Scitum dimezza i tempi di produzione dei report con CA Business Service Insight

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1 Caso di successo del cliente Scitum dimezza i tempi di produzione dei report con CA Business Service Insight Profilo del cliente Settore: servizi IT Società: Scitum Dipendenti: più di 450 IL BUSINESS Scitum è un'azienda messicana che fornisce servizi IT gestiti e servizi di sicurezza di rete. Impiega più di 450 persone che operano in Messico, Costarica, Colombia, Perù, Cile e Spagna. LA SFIDA Scitum stava cercando strumenti che agevolassero il compito di misurare i servizi forniti ai clienti, garantendo la conformità ai contratti e agli SLA e consentendo di soddisfare le sempre più complesse richieste dei clienti. LA SOLUZIONE Le soluzioni CA Technologies amministrano sistemi di rete e circa 300 metriche, generando report dettagliati per i clienti in tempo reale. IL VANTAGGIO Le soluzioni CA Technologies aiutano Scitum a gestire gli SLA dei clienti in modo più efficiente e a rendere la gestione più trasparente attraverso la creazione di report in tempo reale. agility made possible

2 Il business Azienda leader nei servizi gestiti e nella sicurezza delle informazioni Fondata nel 1998, Scitum è un'azienda messicana specializzata in servizi di sicurezza IT e di rete. Circa il 60% dell'attività è concentrato sull'erogazione di servizi gestiti. L'azienda ha introdotto per prima un'ampia gamma di servizi di sicurezza e gestiti, grazie ai quali ha raggiunto una posizione di leadership in Messico e America Latina. Dalle sue sedi centrali di Città del Messico e Monterrey, in cui sono situati il Security Operations Center (SOC) e il Network Operations Center (NOC) dell'azienda, Scitum serve clienti del settore sia pubblico che privato. Oggi è il maggior integratore di servizi di sicurezza informatica del paese, oltre a operare anche in Costarica, Colombia, Perù, Cile e Spagna tramite i suoi uffici o quelli di partner strategici. Negli ultimi anni Scitum ha registrato un tasso di crescita annuale superiore al 50%. Ad oggi, impiega più di 450 dipendenti. La sfida Fornire report dettagliati per rispondere alle esigenze dei clienti e soddisfare gli SLA Per una società di servizi IT come Scitum, che cerca di continuare a espandersi in tutta l'america Centrale e Latina, poter usare strumenti che consentano di misurare agevolmente i dati estremamente dettagliati che vengono forniti ai clienti riveste un'importanza primaria. Consente infatti di garantire le prestazioni dei contratti e degli SLA, oltre che di soddisfare le sempre più complesse richieste dei clienti. L'azienda disponeva di strumenti molto semplici, che le consentivano di soddisfare le richieste più elementari della clientela. "Quando i clienti iniziarono a chiedere una soluzione dotata di un dashboard, o che permettesse di eseguire analisi, o che offrisse una vista completa della rete, ci rendemmo conto che era giunto il momento di cercare una soluzione più avanzata", racconta Enrique Martínez Loredo, Direttore nella divisione Strategic Alliances di Scitum. Scitum aveva inoltre l'esigenza di ottimizzare i processi relativi ai contratti. L'azienda disponeva di un'area dedicata alla misurazione dei livelli di servizio. Scitum forniva report totalmente affidabili, ma per produrli era necessario troppo tempo. "Questa situazione rappresentava un vero problema, perché usavamo una combinazione di Excel e altre soluzioni più semplici. Quindi ci accordavamo con il cliente sulla consegna del report mensile in base ai dati forniti dalle schermate e alla soluzione", ricorda il dirigente. Oltre a richiedere molto tempo, questo approccio comportava costi elevati e la presenza di professionisti dedicati esclusivamente a questa attività. Tutti i contratti di Scitum con i clienti offrono SLA specifici e in molti casi molto complessi, in particolare quelli degli enti pubblici che richiedono una disponibilità pari quasi al 100%. Per il supporto di questi SLA sono necessari strumenti in grado di fornire misure accurate, ad esempio della durata dell'interruzione di un servizio. "Scitum aveva bisogno di uno strumento che consentisse di generare un numero maggiore di report esecutivi, in modo più semplice e automatico, in base alla formula definita con il cliente", dice Loredo. 02

