E20 SECSERVIZI LA CIRCOLARE 263. SEC AUMENTA LA PERFORMANCE: IL NUOVO MAINFRAME Aggiornamento dell hardware con nuove tecnologie

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1 E20 SECSERVIZI STRATEGIE E TECNOLOGIE PER IL CREDITO E LA FINANZA EVOLUZIONE MULTICANALITÀ SEC Evoluzione dell interazione Banca/Cliente DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri TARGET2 SECURITIES Piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli SEC AUMENTA LA PERFORMANCE: IL NUOVO MAINFRAME Aggiornamento dell hardware con nuove tecnologie LA CIRCOLARE 263 Nuove Disposizioni di Vigilanza Prudenziale LA NUOVA FIRMA GRAFOMETRICA SU TABLET: la firma autografa elettronica con valore legale

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3 E20 SECSERVIZI STRATEGIE E TECNOLOGIE PER IL CREDITO E LA FINANZA EDITORIALE EVOLUZIONE MULTICANALITÀ SEC Evoluzione dell interazione Banca/Cliente DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri LA CIRCOLARE 263 Nuove Disposizioni di Vigilanza Prudenziale TARGET2 SECURITIES Piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli LA NUOVA FIRMA GRAFOMETRICA SU TABLET: la firma autografa elettronica con valore legale SEC AUMENTA LA PERFORMANCE: IL NUOVO MAINFRAME Aggiornamento dell hardware con nuove tecnologie In copertina: L evoluzione digitale a portata di mano Samuele Sorato Presidente SEC Servizi EDITORIALE Un anno di sfide e cambiamenti per SEC Servizi E20 SECSERVIZI STRATEGIE E TECNOLOGIE PER IL CREDITO E LA FINANZA Editore SEC SERVIZI S.c.p.A Via Transalgardo, Padova Telefono Fax Direttore Responsabile Robert Hassan Progetto editoriale e grafico SEC SERVIZI Stampa CENTROOFFSET MASTER Mestrino - Padova Il 2015 sarà un anno molto importante per SEC Servizi, un anno in cui l Azienda avrà, ancora una volta, la possibilità di dimostrare la propria capacità di affrontare sfide importanti. Di fatto il difficile contesto economico in cui ancora ci troviamo ad operare ed i profondi cambiamenti dell odierna società ci spingono al cambiamento. Sviluppare nuovi strumenti e nuove metodologie in grado di supportare il quotidiano lavoro dei nostri Clienti: sarà questo l Obiettivo. Oggi più che mai mantenere alta la qualità dei servizi ad un prezzo competitivo risulta un must dal quale non possiamo prescindere. Le linee guida delineate per il prossimo futuro confermano l approccio già intrapreso negli ultimi anni, ponendo particolare attenzione allo sviluppo progettuale, all innovazione e alle attività di ottimizzazione interna in linea con le esigenze del mercato. Questi sono stati e sempre più saranno i fattori di successo di domani. Presidente SEC SERVIZI Samuele Sorato Hanno collaborato Aspergh Giada, Balzano Giuseppe, Beggiato Carlo, Biscaro Manuel, Cerreti Sergio, Cicognani Anna, Daniele Davide, Della Ratta Vincenzo, Esposito Scandaletti Martina, Fantin Ruggero, Fortini Francesca, Meggiato Silvia, Palma Mara, Quercia Antonio, Querini Pamela, Roberti Vittory Paolo, Signorelli Renato, Tarozzi Andrea, Zennaro Luigi, Zuppa Cesare. Autorizzazione del Tribunale n del 5 Dicembre 2007 E20 03

