identità Nme: L Ovile Cperativa di Slidarietà Sciale scrl Ann di Nascita: 1993 Sede Centrale: Via Filipp de Pisis, 9 Z.I. Mancasale Tiplgia: mista B-A Il padrne del servizi è il bisgn (Dn Albert Altana) L Ovile agisce cme impresa sciale pnendsi al fianc di tutti clr che, anche tempraneamente, nn tengn il pass nn riescn a ricstruire un percrs di vita. Lavr e Accglienza sn le principiali attività in cui ci impegniam. I valri Ispirazine cristiana Centralità della persna Cndivisine evangelica Eticità ecnmica, finanziaria e sciale Accglienza Rispett delle diversità Crrespnsabilità Sens di appartenenza

6 Pagina 6 di 30 Le attività Le attività evidenziate sn ggett di certificazine INSERIMENTO LAVORATIVO Il lavr è una delle attenzini peculiari de L Ovile. Il lavr cme element di riscatt e di dignità. Il lavr cme element centrale della persna. Il lavr, nel su rapprtarsi al capitale e al salari, cme snd critic della scietà. Il lavr è pertant il principale lug di cndivisine tra le persne che transitan in Cperativa. L Ovile si prpne di prvvedere all inseriment lavrativ di persne svantaggiate ex L. 381/91 e ex artt. 1 e 3 L. 193/00 (la legge Smuraglia parifica all svantaggi i 6 mesi seguenti al termine della pena), curandne la selezine, l affiancament e la prgettazine dei percrsi al fine di recuperarne le capacità residue e favrirne l inseriment nel mnd del lavr. I Servizi Ambientali, i Labratri, le Pulizie e le attività agricle sn gli strumenti cncreti cn cui qutidianamente L Ovile tenta la traduzine di questa riflessine cntinua sui temi legati al lavr. Il settre ambientale della Cperativa svlge la prpria attività attravers il Cnsrzi Oscar Rmer e gestend cntratti direttamente cn privati. I servizi di pulizie nascn dal bisgn di individuare un attività lavrativa in cui pter inserire esclusivamente dnne. I labratri sn radicati frtemente nel territri di appartenenza. Sn srti per la frte vlntà di gruppi spntanei di persne accmunate dal desideri di ffrire pprtunità di lavr a chi più ha bisgn. Si trvan attualmente a Cavriag e Castelnv di Stt. Settre Servizi Ambientali racclta differenziata di carta, cartne e materiali riciclabili cn autmezzi attrezzati servizi di gestine di stazini eclgiche attrezzate servizi di differenziazine e smaltiment rifiuti racclta indumenti usati servizi di spazzament rifiuti di aree pubbliche e private servizi di manutenzine di lcali racclta materiali ingmbranti servizi di pulizie per privati, imprese, enti pubblici Settre Labratri assemblaggi di particlari in gmma e ferr sbavatura della gmma assemblaggi generic carttecnica, cpisteria incllatura carta e cartne legatria, rilegatura cn brssura fustellatura e prduzine fustelle cellfanatura, etichettatura e pstalizzazine Settre Agricl attività agricle allevament animali

7 Pagina 7 di 30 SERVIZI SOCIO-ASSISTENZIALI Cn quasi vent anni di esperienza di servizi, L Ovile è una delle prime cperative sciali ad impegnarsi in percrsi di riabilitazine e reinseriment per persne prvenienti dall Ospedale Psichiatric Giudiziari (OPG). Oggi i sui servizi si sviluppan in cllabrazine cn l OPG di alla gestine, sul territri, di un sistema appartamenti a differenti livelli di prtezine. Oggi, cnslidate le mdalità e le tecniche di accglienza e riabilitazine, il sistema è apert anche a percrsi per persne cn disagi psichic prvenienti direttamente dal territri. Inltre, raccgliend gli spunti dai diversi incntri e dalle numerse lettere prvenienti da persne detenute in varie carceri italiane è emers il bisgn di individuare delle mdalità di accglienza che permettesser ad alcuni umini detenuti di attivare frme di reinseriment lavrativ e sciale, ricnquistand spazi di cittadinanza e di diritti e, laddve pssibile, iptizzand percrsi di ricnciliazine cn la vittima e la cllettività. Distintivi del lavr della Cperativa sn l attenzine e l accglienza di persne straniere che si cncretizzan, ltre che per le pprtunità lavrative, in servizi appsitamente dedicati. Csì cme è viva l attenzine e la sensibilità per le vicende dei ppli Sinti e Rm cn i quali si cndividn percrsi e attività. Infine il frte radicament territriale ha fatt in md che L Ovile fsse cinvlta nella prgettazine di lughi e mmenti dedicati ai givani di alcuni cmuni della prvincia di Reggi nell Emilia. Area Salute Mentale Appartament maschile ad alta prtezine Carl Livi per la riabilitazine psicsciale e il reinseriment di internati degli OPG e di pazienti psichiatrici in genere Appartament maschile a media prtezine Girgi Iri per la riabilitazine psicsciale di pazienti psichiatrici Altri gruppi appartament a vari livelli di autnmia sul territri prvinciale per i percrsi a medi e lung termine dall'opg e dal territri, cn utenza nn sl psichiatrica Area Giustizia 2 appartamenti maschili per detenuti in misura alternativa ed ex detenuti finalizzati al reinseriment sci-lavrativ Prgett Vers un Centr per la Giustizia Riparativa e attività di sensibilizzazine sui temi della mediazine penale Area Intercultura Gestine cmpleta di Uffici Stranieri per cnt di Enti Pubblici, anche cn funzine di prmzine dell apprcci interculturale Mediazine linguistic-culturale ed interculturale, sia in ambit sciale ed educativ, che in ambit sanitari Per minri Nmadi (Sinti e Rm) e per minri di rigine straniera, attività di sstegn didattic (individuale e a gruppi), extrasclastic (individuale, a gruppi e in frma di Centri Pmeridiani) e di relazine cn le famiglie Per minri e famiglie di diversa prvenienza culturale, attività di supprt alla relazine interculturale all intern di Scule, Centri Famiglie ed altri cntesti educativi Accglienza prfughi

