Il CRM in pratica: scopriamo insieme SugarCRM

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1 Il CRM in pratica: scopriamo insieme SugarCRM Giugno 2012

2 Iniziative strategiche e CRM Alcuni inizia+ve appaiono assolutamente prioritarie per le aziende, anche PMI: Ado<are stru<ure organizza+ve più efficien+ e flessibili secondo il modello del Project Management ogni acvità o processo aziendale viene ges+to e monitorato come un proge<o o commessa di produzione; Introdurre sistemi di analisi e previsione che forniscano al manager indicazioni strategiche sulle acvità, e quindi sulle decisioni da intraprendere, a<raverso semplici simulazioni e analisi previsionali, col supporto di sohware di business intelligence; Assumere una visione di mercato cliente- centrica dove il rapporto col Cliente CRM (Customer Rela2onship Management) diventa prioritario e linea guida di tu<e le acvità aziendali, principalmente con l u+lizzo di sohware CRM. 2

3 Customer Relationship Management Il terzo +po di intervento è il più intui+vo, semplice e meno invasivo da introdurre in azienda ma è anche quello che richiede la più decisa volontà di a<uazione da parte della proprietà. Il termine CRM è legato al conce<o di fidelizzazione dei clien+, in tal senso vengono definite tu<e le azioni volte al miglioramento della relazione con il cliente ed il mercato in generale. Il Cliente fidelizzato, quello cioè su cui si è a<uata una corre<a poli+ca di CRM, è meno esposto agli a<acchi della concorrenza: ha acquisito valori e metodi di valutazione del prodo<o/servizio ricevuto che non si riconducono a una mera ques+one di prezzo ma piu<osto a<engono al rapporto fiduciario, all experience e al sen2ment verso il brand. 3

4 I software di CRM I sohware che rendono opera+vi i principi del marke+ng relazionale sono dec CRM, e si occupano di immagazzinare ed elaborare tuc le informazioni u+li a condurre posi+vamente i rappor+ con il cliente, sia potenziale che già acquisito. I CRM vengono u+lizza+ dalle grandi aziende, ma negli ul+mi anni sempre più anche dalle PMI, per raccogliere tuc i da+ ritenu+ necessari per capire la propria clientela e an+ciparne i bisogni, così da poter programmare adegua+ interven+ sula gamma dei prodoc e servizi offer+, sul marke+ng e sulle acvità di supporto alla vendita. 4

5 Esempio fiera : approccio non CRM 1 CRM in una fiera: raccolta delle informazioni dei visitatori. La relazione tra visitatore e stand si limita a: raccolta del biglie<o da visita consegna di depliant, brochure o materiale ubblicitario breve, occasionale e sporadica chiaccherata col visitatore Sarà il cliente a riconta<are l azienda, se interessato. Raramente l azienda richiede/ ocene un feedback di approfondimento dal visitatore. Ancora più raramente si procede a una qualificazione/mappatura del conta<o e dell azienda da lui rappresentata. 5

6 Esempio fiera : approccio non CRM 2 Conclusa la fiera, i commerciali rientrano in azienda con i bigliec da visita raccol+ i quali: ü non vengono registra+ in alcuna forma ü vengono registra+ su sistemi isola+ ü non vengono condivisi ü non vengono verificate le compresenze in altre edizioni della fiera ü non viene effe<uata alcuna acvità di feedback ü rimangono fermi nel contenitore di raccolta ü vengono archivia+ fisicamente ü vengono persi 6

7 Esempio fiera : approccio CRM 1 ACvità pre- fiera: - iden+ficazione del mezzo (scheda, ques+onario, intervista, ecc) e modalità (consegna gadget, consegna materiale, accesso ai materiali e/o servizi tecnici) di raccolta dei da+ dei visitatori; - definizione del +po di informazioni da raccogliere. Durante la fiera: - raccolta sistema+ca delle informazioni mediante il supporto predefinito (anche web- based); - consegna materiale promo aziendale. 7

8 Esempio fiera : approccio CRM 2 ACvità post- fiera: ² archiviazione delle informazioni raccolte divise per lead (cliente potenziale verificato) prospect (cliente potenziale conta<ato) cliente acvo - cliente compe+tor potenziale partner ² proge<o campagna di marke+ng sui clien+ acvi ² proge<o campagna di marke+ng / inizia+va promo sui clien+ compe+tor ² monitoraggio ritorno fiera (immediato) ² monitoraggio ritorno fiera (a medio) E evidente che un tale workflow è ne<amente più rapido ed efficace col supporto di uno strumento sohware dedicato che perme<a di automa+zzare molte delle operazioni descri<e. 8