4 E20 SECSERVIZI 01 STRATEGIE E TECNOLOGIE PER IL CREDITO E LA FINANZA 2015 DAL DATA QUALITY ALLA EVOLUZIONE DATA GOVERNANCE: MULTICANALITÀ SEC L ESPERIENZA Evoluzione dell interazione DI SEC SERVIZI Banca/Cliente Risultati raggiunti e scenari futuri LA CIRCOLARE 263 Nuove Disposizioni di Vigilanza Prudenziale TARGET2 SECURITIES Piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli LA NUOVA FIRMA GRAFOMETRICA SU TABLET: la firma autografa elettronica con valore legale SEC AUMENTA LA PERFORMANCE: IL NUOVO MAINFRAME Aggiornamento dell hardware con nuove tecnologie In copertina: L evoluzione digitale a portata di mano E20 SECSERVIZI 01 STRATEGIE E TECNOLOGIE PER IL CREDITO E LA FINANZA 2015 Editore Direttore Responsabile Progetto editoriale e grafico Stampa Hanno collaborato Aspergh Giada, Balzano Giuseppe, Beggiato Carlo, Biscaro Manuel, Cerreti Sergio, Cicognani Anna, Daniele Davide, Della Ratta Vincenzo, Esposito Scandaletti Martina, Fantin Ruggero, Fortini Francesca, Meggiato Silvia, Palma Mara, Quercia Antonio, Querini Pamela, Roberti Vittory Paolo, Signorelli Renato, Tarozzi Andrea, Zennaro Luigi, Zuppa Cesare. 06 E20 08 E20 Il nuovo anno è appena iniziato. Un occasione questa per fare il punto della situazione: definire lo scenario complessivo nel quale ha operato SEC Servizi nel 2014 e comprendere quali saranno i vostri piani per i tempi futuri. Direttore, come è andato il 2014 per SEC Servizi? Definirei il 2014 come un anno positivo. I risultati del sistema bancario nazionale sono sotto gli occhi di tutti. È stato, pertanto, un anno senz altro impegnativo anche per SEC Servizi, un anno che però Nuove strategie, nuovi servizi, giocando d anticipo per non ha permesso all Azienda di confermare il proprio volto, quello di una realtà sana, solida, e dinamica. trovarci impreparati ai continui cambiamenti... Direttore, le parole chiave per descrivere la strategia che avete messo in atto? Curiosità e innovazione: non mi stancherò mai di dire che la strategia vincente è quella di osservare ed anticipare il mercato, offrendo ai clienti servizi e tecnologie in grado di supportarli nel rinnovamento dei prodotti, dei processi e delle metodologie di lavoro. Occorre prevedere i cambiamenti per riuscire ad intervenire tempestivamente in tutti gli ambiti in cui ciò è possibile.. Luciano Dalla Riva e nel futuro? Direttore Generale Nel futuro di SEC si prospetta un percorso di ulteriore evoluzione digitale per servire meglio i SEC Servizi Clienti, anche sfruttando le potenzialità offerte dalla tecnologia, per rendere la nostra organizzazione sempre più efficiente ed agile. I profondi cambia- Consapevolezza del Patrimonio informativo... percorso di apprendimento organizzativo e miglioramento del rendimento aziendale definire un piano evolutivo delle Multicanalità...la collaborazione fra SEC Servizi e le proprie Banche Clienti/Socie è la garanzia per il conseguimento degli obiettivi Samuele Sorato Presidente SEC Servizi Il 2015 sarà un anno molto importante per SEC Servizi, un anno in cui l Azienda avrà, ancora una volta, la possibilità di dimostrare la propria capacità di affrontare sfide importanti. Di fatto il difficile contesto economico in cui ancora ci troviamo ad operare ed i profondi cambiamenti dell odierna società ci spingono al cambiamento. Sviluppare nuovi strumenti e nuove metodologie in grado di supportare il quotidiano lavoro dei nostri Clienti: sarà questo l Obiettivo. Oggi più che mai mantenere alta la qualità dei servizi ad un prezzo competitivo risulta un must dal quale non possiamo prescindere. Le linee guida delineate per il prossimo futuro confermano l approccio già intrapreso negli ultimi anni, ponendo particolare attenzione allo sviluppo progettuale, all innovazione e alle attività di ottimizzazione interna in linea con le esigenze del mercato. Questi sono stati e sempre più saranno i fattori di successo di domani. Presidente SEC SERVIZI Samuele Sorato EDITORIALE Nel corso degli ultimi anni il tema del Data Quality è stato uno dei più trattati nel settore bancario: l esigenza di avere informazioni affidabili e tempestive è una necessità derivante sia dalle richieste del business (Governo aziendale e modelli evoluti di Risk Management, Pianificazione, Marketing), sia dalle richieste dell autorità di vigilanza, con disposizioni che richiedono espressamente l attestazione dei livelli di certificazione della qualità delle informazioni fornite dagli intermediari finanziari. Per rispondere a queste esigenze, SEC Servizi ha avviato specifiche progettualità in ambito Data Quality già a fine del 2012, sotto la spinta dei Programmi propedeutici alla certificazione AIRB (Advandec Internal Rating Based) dei rischi di Credito, con l obiettivo dunque in primo luogo di garantire la qualità delle informazioni su cui si basano i modelli interni di rating. L obiettivo è stato quindi rispondere ai requisiti espressamente riportati nell ambito della normativo, ovvero garantire: continuità nella gestione della qualità dei dati: le procedure di raccolta, archiviazione ed elaborazione dei dati garantiscono il rispetto di elevati standard di qualità ; definizione di uno standard aziendale di data policy comprensivo dei controlli previsti e delle misure per trattare i dati mancanti o non soddisfacenti, che garantisca nel continuo il mantenimento della qualità del dato, con assegnazione di ruoli e responsabilità; storicizzazione dei controlli effettuati e degli esiti, dei dati scartati o introdotti nelle varie fasi, delle informazioni mancanti, non plausibili [ ]. LEAN THINKING Come anticipato in precedenti articoli, Lean Thinking non è solo un metodo organizzativo e lavorativo che mira a sviluppare dei processi snelli, cioè liberati da ogni spreco e a valore ma è una filosofia del fare orientata al miglioramento continuo. Questo approccio è quanto mai appropriato nel mondo di oggi, che può vivere solo attraverso un economia sostenibile: non c è più margine per sprecare, occorre fare sempre meglio. Per il settore dei servizi, e in particolare dei servizi finanziari (Banche e Assicurazioni) in cui la qualità e i costi del servizio, ma anche l innovazione, dipendono dalla robustezza dei processi e dei progetti ad essi associati questa fase diventa fondamentale e costituisce un percorso privilegiato di apprendimento organizzativo e di miglioramento delle performance aziendali. L esperienza evidenzia che il vantaggio competitivo basato solamente sulle tecnologie risulta efficace solo nel breve termine. Per realizzare una reale sostenibilità è fondamentale sviluppare idee, misurare e gestire efficacemente gli asset intangibili, ovvero le competenze aziendali, il lavoro di squadra, la flessibilità, la corretta comunicazione. SEC Servizi ha iniziato la diffusione operativa del Lean attraverso cantieri. Dopo il primo finalizzato al miglioramento della gestione del demand ordinario, si è iniziato un nuovo cantiere nello sviluppo dei progetti. L analisi della situazione attuale ha consentito di individuare chiari punti di miglioramento lavorando direttamente nel Gemba col team: Affidabilità delle specifiche, ossia necessità di avere chiara comprensione delle esigenze del cliente. Visione non sempre integrale dei progetti complessi. Possibilità di migliorare la sincronia tra i differenti attori del progetto (azienda, fornitori, clienti interni ed esterni). MULTICANALITÀ Nell attuale contesto bancario osserviamo una graduale evoluzione del rapporto Banca-Cliente che impone di rivedere in maniera strutturata il modo in cui viene oggi analizzato, compreso e di conseguenza servito il Cliente stesso. Tale evoluzione rappresenta anche un importante opportunità per il sistema Bancario Italiano ed Internazionale che, con strategie differenti, le Banche Italiane stanno cogliendo e sviluppando. Sempre di più i canali alternativi alla Filiale sono utilizzati dai clienti per operazioni informative/dispositive, nonostante il ruolo della Filiale rimanga ancora cruciale soprattutto sui temi di advisory: Si riduce drasticamente l operatività in Filiale (circa il 15% annuo in meno) con parallela crescita nell utilizzo dei canali self service (ATM, Internet Banking e Mobile Banking in testa circa il 40% in più dei versamenti totali veicolati su ATM); il contatto umano rimane cruciale per la vendita di prodotti complessi (in Italia circa l 80% delle vendite è ancora eseguito in Filiale mentre in Europa anche la vendita si sposta sui canali remoti); Cresce il ruolo dei canali diretti nella fase di prevendita, diventando sempre più importante per contattare e coinvolgere il Cliente (+4% nel 2013 l incremento dei clienti che utilizzano il web per cercare informazioni prima di acquistare un prodotto finanziario in Italia); Il Cliente diventa sempre più inter-canale e orientato alle nuove tecnologie (circa l 80% delle interazioni Banca-Cliente avviene al di fuori del canale Filiale e circa il 25% dei clienti effettua oltre il 90% delle operazioni attraverso i canali diretti). La trasformazione digitale dei consumatori italiani è ormai evidente e anche i clienti delle Banche sono ormai sempre più abituati a relazionarsi con la Banca stessa, attraverso nuovi canali d interazione: Nel luglio del 2008 la Banca centrale europea ha dato avvio al progetto TARGET2-Securities (T2S), con l obiettivo di creare ed offrire a tutti i depositari centrali in titoli (CSD - Central Securities Depository), una piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli, domestiche e transfrontaliere, sia per la componente titoli sia per il controvalore in moneta di banca centrale. Attualmente ogni CSD regola secondo il proprio set up tecnico e rispettando le norme di legge nazionali. L interazione tra CSD è inefficiente e costosa. L avvio di T2S, previsto per la fine di giugno 2015, si prefigge tre principali finalità: consentire agli intermediari di regolare tutte le transazioni in titoli concluse sui mercati europei utilizzando un unico conto di regolamento, con netti benefici in termini di gestione della propria liquidità; ridurre sensibilmente il costo di regolamento delle transazioni transfrontaliere, fino a renderlo uguale a quello delle transazioni domestiche; armonizzare le modalità operative e standardizzare i processi di regolamento, favorendo in tal modo la competizione tra i depositari centrali nell offerta di servizi a più elevato valore aggiunto. A regime pertanto T2S sarà determinante per superare la complessità e frammentazione dell attuale infrastruttura del mercato europeo, composto di oltre 30 diversi sistemi di regolamento titoli, aumentando la trasparenza e la concorrenza fra CSD europei. La data di go-live della prima wave (ne sono pianificate quattro entro il 6/2/2017) è prevista per il 22 giugno 2015, e comprende i depositari centrali di Italia, Grecia, Malta, Romania e Svizzera. E20 03 E20 13 E20 17 EDITORIALE Un anno di sfide e cambiamenti per SEC Servizi 03 EDITORIALE Un anno di sfide e cambiamenti per SEC Servizi 06 INTERVISTA A LUCIANO DALLA RIVA Direttore Generale SEC Servizi DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri 06 INTERVISTA A LUCIANO DALLA RIVA Direttore Generale SEC Servizi DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri L APPLICAZIONE DEI PRINCIPI LEAN AL GOVERNO DEI PROGETTI Filosofia del fare EVOLUZIONE MULTICANALITÀ SEC Evoluzione dell interazione Banca/Cliente 13 L APPLICAZIONE DEI PRINCIPI LEAN AL GOVERNO DEI PROGETTI Filosofia del fare 17 EVOLUZIONE MULTICANALITÀ SEC Evoluzione dell interazione Banca/Cliente 17 TARGET2 SECURITIES Piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli 20 TARGET2 SECURITIES Piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli E20 somm

