Dipartimento per le Pari Opportunità

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1 SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO-OPERATIVO FINALIZZATO AL RAFFORZAMENTO DELLA RETE NAZIONALE ANTIVIOLENZA E ALLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI CALL CENTER MEDIANTE IL NUMERO DI PUBBLICA UTILITÀ 1522 A SOSTEGNO DELLE DONNE VITTIME DI VIOLENZA INTRA ED EXTRA-FAMILIARE CAPITOLATO D ONERI

2 1. Premessa La violenza contro le donne è un fenomeno che ha assunto negli ultimi decenni una visibilità crescente, suscitando una progressiva attenzione fino a diventare una priorità di azione sia a livello internazionale che nell ambito delle agende dei governi locali. L istanza del rispetto dei diritti umani, all interno della quale è stato inizialmente posto il tema della violenza contro le donne, è riconosciuta dai massimi organismi internazionali fin dal 1948 (Dichiarazione universale dei diritti umani). Questo tema è stato progressivamente integrato nell agenda delle Nazioni Unite attraverso una lunga serie di raccomandazioni e iniziative, tra le più importanti: nel 1995 la IV Conferenza Mondiale sulle Donne a Pechino ha elaborato la Piattaforma di azione che ha dato un nuovo impeto all azione internazionale sui temi della violenza; nel 2000, a New York, la Sessione Speciale dell Assemblea Generale dedicata alla revisione dei progressi realizzati dal 95 e l Assemblea del Millennio, che nella sua Dichiarazione finale (risoluzione 55/2) pone la lotta alla violenza delle donne come uno degli obiettivi centrali delle Nazioni Unite. L'attività dell'onu negli ultimi anni si è articolata attraverso il lavoro di specifiche agenzie (tra tutte l UNIFEM) che agiscono nella direzione di sviluppo ed implementazione di campagne, ricerche/rapporti, formazione, gruppi di esperti, diffusione di buone pratiche, stimolando la revisione legislativa e la modifica degli atteggiamenti di molti governi ed istituzioni regionali. Sempre a livello internazionale ricordiamo la convenzione per l'eliminazione di tutte le forme di violenza contro le donne (CEDAW), ratificata nel 1997 da 160 paesi di tutto il mondo (Italia compresa), che ha riconosciuto la necessità di riforme legislative e sociali e che lavora attraverso un monitoraggio costante dell implementazione delle azioni ratificate nei paesi aderenti. Nell Unione europea il problema della violenza contro le donne è stato posto per la prima volta nel 1996 nell ambito del tema del traffico degli esseri umani, seguito successivamente dal lancio dell iniziativa DAPHNE (1997), rifinanziata nel 2000 e proseguita con il programma di azione comunitaria DAPHNE II ( ) finalizzato a prevenire e combattere la violenza contro i bambini, i giovani e le donne e per proteggere le vittime e i gruppi a rischio (mediante Decisione N. 803/2004/CE Parlamento Europeo e Consiglio dell Unione Europea). L attuale programma, Daphne III (approvato con Decisione n. 779/2007/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 giugno 2007), ha l obiettivo di contribuire alla prevenzione e alla lotta contro tutte le forme di violenza che si verificano nella sfera pubblica e in quella privata contro 2

3 i bambini, i giovani e le donne, compresi lo sfruttamento sessuale e la tratta degli esseri umani, adottando misure di prevenzione e fornendo sostegno e protezione alle vittime e ai gruppi a rischio. Sempre nel 1997 il Parlamento Europeo invita la Commissione ad avviare una campagna per la tolleranza zero come implementazione della piattaforma di Pechino; la Lobby europea delle donne fonda il Centro europeo di azione politica in materia di violenza contro le donne e istituisce l Osservatorio europeo sulla violenza contro le donne. Su impulso della Commissione, nel 1999, Eurobarometro svolge l Indagine di opinione sugli europei e la violenza domestica. Il Parlamento Europeo, proprio in occasione della Quarta Conferenza mondiale sulla piattaforma di azione per le donne (Pechino+10), ha adottato una risoluzione comune sulla violenza contro le donne con la quale i deputati hanno chiesto alla Commissione di dichiarare il 2006 Anno europeo contro la violenza nei confronti delle donne. Sin dal 1993 il Consiglio d Europa ha fatto del contrasto alla violenza sulle donne una delle sue priorità. A novembre 2006 ha promosso una Campagna per combattere la violenza contro le donne, compresa la violenza extrafamiliare. Si ricorda che, la Recommendation Rec (2002)5 del Comitato dei Ministri rappresenta un documento di riferimento per tutti i paesi membri riguardo alle misure da adottare nel campo della protezione delle donne contro la violenza. A questa, inoltre, ha fatto seguito un lavoro sui risultati derivanti dalla sua applicazione (Implementation of and Follow-up to Recommendation Rec(2002)5 on the Protection of Women against Violence). In aggiunta, la Raccomandazione del Consiglio d Europa 1681 del 2004 lancia una Campagna per combattere la violenza domestica contro le donne. In Italia sono state identificate, nel 1997, le priorità di azione adottate come implementazione della Piattaforma di Pechino (Direttiva del Primo Ministro) con le integrazioni apportate nel 2001 nella dichiarazione del Ministro delle Pari Opportunità. Tra queste sono incluse le azioni contro la violenza sulle donne ed il traffico di esseri umani. Il quadro legislativo nazionale di riferimento è rappresentato dalla legge n. 66/1996 che qualifica la violenza contro le donne come delitto contro la libertà personale e dalla legge 154/2001 Misure contro la violenza nelle relazioni familiari, e successive modifiche previste nella legge 304/2003. Sempre nel 2001 vengono approvate le leggi n. 134 e n. 60 sul Gratuito Patrocinio. Sono state destinate inoltre destinate risorse con la finalità di supportare le misure volte a contratare la violenza di genere. 3

