Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio. Specifiche Funzionali

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1 EMESSO DA: Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Specifiche Funzionali REDATTO: (Autore) APPROVATO: TC.MPA.ELSLO TC.MPA.ELSLO (Proprietario) LISTA DI DISTRIBUZIONE: DESCRIZIONE ALLEGATI: Nell indice 1 di 39 Nell indice

2 EMESSO DA: I N D I C E 0 REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO SCOPO VALIDITÀ ABBREVIAZIONI E ACRONIMI DOCUMENTI DI RIFERIMENTO INTRODUZIONE ARCHITETTURA LOGICA DEL SISTEMA DESCRIZIONE DEL SISTEMA Struttura organizzativa Profilatura utenti Layout grafico Albero delle segnalazioni PROCESSI OPERATIVI Accesso al sistema Creazione Segnalazione da PDA Creazione Segnalazione da Web Gestione Segnalazione originate da PDA Gestione Segnalazione originate da Web DESCRIZIONE DELLE SCHERMATE Lista Ticket Dettaglio Ticket di 39 Nell indice

3 EMESSO DA: Scheda Generale Scheda Allegati Scheda Cronologia REPORTISTICA Tipologia di reclami ricevuti Totale segnalazioni per stato Totale segnalazioni per priorità Statistica segnalazioni pervenute Tempi di gestione ROADMAP di 39 Nell indice

4 EMESSO DA: I N D I C E D E L L E F I G U R E Figura 1 Architettura logica...9 Figura 2 Struttura gerarchica...12 Figura 3 Struttura gerarchica CRM Ambrogio...13 Figura 4 Layout Pagina Lista...16 Figura 5 Layout Pagina Gestione Entità...17 Figura 6 Processo di accesso al sistema...19 Figura 7 Maschera di Login...20 Figura 8 Lista Ticket...21 Figura 9 Processo Creazione Segnalazione da PDA...22 Figura 10 WF Creazione Segnalazione da Web...23 Figura 11 Maschera Dettaglio Ticket...24 Figura 12 WF Gestione Segnalazione originata da PDA...25 Figura 13 WF Gestione Segnalazione originata da Web...26 Figura 14 Lista Ticket...27 Figura 15 Dettaglio Ticket: Scheda Generale...29 Figura 16 Sezione Informazioni generali...30 Figura 17 Sezione Albero segnalazione...31 Figura 18 Sezione Albero segnalazione: campi descrittivi anomalia...31 Figura 19 Sezione Informazioni sull assegnazione...32 Figura 20 Scheda Allegati...33 Figura 21 Scheda Cronologia di 39 Nell indice

5 EMESSO DA: 0 REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO La tabella seguente riporta la registrazione delle modifiche apportate al documento. DESCRIZIONE MODIFICA REVISIONE DATA Prima Emissione 1 9 Gennaio di 39 Nell indice

6 EMESSO DA: 1 SCOPO Il presente documento contiene l analisi funzionale di alto livello relativamente al progetto CRM Ambrogio. Il documento risulta così strutturato: Capitolo 5 - Introduzione : introduce l obiettivo del documento e ne presenta la struttura descrivendone le assunzioni ed i contenuti di massima. Capitolo 6 - Architettura logica del sistema : descrive schematicamente l architettura del sistema CRM nonché i moduli di integrazione con i sistemi esterni. Capitolo 7 - Descrizione del sistema : descrive i concetti base del sistema dal punto di vista funzionale. Capitolo 8 - Processi : descrive i processi principali del CRM - Ambrogio. Capitolo 9 Descrizione delle schermate : descrive le principali schermate del sistema. Capitolo 10 Reportistica : descrive i report previsti nella fase realizzativa in corso. Capitolo 11 RoadMap : riporta le funzionalità che verranno rese disponibili nelle fasi implementative previste. 2 VALIDITÀ Il presente documento fa riferimento alla versione 1.0 del progetto CRM Ambrogio Fase 1. 6 di 39 Nell indice