5 24 E20 28 La firma elettronica avanzata (definita dall art. 1, comma 1, lett. q-bis del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 del Codice dell amministrazione digitale ) consiste nell «insieme di dati in forma elettronica allegati oppure connessi a un documento informatico che consentono l identificazione del firmatario del documento e garantiscono la connessione univoca al firmatario, creati con mezzi sui quali egli può conservare un controllo esclusivo, collegati ai dati ai quali detta firma si riferisce in modo da consentire di rilevare se i dati stessi siano stati successivamente modificati». Costituisce una firma più forte rispetto alla firma elettronica semplice (così come definita allo stesso articolo e comma, lett. q del Codice dell amministrazione digitale ) in quanto: consente l identificazione del firmatario consente la connessione univoca dello stesso al documento firmato; la connessione è creata utilizzando mezzi sui quali il la Firma Elettronica Avanzata, firmatario può conservare il controllo esclusivo; consente di rilevare se i dati sono stati modificati punta ad eliminare i successivamente all apposizione della firma elettronica avanzata. documenti cartacei sostituendoli L art. 21, comma 2, del Codice dell Amministrazione con uno strumento digitale sicuro Digitale dispone che «il documento informatico sottoscritto con firma elettronica avanzata, qualificata o digitale, formato nel rispetto delle regole tecniche di cui all articolo 20, comma 3, che garantiscano l identificabilità dell autore, l integrità e l immodificabilità del documento, ha l efficacia prevista dall articolo 2702 del codice civile. L utilizzo del dispositivo di firma si presume riconducibile al titolare, salvo che questi dia prova contraria». E20 34 E20 Coinvolgimento dei vertici aziendali; Visione integrata dei rischi; Sicurezza informatica; Controlli f SEC SERVIZI S.C.p.A. è una Società Consortile per Azioni costituita fra Istituti Bancari nel 1972 con la finalità di fornire servizi di operatività bancaria e tecnologica ai propri soci e clienti. SEC SERVIZI si è trasformata ed evoluta nel tempo ed oggi opera nel settore dell Information & Communication Technology (ICT) erogando servizi altamente innovativi che includono application e facility management, consulenza, formazione e assistenza a supporto di un vasto parco di soci e clienti che cresce in modo significativo ogni anno, composto da Istituti di Credito, Istituzioni Finanziarie e Imprese. L offerta modulare di full outsourcing copre tutti gli ambiti dell Information & Communication Technology proponendo anche soluzioni evolute di multicanalità. SEC SERVIZI vuole essere un leader riconosciuto nell erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell ambito della comunità economica, scientifica e sociale. I servizi erogati comprendono: Application Management: presidio operativo delle applicazioni, manutenzione adattativa e sviluppo evolutivo; Facility Management & Operations: erogazione di servizi host, trattamento input/ output, servizi di telecomunicazioni e sicurezza, gestione hardware periferico, servizi di hosting/ housing; servizi di Assistenza, Formazione, Consulenza e Sviluppo progetti; servizi di Printing. L impegno profuso nell operare a garanzia di una funzionale ottimizzazione dei processi esternalizzati e la consapevolezza di dover agire nel rispetto e nell interesse di tutti gli stakeholder - come sancito dal Codice Etico aziendale adottato nel trovano piena corrispondenza nella mission aziendale. SEC SERVIZI vuole essere un azienda partner dei propri Clienti che si avvale di competenze qualificate e opera in stretta collaborazione con la comunità al fine di offrire: una gamma completa di servizi di elevato standard qualitativo, tempestivi, adeguabili al contesto e all occorrenza modulabili; servizi eccellenti, sicuri ed affidabili, capaci di garantire ai propri Clienti uno stabile vantaggio competitivo sulle aree critiche di business; competitività sui costi in un ottica di massimizzazione del rapporto qualità/prezzo; un sistema azienda di elevata qualità e dimostrata responsabilità etico/sociale, in grado di promuovere, sviluppare e diffondere la conoscenza tecnologica e finanziaria; la massima valorizzazione del capitale umano, per lo sviluppo delle competenze chiave, individuali ed aziendali. Centralità del Cliente, condivisione delle strategie di intervento per lo sviluppo di sinergie di competenza, completezza ed elevata qualità delle soluzioni disponibili, rappresentano i fondamenti che SEC SERVIZI pone a garanzia di un servizio innovativo, sicuro ed economicamente competitivo, in grado di valorizzare e potenziare il business dei propri Soci e Clienti aggiungendo valore alla qualità dei servizi forniti. SEC Servizi in continuo aggiornamento per essere sempre al passo con i tempi... MEGGIATO SILVIA IA Prodottiotti L azione giusta è quella che realizza l armonia Alessandro Biral BISCARO MANUEL Amministrazione e Vigilanza Come raggiungere e l obiettivo? Evitando la frenesia e lavorando con inesorabile determinazione Aforisma Manuel Biscaro La Circolare 263, emanata nel 2006, è un provvedimento di Banca d Italia contenente le Nuove Disposizioni di Vigilanza Prudenziale. Il 15 aggiornamento di tale circolare, pubblicato il 3 luglio 2013, inserisce nel Titolo V della normativa: il capitolo 7 il sistema dei controlli interni, il capitolo 8 il sistema informativo,e il capitolo 9 la continuità operativa. SEC Servizi, pur non essendo soggetto vigilato, in accordo con le Banche, provvede alla verifica dei requisiti normativi richiesti dalla 263 specificatamente per quanto attiene le componenti erogate del Sistema Informativo e della Continuità Operativa. I principi fondamentali a cui si ispira l aggiornamento e che hanno impatto diretto su SEC Servizi, riguardano sostanzialmente: Il coinvolgimento dei vertici aziendali, ovvero la formalizzazione di un attività di governance del sistema informativo, con un indicazione delle responsabilità degli organi aziendali e la loro relazione con l outsourcer. La visione integrata dei rischi, ovvero la rappresentazione del processo di analisi del rischio informatico e correlazione con il rischio operativo La definizione delle attività della funzione di sicurezza informatica. L efficienza e l efficacia dei controlli. Le scadenze: Gennaio 2014 BEGGIATO CARLO Finanza e Credito Non ho trovato la macchina sportiva dei miei sogni. Così me la sono costruita io Ferdinand Porsche Produzione della Gap Analysis rispetto ai requisiti espressi dal 15 aggiornamento. QUERCIA ANTONIO NIO Personale e Organizzazioneione Non tutto ciò che può essere contato conta; non tutto ciò che conta può essere contato Albert Einstein CICOGNANI ANNA Sistemi Centrali e Architetturere La felicità è quando ciò che pensi, ciò che dici e ciò che fai sono in armonia Mahatma Gandhi DIAMO VOCE AI CLIENTI Nuovi protagonisti nella rubrica dedicata ai nostri clienti PROSSIMI CONVEGNI Post redazionale dedicato agli eventi in programma PALMA A MARA Sicurezza L autostima NON è sufficiente IMPORTANTE è anche quello che gli altri pensano di NOI... Solo se ci si ferma ad ascoltare, si ha la possibilità di migliorarci Mara Palma ASPERGH GIADA Progetti Il coraggio non è la mancanza di paura ma la capacità di vincerla Nelson Mandela ARGOMENTI CHE TRATTEREMO... MAINFRAME Ad inizio 2014, SEC ha avviato un progetto di rinnovo tecnologico della piattaforma Mainframe con l obiettivo di aggiornare le principali componenti hardware con le più recenti tecnologie disponibili, in particolare dotando l infrastruttura di 2 nuovi elaboratori IBM zec12 e di un nuovo sistema storage IBM DS8870. Le nuove macchine sono state attivate nei 2 siti (Produzione e D/R), senza interruzioni nell erogazione dei servizi, grazie all eccellente livello di alta affidabilità raggiunto dall infrastruttura mainframe di SEC. La principale attività di progetto ha riguardato la sostituzione dell elaboratore IBM z10 attivo nel sito di produzione con il nuovo IBM zec12, avvenuta a metà giugno La nuova macchina è caratterizzata dall utilizzo di processori da 5.5 Ghz (z10 = 4.4Ghz) che, in termini di velocità di calcolo, la collocano al vertice tra quelle presenti nel mercato informatico di tipo Enterprise. L efficienza generale della macchina è stata ulteriormente migliorata, rispetto alla precedente, grazie all adozione di nuovi livelli di cache e di memoria, all ampliamento di quelle esistenti, ad una connettività più performante e ad un firmware più efficiente. In complesso, l insieme di queste innovazioni tecnologiche, hanno incrementato di circa il 90% la capacità elaborativa di ogni singolo processore installato. Infatti i 17 processori di cui è dotato il nuovo zec12 equivalgono, in termini di velocità complessiva di calcolo (mips), ai 31 processori del precedente z10. In generale i benefici ottenuti da SEC con l attivazione del nuovo Mainframe, si possono ricondurre ai seguenti aspetti: CERRETI SERGIO Sistemi Centrali e Architetture Soltanto chi esce dal labirinto può essere felice, ma soltanto chi è felice può uscirne Michael Andreas Helmuth Ende NEL PROSSIMO NUMERO NUOVA INTERVISTA ISTA AL DIRETTORE GENERALE Approfondimenti su strategie e scenario economico I VOLTI DI SEC Chi saranno i volti che compongono il team di SEC Servizi? E20 31 LA NUOVA FIRMA GRAFOMETRICA SU TABLET: la firma autografa elettronica con valore legale 24 LA NUOVA FIRMA GRAFOMETRICA SU TABLET: la firma autografa elettronica con valore legale 24 LA CIRCOLARE 263 Nuove Disposizioni di Vigilanza Prudenziale 28 LA CIRCOLARE 263 Nuove Disposizioni di Vigilanza Prudenziale Professionalità, condivisione, impegno e dedizione verso il proprio lavoro... I VOLTI DI SEC SEC AUMENTA LA PERFORMANCE: IL NUOVO MAINFRAME Aggiornamento dell hardware con nuove tecnologie 31 SEC AUMENTA LA PERFORMANCE: IL NUOVO MAINFRAME Aggiornamento dell hardware con nuove tecnologie 34 I VOLTI DI SEC NEL PROSSIMO NUMERO 31 Argomenti che tratteremo... nel prossimo numero E20 numero ario CONTENUTI DI QUESTO NUMERO... E20 numero

