Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto IQuEL

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1 Programma Enti Locali Innovazione di Sistema Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto IQuEL Maggio

2 Premessa Il presente documento ha lo scopo di facilitare la disseminazione e il riuso delle soluzioni tecnologiche ed organizzative, conseguite con i progetti del Programma Elisa, individuando le best practices locali, favorendone la personalizzazione e il riuso in altre realtà del Paese. Nell ambito del progetto IQuEL sono state sviluppate le seguenti soluzioni: Metodologia per la definizione e la rilevazione di indicatori quantitativi e qualitativi dei servizi erogati dagli Enti Pubblici Comune di Modena Comune di Piacenza pag. 3 COMUNE AMICO: Informatica per la gestione dei rapporti col cittadino Comune di Parma pag. 12 CzRM su piattaforma open source Comune di Bologna pag. 29 Piattaforma di Monitoraggio Qualità Servizi Erogati nell ambito del Progetto IQuEL Comune di Firenze pag. 40 2

3 Progetto IQuEL Misurazione della qualità dei servizi erogati dagli Enti Locali Titolo del servizio o della soluzione oggetto del riuso Metodologia per la definizione e la rilevazione di indicatori quantitativi e qualitativi dei servizi erogati dagli Enti Pubblici SEZIONE 1 ANAGRAFICA DELLA SOLUZIONE OFFERTA AL RIUSO Nome dell Amministrazione proponente - Comune di Modena (Metodologia di definizione degli indicatori) - Comune di Piacenza (Metodologia di rilevazione dei dati) Referente per l Amministrazione - Comune di Modena: Claudio Forghieri, , - Comune di Piacenza: Giuseppe Morsia, , Nome della soluzione Metodologia per la definizione e la rilevazione di indicatori quantitativi e qualitativi dei servizi erogati Ambito amministrativo interessato Misurazione della qualità dei servizi erogati Altre Amministrazioni che utilizzano o la soluzione Attualmente non è utilizzata da altre Amministrazioni Tipologie di Amministrazioni che a parere dell Amministrazione cedente sono le più idonee a riutilizzare la soluzione Comuni e Regioni 3

4 Quali servizi vengono implementati con l uso della soluzione La metodologia è rivolta all individuazione di un set di indicatori in grado di misurare la presenza, la frequenza e le modalità d'uso dei diversi canali per l'accesso al servizio e di un set di indicatori in grado di misurare le qualità percepita e l'efficienza del servizio erogato all'utente. La seconda fase è la relativa raccolta dei dati. Tipo di Amministrazioni a cui è destinato La metodologia si rivolge alle Amministrazioni che erogano servizi ai cittadini, principalmente Comuni 4

5 SEZIONE 2 DESCRIZIONE TESTUALE DELLA SOLUZIONE LINK DELLA SOLUZIONE DESCRIZIONE SINTETICA DELLA SOLUZIONE La definizione della metodologia è partita dall identificazione di 5 servizi sui quali testare in forma prototipale gli indicatori (cambio di indirizzo, iscrizione agli asili nido comunali, servizio di manutenzione stradale, servizi di comunicazione istituzionale, denuncia di inizio attività edilizia (DIA). Sono poi stati individuati tre macrogruppi di indicatori: d uso e di performance, indicatori di qualità progettata ed erogata, indicatori di comunicazione integrata. Per ogni servizio sono state prodotte delle raccolte generali di dati e indicatori potenzialmente utili in termini di monitoraggio della qualità, con particolare attenzione agli aspetti di multicanalità. Attraverso una serie di incontri monotematici con dirigenti e funzionari responsabili dei procedimenti negli Enti coinvolti si è giunti alla selezione degli elementi più significativi di ogni fase di erogazione del servizio, sia dal punto di vista del cittadino sia da quello dell Ente. Sono state elaborate una serie di schede riassuntive dei processi evidenziando i momenti rilevanti e di contatto con l utente e le differenze organizzative e gestionali fra gli Enti nell erogazione del servizio stesso. Da questo processo sono emerse le pratiche migliori e sono state definiti dei livelli differenziati di qualità di erogazione durante le varie fasi. La prima stesura degli indicatori è stata condivisa e riconsiderata in sede locale dai diversi Enti, coinvolgendo gli uffici interessati. Il risultato finale è stato una selezione degli indicatori più interessanti e praticabili e l identificazione dei temi salienti che è necessario proporre agli utenti in sede di ricerca di customer satisfaction. Si è proceduto poi alla stesura di un manuale di rilevazione che definisse i ruoli e le responsabilità degli attori coinvolti nel processo oltre che alle modalità vere e proprie di rilevazione di ogni singolo dato in modo da ridurre al minimo i rischi che potrebbero impattare sul processo. 5

