AGGIUNGERE "individualità" AL CRM

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1 AGGIUNGERE "individualità" AL CRM Serie 1: L'impatto sul team di vendita. ebook

2 Sommario Sezione I - Maggiore autonomia agli individui 3 Sezione II - Vantaggi per il management 6 del CRM individualizzato Sezione III - Espandere il sistema CRM 7 senza incrementare i costi Conclusione 8 SOMMARIO ESECUTIVO Per lungo tempo, i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono stati considerati come strumenti utili per le organizzazioni commerciali. I vantaggi che comportavano, tuttavia, erano percepibili perlopiù al management, mentre gli utenti diretti, gli addetti alle vendite, li vedevano come un male necessario. I sistemi CRM tradizionali erano ritenuti poco flessibili, causa di inutili perdite di tempo e negativi per la produttività. Quest'idea del CRM è però ormai superata. Le moderne soluzioni CRM attualmente disponibili sul mercato hanno spostato il centro di attenzione dello sviluppo sull'utente finale, cioè sull'individuo. Grazie a questi nuovi sistemi incentrati sul singolo utente, l'organizzazione di vendita nel suo complesso può giovarsi di una maggiore qualità dei dati, migliore produttività commerciale e pipeline di ricavi più prevedibili. E se da un lato è necessario dotare i venditori che lavorano sulla base degli obiettivi di vendita di strumenti CRM altamente personalizzati, dall'altro il successo di un'organizzazione commerciale non può limitarsi a conferire maggiore autonomia a venditori e manager. Per godere pienamente dei vantaggi di un'iniziativa CRM, è necessario che ogni singolo individuo che partecipa al processo commerciale abbia accesso al sistema. In tal modo, tutti accedono agli stessi dati e possono collaborare, rendendo più efficace l'azione commerciale nel suo complesso. Per raggiungere questo livello di forte automazione delle vendite, è essenziale che l'azienda scelga una soluzione CRM appropriata. Un sistema che non solo sia incentrato sull'utente individuale ma che venga anche offerto a un prezzo competitivo, per estendere la sua adozione a un vasto gruppo di utenti. Le sezioni che seguono descrivono i vantaggi del CRM per l'individuo, attraverso l'analisi di casi di utilizzo significativi. Illustrano inoltre l'importanza di consentire l'accesso al CRM all'organizzazione commerciale intesa in senso lato e i benefici derivanti da un'organizzazione di vendita in cui TUTTI gli individui, non solo venditori e manager, utilizzino gli stessi dati. AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 2

3 SEZIONE I - MAGGIORE AUTONOMIA AGLI INDIVIDUI Perché sia efficace, un sistema CRM deve essere utilizzato quotidianamente. Incentrando il progetto complessivo del sistema CRM sull'utente che vi accede ogni giorno, le organizzazioni sperimenteranno un forte incremento dell'utilizzo, con un aumento della qualità dei dati e della visibilità complessiva. Esaminiamo in maggior dettaglio i benefici derivanti da alcune situazioni di utilizzo in cui il fatto di impiegare un CRM pensato per il singolo individuo ha fornito vantaggi economici concreti. Gli strumenti di automazione delle vendite studiati per adattarsi ai singoli individui offrono vantaggi unici agli indaffarati professionisti delle vendite dei nostri giorni. Davanti alla grande quantità di dati disponibili a proposito di ogni cliente, queste figure hanno bisogno di un sistema CRM che permetta loro non solo di accedere a tutte le informazioni, ma che le presenti in modo semplice e chiaro, rendendole utilizzabili e utili per le loro attività quotidiane. Questa esperienza utente potenziata dovrebbe includere i seguenti principi fondamentali: Tutti i dati pertinenti dei clienti devono essere disponibili in un'unica schermata, facilmente consultabile. L'esperienza deve essere fruibile su qualsiasi tipo di dispositivo. Disponibilità di pannelli di intelligence altamente configurabili, che presentino i dati critici ottenuti da virtualmente qualsiasi fonte. Strumenti di personalizzazione semplici e rapidi, che gli utenti possano adattare alle proprie esigenze. Conoscere ogni cliente nella sua individualità Come nella maggior parte delle organizzazioni, anche gli addetti alle vendite devono operare con risorse sempre più scarse. Se, da un lato, gli obiettivi di fatturato spesso aumentano, dall'altro il numero di venditori che devono realizzarli non cambia. I moderni professionisti della vendita, inoltre, si trovano a interloquire con clienti sempre più informati e sempre connessi attraverso i social network. In che modo il sistema CRM può costituire uno strumento che fornisce un servizio più personalizzato? La risposta a questa domanda sta nella progettazione del sistema. Uno strumento CRM moderno e intuitivo deve rispondere alle esigenze degli indaffarati professionisti della vendita, che spesso sono subissati da un'enorme quantità di informazioni. Filtrando i dati e presentando solo ciò che è più pertinente in un'unica schermata, gli utenti possono accedere alle informazioni necessarie riguardanti specifici clienti, quando e dove ne hanno bisogno. La soluzione deve essere intuitiva e fornire un'esperienza coerente e articolata sui vari dispositivi. Questo sistema deve presentare i dati in modo che gli utenti possano orientare la propria azione e non semplicemente immettere qualche dettaglio dopo una telefonata. Il CRM, inoltre, deve rendere pertinenti i dati che contiene e quelli provenienti da altri sistemi, interni o esterni, come la contabilità e i social media. Tra di essi vi sono i social network professionali, come LinkedIn, social feed come Twitter e servizi di dati come Dun & Bradstreet. La possibilità di consultare con immediatezza una serie di dati più ricca permette agli addetti alle vendite di conoscere meglio i singoli clienti e fornire un livello di servizio superiore alla concorrenza. In breve, le informazioni riguardanti i clienti sono sempre più estese. Le organizzazioni di vendita devono affrontare questa enorme quantità di dati, i cosiddetti "big data", riconducendola a un formato più gestibile, o "small data", che comprenda solo ciò è è realmente interessante per il venditore rispetto al punto in cui si trova nella trattativa con i clienti effettivi e potenziali. AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 3