6 INTERVISTA A LUCIANO DALLA RIVA Direttore Generale SEC Servizi Il nuovo anno è appena iniziato. Un occasione questa per fare il punto della situazione: definire lo scenario complessivo nel quale ha operato SEC Servizi nel 2014 e comprendere quali saranno i vostri piani per i tempi futuri. Nuove strategie, nuovi servizi, giocando d anticipo per non trovarci impreparati ai continui cambiamenti... Direttore, come è andato il 2014 per SEC Servizi? Definirei il 2014 come un anno positivo. I risultati del sistema bancario nazionale sono sotto gli occhi di tutti. È stato, pertanto, un anno senz altro impegnativo anche per SEC Servizi, un anno che però ha permesso all Azienda di confermare il proprio volto, quello di una realtà sana, solida, e dinamica. Direttore, le parole chiave per descrivere la strategia che avete messo in atto? Curiosità e innovazione: non mi stancherò mai di dire che la strategia vincente è quella di osservare ed anticipare il mercato, offrendo ai clienti servizi e tecnologie in grado di supportarli nel rinnovamento dei prodotti, dei processi e delle metodologie di lavoro. Occorre prevedere i cambiamenti per riuscire ad intervenire tempestivamente in tutti gli ambiti in cui ciò è possibile.. Luciano Dalla Riva Direttore Generale SEC Servizi e nel futuro? Nel futuro di SEC si prospetta un percorso di ulteriore evoluzione digitale per servire meglio i Clienti, anche sfruttando le potenzialità offerte dalla tecnologia, per rendere la nostra organizzazione sempre più efficiente ed agile. I profondi cambia- 06 E20