6 SEZIONE 3 ASPETTI LEGATI ALL USO DELLA SOLUZIONE DATA DI AVVIO IN ESERCIZIO DELLA SOLUZIONE Dicembre 2009 N. DI ADDETTI OPERANTI CON LA SOLUZIONE La metodologia non richiede un numero definito di operanti ma il supporto di professionalità definite. BREVE DESCRIZIONE DEL CONTESTO ORGANIZZATIVO IN CUI LA SOLUZIONE E STATA ADOTTATA (ASSEGNAZIONE DI RUOLI E FUNZIONI) RRS > Responsabile di Rilevazione per il Servizio: è responsabile della raccolta informazioni, della concentrazione dei dati necessari alla compilazione degli indicatori per il singolo servizio e della necessaria funzione trasversale di aggregazione delle informazioni che, pur afferenti a Enti, Settori o aree organizzative diverse, caratterizzano il medesimo servizio. RRE > Responsabile di Rilevazione per l Ente: è responsabile del superamento delle specificità procedimentali legate all adempimento dei singoli iter amministrativi, abilita l Ente ad effettuare in modo fluido e coerente la concentrazione delle informazioni afferenti a servizi anche molto diversi tra loro, conduce le attività di raccolta dei dati rilevati all interno dell Ente: una volta ricevute dai Responsabili di Servizio le comunicazioni necessarie, ne effettuano il controllo, richiedono le necessarie integrazioni documentali e accedono all applicativo Altran per effettuare il travaso dei dati N. DI GIORNATE E TIPOLOGIA DI FORMAZIONE 1 giornata di formazione N. DI GIORNATE PER MANUTENZIONE EVOLUTIVA Non si prevedono giornate specifiche per aggiornamento in quanto previsto costantemente durante il processo di rilevazione. 6

7 FORMAZIONE SPECIFICA EROGATA Contenuti della formazione: Indicatori statistici Indicatori di performance Indicatori di qualità progettata/erogata ESISTE UN MANUALE D USO DELLA SOLUZIONE PER GLI ADDETTI? Sono a disposizione i documenti di progetto: Definizione di Indicatori Quantitativi e Qualitativi dei Servizi erogati attraverso diversi canali Definizione di Indicatori di Customer Satisfaction dei Servizi erogati sui diversi canali Modalità di coordinamento fra gli Enti nella fase di raccolta dei dati Definizione di metodologie e scelta di strumenti per la rilevazione della qualità percepita ed effettiva Manuale di raccolta dei Dati Quantitativi DISPONIBILITA DI PERSONALE DELL ENTE A FORNIRE ASSISTENZA Il personale dell Ente è disponibile a fornire assistenza agli Enti interessati. LA SOLUZIONE E DI COMPLETA PROPRIETA DELL AMMINISTRAZIONE CEDENTE? Sì, la metodologia per la definizione e la rilevazione degli indicatori quantitativi e qualitativi dei servizi erogati dagli Enti è stata messa a punto all interno del progetto IQuEL, finanziato dal Dipartimento per gli Affari Regionali della Presidenza del Consiglio dei Ministri nell ambito del Programma ELISA, ed è a disposizione degli Enti Pubblici interessati ad applicarla per il monitoraggio della qualità. 7

