L uso dell ipad per le reti di vendita. Cristina Mariani Barbara Lodi

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1 L uso dell ipad per le reti di vendita Cristina Mariani Barbara Lodi

2 ipad in ambito commerciale

3 Cristina Mariani

4

5 Mi trovate qui

6 Parte tecnica perché ipad conosciamo ipad ed impariamo a dialogare con lui tramite la gesture; presentazione delle app incluse e fornite con il sistema operativo ios potenzialità ed interazione ipadal lavoro: le apps per la forza vendite. Presentazioni efficaci, CRM, Business Intelligence, attività commerciali, condivisione documenti, riunioni; distribuzione delle apps: AppStore e MDM (Mobile Device Management) lavorare con ipad: storie di vita quotidiana applicate alla vendita.

7 Parte funzionale Introduzione: Marketing, vendite, prezzo, valore Venditori e informazioni su clienti, concorrenti e tendenze di mercato ( competitive intelligence ) Stili di vendita: i 4 colori. Motivare i venditori CRM e customer care: tecnologia e persone

8 INTRODUZIONE

9 La situazione nel 2013 Internet Processo Di Acquisto Più lungo E Più complesso Cliente Concorrenza Crisi

10 Cliente, vendite e mobile / ipad Nuovi modi per interagire con il cliente; utile per Facilitare conversazioni, insieme di notizie, iniziative sociali e il messaggio del brand Vendere prodotti/servizi e facilitare le transazioni Migliorare la customer experience e il brand Nuovo strumento di lavoro per manager e venditori; utile per Facilitare la dematerializzazione di documenti di lavoro Sostituto del laptop (ufficio mobile)

11 Le difficoltà di oggi il cliente compra lo sconto o compra il valore? Noi (o i venditori) vendiamo il valore o preferiamo la strada facile di vendere lo sconto? Cosa facciamo per incentivare la vendita del valore da parte della forza vendite? Se li remuneriamo solo a provvigione, e non abbiamo un qualche sistema per incentivare la marginalità e la redditività sia del prodotto venduto che del cliente, i venditori punteranno al ribasso del prezzo.

12 Vendita: prezzo, valore, sconto Abbiamo una proposta di valore? Sappiamo definire il nostro vantaggio competitivo? Abbiamo una proposta di valore per ogni categoria di cliente? Che senso ha cercare di convincere il cliente del nostro valore, primo passo per poi fidelizzarlo, se per attirarlo lo "droghiamo" con lo sconto? MARKETING

13 Siamo nell era del cliente

14 Forrester Report

15 C R M CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestire Relazioni Con il cliente

16 Fosse così facile. + =

17 CRM, ipad, mobile: solo una moda?

18 Dati:

19

20 Eppure una ricerca D&B rivela che il 70% dei progetti CRM in Europa falliscono perché?

21 Cause del fallimento Non aver definito chiari obiettivi Non avere modi per misurare gli obiettivi Scadente qualità dei dati (garbage in, garbage out) Formazione insufficiente Non aver dato incentivi alle persone per uso Scarsa accettazione da parte dell utente Non aver preparato il cambiamento Aspetti non tecnici ma di persone / organizzativi

22 Le soluzioni proposte Ottenere l accettazione dall intera azienda Rendere il sistema facile da gestire I dati devono essere accessibili da un unico punto (per il venditore) I dati devono essere aggiornati (non vecchi) e privi di duplicazioni I dati devono essere connessi con il mondo esterno (alerts dalle notizie e dall attività social delle persone)

23 Software Tecnologia Controllo attività strutturate e normata Vendita Attività per sua natura destrutturata Difficilmente controllabile

24 CRM = customer relationship management E un sistema che allinea (mette in sintonia) i processi aziendali come si fanno le cose in azienda: come si contatta il cliente, come si propone l acquisto, ecc con la strategia commerciale di un azienda quali clienti vogliamo servire, quali sono le categorie di clienti su cui puntare, come vogliamo raggiungerli, qual èla nostra proposta di valore..)