8 Pagina 8 di 30 Presenza sul territri L Ovile svlge servizi sul territri della prvincia di ed è presente nei seguenti cmuni (le attività evidenziate sn ggett di certificazine): COMUNE AREA SOCIO-ASSISTENZIALE IGIENE AMBIENTALE LABORATORI AGRICOLTURA Albinea Bagnl in Pian -Appartament per la Salute Mentale di Via Labrila -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Racclta materiali ingmbranti -Spazzament rifiuti -Pulizie civili e industriali Bais Bibbian -Servizi educativi interculturali Brett Brescell Busana -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali Cadelbsc di Spra Campagnla Emilia -Appartament per la Salute -Racclta differenziata di Mentale G.Iri carta, cartne etc. -Racclta materiali ingmbranti Campegine Canssa Carpineti -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali Casalgrande Casina -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali -Centr famiglie Castellaran Castelnv di Stt Castelnv ne' Mnti -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali -Centr famiglie -Gestine Casa del Vlntariat -Centr famiglie Cavriag -Differenziazine e smaltiment rifiuti press centr cmmerciale Cllagna -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali Crreggi -Racclta differenziata di -Cltivazine vignet

9 Pagina 9 di 30 Fabbric Felina Gattatic Gualtieri Guastalla Lignchi Luzzara Mntecchi Emilia Nvellara Pvigli Quattr Castella Ramiset Reggi Emilia Reggil Ri Salicet Rl Rubiera San Martin in Ri -Accglienza prfughi -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali -Accglienza prfughi -Appartament per la Salute Mentale C. Livi -Appartament per la Salute Mentale di Via Bainsizza -Appartamenti per detenuti Casa dn Din Trreggiani (2) -Prgett Centr Giustizia Riparativa -Accglienza prfughi carta, cartne etc. -Differenziazine e smaltiment rifiuti press centr cmmerciale -Racclta materiali ingmbranti -Pulizie civili e industriali -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Gestine stazine eclgica attrezzata -Spazzament rifiuti -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Spazzament rifiuti -Pulizie civili e industriali -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Gestine stazini eclgiche attrezzate (4) -Differenziazine e smaltiment rifiuti press centri cmmerciali (8) -Racclta materiali ingmbranti -Spazzament rifiuti; racclta fglie e siringhe -Servizi di manutenzine lcali -Pulizie civili e industriali -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Racclta materiali ingmbranti -Racclta differenziata di carta, cartne etc. -Racclta materiali ingmbranti -Spazzament rifiuti -Labratri Agape -Cltivazine vignet -Allevament bestiame

10 Pagina 10 di 30 San Pl d'enza Sant'Ilari d'enza Scandian Tan Vett Vezzan sul Crstl Vian Villa Minzz Prignan (MO) Saltin (MO) Sassul (MO) -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali -Uffici Stranieri -Servizi di mediazine sciale e sanitaria, linguistic-culturale e interculturale -Servizi educativi interculturali

11 Pagina 11 di 30 Organi istituzinali ASSEMBLEA DEI SOCI (AdS) È cstituita da tutti i sci de L Ovile, di cui è il massim rganism. Delinea e guida la missine della Cperativa e gli rientamenti strategici a cui devn cnfrmarsi tutti gli rgani inferiri, sia plitici sia perativi. Apprva annualmente il Bilanci Ecnmic, elegge i membri del Cnsigli d Amministrazine e, quand previst, del Cllegi dei Sindaci. I sui cmpiti istituzinali sn indicati dall art. 28 all art. 34 dell Statut de L Ovile. CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE (CdA) È l rgan decisinale attravers il quale si cncretizzan le strategie della Cperativa, mediante l rganizzazine e la distribuzine delle sue risrse umane e finanziarie. Ne sn membri gli amministratri, eletti dall Assemblea dei Sci. Ciascun membr ha la respnsabilità della Cperativa e, in quant tale, rispnde delle azini della stessa in sede civile e penale, nella misura prevista dalla legislazine vigente. Le sue riunini sn verbalizzate. I cmpiti affidati al CdA sn i seguenti: impsta la Plitica strategica della Cperativa sia per il business sia per la qualità; impsta i prgrammi annuali e definisce gli biettivi strategici a medi perid; nmina il Direttre; nmina il Respnsabile Sistema Gestine Qualità della Cperativa; nmina la dirigenza della cperativa. I sui cmpiti istituzinali sn indicati inltre dagli articli dell Statut della Cperativa. PRESIDENTE (PRES) È il legale rappresentante della Cperativa. È elett dal Cnsigli d Amministrazine. Ha i seguenti cmpiti: presiede le sedute del Cnsigli di Amministrazine; rappresenta la Cperativa nelle sedi istituzinali e plitiche; cme respnsabile legale della Cperativa ha la respnsabilità per la firma dei cntratti e degli acquisti; può tuttavia delegare parte dei sui pteri di firma; firma il Bilanci Ecnmic; è il titlare del trattament dei dati persnali. In materia di sicurezza sul lavr ricpre la funzine di datre di lavr DIRETTORE (DIR) È il massim rgan perativ della Cperativa ed ha un cmpit primari nella gestine della Qualità. Ha funzini di respnsabile perativ generale, cui crrispnde la massima respnsabilità circa l andament della Cperativa stessa nel cnseguiment degli biettivi individuati peridicamente dal CdA. È elett dal CdA. Può avvalersi della cnsulenza di un cmitat intern cstituit ad hc.

12 Pagina 12 di 30 Il Direttre svlge le segg. attività: frnisce i rescnti del prgramma annuale svlt e prpne al CdA gli biettivi perativi di quell futur; infrma il CdA di gni iniziativa strardinaria; pne particlare e cntinua attenzine alla cmunicazine interna funge da facilitatre nei rapprti tra il CdA e gli altri membri dell rganizzazine svrintende la prgrammazine annuale dell attività della Cperativa apprnta una strategia di breve e medi termine in accrd cn gli intenti strategici ed istituzinali cndivisi da tutta l rganizzazine favrisce la cmunicazine delle strategie per raffrzare l identità dell rganizzazine raccglie il fabbisgn frmativ dell alta Direzine e pianifica la frmazine dell alta Direzine della Cperativa e ne verifica la efficacia; pianifica insieme ai Respnsabili di settre le attività di frmazine del persnale di gni singla area; apprva il Manuale della Qualità e le prcedure del SGQ; elabra il Pian della Qualità, definend gli biettivi e gli impegni aziendali per la Qualità da cnseguire nell ann; effettua peridicamente il Riesame della Direzine sulla base dei rapprti di audit intern, dei rapprti di nn cnfrmità, delle azini crrettive e azini preventive, dei rapprti del Respnsabile Sistema Gestine Qualità. I cmpiti e le respnsabilità di tutte funzini sn descritte dettagliatamente nell allegat alla prcedura sulle risrse umane PRO-GRU. L rganigramma, all allegat n. 1 del presente manuale, descrive l rganizzazine e i rapprti tra le autrità della Cperativa. Schema di interazine dei prcessi Vedi figura pag. 13.