4 Il decreto legge 223 del 4 luglio 2006, art. 19 comma 3, convertito con modificazioni dalla legge 248/2006, istituisce presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri il Fondo per le politiche relative ai diritti e alle pari opportunità al quale è assegnata la somma di di euro per l anno 2006 e di euro a decorrere dall anno 2007; successivamente il predetto Fondo è stato incrementato di 40 milioni di euro per ciascuno degli anni 2007, 2008, 2009 (all art. 1 comma 1261 della Legge del 27 dicembre 2006 n. 296), destinandone una quota annuale al Fondo nazionale contro la violenza sessuale e di genere. L entità di tale quota, stabilita in di euro, è stata destinata per il 2007 al finanziamento del Piano Nazionale d azione contro la violenza sessuale e di genere ed all istituzione dell Osservatorio Nazionale contro la violenza sessuale e di genere. La legge n. 244 del 24 Dicembre 2007 (Legge Finanziaria 2008) ha confermato l assegnazione di 50 milioni di euro da destinarsi al Fondo per le Politiche relative ai diritti e alle pari opportunità per l anno 2008, istituendo inoltre un fondo aggiuntivo a cui ha destinato 20 milioni di euro per il finanziamento di un Piano contro la violenza sulle donne. Di recente, inoltre, è stata introdotta una nuova fattispecie di reato con il decreto legge 23 febbraio 2009, n.11 convertito nella Legge 23 aprile 2009, n.38, recante Misure urgenti in materia di sicurezza pubblica e di contrasto alla violenza sessuale, nonché in tema di atti persecutori. Con essa s introduce, appunto, il nuovo reato di atti persecutori definito stalking al fine di sanzionare minacce o molestie reiterate che generano nella vittima uno stato perdurante di ansia o di paura. Sono previste aggravanti nel caso in cui il reato sia commesso a danno di soggetti deboli (minori, disabili) o da parte di un ex partner. Sempre nel 2009, il 16 gennaio, il Ministro per le Pari Opportunità stipula un Protocollo d Intesa con il Ministro della Difesa per incrementare l efficacia delle iniziative promosse dal Dipartimento per le Pari Opportunità realizzando modalità di raccordo con l Arma dei Carabinieri per la prevenzione e il contrasto degli atti persecutori e la protezione delle vittime degli stessi. Il 3 luglio del 2009 è stato siglato, inoltre, il Protocollo d Intesa tra il Ministero delle Pari Opportunità e Ministero dell Interno. Tra le sue finalità vi è quella di realizzare sinergie per ottimizzare il servizio svolto dal numero di pubblica utilità antiviolenza per le donne, anche in prospettiva della sua maggiore valenza, con l entrata in vigore della nuova fattispecie penale degli atti persecutori. Nell ambito di quanto descritto si collocano le l iniziative del Dipartimento delle Pari opportunità, in particolare sul tema della violenza intra ed extra familiare. 4

5 L iniziativa posta a bando nasce dalla necessità di incrementare l attenzione sociale ed istituzionale al problema della violenza contro le donne e, in particolare, della violenza intra ed extra familiare, nonché dall esigenza di definire in tale ambito modelli di intervento omogenei e diffusi, sperimentabili sull intero territorio nazionale. Il progetto pilota Rete antiviolenza tra le città Urban Italia, promosso dal Dipartimento pari opportunità, è stata una prima risposta a questa esigenza. Il progetto, condotto con l approccio dell azione di sistema, ha coinvolto 25 comuni d'italia ed è stato impostato come ricercaazione, con la duplice finalità di costituire un possibile modello di azione sostenibile e trasferibile nel tempo ed in altri contesti, nonché di supportare le amministrazioni competenti nel programmare interventi di contrasto della violenza intrafamiliare contro le donne. Negli ultimi anni, infatti, molte Regioni, Province e Comuni hanno inserito nella loro programmazione azioni specifiche contro la violenza. Inoltre, l associazionismo femminile impegnato nelle operazioni di contrasto a tale forma di disagio si pone sul territorio come soggetto attivo negli interventi di gestione del fenomeno della violenza contro le donne (varie forme di sostegno alle donne abusate, rifugi, centri antiviolenza, linee telefoniche di aiuto, etc.), sia nelle diverse realtà locali che a livello internazionale. Questa attivazione degli enti locali e la realizzazione di iniziative decentrate ha messo sempre più in rilievo l importanza del lavoro di raccordo tra il livello nazionale e le azioni a livello locale. I dati emersi dall esperienza Rete antiviolenza tra le città URBAN hanno evidenziato, infatti, la diffusione e la persistenza del fenomeno della violenza familiare in contesti anche notevolmente differenziati, sia dal punto di vista territoriale che sociale, e l esistenza di forti disparità territoriali nelle strutture e nelle azioni di contrasto al fenomeno della violenza domestica. D altro canto, sia la persistenza del fenomeno che le disparità territoriali nelle azioni di contrasto non riguardano la sola dimensione domestica ma, più in generale, l intero fenomeno della violenza contro le donne, compresi gli atti persecutori perpetrati in loro danno. Per dare continuità alle azioni già intraprese e per estendere le stesse anche all ambito extrafamiliare, il Dipartimento per le Pari Opportunità, nel 2006, ha promosso la creazione di una Rete Nazionale Antiviolenza in cui sono stati coinvolti i principali soggetti impegnati nelle operazioni di contrasto al fenomeno della violenza contro le donne. Ad essa è stato collegato un servizio di call center per l emersione attiva dei casi di violenza che hanno visto per vittime le donne. L operazione ha riguardato la messa in rete di soggetti pubblici e privati esistenti sul territorio nazionale, la definizione di standard e protocolli comuni d intervento e la 5