4 Vendere come un team unico Spesso, i professionisti della vendita sono considerati degli individualisti, che operano in modo isolato, ricercando e concludendo gli affari in solitudine. In realtà, la vendita è un lavoro di team. Certamente, l'attività commerciale comprende anche un forte lavoro personale, per la chiusura e la gestione dei contratti, ma, di fronte ai clienti di oggi, sempre più informati, i venditori devono avere rapidamente accesso non solo alle informazioni, ma anche alle consulenze professionali disponibili in azienda. Non sempre i professionisti delle vendite lavorano da soli. Grazie a strumenti di collaborazione contestuali e integrati, gli addetti alle vendite possono accedere rapidamente a tutte le informazioni e ai consigli professionali di cui hanno bisogno. Gli strumenti di collaborazione perfettamente integrati permettono agli utenti di consultare velocemente dati pertinenti, creati dal sistema o dalle persone, nel contesto di flussi di attività intuitivi. Gli utenti possono accedere e condividere agilmente contenuti multimediali, collegamenti Web e altri documenti all'interno del flusso. Gli strumenti di collaborazione integrati nel CRM permettono di richiedere consulenze professionali con un semplice clic del mouse. I moderni sistemi CRM devono quindi proporsi come strumenti altamente collaborativi per i professionisti della vendita che hanno l'esigenza di restare connessi e raccogliere informazioni dalle fonti esperte dell'organizzazione nei settori di marketing, finanza e attività operative. Questi strumenti devono essere semplici da utilizzare quanto le app diffuse sui dispositivi mobili al consumo che questi utenti impiegano nella propria vita personale. La loro funzionalità, inoltre, deve essere precisa e filtrare solo le informazioni più pertinenti riguardanti i clienti, i lead o le opportunità che si presentano di volta in volta. I consumatori di oggi sono sempre più aggiornati, persino prima di accostarsi al processo commerciale vero e proprio, perciò i professionisti della vendita devono mantenersi al passo con i tempi avvalendosi di strumenti di collaborazione efficaci. Grazie a un accesso immediato alle conoscenze e ai consigli professionali degli esperti interni, saranno infatti in grado di dare risposte appropriate alle domande poste dai clienti potenziali e fornire, insieme al team, un servizio pre-vendita unificato e completo. AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 4