8 SEZIONE 4 ASPETTI DI COSTO DELLA SOLUZIONE SOSTENUTI DALL AMMINISTRAZIONE COSTI ESTERNI (FORNITORI + CONSULENZA) PER LA REALIZZAZIONE DELLA SOLUZIONE ,00 COSTI INTERNI PER LA REALIZZAZIONE DELLA SOLUZIONE Categoria # gg Project Manager 109 Analista senior 173 Personale esperto di statistica 279 Personale amministrativo 261 totale 822 8

9 SEZIONE 5 BENEFICI OTTENUTI DALL USO DELLA SOLUZIONE Benefici in termini di riduzione di costi conseguiti dall Amministrazione; riportare i costi, in euro, relativi al processo supportato dalla soluzione, prima dell adozione della soluzione e dopo l adozione della soluzione stessa I benefici per le Amministrazioni non possono essere quantificati in termini di riduzione di costi in Euro in quanto l applicazione della metodologia individuata riguarda la rilevazione della qualità dei servizi erogati, per cui i benefici sono soggettivi e dipendono da fattori interni alle Amministrazioni. Benefici in termini di miglioramento del servizio reso a cittadini e imprese conseguiti dall Amministrazione Lo scopo della metodologia è quello di migliorare il processo di erogazione dei servizi mettendo in evidenza le esigenze di cittadini e imprese e individuando la modalità che massimizzi il loro gradimento. Benefici derivanti all amministrazione dall elaborazione dei dati che la soluzione utilizzata o genera, al fine di orientare in modo più efficace l azione amministrativa Monitorando costantemente la qualità di erogazione dei servizi, l Amministrazione ha a disposizione una visione completa dei processi. I dati che l Amministrazione avrà a disposizione permetteranno a dirigenti ed amministratori di conoscere il grado di soddisfazione dei cittadini e di intervenire per migliorare i punti di debolezza nei procedimenti e contemporaneamente migliorare il livello di efficienza interna dell Ente. I risultati saranno utili quindi per poter intervenire ed orientare le politiche dell Ente in modo da migliorarne le prestazioni e migliorare il rapporto col cittadino/utente. Elementi di semplificazione della procedura tradizionale introdotti dalla soluzione Il recepimento e l analisi dei dati che risulteranno dalle rilevazioni quantitative e qualitative saranno utili per orientare le Amministrazioni verso processi di semplificazione delle procedure tradizionali secondo le esigenze e le aspettative degli utenti. Altri benefici derivanti dall utilizzo della soluzione non ricompresi nelle tipologie prima indicate Costante miglioramento dell efficacia e dell efficienza interna dei servizi insieme al miglioramento dei processi di erogazione dei servizi. 9

10 SEZIONE 6 ASPETTI LEGATI ALLE TECNOLOGIE UTILIZZATE Caratteristiche della soluzione tecnologica La metodologia non richiede applicazioni tecnologiche specifiche. Prerequisiti di natura tecnica (hw e sw di base) per il funzionamento della soluzione; descrizione dell hw e sw di base necessario per riusare la soluzione, ovvero senza la quale la soluzione non è utilizzabile Partners coinvolti nella realizzazione della soluzione; indicare il partner/fornitori coinvolti nelle diverse fasi di realizzazione della soluzione: analisi, realizzazione, test, gestione a regime Quanto tempo è durato il progetto 18 mesi Quali sono i volumi di servizio che la soluzione gestisce La soluzione è integrata con altre applicazioni dell amministrazione? 10

11 SEZIONE 7 ALTRI ASPETTI VINCOLANTI Esigenza di specifici modelli organizzativi Non sono richiesti specifici modelli organizzativi. Necessità di accordi con Enti terzi? Non sono necessari accordi con Enti terzi. Dipendenza da normative regionali Non ci sono normative regionali vincolanti. 11

