Studio UPS sulle dinamiche di acquisto industriale 2015 Evoluzione della proposta di valore per i distributori in Europa

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1 Studio UPS sulle dinamiche di acquisto industriale 2015 Evoluzione della proposta di valore per i distributori in Europa Studio dei comportamenti, delle preferenze e delle percezioni degli acquirenti di prodotti industriali in Europa

2 2 di acquisto industriale Premessa Introduzione Lo Studio UPS sulle dinamiche di acquisto industriale è uno dei pochi studi dettagliati disponibili sulle relazioni tra clienti e distributori industriali. In base alle interviste di 719 professionisti degli acquisti su quattro mercati in Europa, svolto dalla società indipendente di informazioni di mercato TNS, lo studio offre una migliore comprensione di ciò che guida le decisioni fra coloro che acquistano o influenzano l'acquisto di forniture industriali. Lo studio rivela che il panorama dei distributori industriali in Europa sta cambiando rapidamente. Questo cambiamento è alimentato dalla crescita dell'e-commerce industriale, che di conseguenza ha contribuito all'aumento negli acquisti diretti dai produttori. Queste nuove tendenze creano eccellenti opportunità per gli attori del settore industriale che sono abbastanza flessibili da coglierle, ma costituiscono anche formidabili sfide per coloro che non sono intenzionati a reagire o non ne sono in grado. In tutta Europa, il distributore industriale è da tempo un veicolo tradizionale per consentire ai clienti industriali di vendere i loro prodotti all'utente finale. Poiché i distributori industriali non realizzano i propri prodotti, devono basarsi sulla qualità del servizio per distinguersi in un mercato altamente competitivo. Attualmente esistono diverse forze di mercato che stanno determinando una forte evoluzione nel metodo di operare tradizionale dei distributori industriali. Un esempio di questo tipo è l'accelerazione della crescita dell'e-commerce B2B, che ora ha una dimensione doppia dell'e- Commerce B2C¹. Inoltre, le aspettative e le domande dei clienti finali si stanno evolvendo, con una maggiore enfasi sulla velocità e sul servizio. La combinazione della crescita dell'e-commerce B2B e delle maggiori aspettative da parte del cliente finale, dunque, portano i distributori industriali a rispondere con un servizio clienti di livello superiore, progressi tecnologici e maggiori livelli di efficienza per tenere il passo dell'evoluzione del panorama di mercato. Principali risultati dello studio in Italia Lo studio rivela che gli acquirenti industriali in Italia hanno un ruolo chiave nell espansione dell e-commerce industriale, con l 58% degli intervistati che compra online, contro la media europea del 52%. Interessante il fatto che l uso dei blog, dei social media e dei video web in Italia sia estremamente importante nella ricerca di nuovi distributori e prodotti. Questo significa che l importanza della SEO (Search Engine Optimization) non può essere trascurata dai distributori industriali che vogliono essere competitivi. Inoltre, l 88% di coloro che hanno risposto passerebbe a un nuovo distributore se quest ultimo avesse un sito web più user-friendly. Lo studio ha anche rivelato alte aspettative da parte dei consumatori di beni industriali italiani nei confronti dell assistenza post-vendita, con il 93% degli intervistati che si aspetta che il proprio distributore offra assistenza in loco dopo la vendita del prodotto. Le grandi aspettative nei confronti dell e-commerce e dei servizi ad alto valore aggiunto hanno spinto i consumatori italiani ad acquistare all estero, con il 43% che si procura i beni industriali a livello internazionale, rispetto a una media europea del 36%. ¹ Fonte: Forrester

