Attività: A1 Analisi e comprensione dell utenza finale

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1 UNIONE EUROPEA FONDO EUROPEO DI SVILUPPO REGIONALE. REGIONE PUGLIA AREA POLITICHE PER LO SVILUPPO, IL LAVORO E L INNOVAZIONE "Apulian ICT Living Labs" P.O. FESR Puglia Asse I - Linea di Intervento Azione Dominio di riferimento: Inclusione Sociale e Invecchiamento Attivo e in Salute Progetto: GEMACA GEstione e Monitoraggio degli Aiuti ai poveri mediante Carta Acquisti Attività: A1 Analisi e comprensione dell utenza finale Sotto-attività: A1.2 Elaborazione di soluzioni innovative Deliverable: Versione 1.0 Data 06/01/2014 Autore SOFTWARE DESIGN S.R.L. SVN D1.2 Requisiti di esercizio della soluzione tecnologica Pag. 1

2 Storico modifiche Data Versione Autore Descrizione 06/01/ SOFTWARE DESIGN S.R.L. Documenti correlati Nome Descrizione Versione Pag. 2

3 Sommario SCOPO DEL DOCUMENTO INTRODUZIONE ARCHITETTURA FUNZIONALE TECNOLOGIE UTILIZZATE MONITORAGGIO ASSISTITI E AIUTI CARTA ACQUISTI GESTORE CARTA ACQUISTI INTERFACCIA UTENTE INTEGRAZIONE DI VTIGER Pag. 3

4 Scopo del documento Scopo di questo documento è la descrizione delle specifiche architetturali e implementative del sistema GEMACA per la gestione della Carta Acquisti. Introduzione Per conoscere i fabbisogni dell utenza finale sono state somministrate interviste a un campione di soggetti rappresentativi l utenza finale. Il risultato di tali interviste è confluito in cinque focus group rivolti ad esponenti delle organizzazioni coinvolte nel progetto. Durante i focus group è stata responsabilità del partenariato di progetto proporre soluzioni innovative alla luce di quanto emerso sia dalle interviste che dal dibattito circa l argomento trattato. Al termine dei focus group, i partecipanti hanno discusso e validato le soluzioni prospettate. In funzione di rinforzo tra un focus group e il successivo, è stata attivata una community per facilitare lo scambio tra i partecipanti. A conclusione del percorso il team di progetto ha elaborato una sintesi dell analisi realizzata contenente gli scenari d uso su cui basare la progettazione della soluzione. Tale sintesi è stata condivisa all interno della community. Per la discussione, la community si è avvalsa degli strumenti di user communication messi a disposizione dal portale intranet crm.gemaca.org. 1 Architettura funzionale Le principali funzionalità esposte dall applicazione mobile/portale per i titolari di Carta Acquisti sono le seguenti: - autenticazione/login; - richiesta della Carta Acquisti; - saldo punti; - ultimi movimenti. Le principali funzionalità esposte dall applicazione mobile/intranet per gli enti/esercenti sono le seguenti: - autenticazione/login; - inserimento nuova Carta Acquisti; - info utente Carta Acquisti; - gestione transazioni: o selezione della convenzione; o editing della convenzione; o carrello; o riepilogo del carrello. Le principali funzionalità a supporto del monitoraggio degli assistiti e degli aiuti sono le seguenti: - autenticazione/login; - modifica password; - inserimento nuovo utente; - inserimento dati ISEE; - impostazione relazione di parentela; Pag. 4

