L E-COMMERCE E LA MULTICANALITÀ, UN'OPPORTUNITÀ DI SVILUPPO PER LE IMPRESE E IL PAESE Roberto Liscia Presidente Netcomm

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1 INTERNET DAYS L E-COMMERCE E LA MULTICANALITÀ, UN'OPPORTUNITÀ DI SVILUPPO PER LE IMPRESE E IL PAESE Roberto Liscia Presidente Netcomm L ENERGIA DIGITALE

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4 Sigillo Netcomm Il Consorzio Netcomm promuove lo sviluppo dell e-commerce italiano. Attraverso il Sigillo Netcomm aiuta i consumatori a comprare online Il Sigillo si articola su due livelli: Sigillo Netcomm Sigillo Netcomm Gold Le società socie, dopo valutazione positiva da parte di Netcomm possono esporre il Sigillo e si impegnano ad offrire un servizio facile, conveniente e sicuro

5 Ecommerce Europe Ecommerce Europe è l'associazione che rappresenta le società che vendono prodotti o servizi on-line in Europa E stata fondata dalle associazioni nazionali europee di e- commerce, la sua missione è quella di promuovere gli interessi e lo sviluppo dell e-commerce in Europa attraverso sostegno, comunicazione e networking Belgio Danimarca Finlandia Francia Irlanda Italia Norvegia Paesi Bassi Spagna Polonia

6 L Italia non segue l Europa Percentuale della popolazione che non ha mai usato internet nel 2012 Italia 37% Media europea 22% Fonte Eurostat

7 L Italia non segue l Europa Competenze informatiche medie nel 2012 Media europea 15% Italia 11% Fonte Eurostat Popolazione anni

8 L Italia non segue l Europa Percentuale delle famiglie italiane con accesso a banda larga nel 2012 Media europea 72% Italia 55% Fonte Eurostat

9 L Italia non segue l Europa Percentuale della popolazione che ha interagito con la PA via internet ultimi 3 mesi del 2012 Media europea 58% Italia 33% Fonte Eurostat Popolazione anni

10 Poca innovazione tecnologica bassa produttività 1,5% 1,0% UK Produttività CAGR 2005/2010) 0,5% 0,0% -0,5% Giappone Germania Spagna Francia USA -1,0% Italia -1,5% -2,0% -1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% Fonte: elaborazioni Assinform/NetConsulting Spesa ICT (CAGR 2005/2010)

11 L Italia non segue l Europa Percentuale della popolazione che ha fatto acquisti negli ultimi 3 mesi nel 2012 Italia 11% Media europea 35% Fonte Eurostat

12 Spesa online nel proprio paese e all estero nel 2011 Online all estero Italia Online nel proprio paese

13 L Europa è frammentata 28 paesi, 28 nazionalità 24 lingue 28 legislazioni differenti 28 diversi regimi IVA Norme differenti in materia di imballaggio Diversa attuazione delle normative, ad es. sui cookies

14 Ostacoli percepiti Mancanza di fiducia Preoccupazioni inerenti Privacy e tutela legislativa Mancanza di competitività tra i mezzi di pagamento Sicurezza nel pagamento Percezione di frodi, problemi di cybercriminalità Sfiducia nella delivery Costi di accesso a internet elevati

15 I primi 25 internet retail in Europa nel 2011 Le aziende italiane sono totalmente assenti dalla classifica: 4 USA 2 in Germania 11 in UK 6 in Francia

16 Trend acquirenti online % di incremento in un anno 10 13,5 8 apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 HUMAN HIGHWAY

17 Gradimento dell esperienza di acquisto. Distribuzione dello score di soddisfazione Febbraio Sì, ma più di 3 mesi fa 15,9% ,0% 0,6% 0,3% Sì 47,7% ,5% 1,9% 5,9% 91% degli acquirenti da un voto superiore a 7 al canale 7 12,0% No 36,4% ,5% 34,6% 10 23,6% HUMAN HIGHWAY