25 Prima di pensare ad un sistema informatico STRATEGIA, MKTG COMMERCIALE ORGANIZZAZIONE RISORSE UMANE

26 I dati

27 Però

28 Aziende, mi dite che. I venditori non sono propositivi I venditori stanno sempre dalla parte del cliente I venditori sono dei raccoglitori di ordini I venditori dicono che siamo troppo cari I venditori mi dicono che per vendere bisogna fare lo sconto, allungare i pagamenti, ecc. I venditori NON dicono la verità sui clienti

29 Venditori, mi dite che Le aziende ci inondano di carta e informazioni sui prodotti Le aziende ci danno dei budget impossibili Le aziende ci usano per creare la base di clientela e quando le cose vanno bene ci riducono le provvigioni o restringono la zona Le aziende costruiscono le aree di vendita in modo incoerente e ingiusto Quando ho acquisito un cliente importante l azienda lo passa a direzionale Le aziende vogliono avere dati ma io non ho tempo la sera di mettermi a smanettare sul computer

30 Problemi Definizione dei ruoli (chi fa cosa) Revisione degli aspetti giuslavoristici del rapporto venditore/azienda Definizione di obiettivi condivisi ( e qualitativi) Condivisione della proposta di valore da parte dell azienda Poca chiarezza nella trasmissione della proposta di valore e scarsa accettazione da parte della forza vendite Stile di comunicazione e motivazione del venditore (HR, psicologia del lavoro)

31 Da azienda a venditore a cliente

32 Marketing e vendite

33 Prima di tutto un po di chiarezza Definiamo marketing e vendite Definiamo customer care: cos è e chi deve occuparsene Definiamo cosa significa vendere il prezzo o vendere il valore

34 Un po di confusione..

35 Il prodotto o il servizio: caratteristiche, benefici funzionali, di processo e di relazione, ampiezza della gamma, ecc. (ALLUMINIO? PVC? LEGNO? ANCHE PORTE?) Il canale di distribuzione ("place ); ingrosso, dettaglio, ecommerce, outlet, tramite distributore, tramite rete di agenti o promotori, ecc. SHOWROOM, CENTRI COMMERCIALI Il prezzo. Il livello, la struttura, la comunicazione del prezzo dovrebbe essere frutto di una scelta (CHE RICARICO?) La promozione: sito web, mail, offerte, social network, pubblicità, volantini.

36 Promuovere, vendere E' indispensabile, ma attenzione: non confondiamo il marketing con la promozione/vendita, che èsolo una delle 4 P del marketing. Non dimentichiamo le altre 3!

37 Marketing: le 4 P

38 Prodotto: accappatoio Promozione: FB, sito Place: negozi di sport Prezzo: 87

39 Di solito: dal prodotto al cliente Meglio: dal cliente al prodotto

40 Le 4 P del MARKETING Prodotto: COSA VENDO? Place (canale): COME VENDO? Prezzo: A QUANTO VENDO? Promozione: COME MI FACCIO TROVARE? La 5 P, la più importante di tutte.. Il Profitto! Quanto guadagno?

41 Ruolo di marketing e vendite Il resp. Marketing prende le decisioni in materia di 4 P Analizza e tiene sotto controllo la concorrenza Studia e profila il cliente Per definire la Proposta di Valore (vantaggio competitivo) Il resp. Vendite traduce in azione tutto ciò Conduce trattativa Definisce sconti (limiti) Chiude le vendite E la front line dell azienda Raccoglie informazioni su concorrenza

42 Descrizione della posizione La job description indica, in particolare, il nome della posizione, le sue finalità principali, le dimensioni, la posizione in organigramma, le principali relazioni con le altre posizioni organizzative, le principali mansioni.

43 Perché il cliente dovrebbe comprare proprio da me e non un concorrente? In base a cosa il cliente sceglie? Il base al prezzo! Siamo sicuri?

