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1 ROMA biblioteca nazionale centrale biblioteca nazionale centrale

2 L > PRESENTAZIONE Che cosa è la Carta della Qualità dei Servizi a Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. N I Principi ello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Nazionale Centrale di Roma si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questa biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità La biblioteca garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff della biblioteca perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2

3 > DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA Caratteristiche essenziali L a Biblioteca Nazionale Centrale è una biblioteca pubblica statale che dipende dal Ministero per i Beni e le Attività Culturali. È stata fondata nel 1876 nel palazzo cinquecentesco del Collegio romano dei Gesuiti, per costituire nella capitale del Regno d Italia l archivio nazionale del libro. Nel 1975 la Biblioteca è stata trasferita nella sede attuale, che sorge nell area archeologica del Castro Pretorio (I sec. d.c.). Il complesso architettonico, esempio dell architettura razionalista degli anni 60, ha una superficie di mq ed è articolato in 4 corpi: le sale di lettura, su un unico piano, per mq; la sala conferenze da 350 posti; gli uffici, che occupano un edificio di 5 piani; il deposito librario, che si sviluppa su 11 piani per una lunghezza di 160 m. Le 12 sale di lettura si affacciano su un ampia galleria centrale e sono illuminate da giardini interni. Opere di arte contemporanea, antichi arredi e resti di pavimenti musivi impreziosiscono gli spazi interni e i giardini. Nell atrio sono aperti al pubblico la libreria, la caffetteria ed uno sportello bancario. Lo spazio esterno si estende per mq e comprende zone verdi, la cavea e il parcheggio. ll nucleo originario delle collezioni è costituito dall antica Bibliotheca Secreta o Major dei Gesuiti, arricchito con i fondi manoscritti e a stampa di 69 biblioteche conventuali delle corporazioni religiose soppresse. Il patrimonio librario attuale ( di documenti, periodici, cinquecentine, incunaboli, manoscritti, carte geografiche, stampe e disegni) è incrementato grazie al deposito legale delle pubblicazioni, agli acquisti e alle donazioni, anche di intere biblioteche di studiosi. La Biblioteca è preposta alla raccolta, conservazione, documentazione, valorizzazione e diffusione della memoria storica della Nazione. Per realizzare la sua missione, la Biblioteca ha come obiettivi: tutelare e incrementare il patrimonio bibliografico, diffonderne la conoscenza; potenziarne la fruizione attraverso i servizi al pubblico; promuovere la cultura. Tra i progetti in corso: la catalogazione della Biblioteca di Giovanni Macchia, il completamento dell informatizzazione del catalogo cartaceo, la catalogazione on line delle seicentine, la digitalizzazione dei documenti sonori del Fondo Siciliani, il contributo alla creazione della Biblioteca Virtuale delle Pubblicazioni di Stato, il riversamento in digitale dei microfilm deteriorati, la partecipazione al Servizio Civile Nazionale. Indirizzi e contatti Biblioteca Nazionale Centrale di Roma Viale Castro Pretorio, Roma tel bnc-rm@beniculturali.it 3

