MASTER in TOURISM QUALITY MANAGEMENT Con Modulo Advanced in ENGLISH BUSINESS COMMUNICATION

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1 MASTER in TOURISM QUALITY MANAGEMENT Con Modulo Advanced in ENGLISH BUSINESS COMMUNICATION BY SHENKER XXxVI Edizione MILANO Build Your Career in Tourism UNINFORM GROUP partecipa e promuove il Programma Regione Lazio TORNO SUBITO POR FSE Programma di interventi rivolto a studenti universitari o laureati -

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3 Indice Abstract... 6 Schema formativo Piano di studi Competenze sviluppate in aula Iscrizione Agevolazioni Corpo docente Calendario didattico Programma LE Aziende CHE HAnno OSPitAto GLI STAge M/TQM CHI SIAMO

4 PREFAZIONE MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMenT - Edizione Milano uninform GROUP è il brand specializzato in SISTEMI DI GESTIOne AZIendALE. Rappresenta il Made in Italy che offre da sempre un elevato Placement in aggiunta ad una Didattica in Aula sempre aggiornata ed atta ad offrire considerevoli performance di controllo e gestione aziendale. Grazie alla flessibilità e alla componibilità dei suoi Moduli Didattici, UNINFORM GROUP garantisce la massima soddisfazione delle aspettative di ogni Allievo Master. I MAster UNINFORM GROUP nascono dalla convinzione che la Specializzazione NON sia più un esclusività accessoria, ma una verticalizzazione della conoscenza concreta ed accessibile, volta a soddisfare bisogni, desideri ed aspirazioni di ogni Neolaureato. I MAster UNINFORM GROUP, rappresentano un evoluzione naturale DELLA CONOSCENZA UNIVERSITAriA, in linea con i cambiamenti che oggi investono scelte, tendenze, bisogni e sensibilità del FAre IMPresA. il MAster UNINFORM GROUP trasforma le potenzialità dei propri Allievi. MAster in TOURISM QUAlitY MANAgement - M/TQM UNA NUOVA GENERAZIONE PER L INDUSTRIA DELL OSPITALITÀ! La serietà degli Studi, la qualità e completezza del Programma, il costante rapporto fra Mercato del Lavoro, Ricerca, Innovazione e Didattica, sono gli ingredienti che consentono al Corpo Docente uninform GROUP di GARAntire alti livelli di conoscenza; sapendo così interpretare la realtà dinamica e flessibile propria del Mercato del Turismo e dell Ospitalità. Il modello MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMenT, è dato dalla cooperazione promossa e sviluppata su molteplici livelli economico e gestionali, che ha permesso di integrare saperi ed esperienze differenziate all interno di un unico Progetto di Sviluppo : il Master TQM! ogni Allievo, riceve un approfondita preparazione in ambito aziendale, economico, organizzativo, commerciale, tecnico e gestionale, combinando discipline e modalità di apprendimento che gli consentiranno di affrontare il Mercato del Lavoro nell ottica integrata propria dell attuale management aziendale, della programmazione e gestione del CAMbiAmento. Oggi UNINFORM GROUP, con al proprio attivo oltre Mille Allievi ed oltre TRENTA EDIZIONI MAster, nel Master in Tourism Quality Management, in uno scenario in costante evoluzione, mira a soddisfare le esigenze di sviluppo e rinnovamento conoscitivo e competitivo richiesto dal Mercato. Il MAster TQM ha fatto propri requisiti imprescindibili per la soddisfazione di un Mercato sempre più esigente ed alla ricerca di Profili Professionali CAPAci : ESPERIENZA, ComPETENZA, PROfessionalità! I principi identificativi del m/tqm sono rigore - metodo - valore non è solo un master; il m/tqm è espressione anche di una proposta culturale dove l offerta didattica si traduce nell equilibrio fra una forte base multidisciplinare, da una parte, e un articolazione dei differenti moduli, che compongono il programma didattico, attenti alle evoluzioni del contesto sociale ed economico, nazionale ed internazionale, dall altra. 4

5 LA DIDATTICA: il m/tqm è caratterizzato da una didattica attiva che si realizza attraverso lezioni frontali integrate da attività di progetto. novità di questa e di tutte le prossime edizioni master, anche da un laboratorio interattivo di 40 ore finalizzate allo sviluppo delle capacità di analisi e sintesi personale di ogni allievo per una conoscenza diretta/operativa delle dinamiche e delle problematiche gestionali, organizzative e di rilevazione che le aziende si trovano quotidianamente ad affrontare. ciò, con l obiettivo di affinare il sapere ed il saper fare! è previsto l impiego di piattaforme on line e, tutti gli insegnamenti sono completati da esercitazioni, discussioni di casi aziendali, incontri con manager. l attenzione è rivolta all industria del turismo, ospitalità, ristorazione, benessere, ma anche - oramai indispensabile - dei social, del web mkt, delle certificazioni (dalla sicurezzam all ambientem alla qualitàm all alimentare)m del rapporto con la p.a., di come fare impresa. le competenze in uscita sono in ruoli manageriali a diverso livelli e nell ambito delle diverse funzioni aziendali : amministrazione e controllo di gestione, marketing, finanza, organizzazione aziendale, gestione del personale, logistica, comunicazione, governo della qualità, sicurezza ed ambiente, gestione dei servizi informativi aziendali, agenzie pubbliche, senza escludere i ruoli consulenziali o squisitamente imprenditoriali. una nuova dimensione della formazione l obiettivo è: - introdurre una nuova generazione di professionisti nel management per l industria dell ospitalità. - promuovere un offerta formativa capace di rispondere alla domanda di professionalità del mercato del lavoro contribuendo allo sviluppo delle economie del nostro paese. L obiettivo del MASTER è fornire una solida preparazione di base a carattere generale e trasversale nelle fondamentali discipline dell IMPRESA con una solida introduzione alle materie aziendali, gestionali ed economiche; un Orientamento in Tirocinio atto a favorire un reale accrescimento e sviluppo umano, personale, professionale, manageriale; una didattica in lingua inglese a distanza (FaD / e-learning) costantemente seguita anche in italiano. Il proposito è dare un contributo concreto al Paese favorendo lo sviluppo/creazione di una Classe Dirigente EUROPEA con una solida cultura gestionale ed una chiara vocazione per il management e l imprenditorialità. Seguendo il percorso di studi MASTER come strutturato, l offerta formativa sintetizza il meglio dei processi gestionali organizzativi favorendo per OGNI ALLIEVO anche la tracciabilità di tutte le sue fasi. Ciò, rappresenta un punto di forza unico nel suo genere in quanto consente per ogni Allievo l attribuzione di specifici ruoli e responsabilità in base alla reale professionalità espressa durante la Fase didattica, nell organico delle Aziende aderenti al programma di partnership di gestione e sviluppo tirocini formativi. Questo pezzo preso da pag 4 della Brochure Torno Subito 2014 Così, anche un Editoriale WEB di grande successo gestito in DUE distinti BLOG che rappresentano ciascuno un laboratorio aperto di informazioni atte a favorire una consultazione diretta ed immediata che contribuisce ad avvicinare tanti internauti a temi e scenari talvolta nuovi e/o mai intesi Strumenti ATTIVI di un processo di partecipazione, condivisione, crescita del Territorio in termini di attrattività, sviluppo sociale, valore economico e culturale. TAILOR MADE TRAINING È il Programma Placement UNINFORM GROUP: l Allievo, durante la Fase di Aula, è messo nelle migliori condizioni per interagire e concorrere al raggiungimento dei risultati ottimali, mantenendo sempre alto lo stimolo a fare bene e meglio per il premio finale: un tirocinio idoneo al Livello di apprendimento conseguito. - Si premia non la presenza in Aula ma la CAPACITÀ espressa! IL MERITO! tqm, è il master che fa la differenza! La sfida è sapere governare la competitività e l investimento nella conoscenza ne determina sempre il successo. PRESIDENTE UNINFORM GROUP 5