7 EMESSO DA: 3 ABBREVIAZIONI E ACRONIMI SIGLA DESCRIZIONE STAUV CDV CPL CRM DC GIS KPI MCA MO MS PL SLA ST TT, TTM SIT Servizio Manutenzione Arredo Urbano e Verde Compagnia del Verde Corpo di Polizia Locale Customer Relationship Management Direzione Centrale Geographic Information System Key Performance Indicator Macchina Comunale Allargata Manutenzione Ordinaria Manutenzione Straordinaria Polizia Locale Livelli di Servizi Attesi Settore Tecnico TroubleTicket Management Sistema Informativo Territoriale 4 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO [1] Requisiti Funzionali CRM Ambrogio_ doc Pride, 30/10/2008 [2] Processi CRM Ambrogio_ doc Pride, 30/10/2008 [3] Specifiche_Tecniche_eReporting2.Pdf Elecom 05/12/2008 [4] CRM Ambrogio_Gestione_Civici_v1.1.doc Pride 17/12/2008 [5] Modulo Messaggi.pdf Elecom 12/12/2008 [6] CRM Ambrogio_Interfaccia_Patrol_v1.1.doc Pride 17/12/2008 [7] CRM Ambrogio_Analisi_v1.0.doc Pride 19/12/ di 39 Nell indice

8 EMESSO DA: 5 INTRODUZIONE Il presente documento contiene la descrizione di alto livello delle funzionalità e delle caratteristiche della soluzione relativa al sistema CRM Ambrogio; l obiettivo di tale soluzione è l implementazione di un Sistema di Trouble Ticketing che possa validamente costituire lo strumento informatico di supporto alla gestione delle problematiche tecniche afferenti alla DC Facility Management del Comune di Milano. Un tipico esempio di utilizzo del sistema sarà il seguente: 1. un Segnalatore, tipicamente un vigile urbano, nota una situazione da sanare( es. una cancellata arrugginita in un parco ) 2. il Segnalatore, tramite PDA, segnala la situazione al sistema di CRM inserendo una serie di informazioni caratterizzanti il problema 3. il sistema crea un ticket assegnandolo all Ente di pertinenza in base alle caratteristiche della segnalazione stessa, in particolare Servizio, Famiglia, Oggetto, che nel nostro esempio vengono a corrispondere a: a. Servizio: Aree Verdi b. Famiglia: Parco c. Oggetto: Cancellata In base all Oggetto selezionato, il segnalatore potrà/dovrà caratterizzare ulteriormente la segnalazione andando ad indicare anche la Tipologia di Oggetto e le Anomalie del caso. Sempre nel nostro esempio, il ticket verrà inviato all Ente Area Verde ed inserito in una coda. 1. un Operatore dell Ente Area Verde prenderà in carico il ticket prelevandolo dalla coda ed attivando le procedure previste per la risoluzione del ticket stesso, ivi compreso l eventuale rassegnazione del ticket verso un ulteriore Ente nel caso in cui la risoluzione del ticket stesso ne preveda l intervento. 2. Il sistema provvederà ad informare il Segnalatore dei vari passaggi di stato del ticket fino alla sua completa risoluzione. Dall esempio sopra descritto risulta che le entità coinvolte nel processo sono le seguenti: 1. Ente: insieme fisico e logico degli operatori 2. Operatore: appartiene ad un dato Ente, è colui che gestisce il ticket. 3. Segnalatore: assimilabile al concetto di cliente in un CRM standard; particolare tipologia di operatore predisposto esclusivamente alla creazione di un ticket. 4. Ticket: entità fondamentale del sistema di CRM 5. Sistema: è il motore vero e proprio del CRM. Il sistema verrà implementato utilizzando il motore di CRM Microsoft Dynamics CRM 4.0 del quale verranno utilizzate, oltre alle funzionalità amministrative, esclusivamente le funzionalità di Trouble Ticketing o Incidents nella terminologia Dynamics CRM. 8 di 39 Nell indice