12 Progetto IQuEL Misurazione della qualità dei servizi erogati dagli Enti Locali Titolo del servizio o della soluzione oggetto del riuso COMUNE AMICO SEZIONE 1 ANAGRAFICA DELLA SOLUZIONE OFFERTA AL RIUSO Nome dell Amministrazione proponente: Comune di Parma, Strada Repubblica, PARMA Referente per l Amministrazione Flora Raffa, Responsabile di progetto, , Nome della soluzione COMUNE AMICO Ambito amministrativo interessato Informatica per la gestione dei rapporti col cittadino. Altre Amministrazioni che utilizzano o che hanno aderito al riuso della soluzione Attualmente non è utilizzato da altre Amministrazioni. Tipologie di Amministrazioni che a parere dell Amministrazione cedente sono le più idonee a riutilizzare la soluzione Comuni, Province, Regioni. 12

13 Quali servizi vengono implementati con l uso della soluzione? La soluzione CRM (Citizen Relationship Managment) sviluppata dal Comune di Parma riguarda le seguenti macro aree di attività dell Ente: 1) Comune accoglie 2) Comune informa 3) Comune indirizza 4) Comune risolve Comune accoglie: questa funzionalità è finalizzata al raggiungimento degli obiettivi relazionali che l ente si prefigge. Questo viene ottenuto grazie alla piattaforma tecnologica che garantisce all ente uniformità di interazione con il cittadino indipendentemente dal canale scelto per il contatto. Comune informa: mediante lo sviluppo e la messa a disposizione di una base dati di conoscenza e dei percorsi pre-codificati di ricerca questa funzionalità permette agli operatori di Front Office di soddisfare la gran parte delle richieste di informazioni derivanti dal cittadino e dalle imprese del territorio del comune. Comune indirizza: in questo caso la piattaforma svolge la funzione di mettere in contatto diretto il cittadino con l ufficio o la persona che corrisponde alla richiesta del cittadino. Può agire da semplice centralino ma anche, e di solito è il caso più frequente, da primo passo all interno del processo di risoluzione della richiesta del cittadino interamente gestito all interno del sistema con tracciamento delle varie fasi e delle tempistiche collegate. Comune Risolve: questa macro-funzione fa riferimento all intervento attivo degli operatori di Front Office finalizzato alla facilitazione dell accesso ai servizi, della segnalazione di disfunzioni o di necessità di intervento fino all eventuale presentazione di esposti. Tipo di Amministrazioni a cui è destinato La soluzione è studiata per l utilizzo ottimale all interno di Comuni. 13

14 SEZIONE 2 DESCRIZIONE TESTUALE DELLA SOLUZIONE DESCRIZIONE SINTETICA DELLA SOLUZIONE Nell ambito di una più ampia ridefinizione degli standard qualitativi di gestione dei contatti con i cittadini e le imprese del territorio, il Comune di Parma ha deciso di dotarsi di un Contact Center unificato in grado di raccogliere in prima battuta tutte le chiamate verso i numeri dei vari centralini del Comune (Municipio e DUC). Il Contact Center dovrà gestire in modalità asincrona anche richieste che giungeranno via Fax, , sms e WEB. Prime dell implementazione del sistema i centralini del Comune non svolgevano nessuna attività di accoglienza e di indirizzamento nei confronti dei cittadini che chiamavano e si limitavano a passare le chiamate agli uffici interni richiesti. Ovviamente questo modo di operare rendeva il lavoro degli uffici del Comune frammentato a causa delle numerose interruzioni e, anche la gestione del contatto, risultava problematica perché era frequente che il destinatario della chiamata non fosse presente oppure chi riceveva la chiamata non fosse la persona più adatta. In ogni caso coloro che ricevevano le chiamate non erano addestrati alla gestione del contatto con il cittadino o con l impresa. Questi passaggi generavano disorientamento nell interlocutore, che veniva trattato in modo diverso a seconda dell ufficio con il quale si trovava ad interagire, e facevano perdere al Comune l occasione di raccogliere informazioni sull interlocutore utili a migliorare dal punto di vista comunicativo il suo rapporto con i cittadini e le imprese. In questo contesto, il Contact Center è diventato l interfaccia del Comune verso i cittadini e le imprese per ogni tipo di richiesta sia di carattere informativo che di carattere più operativo. In tal senso l obiettivo è quindi quello di dotare gli operatori del Contact Center di strumenti in grado di dare risposte ai cittadini. Gli obiettivi che si sono perseguiti sono principalmente tre. Il primo è quello di migliorare l efficienza e l efficacia del Comune di Parma nel dare risposte ai propri interlocutori e in ogni caso di poter monitore e tenere sotto controllo il processo di gestione di ogni singola richiesta Il secondo più operativo è quello di ridurre al minimo indispensabile il numero di chiamate verso gli uffici interni dotando gli operatori del Contact Center di una piattaforma software in grado si supportarli nell attività di ricerca delle informazioni Il terzo è quello di strutturare l interazione con le persone che chiamano in modo da cogliere l occasione del contatto per arricchire la profilazione dei cittadini e delle imprese e nel tempo poter meglio indirizzare la comunicazione tra istituzioni e cittadini relativa alle diverse tematiche. 14

