La Banca "Phygital": lo sviluppo della Video-Chat Interaction a supporto dei nuovi modelli di servizio. Marco Vagnerini, Head of Self Service Banking

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1 La Banca "Phygital": lo sviluppo della Video-Chat Interaction a supporto dei nuovi modelli di servizio Marco Vagnerini, Head of Self Service Banking

2 La strategia distributiva di UniCredit punta ad un miglioramento strutturale del cost/income CHIUSURE SELETTIVE Previste ulteriori ottimizzazioni, con la consapevolezza che la prossimità fisica in Italia è ancora un driver importante per acquisition e sostenibilità INTEGRAZIONE HUB&SPOKE Hub full services, dove si accentrano i processi amministrativi Spoke più light, focalizzate sull attività commerciale TRASFORMAZIONE AGENZIE Differenziazione dei formati distributivi per cogliere opportunità: di efficienza di sviluppo/crescita NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE Ripensamento della customer experience e dei modelli di servizio in logica multichannel (Specializzazioni accessibili in Remoto ) 2

3 L'interazione in Video-Chat a supporto di una banca Phygital VIDEO-CHAT WEB SITE Info e supporto commerciale su sito pubblico per Clienti e non Clienti BANCOSMART Il Bancomat che assomiglia sempre più a un tablet ASSISTENZA E CONSULENZA assistenza in Banca via Internet e consulenza online con scambio documentale GESTORE MULTICANALE Accesso multicanale in videochat da internet banking al Gestore in Agenzia CANALI DIRETTI BANCA PHYGITAL AGENZIA FIRMA MIA Un'Agenzia paperless, ancora più sicura e comoda STARGATE ROOM Con Specialisti Remoti per rendere accessibili competenze non presenti in Agenzia VIDEO ROOM Un Consulente in videoconferenza, per estendere gli orari e ridurre i costi di presidio del territorio 3

4 Tre scenari di videointerazione Video UniCredit 4

5 Video-Chat con un Consulente UniCredit su sito pubblico e su Banca via Internet VIDEO-CHAT CON CONSULENTE UNICREDIT DIRECT CUSTOMER EXPERIENCE Facile da utilizzare per il Cliente Clientless POSIZIONE CHIAVE Inserito punto di ingaggio in Home Page BVI In un mese Video-Chat quadruplicate Circa Video-Chat al mese EFFICIENZA PROCESSI Al momento 1 Chat alla volta, durata media della Chat molto lunga (fino a 8 minuti) Tool: sviluppare tool di multichat Formazione: per Chat sintetiche ed efficaci Video-Chat commerciale funziona con processi di vendita end2end; sviluppo di: Scambio documentale Desktop sharing a supporto della vendita da remoto 5

6 Con BancoSmart l'atm si avvicina al tablet per un'offerta che va molto oltre la gestione del contante. PRELIEVO VELOCE PAGAMENTI LOCALI SPAZI COMMERCIALI 6 Durata prelievo 20 secondi Il sistema memorizza e propone i tagli di prelievo più utilizzati dal Cliente 150 servizi di pagamento Georeferenziazione: pagamenti mostrati per vista "regionale" in base alla collocazione dell'atm Proposte commerciali personalizzate e non invasive 4 diversi spazi commerciali da utilizzare dinamicamente

7 Processi commerciali oneclick su ATM: la rateizzazione degli acquisti effettuati con UniCredit Card Flexia Con BancoSmart i processi commerciali diventano facili: i possessori della carta di credito UniCredit Card Flexia potranno usare anche l'atm per rateizzare i propri acquisti in pochi click. Il Cliente controlla all'atm le spese fatte con la carta di credito e seleziona la spesa da rateizzare Nella schermata successiva, il Cliente sceglie la rateazione preferita e la attiva con un paio di click 7

8 Le Agenzie propongono FirmaMia ai Clienti, sottolineando la distintività dell'approccio di UniCredit. Il riconoscimento della firma non avviene sulla base del suo aspetto grafico (facilmente falsificabile) ma sulla base di aspetti biometrici, e più precisamente attraverso la valutazione e gestione contemporanea di: RITMO VELOCITA' PRESSIONE ACCELERAZIONE MOVIMENTO VALUE PROPOSITION SEMPLIFICAZIONE: Maggiore Customer Care grazie alla semplificazione dell'operatività SICUREZZA: Migliorate le garanzie per il Cliente grazie al controllo automatico dell'autenticità della firma EFFICIENZA: Razionalizzazione del numero di firme e risparmio di tempo INNOVAZIONE: Archiviazione documenti in formato elettronico e semplicità nella reperibilità della documentazione AMBIENTE: Riduzione dell'uso di carta, inchiosto, stampanti e riduzione emissioni di CO 2 8