9 EMESSO DA: 6 ARCHITETTURA LOGICA DEL SISTEMA La Figura sotto riportata riproduce una schematizzazione dell architettura logica con i vari sistemi coinvolti e l integrazione fra questi ed il CRM. Figura 1 Architettura logica Dalla figura si evince che, al momento, i canali di accesso al CRM previsti sono essenzialmente 3: 1. PDA: essendo lo strumento utilizzato dai vigili ( segnalatori ) per aprire le nuove segnalazioni è il canale di accesso principale al CRM; perché sia possibile aprire un ticket sul CRM dal PDA occorre implementare uno strato software di interfacciamento( PDA INTERFACE ) tra il CRM ed il sistema Patrol che gestisce l applicazione di gestione delle segnalazioni sui PDA. 2. MAIL: canale di accesso secondario, utilizzato dagli Enti ( es. Posta del Sindaco ) che intenderanno recepire le segnalazioni inviate tramite ; tali verranno tradotte, tramite lo strato MAIL INTERFACE, in un ticket che verrà inserito in automatico all interno del CRM. 3. Web Client: è il canale di accesso al CRM dedicato agli operatori del CRM stesso, prevede l utilizzo dell interfaccia web del CRM. 9 di 39 Nell indice

10 EMESSO DA: In figura risulta presente, inoltre, uno strato di integrazione, SIT INTEGRATOR, tra il CRM ed il sistema di rilevazione geografica del Comune di Milano che verrà utilizzato come repository principale delle informazioni relative allo stradario. La prima fase realizzativa del CRM Ambrogio prevedrà l implementazione dei processi di interfacciamento con i sistemi Patrol e SIT, mentre l implementazione del modulo Mail Interface verrà rimandato alla fase successiva. I moduli di interfacciamento con SIT e Patrol sono discussi in dettaglio, rispettivamente, nei documenti [4] e [6]. Lo schema sopra riportato verrà esteso in un ulteriore fase realizzativa con uno strato di integrazione tra il CRM Ambrogio ed i sistemi di CRM proprietari dei singoli Enti della Macchina Comunale Allargata( nel seguito MCA ). 10 di 39 Nell indice

11 EMESSO DA: 7 DESCRIZIONE DEL SISTEMA Il sistema CRM Ambrogio verrà utilizzato per la gestione delle segnalazioni (nel seguito Ticket) aperte dagli operatori predisposti( nel seguito Segnalatori ) verso gli Enti di competenza; l assegnazione del ticket all Ente di competenza avverrà in base alle caratteristiche del ticket stesso. 7.1 Struttura organizzativa Dal punto di vista organizzativo il CRM Ambrogio verrà strutturato secondo la seguente gerarchia: Organizzazione o Business Unit Team Utenti Dove: Organizzazione: è il livello gerarchico principale della struttura. Business Unit( BU ): sono le unità strutturali di cui è composta l organizzazione, coincidono solitamente con le divisioni aziendali; ad una BU possono essere associate delle BU figlie Team: sono gruppi arbitrari di utenti e possono essere condivisi tra diverse Business Unit. Utenti: rappresentano le persone che utilizzano l applicativo MS Dynamics CRM; devono essere associati ad una ed una sola Business Unit; utenti di BU differenti possono essere associati ad uno stesso Team, ma questo non modifica né la BU di appartenenza del singolo utente né le sue autorizzazioni. 11 di 39 Nell indice

12 EMESSO DA: Figura 2 Struttura gerarchica In particolare, per il progetto CRM Ambrogio la gerarchia verrà così strutturata: Organizzazione: Comune di Milano Business Unit: Enti utilizzatori del sistema; Utenti: operatori/segnalatori In figura è riportato un modello della gerarchia: 12 di 39 Nell indice

13 EMESSO DA: Figura 3 Struttura gerarchica CRM Ambrogio La profondità dell albero degli Enti potrà essere definita a piacimento in modo da rispecchiare quanto più possibile la struttura organizzativa del Comune di Milano e dei singoli Enti. Dal punto di vista della struttura organizzativa un ulteriore entità fondamentale sarà quella delle Code di lavoro associate agli Enti comunali alle quali verranno assegnate automaticamente le segnalazioni entranti nel sistema Ambrogio in base alla particolare tipologia della segnalazione stessa. 13 di 39 Nell indice

