Capire le priorità tramite la Real User Experience

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1 Capire le priorità tramite la Real User Experience Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix

2 IT Service Management secondo ITIL Il valore aggiunto dell Open Source Servizi IT Hanno lo scopo di offrire valore aggiunto ai clienti supportandoli nel raggiungimento dei risultati da loro richiesti. Il cliente non è responsabile per i costi diretti, per la tecnologia utilizzata e per il rischio nell erogazione del servizio. IT Service Management È una disciplina incentrata su processi volti a generare valore aggiunto per clienti attraverso l erogazione di servizi IT I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono garantire la qualità dei servizi erogati nei confronti dei clienti considerando molteplici prospettive.

3 ITIL e il continuo miglioramento dei servizi Innovazione più libera e dinamica grazie all Open Source Cliente Soddisfazione dei clienti Servizio Miglioramento continuo dei servizi Tecnologia Processo Gestione dei processi migliorandone la qualità Sviluppo della tecnologia come valore per il business

4 Prestazioni L Open Source: una scelta dovuta Quali i vantaggi rispetto alle soluzioni proprietarie Soluzioni Open Source Prezzo Soluzioni proprietarie Zona di rischio Zona di rischio Soluzioni Open Source: Flessibilità Libertà d utilizzo Funzionalità più mirate Innovazione Indipendenza dal vendor Maggior libertà per potersi concentrare sui servizi erogati Soluzioni proprietarie: Licenze complesse Progetti impegnativi Funzioni molto vaste che spesso non vengono utilizzate Imposizioni del vendor * Software quadrant presentazione di Jeffrey Hammond di Forrester Research, durante la Open Source System Management Conference 2012

5 Monitoraggio in un data center L approccio tradizionale Service Level Manager DMZ Datacenter Application Manager Business Services Proxy CRM ERP Mail server Mail Service Application server CRM Service LAN Network Admin ERP Service System Admin Server Users Data storage SAN NAS Virtualization Active directory, DNS, DHCP, File server, Print server

6 Monitoraggio infrastrutturale con NetEye Metriche tecnologiche Tecnologie Open Source NetEye è una soluzione di IT System Management centralizzata dove convergono tecnologie Open Source per soddisfare le esigenze di monitoraggio di: Sistemi Datacenter Database Ambiente virtuale Rete Monitoraggio della latenza e banda punto a punto Grafici di traffico di rete in entrata e uscita su switch e routers Controlli attivi e passivi (SNMP Requests, SNMP Traps)

7 Monitoraggio dei servizi IT Identificazione dell origine del problema User Firewall Proxy / Load Balancer Experience Monitoring Network Monitoring System Service Monitoring Servizio IT - eshop NAS Storage Database Node 1 Node 2 Node 3 LDAP / SSO Server System Service Monitoring Application Monitoring Authentication

8 Complessità futura di monitoraggio La nuova sfida nell era del Cloud Utenti Cloud LAN aziendale Servizi IT Messaggi Rete domestica Collaboration on premise SFA Internet CRM ERP BI ERP CRM Application Server Virtualization Data storage SAN NAS Datacenter

9 Benefici nell IT Service Management Service Level Agreements tracciare metriche qualitative sull erogazione del servizio IT percepito dal cliente per salvaguardare gli SLA concordati Priorizzare assegnare la giusta priorità agli incidenti in base alla loro urgenza ed impatto Reportistica fidelizzare i clienti attraverso una reportistica sulla qualità del servizio erogato

10 Benefici nell IT Operations Prestazioni End2End Controllare in tempo reale che le prestazioni del servizio End2End sia costante e rientri negli SLA (latenze rete, applicative) Componenti IT Determinare quali componenti IT influenzano maggiormente le prestazioni percepite Root cause Identificare la causa di un degrado di servizio e attribuirla a rete, applicazione o parte utente Numero di transazioni Monitorare costantemente il numero di transazioni e identificare le fasce orarie con il maggior picco e il conseguente impatto