13 Definizine Plitica della Qualità PROCESSO DI GOVERNO DEL SGQ (MdQ; PdQ; Riesame Direzine) Mnitraggi raggiungiment Definizine PdQ Riesame SGQ biettivi PdQ Definizine nuv PdQ PROCESSO DI MONITORAGGIO E MIGLIORAMENTO (PdQ, PRO-VII, PRO-NCC) PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE E DEI DATI (PRO-DOC) AREA SALUTE MENTALE AREA INSERIMENTO LAVORATIVO AREA AMBIENTALE Richiesta/valutaz. nuv servizi PROCESSO COMMERCIALE (PRO-COM) Nuv cntratt/ cmmessa Chiusura cmmessa Richiesta/valutaz. nuv servizi PROCESSO COMMERCIALE (PRO-COM) Nuv cntratt/ cmmessa Chiusura cmmessa Richiesta/valutaz. nuv servizi PROCESSO COMMERCIALE (PRO-COM) Nuv cntratt/ cmmessa Chiusura cmmessa PROCESSO DI GESTIONE DEGLI ACQUISTI (PRO-ACQ) Selezine Frnitri Gestine acquisti Mnitraggi Frnitri PROCESSO DI GESTIONE DEGLI ACQUISTI (PRO-ACQ) Selezine Frnitri Gestine acquisti Mnitraggi Frnitri PROCESSO DI GESTIONE DEGLI ACQUISTI (PRO-ACQ) Selezine Frnitri Gestine acquisti Mnitraggi Frnitri SISTEMA CLIENTE PROCESSO DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE (PRO-GRU) Selezine persnale Assunzine Persnale Frmazine Persnale PROCESSO DI GESTIONE DELLA PROGETTAZIONE (PRO-PRG) Grupp di prgett Definizine prgett Riesame, Verifica e Validazine PROCESSO DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE (PRO-GRU) Selezine persnale Assunzine Persnale Frmazine Persnale PROCESSO DI GESTIONE DELLA PROGETTAZIONE (PRO-PRG) Grupp di prgett Definizine prgett Riesame, Verifica e Validazine PROCESSO DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE (PRO-GRU) Selezine persnale Assunzine Persnale Frmazine Persnale PROCESSO DI GESTIONE DELLA PROGETTAZIONE (PRO-PRG) Grupp di prgett Definizine prgett Riesame, Verifica e Validazine SISTEMA CLIENTE PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO RESIDENZIALE PER LA SALUTE MENTALE (PRO-PSI) Apertura Unità Operativa Valutazine richiesta accglienza Accglienza graduale spite Osservazine Mirata Prg. Riabilitativ Persnalizzat Smministrazine Outcme Percrs di dimissine Termine Accglienza Selezine del persnale Osservazine (anche in tircini) PROCESSO DI EROGAZIONE DEI SERVIZI DI INSERIMENTO LAVORATIVO (PRO-INS) Prg. Inseriment Lavrativ Mnitraggi andament lavr. Verifica Prgett Ins. Lav. Cnclusine del servizi PROCESSO DI EROGAZIONE DEI SERVIZI AMBIENTALI (PRO-SEA) Apertura Servizi Pianificazine dei servizi Prgrammazine dei servizi Ergazine dei servizi Cntrll dei servizi Cnclusine dei servizi

14 Pagina 14 di TERMINI E DEFINIZIONI Al Sistema di Gestine per la Qualità si applican i termini e le definizini della nrma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestine per la qualità: requisiti. 4. SISTEMI E GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali La Cperativa ha predispst e mantiene attiv un Sistema Gestine Qualità cnfrme alla Nrma UNI EN ISO 9001:2008 cme mezz per assicurare che i prpri servizi sian cnfrmi ai requisiti specificati. Requisiti relativi alla dcumentazine Per descrivere e dcumentare il prpri Sistema Gestine Qualità, la Cperativa predispne e diffnde, cme descritt nella PRO-DOC una serie di dcumenti che, in funzine del lr cntenut, del lr grad di definizine e del livell di divulgazine, si suddividn in: Manuale della Qualità Piani della Qualità Prcedure Linee Guida Istruzini Operative Mduli Il Manuale della Qualità descrive i prcessi e le lr interazini della Cperativa in particlare il prcess di ergazine dei Servizi Ambientali e Residenziali per la Salute Mentale nnché i requisiti generali per il Sistema di Gestine della Qualità. Il Manuale della Qualità è redatt dai respnsabili di prcess e apprvat dal Direttre. È distribuit all intern e all estern della Cperativa secnd l stat di revisine. L Ovile ha predispst e mantiene attive prcedure dcumentate per tenere stt cntrll i dati e i dcumenti attinenti le prescrizini della presente nrma, cmprendend i dcumenti di rigine esterna ed interna. I dcumenti del Sistema Gestine Qualità si suddividn in tre livelli in relazine al lr grad di definizine ed al livell di divulgazine. Dcumenti di 1 livell: Manuale della Qualità: Presenta la Plitica della qualità e l rganizzazine dell'azienda, sintetizza e raccglie le nrmative generali predispste per sddisfare i requisiti del Sistema Gestine Qualità secnd la nrma UNI EN ISO 9001:2008. Dcumenti di 2 livell: Prcedure: In questi dcumenti sn descritti i prcessi e le attività dell azienda ai fini del Sistema Gestine Qualità. Mduli: Rappresentan gli scheletri standard dei dcumenti. Dcumenti di 3 livell Specifiche, Istruzini perative, Linee Guida: realizzate per definire nei dettagli le