3 3 di acquisto industriale Come l'e-commerce industriale sta cambiando le relazioni di business I metodi utilizzati dai clienti industriali per selezionare i distributori sono simili in Cina, USA ed Europa. Tuttavia, ciascun metodo ha un peso diverso a seconda del Paese. In Europa, il metodo primario per la selezione dei fornitori industriali è rappresentato dai siti Web dei distributori. Metodi principali utilizzati per la ricerca di nuovi distributori Europa Sito Web del distributore 51% Fiere commerciali 44% Rappresentanti commerciali 43% "Passaparola" o referenze personali 43% Recensioni e raccomandazioni degli utenti 37% USA "Passaparola" o referenze personali 60% Sito Web del distributore 54% Rappresentanti commerciali 51% Recensioni e raccomandazioni degli utent 45% Fiere commerciali 37% Cina Fiere commerciali 60% Internet (blog, social media, forum, ecc.) 54% Sito Web del distributore 51% Recensioni e raccomandazioni degli utenti 50% "Passaparola" o referenze personali 47% Quando i distributori puntano a esportare verso Cina e USA, costruire relazioni diventa più importante. L'acquirente USA si affida infatti alle raccomandazioni e recensioni (online o altrimenti), mentre quelli in Cina si affidano decisamente alle fiere commerciali. Questi risultati sottolineano gli aspetti personali della costruzione delle relazioni di business per il distributore e l'acquirente. D: Selezioni le fonti principali che utilizza con maggiore frequenza per la ricerca di un nuovo distributore. Risorse online utilizzate per ricercare un nuovo distributore per Paese Sito Web del distributore Internet (blog, social media, forum, ecc.) Video di prodotti sul Web Regno Unito Francia Italia 51% 49% 53% 54% 34% 29% 46% 28% 19% 16% 32% 24% Germania D: Selezioni le fonti principali che utilizza con maggiore frequenza per la ricerca di un nuovo distributore. Con la presenza sempre più diffusa dei canali online quali le piattaforme online businessto-business, i blog, i forum e i siti Web aziendali, i clienti industriali hanno un accesso alle informazioni mai raggiunto in passato. Mentre il sito Web del distributore è il metodo primario e preferito per cercare nuovi prodotti in Europa, esiste qualche differenza fra un Paese e l'altro nel predominante uso dell'online. Ad esempio, i consumatori italiani sembrano all'avanguardia nell'utilizzo di blog, social media e video Web per determinare la loro scelta di prodotti.

4 4 di acquisto industriale Risorse utilizzate per gli acquisti Direttamente dal sito Web del fornitore industriale 52% 62% 52% 58% 38% * Telefonata o fax al cliente Di persona durante una visita di vendita Da un sito Web di terzi 48% 59% 52% 51% 33% 47% 58% 46% 47% 38% 44% 37% 46% 60% 39% 27% 33% 29% 36% 16% D: Selezioni i metodi principali che utilizza per acquistare forniture industriali I canali online non sono solo lo strumento primario per la selezione dei distributori industriali in Europa; sono anche il metodo preferito per eseguire effettivamente gli acquisti in Regno Unito e in Germania, e il secondo per importanza in Italia e Francia. Il maggiore utilizzo di vari canali online per ricercare distributori e acquistare da questi ha un importante impatto sulla fedeltà dei clienti, col 75% degli intervistati europei che indicano che passerebbero a un fornitore con un sito Web più facile da utilizzare per gli utenti. Mentre ciò comporta il rischio di perdere attività a vantaggio di un concorrente, rappresenta anche una significativa opportunità di crescita. Quando si tratta di spendere, i risultati hanno mostrato che il 42% degli intervistati spende online oltre il 50% del budget annuo per gli acquisti. Inoltre, l'85% degli intervistati in Europa si aspetta un aumento della propria spesa online nei prossimi anni. A livello globale, i consumatori prevedono anche un maggiore utilizzo dei touch point mobili e l'utilizzo degli smartphone nelle loro attività di acquisto. Questa tendenza sottolinea l'importanza dell'ottimizzazione dei siti Web e delle app per una resa appropriata su tutti i dispositivi e, altrettanto importante, perchè contengano informazioni complete di facile accesso nella piattaforma mobile. Sotto questo aspetto, esiste certamente spazio per un miglioramento perchè più di un terzo degli acquirenti (34%) non è soddisfatto dei siti Web dei propri distributori. Il Regno Unito è all'avanguardia in Europa: il 54% dei consumatori attualmente spende oltre il 50% del proprio budget online. Ragioni per non utilizzare il sito Web del distributore Troppo difficile ottenere risposte a domande relative ai prodotti o agli ordini 29% I siti dei miei fornitori non visualizzano i prezzi negoziati con me 28% Troppo difficile identificare / confermare il prodotto o i suoi dettagli 24% Perché non acquista forniture industriali online?