15 Dal punto di vista funzionale l operatività del Contact Center si sviluppa in 4 aree: Comune Accoglie mira a strutturare le modalità di svolgimento del contatto. Dal punto di vista della piattaforma software significa essere in grado di far vedere all operatore l anagrafica del cittadino che sta chiamando al momento di rispondere in modo da aiutarlo nell impostare la chiamata. Ciò si ottiene mediante l integrazione con il sistema CTI Genesys in uso al Contact Center del Comune di Parma col database di Pivoltal: al ring passerà a Pivotal il numero di telefono del chiamante in modo che Pivotal possa ricercarlo nel suo data base e visualizzare le informazioni salienti sul monitor dell operatore. Nel caso in cui dal numero non si riesca ad arrivare al cittadino Pivotal fornirà all operatore le funzionalità di ricerca rapida che gli permettano di arrivare all anagrafica del chiamante immediatamente dopo l inizio della chiamata. Sarà previsto anche la possibilità di gestire e registrare chiamate da cittadini che vogliono rimanere anonimi. Comune informa mira a dotare gli operatori del Contact Center di tutta una serie di informazioni a cui potrebbero essere interessati i cittadini (orari di apertura delle diverse strutture comunali, uffici competenti per tipologia di pratica da espletare, orari e date delle iniziative del comune etc). In questo caso la piattaforma software permetterà all utente di navigare su archivi di informazioni strutturati che verranno caricate direttamente nel data base di Pivotal, di ricercare informazioni nel DWH che verrà reso disponibile dalla società IT.City mediante l interfacciamento che verrà predisposto e ricercare in maniera destrutturata altre informazioni su siti collegati al Comune. Ovviamente anche in questo caso l operatore registrerà la chiamata, la collegherà se nota all anagrafica da cui è originata, la classificherà e la chiuderà una volta terminata riportando l esito del contatto e la risposta fornita. Pivotal metterà a disposizione degli operatori del Contact Center una Knowledge Base di chiamate risolte. In pratica, a seconda della classificazione della chiamata, l operatore potrà ricercare nella Knowledge Base chiamate simili e avvalersi dei suggerimenti in queste contenute. In questo modo sarà possibile strutturare il flusso di risoluzione delle chiamate su tutta una serie di richieste ricorrenti. La Knowledge Base di Pivotal viene creata e alimentata in Pivotal dalle chiamate risolte. In pratica gli operatori hanno modo di flaggare le chiamate che ritengono interessanti una volta risolte in modo che periodicamente il Contact Center Manager possa analizzarle e dopo averle controllate e classificate, renderle disponibili come Knowledge Base a disposizione di tutti gli altri operatori. Collegate alle Kowledge Base di Pivotal ci potranno essere le schede prodotto del comune di Parma. In Pivotal sarà resa disponibile la funzionalità che permetterà il mantenimento e la creazione di nuove schede prodotto mano a mano che queste verranno rese disponibili. Per alcuni dei flussi di risoluzione predisposti potrà rendersi necessario l intervento di un secondo livello. 15

