Dossier. La grande avventura del c-tailing. Attenzione al cliente: un must! Vendere e fidelizzare grazie al mobile e alle soluzioni c-tailing

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1 Dossier La grande avventura del c-tailing Attenzione al cliente: un must! Vendere e fidelizzare grazie al mobile e alle soluzioni c-tailing ESCLUSIVO La tecnologia influenza lo shopping Ecco due studi Dal 1884 al servizio dei retailer

2 Giovanni Bandi, Amministratore Delegato NCR Italia, illustra nuovi scenari Vendere e fidelizzare grazie al mobile Promozioni, coupon, sconti, tutto a portata di smartphone. La tecnologia al servizio di retailer e consumatori Secondo una ricerca di Deloitte, oggi più di due quinti dei consumatori fa la lista della spesa sul proprio smartphone. È così che la lista della spesa passa dal foglietto di carta allo smarthpone dando origine a nuove e competitive opportunità per i retailer. Lo afferma Giovanni Bandi, Amministratore Delegato di NCR Italia. Grazie alle nuove tecnologie al servizio dei retailer, si offre ai consumatori la possibilità di personalizzare e controllare dove, quando e come fare la spesa attraverso i loro canali preferiti. Le possibilità sono vastissime. Per esempio i retailer possono aiutare i clienti a creare liste della spesa personalizzabili secondo le loro preferenze o secondo gli acquisiti già effettuati. Questa integrazione è alla base della filosofia che NCR definisce c-tailing. Tutto sullo smartphone Oltre a fare la lista della spesa, le soluzioni c-tailing permettono al consumatore di rice- 2 ottobre_2011

3 vere sul cellulare o sullo smartphone informazioni personali per i suoi acquisti, oppure coupon e buoni sconto da utilizzare sul punto vendita per una spesa veloce. Non sono vezzi tecnologici bensì nuove esigenze della clientela dettate dal mutare degli scenari. E se per decenni sono state le applicazioni self-service ad aumentare le possibilità di business e a ridurre i costi, oggi sono le connessioni mobili che permettono ai retailer di fidelizzare i clienti e di trovarne di nuovi. Allo stesso tempo, grazie a specifici software, le soluzioni c-tailing permettono al retailer di gestire tutti i punti di contatto: bilance self-service, casse e chioschi. Altre applicazioni snelliscono, invece, attività strategiche sul punto vendita. Ecco come. Write once, run anywhere Oggi la concorrenza sui prezzi è molto agguerrita e per i retailer è importante modificare rapidamente prezzi e promozioni all interno del punto vendita. Per fare questo devono, però, ripetere l operazione più volte su più canali: casse tradizionali e self-service, self scanner, chioschi e siti per lo shopping online. Ma non sempre si fa in tempo a gestire la modifica su tutti i canali contemporaneamente. Così i consumatori, oltre a perdere l opportunità di cogliere le promozioni mentre fanno la spesa, non hanno la conferma che lo sconto sia stato applicato finché non arrivano in cassa. Per questo NCR ha sviluppato la soluzione Retail Transaction Services (RTS). È un sistema di automazione per il punto vendita che applica il principio write once, run anywhere e aggiorna tutti i canali in modo semplice e veloce. RTS supporta anche nuove soluzioni di emarketing su canali multipli, gestione di scadenze o stock di magazzino. Mobile commerce, ponte verso il futuro Il mobile-commerce può offrire esperienze d acquisto inusuali: i consumatori potranno fare acquisti sia presso i punti vendita sia on line. Ecco qualche esempio. La lista della spesa I consumatori possono, per esempio, creare la lista della spesa in digitale utilizzando canali online, mobili e in-store Navigazione in-store Grazie alla tecnologia Wi-Fi il consumatore può essere guidato nel punto vendita tra le migliori offerte promozionali o prodotti insoliti Carte fedeltà mobile Ai consumatori piace usare i propri smartphone; cresce così la richiesta di carte fedeltà, tessere punti e voucher da scaricare come app sul proprio device mobile Consigli personalizzati Una particolare soluzione permette al consumatore di inserire o aggiornare le proprie preferenze e di ricevere offerte promozionali mirate Messaggi informativi I retailer possono inviare messaggi al cliente quando i prodotti ordinati sono pronti o per promuovere particolari offerte Comparazione prezzi I retailer offrono al cliente la possibilità di confrontare i prezzi tramite Wi-Fi dentro il punto vendita, offrendo prezzi migliori della concorrenza ottobre_2011 3