5 5 di acquisto industriale Tendenze e sfide che interessano i distributori I consumatori industriali ripongono forti aspettative su criteri chiave quali qualità dei prodotti, disponibilità, consegna puntuale e prezzo. Mentre questo sondaggio ha dimostrato che i distributori hanno buone performance in molte aree del loro business, esistono ancora opportunità di miglioramento. Ad esempio, avere una sede fisica nelle vicinanze dove i consumatori possano prelevare i propri ordini, oltre a ricevere servizi a valore aggiunto quali riparazioni, formazione o supporto tecnico, migliorerebbe molto l'esperienza dei clienti. Aspetti più critici delle performance dei distributori industriali Sede nelle vicinanze per acquisti/ritiri Costi di spedizione Servizi a valore aggiunto Resi Capacità di acquistare sul sito Web 31% 32% 31% 27% 33% 23% 17% 17% 22% 35% 22% 22% 25% 21% 21% 20% 10% 22% 22% 26% 20% 13% 20% 24% 23% D: In quali aree le performance del suo distributore attuale non sono soddisfacenti? I risultati mostrano che i distributori industriali nel Regno Unito hanno performance migliori di quelli in altri Paesi per quanto riguarda i resi e gli acquisti online, suggerendo che i distributori industriali nel Regno Unito utilizzino l'e- Commerce più di quelli in altri Paesi in Europa. un supporto informato e rispondere a domande relative ai prodotti. Il supporto post-acquisto dovrà includere la risoluzione dei problemi e l'assistenza tecnica, oltre all'assistenza con i resi se il prodotto è ritenuto non adeguato. I risultati del sondaggio indicano che alcuni Paesi sono più in grado di altri di affrontare le sfide relative al servizio. Tuttavia, un approccio olistico al servizio è considerato importante per tutti i Paesi per mantenere le relazioni con i clienti. Una volta stabilita una relazione, è essenziale sostenerla e mantenerla in tutto il ciclo di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Riuscirvi richiede che i venditori siano correttamente formati per poter offrire

6 6 di acquisto industriale Come mostra il sondaggio, l'e-commerce è il più importante canale di acquisto in Europa per i consumatori industriali. Tuttavia i risultati del sondaggio rivelano sfide distinte per distributori grandi e medi che possono proibire a un cliente di acquistare online o offline. Le sfide più comuni per distributori di tutte le dimensioni risultano essere prezzi elevati, risoluzione delle problematiche del servizio clienti e supporto post-vendita, ma esistono anche sfide diverse a seconda della dimensione del distributore. Ad esempio, i grandi distributori dovranno concentrarsi sulla soddisfazione delle esigenze dei consumatori per una vasta gamma di prodotti con un inventario costante. I distributori medi o di nicchia, invece, dovranno affrontare la sfida di soddisfare la domanda dei consumatori che richiedono un'assistenza affidabile e prezzi costanti. I distributori industriali hanno l'onere di fornire soluzioni a queste sfide. Per raggiungere i massimi livelli di efficacia, i distributori industriali dovranno sviluppare collaborazioni strategiche per rafforzare le proprie capacità, come le soluzioni di e-commerce e network flessibili di logistica. Comprendere queste sfide e sviluppare soluzioni praticabili sarà essenziale per mantenere la fedeltà dei clienti e migliorare le vendite, online o offline. Le sfide differiscono a seconda della dimensione dei distributori europei Distributori grandi (copertura nazionale o internazionale) Offerta di prodotti troppo limitata Inventario dei prodotti non costante Distributori di tutte le dimensioni Prezzi troppo elevati Servizio clienti insoddisfacente per la risoluzione delle problematiche Mancanza di supporto post-vendita Distributori medi (copertura regionale) Mancanza di supporto post-vendita Prezzi non costanti D: Selezioni cinque aspetti più impegnativi degli acquisti dai distributori. Quindi li classifichi da uno a cinque. Servizi a valore aggiunto Avere a disposizione un supporto tecnico post-vendita è un elemento vitale che i distributori possono offrire per soddisfare le aspettative di servizio. Servizi di riparazione, assistenza tecnica e formazione sui prodotti sono solo alcuni esempi. I benefici di livelli migliori di servizi post-vendita consentono ai consumatori di utilizzare e sottoporre a manutenzione i propri prodotti a lungo termine e, di conseguenza, dimostrarne il valore ampliando nel contempo ulteriormente la relazione col distributore nel corso della vita del prodotto. Queste relazioni inoltre costruiscono fedeltà, che aumenta la probabilità di vendite ripetute. Aspettativa di supporto post-vendita in loco Europa 78% ITALIA 93% FRANCIA 84% GERMANIA 79% REGNO UNITO 61% D: Si aspetta che il suo distributore offra servizi post-vendita in loco (riparazioni, supporto tecnico, ecc.)? I servizi in loco, quali la manutenzione e le riparazioni, sono difficili da realizzare ma sono un servizio che la maggior parte degli acquirenti industriali si aspetta. I servizi in loco richiedono un grande numero di tecnici e ingegneri sul campo, a cui spesso è richiesto di eseguire procedure complesse in un ambiente in cui il tempo è essenziale. I distributori che offrono servizi in loco possono beneficiare della maggiore efficienza dei loro tecnici e ingegneri. Nove clienti industriali su dieci in Italia si aspettano servizi di post-vendita in loco.