15 Pagina 15 di 30 caratteristiche e l svlgiment delle varie attività di ergazine del servizi; Dcumenti tecnici, tecnic - cmmerciali, tabelle, dati: sn tutti i dcumenti generati, ricevuti dall estern per l svilupp delle attività che pssn avere influenza sulla qualità della frnitura e del servizi frnit ai clienti. Tenuta stt cntrll delle registrazini La cperative ha predispst e mantiene attive prcedure dcumentate per tenere stt cntrll i dcumenti e i dati attinenti le prescrizini della presente nrma. I dcumenti del SGQ si suddividn in due livelli: dcumenti di rigine interna; dcumenti di rigine esterna. I dcumenti sn in parte in frmat cartace mentre altri sn in frmat elettrnic, gestiti prdtti cn un sftware specific e sviluppat appsitamente. Prima dell'emissine i dcumenti di rigine interna vengn verificati e apprvati da persnale preventivamente autrizzat ai fini della lr adeguatezza. Viene, inltre, mantenut tempestivamente aggirnat e res dispnibile, a cura del RSGQ, un elenc che indica la versine dei dcumenti emessi ed in vigre, per impedire che ne vengan utilizzati di nn più validi superati. Le registrazini in frmat elettrnic e le regle per la gestine (identificazine, frmat, respnsabilità di redazine, verifica e apprvazine, mdalità di aggirnament, di distribuzine, di archiviazine) sn definite nella prcedura PRO-DOC secnd quant richiest dai punti 4.2.2, e della Nrma.

16 Pagina 16 di RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Impegni della Direzine La Direzine della cperativa L Ovile assicura il prpri impegn e cinvlgiment vlt a garantire nel temp l svilupp di un Sistema di Gestine della Qualità efficace ed efficiente per cnseguire benefici a favre dei prpri clienti e dipendenti. Tale impegn viene manifestat sprattutt attravers: attuazine della Plitica della qualità attravers la definizine del Pian della Qualità; il cinvlgiment del persnale nell attuazine del Sistema di Gestine Qualità; riesami finalizzati alla verifica dell attuazine del Pian della Qualità. Attenzine al cliente La Cperativa si prpne di far frnte alle necessità ed ai bisgni del territri in cui pera, cn l biettiv di definire aree di intervent ad essi cerenti, predispnend pprtunamente la prpria fferta. Inltre, nei cnfrnti di quegli interlcutri che hann una rilevanza diretta indiretta ai fini dei sui biettivi istituzinali, e per gnun di essi, predispne le prcedure di mnitraggi adeguate, assumend un rul di mediazine nei casi in cui questi manifestin sensibilità, biettivi ed intendimenti cntrastanti. Tale rul è sempre imprntat a lealtà, chiarezza e legalità, evidenziand sempre e cmunque le necessità sci-assistenziali delle persne. Rappresentante dell alta direzine (RAD) Il rappresentate della direzine riferisce al Cnsigli di Amministrazine sull efficacia del Sistema per la Gestine della Qualità. POLITICA PER LA QUALITÀ La Cperativa L Ovile definisce e adtta, secnd quant previst nella nrma UNI EN ISO 9001:2008 punt 5.3, la prpria Plitica per la Qualità (vedi allegat 2), da cui discendn gli biettivi cntenuti del Pian della Qualità (vedi allegat 3)

17 Pagina 17 di 30 Pianificazine La Direzine definisce annualmente gli biettivi da raggiungere. Tali biettivi, ve praticabile, sn definiti in termini quantitativi. Gli biettivi sn cerenti e cllegati alla Plitica per la qualità della Cperativa, ed includn aspetti relativi al sddisfaciment dei requisiti necessari a garantire la qualità nei servizi e nei prcessi aziendali. Gli biettivi sn definiti e rivisti in ccasine del riesame del sistema di gestine per la qualità da parte della Direzine. Gli biettivi pssn essere definiti anche in altre ccasini, in relazine a specifici prblemi e/ pprtunità che pssn presentarsi nel crs della gestine del Sistema Qualità. In gni cas essi sn cntenuti e articlati nel Pian annuale della Qualità. Gli biettivi da inserire nel Pian della Qualità sn definiti dal Direttre Generale, sentiti i respnsabili di servizi/settre. Il Pian della Qualità elenca le caratteristiche chiave di imprtanza strategica per l'attività ggett del Pian; individua gli indicatri crrelati a tali caratteristiche; descrive le mdalità di racclta dei dati che permettn di mnitrare gli indicatri; stabilisce i valri target degli indicatri in md di permettere un'effettiva "misurazine e cntrll della qualità"; essa descrive e assicura: le risrse necessarie; le attività di misura e cntrll; le attività di verifica. I criteri di accertament dei risultati sn verificati nel Riesame della Direzine. Cmunicazine interna La Direzine assicura una efficace cmunicazine interna L'efficacia della cmunicazine è strutturata in md differente a secnda dei settri di attività: Settre Assistenziale La cmunicazine interna è assicurata dalla presenza di appuntamenti strutturati definiti equipe e crdinamenti. Equipe: vedn la partecipazine degli peratri guidati dal rispettiv crdinatre; hann l scp di definire e mnitrare le attività qutidiane del servizi e di impstare e verificare i prgetti riabilitativi degli spiti. In tali ccasini si identifican le prblematiche che emergn nel crs dell ergazine del servizi. Crdinamenti: vedn la partecipazine dei crdinatri; hann l scp di prgrammare le attività peridiche anche in relazine alle indicazini della Direzine. RSA utilizza tali riunini anche al fine di verificare l andament delle attività, raccgliere sservazini, analizzare i dati prvenienti dalle attività di verifica e di analisi della sddisfazine della clientela, rislvere prblemi ed esaminare pprtunità di miglirament. Strumenti infrmativi: fann parte degli strumenti infrmativi del settre anche le cmunicazini che avvengn tramite: psta elettrnica telefn lettere altre cmunicazini scritte libri di cnsegna planner delle attività verbali di riunini d equipe e crdinamenti dcumentazini della qualità: prcedura e linee guida