6 ABSTRACT MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMenT - Edizione Milano Oggi, dirigere l azienda alberghiera, una struttura villaggistica, agire per un tour operator, gestire un agenzia di viaggi, risulta un attività particolarmente delicata e complessa che richiede sempre maggiori conoscenze, competenze e consapevolezza dei vari reparti e, non in ultimo, anche ottime doti caratteriali. uninform group con il master tqm ha delineato uno sviluppo e una logica progettuale rivolta tanto al riconoscimento della qualifica di Manager Consultant quanto a favorire uno sviluppo professionale propedeutico alle abilitazioni di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. Le parole in uso nel master tqm sono: organizzazione, controllo e supervisione. Tutto, secondo criteri di efficacia, efficienza ed economicità, nel rispetto della normativa di riferimento, seguendo le nuove logiche di politica commerciale, di comunicazione e marketing e, assicurando l erogazione del servizio nel rispetto degli standard di qualità definiti a livello internazionale. DURATA DEL MASTER il master tqm si svolge in due fasi: 3 mesi di aula a Milano (400 ore) dal 19 ottobre al 14 dicembre 2015 e dal 11 gennaio al 29 gennaio 2016 GLI sbocchi professionali che ne derivano sono nelle seguenti aree di aziende turistiche (catene alberghiere 4/5 stelle LUSSO), villaggi, tour operator, agenzie di viaggi, compagnie crocieristiche): Front Office; Commercial Marketing; Professional Congress Organizer - pco; Food & Bevarage; Front-line per il Wellness e il Termale; Crocieristico; Amministrazione e Gestione Finanziaria; Quality e Security Assurance / Uffici controllo qualità / haccptqm GLI attestati conseguiti: diploma master tourism quality management riconoscimento della qualifica di Manager Consultant propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. Attestati di General Management: 1. ESPERTO in amministrazione e gestione finanziaria 2. ESPERTO in marketing turistico 3. front office manager 4. food & beverage manager Attestati specialistici: 5. PROfESSIONAL congress organizer - pco- 6. ESPERTO in wellness e termale 7. ESPERTO in turismo crocieristico 8. ESPERTO in turismo - compagnie aeree Attestati tecnici: 9. AUDITOR INTERNO SGQ nel settore turistico 10. ESPERTO in ECOLAbel nel settore turistico 11. ESPERTO in SafETy nel settore turistico quota di iscrizione La quota d iscrizione è di Euro 6.900,00 (seimilanovecento/00) e comprende: la fase d aula 400 ore; il materiale didattico; i titoli riportati nella brochure. 6

7 SCHEMA FORMATIVO Schema Master TQM MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMenT L IMPRESA TURISTICA ALBERGHIERA E VILLAGISTICA IL SISTEMA AZIENDA - TOUR OPERATOR - LE AGENZIE DI VIAGGIO - GLI INTERMEDIARI - RUOLI E RESPONSABILITA ORIENTAMENTO AL CLIENTE - QUALITÀ DEI SERVIZI TURISTICI - CUSTOMER SATISFACTION - COMUNICAZIONE E LEADERSCHIP I PRINCIPALI SISTEMI DI GESTIONE TURISTICA ALBERGHIERA FRONT OFFICE WEB MKT FOOD & BEVERAGE MARKETING E COMMERCIALE TURISTICO CONGRESSUALE TURISTICO TERMALE E WELNESS TURISMO CROCIERISTICO LEGISLAZIONE TURISTICA PROCEDURA DI ESAME PER IL CONSEGUIMENTO DELLE QUALIFICHE E LA CERTIFICAZIONE DI ATTESTATI DI GENERAL MANAGER: 1. ESPERTO IN AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA 2. ESPERTO IN MARKETING TURISTICO 3. FRONT OFFICE MANAGER 4. FOOD & BEVERAGE MANAGER ATTESTATI SPECIALISTICI : 5. PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER PCO 6. ESPERTO IN WELLNESS E TERMALE 7. ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICO 8. ESPERTO IN TURISMO - COMPAGNIE AEREE ATTESTATI TECNICI: 9. AUDITOR INTERNO SGQ NEL SETTORE TURISTICO 10. ESPERTO ECOLABEL NEL SETTORE TURISTICO 11. ESPERTO IN SAFETY NEL SETTORE TURISTICO AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA QUALITA ECOLABEL NEL SETTORE TURISTICO HACCP SICUREZZA SHENKER L opportunità di accedere ad una parte del percorso formativo fruibile sul WEB in lingua INGLESE con tutoraggio in italiano ATTESTATO MASTER TQM Riconoscimento della qualifica di Manager Consulting propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. 7