11 Benefici per l Application Management Impatto di nuovi rilasci Determinare l impatto di nuovi rilasci Miglioramento delle applicazioni Definire possibili aree di miglioramento negli applicativi Sicurezza / Violazioni Scoprire se qualcuno sta cercando di violare un applicazione web

12 Qualità dei servizi percepiti dall utente Quale il contributo dell Open Source Monitoraggio attivo: controlla la disponibilità e affidabilità dei servizi attraverso sistemi robotici intelligenti che simulano le interazioni degli utenti Monitoraggio passivo: misura il tempo di risposta di ogni singola transazione http(s) degli utenti analizzando il flusso di comunicazione per ottenere valori sulle prestazioni senza alcun impatto sui vari applicativi (nessuna traccia, nessun debug, nessun impatto sulle prestazioni)

13 Integrazione di Al exa con sistemi di monitoraggio Il progetto aperto Grazie alla visione artificiale, Al'exa riesce ad eseguire test automatici riconoscendo in automatico i componenti dell applicativo e registrando dati prestazionali che possono essere integrati in sistemi di monitoraggio tradizionali Monitoring systems Al exa virtual machine

14 Application Performance Monitoring con Al exa L architettura

15 Monitoraggio distribuito di una Citrix farm Monitoring systems

16 End User Performance Lo stesso controllo da punti differenti

17 Creazione di test cases con Al exa IDE Test automatici per qualsiasi applicativo Test per qualsiasi applicativo (Terminal server, SAP, Citrix ) Wizard guidato per la creazione dei test case Possibilità di creare logiche di controllo complesse grazie all integrazione con Phyton

18 L integrazione di NetEye con ntop Key Performance Indicator forniti da nprobe Real User Experience monitoring Misura il tempo di risposta di ogni transazione utente analizzando la comunicazione di rete, archivia e fornisce Key Performance Indicators Client network latency Upload time [new] Server network latency Download time [new] Application server latency Upload bytes [new] Load time Download bytes [new] Throughput Client (kbyte/sec) network latency Closed TCP Client retransmissions Receive Window [new] TCP retransmissions Server network latency Closed TCP Server fragmented Receive Window [new] Transmitted bytes/packets Retransmission up/down [new] Application server latency Transmitted bytes HTTP returned codes Out of order up/down [new] Client load time Transmitted packets Mime types Receive window size [new] Impacted users [new] Out of order [new]

19 Performance data per un cloud provider (pubblico, privato, ) Utenti TEMPO DI CARICAMENTO 2( t1 + t2) + t3 + t4 Italia RISPOSTA CON PAYLOAD (t4) LATENZA DEL CLIENT (t1) IT services LATENZA DEL SERVER (t2) Datacenter Germania Messages Sales Force Automation CRM Span port LATENZA APPLICATIVA (t3) Francia ERP E-Shop Custom application Real User Experience La latenza applicativa è equivalente al tempo di elaborazione del server

20 Performance utenti cloud (public, private, ) LOAD TIME response with payload CLIENT LATENCY SERVER LATENCY APPLICATION LATENCY SOCKET 1 Service Manager Verifica le prestazioni e gli SLA del cloud provider Real User Experience

21 Dashboards from different perspectives for IT organizational roles based on the impacted users Service Level Manager Throughput Load time Drill down per analizare i dettagli Application Manager Application Latency Transmitted KBytes Load time Network Manager Latency (client, server) Retransmission

22 Drill down dal dashboard per analizzare le aree e utenti impattati dal punto di vista user experience metrics Numeri utenti impattati l allarme è basato su una percentuale come soglia

23

24 Service Desk End User Experience Inventory & Asset MGMT Access via Web Business Monitoring Notification Security Monitoring Docu Real User Experience Monitoring Dashboard Syslog Distributed Monitoring NetEye Mobile System & Network Monitoring Network Traffic Monitoring

25 I vantaggi dell Open Source Strategia di flessibilità e libertà di innovazione Affidabilità di soluzioni ad alti livelli qualitativi Potenzialità e flessibilità della tecnologia Rapidità nell innovazione

26 Grazie per la Vostra attenzione! Presenza presso il cliente

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