3 Un'ulteriore sfida era rappresentata dalla possibilità di integrare strumenti nei processi aziendali e fornire servizi in modo più efficiente e controllato tramite i centri SOC e NOC. Scitum aveva bisogno di una soluzione che semplificasse il rilevamento e l'identificazione delle cause prime degli errori. In termini di efficienza e qualità del servizio, un'altra sfida coincideva con i requisiti di trasparenza dei clienti, ad esempio un dashboard in grado di mostrare l'intera mappa della rete e la disponibilità dei servizi associati. L'azienda era alla ricerca di una soluzione che semplificasse il processo. Fino a quel momento, quando arrivava una richiesta di questo tipo, era necessario affidarla a un team di sviluppatori di sistemi. "Questo comportava ulteriori costi e lavoro non necessario", dice Loredo. Infine, Scitum doveva affrontare un ulteriore ostacolo nell'ambito degli OLA: tutte le operazioni venivano eseguite manualmente, con la conseguenza che alcune attività non venivano completate. Inoltre, era necessario coinvolgere più aree, ad esempio l'area informazioni e l'area infrastruttura. Questo generava ancor più problemi, in quanto non ci sarebbero stati accordi documentati. Gli OLA dovevano essere documentati. "Sorse l'esigenza di misurare gli OLA e cercare soluzioni che permettessero di identificare il problema che aveva causato la mancata conformità, nonché di definire un piano di azione per impedire che il problema si ripresentasse", afferma Loredo. "Scitum aveva bisogno di uno strumento che consentisse di generare un numero maggiore di report esecutivi". Enrique Martínez Loredo Direttore Strategic Alliances, Scitum In breve, per aumentare il vantaggio competitivo e offrire ai suoi clienti servizi migliori, Scitum doveva ottimizzare, automatizzare e ridurre i costi delle operazioni su tutti questi fronti. L'uso di soluzioni robuste, facilmente integrabili e semplici da utilizzare era essenziale. "In tutti questi casi, stavamo cercando una soluzione che richiedesse un minore intervento umano", dice Loredo. La soluzione Più di sistemi monitorati e più di 300 metriche gestite Per affrontare queste sfide e mantenere una posizione di leadership nel settore dei servizi gestiti nei mercati in cui opera, nel 2009 Scitum ha adottato la prima soluzione CA Technologies nelle sue operazioni IT. 03

4 L'azienda usa CA Infrastructure Management per monitorare l'infrastruttura di provisioning dei servizi a livello generale. Oggi, la soluzione monitora più di sistemi dei clienti dell'azienda (router, switch, server, firewall e così via) e genera report complessi in tempo reale. Più avanti, nel 2010, Scitum ha adottato CA Business Service Insight per automatizzare la creazione e la gestione delle metriche e per ottimizzare la gestione degli SLA dei clienti. "Quando abbiamo acquistato CA Business Service Insight, in Messico CA Technologies aveva ancora poca esperienza con la soluzione. Scitum inviò personale in Brasile per la formazione e imparammo a conoscere la soluzione usando il supporto remoto", ricorda Loredo. "Oggi CA Business Service Insight monitora 300 metriche nei nostri centri operativi". Insieme a CA Technologies, Scitum ha inoltre implementato CA Application Performance Management per monitorare e gestire le prestazioni delle applicazioni Web, sia interne che dei clienti. Gli indicatori e i report generati dalle soluzioni CA Technologies vengono pubblicati su portali disponibili per la consultazione anche per i clienti di Scitum. "Tutte le soluzioni CA Technologies rappresentano una parte importante delle operazioni di Scitum". Enrique Martínez Loredo Direttore Strategic Alliances, Scitum Le soluzioni CA Technologies aiutano dunque Scitum a: Gestire SLA complessi Identificare gli errori Analizzare le root cause dei problemi Gestire le prestazioni di applicazioni e infrastruttura Pianificare gli investimenti in nuove infrastrutture Amministrare le operazioni di configurazione e modifica delle reti Generare automaticamente report complessi in tempo reale Monitorare le apparecchiature. "Tutte le soluzioni CA Technologies rappresentano una parte importante delle operazioni di Scitum", assicura Loredo. 04