8 POLITICA PER LA QUALITÀ CRESCERE E COMPETERE Questi i PUNTI DI FORZA che UNINFORM GROUP ha messo in campo per favorire la coerenza dei propri processi di sviluppo formativo con le dinamiche dei sistemi produttivi e le logiche di mercato occupazionale. STEP BY STEP L attività didattica è strettamente connessa alla successiva attività di placement. A favore dei Candidati è previsto, fin dal loro ingresso in Aula, un approccio integrato di informazione, orientamento e supporto da parte dei Docenti e dallo Staff Placement. Per ciascuno dei candidati, ogni Docente attiva una procedura di monitoraggio e valutazione del grado di apprendimento giornaliero tramite test scritti, colloqui individuali e collettivi. Sono favoriti i lavori di Gruppo che supportano gli skills del singolo e la capacità di collaborare in team. IL PLACEMENT Il Servizio Placement è un elemento fondamentale dei progetti di sviluppo formativo di UNINFORM, e tramite esso si facilita ai candidati l ingresso nel mondo del lavoro. Ogni Candidato riceve un servizio Placement di eccellenza improntato al tailor made training e al risultato occupazionale: INFORMAZIONI - Accoglienza; Normativa relativa al mercato del lavoro; Informazioni sul sistema produttivo. CONSULENZA ORIENTATIVA - Analisi dei fabbisogni; Inserimento del profilo in banca dati; Percorsi di auto ed etero valutazione delle competenze; Definizione ed elaborazione del progetto professionale; Supporto personalizzato e sessioni formative sulle tecniche di ricerca attiva del lavoro. TIROCINI DI INSERIMENTO LAVORATIVO - Informazioni sulle modalità attuative dei tirocini; Individuazione struttura ospitante e definizione del progetto formativo; Gestione amministrativa e tutoring. INCROCIO DOMANDA/OFFERTA - Promozione delle candidature presso le aziende; Incontri con le aziende; Sessioni di recruiting. LA TRASVERSALITÀ DEGLI ARGOMENTI TRATTATI NEL MASTER Consente agli Allievi di ricevere una maggiore e migliore preparazione aderente ai bisogni del Mercato del Lavoro oltre a contribuire alla formazione di professionisti europei con maggiore apertura e vocazione internazionale. SHENKER INSTITUTES OF ENGLISH L opportunità di accedere ad una parte del percorso formativo fruibile sul WEB in lingua INGLESE con tutoraggio in italiano. L inglese completamente personalizzato, a misura per ogni esigenza. Corsi di lingua creati per manager, dirigenti e professionisti; programmi da modellare per un apprendimento della lingua inglese veloce, sicuro e che assicura il massimo ritorno sull investimento. Per ogni Allievo interessato viene stilato un piano formativo più o meno intenso, a seconda del Livello e anche della specificità del settore lavorativo e, non ultimo, della disponibilità di tempo di studio. L eccellenza nell insegnamento: dall inglese generico al linguaggio del settore di appartenenza. Un ampia proposta formativa, con più di 50 diversi corsi di grande qualità e per tutti i livelli, per rispondere in modo mirato e concreto a qualsiasi esigenza professionale con programmi di studio flessibili nei contenuti e nei tempi. 8

9 ISCRIZIONE CRITERIO DI AMMISSIONE I Candidati sono valutati in base al curriculum, alle eventuali pregresse attività professionali già acquisite e al colloquio motivazionale. La Domanda di partecipazione, corredata di curriculum vitae, può essere spedita per posta o, preferibilmente, inoltrata via mail a: LA SELEZIONE La selezione dei candidati per l ammissione al corso è affidata ad una Commissione nominata con delibera degli Istituti di Formazione. La stessa Commissione determina, in tempo utile per l ammissione, i criteri di selezione e il numero massimo di concorrenti da ammettere alle selezioni, tenuto conto delle finalità perseguite dal Master in relazione ad un proficuo adempimento degli impegni di frequenza. Nell ambito di tali finalità, i criteri di selezione valorizzeranno le specifiche esperienze di studio e/o lavoro. La Selezione è effettuata sulla base dei titoli prodotti nel curriculum e sulla verifica delle motivazioni individuali. Entrambi i criteri sono oggetto di valutazione della parte dell Ufficio Orientamento e Placement del Master con la finalità di favorire non solo lo sviluppo conoscitivo e competenziale del Candidato in Aula ma anche l orientamento presso aziende e/o società di consulenza proprie del mercato Turistico. QUOTA DI ISCRIZIONE La Quota d Iscrizione è di Euro 6.900,00 (seimilanovecento/00) e comprende: la fase d aula 400 ore; il materiale didattico; i Titoli riportati nella brochure. MODALITÀ DI PAGAMENTO In una soluzione all atto dell iscrizione Euro 6.900,00 (Iva compresa); oppure in 3 rate mensili. La quota potrà essere versata a mezzo bonifico bancario sul conto corrente intestato a: UNINFORM - IBAN IT 94 B È importante che il Candidato si ricordi di inserire il suo nome e cognome all interno della causale. Build Your Career in Tourism 9

10 competenze sviluppate in aula master tqm è un prodotto formativo sempre aggiornato ed aderente alle necessità del mondo del lavoro. La Fase d Aula ha l obiettivo di trasferire strumenti operativi e modelli gestionali utili ad un accrescimento delle competenze dei partecipanti riferite sia ai settori tradizionali che ai nuovi scenari sui temi della responsabilità e della sostenibilità. Particolare attenzione è data alle attività di orientamento, sviluppo personale e comunicazione efficace; ciò sempre nell ottica di consentire agli allievi, grazie all ampia rete di contatti che Uninform Group ha con le aziende turistiche, le migliori opportunità di stage finalizzate all inserimento professionale. I candidati formati e professionalizzati dal Master, con qualifiche estremamente richieste dalle aziende turistiche, sono in grado di inserirsi in azienda affiancando i responsabili dei Dipartimenti delle Strutture Alberghiere inserite in circuiti internazionali del Tour Operating o delle Corporate; verranno coinvolti in azioni di gestione operativa delle recettività e livello di soddisfazione del cliente così da individuare e comprendere compiutamente le tematiche di un sistema di controllo operativo e di gestione applicato alle imprese turistico ricettive (villaggi, tour operator, grandi alberghi); opereranno in uno dei seguenti dipartimenti: Front office, commerciale marketing, food & beverage, amministrazione e gestionefinanziaria, professional congress organizer, front line per il wellness e termale, front line per il crocieristico, responsabile qualità, ambiente - emas - security e safety assurance. competenze IN USCITA Master Tourism Quality Management; obiettivi e competenze sviluppate nella fase d aula Competenze di general management: il sistema azienda Presentazione del sistema turistico nazionale con valutazioni di merito riguardanti le attività dei tre comparti più rappresentativi: Alberghi,Tour Operator, Agenzie di Viaggio. L obiettivo è inquadrare il sistema turistico nei suoi massimi schemi per consentire una valutazione ed una percezione spaziale, la più generica possibile, sulla quale collocare le eccezioni, le particolarità, i diversi turismi regionali, la moltitudine dei piccoli operatori che partecipano alla commercializzazione del Prodotto Italia. Ulteriormente, si persegue il trasferimento di conoscenze riferibili al concetto astratto di servizio, riferendolo in seguito al concetto più concreto del servizio turistico, con i suoi aspetti di progettazione, controllo e miglioramento, anche e soprattutto con l utilizzo dello strumento di misurazione per eccellenza: la customer satisfaction. Difatti, è prevista la valutazione, la progettazione e l analisi dei questionari di soddisfazione del cliente con conseguente impostazione dei correttivi per il miglioramento continuo del servizio turistico offerto. amministrazione finanziaria L obiettivo è introdurre l allievo al complesso mondo della contabilità attraverso una metodologia interattiva con il docente. Verranno affrontati i temi della contabilità generale (piano dei conti, analisi del conto economico e dello stato patrimoniale, i principi contabili alla base della corretta contabilità, i principi dell IVA, la Ritenuta d Acconto) e della contabilità analitica (concetto di costo, analisi del break even-point, budget, forecast, reporting). Particolare enfasi verrà data allo Uniform System of Accounts. Al termine il partecipante: avrà finalmente piena visibilità della contabilità generale ed industriale; sarà in grado di capire le informazione provenienti dallo Stato Patrimoniale, Conto Economico, Nota Integrativa; avrà compreso la differenza fra costo fisso, variabile, diretto, indiretto, margine di contribuzione; apprenderà le nozioni della governance societaria: Consiglio di Amministrazione, Assemblea dei Soci, Comitato di Gestione. 10