14 EMESSO DA: 7.2 Profilatura utenti Il CRM Ambrogio fornirà un modello di sicurezza basato sui ruoli dove per ruolo si intende un raggruppamento di privilegi che descrivono le responsabilità o le attività che competono ad un dato utente in modo da consentire a ciascun utente l accesso esclusivamente alle informazioni/attività di propria competenza. Un ruolo di protezione definisce l'accessibilità di tipi diversi di record per una data categoria di utenti, ad esempio tutti i segnalatori. Per controllare l'accesso ai dati, è possibile modificare i ruoli di protezione esistenti, creare nuovi ruoli di protezione o modificare i ruoli di protezione assegnati a ogni utente. Ogni utente potrà disporre di più ruoli di protezione. I privilegi ( Diritti di un utente di eseguire azioni specifiche su tipi di record specifici oppure di eseguire particolari attività. Gli amministratori di sistema assegnano privilegi ai ruoli di protezione e gli utenti vengono quindi assegnati a ruoli di protezione. ) dei ruoli di protezione sono cumulativi. Un utente con più ruoli di protezione dispone pertanto di tutti i privilegi concessi in qualsiasi ruolo di protezione assegnato. Ogni ruolo di protezione è costituito da privilegi a livello di record ( Privilegi specifici per un tipo di record, ad esempio Lettura, Creazione e Scrittura. ) e privilegi basati sulle attività ( Privilegi applicati alle attività e non specifici per un tipo di record, ad esempio Esportazione in Excel e Fuori rete. ). Il livello di accesso di ogni privilegio determina i record a cui è possibile accedere: Nessuno: livello di accesso che nega all'utente i privilegi utente di qualsiasi livello. ), Utente: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record di cui è proprietario e che condivide con altri utenti o con un team di cui è membro. Business Unit: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record appartenenti alla Business Unit dell'utente. Agli utenti che dispongono del livello di accesso Business Unit viene automaticamente assegnato anche il livello di accesso Utente. Business Unit principali-secondarie: livello di accesso che consente all'utente di operare sui tipi di record appartenenti alla Business Unit dell'utente e a tutte le Business Unit subordinate ad essa. Agli utenti con livello di accesso Principale: Business Unit secondarie vengono automaticamente assegnati anche i livelli di accesso Business Unit e Utente. Organizzazione: livello di accesso che consente all'utente di operare su tutti i tipi di record nell'intera organizzazione, indipendentemente dal livello gerarchico della Business Unit a cui appartiene l'entità o l'utente. Agli utenti con livello di accesso Organizzazione vengono automaticamente assegnati anche i livelli di accesso Principale: Business Unit secondarie, Business Unit e Utente. Ogni tipo di record è di proprietà dell'utente ( record utilizzati da singoli utenti o sottogruppi, ad esempio gli impegni. L'accesso a questo tipo di record può essere impostato su uno di cinque livelli: Nessuno, Utente, Business Unit, Business Unit principali-secondarie o Organizzazione. ) o di proprietà 14 di 39 Nell indice

15 EMESSO DA: dell'organizzazione ( record a cui devono poter accedere tutti gli utenti dell'organizzazione, ad esempio prodotti o elementi della documentazione di vendita. L'accesso a questo tipo di record può essere impostato su uno di due livelli: Nessuno o Organizzazione. ). I privilegi a livello di record definiscono le attività che possono essere eseguite da un utente che ha accesso al record: Lettura: privilegio richiesto per leggere un record. Creazione: privilegio richiesto per creare un nuovo record. Eliminazione: privilegio richiesto per rimuovere in modo permanente un record. Scrittura: privilegio richiesto per modificare un record. Assegnazione: privilegio richiesto per assegnare la proprietà di un record a un altro utente. Condivisione: privilegio richiesto per concedere l'accesso a un record a un altro utente mantenendo il proprio accesso. Aggiunta: privilegio richiesto per associare un record al record corrente. Aggiunta a: privilegio richiesto per associare il record corrente a un altro record. 15 di 39 Nell indice