16 Comune indirizza prevede quasi sempre il coinvolgimento di un secondo livello: è il caso in cui il chiamante chiede di essere messo in comunicazione con una persona ben precisa oppure, sulla base della richiesta di informazioni del chiamante, la procedura richiede il coinvolgimento di un ufficio interno. Nel caso in cui la richiesta richieda il coinvolgimento di società esterne il Contact Center, a seconda del tipo di società coinvolta, gestirà l inoltro come se fosse un ufficio del Comune oppure inoltrerà la chiamata ad un numero appositamente fornito dalla società terza coinvolta oppure semplicemente fornirà all interlocutore i recapiti generici a cui indirizzare la sua richiesta. In ogni caso la chiamata verrà opportunamente registrata e classificata in Pivotal. L inoltro ai secondi livelli prevede che l operatore di Contact Center abbia la possibilità di assegnare uno step collegato alla chiamata ad un ufficio interno. L ufficio destinatario dello step verrà allertato via dell avvenuta assegnazione dello step e sarà sua cura, una volta presa visione della problematica mediante un accesso light a Pivotal, risolvere la chiamata e chiudere il cerchio accedendo a Pivotal e dichiarando chiuso lo step a lui assegnato. L applicazione Pivotal prevede che possa essere attivato un flusso di gestione delle chiamate che prevede che il Contact Center possa essere coinvolto una volta chiuse le chiamate da parte degli uffici interni per un ultimo contatto: questo ha l obiettivo di accertare l effettiva soddisfazione del cittadino ed eventualmente cogliere l occasione per somministrare al cittadino uno script di profilazione o di customer satisfaction. Comune risolve si riferisce all intervento attivo del Contact Center finalizzato alla facilitazione dell accesso ai servizi, della segnalazione di disfunzioni, reclami o di necessità di intervento fino alla presentazione di esposti. In questo caso l obiettivo è quello di indirizzare correttamente la gestione delle segnalazioni e dei reclami per riuscire, mediante la strutturazione di processi proattivi, di minimizzare il tasso di conversione in esposti. L applicazione di Contact Center in questo caso si farà carico della registrazione delle chiamate e della strutturazione dei processi di gestione delle diverse tipologie di segnalazione. Gli utenti del Contact Center, almeno nella prima fase di sviluppo del progetto oggetto del presente documento, avranno la possibilità di accedere da Pivotal al sistema RIL.FE.DE.UR. attualmente in uso presso gli uffici del Comune per la gestione di segnalazioni ed esposti. Per quanto riguarda la parte relativa ai servizi, in questa prima fase di progetto non è previsto che Pivotal venga coinvolto attivamente nella fase di erogazione di servizi via Contact Center. Pivotal, mediante l integrazione con il DWH del Comune, permetterà agli utenti del Contact Center di avere visibilità sullo stato avanzamento pratiche per poter dare informazioni ai cittadini e alle società relativamente alle pratiche stesse. 16