11 legislazione turistica Presentazione della legislazione vigente in campo turistico e analisi dei rapporti contrattuali esistenti tra i soggetti del comparto. Verranno presentate le fonti del diritto italiano, sia a livello nazionale sia per quanto riguarda il fondamentale livello regionale, le normative comunitarie, le principali convenzioni internazionali ed alcuni contratti tra imprese o con i consumatori. Al termine del modulo i partecipanti al corso potranno orientarsi all interno del sistema giuridica vigente, riuscendo ad inquadrare i rapporti giuridici che regolano le attività del comparto turistico. marketing turistico Presentazione del mercato e introduzione della terminologia e trend principali che caratterizzano il settore turisticoalberghiero in Italia e Europa - network alberghieri, modelli contrattuali, etc.; per valutare elementi di differenza e opportunità. Presentazione delle principali attività di Marketing & Sales all interno di una struttura alberghiera e di una catena alberghiera per valutare il diverso approccio e elaborare un Piano strategico. Presentazione dei diversi modelli di business alberghiero in Italia adottati dei principali brand nazionali ed internazionali per valutare elementi di differenza e opportunità. Il partecipante avrà una visione generale del mercato turistico alberghiero e sarà in grado di strutturare un piano di Sales & Marketing per una struttura ricettiva di piccole medie dimensioni operante in diversi contesti e con tipologia differente - business hotel, resort,wellness, congressuale, etc. web marketing turistico Gli obiettivi sono essenzialmente di tipo formativo e di aggiornamento tecnico. Internet l elettronica e le sue applicazioni sono ormai una realtà ben introdotta nell ambiente Turistico alberghiero, le applicazioni possono esser rilevate a più livelli. La rete delle reti deve essere preso in seria considerazione da chi deve operare a livello strategico in albergo. La rete sarà sempre più utilizzata e sfruttata per le sue caratteristiche di base che sono la velocità di consultazione e l infinita possibilità di avere informazioni su qualunque argomento, a cui non fa eccezione Turismo e Ospitalità. I Partecipanti avranno una migliore visione di tutto il panorama attivo sul web oggi nell ambito dell hospitality e sapranno identificare le varie attività con precisione e sapranno valutare la bontà di eventuali azioni di Web Marketing che possono essere a loro sottoposte o che debbano essere valutate. In certe situazioni potrebbero essere in grado di attivarsi autonomamente per pianificare un piano di Web Marketing articolato. front office La preparazione offre una vera specializzazione professionale per la figura del responsabile dei servizi di ricevimento che svolge un attività di tipo organizzativo-gestionale ed è la figura-chiave in continua evoluzione nel campo molto richiesto dell ottimizzazione dei ricavi alberghieri; costituisce la nuova frontiera nel management alberghiero moderno, che tra qualche anno, nessuna impresa operante nel nostro settore potrà continuare ad ignorare. Si punta a una preparazione tecnica di sicuro spessore; una preparazione che rappresenta il punto centrale del prossimo pacchetto di evoluzioni gestionali del settore alberghiero all incrocio tra statistiche, previsioni di domanda, marketing, strategia, e commercializzazione, utile ad acquisire tecniche moderne, semplici ed efficienti di gestione strategica della domanda; efficace per ottenere risultati finanziari migliori vendendo più efficientemente la propria struttura. Il partecipante avrà la possibilità di capire perfettamente gli obiettivi e i processi della materia ed avrà la possibilità di acquisire le conoscenze indispensabili per affrontare con serenità le sfide gestionali complesse del mondo moderno, potrà migliorare la propria preparazione manageriale acquisendo tecniche evolute di gestione della domanda. food & beverage Food & Beverage: uno dei settori più strategici del business turistico alberghiero. Alla fine del percorso formativo e di apprendimento il Partecipante avrà una conoscenza generale del sevizio a livello tecnico e gestionale. Sarà in grado di coordinare in strutture di media ricettività la prevenzione ed il controllo delle normative igienico sanitarie, l operatività nelle fasi di acquisto, ricevimento merci e stoccaggio. Sarà in grado di comprendere l elaborazione di un budget di Costo Personale e Costo Vitto e le motivazioni che sono a base della strutturazione degli stessi. Conoscerà i principi fondamentali dei percorsi di formazione del Personale. Avrà una conoscenza delle tipologie di servizio previste per il Cliente 11

12 competenze sviluppate in aula ComPETENZE SPECIALISTIChe: Congressuale L organizzazione degli eventi come strumento di marketing e comunicazione per implementare vendite e business relation. La didattica è strutturata in modo da fornire ai discenti un quadro completo e organico delle tipologie di eventi e sulla gestione degli stessi. Il programma si articola svolgendo specifiche tematiche: analisi dello scenario aziendale o del prodotto da comunicare, individuazione del target, ideazione del concept dell evento, identificazione della location, quantificazione del budget a disposizione e individuazione degli strumenti di controllo dello stesso, organizzazione della logistica tecnica, definizione del timing (sia dell evento che di servizio), strumenti di comunicazione esterna. Individuazione e catalogazione delle varie tipologie di evento (aperto al pubblico o riservato), evento di formazione o di incentive, convegno o raccolta fondi, evento per lancio di prodotto o festa di compleanno. A sostegno saranno illustrate delle case history. È previsto un momento di role playing, in outdoor, sulla gestione del rapporto con il cliente, con suddivisione in gruppi di lavoro: dalla ricezione del briefing alla confezione del progetto dell evento fino alla stesura di un report finale sull evento (debriefing). Wellness e spa I Candidati riceveranno una visione panoramica dell industria del benessere dal punto di vista della situazione attuale e delle tendenze evolutive future. Verranno esaminati i diversi modelli di Spa business, con particolare attenzione all integrazione con le strutture alberghiere. Si esaminerà il processo di pianificazione per lo sviluppo di un centro, la progettazione della struttura e l analisi dei costi. Verranno trattati i temi relativi al controllo di gestione: aspetti finanziari, strategia di marketing, retail e merchandising, controllo dei costi e dei consumi. La figura dello Spa Manager e l organizzazione e la gestione delle risorse umane: la selezione, la formazione e lo sviluppo di una cultura del servizio eccellente. Il rapporto con il cliente, la capacità di comprendere i suoi bisogni e anticipare le richieste, la customer satisfaction e la fidelizzazione. Gli studenti acquisiranno una prospettiva generale dell industria, la conoscenza dei modelli di business attuali e delle tendenze evolutive future. Saranno in grado di comprendere il processo graduale di pianificazione per lo sviluppo di un centro benessere e l importanza dell integrazione di aspetti tecnici e psicologici. Crocieristico Il settore crocieristico è un sistema integrato che include varie dimensioni del business turistico. Proprio per queste ragioni, il modulo mira a fornire ai partecipanti una visione generale del mercato crocieristico italiano e internazionale ponendo l accento sia sulle attività di gestione shore e ship side che sull importanza della distribuzione, in particolar modo online. Gli studenti saranno, quindi, in grado di comprendere appieno i processi di governance, sia a terra che a bordo, ed individuare agevolmente non solo il modello distributivo più efficace per il canale prescelto ma determinarne anche un corretto approccio commerciale. Il modulo verrà altresì arricchito di materiale audio/video con il preciso intento di trasmettere ai partecipanti l esperienza e l unicità del prodotto crociera. 12

