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1 PROGETTO FORMATIVO COMUNICAZIONE EFFICACE E GESTIONE DEL CONFLITTO NEL FRONT-OFFICE PREMESSA L orientamento al cliente è una prerogativa indispensabile per la crescita e la competitività di un organizzazione di servizi come l Università, in quanto tutti i clienti / utenti, in particolar modo gli studenti ma non solo, necessitano di informazioni chiare, esaustive e non contraddittorie. Il personale addetto può rispondere alle richieste in modo asettico, trasmettendo l informazione senza la possibilità di alternative o di replica, ovvero in modo empatico, preservando la chiarezza e l incisività di quanto trasmesso ma, allo stesso tempo, mettendosi nei panni di chi non ha chiari punti di riferimento e pone fiducia in un interlocutore che, in tale frangente, rappresenta l Istituzione cui si rivolge. L addetto al front office svolge, in questi termini, una duplice funzione: informativa e di supporto: fornire la corretta informazione ed agevolare un corretto utilizzo delle procedure, in un ottica di condivisione e ascolto attivo delle richieste e difficoltà da affrontare. Tutto ciò anche di fronte a soggetti talvolta maldisposti o contrariati, per i più vari motivi: l utenza è variegata, così come le sensibilità e i possibili approcci relazionali, e un interazione di tipo istituzionale può trasformarsi in un interazione di tipo personale con tutti i pericoli del caso. Il confine tra cordialità/empatia e distacco/conflitto può risultare, allora, molto sottile, col rischio che si crei un conflitto scaturito da un non riconoscimento del ruolo istituzionale dell operatore o semplicemente da una reazione scortese dell interlocutore. 1

2 Appare quindi opportuno che l Ateneo supporti il proprio personale di front line, offrendo conoscenze e strumenti idonei ad individuare le potenziali minacce emotive e comportamentali che possono inquinare la comunicazione e che, se non efficacemente gestite, danneggiano non solo l immagine dell organizzazione ma anche l autostima ed il senso di autoefficacia del personale stesso, che dovrebbe invece essere in gradi di garantire un atteggiamento di apertura, di attenzione attiva e di problem solving. OBIETTIVI DEL PERCORSO FORMATIVO Il presente progetto formativo si pone i seguenti obiettivi, articolati per aree tematiche: Consapevolezza del Ruolo e delle problematiche connesse Analisi delle competenze possedute dall operatore di front office; Focus sul ruolo di operatore di front office come interfaccia tra Università e clienti / utenti, individuando le problematiche più comuni e frequenti; Focus sul valore della qualità del servizio. Tale area tematica è stata individuata per creare un terreno comune su compiti e problematiche connesse al ruolo e verificare quanto le difficoltà operative e relazionali riscontrate possano essere differenti nelle diverse Facoltà. Contenuti previsti: o I ruoli di front office nell Università o Principali compiti e responsabilità dirette o Le problematiche specifiche del ruolo o I concetti di stakeholder, utente e cliente o I concetti di servizio e di qualità del servizio : la differenza tra qualità erogata e qualità percepita o Fidelizzare il cliente: l utente come datore di lavoro Comunicazione interpersonale efficace L approccio all utente: approfondimento e sperimentazione di tecniche di comunicazione efficace; 2

3 Sviluppo della capacità di gestire emergenze ed eventi stressogeni; Sviluppo dell orientamento al cliente / utente tra empatia e distanza. L approfondimento di tali tematiche consente ai partecipanti di testare le proprie capacità di comunicazione interpersonale anche nei casi in cui l interlocutore assuma un comportamento non prevedibile; attraverso la condivisione delle esperienze e la proposta di alcune strategie comunicative sarà possibile individuare i comportamenti verbali e non verbali abitualmente adottati e quelli più opportuni per evitare interazioni potenzialmente stressogene. Contenuti previsti: o I livelli di ascolto e le fasi che costituiscono l atto di ascoltare o L ascolto attivo o Il comportamento assertivo o Linguaggio e comunicazione: comunicazione verbale, non verbale e paraverbale o Il potere di comunicazione del sorriso o Gli ostacoli alla comunicazione: la difesa del potere, la paura, il disorientamento. o Gestire lo stress e le problematiche di comunicazione interpersonale Problem solving e gestione del conflitto Rafforzamento dell attitudine alla soluzione delle difficoltà relazionali con spirito proattivo; Gestione degli atteggiamenti non concilianti per evitare l escalation conflittuale; Individuazione di tipologie di clienti / utenti, al fine di individuare prontamente le caratteristiche dell interlocutore ed evitare spiacevoli contraddittori. Lo sviluppo di tali tematiche consente ai partecipanti di individuare specifiche tipologie di utenza con le relative esigenze e le costanti caratteriali con cui entrare in interazione; in particolare, l approfondimento delle tecniche di problem solving, può aiutare i partecipanti a gestire meglio le proprie reazioni emotive di fronte ad atteggiamenti non concilianti o, addirittura, provocatori. 3