9 Software di CRM in azione: SugarCRM h<p://www.sugarcrm.com 9

10 SugarCRM: il CRM open source commerciale Sugar è il CRM open source commerciale a<ualmente più diffuso al mondo. SugarCRM è concepito come strumento sia opera2vo, per facilitare le acvità degli operatori a dire<o conta<o con il cliente (account, sales, marke+ng, rete vendita, supporto), che anali2co, a supporto del top management, il quale deve prendere le decisioni strategiche per il miglioramento delle performance dell azienda. Intui)vo Flessibile Open Lavora come siamo abitua+ a fare con le usuali applicazioni informa+che Semplice da configurare e da personalizzare: subito opera+vi! Basso costo, basso rischio, ambiente di sviluppo aperto 10

11 Tutto sotto controllo, a colpo d occhio SugarCRM me<e a disposizione, nella sua home page, un insieme di pannelli che consentono di valutare a colpo d'occhio le informazioni più rilevan+ per il proprio lavoro (le tra<a+ve e le opportunità in corso, i clien+, i leads, il calendario delle acvità, le campagne di marke+ng, ecc). Tra le funzionalità principali, Sugar consente: " L'archiviazione e la ges+one delle anagrafiche dei clien+ e dei potenziali clien+ tenendo traccia di come siano venu+ in conta<o con la nostra azienda; " La conservazione dello storico delle acvità svolte per un cliente; " La pianificazione e la ges+one delle acvità in corso legate al cliente; " La ges+one delle opportunità di vendita e il controllo del loro andamento; " L'organizzazione delle acvità della forza vendita e del team di supporto. 11

12 Contatti, leads e web marketing Un conta<o è, per SugarCRM, un cliente o in generale un'opportunità di vendita concreta e già valutata. Il primo stadio del processo di vendita è rappresentato invece dai leads, che sono organizza+ in un'anagrafica dis+nta. Uno dei principali vantaggi derivan+ dall'u+lizzo di un efficace sistema CRM come Sugar consiste nella possibilità di rivolgere le proprie offerte a target ben defini+. Il modulo Campagne di SugarCRM consente la creazione di liste obiecvo, alle quali associare i leads, i contac e i target appropria+. Le diverse opzioni disponibili, e la natura stessa del sohware, rendono il modulo campagne par+colarmente ada<o al web marke+ng basato sull invio di , a<raverso il quale si possono ca<urare sempre nuovi contac. 12

13 Posta elettronica facile e potente Il modulo è par+colarmente ricco e ar+colato: può sos+tuire in pieno le più diffuse applicazioni di posta ele<ronica e perme<e, consentendo di ges+re la propria posta unicamente sulla pia<aforma CRM, di avere il vantaggio che ad ogni scheda cliente possano essere associate le sia ricevute che inviate. Con una ges+one di più account di posta in un'interfaccia chiara e molto curata, ogni utente dispone di una propria casella e il sistema registra l'acvità di corrispondenza legata ad ogni conta<o. Il modulo Calendario invece provvede a ges+re gli appuntamen+ e le diverse acvità legate ad ogni singolo conta<o del CRM. 13

14 Marketing e Vendite in sintonia SugarCRM rende semplice l automazione del marke+ng, consentendo la creazione, il lancio ed il monitoraggio di campagne massive verso i target, grazie all'uso di semplici wizard. Inoltre, la funzionalità di web- to- lead form facilita lo sviluppo di pagine web da inserire sul portale aziendale, perme<endo la ca<ura delle informazione dei contac interessa+ all azienda e il loro inserimento automa+co all interno del CRM. SugarCRM perme<e altresì una efficace automazione della forza vendita, me<endo il venditore nelle migliori condizioni per poter: ges+re le tra<a+ve e le opportunità commerciali organizzare il calendario delle proprie acvità (telefonate, , riunioni, invio preven+vi, ecc) consultare lo storico di tu<e le acvità effe<uate o in corso sui propri clien+ o prospect aggiornare il forecast di vendita a fronte del budget assegnato 14

15 La reportistica semplice e versatile SugarCRM rappresenta i da+ su una serie di report e grafici che i manager dell azienda possono u+lizzare per monitorare le performance dei processi di marke+ng, di vendita e di supporto. E estremamente semplice creare i report di cui si ha bisogno a<raverso la funzionalità guidata di Sugar. E' possibile anche personalizzare la propria Dashboard per rispecchiare al meglio le proprie esigenze. Facendo click sul grafico, grazie ad un meccanismo di drill- down, si accede ai da+ di de<aglio. Tu<e le repor+s+che sono scaricabili in formato excel e pdf. 15