16 EMESSO DA: 7.3 Layout grafico L interfaccia web del CRM Ambrogio sarà strutturata in modo da avere un layout uniforme indipendentemente dalle singole sezioni/funzionalità. In Figura 4 sono riportate le singole aree in cui è suddivisa una tipica pagina contenente una lista Figura 4 Layout Pagina Lista 1. Dati utente/organizzazione: riporta le informazioni relative all utente collegato ed all organizzazione di riferimento. 2. Toolbar standard: riporta le attività richiamabili indipendentemente dall entità selezionata. 3. Barra di navigazione principale: contiene le voci del menu principale; in arancione viene evidenziata la voce di menu selezionata. 4. Barra di navigazione secondaria: contiene le voci del menu secondario contestuale alla voce di menu principale selezionata; in arancione viene evidenziata la voce di menu selezionata. 5. Titolo di sezione: contiene l intestazione della sezione/entità selezionata. 6. Filtri di ricerca: contiene i filtri di ricerca applicabili all entità selezionata. 7. Toolbar delle attività: riporta le attività applicabili all entità selezionata. 8. Lista risultati: riporta la lista delle entità della tipologia selezionata che soddisfano i filtri di ricerca applicati. 16 di 39 Nell indice

17 EMESSO DA: La Figura 5 descrive, invece, la struttura tipica di una pagina di gestione di un entità, nel particolare la pagina di gestione delle Business Unit Figura 5 Layout Pagina Gestione Entità 1. Toolbar principale: riporta le attività applicabili all entità selezionata. 2. Sezione attiva: riporta l intestazione della sezione attiva. 3. Schede disponibili: riporta le schede informative relative all entità selezionata. 4. Entità correlate: riporta la lista delle entità correlate all entità selezionata in modo da velocizzare le operazioni di correlazione tra le entità. 5. Scheda attiva: riporta le informazioni correlate alla scheda selezionata. 17 di 39 Nell indice

18 EMESSO DA: 7.4 Albero delle segnalazioni L albero delle segnalazioni verrà strutturato secondo una gerarchia a tre livelli: Servizio o Famiglia Oggetto Un tipico esempio di tripletta Servizio Famiglia Oggetto è il seguente: Sede Stradale o Carreggiata Buca In base alla particolare tripletta Servizio Famiglia Oggetto selezionata sarà possibile caratterizzare, qualora sia necessario, la segnalazione andando a definire due ulteriori attributi, il Tipo Oggetto ed il Tipo Anomalia. Il Tipo Oggetto sarà sempre rappresentato tramite una casella di scelta a discesa a voci predefinite, mentre il Tipo Anomalia potrà essere rappresentato, in base alla configurazione effettuata dagli amministratori, tramite una casella di scelta a discesa a voci predefinite oppure tramite una serie predefinita di attributi, nel nostro esempio precedente, lunghezza, larghezza e profondità. Una volta definita la particolare tripletta Servizio Famiglia Oggetto caratterizzante la segnalazione, questa verrà assegnata univocamente ed automaticamente alla coda relativa all Ente di competenza; le attività di configurazione delle associazioni tra triplette e code saranno a carico degli amministratori del sistema. 18 di 39 Nell indice