4 Compiti e servizi L a Biblioteca raccoglie tutta la produzione editoriale italiana realizzata su qualunque supporto, in forza della legge n.106 del 2004 Norme relative al deposito legale dei documenti di interesse culturale destinati all uso pubblico. > Documenta inoltre la cultura straniera, la diffusione della cultura italiana all estero e la cultura delle minoranze etniche e linguistiche presenti in Italia. > Rende disponibile al pubblico il patrimonio librario attraverso i servizi informatizzati di accesso,consultazione, riproduzione e prestito, e garantisce la disponibilità e la circolazione dei documenti a livello nazionale e internazionale. > Conserva e tutela il patrimonio bibliografico antico e moderno mediante politiche di prevenzione, restauro e digitalizzazione e lo valorizza con un programma di attività culturali, che comprende mostre, convegni, letture e visite guidate. > Promuove ed organizza attività di formazione e offre consulenza scientifica a soggetti pubblici e privati. > Coopera allo sviluppo del Servizio Bibliotecario Nazionale (SBN) e della Biblioteca Digitale Italiana (BDI) e partecipa attivamente alle attività degli organismi internazionali di carattere bibliografico. > È impegnata nel miglioramento costante della sua organizzazione e dei servizi al pubblico, anche attraverso l applicazione e lo sviluppo di nuove tecnologie. > IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA Accesso regolarità e continuità orario di apertura : lunedì - venerdì : sabato, la settimana precedente la Pasqua, dal 24 al 31 dicembre chiusura ordinaria Domenica e festività civili e religiose nazionali; 29 giugno (SS. Pietro e Paolo, patroni di Roma). chiusura straordinaria Le due settimane centrali del mese di agosto per consentire le operazioni di controllo e di manutenzione del patrimonio documentario. Durante il periodo di chiusura gli utenti possono accedere ai servizi di accoglienza e prestito nel seguente orario: : lunedì - venerdì Eventuali chiusure straordinarie, anche parziali, determinate da cause di forza maggiore, saranno comunicate con anticipo a mezzo stampa, sito internet, lettere alle biblioteche cittadine e avvisi affissi localmente. attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni L accesso alla biblioteca è garantito a chiunque abbia compiuto 18 anni di età e sia in possesso di un documento di identità personale valido. L Ufficio Accoglienza e relazioni con il pubblico rilascia all utente la tessera personale a lettura ottica, che abilita all accesso. Tempi d attesa: 5 minuti massimo Per la consultazione del materiale raro e di pregio è necessaria l autorizzazione dell Sala manoscritti e rari. Tempi d attesa: 5 minuti massimo 4

5 Accesso accoglienza informazione e orientamento Per le informazioni di carattere generale e per l orientamento gli utenti possono rivolgersi all Ufficio. Accoglienza e relazioni con il pubblico, che si trova presso il punto di accesso ai servizi. Materiale informativo sulla Biblioteca è distribuito gratuitamente nell atrio, nelle sale di lettura e Presso l Ufficio Accoglienza dove, a richiesta, sono anche disponibili guide e un filmato di presentazione. Tutte le informazioni sulla Biblioteca sono disponibili on line all indirizzo web: La segnaletica di orientamento logistico e scientifico è presente nell atrio, in galleria e nelle sale di lettura. accesso facilitato per persone con disabilità Tutti gli spazi esterni e interni sono accessibili agli utenti con disabilità. Per gli utenti con disabilità motoria è disponibile una sedia a rotelle. Fruizione ampiezza capacità ricettiva 700 tavoli per la consultazione, provvisti di prese elettriche per PC portatili 150 postazioni di accesso ai cataloghi, al materiale on-line ed alle procedure informatizzate di richiesta per la consultazione, il prestito e la riproduzione dei documenti. documenti consultabili a scaffalatura aperta documenti Orario di consultazione: : lunedì - venerdì : sabato Sala Falqui e Centro nazionale per lo studio del manoscritto: : lunedì sabato disponibilità del materiale fruibile documenti richiedibili per ciascuna richiesta monografie: 3 unità bibliografiche periodici: 2 unità bibliografiche (per un massimo di due annate) manoscritti, libri antichi e rari: 2 unità bibliografiche giornali in originale cartaceo: 2 unità bibliografiche (con l autorizzazione dell Emeroteca) giornali su microfilm: 2 unità bibliografiche audiovisivi e microfilm, CDRom, CD, DVD, tesi di dottorato: 2 unità bibliografiche orario di distribuzione di monografie e periodici / : lunedì, mercoledì, giovedì ; : martedì, venerdì : sabato Tempi di attesa: tra i 30 e i 60 minuti orario per le richieste di manoscritti, rari e collezioni speciali : lunedì - venerdì sabato Tempi di attesa: tra i 45 e i 60 minuti 5