18 La dinamica delle vendite ecommerce B2c in Italia Valore delle vendite da siti italiani % % % +14% +0% 17% 19% mln mln mln mln mln mln mln mln * * Previsione ad Aprile 2013

19 La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico Y x Crescita 2013 su 2012 Crescita media annuale ( ) +13% +13% % +18% % +39% % +23% +24% +19% % +15% +18% +19% Abbigliamento Altro Assicurazioni Editoria Grocery Informatica ed Turismo elettronica

20 ECommerce penetration rates on total retail sales (2012) 2012 Value of retail sales (billion ) Grocery 1% ca. Prodotti Abbigliamento 2,6% ca. Totale Assicurazioni 7% ca. Servizi Editoria, Mus. e Aud. Informatica ed elettronica Turismo 0.01% - 0.1% 0.1% - 1% 1% - 5% 5% - 20% Fonte: Politecnico su dati ISTAT Penetration rate of ecommerce B2c

21 L ECOMMERCE E LE ALTRE PRINCIPALI OCCASIONI D USO DI INTERNET ITALY (n= ) Oggi le maggiori possibilità di crescita si trovano in Italia UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) 52 FRANCE (n= 1.033) 34 SPAIN (n= 1.003) Social Network Acquisti Online Info Online su prodotti, brand

22 MOBILE USER: POSSESSO E UTILIZZO 90% 80% 70% 60% 70% 64% 62% 58% 88% 85% 85% 82% 83% 79% 77% 72% 70% 70% 73% 61% 60% 60% 61% 50% 52% 49% 49% 48% 54% 40% 30% 25% 38% 26% 26% 35% 34% 36% 38% 31% 27% 20% 20% 10% 0% Italia UK Germania Francia Spagna

23 Digital experience

24 Il cliente è diventato il vero baricentro del sistema Social Media I clienti hanno sempre maggiore possibilità di soddisfare i propri bisogni nei processi di acquisto. Kiosk Signage Adver sing Website Apps Checkout Mobile Website Employees Catalog Direct Mail SMS facendo leva sui diversi canali e touch points.

25 La multicanalità e il digital signage si integrano agli strumenti di pagamento

26 Lo scenario delle tecnologie marketing

27 Lo smartphone è diventato uno strumento chiave nel processo multicanale

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29 Sempre più nel futuro, l esperienza di acquisto sarà multicanale CANALI Social Mobile Punto vendita Sito ecommerce Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE

30 I diversi canali stanno aumentando la complessità del processo di acquisto CANALI Social Mobile Punto vendita Sito ecommerce Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE

31 La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse YiHaoDian Shanghai Tesco Homeplus Virtual Subway Store in South Korea

32 Communication channels in Cina

33 Gli investimenti in digitale e multicanalità negli stores USA Le voci più rilevanti riguardano la trasformazio ne digitale In-store experience Multichannel integration Mobilty and smartphone Social commerce Store location and access Mobile checkout 3 to 5 years from now 5 + years from now Kiosks technology Mobile wallett Augmented reality Self service payment

34 Cambia il modello di servizio da Specialisti molto informati Esperti con esperienza Modello costoso, informazioni difficili da acquisire e non a portata di mano Addestramento e formazione del personale di vendita Clienti poco informati Alla ricerca di informazioni e di supporto

35 Cambia il modello di servizio a Clienti ben informati Informazioni a portata di mano Personale dotato di nuovi strumenti digitali per dare informazioni e servizi immediati Capire quali informazioni sono richieste e come trasformare l esperienza di acquisto

36 Fare Le clic dimensioni per modificare che lo generano stile del l innovazione titolo StepFWD per 37

37 Innovation Map di 260 Brand Tradizionali Fare clic per modificare lo stile del titolo auto serie auto serie spec tecnologia finanza e tlc viaggi Tecnologia Auto serie Alimentari Viaggi spec Automobili Cura persona Auto serie retail Cura casa Abbigliamento TLC e finanza Bevande soft Snack Bevande alcoliche homecare cura persona abbigliamento alcolici soft drink retail alimentare snack tot categoria StepFWD per 38