4 La ricerca di Npd Group e Institute of Commerce & International Marketing Informazioni su misura e multicanale I clienti italiani chiedono ai retailer soluzioni convergenti tra comunicazioni online e quelle nel punto vendita Mentre da un lato le informazioni online dei retailer devono convergere sempre più con quello che il cliente troverà veramente sul punto vendita, dall altro i clienti chiedono esperienze d acquisto sempre più personalizzate. Questi sono solo alcuni degli scenari descritti in due studi diffusi da NCR. Il primo, svolto da Npd Group, ha analizzato le abitudini dei consumatori. L altro, affidato all Institute of Commerce&International Marketing, rivolto ai principali retailer europei. I dati delle due ricerche hanno dato il quadro complessivo in materia di shopping multicanale e delineato nuove tendenze. Solo rispondendo con precisione e tempestività alle richieste dei consumatori i retailer potranno soddisfare davvero i propri clienti, rendere gli acquisti più facili e veloci e passare dal modello business-toconsumer (B2C) a quello consumer-to-business (C2B). Queste nuove modalità di relazione - che NCR identifica come c-tailing (Converged Retailing) permettono ai retailer di inviare le proprie informazioni in modalità multicanale e personalizzata a ogni cliente, sia sul pc di casa come sul palmare e su tutti gli altri dispositivi mobili. I consumatori italiani chiedono che i retailer abbattano le barriere tra online e negozio fisico. Certo, in Italia solo un intervistato su cinque ha acquistato online negli ultimi tre mesi, però la frequenza di visite online è stata molto vicina a quella degli store fisici: con una media di sei visite online, e sette in-store. Inoltre, i consumatori italiani tendono a cercare informazioni online prima di acquistare in uno store fisico, come ha affermato il 63% degli intervistati. Ne consegue che la coerenza tra comunicazione online e offline è sempre più importante (intesa come offerte promozionali, descrizione delle caratteristiche di prodotto e altro). Si tratta di una reale esigenza di informazioni. Anche sotto questo aspetto, però, l Italia è ancora indietro rispetto all Europa. Infatti, se il 61% degli intervistati dei vari paesi europei afferma che di solito le informazioni sono abbastanza coerenti, in Italia solo il 12% la pensa così. Segno che la convergenza tra i vari canali deve ancora migliorare. La convergenza conviene al cliente e al retailer Quasi il 90% dei retailer intervistati in Europa sa che il nuovo modello C2B offre al consumatore più elementi di scelta e ne riconosce il potenziale: tre su quattro confermano che met- 4 ottobre_2011

5 terla in atto ha avuto un altissima importanza per la propria azienda. Inoltre, il 65% di loro ha precisato che i clienti che usano la multicanalità sono quelli che spendono maggiormente. Se diamo uno sguardo alle previsioni per il futuro dei retailer in Italia, non stupisce il fatto che il 63% dei consumatori intervistati intende aumentare gli acquisti attraverso il pc già quest anno, ma il 42% vorrebbe anche utilizzare di più i terminali di self-checkout che si confermano tra le innovazioni preferite nei punti vendita, come conferma il 35% del campione. Piacciono anche le tecnologie di self-scanning gradite dal 34% degli intervistati. Gli stessi retailer riconoscono i vantaggi delle tecnologie self-service e l 82% del campione europeo ritiene che aiutino ad accrescere la fidelizzazione del cliente, mentre per il 76% rappresentano un elemento di differenziazione nel proprio segmento di mercato. Quasi tutti i retailer - il 90% - sono consapevoli del fatto che stiamo già vivendo questa importante rivoluzione verso il mondo C2B. Il white paper con i dettagli della ricerca e Acquisti online. L esperienza di retailer e consumatori La ricerca di Npd Group è stata condotta online nel febbraio Ha coinvolto un campione rappresentativo di persone dai 18 ai 65 anni di quattro paesi europei (Italia, UK, Germania, Francia) che hanno effettuato almeno un acquisto online e uno tradizionale negli ultimi tre mesi del La ricerca sui retailer affidata all Institute of Commerce & International Marketing si è sviluppata in 17 interviste ai Top Management di grandi retailer (food e non food) in Francia Germania, Svizzera, Italia e UK tra la fine del 2010 e i primi mesi del le soluzioni NCR dedicate al c-tailing sono su Invece, cliccando sull im magine sotto, Rick Chavie Vice President, Marketing Retail and Hospitality Solutions di NCR, illustra i risultati in un video con commenti di sicuro interesse. video 1 a parte video 2 a parte video 3 a parte video 4 a parte ottobre_2011 5