6 orario di distribuzione di giornali a stampa e su microfilm / : lunedì - venerdì : sabato Tempi di attesa: tra i 30 e i 60 minuti durata del deposito monografie, periodici e giornali: 7 giorni (con possibilità di rinnovo) manoscritti, rari e collezioni speciali: fino al sabato della settimana corrente (con possibilità di rinnovo) Fruizione effìcacia della mediazione assistenza di personale qualificato alla ricerca Garantita durante l intero orario di apertura al pubblico della Biblioteca. assistenza di personale qualificato per categorie svantaggiate La Biblioteca garantisce in via continuativa l assistenza alle categorie svantaggiate. L assistenza qualificata per ipovedenti e non vedenti è disponibile presso le postazioni dedicate in Sala multimediale. Il Centro di consulenza tiflodidattica della Biblioteca italiana per i ciechi, situato in galleria, fornisce assistenza su appuntamento, negli orari: : lunedì e venerdì / : martedì, mercoledì e giovedì disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca cataloghi della Biblioteca a schede catalogo monografie per autore, soggetto e materia (aggiornati fino al 1989) catalogo periodici, per titolo, soggetto e materia (aggiornati fino al 2001) catalogo dei manoscritti (aggiornamento continuo) cataloghi delle carte geografiche e delle stampe e incisioni (aggiornamento continuo) catalogo degli Atti ufficiali in Emeroteca (aggiornamento continuo) catalogo della Biblioteca in rete L OPAC ( della biblioteca contiene le notizie bibliografiche di: monografie dal 1990, tutti i periodici e giornali, edizioni del XVI e XVII secolo (aggiornamento ogni 30 giorni) cataloghi di altre biblioteche L OPAC della biblioteca ospita anche le notizie bibliografiche relative a: pubblicazioni moderne monografiche e periodiche della Biblioteca Statale di Archeologia e Storia dell Arte a partire dal 1998; monografie moderne della Biblioteca statale di Santa Scolastica di Subiaco; monografie antiche e moderne della Biblioteca statale dell Abbazia di Casamari; monografie moderne della Biblioteca Orseri per la Pace. repertori bibliografici in scaffale Nell area della Ricerca bibliografica sono disponibili i repertori bibliografici generali a stampa, microfilm e microfiches; nelle diverse sale di lettura quelli specialistici delle singole discipline. repertori bibliografici in rete Nell area della Ricerca bibliografica è possibile consultare, dalle postazioni riservate agli utenti, repertori bibliografici generali on line e su CD ROM; nelle diverse sale di quelli specialistici delle singole discipline. 6

7 bibliografie specializzate in scaffale Nell area della Ricerca bibliografica e nelle sale di lettura sono disponibili bibliografie a stampa, microfilm e microfiches, specializzate nelle singole discipline. bibliografie specializzate in rete Nell area della Ricerca bibliografica e nelle sale di lettura è possibile consultare, dalle postazioni riservate. disponibilità di strumenti e specifici per disabilità sensoriali e cognitive Presso la Sala Multimediale è disponibile una postazione di consultazione, munita di barra Braille e lettura vocale ed una postazione per la consultazione del Libro parlato. Presso il Centro di consulenza tiflodidattica della Biblioteca italiana per i ciechi sono disponibili una postazione con barra Braille e lettura vocale ed un ingranditore per ipovedenti. Prestito locale Prestito ampiezza orario del servizio : lunedì, mercoledì e giovedì : martedì e venerdì : sabato attesa per l iscrizione al prestito per i cittadini italiani residenti nel Lazio: 5 minuti massimo per i cittadini italiani non residenti nel Lazio e per i cittadini stranieri: entro 24 ore dalla richiesta documenti richiedibili per ciascuna richiesta 2 unità bibliografiche per un massimo di 4 volumi durata del prestito 30 giorni distribuzione e attesa per consegna in sede / : lunedì, mercoledì e giovedì : martedì e venerdì : sabato Tempi di attesa: tra i 30 e i 60 minuti Prestito interbibliotecario disponibilità del materiale orario del servizio / : lunedì, mercoledì, giovedì : martedì, venerdì e sabato Per accedere al prestito interbibliotecario è necessaria l iscrizione al prestito locale. 7