9 FirmaMia: la distintività dell approccio adottato da UniCredit 1 Parere positivo del Garante della Privacy Richiesto, ottenuto e pubblicato (in data 31/01/2013) il parere positivo sul trattamento dei dati biometrici del Cliente da parte del Garante della Privacy FATTORI DISTINTIVI DEL MODELLO UNICREDIT 2 3 Diffusione pervasiva di FirmaMia sull'esperienza del Cliente in Filiale CONTRATTI CONTABILI GARANZIE Scalabilità del modello AGENZIA UNATTENDED (Video Room) IN MOBILITA' (su Tablet Gestore) 9 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO Motivazione delle risorse: i Colleghi sono i primi sponsor di FirmaMia verso i Clienti Formazione risorse in aula e online e forte comunicazione interna Definizione obiettivi e monitoraggio costante Forte comunicazione esterna con decine di comunicati sulla stampa locale e su pubblicazioni specifiche cartacee e online (Milano Finanza, Sole24Ore, Borsa Italiana)

10 Stargate Room: una saletta in Agenzia dove il Gestore con il Cliente può contattare uno Specialista via videochiamata STARGATE ROOM Videoconsulenza con Specialista Remoto 10 Gestore con il Cliente in Agenzia Specialisti attivi: Pioneer Investment (PB investimenti) Bancassurance (PB) Estero (PI) Agricoltura (PI) Specialista nel suo ufficio Clientela Immigrata (MM assistenza in cinese, rumeno, arabo, indiano) Clientela Sorda (MM traduzione in Lingua dei Segni) Estero Corporate (collegamento con il Cliente seduto nel suo ufficio) TECNOLOGIA (BIT) LOCATION (BRICK) FORMAZIONE (BEHAVIOUR) Microsoft Lync: software utilizzato in UniCredit per la videocomunicazione interna (riunioni online) facile da utilizzare, intuitivo, in italiano Creazione di Stargate Room, salette dedicate alla videocomunicazione, nelle Agenzie HUB: privacy, comfort, isolamento acustico PC, webcam e impianto vivavoce per collegarsi allo Specialista Remoto Formazione tecnica e relazionale: Come gestire la videocomunicazione Come utilizzare la tecnologia

11 Video Room: un Consulente UniCredit Direct a disposizione anche oltre l'orario dell'agenzia LAYOUT Video Room in Area Self Service connessa a una postazione di lavoro remota al Contact Center. PRODOTTI E SERVIZI CLIENTI E NON CLIENTI Informazioni su prodotti banca (prestiti, mutui ) Fissare appuntamento in Agenzia PROCESSO CLIENTI UNICREDIT Informazioni su conti correnti (saldo, movimenti, condizioni ) Informazioni su carte di debito/di credito/bvi/titoli Operatività post vendita (domiciliazione utenze, bonifici periodici, variazione massimali ) Assistenza clienti (mancata/errata erogazione all'atm ) Vendita prodotti: carta di credito, certificato di deposito, scoperto di conto 11 Un Cliente nell'area Self Service dell'agenzia entra in Video Room inserendo il bancomat e digitando il PIN. Il Consulente, collegato in videoconferenza, dà il benvenuto al Cliente e indaga i suoi bisogni. Durante la consulenza in Video Room, il Consulente può condividere da remoto documenti e simulazioni e mostrarli al Cliente sul monitor incassato nel tavolo tecnologico mandare in stampa documenti nella stampante della Video Room e fare firmare il Cliente su carta o con il tablet FirmaMia

12 Video Room: casi d'uso 1 ESTENSIONE ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO In Agenzie Standard e Flagship: sera, pausa pranzo, sabato LA VIDEO ROOM SI INSERISCE IN DIVERSI CONTESTI DI UTILIZZO 2 3 PICCHI DI TRAFFICO Quando c'è un traffico elevato in Agenzia Se il Cliente ha bisogno di consulenza su prodotti/servizi meno noti allo staff di Agenzia MICROBRANCH Come alternativa alla chiusura dell'agenzia, è possibile realizzare una MicroBranch con: Area Self Video Room, dove il Cliente può parlare con un Consulente Remoto su prodotti e servizi, transazioni e può acquistare prodotti bancari Postazione Flex4You: addetto commerciale che sviluppa l'education alla Video Room e riduce progressivamente la sua presenza 12

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