6 realizzazione di azioni per l implementazione e la diffusione di reti locali antiviolenza. Il raccordo con i centri antiviolenza e gli altri servizi socio-sanitari è stato assicurato dal collegamento con il call center del numero di pubblica utilità 1522 attivo in multilingue su tutto il territorio nazionale per 24 ore al giorno. In seguito all entrata in vigore della Legge n. 38 del 2009, il servizio è stato esteso anche alle vittime di stalking. 2. Procedura di aggiudicazione Il presente appalto viene aggiudicato mediante procedura aperta, ai sensi di quanto disposto all art. 55 D.lgs. 163/06 (Codice degli appalti). I termini per la ricezione delle offerte e delle domande di partecipazione sono fissati in base a quanto disposto dall Art. 70 del Codice degli appalti ai commi 2, 8 e Oggetto della gara Nell ambito di quanto delineato in premessa, il Dipartimento per le pari opportunità ha promosso la presente gara di appalto avente per oggetto l affidamento di attività di supporto tecnico-operativo per lo sviluppo della Rete Nazionale Antiviolenza e la gestione del servizio di call center mediante il numero di pubblica utilità 1522 a sostegno delle donne vittime di violenza intra ed extra-familiare. Nell ottica dell estensione della Rete Nazionale Antiviolenza, si porteranno a sistema le azioni integrate sperimentate nei territori della precedente programmazione afferenti alla Rete, al fine di trasferirle ad altri territori che non hanno preso parte alla precedente sperimentazione. La finalità principale dell intervento è quella di estendere e rafforzare la capacità di sostegno e aiuto alle donne che subiscono violenza attraverso il miglioramento e l integrazione delle due linee d intervento già sperimentate. Si tratta di proseguire: 1. l attività di supporto tecnico-operativo al Dipartimento Pari Opportunità finalizzata al consolidamento e allo sviluppo della Rete Nazionale Antiviolenza; 2. la gestione del numero di pubblica utilità 1522 con l adeguamento del servizio di accoglienza ad esso collegato per offrire supporto anche alle donne vittime di atti persecutori (visto l art. 12 della Legge 23 aprile 2009, n. 38) per indirizzarle verso adeguate strutture pubbliche e private presenti sul territorio. 6

7 L intero servizio è concepito in modo da poter garantire la massima coerenza e sinergia dell attività del call center con le azioni tese al rafforzamento e alla progressiva estensione della Rete Antiviolenza su tutto il territorio nazionale. Per quanto concerne la linea di intervento 1 Attività di supporto tecnico operativo al Dipartimento per le Pari Opportunità per il consolidamento e lo sviluppo e la gestione della Rete, i principali obiettivi riguardano: - Coinvolgimento e messa in rete dei centri antiviolenza esistenti sul territorio nazionale Proseguire l azione di ampliamento della Rete, con priorità a quei territori in cui si rileva la presenza di reti precostituite o costituende, con particolare riferimento a quanti hanno già aderito a reti di rilevanza nazionale tra i centri antiviolenza; Predisporre misure efficaci per il supporto dei servizi contro la violenza già attivi e promuovere l avvio di altri centri antiviolenza a livello locale. - Assistenza ai territori afferenti alla Rete Relativamente ai territori in cui non si evincono particolari azioni di contrasto alla violenza, ma che manifestino l intenzione di aderire alla Rete, viene predisposto uno specifico percorso volto a sostenere la creazione della rete locale, prevedendo il coinvolgimento degli Ambiti Territoriali di Rete (di seguito indicati con l acronimo ATR) della precedente sperimentazione onde favorire il trasferimento di esperienze e buone prassi ; Consolidamento della Rete Nazionale Antiviolenza creatasi con le azioni della precedente sperimentazione. In questa ottica, gli ATR saranno affiancati nella definizione di un modello di intervento che preveda la messa a sistema delle azioni integrate svolte dai singoli attori che ne fanno parte a livello locale, puntando alla standardizzazione delle procedure di intervento e della loro trasferibilità. Tale modello è proposto dall aggiudicatario e validato dal Dipartimento. Nell ottica dell estensione della Rete Nazionale Antiviolenza, dovranno essere poste a sistema le buone prassi sperimentate nei territori pilota che ne fanno già parte al fine di trasferirle ad altri territori non ancora inclusi nella sperimentazione. Il Dipartimento nominerà ad hoc un Comitato di Pilotaggio, per il monitoraggio e il raccordo con gli altri attori istituzionali interessati e coinvolti dalle attività. 7

8 - Mappatura e monitoraggio dei servizi pubblici e privati attivi nel campo della violenza intra ed extra familiare contro le donne La mappatura dei servizi rappresenta la base operativa per garantire tanto l operatività del numero di pubblica utilità 1522, quanto una ricognizione il più possibile puntuale dei servizi presenti sul territorio nazionale ed attivi nel contrasto alla violenza sulle donne o nell assistenza alle vittime. La mappatura dovrà pertanto fornire informazioni e dati aggiornati relativamente a: la presenza di strutture e servizi, pubblici e privati, in grado di operare concretamente ai fini del contrasto alla violenza sulle donne e dell accoglienza ed assistenza alle vittime; dati con riferimento anche alla ricognizione di servizi dedicati al contrasto del fenomeno dello stalking (atti persecutori); l inserimento di nuovi servizi e ampliamento/adeguamento dei servizi già esistenti; specifici dati aggiuntivi riguardo ai servizi (oggetto delle nuove come delle pregresse rilevazioni ed inseriti nella mappatura) finalizzati ad una più puntuale descrizione delle attività offerte e, relativamente ai servizi che offrono ospitalità, il numero dei posti disponibili e la durata della permanenza delle donne vittime e loro figli nelle strutture residenziali, nonché l eventuale previsione di percorsi formativi o di interventi di formazione ed aggiornamento periodici per gli operatori a vario titolo coinvolti nella presa in carico delle vittime. Si richiede, inoltre, la verifica iniziale sulla pregressa mappatura dei servizi socio-sanitari collegati al Numero nazionale antiviolenza 1522 ed una verifica periodica sull attualità dei dati al fine di apportare correzioni agli eventuali cambi di indirizzo, numero telefonico, giorni di apertura al pubblico e relativi orari di accoglienza alle vittime di violenza. Per la linea d intervento 1, grande rilevanza acquista la diffusione della cultura del monitoraggio come strumento di controllo dell efficacia delle azioni di sostegno alle vittime di violenza e di quelle di contrasto, in generale, verso ogni tipo di violenza perpetrata a danno delle donne e dei loro figli minori. A tal fine, viene richiesto all aggiudicatario lo svolgimento delle attività di seguito descritte: 8