44 Competere (solo) sul prezzo è pericoloso C è sempre chi fa pagare meno Si innesca la spirale al ribasso Di sconti si muore! A meno di non avere una struttura di costo già tarata sul prezzo basso

45 Alternativa: competere sul valore Abbassare il prezzo è facile: sono capaci tutti! Far capire il perché io sono meglio di un altro è difficile Ma è l unica speranza per assicurare il profitto e la continuazione dell azienda

46 Le basi del marketing Per prendere decisioni corrette in termini di marketing (4P) devo studiare: Il MIO vantaggio competitivo Concorrenti Clienti Processo di acquisto

47 Una traccia per partire Se dovessimo riassumere in una sola frase o in un paragrafo i motivi per cui il cliente dovrebbe acquistare i nostri prodotti o servizi, anziché di quelli di un concorrente, cosa diremmo? La UNIQUE SELLING PROPOSITION ( proposta unica di vendita) o VANTAGGIO COMPETITIVO

48 Quando il cliente potenziale diventa cliente cosa fa? Il cliente NON (solo) compra (ordina, acquista, paga..) Il cliente SCEGLIE tra diverse proposte

49 Il motivo per cui il cliente sceglie noi è.. il vantaggio principale di un prodotto (o servizio) rispetto alla concorrenza, dal punto di vista del cliente La nostra offerta \ L offerta dei concorrenti

50 Il cliente sceglie Sceglie tra tanti CONCORRENTI Sceglie dopo che ha fatto un ragionamento logico (si informa, legge, chiede ) e una serie di azioni concrete (telefonate, visite fornitori, esame preventivi ) PROCESSO DI ACQUISTO

51 Vantaggi di una USP

52 La Unique Selling Proposition non èla Mission Essere leader mondiali nella progettazione, sviluppo e fornitura di soluzioni globali e sistemi integrati al mercato ecc. (E la mission di una azienda produttrice di componenti elettrici di Brescia)

53 ..e non è neanche lo slogan Esempi: Vodafone tutto intorno a te Dove c è Barilla c è casa La precisione nel dettaglio (stampa serigrafica) Ne facciamo di tutti i colori (azienda di vernici)

54 entrare nella testa del cliente Per vendere di più è indispensabile

55 Clienti diversi hanno punti di vista diversi.. il vantaggio principale di un prodotto (o servizio) rispetto alla concorrenza, dal punto di vista del cliente La nostra offerta \ L offerta dei concorrenti

56 Il nostro vantaggio Offerta: prodotto e servizio Tipo di cliente Richieste / bisogni Processo di acquisto Chi sono i concorrenti

57 L errore che molte aziende e professionisti fanno.. è concentrare tutta la comunicazione su NOI La nostra offerta \ L offerta dei concorrenti

58 ..e il cliente deve fare fatica! Artigiano? Showroom? LeroyMerlin? perché deve fare da solo tutto il lavoro di confrontare la nostra offerta con quella della concorrenza e POI di scegliere

59 Come deve essere la nostra proposta? 1)Non parole, frasi fatte, slogan ma contenere un beneficio preciso e specifico: scegli me perché il vantaggio èquesto 2)Essere diversa da quella proposta dai concorrenti 3)Essere sufficientemente forte da convincere il cliente

60 Caratteristiche della USP

61 Esempi di USP Siamo l unico ecommerce di vetro di Murano con sede a Venezia (gli altri sono in terraferma) Sono un artigiano, prendo direttamente le misure, impiego personale fidato e garantisco un accurata pulizia finale

62 Esempio di USP Sono un rivenditore di mobili, faccio il progetto gratuito, mi occupo di ritirare l usato e propongo una garanzia di 5 anni La nostra azienda è attiva dal 1970, garantiamo la consegna in 7 giorni dall ordine, siamo aperti anche al sabato, abbiamo una rete di assistenza di 10 tecnici e i nostri materiali sono certificati

63 Altri esempi Allestimento stand Progettiamo, installiamo e vi diamo il benvenuto Trasportiamo il vostro materiale Assistiamo nella burocrazia della fiera Progetto gratuito Noleggio frigo, macch.caffà Progettazione in 3D

64 Altri esempi Macchine per la miscelazione Unico produttore italiano specializzato in macch. Miscelazione Lavoriamo vari settori (cosmetica, alimentare..) Nessun problema di compatibilità con altri macchinari Imballaggio super resistente Consegna 90 giorni Assistenza tecnica da remoto

65 Altri esempi Software Unici specialisti italiani del sw Semplicità uso Assistenza tecnica in italiano Formazione personalizzata Facciamo risparmiare tempo al cliente

66

67 Vantaggio competitivo nella home

68 ..se il vantaggio competitivo non è chiaramente espresso Si scrivono le solite banalità! La miglior qualità al miglior prezzo Soddisfiamo tutte le esigenze del cliente Azienda giovane e dinamica Abbiamo la passione per la ceramica Soluzioni efficaci ed efficienti.