18 Pagina 18 di 30 Settre ambientale: La cmunicazine interna è assicurata dalla presenza di appuntamenti peridici che vedn la partecipazine dei crdinatri dei servizi e del RSA ed hann l scp di prgrammare le attività peridiche anche in relazine alle indicazini della Direzine. RSA utilizza tali riunini anche al fine di verificare l andament delle attività, raccgliere sservazini, analizzare i dati prvenienti dalle attività di verifica e di analisi della sddisfazine della clientela, rislvere prblemi ed esaminare pprtunità di miglirament. Strumenti infrmativi: fann parte degli strumenti infrmativi del settre anche le cmunicazini che avvengn tramite: psta elettrnica telefn cmunicazini scritte dcumentazini della qualità: prcedura e linee guida Inseriment Lavrativ: Per gli peratri dell inseriment lavrativ sn previsti incntri peridici relativamente sia alla gestine dei casi in inseriment lavrativ sia per un mnitraggi e un miglirament delle diverse attività svlte nel prcess specific. Strumenti infrmativi: fann parte degli strumenti infrmativi del settre anche le cmunicazini che avvengn tramite: psta elettrnica telefn cmunicazini scritte dcumentazini della qualità: prcedura e linee guida

19 Pagina 19 di 30 Riesame della Direzine (RdD) Almen una vlta all ann il Direttre in cllabrazine cn il RAD (RSGQ) e cn i Respnsabili di Settre effettua un riesame del Sistema Gestine Qualità prpnendsi di verificarne la cntinua adeguatezza ed efficacia rispett alla Plitica per la Qualità. Tale verifica presenta cme elementi in ingress: i risultati di audit intern le infrmazini di ritrn da parte del cliente le infrmazini sugli biettivi raggiunti nelle prestazini dei prcessi e nella cnfrmità dei prdtti l stat delle azini preventive, crrettive e di miglirament le azini a seguire da precedenti riesami effettuati dalla Direzine le mdifiche che ptrebber avere effetti sul Sistema di Gestine per la Qualità le raccmandazini per il miglirament la valutazine sull adeguatezza della Plitica della Qualità Gli elementi in uscita del Riesame sn i seguenti nuve strategie e biettivi per garantire il miglirament dell efficacia del Sistema di Gestine per la Qualità e dei sui prcessi miglirament dei servizi ridefinizine delle risrse necessarie Il RdD viene apprvat dal Direttre presentat al Cnsigli di Amministrazine per pprtuna cnscenza.

20 Pagina 20 di GESTIONE DELLE RISORSE Messa a dispsizine delle risrse La Direzine si impegna a dtare tutte le aree aziendali delle risrse umane, ecnmiche e materiali che si rendan necessarie per il raggiungiment degli biettivi prefissati che hann diretta influenza sulla qualità del servizi e dei prcessi. In particlare, l'individuazine delle necessità di risrse umane, materiali e finanziarie viene effettuata cntinuativamente dalla Direzine in cllabrazine cn i Respnsabili di Settre, in cnsiderazine di esigenze quali: risrse umane aggiuntive derivanti da necessità di sstituzini e/ aumentati carichi di lavr; necessità di acquist / sstituzine di macchinari e servizi; ricerca di risrse finanziarie a cpertura di prgetti di investiment e svilupp. La Direzine analizza le necessità di risrse e predispne la messa a dispsizine in relazine ai livelli di prirità, ai piani di manteniment e svilupp e alle prspettive ecnmic/finanziarie di breve e medi perid, anche attravers l utilizz del sistema di cntrll di gestine. Risrse umane La frmazine e l addestrament del persnale, cstituisce un'esigenza fndamentale per l'efficacia del Sistema Gestine Qualità nel su cmpless e per la sddisfazine del cliente. La Direzine e il Respnsabile del settre di attività, nel rispett dei requisiti stabiliti dai cntratti in essere, hann il cmpit di determinare il grad di preparazine e cnscenza, le particlari esperienze e le qualifiche che le single risrse umane devn pssedere per pter svlgere i cmpiti lr affidati cn cmpetenza ed efficacia. La Direzine si impegna a mantenere aggirnate le cmpetenze necessarie per le funzini relative all alta direzine. Il RSA si impegna a mantenere aggirnate le cmpetenze per gni prfil impiegat all intern dei settri. L Ovile si impegna a: definire le cmpetenze del persnale che influenzan la qualità del servizi ergat frnire addestrament necessari per garantire la qualità del servizi ergat valutare l efficacia della frmazine svlta assicurare che il persnale inserit sia cnsapevle della rilevanza e dell imprtanza delle prprie attività e cme esse cntribuiscn al raggiungiment degli biettivi per la qualità cnservare apprpriate registrazini sul grad di istruzine, addestrament, abilità ed esperienza del prpri persnale. L'addestrament e la frmazine al persnale viene frnit tramite: crsi esterni press Enti pubblici privati; crsi interni; affiancament al tutr aziendale e/ persnale perativ. Nell'ambit della gestine del Sistema Qualità tutti i Respnsabili di Settre sn tenuti a far cnscere al persnale gestit quant previst dal presente Manuale della Qualità, nnché le Prcedure di specific interesse. La prcedura PRO-GRU definisce la gestine delle Risrse Umane cme richiede il punt 6.2 della nrma.