4 Contenuti previsti: o I conflitti nelle organizzazioni complesse o Emozioni e conflitto o L organizzazione come rete di negoziazioni o Il processo negoziale: fasi e tecniche o Creatività nella soluzione dei problemi o Comprendere il proprio atteggiamento prevalente nelle comunicazioni con l utenza o Comprendere l utente e adeguarsi al suo livello di comunicazione o Come riconoscere una provocazione o Riconoscere e controllare le proprie emozioni o L intelligenza emotiva nel front office o Lo spirito di collaborazione e la gestione comune dell emergenza nelle attività di front office DESTINATARI L'intervento formativo, che riguarderà il personale di front office delle varie Facoltà dell Ateneo e gli addetti ai servizi di portineria, è articolato su diverse classi, anche in ordine ad incidere il meno possibile sulle esigenze di servizio. Non si esclude la possibilità di utilizzare tale progetto quale azione pilota in vista della progettazione e pianificazione di interventi analoghi destinati ad altri profili professionali, settori e servizi. DURATA La durata di ogni edizione dell intervento formativo è di 20 ore, articolate in 8 incontri di due ore e mezza ciascuno. Ogni incontro viene strutturato in due moduli di un ora e 15 minuti. Ogni edizione coinvolgerà circa 20 dipendenti delle diverse interessate al percorso formativo, per un totale di 5 edizioni e circa 120 partecipanti totali. 4

5 Le ore di docenza sono distribuite, per area tematica, nel modo seguente: Area Consapevolezza del Ruolo e delle problematiche connesse Totale: 5 ore di docenza nell ambito di 2 incontri formativi Area Comunicazione interpersonale efficace Totale: 7,5 ore di docenza nell ambito di 3 incontri formativi Area Problem solving e gestione del conflitto Totale: 7,5 ore di docenza nell ambito di 3 incontri formativi METODOLOGIA DIDATTICA I moduli formativi verranno realizzati da docenti individuati all interno del personale d Ateneo e da esperti esterni. L'azione formativa sarà condotta tramite lezione frontale affiancata da metodologie didattiche attive, come case study e role playing, utilizzando il lavoro di gruppo come strumento di apprendimento. Le classi sono state composte evitando, nel limite del possibile, che responsabili e collaboratori facessero parte dello stesso gruppo di partecipanti. Ciò per consentire una maggiore apertura e partecipazione a tutti i partecipanti. Gli incontri sono previsti in orario pomeridiano, onde incidere il meno possibile sulle attività istituzionali delle diverse strutture interessate. Alla conclusione dell intero intervento formativo i partecipanti saranno invitati a compilare un apposito questionario di valutazione sul livello di gradimento e condivisione dell iniziativa, atto a definire lacune e aree di miglioramento a livello organizzativo e didattico. Le dispense ed il materiale inerente agli argomenti trattati nei singoli moduli saranno messi a disposizione dei partecipanti nell apposito spazio dell home page dell Area Valutazione e Sviluppo Organizzativo (percorso: Direzione Amministrativa e Uffici di Staff - Organizzazione/Valutazione e Sviluppo Organizzativo - Documenti disponibili/seminari e Corsi Personale T.A.). 5

6 PROGETTAZIONE E TUTORAGGIO L'attività di Progettazione dell'intervento formativo viene demandata ai docenti individuati, proporzionalmente alle ore di docenza assegnate. Viene inoltre prevista la figura di un Tutor Amministrativo, cui sono demandate le attività organizzativo/operative: Tenuta e gestione dei registri firme. Gestione dei contatti con i dipendenti in formazione. Gestione dei contatti con i Docenti. Individuazione e verifica dell idoneità delle sedi per il corretto svolgimento dell'attività formativa. Presenza e assistenza continua ai partecipanti e ai docenti nelle diverse sedi di svolgimento del corso. Nell ambito degli incontri formativi, monitoraggio sul corretto utilizzo dei supporti didattici di natura tecnico/informatica. Gestione del calendario delle attività formative e relativa rimodulazione sulla base di specifiche esigenze dei docenti e dei partecipanti. Monitoraggio del livello di attenzione e di partecipazione dei formandi e report continuo ai docenti sulle difficoltà emerse e segnalate a livello di apprendimento e/o di clima emotivo dell aula. Segnalazione ai docenti di richieste di approfondimento di alcune tematiche da parte dei partecipanti. Analisi dei dati relativi alla presenza e al gradimento dei partecipanti e contestuale predisposizione di report di fine edizione e di fine corso che evidenzino eventuali criticità delle attività didattiche portate a termine. REFERENTI ORGANIZZATIVI Per lo svolgimento delle attività di progettazione, tutoraggio e di gestione amministrativa sono individuati i seguenti referenti organizzativi interni: NOMINATIVO FUNZIONE ISTITUZIONALE ATTIVITA DEMANDATA 6

7 NOMINATIVO Dott. Marco Dal Monte Dott. Bruno Pernice FUNZIONE ISTITUZIONALE Responsabile Valutazione e Sviluppo organizzativo Addetto Valutazione e Sviluppo organizzativo ATTIVITA DEMANDATA Responsabile del progetto formativo Tutor del corso 7

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