19 EMESSO DA: 8 PROCESSI OPERATIVI Nel presente capitolo verranno descritti i principali processi di gestione del CRM Ambrogio. Tutte le schermate sono da considerare a titolo puramente esemplificativo ed in fase di realizzazione finale potranno riportare lievi differenze. 8.1 Accesso al sistema Per ogni utente l accesso al sistema di CRM avverrà tramite un account (dominio\username) appositamente predisposto sul dominio in cui sarà installato il sistema. Ne consegue che, preventivamente, tutti gli utenti che accederanno al sistema dovranno essere configurati sul medesimo dominio ( es. Ambrogio ) in cui sarà stato installato il sistema di CRM. Agli utenti che avranno effettuato un login di rete su un dominio diverso da quello del CRM ( es. AMSA ), prima di entrare nel sistema CRM, verrà chiesto, all apertura dell interfaccia, di autenticarsi con il proprio account Ambrogio. Eventuali ed ulteriori gestioni amministrative (p.es. cambio password al primo accesso e modifica periodica della password) e profilature particolari degli account potranno essere effettuate da sistema operativo. Figura 6 Processo di accesso al sistema 19 di 39 Nell indice

20 EMESSO DA: Al momento del login agli utenti verrà quindi presentata una maschera all interno della quale dovranno andare a specificare la propria username di dominio e la propria password come indicato nella figura sottostante. Figura 7 Maschera di Login Il sistema provvederà a verificare la correttezza delle informazioni inserite e nel caso in cui queste non siano corrette o l utente non sia presente all interno dell anagrafica degli utenti verrà presentato un messaggio di errore, in caso contrario( username/password corrette ed utente esistente ) il sistema provvederà a recuperare l Ente di appartenenza ed il/i ruoli assegnati all utente stesso ed a predisporre le relative abilitazioni/permessi. Una volta riconosciuto l utente il sistema presenterà la schermata Lista Ticket contenente la lista delle segnalazioni filtrate in base alla coda di lavoro associata all Ente di appartenenza dell utente stesso. 20 di 39 Nell indice

21 EMESSO DA: Figura 8 Lista Ticket Per maggiori dettagli relativi alla schermata Lista Ticket fare riferimento al paragrafo relativo. 21 di 39 Nell indice

22 EMESSO DA: 8.2 Creazione Segnalazione da PDA Figura 9 Processo Creazione Segnalazione da PDA Come si evince dalla figura, il processo di creazione di una segnalazione da parte di un vigile tramite PDA non richiede intervento diretto da parte degli operatori del CRM. Il Vigile crea una segnalazione ed effettua una richiesta di sincronizzazione con il sistema centrale; tale operazione provvede a creare un ticket( o più di uno nel caso in cui il vigile abbia creato più segnalazioni prima di provvedere alla richiesta di segnalazione ) all interno del CRM Ambrogio; in base alla particolare tripletta della segnalazione la stessa verrà associata automaticamente alla coda dell ente di competenza e risulterà disponibile all interno della schermata Lista Ticket contenente le segnalazioni da lavorare della coda in questione. Per maggiori dettagli relativi alla schermata Lista Ticket fare riferimento al paragrafo relativo. 22 di 39 Nell indice

23 EMESSO DA: 8.3 Creazione Segnalazione da Web Figura 10 WF Creazione Segnalazione da Web Il processo di creazione di una segnalazione da interfaccia Web richiede l intervento diretto da parte di un operatore, il quale provvederà a richiamare la maschera di creazione di una nuova segnalazione, Dettaglio Ticket, ed a caratterizzarla opportunamente, in particolare andando a specificare la tripletta Servizio Famiglia Oggetto in base alla quale il ticket verrà assegnato automaticamente alla coda dell ente di competenza e risulterà disponibile all interno della schermata Lista Ticket contenente le segnalazioni da lavorare della coda in questione. 23 di 39 Nell indice

24 EMESSO DA: Figura 11 Maschera Dettaglio Ticket 24 di 39 Nell indice

25 EMESSO DA: 8.4 Gestione Segnalazione originate da PDA Figura 12 WF Gestione Segnalazione originata da PDA Il processo di gestione delle Segnalazioni originate da PDA prevede che un operatore del CRM acquisisca il Ticket dalla schermata Lista Ticket e lo gestisca tramite la schermata Dettaglio Ticket; tutte le informazioni inserite da parte dell operatore verranno rese disponibili ed inviate al dispositivo PDA del Vigile che ha originato la segnalazione al momento in cui questi provvederà ad effettuare una richiesta di sincronizzazione. Contestualmente ad ogni cambiamento di stato da parte del ticket il sistema provvederà ad inviare la notifica dell operazione effettuata al segnalatore. 25 di 39 Nell indice