69 Se la mia offerta non èdiversa da quella dei miei concorrenti.. il cliente in base a che cosa sceglie?

70 Èfare una credibile proposta L unica speranza di valore per superare l obiezione di prezzo E riuscire a comunicarla al cliente (anche tramite il venditore)

71 La nostra offerta Cosa vendiamo in realtà? Prodotto principale Finestra alluminio Finestra PVC Porte Zanzariere ecc Servizi accessori Garanzia Assistenza Tempi di consegna Servizio di misure Servizio di posa Servizi post vendita Smaltimento usato Detrazione fiscale Ecc. Componenti nascoste

72 Chi sono i miei concorrenti? I concorrenti sono le aziende che fanno il nostro stesso prodotto o erogano il nostro stesso servizio I concorrenti sono quelli che hanno gli stessi clienti che abbiamo noi

73 I concorrenti sono tutti coloro che.....soddisfano lo stesso bisogno del cliente Più in generale, competono per i soldi del cliente

74 Ma quante categorie di concorrenti abbiamo? Es se sono un negozio di mobili.. CATEGORIE CARATTERISTICHE PUNTI DI FORZA nostro GRANDE DISTRIBUZIONE (ikea) ARTIGIANO GRANDI ESPOSIZIONI (VENDITA) PRODUCE E VENDE Su misura, brand, garanzia Poter vedere il prodotto, gamma PUNTI DI DEBOLEZZA nostro Prezzo, pubblicità, gamma Personalizzato, fiducia, percezione qualità, prezzo

75 Clienti Quante categorie di clienti esistono? (es serramenti) Privati Architetti/Progettisti Aziende Pubblica amministrazione (scuole, ecc.) Imprese edili ecc

76 Diversi clienti

77 Segmentare Segmentare significa suddividere idealmente il proprio mercato obiettivo (in inglese, target) in parti diverse sulla base di determinate caratteristiche Geografiche demografiche economiche dimensionali, ecc.

78 Perché segmentare

79 Profilare il cliente Descrivere il cliente tipo Stendere una descrizione dettagliata di chi compra i nostri prodotti Età Livello di istruzione Cultura Abitudini Interessi Valori Preoccupazioni

80 Cosa significa profilare il cliente capire a quale categoria appartiene il cliente Individuare i bisogni o i desideri del cliente (es. finestra: silenziosità? Protezione dai furti? Estetica?) Comprendere quali sono le caratteristiche del prodotto che il cliente ricerca Capire se il cliente è esperto oppure principiante Capire se èil decisore d acquisto o l influenzatore

81

82 Esempio: azienda che produce utensili per cucina Aldo il cuoco Giuseppina la casalinga Ernesto il gourmet Mario il commerciante Matteo il compratore dell Auchan John in buyer americano.

83 A cosa serve Capire che cosa cerca, quali sono i problemi, le preoccupazioni, le paure, i vincoli, le simpatie/antipatie di ogni tipo di cliente Per poter comunicare meglio con ognuno Per scoprire su cosa far leva per concludere la vendita

84 Perché profilare il cliente? Per adattare la comunicazione (modi, strumenti, contenuti) al cliente!

85 Esercitazione Scegliere un tipo di cliente e stendere il suo profilo Nome (es. Maria la casalinga, Vittorio l architetto, Giovanni il preside della scuola ) Caratteristiche: età, istruzione, abitudini (legge, va su Internet, viaggia ) Aggettivi: esigente, informato, pignolo, indeciso