38 Innovation Map di 101 Brand Online e Tradizionali Fare clic per modificare lo stile del titolo In-store Couponing Price setting Online Grocery Always on Online Catalogue only Like/Tweet to get gifts Online Couponing Push Commerce ( ) abilitati Online Bartering dall online Instant on/offline comparison Digital News and Books Freemium ecommerce as a crisis effect Comparison Browse offline Buy online Abbigliamento/accessori In Web we trust Always Social multimarca Retailer monomarca Brand addicted Comparatore prezzi e vendita Retailer viaggi Mobile Shopping ecommerce players Abbigliamento/accessori monomarca Alimentari Flash sales Retailer multimarca Personalization Nuovi stili di acquisto StepFWD per 39

39 L Innovazione nell Ecommerce 20 concetti guida Fare clic per modificare lo stile del titolo In-store Couponing Price setting Mobile Shopping Personalization Online Catalogue only Online Grocery Always on Online Couponing Like/Tweet to get gifts Online Bartering Push Commerce ( ) ecommerce as a crisis effect Digital News and Books Freemium Browse offline Buy online Instant on/offline comparison Comparison Always Social In Web we trust Brand addicted StepFWD per 40

40 L Innovazione per gli acquirenti La Rilevanza Fare clic per modificare lo stile del titolo In-store Couponing Price setting Brand addicted Mobile Shopping Online Catalogue only Online Grocery Always on Online Couponing Like/Tweet to get gifts Online Bartering Push Commerce ( ) Instant on/offline comparison ecommerce as a crisis effect Digital News and Books Freemium Comparison Browse offline Buy online Always Social Personalization In Web we trust Rilevanza Libertà di scelta Comparabilità Prezzo StepFWD per 41

41 L Innovazione per gli acquirenti L Innovazione Fare clic per modificare lo stile del titolo In-store Couponing Price setting Mobile Shopping Innovazione Personalization Online Catalogue only Online Grocery Always on Online Couponing Like/Tweet to get gifts Online Bartering Push Mobile Commerce ( ) Instant on/offline comparison ecommerce as a crisis effect Digital News and Books Freemium Multi canalità Comparison Browse offline Buy online Always Social Su misura In Web we trust Brand addicted StepFWD per 42

42 NUMERO MEDIO DI TOUCH POINT ATTIVATI PRIMA DELL ACQUISTO CONFRONTO TRA GLI ACQUISTI FINALIZZATI SUL CANALE ONLINE VS TRADIZIONALE Elettronica di consumo Auto / Moto PC / Tablet / Periferiche Prodotti finanziari Turismo Abbigliamento Assicurazioni Bellezza Ticketing Vettori 1,6 2,0 2,0 2,2 2,1 2,7 2,7 2,5 2,5 2,6 3,2 3,2 3,3 3,4 3,6 4,6 3,9 4,4 4,4 3,9 Acquisti Online Acquisti Tradizionali Il percorso precede un acquisto online coinvolge generalmente un numero superiore di touch point rispetto agli acquisti tradizionali. Ciò è vero in particolare per elettronica, PC e abbigliamento ma vede un eccezione nel caso dei vettori di trasporto (aerei, treni, navi) e nel turismo. HUMAN HIGHWAY

43 la Regola dei 5 Touch Point Rilevanza nella scelta finale di acquisto Acquisti Tradizionali Acquisti Online «Fondamentale!» «Molto importante» «importante per certi aspetti» Numero di Touch Point utilizzati L effetto sulla scelta di acquisto che deriva da un certo mix di Touch Point diventa più importante al crescere del numero dei diversi Touch Point utilizzati. L incremento più significativo si nota quando si passa dall utilizzo di un solo o due touch point all utilizzo di cinque / sette: l utilità percepita dagli acquirenti cambia in modo significativo e passa da importante solo per certi aspetti a molto importante. L utilizzo di un numero ancora più elevato di Touch Point aumenta in modo solo marginale l utilità percepita. Si nota inoltre che questa regola dei 5 Touch Point non dipende dal canale sul quale viene infine finalizzato l acquisto. HUMAN HIGHWAY

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