5 Un CRM studiato per i singoli addetti alle vendite significa ripensare le previsioni dal loro punto di vista e comporta per loro vantaggi ancor più significativi che per il management. La formulazione delle previsioni deve essere un'operazione semplice. Gli utenti devono poter aggiungere opportunità alle previsioni con un semplice clic del mouse e salvare più versioni prima di inviare alla direzione il documento definitivo, in modo da individuare il proprio percorso ideale per raggiungere gli obiettivi di vendita. Gli addetti alle vendite, inoltre, devono poter esaminare agevolmente, mediante grafici e visualizzazioni, quali sono gli effetti dell'inclusione o dell'esclusione delle voci dalle loro previsioni. Le previsioni: un percorso per raggiungere gli obiettivi di vendita, non una perdita di tempo Quasi tutti i professionisti delle vendite che lavorano in base a obiettivi di fatturato sono tenuti a fornire previsioni di vendita e quasi tutti tutti detestano questa attività. Per quale motivo? Perché i moduli di previsione inclusi nei tradizionali sistemi CRM sono difficili da utilizzare o semplicemente troppo laboriosi per risultare veramente utili. Le previsioni sono considerate perdite di tempo e i venditori non si impegnano per immettere dati appropriati o precisi. Di conseguenza, non è possibile ottenere una reale visibilità sulle prospettive commerciali. Ben diverso sarebbe se questi report risultassero non solo semplici ma fossero anche considerati come strumenti grazie ai quali i singoli addetti alle vendite possono individuare il modo più agevole o redditizio per raggiungere gli obiettivi di vendita. Se gli strumenti di gestione delle previsioni sono studiati in base alle esigenze dei venditori, i dati immessi risultano più affidabili e i ricavi più prevedibili. Le previsioni devono essere semplici e intuitive e, grazie a rappresentazioni grafiche di forte impatto, permettere ai venditori di vedere l'impatto di ogni contratto sui loro obiettivi. Le organizzazioni di vendita devono superare l'approccio statico, basato sull'uso di fogli di calcolo, e offrire alla forza di vendita strumenti dinamici che permettano di visualizzare in modo più efficace il modo in cui è possibile conseguire i livelli di fatturato richiesti. AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 5

6 SEZIONE II - VANTAGGI PER IL MANAGEMENT DEL CRM INDIVIDUALIZZATO Quando la soluzione CRM è concentrata sull'individuo, anche il management ottiene molti vantaggi. Offrendo agli addetti alle vendite e a coloro che collaborano al processo commerciale strumenti utili, anziché gravose incombenze di immissione dei dati, il sistema CRM diventa molto più che un semplice deposito centralizzato di informazioni. Anche i manager hanno l'esigenza di sistemi CRM che si adattino alle esigenze dei singoli. Oltre a dashboard personalizzati, un sistema CRM ben utilizzato offre molti vantaggi a manager e dirigenti, poiché permette di ottenere: Previsioni più accurate Ricavi più prevedibili La conoscenza delle tendenze e delle informazioni più dettagliate riguardanti i clienti Un sistema CRM creato per il singolo venditore può contribuire a migliorare i tempi e le percentuali di conclusione dei contratti e a incrementare i profitti, favorendo la fidelizzazione dei clienti: tutti risultati estremamente auspicabili dal punto di vista della direzione. I dati ottimizzati presenti in un sistema di questo tipo, inoltre, permettono di ottenere informazioni ancora più articolate. Oltre a una maggiore prevedibilità dei ricavi, le organizzazioni possono infatti conoscere molto meglio ogni singolo cliente, le sue preferenze e i suoi modelli di acquisto, favorendo la crescita delle vendite e la riduzione dei costi commerciali. Quando i singoli venditori vengono collegati in modo significativo agli specifici clienti, l'efficacia è notevolmente potenziata. Senza contare che anche i manager e i dirigenti sono individui. Così come il sistema CRM deve essere facilmente personalizzabile in base alle esigenze di ogni addetto commerciale, allo stesso modo esso può risultare di reale utilità al management solo se riesce a fornire a ogni singolo responsabile una visione unica dei dati, rendendoli il più possibile significativi. I dashboard devono essere dinamici, unire i dati del CRM con quelli del back-office, per ottenere un quadro più ampio della vitalità finanziaria dell'azienda, ed essere immediatamente accessibili su qualsiasi dispositivo: computer portatile, tablet o smartphone. AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 6