86 Ora che conosciamo meglio ogni categoria di cliente, pensiamo a un cliente specifico e preciso e proviamo a pensare a CLIENTE DESIDERI PRODOTTO SERVIZI NASCOSTI VITTORIO ARCHITETTO PROPORRE QUALCOSA DI DIVERSO DAL SOLITO E ALL AVANGUARDIA TECNICA SERRAMENTO ALLUMINIO NEOCICLATO CONSULENZA SULLA NORMATIVA ECOLOGICA LEED MARIA CASALINGA SICUREZZA POCA MANUTENZIONE PROTEZIONE RUMORI SERRAMENTO ALLUMINIO CON ANTIEFFRAZIONE POSA QUALIFICATAA

87 Competitive Intelligence e forza vendite Competitive Intelligence: raccogliere e interpretare in modo sistematico dati e informazioni su clienti, concorrenti, fornitori, tendenze di mercato

88 Le fonti di informazioni Fonti primarie (osservazione diretta, bilanci, interviste): senza alcuna rielaborazione Fonti secondarie (articoli giornali, notizie web, ecc.) cioè reinterpretate da qualcuno Fonti formali (su carta, online) Fonti informali (venditori, reclami di clienti, informazioni sentite alle fiere, ecc.)

89 Come organizzarsi? Molte informazioni sono già presenti in azienda: sensibilizzare le persone sull'importanza della ricerca, "educare" le persone sull'utilità in alcune aziende la diffusione delle informazioni non è incoraggiata "la conoscenza èpotere" alcune persone possono essere restie a condividere questo potere..può essere necessario un cambiamento culturale

90 Informazioni e venditori

91 Informazioni Informazioni sulla concorrenza, sui prodotti, sui clienti

92 Motivare i venditori a dare info Condividere con il venditori il fine di ottenere l informazione e l uso che ne verrà fatto Dare incentivi Economici diretti Sotto forma di gara Strumenti organizzativi: Includere la ricerca di info nella job description e meccanismi di valutazione Attenzione: garbage in, garbage out

93 Come fare? realizzare un sistema semplice ed intuitivo per la condivisione delle informazioni ( , cassetta, casella vocale, Intranet, forum o microblogging tipo Yammer, Teambox) Incentivare la trasmissione delle informazioni da fuori Venditori.. Dare riscontro sull uso delle informazioni Ringraziare chi da informazioni

94 Strumenti web gratuiti

95 Per mandare messaggi vocali via mail: Vocaroo.com

96 La biblioteca aziendale Check up delle informazioni : Verificare quali informazioni sono già disponibili all'interno dell'azienda capire chi sa che cosa (a volte le persone tengono nei cassetti, nelle memorie del computer, o nella loro testa informazioni importanti) chiedere! La biblioteca dovrebbe essere accessibile a tutti tener traccia di chi accede a quali documenti tener traccia di chi ha immesso documenti informazioni di ritorno: se un collaboratore fornisce un'informazione, dare feedback

97 STILI DI VENDITA Ma i venditori sono tutti uguali? Quanti tipi di venditori ci sono?

98 TEST DI AUTOVERIFICA DELLO STILE DI VENDITA

99 MODELLI DI DELEGA FUNZIONALI ALLE PERSONE Le cose importanti Orientamento ai risultati (coraggioso, deciso, impulsivo, ideale nelle start up) Orientamento alle persone (persuasivo, relazionale, ideale nella conduzione dei gruppi) Orientamento al futuro, al nuovo, ai cambiamenti (attento alle vision più che ai risultati, incoraggiante, trascinante, può essere ideale per posizioni pubbliche) Orientamento ai processi, alle metodologie, alle competenze (analitico, studioso, ama i compiti complessi, non cerca le vittorie facili; ideale per posizioni di ricerca)

100 Preciso Perfezionista Serio Metodico Formale L analitico Perseverante Vuole informazioni Il traguardista Forte ego Deciso Efficiente Pragmatico Favorevole al cambiamento Competitivo Indipendente Lento Giudicante Valgono i fatti e non le persone Viene percepito come freddo / calcolatore Invadente Impaziente, impulsivo Fa la prima mossa Non ascolta, può sembrare irrispettoso Percepito insicuro/ Debole Ha bisogno di tempo per riflettere Evita di esporsi troppo Permaloso, risente del giudizio altrui Il collaborativo Sostenitore Soddisfatto Amichevole Mette gli altri al primo posto Disponibile Calmo Riservato Disorganizzato, ritardatario Attacca ridendo Prima I vantaggi, poi le relazioni Può apparire opportunista Ottimista Vivace Socievole Il trascinatore Entusiasta Persuasivo Loquace Stimolante