5 Il vantaggio Servizi che si distinguono dalla concorrenza e aiutano l'azienda a espandersi Le soluzioni CA Technologies aiutano Scitum a gestire gli SLA dei clienti in modo più efficiente e a rendere la gestione più trasparente attraverso la creazione di report in tempo reale. "Questo consente a Scitum di distinguersi dai competitor, aiutando l'azienda a crescere", dichiara Loredo. Le differenze rispetto alla concorrenza riguardano tutti gli ambiti, dalla capacità di fornire informazioni più sicure sullo stato delle applicazioni e dei sistemi di rete, fino alla capacità di fornire report dettagliati, che assicurano il monitoraggio in tempo reale dei servizi. "Scitum è stata in grado di ridurre i tempi di produzione dei report di almeno il 50%", afferma Loredo. 50% di riduzione nei tempi di preparazione dei report Oltre a rafforzare la fiducia dei clienti in Scitum, i report aiutano l'azienda a ridurre i costi. "Quando non si dispone di strumenti come quelli di CA Technologies, a volte è necessario eseguire i calcoli a mente. Questo richiede tempo ed esiste un margine di errore", spiega Loredo. Inoltre, in termini di riduzione dei costi, grazie al supporto delle nuove soluzioni Scitum è in grado di eseguire l'analisi della capacità prima di definire gli investimenti in infrastrutture tecnologiche. 05

6 Scitum ha anche ottenuto altri benefici dall'implementazione delle soluzioni CA Technologies, tra cui: Capacità di fornire ai clienti report completi in tempo reale Prestazioni ottimali degli SLA Eliminazione degli errori umani nella produzione dei report Aumento della capacità di identificare l'origine degli errori Riduzione del tempo dedicato alla risoluzione dei problemi Tutte le soluzioni CA Technologies soddisfano i requisiti della metodologia SCISO (Scitum Information Security Operations) in termini di best practice, sono brevettate da Scitum e sono basate su standard internazionali per l'erogazione ai clienti del più alto grado di qualità del servizio. Copyright 2013 CA Technologies. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i logo citati nel presente documento sono di proprietà delle rispettive società. Le informazioni e i risultati qui illustrati si basano sulle esperienze del relatore rispetto al prodotto software in questione in diversi ambienti, che possono includere ambienti di produzione e non. Le prestazioni precedenti dei prodotti software in tali ambienti non sono necessariamente indicative delle prestazioni future dei medesimi prodotti in ambienti identici, simili o diversi. CA Technologies non fornisce consulenza legale. Né il presente documento né alcun prodotto software qui citato sostituiscono la conformità dell'utente con qualsivoglia norma (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, leggi, normative, regolamenti, norme, direttive, standard, policy, ordini amministrativi e così via, di seguito collettivamente definiti "Leggi") o con qualsiasi obbligazione contrattuale verso terzi. Contattare un consulente legale competente per qualsiasi informazione in merito alle suddette Leggi o obbligazioni contrattuali. Questo documento ha esclusivamente scopo informativo. CA Technologies declina ogni responsabilità in merito all'accuratezza e alla completezza delle presenti informazioni. Nella misura consentita dalla legge applicabile, CA Technologies rende disponibile questo documento "così com'è", senza garanzie di alcun tipo, incluse, a mero titolo esemplificativo, garanzie implicite di commerciabilità, idoneità a uno scopo particolare o non violazione di diritti altrui. In nessun caso CA Technologies sarà responsabile per qualsivoglia perdita o danno, diretto o indiretto, derivante dall'utilizzo di questo documento inclusi, a titolo non esaustivo, interruzione dell'attività, perdita di avviamento o di dati, anche nel caso in cui CA Technologies fosse stata espressamente avvertita del possibile verificarsi di tali danni.

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