26 EMESSO DA: 8.5 Gestione Segnalazione originate da Web Figura 13 WF Gestione Segnalazione originata da Web Il processo di gestione di una Segnalazione originata da un operatore del CRM coincide in tutto e per tutto con quello di gestione delle Segnalazioni originate da PDA con l unica eccezione che in questo caso non verrà effettuata alcuna operazione di sincronizzazione con i dispositivi mobili. 26 di 39 Nell indice

27 EMESSO DA: 9 DESCRIZIONE DELLE SCHERMATE Nel presente capitolo verranno descritte le maschere applicative; tutte le schermate sono da considerare a titolo puramente esemplificativo ed in fase di realizzazione finale potranno riportare lievi differenze. 9.1 Lista Ticket Figura 14 Lista Ticket La maschera Lista Ticket è la maschera di default che verrà presentata agli operatori al momento dell accesso al sistema e sarà comunque richiamabile tramite opportuna voce di menu. La maschera in questione rappresenta il punto di accesso centrale al sistema e consente, appunto, di visualizzare la lista dei Ticket associati alla coda relativa all Ente cui appartiene l operatore. Le informazioni attualmente previste all interno della suddetta lista per ciascun ticket sono: Titolo Numero del caso( codice del ticket ) 27 di 39 Nell indice

28 EMESSO DA: Priorità Data Creazione Tali informazioni possono essere modificate a piacimento aggiungendo e/o rimuovendo colonne e tale modifica può essere effettuata da un amministratore ed essere visibile e disponibile per tutti gli operatori così come ciascun operatore potrà procedere con la personalizzazione delle proprie liste secondo le proprie esigenze tramite la funzione di Ricerca Avanzata; in questo caso la vista così creata sarà disponibile solo per l operatore che l ha creata. Tramite la casella di scelta Visualizza sarà possibile filtrare i Ticket presenti nella lista in base allo stato del Ticket stesso ed in base all Owner, oppure sulla base di viste personalizzate create dall operatore e/o dall amministratore. Tramite il menu della maschera sarà possibile effettuare le seguenti operazioni: Nuovo Stampa Funzione Export in Excel Report Assegnazione Elimina Invia mailing diretto Esegui flusso di lavoro Descrizione Consente di creare un nuovo Ticket. La selezione della funzionalità rimanda alla maschera Dettaglio Ticket in modalità creazione. Consente di stampare la lista dei Ticket dopo aver aperto la pagina di Anteprima di stampa Consente di esportare la lista degli Ticket in formato Microsoft Excel Consente di lanciare dei report predefiniti su Ticket selezionabili a piacere Consente di assegnare il Ticket selezionato a se stessi, ad un altro utente o ad una coda Elimina il Ticket selezionato Consente di inviare delle mail in un formato predefinito Consente di lanciare dei flussi di lavoro predefiniti su Ticket selezionabili a piacere( Attualmente non in ambito ). Altre azioni/modifica Consente di modificare il Ticket selezionato. Si attiva anche tramite doppio click sul Ticket all interno della lista. La selezione della funzionalità rimanda alla maschera Dettaglio Ticket in modalità modifica. Altre azioni/condividi In caso di Ticket attivo consente di disattivare il Ticket selezionato 28 di 39 Nell indice