7 INTERVISTA A LUCIANO DALLA RIVA menti della società attuale, infatti, ci consentono di giocare d anticipo. Nuovi servizi e nuove metodologie di erogazione per dar vita a strategie diversificate che ci permettano di rispondere appieno alle richieste dei nostri clienti. Direttore, nel concreto di cosa parliamo? Può farci qualche esempio di tale evoluzione digitale? Certo! Per evoluzione digitale intendo lo sviluppo del sistema informatico nei diversi ambiti di applicazione che vanno dalla multicanalità alla dematerializzazione senza tralasciare aspetti inerenti l automazione delle filiali e dei processi. Negli articoli che compongono il presente E-20 abbiamo proprio cercato di riportare tutti gli argomenti più rappresentativi di questo 2015: nuovi canali d interazione tra Banca e Cliente, la nuova firma grafometrica su tablet con valore legale, multicanalità integrata, digitalizzazione e dematerializzazione, digital work place, automazione, mobilità.... Direttore, in conclusione, come descriverebbe SEC Servizi? SEC Servizi è ogni singola persona che lavora in questa azienda. A far la differenza sono persone preparate, servizi di livello e i migliori sistemi disponibili sul mercato, uniti alla grande capacità di ascoltare e affiancare il Cliente per accompagnarlo anche nelle richieste più ambiziose e per questo sfidanti. E20 07

8 DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri Consapevolezza del Patrimonio informativo... Nel corso degli ultimi anni il tema del Data Quality è stato uno dei più trattati nel settore bancario: l esigenza di avere informazioni affidabili e tempestive è una necessità derivante sia dalle richieste del business (Governo aziendale e modelli evoluti di Risk Management, Pianificazione, Marketing), sia dalle richieste dell autorità di vigilanza, con disposizioni che richiedono espressamente l attestazione dei livelli di certificazione della qualità delle informazioni fornite dagli intermediari finanziari. Per rispondere a queste esigenze, SEC Servizi ha avviato specifiche progettualità in ambito Data Quality già a fine del 2012, sotto la spinta dei Programmi propedeutici alla certificazione AIRB (Advandec Internal Rating Based) dei rischi di Credito, con l obiettivo dunque in primo luogo di garantire la qualità delle informazioni su cui si basano i modelli interni di rating. L obiettivo è stato quindi rispondere ai requisiti espressamente riportati nell ambito della normativo, ovvero garantire: continuità nella gestione della qualità dei dati: le procedure di raccolta, archiviazione ed elaborazione dei dati garantiscono il rispetto di elevati standard di qualità ; definizione di uno standard aziendale di data policy comprensivo dei controlli previsti e delle misure per trattare i dati mancanti o non soddisfacenti, che garantisca nel continuo il mantenimento della qualità del dato, con assegnazione di ruoli e responsabilità; storicizzazione dei controlli effettuati e degli esiti, dei dati scartati o introdotti nelle varie fasi, delle informazioni mancanti, non plausibili [ ]. 08 E20

9 DATA GOVERNANCE Partendo da questi requisiti, Sec Servizi ha poi avviato un confronto con le best practice di mercato, scegliendo di collaborare con i consulenti di System Evolution (cfr. riquadro a parte) per l impostazione del proprio framework operativo di Data Quality, che si è tradotto nei seguenti risultati: a. una Data Policy interna per garantire nel continuo la qualità dei dati. Attraverso tale policy sono stati identificati gli attori (e ruoli) coinvolti nel processo di Data Quality ed è stato appunto codificato il processo organizzativo di gestione della qualità dei dati, con l istituzione di un Comitato Data Quality, comitato interaziendale composto da referenti SEC e Banche che si riunisce con cadenza mensile; b. un processo per l individuazione e la gestione delle anomalie con l attribuzione di ruoli e responsabilità, sulla base delle linee guida previste dalla Data Policy. Tale processo si struttura in quattro macrofasi che garantiscono un continuo presidio del sistema dei controlli: Progettazione - presa in carico delle attività di impostazione, analisi, realizzazione e avvio in esercizio di un apparato di controllo di qualità delle informazioni in un particolare ambito informativo; Esercizio - esecuzione periodica dei controlli e al trattamento delle anomalie rilevate; Miglioramento - modalità di intervento per la risoluzione di anomalie ricorrenti o gravi che richiedano azioni sulle procedure informatiche; Regia e Monitoraggio - attività di governo dell intero processo. c. Una metodologia di progettazione di controlli ed una metrica di misurazione di indicatori di qualità dei dati, come conformità ad una serie di requisiti stabiliti dai seguenti criteri: Accuratezza - Compatibilità delle informazioni oggetto di controllo rispetto ad una fonte ritenuta corretta; Coerenza - Compatibilità delle informazioni presenti in due strutture informative; Consistenza - Compatibilità di informazioni presenti nella stessa struttura informativa; Completezza - Valorizzazione di informazioni che non possono avere valori nulli; Stabilità - Variazione nella norma di una informazione rispetto alle sue versioni precedenti. A supporto dei processi descritti è stata poi delineata e sviluppata un adeguata strumentazione informatica integrata nell architettura applicativa complessiva di SEC Servizi, in grado di eseguire i controlli previsti sulle strutture dati oggetto di analisi, fornire cruscotti sinteti- Fig. 1 Il processo di Data Quality E20 09

10 DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri Fig. 2 Architettura applicativa ci di monitoraggio degli indicatori di qualità e supportare gli utenti - rimanendo sempre in un unico contesto applicativo - in processi di analisi dei dati al fine di comprendere i fenomeni che comportano specifiche anomalie evidenziate dai controlli. Per questa implementazione ci siamo avvalsi della strumentazione di Business Intellingence di SAS, in grado di abilitare efficaci e performanti processi di analisi dei dati. In termini di punti di controllo, dall avvio del progetto, sono stati sviluppati circa 700 controlli che, finalizzati a incidere principalmente sugli ambiti che impattano sui processi di calcolo del rating e degli RWA, hanno interessato i seguenti temi: Anagrafe; Processi di segmentazione credit risk; Bilanci; Centrale Rischi; Fidi e Garanzie; Immobili; Motori PD (Corporate / Retail); Motori LGD; Processi di attribuzione del Rating; Segnalazioni di Vigilanza (dati di input e risultati calcolo RWA). I processi di controllo vengono elaborati con periodicità mensile ed i risultati consentono il popolamento di una dashboard di indicatori sintetici che espongono la misura della qualità dei dati, secondo le metriche definite. L ambito Data Quality non si esaurisce con quanto attivato ma se ne prevede un progressivo e veloce ampiamento, in termini di obiettivi e di ambito informativo coperto, soprattutto per completare gli obiettivi di controllo previsti dai programmi AIRB (pianificati oltre 500 ulteriori controlli per il primo semestre 2015) e 10 E20