7 7 di acquisto industriale Produzione additiva (stampa 3D) Acquisto diretto dal produttore (Direct from manufacturing, DfM) Molti protagonisti industriali utilizzano sempre di più la produzione additiva, nota anche come stampa 3D, per la produzione a bassi volumi, all'inizio del ciclo vitale di un prodotto (prototipazione) o alla fine del ciclo di vita di un prodotto, quando la domanda non è costante. Questa tecnologia ha guadagnato popolarità particolarmente nei settori aeronautico e automobilistico, in cui offre grandi opportunità per parti complesse quali pale per turbine o punte per bruciatori, consentendo di aumentare la qualità delle merci industriali. Inoltre, alcuni attori identificano opportunità a breve termine per riparazioni e forniture di parti di ricambio, specialmente laddove le linee di produzione non sono più disponibili, ma sono ancora necessarie per la manutenzione (ad es. il settore ferroviario). Tuttavia, il 57% dei partecipanti al sondaggio ha affermato di non avere ancora avuto alcun impatto dalla stampa 3D. Nella supply chain tradizionale un distributore facilita la vendita di merci dal produttore al consumatore finale. In questo studio troviamo che molti acquirenti attualmente si rivolgono direttamente al produttore per gli acquisti, oppure prevedono di farlo, bypassando completamente il modello del distributore tradizionale. In Europa la maggiore minaccia DfM risiede in Germania e Francia, in quanto il 69% dei consumatori industriali attualmente utilizza DfM a qualche livello in tali Paesi. Utilizzo attuale e previsto di DfM % dei produttori che acquistano con DfM 5% Non l'hanno preso in considerazione 30% L'hanno preso in considerazione, ma attualmente non lo fanno 65% 30% already do this have conside 65% 65% 30% this, but 5% do Lo fanno già already do this have considered currently have do n 65% 30% this, but 5% do not conside D: Quando si tratta di acquistare direttamente dai produttori, quale delle seguenti opzioni descrive already meglio la sua do società? this have considered currently have do not it doing t 65% 30% this, 5% but do not considered 78% % of manufacturers li already do this have considered currently have notdo it doing this YES % di produttori purchasing this, but che do probabilmente not considered aumenteranno gli acquisti DfM % of manufacturers likey to increase currently do it doing this purchasing DFM 97% % of manufacturers likey to increase purchasing DFM 93% % of manufacturers likey to increase 97% 93% 9 purchasing DFM 91% 97% 93% 91% 88% 88% 97% 93% 91% 88% D: Con quale probabilità aumenterà gli acquisti diretti da un produttore? 97% 93% 91% 88% Per mantenere la propria base tradizionale di clienti, i distributori devono fornire valore aggiunto che vada al di là di ciò che il produttore è in grado di fornire. Ad esempio, i distributori possono concentrarsi sulla semplificazione del processo degli acquisti per i clienti o sulla fornitura di più percorsi per l'acquisto. Potrebbero anche concentrarsi sulla fornitura di livelli superiori di servizio clienti e supporto, sull'aumento della varietà dei prodotti che offrono e sulla fornitura di consulenza tecnica sui prodotti. Questi fattori incentiverebbero gli acquirenti a scegliere un distributore piuttosto che un produttore.

8 8 di acquisto industriale Cogliere le opportunità di business Lo studio rivela che il 64% dei clienti europei si rivolge principalmente al mercato nazionale, ma desidera rivolgersi a quello internazionale (principalmente in altri Paesi europei) per trovare la qualità e l'affidabilità desiderate. Ciò crea un'ampia gamma di opportunità di utili per quei distributori che hanno una presenza internazionale (online o altrimenti) e sono in grado di fornire servizi affidabili di post-vendita oltre i confini nazionali. Il 36% dei clienti industriali si rivolge al mercato internazionale, principalmente in Europa, per: 1 Qualità e affidabilità 2 Rapida ricezione delle merci 3 Costi D: Qual è la fonte di approvvigionamento delle merci industriali che acquista? D: Perché ha scelto come fonte tale località? Conclusione L'evoluzione e l'adozione diffusa dei canali di e-commerce industriale e dell'acquisto diretto dal produttore (DfM, Direct-from-Manufacturer) stanno creando sia nuove difficoltà sia nuove opportunità all'interno del canale di distribuzione delle forniture industriali. È necessario che i distributori creino relazioni solide e autentiche con i propri clienti grazie all'offerta di un servizio uniforme e a un valore aggiunto che va oltre quello che si può sperimentare direttamente con il produttore. Innanzitutto è fondamentale che i distributori non solo abbiano un sito Web per l'e-commerce dalle prestazioni elevate, ma anche che questo sia di facile utilizzo per gli utenti, ricco di informazioni e ottimizzato per l'accesso tramite dispositivo mobile. Poiché i clienti industriali si aspettano di aumentare la propria spesa online e l'attuale utilizzo della tecnologia mobile, i distributori devono adottare come canale di vendita principale l'e-commerce B2B, in particolare considerando l'ambito in cui è in aumento. I fornitori di servizi logistici come UPS possono aiutare i distributori a ottimizzare il proprio sito Web integrando software di spedizione che consentono ai clienti di visualizzare le tariffe precise e le date di consegna effettive, oltre a monitorare il progresso delle spedizioni, migliorando in questo modo l'esperienza complessiva dell'utente. In secondo luogo, i distributori devono fornire un servizio clienti affidabile e di qualità, che comprenda indicazioni per aiutare nella scelta dei prodotti, supporto nella realizzazione degli ordini e assistenza tecnica post-vendita. Per promuovere le relazioni e aumentare la fedeltà, sono fondamentali la gestione efficace dell'inventario e la gestione ottimizzata della supply chain. L'impiego di queste soluzioni logistiche può inoltre aiutare un distributore a massimizzare l'efficienza del proprio servizio post-vendita. Ad esempio, è possibile utilizzare le sedi UPS Access Point come punto di consegna alternativo per i pezzi di ricambio, limitando la quantità di tempo fuori sede spesa da un ingegnere o riducendo il fastidio di cercare le consegne presso la sede del cliente.