21 Pagina 21 di 30 Infrastrutture La Direzine prvvede a dtare il persnale di tutte le infrastrutture necessarie all svlgiment del servizi al fine di rendere più efficiente tale prcess. In particlare si preccupa di garantire ambienti di lavr, attrezzature e mezzi idnei cmpres le dtazini hardware e sftware per la gestine dei dcumenti necessari all svlgiment delle attività. Per i servizi di salute mentale le strutture utilizzate sn cstituite da abitazini adeguate alle necessità del servizi e cnfrmi ai requisiti di legge. Per i servizi ambientali i mezzi necessari all svlgiment del servizi sn cstituiti da camin dtati di attrezzature di cmpattazine semplici cassni furgnati i quali sn in pssess delle reglari autrizzazini/licenze e quant altr richiest dalle nrme cgenti. Per il servizi di inseriment lavrativ le strutture utilizzate sn cstituite dalle medesime impiegate nei settri prduttivi (sian esse labratri e/ cantieri esterni). Ambiente di lavr L ambiente di lavr è differente a secnda della tiplgia di attività svlta. Settre Assistenziale: Per i Servizi residenziali per la salute mentale il lug in cui si svlge il servizi è cstituit da immbili in prprietà, in affitt in cmdat. L Ovile ne garantisce la l adeguatezza e la funzinalità necessaria. Per gni struttura è presente il pian della sicurezza ed il pian antincendi Settre ambientale: I servizi ambientali si svlgn all estern della Cperativa lung tragitti stradali, press stazini eclgiche attrezzate aree di smaltiment rifiuti messe a dispsizine del cliente. Per tutti questi spazi L Ovile ha predispst piani della sicurezza e il pian antincendi al fine di tutelare il persnale impiegat garantend la massima efficienza del servizi. Nel cas di utilizz di spazi, prdtti e attrezzature del cmmittente la Cperativa ne garantisce un utilizz crrett e ne rispnde attravers appsita assicurazine in cas di smarriment danneggiament. Nel cas in cui gli spazi i prdtti e le attrezzature nn fsser idnee rispett alle nrmative antinfrtunistica si presentin già danneggiate, sarà cura de L Ovile segnalarl tempestivamente al cliente. Inseriment Lavrativ: L inseriment lavrativ, cme già spra definit utilizza i cntesti di lavr relativi al settre ambientale e al settre labratri/agricl (questi ultimi nn cperti dal Sistema di Gestine Qualità per la parte relativa alle lavrazini). Uffici: in tale lug si svlge cncretamente l attività di crdinament di tutti i settri della Cperativa. Per tale mtiv si necessità di una particlare attenzine nel garantire una efficiente dtazine di hardware e sftware per la gestine dei dati, di sistemi di sicurezza adeguati e sprattutt il pian della sicurezza e antincendi in cstante aggirnament. Per tutte le aree di cui spra L Ovile si preccupa del manteniment della lr adeguatezza attravers la manutenzine rdinaria e strardinaria necessaria

22 Pagina 22 di REALIZZAZIONE DEI SERVIZI Pianificazine della realizzazine dei servizi Per tutti i servizi ergati L Ovile svlge un attività di pianificazine e sviluppa prcessi che cnsentn la realizzazine degli stessi. Tale pianificazine è cerente cn tutte le prcedure che fann parte del Sistema Gestine Qualità e deve prevedere: 1. gli biettivi per la qualità e i requisiti relativi al servizi 2. l esigenza di stabilire prcessi e dcumenti e di frnire risrse specifiche per il servizi 3. l attività di verifica, validazine e mnitraggi dei servizi 4. le registrazini necessarie a dare evidenza che i prcessi realizzati sddisfin i requisiti I servizi ergati dalla Cperativa si diversifican in due settri: Servizi per la Salute Mentale La gestine dei percrsi individuali degli spiti affetti da patlgie psichiatriche ricnsciute nelle strutture residenziali per la Salute Mentale, avviene in abitazini csiddette ad Alta Prtezine e abitazini a Media Prtezine riferite al lr grad di autnmia e prevede le prestazini di seguit descritte: Cura e aiut alla persna; Intervent sull ambiente di vita; La struttura ad alta prtezine vede una strutturazine delle girnate più rigida e vinclante sulle attività da svlgere, cadenzand in maniera univca cn gli spiti i ritmi del lavr, del rips, della gestine della casa, dell svag e delle attività strutturate. La persnalizzazine dell intervent è cmunque pssibile all intern dell scheletr prerdinat. Nrmalmente l attività lavrativa, generalmente in frma di ergterapia di brsa lavr, rappresenta un mment fiss delle attività qutidiane. Le attività interne ed esterne sn perlpiù svlte da tutt il Grupp Appartament. Le strutture a Media Prtezine definiscn sl alcune funzini generali e alcuni cmpiti, essend per il rest sviluppata sull accmpagnament individualizzat dei Prgetti Riabilitativi, i quali, in questa fase, prevedn frme e tempi dell impieg lavrativ e della vita sciale anche mlt differenziati da spite ad spite. Servizi ambientali La gestine di tali servizi si articla in tre diverse attività: Servizi di Gestine Stazini Eclgiche Attrezzate Il servizi cnsiste nel srvegliare e supprtare i privati cittadini le ditte cmmerciali a cnferire il prpri materiale press le stazini eclgiche attrezzate da ni gestite al fine di suddividerl in md apprpriat a secnda della tiplgia del rifiut. Oltre a ciò sarà cura dell peratre impedire che materiali nn cnfrmi vengan intrdtti all intern della stazine eclgica e mantenere la pulizia all intern dell area cmpresa la zna prspiciente l ingress.

23 Pagina 23 di 30 Servizi di Racclta Differenziata Meccanizzata cn Camin Il servizi di racclta carta e cartne, cnsiste nell svutament di bidni cassnetti adibiti alla racclta cn l ausili di autmezzi appsitamente attrezzati. Servizi di Imballaggi e Differenziazine Materiali Riciclabili nn periclsi Il servizi di Imballaggi e Differenziazine viene svlt all estern di aziende di centri cmmerciali e cnsiste nella suddivisine di materiale pprtunamente individuat dagli altri rifiuti nn riciclabili. Tale materiale viene cnferit in appsite presse gabbie per essere successivamente ritirat e smaltit dal recuperatre prepst. Inseriment Lavrativ La gestine dei percrsi individuali di inseriment lavrativ cpre le persne svantaggiate csì cme definite dalla L. 381/91 e dagli artt. 1 e 3 L. 193/00 (la legge Smuraglia parifica all svantaggi i 6 mesi seguenti al termine della pena). Avviene sia nel settre ambientale, sia nei labratri, sia nel settre agricl. La gestine dei percrsi individuali di inseriment lavrativ relativamente ai seguenti aspetti: Capacità di recuper delle cmpetenze e regle lavrative; Capacità di tenuta riguard a cntesti di lavr specific; Capacità di tenuta/crescita nella gestine di attività prduttive; Capacità di tenuta/crescita nella gestine delle dinamiche relazinali in cntesti lavrativi. La prcedura PRO-PSI descrive la gestine dei Servizi Residenziali per la Salute Mentale. La prcedura PRO-SEA descrive la gestine dei Servizi Ambientali. La prcedura PRO-INS descrive la gestine del servizi di Inseriment Lavrativ. Determinazine dei requisiti relativi ai servizi L Ovile determina: i requisiti richiesti dal cliente; i requisiti nn specificati dal cliente, ma necessari per garantire una buna qualità del servizi; i requisiti derivanti da leggi cgenti; gni altr requisit aggiunt dalla Cperativa. Riesame dei requisiti relativi al servizi Ogni requisit determinat viene riesaminat cperati vada L Ovile in md tale da assicurare che: i requisiti del servizi sian stati determinati; sian state rislte eventuali divergenze; la cperativa abbia le risrse necessarie per sddisfare i requisiti determinati; Tutta la dcumentazine prdtta dal riesame deve essere cnservata. Nel cas in cui il cliente nn frnisca indicazini dcumentate, i requisiti del cliente vengn cnfermati dalla Cperativa prima della lr accettazine