17 In figura viene riportato lo schema logico di funzionamento di Pivotal nel caso del Comune di Parma. L interfaccia batch bidirezionale tra il data base di Pivotal e il DWH garantisce che una quota dei dati gestiti dal DWH venga giornalmente aggiornata in Pivotal. I dati che passano da DWH a Pivotal sono quelli relativi alle anagrafiche, alle informazioni di testata delle pratiche, alle schede prodotto e all organigramma del comune. Le schede prodotto del Comune sono gestite direttamente in Pivotal. L interfaccia è stata disegnata bidimensionale perché ci sono anche alcuni dati di anagrafica dei cittadini, tipo indirizzo , numero di cellulare o altri dati di contatto che dal DB del CRM passano al DWH. Le chiamate in arrivo vengono gestite dal software di CTI Genesys il quale instrada le chiamate in arrivo verso gli operatori. Mediante l implementazione del connettore OMNIGENESYS PIVOTAL CONNECTOR all interno di Pivotal l operatore ha a disposizione la barra telefonica di Genesys. Grazie all utilizzo di questo connettore, prodotto da Alcatel Lucent, agli utenti del Contact Center di Pivotal vengono rese disponibili le funzionalità di Logon/Logoff, Screen Pop-Up in caso di chiamata in arrivo con indicazione del chiamante, Risposta, Rilascio, trasferimento e messa in attesa. La comunicazione multicanale gestita dal Contact Center spesso permette nei tempi rapidi del primo contatto, esclusivamente di Front Office, di venire incontro alle necessità del cittadino. Naturalmente non tutte le richieste possono essere esaudite immediatamente e le problematiche espresse dai cittadini in questa fase possono in taluni casi richiedere l intervento di un secondo livello (BackOffice comunale) della struttura di interfacciamento del Comune stesso con i suoi cittadini. 17

18 Nell ambito della procedura Pivotal viene gestito il processo tutto interno alla macchina comunale di inoltro della chiamate ai secondi livelli. In questo modo tutte le richieste vengono tracciate, viene tracciato il percorso che il cittadino segue durante il contatto, monitorando lo stato della richiesta durante tutte le fasi del processo che porta alla risoluzione della problematica. In questo modo è possibile ottenere una misura completa del percorso seguito anche per le richieste che necessariamente fuoriescono dal perimetro del Contact Center addentrandosi negli uffici comunali. L applicativo Pivotal gestisce diverse tipologie di interfacciamento verso i Back Office dell amministrazione comunale per venire incontro alle diverse necessità dei vari uffici che interagiscono in con il Front Office in termini anche molto diversi tra loro sia per volumi che per tipologia di problematiche gestite. Le diverse tipologie di interazione tra i Front e Back vanno dall integrazione completa del processo con quegli uffici che accedono alla procedura fino all integrazione soft in cui gli uffici del Back interagiscono con la procedura via e- mail. Mediante l utilizzo del modulo per il Campaign Managment di Pivotal, MarketFirst, è possibile gestire questionari per la customer satisfaction e più in generale vengono gestiti i flussi automatici di comunicazione verso i cittadini e le imprese sfruttando i canali elettronici e l intreccio tra questi a seconda delle esigenze. 18

19 SEZIONE 3 ASPETTI LEGATI ALL USO DELLA SOLUZIONE DATA DI AVVIO IN ESERCIZIO DELLA SOLUZIONE Settembre 2008 N. DI ADDETTI OPERANTI CON LA SOLUZIONE 10 operatori di Front Office al Contact Center, 40 operatori di Front Office del centro servizi, e 70 operatori di Back Office negli uffici interni dell ente. BREVE DESCRIZIONE DEL CONTESTO ORGANIZZATIVO IN CUI LA SOLUZIONE E STATA ADOTTATA (ASSEGNAZIONE DI RUOLI E FUNZIONI) SE NECESSARIO ESTREMI DELL EVENTUALE DOCUMENTO DESCRITTIVO DI ACCOMPAGNAMENTO Gli operatori di Front Office al Contact Center sono in grado di ricevere richieste attraverso i seguenti canali: 1) Telefono 2) 3) SMS 4) FAX Costituiscono il verso Front Office dell amministrazione verso i cittadini. Hanno accesso a tutte le funzionalità disponibili nel sistema: 1) Comune accoglie 2) Comune informa 3) Comune indirizza 4) Comune risolve Gli operatori di Front del Centro Servizi, hanno accesso alla sola funzionalità di Comune Accoglie. Gli operatori degli uffici interni dell ente vengono coinvolti nei processi di risoluzione delle richieste dei cittadini/imprese nel caso in cui gli operatori del front non siano in grado di risolvere in prima battuta la problematica. All interno del sistema viene inoltrata una richiesta (Incident) e viene monitorato lo stato d avanzamento della stessa, in modo che gli operatori del Front, nel caso venissero richiamati dal cittadino/impresa hanno modo di verificare lo stato di avanzamento dell Incident. 19