5 - monitoraggio utenti; - richiesta assistenza; - chat. 2 Tecnologie utilizzate Le tecnologie utilizzate sono le seguenti: - VTIGER versione 5.0 ( che fornisce le funzionalità CRM alla base del portale intranet a supporto della gestione delle anagrafiche e delle Carte Acquisti; - DRUPAL versione 7.29 ( che fornisce le funzionalità CMS alla base del portale web di interfaccia; - Javascript Sencha ( versione Touch ( com/touch/2.3.1); - Sencha Cmd ( - Cordova ( versione 3.5 ( 5.0/); - BarcodeScanner ( che fornisce la funzionalità di scansione dei codici a barre e QR code attraverso la fotocamera del dispositivo. La componente gestore delle Carte Acquisti si avvale della piattaforma VTIGER opportunamente personalizzata, ovvero di un applicativo web-based basato sull architettura LAMP/WAMP, utilizzato per gestire le relazioni con la clientela (CRM). Pag. 5

6 VTIGER permette di gestire efficacemente tutte le fasi del ciclo prevendita-vendita-postvendita e di monitorare tutte le interazioni che si hanno con i propri clienti; è di facile utilizzo in quanto possiede una gradevole ed intuitiva interfaccia web, ovvero è utilizzabile e navigabile come se fosse un sito web da qualsiasi browser. VTIGER è altamente configurabile e personalizzabile: di default è composto da circa 20 moduli standard (tra questi: gestione accounts, gestione contatti, modulo fatture, assistenza clienti, web, mail, reportistica ecc.) tutti ridisegnabili, dove è possibile aggiungere o rimuovere campi nel database a seconda dell esigenza. In conclusione, i punti di forza di VTIGER sono rappresentati dalle seguenti caratteristiche: - Web-based - Open source - Interfaccia user-friendly - Flessibilità e personalizzazione 3 Monitoraggio assistiti e aiuti I campi da inserire nella scheda anagrafica vanno da quelli strettamente anagrafici (nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, ecc.) ad altri relativi alla posizione reddituale e patrimoniale. Questi ultimi devono rispecchiare quanto previsto dall ISEE. Alcuni campi devono essere obbligatori per permettere il corretto ed efficace utilizzo del sistema. Nella scheda anagrafica deve essere presente un link che consente di scaricare in locale un PDF contenente la liberatoria sulla privacy, secondo il template previsto da ciascun ente e con i dati principali (es. cognome, nome, codice fiscale, ecc.) precompilati automaticamente. Ogni ente, con la propria autenticazione, deve poter ricercare una persona per codice fiscale e, qualora l assistito è stato inserito dallo stesso, questi deve poter vedere ed eventualmente modificare i dati relativi alla persona cercata. Al contrario se l assistito risulta assegnato ad un altro ente non si deve poter accedere ai dati personali. Nella scheda anagrafica deve essere possibile annotare attraverso una check-list le "problematiche" per le quali un utente è assistito: - disoccupazione; - aiuto alimentare; - pagamento fitto; - pagamento bolletta; - disagio psicologico (dipendenze varie); - salute (malattie e/o farmaci); - vestiario. Nella scheda anagrafica aggiungere un campo del tipo check list interventi": - lavoro; - pacco alimentare; - mensa; - pagamento fitto; Pag. 6