24 Pagina 24 di 30 Tutte le mdifiche relative ai requisiti del servizi vengn pprtunamente dcumentate e cmunicate a tutt il persnale cinvlt. Cmunicazine cn il cliente L Ovile mantiene cstanti cmunicazini cn il prpri sistema cliente (Cmmittente / utente finale) in gni fase della definizine, prgrammazine e realizzazine del servizi a tutti i livelli relativamente a: infrmazini relative ai servizi fferti gni necessità relativa alla gestine dei cntratti e relativa variazine infrmazini di ritrn dal cliente inclusi gli eventuali reclami In particlare: I Respnsabili di Settre (RSA) mantengn cstanti cmunicazini cn il cliente cmmittente sia durante la fase cmmerciale, di definizine del cntratt e di eventuali prtclli accrdi integrativi, sia durante l svlgiment dell attività. Pssn essere realizzate riunini peridiche cn i rappresentanti del cliente al fine di verificare l andament del servizi e gestire eventuali variazini rganizzative di impstazine del servizi nnché prpste di miglirament di adeguament; i Respnsabili di Settre (RSA) e i crdinatri di unità perative mantengn cmunicazini dirette e cstanti cn i rappresentanti perativi della cmmittenza (es. Assistenti Sciali respnsabili tecnici delle cmmesse) in particlare nella gestine delle fasi di avvi del servizi, di prgettazine individualizzata del servizi e di verifica-valutazine dell intervent. il Respnsabile dell Inseriment Lavrativ (RINS) mantiene cmunicazini dirette cn l interfaccia dei servizi invianti (se presenti) in particlare nella gestine delle fasi preliminari all inseriment lavrativ, nelle fasi di verifica richieste dal Servizi invianti e nelle eventuali fasi di dimissini/chiusura dell inseriment. La prcedura PRO-COM descrive la gestine delle fferte e dei cntratti cn i clienti secnd quant indicat al capitl 7.2 della Nrma. Prgettazine e svilupp L Ovile pianifica e tiene stt cntrll la prgettazine e l svilupp dei servizi. Nel fare ciò stabilisce: le fasi necessarie per la prgettazine e per l svilupp; la attività di riesame, di verifica e di validazine adatte per gni fase di prgettazine e svilupp; le respnsabilità ed autrità per la prgettazine e l svilupp. L attività di prgettazine e svilupp si incarica di tenere stt cntrll anche le eventuali mdifiche intervenute nell ergazine dei prdtti servizi prgettati, registrandle e sttpnendle a riesame, verifica e validazine. La prgettazine viene effettuata di nrma in cas di mdifiche sstanziali dei servizi ergati in cas di servizi innvativi. La prgettazine inizia cn una decisine della Direzine, la quale vaglia prpste ed pprtunità che pssn prvenire dall intern dall estern della Cperativa. La Direzine incarica un Respnsabile di Prgett (RDP) ed eventualmente un Grupp di Prgett (GDP), ai quali indica i tempi e le fasi principali della specifica prgettazine. L esit del lavr è

25 Pagina 25 di 30 la prduzine di un prgett esecutiv, ttenut valutand i requisiti in entrata e i requisiti cgenti e definend le caratteristiche finali del prdtt, riesaminand, fase per fase, l iter prgettuale. Il Respnsabile della Prgettazine e Svilupp (RPS), che può talra cincidere cn RDP, prvvede alle fasi di impstazine, riesame, verifica e validazine della prgettazine, all utilizz degli strumenti e delle tecniche di prgettazine, alla rendicntazine, diffusine e archiviazine. L applicazine della prgettazine prterà sempre ad un nuva versine della prcedura di ergazine del servizi ad una nuva prcedura del servizi. La prcedura PRO-PRG descrive la gestine della prgettazine dei servizi secnd quant indicat al capitl 7.3 della Nrma. Apprvviginament L Ovile ha predispst e mantiene attive prcedure dcumentate per assicurare l acquist di prdtti e servizi cnfrmi ai requisiti specificati per l apprvviginament attravers un'adeguata pianificazine del prcess di apprvviginament nelle sue fasi di: valutazine, apprvazine e srveglianza dei frnitri. gestine di un elenc dei frnitri apprvati. cnservazine delle registrazini dei risultati delle valutazini e azini cnseguenti La Cperativa determina quali tiplgie di acquisti sn ritenuti critici ciè da sttprre a particlare attenzine per l influenza che hann sulla realizzazine dei servizi. Per tali frniture L Ovile determina: i requisiti necessari per l apprvazine del prdtt, delle prcedure, dei prcessi i requisiti per la qualificazine del persnale i requisiti del Sistema Gestine Qualità Tali requisiti vengn individuati prima della cmunicazine al frnitre Tutti gli acquisti critici vengn peridicamente sttpsti a cntrll di validità al fine di garantire sempre il rispett dei requisiti richiesti alle frniture. Per i servizi Ambientali gli acquisti sn di imprtanza strategica al fine di garantire una buna qualità del servizi in particlare relativamente alla piena efficienza della attrezzature utilizzate (es. autmezzi, depsiti strumenti di lavr) Per i servizi residenziali di Salute Mentale l attività di acquist ha anche una valenza educativa ed è inserita cme attività rilevante nel prgett riabilitativ degli spiti delle strutture. La mdalità di gestine di tale aspett è evidenziata nella prcedura PRO-PSI. Per il servizi di Inseriment Lavrativ la frnitura (ltre a quant previst nei specifici ambiti prduttivi per quant riguarda la sicurezza e privacy) si può riferire ad eventuali frnitri di cnsulenza fasi specifiche di cpertura cntrattuale relativamente ai Tircini Frmativi. La prcedura PRO-ACQ descrive la gestine degli apprvviginamenti secnd quant indicat al capitl 7.4 della Nrma.