9 elaborazione di una metodologia da condividere ed approvare da parte del Dipartimento che consenta di uniformare, anche attraverso l identificazione di una batteria di indicatori, l analisi del fenomeno della violenza contro le donne a livello locale, con particolare riferimento alle ricadute del servizio 1522 all interno dei singoli servizi afferenti alla rete locale (monitoraggio dei servizi degli ATR); il monitoraggio, dovrà essere eseguito sulla base delle informazioni rilasciate da tutti i servizi socio-sanitari afferenti alla mappatura nazionale, ivi compresi i centri antiviolenza; attività di supporto tecnico-operativo agli enti locali sottoscrittori del Protocollo d Intesa con il Dipartimento, nella redazione di una relazione periodica sulle attività svolte dalla rete locale, in relazione agli aspetti specifici previsti all interno del Protocollo stesso. In quest ambito, l ente locale dovrà anche riportare le risorse finanziarie annualmente destinate ai servizi socio-sanitari pubblici e/o privati attivi nel contrasto della violenza di genere, dettagliando sia la fonte del finanziamento (es. regionale, comunale, ecc.) che i destinatari (es. centri antiviolenza, sportelli antiviolenza, consultori, ecc). - Azioni per la diffusione e l implementazione degli standard e dei protocolli comuni Per il raggiungimento di tale obiettivo si richiede all aggiudicatario: l organizzazione ed il coordinamento, in raccordo con il Dipartimento, di un incontro annuale tra gli ATR per favorire il confronto e la valorizzazione di esperienze e metodologie sperimentate; la realizzazione e gestione di un portale verticale, contenente informazioni sul progetto, sulle attività svolte e sui risultati conseguiti, nonché materiali e documenti ritenuti utili per gli ATR; il portale, la cui struttura, il cui layout e la cui grafica dovranno essere concordati con il Dipartimento ed i cui contenuti dovranno essere costantemente aggiornati, dovrà essere organizzato in funzione dei diversi pubblici di riferimento (cittadini, vittime, operatori delle reti locali, soggetti pubblici e privati afferenti alla Rete, ecc.) e prevedere: un area pubblica, destinata a chiunque voglia acquisire informazioni sul fenomeno e sugli strumenti per il suo contrasto, presenti a livello locale e nazionale; l area pubblica dovrà prevedere, inoltre, una sezione dedicata alle notizie rilevanti (riferite al tema o alle azioni intraprese dagli ATR o dal Dipartimento) ed una sezione dedicata alla presentazione delle 9

10 attività riguardanti finalità e struttura della Rete Nazionale e del servizio abbinato al numero di pubblica utilità Tra le utilità previste, dovrà rientrare anche la mappatura aggiornata dei servizi, resa facilmente accessibile attraverso strumenti di consultazione quali, ad esempio, mappe sensibili, menù a tendina, motori di ricerca interni al portale, ecc.; un area riservata, accessibile solo agli utenti abilitati tramite un account personalizzato (comprendente username e password), che sarà dedicata agli addetti ai lavori e che dovrà prevedere moduli autoformativi e manuali per gli operatori afferenti alla Rete, nonché strumenti (finanziamenti, leggi regionali, linee guida, ecc.) utili ai vari soggetti pubblici e privati che ne fanno parte ed una sintesi della reportistica e dei documenti di carattere metodologico elaborati dall aggiudicatario nel quadro dell attività di supporto tecnico-operativo. Il portale dovrà contenere chiari rinvii all attività del Dipartimento, relativamente al contrasto della violenza sulle donne, avere una struttura istituzionale, sebbene aperta anche ad un pubblico non necessariamente di addetti ai lavori, rispettare i criteri di accessibilità e prevedere chiari rinvii al sito e agli altri siti istituzionali di riferimento. Si auspica inoltre la previsione di strumenti di interazione (es. moduli on line per la richiesta di informazioni, invio di messaggi ad un indirizzo dedicato, ecc.) rivolti a visitatori generici, vittime o addetti ai lavori, previa condivisione con il Dipartimento delle finalità delle interazioni e delle procedure e degli standard di risposta previsti per ciascuna macrotipologia di utente (cittadino, vittima, operatore, soggetti pubblici e privati afferenti alla Rete, ecc.). L aggiudicatario potrà inoltre individuare e proporre al Dipartimento - che ne valuterà la coerenza con le finalità del servizio oggetto del presente Capitolato e con la struttura proposta per il portale stesso - lo sviluppo di altre aree tematiche, sezioni e funzionalità, che ritenga necessarie al fine di migliorare l informazione e di arricchire l offerta di strumenti ed utilità da rendere disponibili per i diversi target di visitatori cui il portale si rivolge. - Approfondimenti Tematici Il Dipartimento, inoltre, si riserva la possibilità di chiedere all aggiudicatario degli approfondimenti desunti, ad esempio, dai dati di monitoraggio di rete e/o del call center o da interviste qualitative a membri degli Enti afferenti alla Rete (ad es. focus group); tali approfondimenti potranno essere funzionali alla definizione di interventi mirati per 10