16 La piattaforma di Amministrazione SugarCRM è dotato di una pia<aforma di amministrazione estremamente potente che perme<e all amministratore del sistema di configurare l applicazione in ogni suo aspe<o e di implementare i processi di business in modo efficiente e veloce. L amministratore può definire uten+, gruppi, ruoli, moduli, campi, può modificare il layout della Home Page e creare nuove dashlet. Con il poten+ssimo ambiente di sviluppo Studio è possibile personalizzare in modo molto semplice ogni aspe<o grafico e funzionale di Sugar. Si può definire un Catalogo ProdoC per abilitare Sugar alla ges+one degli ordini di vendita. 16

17 Integrazione, estensione e Mobile SugarCRM è realizzato con le migliori tecnologie standard oggi sul mercato: ciò perme<e una facile integrazione con gli applica+vi sohware già presen+ in azienda. U+lizzabile con i principali sistemi opera+vi, Sugar può essere esteso con cen+naia di plug- in disponibili (es: MicrosoH Office, IBM Lotus Notes). Inoltre Sugar è u+lizzabile anche sui principali appara+ mobile (iphone, ipad, Blackberry, tuc i terminali che supportano Android) sia a<raverso il browser na+vo dello smartphone, sia, più efficacemente, mediante applicazioni specifiche e ocmizzate per l apparato u+lizzato. E' possibile lavorare in modalità offline, accedere al sistema e sincronizzare la propria agenda, le ed i contac facendo uso del Plugin per MicrosoH Outlook. 17

18 I benefici per la Vendita A prescindere dalla dimensione aziendale, u+lizzare un sistema di ges+one delle relazioni con i potenziali clien+ e con i clien+ acquisi+, significa migliorare la propria capacità di relazione con il mercato e quindi un vantaggio dire<o sui risulta+ di business dell'azienda. Con SugarCRM i benefici sono immedia+ e facilmente misurabili; tra ques+ possiamo menzionare: per la Vendita " Accesso semplice e de<agliato alle informazioni di interesse; " Ges+one dei potenziali clien+ e assegnazione del lead al venditore competente; " Focalizzazione delle acvità sui clien+ più profi<evoli; " Minimo impa<o nei casi di inserimento o subentro di nuovi venditori; " Migliore capacità nel presentare offerte e promozioni ai propri clien+; " Analisi efficace dei risulta+ delle acvità di marke+ng e di vendita; " Controllo e misurazione delle performance commerciali. 18

19 I benefici per il Marketing e il Supporto per il Marke2ng " Creazione, lancio e monitoraggio delle campagne promozionali; " Registrazione dire<a delle schede contac dal portale web aziendale al CRM; " Valutazione del ritorno di inves+mento delle campagne di marke+ng; " Schedulazione di invii massivi di mail per comunicazioni ai clien+ e ai prospect. per il Supporto " Centralizzazione e ges+one tempes+va delle richieste dei clien+; " Analisi delle richieste più frequen+ per migliorare i prodoc e il supporto; " Condivisione delle richieste dei clien+ su tu<a l'organizzazione; " Misurazione dei tempi e dell'efficienza del reparto assistenza. per la Collaborazione " Pianificazione delle acvità: telefonate, riunioni, mail, ecc.; " Organizzazione delle acvità per proge<o; " Condivisione di documen+ commerciali e di marke+ng. 19

20 gestione contatti telefonate in/out appuntamenti calendario impegni , campagne di marketing opportunità / offerte contratti budget / obiettivi reportistica mobile apps

21 Campagna di marketing basata su La creazione di una campagna con Sugar avviene in tre semplici passi: 1. Iden+ficazione dei des+natari creazione della target list a par+re dai contac interni ed esterni al CRM 2. Definizione del messaggio di marke+ng creazione della che verrà inviata alla target list dei des+natari 3. Lancio della campagna creazione, lancio, monitoraggio e analisi dei risulta+ della campagna 21

22 Oltre 6000 clienti nel mondo 22

23 Oltre 1000 clienti in Europa 23

24 Forrester: SugarCRM è leader di mercato Dalla ricerca: The Forrester Wave : CRM Suites for Midsize Organiza+ons, Q report, published by Forrester Research, Inc. on July 10,

25 Grazie per l attenzione. Per osservazioni e domande vi aspetto sul mio blog Sugar Corner:

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