13 ComPETENZE TECNIChe: Auditor Interno di Sistemi di Gestione per la Qualità nel settore turistico. L obiettivo è di introdurre i concetti fondamentali relativi ai Sistemi di gestione per la qualità e all attività di Audit nel settore turistico. Sono rappresentate le prescrizioni contenute nelle norme afferenti i sistemi qualità, con particolare riferimento alle norme della serie UNI EN ISO 9000 e alla norma UNI EN ISO 19011, oltre ad una panoramica informativa sui temi dell accreditamento, della certificazione dell Unione Europea e sulle strutture normative nazionali ed internazionali. I discenti pertanto avranno le competenze inerenti la gestione dei processi del Sistema Qualità e lo svolgimento delle attività di Audit Interno, strumento fondamentale di controllo di tale sistema. Esperto in Safety nel settore turistico Il tema della sicurezza v iene affrontato in riferimento agli aspetti della legislazione cogente del D.lgs. 81/08 (testo unico in materia di sicurezza) ed ai requisiti volontari relativi alle metodologie dei Sistemi di Gestione per la Safety (salvaguardia della salute e dell incolumità delle persone nell ambiente di lavoro) secondo lo standard OHSAS Il partecipante avrà le nozioni necessarie per approcciare al problema rilevante della Safety in maniera più attenta e consapevole, contribuendo in tal modo ad accrescere la cultura della salvaguardia dell incolumità delle persone nei luoghi di lavoro, dove si troverà ad operare. Esperto in Ecolabel nel settore turistico Negli ultimi anni, è aumentata sempre di più la consapevolezza di quanto l ambiente, nel suo ampio contesto, sia diventato un valore molto importate e altamente significante per le strutture turistiche. L Ecolabel europeo è uno schema di etichettatura ambientale che si prefigge di promuovere lo sviluppo economico in armonia con la salvaguardia dell ambiente. Durante il modulo vengono illustrati il Regolamento (ce) N.66/2010 Regolamento comunitario Ecolabel, relativo al marchio di qualità ecologica dell unione europea Ecolabel UE valido per prodotti e servizi e la Decisione 2009/578/ce (servizio di ricettività turistica) che definisce i criteri per la concessione del marchio Ecolabel ai servizi di ricettività turistica. Al termine del modulo, i discenti potranno utilizzare le conoscenze acquisite nel mondo del lavoro in considerazione del crescente sviluppo del mercato verde nel settore turistico. 13

14 DOCENTI E STRUTTURA MASTER/TQM UNINFORM GROUP è accreditata alla REGIONE LAzio per la Formazione Professionale ed in particolare per la Formazione Superiore e Formazione Continua, inoltre è certificata ISO 9001:2008 da BUREAU VERITAS - AccrediA per la progettazione ed erogazione di servizi di Alta Formazione Professionale Specialistica. uninform GROUP si avvale nella realizzazione del MAster TQM di un corpo docente molto vasto ed impegnato in modo specifico nel settore turistico/alberghiero. Convergono nell area Docenti, professionalità con profili e competenze necessariamente diversi per conoscenze ed esperienza: docenti universitari, consulenti e dirigenti delle stesse aziende coinvolte per i tirocini nonché esperti di varie aziende italiane. PROGRAMMA SUddIVISO PER MACROARee, ARGOMenTI E CORPO DOcenTE AREA GeneRAL MANAGER - 17GG. : Amministrazione Finanziaria Hr - Revenue Management Front Office - Sales & Mkt - Marketing E Web Food & Beverage CORPO DOcenTE PIERGIORGIO PERRONE PAOLA BIGGIO VITO D AMICO TINA INGALDI SALVATORE BOSCO CHRISTIAN D INZEO MATTEO RUBE SOCIETÀ DI APPARTenenZA UNINFORM GROUP UNINFORM GROUP SICANIASC HOTELINPROGRESS GP DATI UNINFORM GROUP MARRIOTT HOTELS AREA SPecIALISTICA - 10GG. : OTA : On Line Travel Agency - Crocieristico - Mice - Congressuale Eventi - Turismo nella P.A. - Welness e Spa CORPO DOcenTE SOCIETÀ DI APPARTenenZA RICCARDO MANGANO NH HOTEL MICHELE PARISI VOLA IN CROCIERA PIERLUCA CHIAVETTA NH HOTEL PAOLO AZZOLINA UNINFORM GROUP ELISABETTA REGGIO CASTROCARO TERME CArlo GIAnoli uninform GROUP AREA TEAM WORKING PROJecTS - 7GG. : Management Del Turismo - Startup di Successo - Destination Management CORPO DOcenTE SOCIETÀ DI APPARTenenZA GUIDO CASTELLINI ITALIA TURISMO FABRIZIO TRIMARCHI UNINFORM GROUP AUGUSTO FERRARI UNINFORM GROUP AREA TecnICA 5 GG.: QUAlitA - SICUREZZA - ECOLAbel CORPO DOcenTE giuseppe DE VECCHIS gerardo DI TOMMAso enza AnnA FArinA stefania FRAgnito DAnilo TERSIGNI DAnielA VITA stanislao ZIAntoni SOCIETÀ DI APPARTenenZA AngQ AngQ AngQ AngQ AngQ AngQ AngQ DIREZIOne E COORDINAMenTO DIDATTICO: Giordano Michele - FORMAzione & SVILUPPO Giordano Giovanni - UNINFORM GROUP DOcenTI PRESenTI NELLE EDIZIONI PASSATE E/O CHE COLLABORANO CON UNINFORM GROUP : Bianchi Giorgio -R&D Hospitality - Lippolis Piero Valtur - Maurandi Susanna Valtur - Battelli Ettore -Università Roma Tre - Bencini Ivano -Concerto Hotels - Bernasconi Davide Larioactivity -Bortolan Belinda-Gruppo Statuto - Brolli Ricardo -Angq -Assoc. Naz. Garanzia Qualità - Brunstedt Ulrika -Golden Tulip - Cacciapaglia Ludovic -Alliance Alberghi - Camillo Claudio - Università La Sapienza - Campodonico Vincenzo Domina Hotels E Resorts - Catinello Sebastiano -Sol Melia - Cervera Giovanni -Nh Hotel - Cervi Filippo -Vortal Consulting De Caprio Enrico -Uninform Group - Finocchiaro Gaetano -Marketing E Strategie Gabrielli Sergio -Intercontinental - Gianrico Esposito -Le Mridien Of Turin & Starwood Hotels - Lunghi Lorenzo -Starhotels - Maroni Massimiliano -Hotel San Rocco Orta - Procopio Antonio - Ergon - Pizzi Stefano -Astoi- Sacchetto Lucia - Boscolo Hotels - Rebecchi Romano -Food Concept - Salvatori Gabriele - Bvqi - Ziantoni Stanislao - Angq -Ass. Naz. Garanzia Qualità 14