11 il contrasto della violenza sulle donne, al miglioramento del progetto, ad una ricognizione dell impatto di eventuali azioni intraprese nella stessa ottica (ad es. campagne di comunicazione, avvisi pubblici, ecc.). - Azione di supporto tecnico organizzativo Verrà richiesta all aggiudicatario una specifica attività di supporto tecnico operativo al Dipartimento per la gestione delle attività riguardanti il mantenimento ed il rafforzamento della Rete, nonché per l organizzazione e il funzionamento delle attività del Comitato di Pilotaggio. Con riferimento alla linea di intervento 2 Gestione del servizio del call center per il numero di pubblica utilità 1522, gli obiettivi prioritari restano quelli di: garantire adeguata capacità di risposta alle donne vittime di violenza, in grado di orientare, in modo strutturato ed organizzato, la domanda di aiuto ai servizi specializzati già operativi sul territorio (centri antiviolenza, centri di ascolto, servizi sociali locali, forze dell ordine, strutture sanitarie, pronto soccorsi ospedalieri; assicurare che tale capacità di risposta sia sempre più efficace ed estesa, anche in relazione agli obiettivi della linea di intervento 1, strettamente connessi alla gestione della Rete Nazionale Antiviolenza. In particolare il servizio assicurerà: l accoglienza della richiesta d aiuto, l offerta di un supporto specialistico per il sostegno psicologico e l orientamento legale, l indirizzo e/o accompagnamento della richiesta ai servizi specializzati sul territorio. Il call center, quindi, dovrà garantire un percorso strutturato di accompagnamento e di informazione guidata ai servizi pubblici e privati presenti sul territorio, nei casi in cui la segnalazione e/o richiesta di aiuto provenga da aree già in grado di accogliere la richiesta, sia per l esistenza di servizi specializzati (come centri antiviolenza, case rifugio, ecc.), sia per la presenza nei servizi preposti al supporto delle vittime (servizi sociali, sanitari e di sicurezza) di personale con una adeguata formazione specifica, in aree quindi dove sia già costituita una rete locale con un corretto orientamento di genere. A tal fine, si ritiene inoltre necessario: 11

12 continuare a garantire la funzionalità del trasferimento diretto di chiamata tra il call center e il servizio di riferimento dell ATR preposto all accoglienza delle vittime di violenza; prevedere la formazione periodica mirata delle operatrici telefoniche che consenta loro di fornire adeguati riscontri alla richieste e segnalazioni pervenute al 1522; tale formazione dovrà prevedere aspetti riguardanti tanto la normativa vigente (con particolare riferimento alla legge n. 38 del 23 aprile 2009 che introduce la nuova fattispecie di reato di atti persecutori), quanto elementi per la presa in carico delle vittime, in relazione alla tipologia di violenza subita, al fine di indirizzarle verso il servizio più idoneo. Per la definizione di tale percorso si richiede l applicazione di procedure d intervento condivise per la presa in carico della situazione di emergenza, attraverso la predisposizione di strumenti di standardizzazione delle procedure di azione condivise con gli operatori sociali e sanitari, i centri antiviolenza e le Forze dell Ordine. In particolare, per quanto concerne il rapporto con le Forze dell Ordine e i relativi numeri di emergenza, il Dipartimento, prima della data prevista per il nuovo avvio del servizio, provvederà ad individuare opportune modalità di raccordo e soluzioni tecnico-operative onde garantire l attuazione di quanto previsto dall articolo 12 della legge n. 38 del 23 aprile 2009, anche considerando il contenuto del Protocollo d Intesa siglato dal Ministro per le Pari Opportunità e dal Ministro della Difesa il 16 gennaio 2009 e dal Protocollo d Intesa siglato il 3 luglio 2009 dal Ministro per le Pari Opportunità e dal Ministro dell Interno (in particolare, l art. 2, comma 1). Il servizio del call center dovrà quindi operare nell ambito di una condivisione di obiettivi, procedure, competenze e professionalità con i soggetti locali coinvolti nelle operazioni di contrasto al fenomeno, in una ottica di integrazione e non di sovrapposizione di ruoli e responsabilità. A tal fine è necessario che la gestione del servizio di accoglienza e di counseling sia in stretto collegamento con le attività connesse alla gestione della Rete Nazionale Antiviolenza, anche al fine di potenziare le possibilità operative del call center verso una messa a regime di standard di risposta sempre più elevati anche nei territori che, ad oggi, ancora non dispongono di reti e strutture in grado di veicolare correttamente la richiesta di aiuto. Considerata l ineguale strutturazione del territorio in ordine alla presenza e qualità dei servizi antiviolenza, il call center dovrà prevedere differenti modalità di intervento in ragione del livello dell offerta locale di servizi. In particolare, per tutte le chiamate, a prescindere dalla loro origine, sarà garantito un servizio minimo comune di accoglienza e di orientamento (per 12

13 tutti i territori dove non esistono reti strutturate antiviolenza locali), mentre l approccio integrato con i servizi locali sarà attivato solo per chiamate provenienti da quelle aree che, già oggi, presentano caratteristiche di servizio e di esperienza di contrasto del fenomeno adeguati per accogliere le domande di aiuto e/o ospitalità (dove sono già presenti reti di contrasto alla violenza locali). L approccio integrato dovrà poi essere progressivamente esteso ad ambiti territoriali sempre più ampi, con una prospettiva tendenziale di intera copertura nazionale. 4. Descrizione dei servizi richiesti 4.1. Attività di supporto tecnico operativo al Dipartimento per le Pari Opportunità per la gestione della Rete Nazionale Antiviolenza Coinvolgimento e messa in rete dei centri antiviolenza esistenti sul territorio nazionale Le attività finalizzate alla gestione della Rete Nazionale Antiviolenza dovranno, da un lato, mantenere attivo il coinvolgimento dei servizi già esistenti negli ATR, promotori di interventi locali integrati e sperimentati sul territorio, dall altro, attivare iniziative di promozione e sostegno dell offerta di servizi adeguati nei territori ancora carenti di strutture organizzate e privi di esperienze consolidate rispetto alla sperimentazione di azioni positive di contrasto al fenomeno della violenza contro le donne. L esempio potrebbe essere quello di incentivare la costituzione di nuovi centri antiviolenza e il trasferimento di una formazione ad hoc sulla violenza di genere per gli/le operatori/trici dei servizi socio-sanitari pubblici e/o privati presenti sui singoli territori da coinvolgere nella Rete Nazionale Antiviolenza. La finalità principale dell azione risiede, quindi, nella progressiva riduzione delle disparità territoriali che, ad oggi, anche dal punto di vista sociale, caratterizzano il territorio nazionale. Le attività necessarie alla gestione della Rete dovranno consistere: nella pianificazione di una strategia di coinvolgimento di tutti gli organi deputati ad intervenire sui vari aspetti connessi al fenomeno della violenza contro le donne: servizi sociali, sanitari, forze dell ordine, operatori privati; nel fornire un supporto di carattere informativo e metodologico volto al miglioramento dei servizi contro la violenza attualmente attivi o in fase di avvio nell ambito degli ATR, al fine di garantirne una diffusione capillare sul territorio nazionale; 13