26 Pagina 26 di 30 Prduzine ed ergazine dei servizi Il prcess di ergazine del servizi avviene in cndizini cntrllate. Per garantire quest cntrll L Ovile include alcune cndizini ve pssibile: dispnibilità di infrmazini che descrivn le caratteristiche dei servizi; dispnibilità di istruzini di lavr; utilizz di strumentazini idnee; strumenti di mnitraggi e misurazine; attività di mnitraggi e misurazine; attività di cnclusine dei servizi; eventuale assistenza pst vendita. nn è sempre pssibile rilevarne e crreggerne le carenze, dat che quest è cntestuale alla fruizine. Al fine di prevenire il verificarsi di nn cnfrmità nel crs del prcess di ergazine del servizi, la Cperativa ha prvvedut a definire e applicare precisi criteri per il riesame e apprvazine dei prcessi e metdi di lavr, sui quali il persnale viene infrmat e addestrat prima dell ergazine del servizi (a tal prpsit sn stati elabrati Linee Guida, Istruzini Operative pprtunamente evidenziati all intern delle prcedure di servizi in allegati). Tutte le registrazini devn essere in cerenza cn il Sistema Gestine Qualità ed pprtunamente cnservate. Identificazine e rintracciabilità L Ovile garantisce in gni mment l identificazine dell stat di ergazine del servizi. Per i servizi ambientali la Cperativa identifica tutte le fasi di ergazine al fine di determinare in gni mment la fase precisa di realizzazine. Per i servizi residenziali per la salute mentale, csì cme per l Inseriment Lavrativ, le cartelle degli spiti in cui sn cntenute infrmazini utili al prgett riabilitativ dell utente csi cme tutta la dcumentazine necessaria per il percrs riabilitativ sn pprtunamente cnservate secnd quant previst dalla legge cgente e se ne garantisce la immediata rintracciabilità al fine di stabilire in gni mment la fase di riabilitazine dell spite. Prprietà del cliente Ai fini del Sistema Gestine Qualità, per prdtt frnit dal cliente si intendn tutti i materiali e le attrezzature frniti dal cliente per l svlgiment del servizi. Nei servizi ambientali prprietà del cliente sn gli strumenti di cmpattazine dei materiali cllcate sul retr dei centri cmmerciali e muletti che servn per l spstament degli stessi. Tali mezzi sn cperti da pprtuna assicurazine RCT. Vengn svlti crsi di addestrament per l utilizz di tali attrezzature. Nelle isle eclgiche sn presenti piccle strutture chiuse che fungn da ripar per gli peratri.

27 Pagina 27 di 30 Nei servizi residenziali per la salute mentale, csì cme per l inseriment lavrativ, cstituiscn prprietà del cliente anche le eventuali infrmazini sanitarie frnite dagli spiti le quali vengn cnservate cme prescritt dal D.Lgs 196/2003. Per quant riguarda i servizi residenziali, gli effetti persnali degli utenti sn gestiti a cura degli stessi e cnservati in appsiti armadietti persnalizzati. Cnservazine della cnfrmità dei servizi Durante l ergazine dei servizi L Ovile si preccupa di garantire che gli stessi mantengan sempre la cnfrmità ai requisiti richiesti dall inizi alla sua cnclusine. Per i servizi residenziali per la salute mentale agli spiti viene frnit un presidi che garantisce la prtezine dall estern nei casi in cui il prgett riabilitativ l preveda e in gni cas una cstante mnitraggi in cas di uscita nn autrizzata per trpp temp dalle strutture. Tenuta stt cntrll delle apparecchiature di mnitraggi e di misurazine All stat attuale nn vengn utilizzate apparecchiature strumentazini tecniche nel mnitraggi e misurazini per dare evidenza della cnfrmità del servizi. Pertant viene esclus il punt 7.6 della nrma UNI EN ISO 9001:2008.

28 Pagina 28 di MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Il cntrll della qualità dei servizi ergati dalla Cperativa, avviene verificand la cngruità ed il rispett di specifici requisiti previsti sia nei cntratti cn il Cmmittente che nei Prgetti educativi cn gli utenti. Tali cntrlli riguardan: analisi e reprt sull attività in generale la crretta esecuzine delle attività prgrammate, il rispett delle indicazini cntenute nelle Prcedure Sddisfazine del cliente Per L Ovile il cliente è cstituit dal cmmittente del servizi, dagli spiti acclti press le strutture residenziali per la salute mentale e dagli utenti inseriti nel prcess di inseriment lavrativ. Il mnitraggi e la misurazine della sddisfazine del cliente si basan sull'analisi delle infrmazini racclte attravers appsita dcumentazine predispsta e durante gli incntri cn il persnale e cn gli spiti. Tale sistema di misurazine viene tarat peridicamente. Audit interni La Cperativa ha predispst e mantiene attiva la Prcedura per gli Audit Interni del Sistema Gestine Qualità ( Audit interni) che ne descrive le mdalità di pianificazine ed esecuzine. Tali audit hann l scp di: accertare se le attività attinenti alla Qualità ed i relativi risultati sn in accrd cn quant pianificat; accertare l adeguatezza e l effettiva applicazine delle prescrizini dei dcumenti del Sistema Gestine Qualità; valutare l efficacia del Sistema Gestine Qualità. Gli audit interni vengn prgrammati in relazine all'imprtanza delle attività da sttprre a Verifica Ispettiva; vengn effettuate da persnale intern estern alla Cperativa ed, in gni cas, da persnale indipendente da chi ha diretta respnsabilità per le attività sttpste ad Audit. Al termine dell audit, il respnsabile dell attività di cntrll redige un Rapprt di Verifica Ispettiva che servirà al Respnsabile di Settre e al persnale interessat per intraprendere tempestive Azini Crrettive relativamente alle carenze evidenziate. La prcedura PRO-AUD descrive la gestine delle visite di audit intern secnd quant indicat al punt della Nrma. Mnitraggi e misurazine dei prcessi La Cperativa garantisce l applicazine del Sistema di Gestine della Qualità attravers mdalità perative adatte ad assicurare e dcumentare azini di mnitraggi dei prcessi interni al Sistema Gestine Qualità. All intern di gni prcedura è presente una sezine dedicata che specifica quali registrazini attestan la crretta esecuzine delle attività e dei cntrlli del prcess ggett della