7 - pagamento bolletta; - supporto psicologico (anche attraverso enti esterni); - supporto medico (pagamento farmaci e/o visite mediche); - vestiario. Per quanto riguarda i punti 7 e 8, essi hanno una finalità eminentemente statistica: servono per conoscere, attraverso report periodici, il tipo di problematiche affrontate e se ci si è attivati o meno per la loro soluzione (parziale o totale, non importa). Il sistema deve dunque fornire una lista di problematiche all'interno della quale poter scegliere una o più problematiche (lavoro, bollette, ecc.) e in corrispondenza di ognuna di queste un flag che possa indicare se per quella problematica si sta facendo qualcosa. In questo modo, se un assistito si rivolge al centro d'ascolto perché ha difficoltà a pagare le bollette, l'operatore del centro d'ascolto setterà, sotto la voce "problematiche", il flag "pagamento bollette" e potrà indicare (eventualmente settando un ulteriore flag) se rispetto a tale problematica il centro d'ascolto si è o meno impegnato a risolvere il problema. Il sistema deve consentire ad ogni Ente di estrarre e stampare, sia in formato PDF che in Excel, l elenco completo dei propri assistiti inseriti nel database. Tale elenco dovrà riportare, per ogni nominativo, le seguenti informazioni: cognome, nome, codice fiscale, relazione di parentela e ruolo familiare. 4 Carta Acquisti La Carta è una tessera di plastica con un codice a barre stampato sul retro rappresentante un numero nel formato EAN13 (dodici cifre e una cifra di check) alla quale sono associati 4 conti prepagati in moneta virtuale spendibili, presso i centri di distribuzione (enti e parrocchie) e gli esercenti convenzionati, nelle seguenti tipologie di beni e servizi: - prodotti alimentari; - abbigliamento; - servizi alla persona; - beni per l igiene personale e per la casa. Ogni Carta è consegnata pre-caricata sui quattro conti e può essere ricaricata in qualunque momento soltanto presso alcuni enti. Al rilascio di una Carta, per ogni borsellino, devono essere definite le seguenti informazioni: - Attiva/Disattiva; - Data scadenza Saldo; - Minimo valore del Saldo; - Massimo valore del Saldo. Ad ogni acquisto di un bene o servizio viene sottratto dal corrispondente saldo il valore pseudoeconomico equivalente al servizio/prodotto acquistato. Gli enti e le aziende convenzionate, censiscono nel gestore delle Carte Acquisti i beni e i servizi offerti, indicando, per ciascuno di essi, il conto da aggiornare e il corrispettivo in moneta virtuale che deve essere da esso decurtato. Altra possibilità è indicare una macro voce di spesa (es. generi alimentari) non segnando alcun corrispettivo in moneta virtuale. In questo caso l esercente dovrà ogni volta indicare i punti spesa consumati sulla base di ciò che effettivamente il cliente ha acquistato. Pag. 7

8 5 Gestore Carta Acquisti Il gestore delle Carte Acquisti è il CRM VTIGER appositamente modificato per il caso. Tramite VTIGER, quindi, è possibile censire l anagrafica delle persone (c.d. utenti del sistema) che utilizzeranno la Carta, indicando per ognuna di esse, anche i dati reddituali e patrimoniali come da modello ISEE. A VTIGER, possono accedere tutti gli Enti autorizzati all inserimento di nuovi utenti, utilizzando il proprio account pre-configurato. Per ogni persona viene inserita una Carta nell apposito modulo e creati i 4 conti prepagati nel modulo dei saldi. Si delineano quindi 4 entità relazionate nel seguente modo: La relazione tra utente e Carta Acquisti, possiamo semplificarla come di tipo 1 a 1, poiché una persona potrà ricevere una sola Carta; tuttavia, questa impostazione consentirà di poter gestire anche più Carte per ogni persona censita. Per quanto riguarda, invece, gli Enti e gli esercenti convenzionati che forniscono servizi o prodotti agli utenti, possiamo identificare le seguenti entità: Una convenzione rappresenta il bene/servizio che l Ente o l esercente convenzionato può fornire agli utenti ed è inquadrata in uno delle quattro tipologie di aiuto suddette. Un servizio o un bene può essere individuato in maniera precisa e ad esso verranno indicati i punti spesa necessari per usufruirne (ad es. servizio lavanderia = 10 punti spesa) oppure rappresentare una voce generica di acquisto senza una predeterminazione del suo costo in moneta virtuale (es. un supermercato potrebbe definire la convenzione beni alimentari lasciando al cassiere il compito di inserire l importo virtuale acquistato dall utente). Per ogni saldo di una Carta, quindi sono inseriti dagli enti/esercenti, una serie di movimenti a debito per ognuno dei quali sono indicati: il numero della card, l identificativo dell Ente/Esercente convenzionato, data e ora del movimento, la tipologia del conto, il prezzo (in moneta virtuale) che deve essere scalato dal relativo saldo, l identificativo del bene/servizio in convenzione venduto all utente ed eventualmente una descrizione aggiuntiva dello stesso bene/servizio. L inserimento di un nuovo movimento di debito, aggiorna automaticamente nel CRM il saldo del corrispettivo conto. Quindi, i movimenti vedono coinvolte le seguenti entità così relazionate: Pag. 8