6 Hardware, software e servizi globali per anticipare il mercato Con i retailer dal 1884 per sviluppare business Dal primo registratore di cassa ai chioschi self service, fino alle soluzioni per palmari, cellulari. L obiettivo? Aiutare i vostri clienti nello shopping NNCR (National Cash Register) comincia con i registratori di cassa negli Stati Uniti nel Oggi le sue soluzioni self-service, grazie a sportelli bancari automatici, casse self-checkout e chioschi per svariati impieghi, ne fanno il leader mondiale con oltre 23 miliardi di transazioni all anno per un valore superiore a 400 miliardi di dollari.. I suoi hardware, software e i servizi globali hanno permesso agli attori del settore bancario, retail, alberghiero, trasporti, gaming, sanità, pubblica amministrazione ed entertainment di migliorare le interazioni con i consumatori finali. NCR ha imparato a conoscere i gusti dei clienti di ogni settore grazie all analisi dei loro comportamenti, sviluppando poi soluzioni imbattibili per un nuovo mondo di interazioni tra i retailer e i consumatori. Non si tratta solo di essere competitivi ma di anticipare il mercato ed essere superiori alla concorrenza. Dal self-service al consumatore digitale Ma che cos è Il nuovo mondo di interazioni che prospetta NCR con le sue soluzioni? Si intende un macroambiente dove clienti e attori del mondo retailer possono scegliere diversi canali per comunicare: Internet, Pda, cellulari, chioschi e sportelli automatici. L aspetto ancora più importante è che si tratta di un luogo in cui il business è personale e ogni transazione diviene un modo per conoscere le abitudini dei consumatori e farsi conoscere. Del resto gli scenari sono cambiati. Per decenni il self-service ha permesso di ridurre i costi e di aumentare la produttività. Ma oggi, con Internet onnipresente e telefoni cellulari 3G sempre più diffusi, siamo entrati nell era del consumatore digitale. Ora più che mai sono i consumatori che 6 ottobre_2011

7 guidano le decisioni: sono loro che chiedono transazioni sempre più veloci, semplici, personalizzate e comode, sia che si tratti di fare acquisti al supermercato, sia di pagare bollette o prenotare una vacanza. Per conquistare i clienti e fidelizzarli è necessario far vivere loro un esperienza piacevole, ma per riuscirci servono le tecnologie giuste e un partner affidabile e proattivo come NCR. NCR ha fatto storia con l innovazione: dal primo registratore di cassa meccanico alla tecnologia LCD, ai lettori di codici a barre, alla stampa fronte-retro che consente di risparmiare carta ed energia. Attualmente NCR ha più di brevetti attivi e in corso di registrazione. L obiettivo è fornire nuove soluzioni d interazione ai clienti della prossima generazione. Presto e bene non è un eccezione Le soluzioni NCR vantano i più alti livelli di successo già al primo utilizzo. Assicurano maggiore efficienza e necessità ridotta di assistenza tecnica così come del servizio call center. Conoscere il pubblico e trasformare il modello di business Ecco come NCR può guidare i retailer nello sviluppo di nuove connessioni multicanale con i clienti Implementare miglioramenti di processo per supportare la strategia di business Creare soluzioni integrate, multi-canale (cellulari web, Pos e altro) che possano guidare i consumatori a fare acquisti di valore più alto e accrescere la fidelizzazione Differenziare le esperienze di interazione da quelle della concorrenza per dare il massimo Condurre ricerche proattive sui consumatori e sul mercato in modo da determinare le azioni più adeguate. Ogni applicazione lato consumatore punta a offrire possibilità di operare ovunque e in ogni momento, soddisfacendo clienti di tutte le età e con diversi gradi di disabilità. Grazie ai Customer Care Center presenti in tutto il mondo e agli oltre 13mila professionisti nella manutenzione e nella gestione remota dei sistemi, NCR assicura continuità al servizio degli operatori del settore retail. NCR Italia si è costituita in forma societaria negli anni 60. Oggi conta complessivamente più di 400 dipendenti nelle diverse aree di competenza. La sede è a Milano, dove risiedono le direzioni italiane delle diverse divisioni. Altre sedi commerciali e operative sono Torino, Bologna, Firenze e Roma che, con le filiali tecniche e i punti logistici, garantiscono una copertura capillare di tutto il territorio nazionale. Per informazioni: ottobre_2011 7

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