14 nel supporto alla definizione e promozione di iniziative di informazione, sensibilizzazione, scambio di esperienze sul problema della violenza contro le donne che diffonda e sostenga l iniziativa promossa dal Dipartimento; nella predisposizione di misure di informazione e di raccordo con i soggetti pubblici e privati che aderiranno alla Rete antiviolenza circa le attività di accoglienza del call center, per una gestione coordinata dei casi di emergenza e di disagio che coinvolgono le donne vittime di violenza intra ed extra familiare e che si rivolgono alla linea telefonica; nell individuazione di buone pratiche e di modalità di trasferimento delle stesse tra gli attori della rete Mappatura e monitoraggio dei servizi pubblici e privati attivi nel campo del contrasto alla violenza intra ed extra familiare contro le donne Parallelamente, ed in stretta integrazione operativa e funzionale con le attività di cui al punto precedente, dovrà essere mantenuta l attività della mappatura dei soggetti pubblici e privati impegnati nel settore della violenza contro le donne, già avviata e realizzata nella precedente sperimentazione. Tale attività dovrà fornire una mappa aggiornata della presenza e della tipologia di azioni di contrasto, sostegno e supporto dei servizi e dei centri antiviolenza nelle diverse zone del paese (ATR), capace di fornire utili indicazioni per la definizione degli interventi necessari alla gestione della Rete Nazionale Antiviolenza. La mappatura dei servizi, come visto, costituirà la base operativa di riferimento per le attività di monitoraggio dei servizi stessi. I dati di monitoraggio, aggiornati con cadenza semestrale, dovranno essere resi disponibili in forma di data-base. Il data-base dovrà essere organizzato in maniera tale da poter essere utilizzato anche come strumento di autovalutazione dell intervento, verificando progressivamente gli esiti e l impatto delle attività finalizzate al rafforzamento e all estensione territoriale delle misure di contrasto e alla messa in rete delle istituzioni e delle associazioni del privato sociale che si occupano del sostegno alle donne vittime di violenza. Nell offerta dovranno essere esplicitati i dati e le informazioni che saranno memorizzati e le relative query che verranno messe a disposizione. Un elenco di ulteriori informazioni che dovranno essere presenti in banca dati potrà essere richiesto e concordato con il Dipartimento in fase di attivazione del progetto. 14

15 4.1.3 Standardizzazione delle procedure di intervento e della loro trasferibilità E questa un azione strettamente connessa alle attività di cui al paragrafo 3 in quanto le attività per la diffusione di standard e protocolli comuni sono azioni di rete, così come una loro adozione da parte di più territori è un risultato di rete. L azione si propone di promuovere ogni iniziativa diretta a favorire lo scambio e la valorizzazione delle esperienze, la circolazione di metodologie e conoscenze, la collaborazione interdisciplinare e il sostegno alla creazione di azioni comuni e modelli di intervento condivisi in tema di violenza contro le donne intra ed extra familiare. Nell offerta dovranno quindi essere indicati gli strumenti e le attività di informazione e raccordo per la diffusione di protocolli comuni di intervento, che verranno validati dal Dipartimento Azione di supporto tecnico organizzativo al Dipartimento L azione consisterà in un attività di supporto tecnico organizzativo al Dipartimento per la gestione delle attività legate al funzionamento della Rete Nazionale Antiviolenza e per le procedure di ingresso degli ATR nella stessa Rete. Tale supporto riguarderà anche l organizzazione e il funzionamento del Comitato di Pilotaggio Organizzazione e gestione del centro di accoglienza telefonica collegato al numero di pubblica utilità Contenuti del servizio Il servizio dovrà garantire, secondo le specifiche tecniche di seguito indicate, la gestione delle attività del Numero nazionale antiviolenza 1522, un servizio multilingue, attivo quotidianamente 24 ore, compreso domeniche e festivi, intestato a questo Dipartimento, per la ricezione e la gestione di ogni segnalazione o testimonianza su fatti, eventi, realtà, procedure ed azioni che hanno come oggetto atti di violenza contro le donne, compresi gli atti persecutori. Il servizio accoglierà l utenza nelle seguenti lingue: italiano, inglese, francese, spagnolo, russo, arabo. Questi i principali servizi del call center: 15

16 servizi di accoglienza telefonica correttamente orientati ad una lettura di genere del fenomeno; supporto psicologico e servizio di orientamento legale in favore dell utente; supporto specialistico in grado di orientare e/o accompagnare la richiesta di aiuto ai servizi specializzati sul territorio. Il call center dovrà inoltre garantire: le informazioni essenziali sulla tipologia del servizio; le informazioni circa gli strumenti di tutela offerti dalla normativa in materia di violenza contro le donne, compresi gli interventi riguardanti eventuali aggiornamenti ed evoluzioni della normativa in materia; il collegamento, sul territorio nazionale, a reti composte da enti, associazioni e istituzioni pubbliche e del privato sociale che si occupano del sostegno alle vittime della violenza. Sul piano della organizzazione e gestione dei dati, le attività del call center riguarderanno: la raccolta, archiviazione, analisi statistico-analitica, elaborazione e rappresentazione dei dati raccolti, al fine di realizzare un monitoraggio sul fenomeno della violenza e delle caratteristiche dei casi pervenuti al numero di pubblica utilità In merito alla relazione statistica sull attività del call center verrà richiesto un particolare approfondimento sui profili delle vittime di stalking, anche in relazione alle attività del Nucleo Antistalking dell Arma dei Carabinieri, rientranti nell ambito del Protocollo d Intesa tra il Ministero per le Pari Opportunità ed il Ministero della Difesa. La stessa relazione darà un interpretazione approfondita dei dati telefonici raccolti periodicamente. Saranno, inoltre, fornite indicazioni volte a migliorare la funzionalità del database che raccoglie le informazioni desunte dalle chiamate in ingresso al 1522; la gestione di una banca dati per la costituzione di un sistema informativo della conoscenza (c.d. knowledge system ) in grado di storicizzare le richieste di contatto, di analizzare i flussi e di elaborare analisi di sintesi. Nello specifico, l aggiudicatario dovrà dunque: porre in essere le attività necessarie ad una puntuale raccolta dei dati provenienti dalle chiamate al Numero nazionale antiviolenza 1522, impegnandosi ad archiviarle in 16