9 9 di acquisto industriale Inoltre, essere consapevoli e in grado di rispondere alle tendenze commerciali che stanno dando forma al mercato della produzione industriale, quali DfM, stampa 3D e domanda di prodotti da fornitori internazionali, è importante per conservare un vantaggio competitivo. Oggi giorno gli acquirenti e i venditori si aspettano di essere connessi con rapidità, precisione e facilità, indipendentemente dalla distanza che li separa. I fornitori di spedizioni espresse, come UPS, possono agevolare le attività commerciali attraverso i confini internazionali, garantire la visibilità delle spedizioni e rendere semplice il commercio internazionale. In conclusione, i distributori sono costretti a mantenere e migliorare i livelli di soddisfazione in tutte le fasi del processo d'acquisto. La scelta più ampia orienterà i consumatori verso quei distributori che garantiscano loro un'esperienza fluida e costante. Fornendo percorsi all'acquisto comodi, servizi postvendita di alta qualità, personale competente e una logistica efficace che garantisca l'arrivo puntuale dei prodotti, i distributori hanno preziose opportunità per essere un passo avanti rispetto alla concorrenza, creare una base clienti fedele e far crescere la loro quota di mercato. Metodologia TNS ha realizzato un sondaggio online su 719 acquirenti di forniture industriali nel maggio 2015 in Francia, Germania, Italia e Regno Unito. I partecipanti erano decision maker singoli/di gruppo di forniture industriali, così come influenzatori importanti in decisioni di approvvigionamento e acquisto. I partecipanti al sondaggio acquistano prodotti di catalogo o stock (non articoli su misura) da un elenco predefinito di categorie di prodotti che rappresentano un'ampia gamma di settori. Lo studio è stato realizzato online utilizzando panel business-to-business di fiducia. Informazioni su TNS TNS fornisce ai clienti consigli riguardanti strategie di crescita specifiche su ingresso in nuovi mercati, innovazione, cambio di marchio e strategie personalizzate, basate su un'esperienza lunga e consolidata e su soluzioni leader del mercato. Con una presenza in oltre 80 Paesi, TNS ha più relazioni con i consumatori di tutto il mondo che chiunque altro e comprende i comportamenti umani e le attitudini individuali in qualsiasi regione culturale, economica e politica del globo. TNS fa parte di Kantar, la divisione di gestione degli investimenti di dati di WPP e uno dei gruppi di consulenza, informazione e consulenza più grandi del mondo. Visitare il sito Web per ulteriori informazioni. Per ulteriori informazioni su Kantar, visitare il sito Web Informazioni su UPS UPS (NYSE:UPS) è un leader globale nel settore della logistica con un ampia gamma di soluzioni, tra cui il trasporto di pacchi e spedizioni cargo, la semplificazione del commercio internazionale e l adozione di tecnologie avanzate per gestire in modo più efficiente il mondo del business. Con sede ad Atlanta, UPS serve oltre 220 Paesi e territori in tutto il mondo. L'azienda può essere trovata sul Web all'indirizzo ups.com e il suo blog aziendale all'indirizzo Longitudes.ups.com. Per ricevere direttamente le notizie UPS, visitare pressroom.ups.com/rss.

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