101 CHE COSA APPREZZARE E COME ROSSI VERDI BLU GIALLI Risultati, efficienza Gestione Risorse (simpatia) Competenze, soluzioni Creatività, eticità, entusiasmo, carica positiva Status symbol (non prezioso, ma esclusivo), power, respons. gerarchiche, visibilità, notorietà, riunioni con i Top Respons gerarch. e funzion, ruoli di mediazione, docenze, coaching, fare formazione Ruolo di riferimento, partecipaz alle decisioni tecniche Autonomia, libertà,

102 CRM e CUSTOMER CARE

103 Evitiamo i 4 rischi del CRM

104 CRM = customer relationship management E un sistema che allinea i processi aziendali come si fanno le cose in azienda: come si contatta il cliente, come si propone l acquisto, ecc con la strategia commerciale di un azienda quali clienti vogliamo servire, quali sono le categorie di clienti su cui puntare, come vogliamo raggiungerli, qual èla nostra proposta di valore..)

105 1) Implementare un CRM senza aver prima aver creato una strategia commerciale Ho segmentato il target? So quali sono i segmenti più profittevoli? Che cosa posso fare senza fare uso di tecnologia? Quanto posso spendere in CRM?

106 2) Installare il CRM senza aver prima creato un organizzazione orientata al cliente Ho definito i processi e i sistemi organizzativi? Ho commisurato i sistemi di compensazione dei venditori alla soddisfazione del cliente? Ho modificato le job description (mansionario) in ottica commerciale? Ho dato ai miei collaboratori dei chiari obiettivi in termini di attenzione al cliente?

107 3) Innamorarsi della tecnologia Ho considerato un approccio per fasi (prima un sistema semplice e poi uno più sofisticato)? Sono sicuro che i miei clienti e venditori sono all altezza della tecnologia? La tecnologia èun facilitatore o un complicatore?

108 4) Tediare il cliente (e il venditore) anziché facilitare la loro vita Ho capito qual èil target più sensibile alla tecnologia? Il cliente è contento di essere contattato? Solo perché è possibile o facile contattare il cliente non significa che dovrei farlo. Es carte fedeltà

109 La testimonianza di un manager I vantaggi sono moltissimi sopratutto nella gestione delle trattative. Se segnate sul crm nessuna sfugge. Di nessuna richiesta ci si dimentica. La possibilità di fare campagne di invio mail permette di tenere sempre caldi i propri contatti. > E' uno strumento sicuramente rivolto sia alle aziende che ai venditori. Io credo però che la ritrosia nell'utilizzarlo non venga da un problema di ergonomia. > Aziende e venditori vedono cambiare il loro rapporto. Vengono toccati gli equilibri. > > I venditori devono accettare di cambiare il loro modo di operare. Devono imparare a condividere al 100% le loro informazioni. I contatti e i movimenti. Solo così il crm è affidabile. Può contenere una grande quantità di dati ma se questi non sono di qualità diventa solo una perdita di tempo. > > Le aziende da parte loro non devono utilizzare il CRM come strumento di controllo delle attività dei venditori. E devono capire che ci vuole tempo per inserire i dati. > Devono "vendere" il crm ai propri venditori. > > Se questo non avviene, diventa un fallimento. Se viceversa avviene può veramente razionalizzare l'azione di vendita e comunicazione di un'azienda in modo estremamente positivo. > Ovviamente, come ogni innovazione, ci vuole tempo per introdurla ma fra poco sarà un vantaggio competitivo al punto che chi non imparerà ad utilizzarlo sarà fatto fuori. >

110 CUSTOMER CARE

111 Il ciclo di vita del cliente: dall imbuto al cerchio

112 Le 6 C del ciclo di vita del cliente

113 Esempio In un azienda che vende surgelati a domicilio, i punti di contatto sono: 1. il cliente riceve un volantino; 2. chiama il servizio clienti e fissa un appuntamento; 3. riceve la visita del venditore che lascia catalogo e listino; 4. sfoglia il catalogo, sceglie i prodotti; 5. fa un ordine telefonico; 6. riceve la merce; 7. riceve la telefonata dell addetta al servizio clienti che chiede se ha gradito i prodotti e se ne ha bisogno ancora; 8. trasmette un ordine via .