17 formato elettronico per procedere ad una aggregazione e disaggregazione dei dati in maniera flessibile e rispondente alle esigenze del Dipartimento; curare, nella gestione quotidiana della banca dati, i seguenti adempimenti: 1. raccolta ed inserimento dei dati; 2. aggregazione e disaggregazione dei dati per la realizzazione di un rapporto statistico di carattere trimestrale comprensivo di tabelle, grafici e dati di valutazione sull attività del Numero 1522, sulle informazioni desunte dalle telefonate e sulle relative azioni intraprese. 3. In qualsiasi momento il Dipartimento, in base alle necessità ed urgenze, potrà chiedere analisi dei dati intraperiodo rispetto alla realizzazione dei predetti rapporti statistici Modalità operative e ambito territoriale di intervento Il servizio di call center, accessibile sia da rete fissa che mobile, dovrà avere un estensione nazionale anche se, potrà garantire livelli di servizio differenziati in ragione del diverso grado di presenza sul territorio di strutture e servizi di contrasto del fenomeno della violenza sulle donne. A tal fine dovranno essere predisposte due distinte modalità di intervento: 1. la prima, che interesserà tutte le chiamate in entrata a prescindere dalla loro ubicazione territoriale, dovrà garantire un servizio di accoglienza telefonica specializzato, caratterizzato da capacità empatica all ascolto e correttamente orientato ad una lettura di genere del fenomeno, in grado di fornire il necessario sostegno psicologico e di orientare l utente nell utilizzo dei servizi offerti dal territorio. In caso di presunta emergenza, l operatore specializzato attiverà immediatamente, tramite chiamata diretta dalla sede del call center, i servizi e le istituzioni del territorio; 2. nei casi in cui la segnalazione e/o richiesta di aiuto provenga da aree, previamente individuate, già in grado di accogliere la stessa in maniera adeguata sia attraverso strutture specializzate (centri antiviolenza, case rifugio, ecc.), sia per la presenza nei servizi preposti al supporto delle vittime (servizi sociali, sanitari e di sicurezza) di personale con una adeguata formazione specifica, il call center dovrà invece garantire un percorso strutturato di accompagnamento e di informazione guidata ai servizi pubblici e privati presenti sul territorio. 17

18 Oltre alle specifiche già indicate, occorrerà ottemperare a quanto disposto nell art. 12 ter, della Legge 23 aprile 2009, n.38 relativamente alle categorie dei dati da conservare di cui all art.3 del D.lgs. 30 maggio 2008, n Nel corso della realizzazione del servizio, anche in relazione agli effetti che produrranno sul territorio le attività previste nel presente capitolato, l approccio integrato contemplato dalla seconda modalità di intervento (punto 2) dovrà essere progressivamente esteso ad ambiti territoriali sempre più ampi, con una prospettiva tendenziale di intera copertura nazionale Call center La fornitura deve inderogabilmente comprendere e riguardare: operatori di call center interamente dedicate al servizio telefonico 1522; infrastrutture hardware e software; banca dati appositamente progettata per il servizio; servizi di collegamento rete-fonia; servizi di manutenzione, assistenza, supporto e consulenza sistemistica applicativa; servizi di disaster-recovery; servizi di back-up; servizi di monitoraggio e rendicontazione della qualità del servizio; servizi di formazione. Sarà responsabilità dell aggiudicatario dimensionare adeguatamente le risorse del presidio, in termini di numero di operatori/trici telefonici/che e di infrastrutture tecnologiche, al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione concordati separatamente. Di seguito, vengono riportate le informazioni di sintesi sul traffico relativo al Servizio 1522, con l indicazione delle chiamate cumulate e delle chiamate assolute, divise per anno. Telefonate per anno (chiusura della rilevazione a dicembre di ogni anno) Periodo attività del Servizio 1522 Telefonate cumulate Telefonate assolute per anno anno 2006 (avvio 8 marzo 2006)

19 anno anno anno 2009 (circa 6 mesi) Si richiede la disponibilità a garantire, per tutta la durata del contratto, un numero di postazioni call center tali da poter gestire, entro i livelli di servizio concordati, eventuali situazioni non previste, quali l ampliamento del servizio in caso di campagne pubblicitarie massive o lo svolgimento di eventuali altre attività, al momento non prevedibili. Dovranno, inoltre, essere assicurate le attività di: 1) supervisione sulla formazione degli/lle operatori/trici telefonici/che; 2) il controllo di qualità sul servizio delle operatrici telefoniche al fine di focalizzare tutte le criticità del servizio per apportare eventuali interventi correttivi. L accoglienza telefonica dovrà essere gestita con apparati innovativi e tecnologicamente avanzati per la gestione delle code in attesa e l instradamento delle chiamate ad operatori specializzati. Anche in questa fase, il servizio di accoglienza telefonica dovrà tener conto delle peculiarità del servizio (prevedendo, ad esempio, percorsi preferenziali per la segnalazione di emergenze, evitando il ricorso a procedure ed attese troppo lunghe, ecc.) e tener conto della particolare situazione in cui può trovarsi la persona che si rivolge al servizio. Nel corso delle attività progettuali e in relazione alle esigenze di potenziamento delle funzionalità del numero 1522, il Dipartimento si riserva la possibilità di attivare specifiche modalità di fruizione del servizio attraverso applicativi software per telefonia mobile che sfruttino i sistemi di localizzazione satellitare degli apparati telefonici. L aggiudicatario, pertanto, dovrà considerare, già nella predisposizione della propria offerta tecnica ed economica, la possibilità di sviluppare un apposito software inserito nel sistema che permetta una adeguata interazione e scambio dati tra piattaforma per telefonia mobile, sistemi di localizzazione satellitare e servizio In tal caso saranno definite di comune accordo con le forze dell ordine e gli altri soggetti interessati le procedure di gestione delle segnalazioni e delle richieste pervenute attraverso tale sistema, le procedure e le modalità di scambio e di recupero informazioni successive. 19