8 tempo di inoltro della richiesta entro 4 giorni dalla richiesta dell utente tempo per l invio di documenti ad altre biblioteche entro 8 giorni dalla ricezione della richiesta durata del deposito 30 giorni Riproduzione regolarità e continuità orario delle richieste, del ritiro e della cassa Fotocopie : lunedì, mercoledì e giovedì : martedì e venerdì : sabato Stampe da banche dat : lunedì, mercoledì e giovedì : martedì e venerdì : sabato Riproduzioni digitali, fotografie, stampe da microfilm : lunedì - venerdì : sabato Riproduzione ampiezza disponibilità degli strumenti fotocopie effettuate dalla Ditta concessionaria del servizio. tempi d attesa: fino a 5 fotocopie consegna immediata; 30 fotocopie entro 30 minuti; 50 fotocopie entro 60 minuti; 100 consegna in giornata microfilm effettuati dalla Ditta concessionaria del servizio tempi d attesa: 4 giorni lavorativi massimo copie digitali e fotografie effettuate dalla Ditta concessionaria del servizio tempi di attesa: 7 giorni lavorativi massimo stampe da bamche dati effettuate dalla Ditta concessionaria del servizio tempi di attesa: in tempo reale prenotazioni a distanza via posta ordinaria: BNCR - Ufficio Riproduzioni, Viale Castro Pretorio, Roma via fax: via riproduz@bnc.roma.sbn.it 8

9 Riproduzione fedeltà conformità alle caratteristiche dell originale il 100% delle riproduzioni sono conformi all originale Informazioni bibliografiche a distanza ampiezza ricerca per corrispondenza via posta ordinaria: BNCR - Viale Castro Pretorio, Roma via fax: via infobib@bnc.roma.sbn.it ricerca on line accesso al catalogo in linea all indirizzo disponibilità di documenti fruibili a distanza in rapporto al patrimonio posseduto La Biblioteca Nonantolana Virtuale; manoscritti petrarcheschi; i cataloghi storici dei manoscritti e degli autografi; una scelta di scrittori italiani; i manoscritti dei fondi musicali; alcune riviste storiche. Consultabili in rete agli indirizzi: Informazioni bibliografiche a distanza efficacia della mediazione indicazione dei referenti Maria Patrizia Calabresi, Roberto Grita BNCR - Ricerca bibliografica, Viale Castro Pretorio, Roma tel fax / infobib@bnc.roma.sbn.it tempi di risposta 30 giorni massimo 9

10 > TUTELA E PARTECIPAZIONE Reclami, proposte, suggerimenti S e gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della Qualità dei Servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità: recandosi all Ufficio Accoglienza e relazioni con il pubblico, dove è possibile utilizzare gli appositi moduli, disponibili anche sul sito web della Biblioteca; inviando un messaggio di posta elettronica all indirizzo: accoglienza@bnc.roma.sbn.it La Nazionale Centrale di Roma effettua un monitoraggio periodico dei reclami, impegnandosi a rispondere entro 30 giorni e attivandocome forma di ristoro l omaggio di opuscoli, guide e pubblicazioni editi dalla Biblioteca. Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organiz-zazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. L Comunicazione a Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura, sul sito Internet: sarà distribuita presso l Ufficio Accoglienza e relazioni con il pubblico, e pubblicata sul sito web della Biblioteca e su altri siti istituzionali. L Revisione e aggiornamento a Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico minimo ogni 2 anni o ogni qualvolta si verifichino cambiamenti nellerogazione dei servizi. 10

11 > Carta della Qualità dei Servizi GLOSSARIO Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: orario di apertura). Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che gli utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere 11

12 >Biblioteca Nazionale centrale di roma Viale Castro Pretorio, Roma tel Modulo di reclamo (si prega di compilare in stampatello) reclamo presentato da Cognome nome nato/a a prov. il residente a prov. via cap tel fax oggetto del reclamo motivo del reclamo richieste di miglioramento dei servizi Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 12