15 calendario didattico Master in TOURISM QUALITY Management BUILD YOUR CAREER IN TOURISM M/TQM 36 A - Edizione Milano FASE AULA 43gg. ore ,30 e 14, da Lun. a Ven. 400 ORE DATE ARGOMENTI DOCENTI OTT OTT OTT. 30 OTT. 2 NOV. 3 NOV NOV NOV. 12 NOV. 13 NOV NOV. 19 NOV NOV NOV. 30 NOV. 1 2 DIC. 3-4 DIC. 9 DIC. 10 DIC DIC. 14 DIC GEN. AREA GENERAL MANAGER AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA RISORSE UMANE REVENUE e FRONT OFFICE GESTIONALE OPERA GESTIONALE SCRIGNO IL MERCATO TURISTICO Orientamento e Placement FOOD & BEVERAGES MARKETING STRATEGICO AREA TECNICA AUDITOR SICUREZZA e OHSAS AUDITOR EMAS ed ECOLABEL AUDITOR QUALITA AUDITOR HACCP AREA TEAM WORKING PROJECTS SVILUPPO DELL IMPRESA ALBERGHIERA E DESTINATION MANAGEMENT. STARTUP DI SUCCESSO AREA SPECIALISTICA MICE : CONGRESSUALE - EVENTI CAREER COACHING WELNESS E SPA OTA : On Line Travel Agency PONTE DELL IMMACOLATA IL TURISMO nella P.A. ESCURSIONI (PECORA VERDE) CROCIERISTICO AIRLINES TURISMO COMPAGNIE AEREE AREA ADVANCED CORSO IN ENGLISH BUSINESS COMMUNICATION P. PERRONE F. VACCARO V. D AMICO L. ALESSI S. BOSCO P. BIGGIO V. MENESATTI M. RUBE L. SCONFIENZA S. FRAGNITO G. DI TOMMASO S. FRAGNITO/D.VITA L. TARULLO G. CASTELLINI F. TRIMARCHI P. CHIAVETTA F. VACCARO E. REGGIO R. MANGANO P. AZZOLINA F. ERRICO M. PARISI C. GIANOLI BY SHENKER 15

16 programma general manager Master in TOURISM QUALITY ManAGement - Edizione Milano BUILD YOUR CAREER IN TOURISM schema AREA GeneRAL MANAGER IL SISteMA AZIENda - RISORSE UMANE (ASSESTMENT VALUtazIONE DELLE COMPeteNze ORIENtaMENTO PlaceMENT) AMMINISTRazIONE FINANZIARIA (FINANCIal CONTROLLER - CHIEF ACCOUNTING) LEGISlazIONE TURISTIca - PROMOZIONE E VENDIta (SaleS - MKT WEB MKT RESERvatION ReveNUE) FRONT OFFIce ( HOUSEKeePING ROOM SERVIce FRONT OFFIce) FOOD & BeveRAGE (REStaURANT BANQUetING Sale BANQUet & EVENT) AREA SPecIALISTICA MICE (meeting INCENTIVES CONFERENCES EVENTS) -Pco (ProfessionAL CONFERENCE ORGAniser) Wellness & SPA - CROCIERISTICO AREA TecnICA HACCP QUALITA sicurezza AMBIENTE AREA TEAM WORKING PROJecTS BUSINESS PLAN studi DI FAttibilitÀ - MKT TERRITORIAle - BUDGET HOTEL - coaching TEST VAlutAtivi il programma DOCENTE PiErgiorgio perrone AMMInISTRAZIOne finanziaria ottobre 2015 Il ruolo del controller - Gli adempimenti civilistici e gli adempimenti fiscali - I libri contabili obbligatori - Le principali imposte societarie - Concetto di costo: per investimento e di gestione - Concetto di ammortamento - Stratificazione del costo del lavoro in Italia: dal lavoro dipendente al lavoro a progetto - Tassazione delle persone fisiche - Il Bilancio dell impresa alberghiera - I principi di redazione del Bilancio - Analisi dello stato patrimoniale - Analisi del conto economico - Il costo del venduto - Manutenzione ordinaria e manutenzione straordinaria - Costi di pubblicità e spese di rappresentanza - Ratei e risconti - Il Timing dell approvazione del Bilancio - Scadenziario fiscale - Costi fissi e variabili - Costi diretti ed indiretti - Costi controllabili ed incontrollabili - Analisi del punto di pareggio - Concetto di Margine di contribuzione - Indici operativi del mando alberghiero - Indici di bilancio - Lo Uniform System of Account per l impresa alberghiera - Strumenti finanziari per la creazione e l ampliamento d impresa. OBIETTIVI Il corso si propone di dare le basi per muoversi nel difficile mondo della contabilità affinché tutte le persone coinvolte nel processo di preparazione della reportistica mensile e di fine anno (controller, general manager, departmental manager) possano parteciparvi con cognizione di causa. Partendo dalle funzioni tipiche del controller, sono esplorate tutte le particolarità della contabilità alberghiera in modo tale che, al termine del periodo formativo, l allievo ha consolidato gli aspetti più significativi del mondo dei numeri, della fiscalità e del controllo di gestione. COMPetenze IN USCITA Al termine del programma l allievo: è in grado di calcolare senza incertezze il costo del lavoro per l azienda; ha assimilato i principi di redazione del bilancio sa distinguere un costo di gestione da una spesa per investimento ha capito la differenza tra costi fissi/variabli/diretti/indiretti può calcolare il punto di pareggio, l area di perdita e l area di profitto è in grado di calcolare il costo del venduto ha compreso il concetto di rateo attivo/passivo e risconto attivo/passivo ha metabolizzato gli indici di performance (kpi) tipici del settore alberghiero ha consolidato il processo di approvazione del bilancio ha fatto proprie tutte le scadenze temporali delle imposte caratterizzanti il settore alberghiero sa leggere un report secondo l ottica dello uniform system of accounts può individuare le principali forme di finanziamento agevolato per il settore alberghiero 16