11 DATA GOVERNANCE Fig. 3 Dashboard Key Quality Indicators per dare risposta alle nuove issue poste dalle prassi della nuova vigilanza europea e dalle prime azioni successive al setup delle nuove funzioni di Data Governance introdotte dalla Vigilanza Prudenziale, che può prendere forma solo se presenti solide fondamenta date da processi e sistemi di Data Quality maturi ed estensivamente applicati. E20 11

12 DAL DATA QUALITY ALLA DATA GOVERNANCE: L ESPERIENZA DI SEC SERVIZI Risultati raggiunti e scenari futuri Qualità dei dati, gli ingredienti di una ricetta efficace e sostenibile La pressione regolamentare è stata in questi ultimi anni l elemento determinante che ha spinto la maggior parte delle aziende operanti nel settore dei servizi finanziari a adottare un approccio sistemico alla qualità dei dati. Col passare del tempo l urgenza di conformità alle normative si è fatta più pressante. Ma chi, come SEC Servizi, impiega già da tempo standard e pratiche di data quality può ormai apprezzare e testimoniare un valore che va al di là della compliance: l applicazione di processi codificati per la verifica e il miglioramento del patrimonio informativo contribuisce a prevenire l insorgere di anomalie, riduce la necessità di operare in emergenza su dati non accurati o incompleti, accresce la reputazione e la confidenza sulla affidabilità delle informazioni, aumenta l efficienza. Un sistema di qualità dei dati è costituito da alcune componenti fondamentali. E innanzitutto necessario identificare un modello dei processi di qualità dei dati: progettazione di un impianto di controllo, esercizio periodico delle regole, remediation delle anomalie riscontrate, miglioramento strutturale, regia e monitoraggio sono processi tipici che vanno regolati, definendone gli obiettivi e l articolazione in fasi e attività. I processi impegnano e coinvolgono una serie di attori, il cui contributo è stabilito da un modello di ruoli e responsabilità. I processi sono poi sostenuti da una opportuna strumentazione costituita da una serie di componenti che supportano ad esempio l esecuzione fisica dei controlli, la registrazione e la tracciatura di issue, l analisi degli esiti. Inoltre non vi è miglioramento consapevole senza misurazione: è quindi opportuno identificare e rilevare periodicamente una serie di indicatori, in grado di rappresentare i principali fenomeni connessi alla qualità dei dati, quali ad esempio la difettosità, la copertura dei controlli, il backlog degli interventi di remediation. Insediare e attivare un sistema di Data Quality significa quindi stabilire, formalizzare in un documento di standard (data quality policy) principi, processi, ruoli e responsabilità, strumenti e metriche. Questi standard vanno insediati, attivati nell organizzazione (è questo uno dei compiti più ardui) e sono poi impiegati per gestire potenzialmente tutti i dati aziendali, attraverso un percorso progressivo, regolato da un Piano di Data Quality. System Evolution ha raccolto i concetti fondamentali di questo approccio, le tecniche, i modelli di governo e di gestione della qualità dei dati in una metodologia specifica, IQF (Information Quality Framework ), impiegata da SEC Servizi per l implementazione della propria Policy di Data Quality. L adozione di uno standard regola le modalità impiegate in tutti gli ambiti informativi e i comparti aziendali per garantire una gestione sistemica della affidabilità dei dati; è un passo importante di un percorso virtuoso e sostenibile verso un più consapevole governo del patrimonio informativo. 12 E20

13 LEAN THINKING L APPLICAZIONE DEI PRINCIPI LEAN AL GOVERNO DEI PROGETTI Filosofia del fare percorso di apprendimento organizzativo e miglioramento del rendimento aziendale Come anticipato in precedenti articoli, Lean Thinking non è solo un metodo organizzativo e lavorativo che mira a sviluppare dei processi snelli, cioè liberati da ogni spreco e a valore ma è una filosofia del fare orientata al miglioramento continuo. Questo approccio è quanto mai appropriato nel mondo di oggi, che può vivere solo attraverso un economia sostenibile: non c è più margine per sprecare, occorre fare sempre meglio. Per il settore dei servizi, e in particolare dei servizi finanziari (Banche e Assicurazioni) in cui la qualità e i costi del servizio, ma anche l innovazione, dipendono dalla robustezza dei processi e dei progetti ad essi associati questa fase diventa fondamentale e costituisce un percorso privilegiato di apprendimento organizzativo e di miglioramento delle performance aziendali. L esperienza evidenzia che il vantaggio competitivo basato solamente sulle tecnologie risulta efficace solo nel breve termine. Per realizzare una reale sostenibilità è fondamentale sviluppare idee, misurare e gestire efficacemente gli asset intangibili, ovvero le competenze aziendali, il lavoro di squadra, la flessibilità, la corretta comunicazione. SEC Servizi ha iniziato la diffusione operativa del Lean attraverso cantieri. Dopo il primo finalizzato al miglioramento della gestione del demand ordinario, si è iniziato un nuovo cantiere nello sviluppo dei progetti. L analisi della situazione attuale ha consentito di individuare chiari punti di miglioramento lavorando direttamente nel Gemba col team: Affidabilità delle specifiche, ossia necessità di avere chiara comprensione delle esigenze del cliente. Visione non sempre integrale dei progetti complessi. Possibilità di migliorare la sincronia tra i differenti attori del progetto (azienda, fornitori, clienti interni ed esterni). E20 13