29 EMESSO DA: 9.2 Dettaglio Ticket La maschera Dettaglio Ticket è la maschera principale di gestione dei Ticket e verrà utilizzata sia per la creazione di nuovi Ticket che per la gestione di Ticket esistenti. In modalità creazione la maschera verrà aperta con i campi non compilati, mentre in modalità modifica la maschera riporterà le informazioni precedentemente inserite relativamente al ticket selezionato. La maschera risulterà composta da tre schede: Generale: contiene le informazioni fondamentali del Ticket Allegati: contiene le informazioni relative agli eventuali allegati associati al Ticket Cronologia: contiene le informazioni relativa alla cronologia( cambi di stato ) del Ticket Scheda Generale La scheda generale contiene le informazioni fondamentali relative al ticket. Figura 15 Dettaglio Ticket: Scheda Generale Come si evince dalla figura, le informazioni presenti nella scheda risulteranno suddivise in tre sezioni: Informazioni generali Albero Segnalazione Informazioni sull assegnazione 29 di 39 Nell indice

30 EMESSO DA: Figura 16 Sezione Informazioni generali All interno della sezione Informazioni generali verranno riportate le seguenti informazioni: Campo Tipo Obbl. Descrizione Ticket n Etichettta S Codice del Ticket; viene compilato in automatico dal sistema Segnalatore Casella di scelta editabile S Riporta il nome del segnalatore; in caso di Ticket originato da PDA riporterà in automatico il codice del vigile che ha aperto la segnalazione, mentre nel caso di segnalazione originata da web l operatore dovrà andare a specificare il nome di chi ha effettuato la segnalazione scegliendolo dalla casella nel caso in cui sia già presente in anagrafica o inserendolo direttamente nel caso contrario. Titolo Casella di testo S Titolo esplicativo della segnalazione. Descrizione Casella di testo N Descrizione della segnalazione Indirizzo Casella di testo assistita S Indirizzo relativo alla segnalazione; il sistema assisterà l operatore nella compilazione dell indirizzo recuperando le informazioni dall anagrafica dei civici. Origine Casella di scelta N Origine della Segnalazione( PDA, Mail, Web, ) Priorità Casella di scelta N Priorità della segnalazione( Alta, Media, Bassa ) Stato Casella di scelta N Stato della Segnalazione( Aperta, In corso, ) 30 di 39 Nell indice

31 EMESSO DA: Figura 17 Sezione Albero segnalazione All interno della sezione Albero segnalazione verranno riportate le seguenti informazioni: Campo Tipo Obbl. Descrizione Servizio Casella di scelta S Servizio( Sede Stradale, Aree Verdi, Altre Aree, ); in base al servizio selezionato il Ticket verrà assegnato alla coda di competenza. Famiglia Casella di scelta S Famiglia(Carreggiata, Spartitraffico, Marciapiede, ); sarà sincronizzata con il Servizio selezionato in modo da limitare le informazioni presenti nella combo alle sole Famiglie relative al Servizio scelto Oggetto Casella di scelta S Oggetto(Pavimentazione, Buca, ); sarà sincronizzata con la Famiglia selezionata in modo da limitare le informazioni presenti nella combo ai soli Oggetti relativi alla Famiglia scelta Tipo Oggetto Casella di scelta N Caratterizza il tipo di Oggetto selezionato; viene caricata e popolata dinamicamente in base alla tripletta Servizio Famiglia Oggetto selezionata; nel caso in cui la tripletta in questione non richieda alcun Tipo Oggetto la casella di scelta non verrà visualizzata. Tipo Anomalia Casella di scelta N Caratterizza l anomalia relativa al tipo di Oggetto selezionato; viene caricata e popolata dinamicamente in base alla tripletta Servizio Famiglia Oggetto selezionata; nel caso in cui la tripletta in questione non richieda alcun Tipo Anomalia la casella di scelta non verrà visualizzata. In alternativa alla casella di scelta l anomalia potrà essere caratterizzata, in base ad opportune configurazioni, utilizzando dei campi descrittivi dell anomalia stessa. Campi Descrittivi Anomalia Casella/e testo di N Vengono utilizzati e visualizzati in alternativa alla casella di scelta del Tipo Anomalia qualora la particolare tripletta lo richieda; ad esempio per caratterizzare una Buca occorrerà popolare tre caselle di testo relative alla lunghezza, larghezza e profondità della buca stessa. Figura 18 Sezione Albero segnalazione: campi descrittivi anomalia 31 di 39 Nell indice

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