7 Costo di proprietà 3 Year per TCO 100 (100 utenti users per by tre vendor) anni $500,000 $450,000 $400,000 $350,000 $300,000 $250,000 $200,000 $150,000 $100,000 $50,000 0 Sugar Professional Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Salesforce Enterprise Perché tutti gli addetti che hanno contatti diretti con i clienti possano trarre vantaggio dal CRM, la soluzione adottata deve essere economicamente conveniente. SugarCRM, ad esempio, offre il TCO più interessante del settore, poiché il prezzo pagato dai suoi utenti è adeguato alle loro esigenze. Non vi sono costi nascosti, né aggiornamenti forzati delle versioni. In questo modo, le organizzazioni possono estendere l'accesso agli strumenti CRM a un numero maggiore di utenti che svolgono funzioni a diretto contatto con i clienti, ottenendo un incremento delle vendite e della customer satisfaction. SEZIONE III - ESPANDERE IL SISTEMA CRM SENZA INCREMENTARE I COSTI Per incentrare realmente l'organizzazione di vendita sul cliente, è necessario che tutte le figure aziendali che entrano in contatto con esso dispongano dei dati e delle informazioni consultabili dagli utenti tradizionali dei sistemi CRM. Solo in questo modo, l'azienda può entrare in contatto in modo coinvolgente con i clienti effettivi e potenziali, esprimendosi in modo univoco e garantendo che il team di supporto dell'organizzazione di vendita inteso in senso lato si presenti sempre in modo coerente. I costi delle tradizionali soluzioni CRM, tuttavia, possono rendere proibitivo un utilizzo tanto ampio. Molti sistemi CRM sono semplicemente troppo costosi per poter essere estesi a tutte le persone che dovrebbero avere accesso a dati e strumenti di collaborazione tanto importanti. Queste soluzioni sono gravate da costi nascosti, aggiornamenti forzati e oneri aggiuntivi che le organizzazioni devono sostenere per ottenere le funzionalità più recenti. Come risultato, le aziende restringono l'accesso ai sistemi CRM, limitando la visibilità e ostacolando la possibilità di creare relazioni eccellenti con i clienti a tutti i livelli dell'organizzazione. Quando un'organizzazione commerciale sceglie la soluzione CRM più appropriata, un sistema il cui prezzo consenta l'accesso da parte di tutte le figure aziendali che contribuiscono al processo di vendita, il risultato è positivo per tutti. Ciò significa optare per un sistema che abbia una struttura di prezzo chiara, senza costi nascosti, e una piattaforma estensibile, integrabile con le fonti di dati esterne di cui abbiamo parlato in precedenza, senza forti spese aggiuntive. AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 7

8 CONCLUSIONE Le organizzazioni di vendita possono trarre molti vantaggi dalla scelta di un sistema CRM pensato per il singolo individuo. I venditori non hanno solo la possibilità di accedere a una quantità maggiore di dati riguardanti gli account, per identificare e interloquire in modo più mirato con ogni potenziale cliente, ma il sistema diventa uno strumento che supporta le attività di pianificazione in vista del raggiungimento degli obiettivi di fatturato e non più una fastidiosa perdita di tempo. Quando gli addetti commerciali utilizzano il sistema in modo appropriato, senza limitarsi a immettere periodicamente dati dei quali non percepiscono la reale utilità, i vantaggi si ripercuotono anche sul management. Se l'utilizzo è più significativo, anche la quantità di dati e di informazioni disponibili è maggiore e i flussi di ricavi più prevedibili. Senza dimenticare, naturalmente, che anche i manager sono individui. La presenza di strumenti raccolti in dashboard facilmente personalizzabili da parte del management favorisce l'analisi e la capacità di prendere decisioni più informate e appropriate. Quando, infine, un sistema altamente utilizzabile e innovativo viene offerto all'organizzazione a condizioni che permettono di estenderne l'accesso a tutti gli utenti che intrattengono rapporti con la clientela, i vantaggi sono ancora maggiori. Quante più sono le persone che hanno competenze sui prodotti, i servizi e i clienti dell'azienda che possono accedere al sistema, tanto maggiore sarà la collaborazione. L'organizzazione non è più racchiusa in compartimenti separati gli uni dagli altri e i venditori possono avvalersi senza ostacoli della conoscenza e delle consulenze professionali di cui hanno bisogno per concludere le vendite e assicurare la fidelizzazione dei clienti. Aggiungendo la componente individuale al CRM, l'azienda può beneficiare pienamente dei vantaggi che questo sistema può offrire. Per conoscere in che modo il CRM pensato per l'individuo può influire sulla vostra organizzazione di vendita, richiedete una prova gratuita di Sugar all'indirizzo AGGIUNGERE "individualità" AL CRM - SERIE 1: L'IMPATTO SUL TEAM DI VENDITA 8

9 SugarCRM La piattaforma leader di mercato per il Customer Relationship Management (CRM) di SugarCRM fornisce uno strumento indispensabile per i singoli ruoli aziendali che operano a diretto contatto con i clienti. Dai venditori ai receptionist e ai dirigenti, passando per gli esperti di marketing e gli operatori dell'assistenza clienti, SugarCRM mette a disposizione dei singoli utenti una soluzione di intelligence avanzata che consente ai dipendenti di approdare a decisioni più consapevoli e instaurare relazioni ottimali con i clienti North Wolfe Road SW2-130 Cupertino, CA Tel: Fax: Copyright 2014 SugarCRM, Inc. Tutti i diritti riservati. SugarCRM e il logo SugarCRM sono marchi registrati di SugarCRM, Inc. negli Stati Uniti, nell'unione Europea e in altri paesi. Tutti gli altri marchi sono di proprietà delle rispettive aziende IT-Medialoc

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