14 L APPLICAZIONE DEI PRINCIPI LEAN AL GOVERNO DEI PROGETTI Filosofia del fare Necessità di anticipare l identificazione dei problemi (ritardi, errori, not right first time ). Necessità di coinvolgere maggiormente l utilizzatore finale. È per risolvere questi temi tipici delle attività progettuali che all inizio degli anni 90 è stato messo appunto il metodo innovativo oggi noto in Europa con il nome di Visible Planning, (applicazione dei principi LEAN al governo dei progetti di innovazione e sviluppo prodotto). Il metodo riesce a coniugare aspetti e strumenti tipici del project management a strumenti ed azioni che agiscono sulla dimensione persona/organizzazione. Obiettivi più importanti: 1) Pianificazione visiva, anticipazione dei problemi, gestione delle issues. 2) Abbattimento dei problemi tra funzioni, consapevolezza e produttività, miglioramento continuo. 3) Velocità nella diffusione della conoscenza, capitalizzazione della conoscenza. Tale approccio non è un azione puntuale di miglioramento, ma un cambiamento della gestione che deve crescere quotidianamente sul campo. La sfida è fare in modo che le persone del team sviluppino e facciano proprie delle nuove prassi lavorative, nuove azioni e, infine, nuovi strumenti che garantiscano di poter governare i progetti, aumentando l efficacia operativa. Il metodo attualmente in corso di implementazione su pochi progetti pilota si pone la finalità di visualizzare le attività per rilevare i problemi, rendere visual la gestione, mettere in vista tutte le informazioni che permettono di condurre efficacemente e di ridurre il time-to-market degli sviluppi. Il Visible Planning inoltre consente di migliorare direttamente i meccanismi di comunicazione e relazionali tra i componenti del team, facilitare l individuazione anticipata dei rischi di progetto e dei problemi veri, favorire la diffusione e la capitalizzazione della conoscenza, sia tra le diverse funzioni, che all interno della stessa. Ogni giorno, i membri del team sincronizzano le loro attività e trattano rapidamente i problemi prima che questi possano compromettere il raggiungimento degli obiettivi. Si verificano gli indicatori di performance individuati, i piani d azione e delle scadenze, e 14 E20

15 LEAN THINKING il rispetto della qualità e della risoluzione dei problemi identificati di volta in volta. Gli strumenti sono poco costosi e di facile utilizzo (post-it, lavagne). Nell impostare questa modalità è fondamentale la presenza dei manager in modo da spronare il team sulle performance e sostenerle nella risoluzione dei problemi operativi, motivare nel perseguimento del miglioramento continuo. Per migliorare ulteriormente su questo punto, SEC Servizi sta ora concentrando l attenzione sull A3 tramite workshop per formare il management sui temi trattati dal volume Managing to Learn di John Shook, uno dei massimi esperti del lean thinking a livello mondiale che illustra la metodologia A3, per l applicazione diffusa del metodo PDCA (Plan-Do-Check-Act), il problem solving ba- E20 15

16 L APPLICAZIONE DEI PRINCIPI LEAN AL GOVERNO DEI PROGETTI Filosofia del fare sato sul metodo scientifico, e ne offre tre prospettive fondamentali per chiunque voglia cimentarsi in un processo reale di lean transformation. A3: Imparare ad apprendere, per comunicare, per risolvere problemi, per la crescita dei collaboratori L A3 come: strumento e metodologia per il problem solving; processo di management basato sulla responsabilità per il decision making e l execution nelle organizzazioni; processo di apprendimento e di sviluppo delle risorse umane. L A3 infatti è uno strumento semplice, rigoroso e standardizzato per affrontare i problemi, capirne le cause radice, proporre soluzioni e monitorarne l avanzamento. Di fatto si tratta di un foglio di carta strutturato (e appunto prende il nome dal formato di carta internazionale A3), su cui concentrare il processo di soluzione dei problemi basato sul metodo scientifico in modo semplice e condiviso. L A3 è però anche un processo che configura la natura dei rapporti organizzativi e dà forma ai ruoli organizzativi, ai processi decisionali, ai processi di coordinamento e a quelli di controllo. Infine l A3 è anche un processo di apprendimento (e di insegnamento). Nelle organizzazioni in generale ma ancor più nelle realtà legate ai servizi, le persone sono la forza reale, i responsabili del miglioramento continuo e del problem solving. E l A3 è proprio quel processo in cui le due eliche del DNA su cui si basa il pensiero snello (persone e processi) si congiungono e rinforzano a vicenda. Un organizzazione fondata sull A3 è un organizzazione che, mentre prende decisioni e risolve problemi al fine di servire meglio i propri clienti attraverso i propri value stream, migliora anche se stessa, con un processo continuo. 16 E20

17 MULTICANALITÀ EVOLUZIONE MULTICANALITÀ SEC Evoluzione dell interazione Banca/Cliente definire un piano evolutivo delle Multicanalità Nell attuale contesto bancario osserviamo una graduale evoluzione del rapporto Banca-Cliente che impone di rivedere in maniera strutturata il modo in cui viene oggi analizzato, compreso e di conseguenza servito il Cliente stesso. Tale evoluzione rappresenta anche un importante opportunità per il sistema Bancario Italiano ed Internazionale che, con strategie differenti, le Banche Italiane stanno cogliendo e sviluppando. Sempre di più i canali alternativi alla Filiale sono utilizzati dai clienti per operazioni informative/dispositive, nonostante il ruolo della Filiale rimanga ancora cruciale soprattutto sui temi di advisory: Si riduce drasticamente l operatività in Filiale (circa il 15% annuo in meno) con parallela crescita nell utilizzo dei canali self service (ATM, Internet Banking e Mobile Banking in testa circa il 40% in più dei versamenti totali veicolati su ATM); il contatto umano rimane cruciale per la vendita di prodotti complessi (in Italia circa l 80% delle vendite è ancora eseguito in Filiale mentre in Europa anche la vendita si sposta sui canali remoti); Cresce il ruolo dei canali diretti nella fase di prevendita, diventando sempre più importante per contattare e coinvolgere il Cliente (+4% nel 2013 l incremento dei clienti che utilizzano il web per cercare informazioni prima di acquistare un prodotto finanziario in Italia); Il Cliente diventa sempre più inter-canale e orientato alle nuove tecnologie (circa l 80% delle interazioni Banca-Cliente avviene al di fuori del canale Filiale e circa il 25% dei clienti effettua oltre il 90% delle operazioni attraverso i canali diretti). La trasformazione digitale dei consumatori italiani è ormai evidente e anche i clienti delle Banche sono ormai sempre più abituati a relazionarsi con la Banca stessa, attraverso nuovi canali d interazione: E20 17