20 N. DI GIORNATE E TIPOLOGIA DI FORMAZIONE Operatori Front Office del Contact Center: 5 giorni Operatori Front Office del centro servizi: 1 giornata Operatori Back Office: 1 giornata Quelle riportate sono le giornate di training necessarie per ogni singolo operatore; normalmente i training vengono erogati in aula a ridosso della partenza in operativo delle persone coinvolte ed è bene che la singola aula non sia composta da più di 5-6 persone. N. DI GIORNATE PER MANUTENZIONE EVOLUTIVA Per la manutenzione evolutiva del sistema sono da prevedere una ventina di giornate all anno di attività. FORMAZIONE SPECIFICA EROGATA Contenuti della formazione per gli operatori di Front Office: Introduzione al CRM Inserimento nuovo Incident sul sistema Consultazione Knowledge Base Verifica informazioni anagrafiche cittadino Accesso tramite CRM ad applicativi esterni di front office Inoltro di Incident al secondo livello Chiusura e categorizzazione Incident Contenuti della formazione per gli operatori di Back Office: Introduzione al CRM Inserimento nuovo Incident sul sistema Consultazione Knowledge Base di Back Office Team di Supporto Gestione dell assegnazione degli Incident con auto-assegnazione Assegnazione Incident da Power-User Gestione Incident da Funzionalità di comunicazione con il cittadino Re-Inoltro di Incident Chiusura e categorizzazione Incident 20

21 ESISTE UN MANUALE D USO DELLA SOLUZIONE PER GLI ADDETTI? Esistono tre tipologie di manuali: uno tecnico edito dal fornitore della soluzione (Pivotal) Gestione del Contact Center del Comune di Parma in Pivotal, uno metodologico di utilizzo dello strumento edito dal Comune di Parma Linee guida operativo/funzionali del Contact Center ed uno descrittivo e divulgativo del sistema Linee guida per la progettazione di un CRM per gli Enti Locali realizzato all interno del Progetto IQuEL. DISPONIBILITA DI PERSONALE DELL ENTE A FORNIRE ASSISTENZA Il personale dell Ente è disponibile a fornire assistenza agli enti interessati al sistema. LA SOLUZIONE E DI COMPLETA PROPRIETA DELL AMMINISTRAZIONE CEDENTE? Tipologia Componente Proprietà Licenze Pivotal CRM La proprietà è del Comune di Parma che non può cederla a terzi Licenze Genesys CTI La proprietà è del Comune di Parma che non può cederla a terzi Software DataWhare house La soluzione è stata sviluppata dalla società It.city ed è proprietà del Comune di Parma 21

22 SEZIONE 4 ASPETTI DI COSTO DELLA SOLUZIONE SOSTENUTI DALL AMMINISTRAZIONE COSTI ESTERNI (FORNITORI + CONSULENZA) PER LA REALIZZAZIONE DELLA SOLUZIONE La soluzione CRM per il numero di utenti che si è detto precedentemente, 10 operatori di contact center, 40 operatori di front del centro servizi e 70 operatori del back ha avuto le seguenti voci di costo: licenze software Pivotal Business Server + applicazioni + barra telefonica Utenti full (utenti contact center e parte dei back) utenti light (utenti centro servizi e rimanante back) MarketFirst per l automatizzazione di tutta la parte out bound Servzi di consulenza: Pivotal IT.City COSTI INTERNI PER LA REALIZZAZIONE DELLA SOLUZIONE Categoria # Gg Project Manager 125 Analista senior 10 Personale esperto di informatica 80 Personale amministrativo 60 totale

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