9 Il CRM mette a disposizione gli strumenti di reportistica per consentire di effettuare analisi sull utilizzo e sugli utilizzatori della Carta Acquisti, accedendo ai dati raccolti nei moduli suddetti. Il CRM VTIGER, inoltre, espone funzioni di comunicazione automatica mediante o SMS per avvisare, per esempio, l utente che uno dei saldi è quasi esaurito o ancora che un nuovo esercente è stato convenzionato, ecc. Tali funzioni di messaggistica automatica sono implementate mediante la definizione di regole che, mediante dei parametri pre-configurati, verificano le condizioni impostate per qualunque dato archiviato in VTIGER. Ogni giorno, all orario impostato, la verifica di queste regole automatiche potrà generare il messaggio verso l utente. 6 Interfaccia utente È necessario dotare gli Enti e gli esercenti di una applicazione web per consentire l autenticazione al sistema e l inserimento dei movimenti di addebito. In particolare, tale applicazione deve consentire all Ente/Esercente di: - Autenticarsi; - Inserire il numero della Carta; - Visionare i quattro saldi legati alla Carta; - Visionare gli ultimi movimenti di acquisto effettuati presso quell Ente/Esercente; - Selezionare il bene/servizio tra quelli in convenzione, compatibilmente con il saldo punti relativo (vale a dire che non sono mostrate le convenzioni con punti tali da portare potenzialmente il saldo relativo sotto zero); a tal proposito si deve considerare che le convenzioni presenti in VTIGER possono essere di tipo Debito (con punti che vengono sottratti al saldo) e Credito (con punti che vengono sommati al saldo). Inoltre le convenzioni possono essere di tipo PUBBLICO (ovvero applicabili a qualunque Carta Acquisti) o PRIVATO (ovvero applicabili solo alle Carte Acquisti rilasciate dall Ente). Infine possono essere selezionate convenzioni per le quali non sono state pre-configurati i punti a debito o a credito, che vengono inseriti quindi dall operatore dell Ente/Esercente; - Indicare l eventuale ammontare dei punti detratti (qualora il servizio/bene non abbia già un valore in punti spesa); - Consentire all utente di digitare un codice segreto per l autorizzazione di addebito. L applicazione deve poter essere utilizzata da un PC mediante connessione internet e un browser oppure mediante un APP sviluppata sia per la piattaforma Android che ios. L applicazione mobile deve essere sviluppata in modo da poter utilizzare comunque le funzionalità web, in caso di disponibilità della rete, oppure da consentire la consultazione off-line dei saldi delle Carte Acquisti già accettate in precedenza e quindi aggiornare i movimenti effettuati non appena nuovamente disponibile la copertura dati. In linea generale possiamo identificare i seguenti principali layout dell interfaccia: a) Autenticazione dell Ente/esercente: Pag. 9

10 b) Inserimento del numero della social card c) Visualizzazione dei saldi: d) Visualizzazione degli ultimi 10 movimenti: Pag. 10

11 e) Inserimento nuovo movimento: f) Inserimento nuovo movimento senza punti predefiniti: g) Autorizzazione e conferma dell addebito: Pag. 11

12 7 Integrazione di VTIGER L interfacciamento con VTIGER, potrà essere realizzato sfruttando il Web Service Client Library messo a disposizione da VTIGER stesso. Installando la libreria, di cui si allega documentazione e codice, sul server che ospiterà l applicazione web, sarà possibile interrogare i web service messi a disposizione da VTIGER per effettuare tutte le operazioni disponibili in VTIGER, dal login, alla ricerca di una social card, dalla visualizzazione dei dettagli di una social card all inserimento di un nuovo record in un qualunque modulo di VTIGER (come appunto nel modulo dei movimenti). Pag. 12