17 DOCENTE F. VACCARO RISORSE UMANE OTTOBRE 2015 Prospettive del settore alberghiero: trend e opportunità - Dall Yield Management al Revenue Management - Segmenti di mercato: analisi e opportunità - Il Forecasting nelle prenotazione - Alta e bassa Occupazione o Stagione? - Gestione della bassa e dell alta occupazione - Il segmento leisure - Il segmento corporate - Il vantaggio della vendita diretta; Creazione e interpretazione di uno storico - Analisi dei dati storici - Costo fisso Vs Costo variabile - Costo marginale - Creazione e gestione di un Forecast - Tariffe dinamiche - Uso dell Indice REV PAR - Creazione del calendario Revenue Oriented - Differenziazione delle tariffe per room category - Revenue per room category - I 4 macro canali - Il nesting e la profilazione - Corporate e Front Office - Il Segmento Business. Come svilupparlo - La redazione di una convenzione - Ricerca New Business. Da dove partire - Profilazione e segmentazione. Sales & Marketing al Front Office. La vendita diretta e la disintermediazione Il sorriso: la chiave dell ospitalità - L ascolto assertivo con i clienti - Tecniche di prosodia nella gestione del cliente - Il Mirroring - La prossemica in Hotel - I tre livelli di comunicazione - La professione di Venditore al Front Office, l Ex Receptionist - La Vendita. Un modo per comunicare - Le fasi della vendita - La comunicazione Persuasiva - La trattativa telefonica ed il vantaggio economico - La gestione della prenotazione - Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta - In House Selling. Non solo camere- Il modello Air per i servizi Ancillari - Up selling, down selling, Up Grade - Spillage/Spoilage - Rpt & Rpo. OBIETTIVI Si legheranno insieme i punti cardini da conoscere ed implementare per sviluppare una corretta politica di Revenue Management nel suo complesso, partendo dalla qualità dell accoglienza, alla tecniche di marketing al Front Office, all identificazione del proprio prodotto albergo, ad una corretta targettizzazione e segmentazioni, attività propedeutiche all analisi tariffaria, approfondendo alcuni aspetti chiave del segmento Business e Corporate.Si punterà a creare un manager che avrà un background propedeutico per operare come FOM,assistente alla Direzione o Revenue Manager assistant, che avrà una visuale molto più ampia se si vuole approfondire la carriera in area Financial Controller, in qualsiasi reparto, sia Room Division che F&B. COMPETENZE IN USCITA Al termine del programma l allievo: Comprende le problematiche del mercato alberghiero italiano e del sistema turistico Italia; Competenze sulla comunicazione interpersonale per ottimizzare il marketing 1to1 e la disintermediazione Comprendere in maniera nitida la differenza fra i segmenti e cu cosa influisce nella commercializzazione Sa creare e interpretare uno o più modelli di storico Sa creare e applicare un modello di forecasting basandosi sui dati storici e sul bench marking Sa riconoscere gli indici di Rpt e Rpo e può gestire Spillage e Spoilage Sa calcolare i principali indici come rmc, revpar, ims, partendo da poche informazioni Sa calcolare ed utilizzare i dati del Pick Up prenotativo ed utilizzarlo per gestire la politica tariffara Sa come impostare una tariffa di partenza giornaliera segmentata Sa quali macro canali saranno indicati per una data politica tariffaria, per quale periodo/giorno e per quale mercato. 17

18 programma general manager DOCENTE vito D AMICO RevenUE, FRONT OFFIce, SALES & MKT ottobre 2015 Revenue Management Prospettive del settore alberghiero: trend e opportunità - Dall Yield Management al Revenue Management - Segmenti di mercato: analisi e opportunità - Il Forecasting nelle prenotazione - Alta e bassa Occupazione o Stagione? - Gestione della bassa e dell alta occupazione - Il segmento leisure - Il segmento corporate - Il vantaggio della vendita diretta; Creazione e interpretazione di uno storico - Analisi dei dati storici - Costo fisso Vs Costo variabile - Costo marginale - Creazione e gestione di un Forecast - Tariffe dinamiche - Uso dell Indice REVPAR - Creazione del calendario Revenue Oriented - Differenziazione delle tariffe per room category - Revenue per room category - I 4 macro canali - Il nesting e la profilazione - Corporate e Front Office - Il Segmento Business. Come svilupparlo - La redazione di una convenzione - Ricerca New Business. Da dove partire - Profilazione e segmentazione. Sales & Marketing al Front Office. La vendita diretta e la disintermediazione Il sorriso: la chiave dell ospitalità - L ascolto assertivo con i clienti - Tecniche di prosodia nella gestione del cliente - Il Mirroring - La prossemica in Hotel - I tre livelli di comunicazione - La professione di Venditore al Front Office, l Ex Receptionist - La Vendita. Un modo per comunicare - Le fasi della vendita - La comunicazione Persuasiva - La trattativa telefonica ed il vantaggio economico - La gestione della prenotazione - Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta - In House Selling. Non solo camere - Il modello Air per i servizi Ancillari - Up selling, down selling, Up Grade - Spillage/Spoilage - Rpt & Rpo. obiettivi Si legheranno insieme i punti cardini da conoscere ed implementare per sviluppare una corretta politica di Revenue Management nel suo complesso, partendo dalla qualità dell accoglienza, alla tecniche di marketing al Front Office, all identificazione del proprio prodotto albergo, ad una corretta targettizzazione e segmentazioni, attività propedeutiche all analisi tariffaria, approfondendo alcuni aspetti chiave del segmento Business e Corporate. Si punterà a creare un manager che avrà un back ground propedeutico per operare come FOM, assistente alla Direzione o Revenue Manager assistant, che avrà una visuale molto più ampia se si vuole approfondire la carriera in area Financial Controller, in qualsiasi reparto, sia Room Division che F&B. competenze IN uscita Al termine del programma l allievo: Comprende le problematiche del mercato alberghiero italiano e del sistema turistico Italia; ha competenze sulla comunicazione interpersonale per ottimizzare il marketing 1to1 e la disintermediazone Sa comprendere in maniera nitida la differenza fra i segmenti e cu cosa influisce nella commercializzazione Sa creare e interpretare uno o più modelli di storico Sa creare e applicare un modello di forecasting basandosi sui dati storici e sul bench marking Sa riconoscere gli indici di Rpt e Rpo Può gestire Spillage e Spoilage Sa calcolare i principali indici come rmc, revpar, ims, partendo da poche informazioni Sa calcolare ed utilizzare i dati del Pick Up prenotativo ed utilizzarlo per gestire la politica tariffara Sa come impostare una tariffa di partenza giornaliera segmentata Sa quali macro canali saranno indicati per una data politica tariffaria, per quale periodo/giorno e per quale mercato. 18