18 EVOLUZIONE MULTICANALITÀ SEC Evoluzione dell interazione Banca/Cliente Fig. 1 Evoluzione dell interazione Banca/Cliente Analisi della domanda - evoluzione dell'interazione Banca/ Cliente I canali diretti sono già chiave per l'operatività transazionale (# medio mensile transazioni effettuate allo sportello, Mln) % p.a Fonte: elaborazione Accenture dati caso reale Italiano Fonte: Report EFMA, Prodotti semplici Prodotti complessi e per l'acquisto di prodotti semplici (Vendite per canale in Italia al 2016, %) Depositi Carte di credito 65% 52% 48% 35% Mutui 95% 5% Prestiti personali 85% 15% Investimenti 80% 20% Filiale Canali diretti Nell'acquisto di prodotti complessi i canali diretti sono rilevanti solo in fase di pre-vendita 1 (% di attività di prevendita svolte su canali diretti in Italia e EU, 2012) perché il "fattore umano" resta cruciale nella gestione di bisogni complessi (Survey su panel clienti bancari italiani sul "Ruolo del Gestore", %) EU ITA 33% 34% 7 Mutui 42% 30% 25 1) Dati al netto del ruolo dei canali diretti nella pre-vendita effettuata tramite rete terza Fonti: elaborazione Accenture dati EFMA 18 Prestiti personali Investimenti 30% 70% Fonte: Multichannel Banking in Europe, Gennaio clienti su 10 ritengono fondamentale la relazione umana nella gestione dei "momenti della verità" Internet ormai è un mass media consolidato (oltre il 50% della popolazione ha accesso al web); Cresce l utilizzo dei device in mobilità (smartphone e soprattutto tablet, che nell ultimo anno è cresciuto del 161%), destinati nel futuro a sostituire i pc (desktop e laptop) in molte delle attività quotidiane; Il Contact Center diventa sempre più una macchina di proposizione commerciale e supporto all attività di contatto del gestore in Filiale; I social media oramai sono una realtà sia tra i Consumatori sia nelle Aziende (più del 90% delle aziende a livello mondiale utilizzano i Social Media). In tale contesto, SEC Servizi ha definito un piano di Evoluzione della Multicanalità volto a migliorare il servizio attualmente offerto alle Banche Consorziate, per supportarle nel raggiungimento di obiettivi strategici quali: Acquisizione online di nuova Clientela; Cross selling remoto ; Ottimizzazione del cost-to-serve; Incremento della Customer Experience. SEC Servizi collabora con Accenture nella predisposizione e realizzazione di un piano per declinare un percorso evolutivo dell attuale Piattaforma Multicanale arrivando a definire una partnership che prevede due fasi attuative per un totale di circa 13 mesi. Il Piano di lavoro si articola sui seguenti filoni di attività: Refresh look&feel: a seguito di uno studio condotto sull usabilità e sulla customer experience delle attuali applicazioni multicanale, viene proposta una rivisitazione grafica in primo luogo per migliorare l appeal e lo stile delle applicazioni, per rafforzare e modernizzare la proposizione del brand delle banche ed in secondo luogo per ridisegnare il layout al fine di collocare in modo ottimale i nuovi contenuti interattivi sia in termini di proposizione prodotti e servizi che in termini di web collaboration. Funzionalità e capability Must Have : SEC Servizi si è da sempre impegnata per rimanere in linea con i benchmark di mercato offrendo un ottima offerta di funzionalità 18 E20

19 MULTICANALITÀ ANALISI A LIVELLO MONDO Fig. 2 Customer Journey dei consumatori Ricerca e acquista direttamente online Visita in primis il punto vendita, per poi acquistare online Ricerca online e si reca nel punto vendita per effettuare l'acquisto Ricerca online, visita il punto vendita per esaminare l'articolo ed infine acquista online Fonte: Elaborazione Accenture su dati Google su panel di consumatori a livello Mondo multicanale; per continuare a perseguire tale obiettivo vengono introdotte nuove funzionalità quali ad esempio il bonifico estero, la gestione completa dei propri bonifici permanenti, l evoluzione dell agenda personale per essere informato sui prossimi eventi contabili, nuovi simulatori per vincoli e prestiti. Particolare attenzione viene inoltre data alla continua estensione della gamma di funzionalità offerte sulle piattaforme smartphone e tablet: gestione dei conti deposito, dei mandati sdd e consultazione dei finanziamenti, sono solo alcune delle funzioni che renderanno sempre più appetibile e completo l utilizzo dei canali in mobilità. Prodotti digitali e processi online: creazione di nuovi wizard di vendita per l acquisizione della clientela con riconoscimento via web e la vendita di prodotti in modalità Paperless. Contact Center: evoluzione del canale telefonico con l obiettivo di migliorare gli strumenti di ingaggio a disposizione del cliente e dell operatore. Si propone pertanto un nuovo albero IVR e l implementazione di una nuova WorkStation informativa per l operatore che rappresenti una single customer view del cliente: un accentrato di informazioni patrimoniali, comportamentali e di marketing che pone la base per una mirata proposizione commerciale e di servizio omnicanale. Funzionalità/ Capability Innovative: creazione di una piattaforma che consenta al cliente di poter interagire tramite chat o web chat con il proprio Gestore Remoto ed evoluzione dell attuale PFM (Personal Financial Management). Integrazione tra Canali e Customer Intelligence: potenziamento e valorizzazione degli attuali strumenti di Campaign Management al fine di creare un efficace Intelligenza di Marketing, in modo da identificare i bisogni chiave dei Clienti/Prospect e cogliere tutte le opportunità nei diversi punti di contatto. Al fine di ottimizzare il time-to-market di un programma tanto sfidante, sono previsti rilasci progressivi delle funzionalità nell arco dell intera durata del progetto. Vi terremo aggiornati sull evoluzione del progetto nelle prossime edizioni! E20 19

20 TARGET2 SECURITIES Piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli...la collaborazione fra SEC Servizi e le proprie Banche Clienti/Socie è la garanzia per il conseguimento degli obiettivi Nel luglio del 2008 la Banca centrale europea ha dato avvio al progetto TARGET2-Securities (T2S), con l obiettivo di creare ed offrire a tutti i depositari centrali in titoli (CSD - Central Securities Depository), una piattaforma tecnica comune per il regolamento contestuale delle transazioni in titoli, domestiche e transfrontaliere, sia per la componente titoli sia per il controvalore in moneta di banca centrale. Attualmente ogni CSD regola secondo il proprio set up tecnico e rispettando le norme di legge nazionali. L interazione tra CSD è inefficiente e costosa. L avvio di T2S, previsto per la fine di giugno 2015, si prefigge tre principali finalità: consentire agli intermediari di regolare tutte le transazioni in titoli concluse sui mercati europei utilizzando un unico conto di regolamento, con netti benefici in termini di gestione della propria liquidità; ridurre sensibilmente il costo di regolamento delle transazioni transfrontaliere, fino a renderlo uguale a quello delle transazioni domestiche; armonizzare le modalità operative e standardizzare i processi di regolamento, favorendo in tal modo la competizione tra i depositari centrali nell offerta di servizi a più elevato valore aggiunto. A regime pertanto T2S sarà determinante per superare la complessità e frammentazione dell attuale infrastruttura del mercato europeo, composto di oltre 30 diversi sistemi di regolamento titoli, aumentando la trasparenza e la concorrenza fra CSD europei. La data di go-live della prima wave (ne sono pianificate quattro entro il 6/2/2017) è prevista per il 22 giugno 2015, e comprende i depositari centrali di Italia, Grecia, Malta, Romania e Svizzera. 20 E20

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