20 Costo del traffico generato Presso il call center sarà attestato il Numero nazionale antiviolenza 1522 completamente gratuito per l utenza, la cui proprietà ed i cui costi di gestione e di attestazione rimarranno a carico dell Amministrazione al di fuori del presente appalto, anche se i costi di attivazione e di traffico, da presentare nell offerta tecnica, saranno oggetto di valutazione per l aggiudicazione. Il costo del traffico generato si deve ridurre all aumentare della spesa mensile del traffico generato e aggregato (locale, regionale, cellulare, etc ). L aggiudicatario deve esplicitare le modalità di fatturazione delle chiamate telefoniche. L offerta deve prevedere l adozione di diverse modalità di tariffazione: sia in modo dipendente dalla distanza e dalla fascia oraria, che in modo indipendente. Devono essere chiaramente indicati tali costi al fine di valutare gli sconti previsti in base ai volumi di spesa raggiunti. Deve essere possibile effettuare chiamate in uscita agli stessi prezzi e condizioni e deve essere fornito un monitoraggio settimanale degli elenchi delle chiamate effettuate. Deve essere indicato il numero di linee telefoniche attestate presso il call center o la sua capacità di ricezione chiamate in caso di soluzioni IP e di architetture VoIP. Il presidio utilizzerà il numero 1522 (mnemonico) intestato al Dipartimento per le pari opportunità. L aggiudicatario si deve impegnare a garantire la number portability in modo tale che il Dipartimento possa conservare la numerazione attivata nell ambito del progetto. L aggiudicatario deve farsi carico completamente di questo servizio, al fine di salvaguardare gli investimenti per la diffusione e la promozione della relativa numerazione e per non apportare difficoltà alla continuità del servizio. Si preme ricordare che il numero 1522 deve essere raggiungibile da qualunque operatore attuale e futuro e l aggiudicatario deve farsi carico di gestire tutti i rapporti necessari con detti operatori per garantire il servizio. 20

21 4.2.5 Banca Dati Gli operatori del call center, per erogare il servizio, dovranno avere a disposizione un software di interrogazione di una banca dati, appositamente ideata e strutturata, in grado di fornire supporto istantaneo all operatore. La banca dati dovrà essere formata almeno dai seguenti sottosistemi, tutti realizzati secondo la tecnologia WEB based per consentire un facile accesso da tutte le postazioni della rete locale: contatto: archivio contenente la profilatura utente, tipologia della richiesta, descrizione di note qualitative del contatto, esito; casistica: archivio contenente un riferimento ai dati del contatto, esplicitazione del caso, ciclo di risoluzione, lingua adoperata dagli operatori telefonici nella conduzione del colloquio. Tale banca dati ha lo scopo di costituire un osservatorio continuo e sarà utilizzata per monitoraggio, analisi e valutazione del fenomeno. Nell offerta devono essere esplicitati i dati e le informazioni che saranno memorizzate e le relative query che verranno messe a disposizione. Un elenco delle informazioni minimali che dovranno essere presenti in banca dati dovrà essere richiesto e concordato con l Ufficio in fase di attivazione del progetto. È indispensabile che la banca dati sia costruita con prodotti Open Source. Nell offerta dovranno essere esplicitate la tecnologia e il DBMS adottati ai fini della valutazione. Attualmente esiste una banca dati gestita dall attuale aggiudicatario. Tale banca dati contiene un record per ogni contatto da quando è stato istituito il 1522 (nella tabella precedente è mostrato il numero circa record). Tali dati, una volta resi disponibili in un formato standard, dovranno essere importati nella banca dati che si chiede di sviluppare in questo capitolato. Si chiede che la banca dati sia sviluppata e dimensionata in maniera tale da supportare senza problemi di accessibilità il gran numero di record. Le macro funzioni che interessano e che devono essere garantite a partire dal capitolato sono: profili di accesso differenziati (occorrerà prevedere almeno tre tipologie di accesso): 21

22 1. accesso a tutta la banca dati; 2. accesso a tutta la banca dati con limitazione ad alcune variabili; 3. accesso solo a limitate sezioni della banca dati; garanzia di accedere contemporaneamente alla banca dati da parte di un numero consistente di utenti autorizzati (del Dipartimento e dell Aggiudicatario); visualizzazione nella schermata del database quanti accessi si stanno gestendo contemporaneamente; accesso ai dati, vista la grande mole, in tempi rapidi e accettabili (questi saranno vlutati dal Dipartimento); tempi di risoluzione in manutenzione correttiva per problemi bloccanti con SLA definiti successivamente ma che non devono superare le quattro ore lavorative; possibilità di esportare i dati in un formato compatibile con foglio di calcolo o direttamente come foglio di calcolo ; possibilità di inserimento di nuove variabili nella matrice dei dati a fini di studio e/o analisi approfondite sul fenomeno della violenza di genere. Si richiede di esporre in fase di offerta per la valutazione del caso, SLA e condizioni di gestione della banca dati. Un elenco delle query indispensabili alla consultazione della banca dati dovrà essere definito in un prospetto di analisi funzionale concordato con l Ufficio in fase di attivazione del progetto Piano di Esecuzione Il presidio del call center opererà attraverso un piano di esecuzione che dovrà essere presentato in maniera dettagliata già in fase di offerta e che, in ogni caso, andrà successivamente concordato e rimodulato d intesa con il Dipartimento. Il piano stabilirà: modalità, contenuti, orari, reportistica, monitoraggio, livelli di servizio garantiti, modalità e tempistica dei punti di controllo (checkpoint). Gli output devono essere in un formato magnetico utilizzabili dal Dipartimento con i normali strumenti di office automation. Il piano di esecuzione dovrà riportare anche il piano di formazione degli operatori del call center, con riferimento a contenuti di massima e durata prevista dei moduli formativi. 22