19 DOCENTE L. Alessi S. BOSCO GESTIONALI 30-2 ottobre NOVEMBRE 2015 Evoluzione dei sistemi informativi nel settore turistico alberghiero - Panoramica sui diversi sistemi gestionali Property Management System - Evoluzioni dei sistemi Pms come web Application on the cloud - Integrazione dei sistemi gestionali tra i vari reparti in hotel - Sosftware sales and marketing Customer Relationship Management - Evoluzione della vendita online (sistemi e portali di prenotazione online) - Sistemi di booking online ( gestione della prenotazione sul sito internet dell albergo) - Sistemi di channel management Gestione dei portali di prenotazione integrata ai Pms - Analisi dei dati tramite sistemi software di business intelligence - Software di analisi del forecast, mediante algoritmi matematici per lo sviluppo della strategia del prezzo a medio e lungo termine in hotel - Sistemi di gestione dei social network ( facebook, twitter, etc) integrati al Pms. obiettivi L obiettivo del corso è presentare tutti i sistemi informatici utilizzati in hotel per attività operativa, vendita, controllo e marketing. Il corso prevede di analizzare i diversi reparti in hotel e presentare i moduli software utilizzati nella gestione operativa degli stessi. Le esercitazioni in aula sui sistemi gestionali permetteranno di capire a pieno i processi operativi implementati tramite i sistemi e l importanza di dotarsi di strumenti di management performanti e funzionali alla vendita online e off line. L obbiettivo finale è quello di presentare gli strumenti tecnologici che si troveranno e in hotel e capirne l importanza per la gestione alberghiera competenze IN USCITA Al termine del programma l allievo: Conoscenze base di gestionali Pms - Presentazione dei sistemi di gestione alberghiera Property Management System Sviluppo dei sistemi gestionali - Evoluzione dei sistemi da semplici Pms verso software ERP alberghiero web based con l integrazione dei sistemi software tra i vari reparti operativi. Sistemi di CRM integrato al Pms Sistemi di marketing automation e Customer Relationship management integrati ai gestionali alberghieri Sistemi di booking online sistema di gestione della prenotazioni online dal sito proprietario integrati al gestionale alberghiero Channel Manager sistemi di gestione dei diversi canali di vendita online integrati al gestionale alberghiero Sistemi di Revenue Management Sistema software integrato al Gestionale alberghiero per la gestione del Revenue Management mediante l analisi dei dati storici. Business Intelligence Sistemi di reportistica avanzata per l analisi dei dati in hotel e il confronto con i dati storici per lo studio del forecast. Panoramica sui sistemi gestionali sui diversi reparti in hotel Sistemi di gestione F&B, Economato per la gestione del magazzino, Meeting e congressi, Contabilità e Controllo di Gestione. 19

20 programma general manager DOCENTE P. BIGGIO V. MENESATTI MARKETING TURISTICO E STRATEGIA 3 NOVEMBRE 2015 Il marketing strategico: mercato di riferimento e mission; identificazione delle aree di attività o macrosegmentazione; valutazione delle attrattività e delle opportunità delle varie aree; competitività e analisi SWOT dell area di attività. Il Ciclo di Vita del Prodotto e di una Destinazione Il comportamento del consumatore: bisogni, aspettative, domanda, comportamenti, stili alimentari, spinte motivazionali del consumatore in relazione ai prodotti tipici e ai servizi ristorativi (con particolare riferimento alla ristorazione collettiva). I requisiti di un segmento: omogeneità, accessibilità, misurabilità, stabilità, attrattività. I criteri di segmentazione della domanda: geografica, per variabili socio-demografiche, per valore, per preferenze relative allo stile di vita dell acquirente, per sensibilità al cambiamento, per scopo e vantaggi ricercati o per stile di consumo La relazione prodotto -mercato- struttura: la pianificazione per posizionamento dell offerta. Il nome come strumento chiave del posizionamento. Il posizionamento in base agli attributi e alle caratteristiche comunicate del prodotto. Il posizionamento sulla base di vantaggi proposti, in base alle occasioni di acquisto e alla tipologia dei fruitori. Il posizionamento competitivo: il modello delle forze competitive e le diverse strategie adottabili (marketing indifferenziato, differenziato, concentrato); leadership di costo, differenziazione, specializzazione. Il posizionamento in base alla tradizione e alle radici. Posizione nel mercato e alternative strategiche disponibili: impresa leader, impresa sfidante, impresa imitatrice e impresa di nicchia. La coerenza del piano rispetto agli strumenti del marketing operativo (le leve marketing mix). Il mix di distribuzione: canali diretti o indiretti, luoghi e opportunità in cui essere presenti, tempi di distribuzione. Fattori d influenza sulle scelte relative al mix di distribuzione: caratteristiche dei consumatori, grado di utilizzo e caratteristiche del sistema intermediario (capillarità, copertura del mercato, gamma di servizi offerti, etc.), convenienza economica, caratteristiche delle destinazioni e dei prodotti offerti. Principali strategie distributive: intensiva, esclusiva, selettiva. OBIETTIVI Valutare le implicazioni dei flussi informativi rispetto all efficacia ed efficienza della gestione dei processi produttivi o di servizio, individuando anche soluzioni alternative per assicurarne la qualità rispetto al piano di Marketing; Utilizzare strumenti e modelli sia statistici che strategici nella descrizione e simulazione delle diverse fenomenologie dell area di riferimento, nell applicazione e nello sviluppo delle tecnologie appropriate; Utilizzare strumentazioni e metodologie proprie della ricerca in area marketing e strategia; Utilizzare strategie e tecniche di negoziazione con riferimento ai contesti di mercato nei quali le aziende del settore di riferimento operano anche per rafforzarne l immagine e la competitività Conoscere, analizzare, applicare e monitorare negli specifici contesti, modelli di gestione di processi produttivi di beni e servizi; COMPETENZE IN USCITA L Allievo è in grado di: analizzare le variabili esterne ed interne utili per la pianificazione strategica di marketing; orientarsi al mercato, focalizzando la strategia sui comportamenti dei turisti; individuare le tipologie di prodotto-servizio in rapporto a target/esigenze della clientela; interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali; utilizzare le leve del marketing mix riconoscendo e contestualizzando le principali decisioni relative alle politiche di prodotto - prezzo comunicazione distribuzione; progettare piani di marketing che utilizzano strumenti sia diretti che indiretti; stendere budget per l area marketing e applicare tecniche di controllo degli scostamenti 20

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