Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance del servizio di telefonia fissa. Application Monitoring Broadband Report Analysis

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1 Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance del servizio di telefonia fissa Application Monitoring Broadband Report Analysis

2 Le necessità tipiche del servizio di telefonia Maggiore sicurezza del servizio di telefonia fissa aziendale Migliore qualità del servizio telefonico erogato all utenza Controllare i Service Level Agreement contrattualmente definiti Avere una maggiore rapidità di intervento per la manutenzione Ridurre i costi di gestione e manutenzione Prevenire i reclami degli utilizzatori per scarsa qualità e tempi d intervento Disporre di strumenti innovativi per una gestione integrata della rete telefonica aziendale

3 La soluzione AMBRA Il settore della quality monitoring è uno degli ambiti dell ICT dove è fondamentale proporre soluzioni professionali, efficienti ed affidabili. Il monitoraggio rappresenta oggi un tema d attualità, non solo per le banche, ma, anche, per piccole e medie imprese, attività commerciali, enti pubblici e privati, che sentono sempre più la necessità di avere un maggior controllo e sicurezza della propria Rete di telefonia fissa aziendale. Alosys Communications, in qualità di global system integrator, ha maturato negli anni notevoli esperienze nello sviluppo di sistemi e soluzioni avanzate di quality monitoring di reti e sistemi telefonici sia tradizionali (basati su ISDN) che su VoIP (Voice over, Internet Protocol) con soluzioni scalabili. Le esperienze acquisite ci permettono di proporre una piattaforma di nuova generazione per il monitoraggio della qualità interamente sviluppata da Alosys e basata su tecnologie innovative integrate in un sistema enterprise class, che riduce i costi operativi e aumenta la qualità e la versatilità.

4 Ambiti applicativi Le principali aree in cui l'utilizzo della soluzione AMBRA trova maggiore applicazione sono: Rete telefoniche ISDN Rete telefoniche VoIP Call Center ISDN e IP Rete telefoniche operative L evoluzione tecnologica nel settore del Quality monitoring ha compiuto passi da gigante, infatti è possibile realizzare sistemi di monitoraggio e controllo della qualità estremamente semplici da utilizzare, ma allo stesso tempo molto performanti, controllabili tramite software installati sui personal computer e/o dispositivi palmari, che offrono la possibilità di visualizzare le performance. AMBRA TM, amplifica la flessibilità e le possibilità d'utilizzo dei sistemi di telefonia fissa ISDN e VoIP.

5 La soluzione tecnologica che accende l efficienza Price Il prezzo è la punta più evidente.. Management Processi ma il rapporto deve reggersi su solide fondamenta Performance Partnership

6 Struttura tecnologica I componenti La piattaforma AMBRA è un soluzione modulare che può essere regolata in funzioni delle esigenze. Le componenti funzionali che realizzano la piattaforma si articolano in: LMS Probe: Communication Server: Data Manager Server: è la sonda che interfacciata in modalità non intrusiva raccoglie e trasmette i dati di misurazione al communication server. comunica con le sonde installate sulle linee telefoniche e sulla rete IP e processa i dati elementari raccolti. memorizza ed amministra i dati delle misure real time in un database relazionale ed esegue le elaborazioni (correlazioni, interpolazioni, ecc.) rappresentando, anche, in appositi cruscotti dinamici quando rilevato.

7 Struttura tecnologica Architettura generale ISDN

8 Struttura tecnologica Architettura ISDN

9 Struttura tecnologica Architettura VoIP IP

10 Fattori di successo di un servizio telefonico efficente Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco) Direttrici di traffico Durata media delle conversazioni Incidenza delle attività after-call e back-office Dimensionamento delle risorse di centrale e delle linee telefoniche Piano di staffing interno Prodotti -Servizi supportati Processi di escalation

11 Obiettivi e misurazione risultati Fornitore del servizio di telefonia Obiettivo Business management Premi Penalità Azione Azioni correttive Risultato misurazione

12 Indicatori di performance di VOLUME: forniscono elementi per dimensionare correttamente il sistema telefonico, le risorse, effettivamente necessarie, da richiedere al gestore della rete pubblica e l organizzazione aziendale di PRODUTTIVITA : consentono di verificare l efficienza del gestore/fornitore del servizio di telefonia pubblico e dell organizzazione interna di QUALITA : consentono di misurare il grado di efficienza del sistema telefonico aziendale e di soddisfazione dell utenza