114 Esempio Punto di contatto Umano / non Umano Strumento di comunicazione Come migliorare Visita il sito Non umano sito Verifica usabilità Sfoglia catalogo Non umano Catalogo o online App ipad?? Visita venditore Umano Persona Formazione venditore

115 Customer Care

116 I migliori clienti sono coltivati, non trovati

117 2012: l era del cliente

118 Perché? * fonte: Forrester Group, Competitive Strategy in the age of the customer

119 Acquisire un nuovo cliente costa

120 Customer care...cosa significa? Customer service: fornitura di un servizio al cliente prima, durante e dopo l acquisto Verifica dei processi Verifica degli elementi umani Customer satisfaction: concetto di valore e prezzo Customer care Attivare piano per migliorare il customer service per fidelizzare i clienti e attivare il passaparola Customer orientation Verificare che l azienda sia orientata al cliente Livello direzione Livello dipendenti

121 COME METTERE IN PRATICA?

122 A. Ascoltare il cliente B. Attivare il passaparola C. Gestire i reclami

123 STATISTICHE DI VISITA DEL SITO A. Ascoltare il cliente

124 Attivare degli Alert (Google o Talkwalker)

125 B. Attivare il passaparola in 5 passi 1. Esame di coscienza 2. Chiedere al cliente 3. Capire chi sono i miei fans 4. Tenersi in contatto 5. Chiedere apertamente referenza

126 1) Esame di coscienza Test di autoverifica della qualità del servizio Interazione telefonica Interazione personale (ambiente e persone) Interazione scritta e cartacea Interazione online Mystery client /shopper

127 2) Chiedere al cliente e 3) capire chi sono i mie fans In una scala da 1 a 10, quanto raccomanderebbe il nostro servizio ad un suo amico o conoscente? DETRATTORI NEUTRI PROMOTORI Metodo Net Promoter Score Fonte: Fred Reichheld, Bain

128 Come calcolare il Net Promoter Score Promotori: 70 % Neutri: 10% Detrattori: 20% NPS = 50

129 ESEMPIO DETRATTORI 30% NEUTRI 20% PROMOTORI 50% DETRATTORI 20% NEUTRI 50% PROMOTORI 30%

130 Come agire sui risultati? Raccogliere i questionari e periodicamente fare le somme Tenere un foglio Excel con i risultati dei sondaggi e i dati dei clienti

131 Cosa fare Agire sui clienti Promotori Chiedere perché hanno espresso quel giudizio ai clienti Detrattori come spunto al miglioramento

132 Teniamoci in contatto e "coltiviamo " i nostri clienti Newsletter via Auguri a Natale, ricorrenze Se evento: invito personale, telefonata, Iniziative di co marketing con altre aziende locali Pre saldi Carte fedeltà (non necessariamente collegate a sconto)

133 C. Gestire i reclami

134 Un reclamo èun regalo Un reclamo è un opportunità Non reprimere i reclami!

135 Gestire i reclami Le 8 fasi 1. Prima di tutto, ringraziare il cliente 2. Spiegare perché il reclamo è apprezzato (es. grazie per averci informato di questo disservizio ) 3. Scusarsi (solo dopo aver ringraziato) 4. Promettere di prendere provvedimenti 5. Solo a questo punto, chiedere eventuali informazioni specifiche sull accaduto 6. Correggere il problema (se possibile) 7. Verificare la soddisfazione del cliente, meglio tramite una telefonata o di persona 8. Prevenire futuri problemi operando i cambiamenti necessari

136 Customer Care ha due gambe:

137 ..su una gamba sola: si cade!

138 Grazie!

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