13 Centro servizi caratteristiche La piattaforma AMBRA viene gestita completamente da un centro servizi integrato che provvede alla: gestione anagrafica degli impianti; configurazione dei cicli di funzionamento; controllo real time degli allarmi e delle prestazioni management degli impianti accesso degli operatori sia da locale che da remoto; gestione del trouble ticketing presenta inoltre: una interfaccia web-oriented grafica, che consente di autenticare l accesso alle operazioni in funzione di profili e abilitazioni rilasciate. un data base relazionale (BO) permette di storicizzare tutte le informazioni ed i log di sistema al fine di disporre di statistiche sul funzionamento del servizio

14 Centro servizi caratteristiche Il centro servizi è inoltre: accessibile attraverso un comune browser (internet explorer, firefox, crome, ecc), anche con accesso da terminale mobile; configurabile in modo da consentire diversi livelli di autorizzazione per la gestione da parte di piu operatori geograficamente distribuiti. facilmente personalizzabile e integrabile con le applicazioni piu diffuse (SAP, CRM, Posta elettronica, gateway SMS etc )

15 Traffico entrante per ora di tutto il periodo Centro servizi La reportistica

16 Centro servizi La reportistica Traffico entrante per interno e per giorno

17 Centro servizi La reportistica Traffico entrante al Posto Operatore per giorno lavorativo Traffico entrante: Interni più chiamati di tutto il periodo

18 Centro servizi La reportistica Traffico uscente: Direttrice internazionale Traffico uscente: Direttrice nazionale

19 Centro servizi La reportistica Traffico uscente: Direttrice mobile Traffico uscente: Direttrice interna (da e verso sede territoriali)

20 La reportistica - Cruscotti Qualità del servizio VoIP Indicatore ASR & MOS Qualità del servizio Indicatore ASR MOS MOS MOS

21 La reportistica Data warehouse La piattaforma AMBRA è inoltre equipaggiata di un data-warehouse che contiene tutti i dati relativi alle chiamate ed alla qualità del sistema telefonico controllato. Il data-warehouse di Ambra è progettato per consentire di produrre facilmente relazioni ed d analisi di dettaglio dei dati immagazzinati. Il data-warehouse comprende inoltre strumenti di facile fruibilità per gestire e recuperare metadati ed elaborare attraverso gli strumenti di business intelligence di supporto ai processi decisionali

22 AMBRA è quindi la soluzione ideale perché presenta caratteristiche funzionali avanzate: Soluzione scalabile: supporto di multipli server, siti e client permette di dimensionare il sistema in base alle necessità del Cliente. Libertà di scelta: compatibilità con i tutti i produttori di PABX e ACD. Accesso remoto completo: gestione delle operazioni giornaliere inclusa la creazione di materiale di prova direttamente dal Client. Amministrazione efficiente: gestisce centralmente i recording server, le periferiche video e gli utenti dal Client remoto di Amministrazione. Configurazione unificata: cambio centralizzato delle impostazioni di sistema per gruppi di periferiche.

23 Benefici conseguibili I benefici conseguibili dall adozione di AMBRA riguardano: Economicità: si integra perfettamente con le tutte le reti telefoniche esistenti e opera con esse in modalità trasparente, senza modificarne le configurazioni; Flessibilità: il monitoraggio da remoto delle performance ISDN ed IP e la facilità di espansione ed implementazione future dei suoi componenti rendono il sistema AMABRA. Convenienza: la soluzione è semplice da usare e manutenere. Performance: risulta essere performante sotto il profilo tecnico. Protocolli standard: l utilizzo di protocolli e interfacce standard rendono la soluzione espandibile ed integrabile con le tutte applicazioni ISDN e VoIP. Fruibilità: semplice grazie all interfaccia grafica (GUI) intuitiva e semplice da utilizzare.

24 Benefici conseguibili QUALITÀ IMMAGINE GESTIONE MANUTENZIONE Assicura il miglior funzionamento del sistema telefonico e del servizio di pubblica utilità, prevenendo reclami da parte degli utilizzatori. Fornisce informazioni precise sui costi di gestione, misura l'effettiva resa dei componenti installati, misura i tempi d'intervento e l'efficacia del manutentore. Mette a disposizione in tempo reale informazioni sul funzionamento degli impianti e strumenti operativi per eseguire interventi mirati e tempestivi da parte del manutentore. L'efficienza della gestione in termini di costi, tempi d'intervento, gestione del servizio personalizzata, fornisce benefici di immagine all'amministrazione pubbica

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