PROGETTO PRELIMINARE DENOMINATO PER LA PARTECIPAZIONE AL RIUSO DEL PORTALE CITEL DEL COMUNE DI PISA

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1 PROGETTO PRELIMINARE DENOMINATO PER LA PARTECIPAZIONE AL RIUSO DEL PORTALE CITEL DEL COMUNE DI PISA. SERVIZI ONLINE PER I CITTADINI IMPRESE - TURISTI Progetto preliminare Data: 12 LUGLIO 2012 Versione: File: Progetto_preliminare_Iglesias Redazione: Comune di Iglesias Staff Ufficio Informatizzazione geom. Roberto Alba Servizi Demografici Renato Citzia Approvazione: Comune di Iglesias Delibera G.C. n.. del..

2 Il portale di servizi per il cittadino imprese Turisti Riuso del portale Citel del Comune di Pisa Progetto preliminare Il progetto nel contesto del riuso del portale Ci- Tel - Front-office telematico del cittadino al quale il comune di Iglesias intende aderire, realizzato nell ambito della Rete Telematica Regionale Toscana e da qualche tempo operativo a disposizione degli utenti, ha partecipato al bando di e-government del Ministero per l Innovazione e le Tecnologie qualificandosi 4 a livello nazionale, nell'area "servizi per i cittadini e per le imprese. In data 07/05/2009 il CNIPA, oggi DigitPa, ha emanato il decreto con il quale il progetto CiTel è stato cofinanziato per l attuazione del riuso. CiTel è uno sportello telematico per l erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese su più canali d accesso, sia fisici che virtuali, snellendo code di attesa e percorsi burocratici. I canali di comunicazione bidirezionali di CiTel permettono all utente, senza recarsi in Comune e senza conoscerne l organizzazione degli uffici, di effettuare richieste, ricevere informazioni ed esprimere il proprio gradimento sui servizi. Il cittadino può accedere all ufficio da cui desidera informazioni o l espletamento di una pratica, direttamente dal computer di casa, dal suo cellulare oppure da appositi chioschi informatici che verranno distribuiti in vari punti della città, a disposizione di tutti. Il progetto CiTel tiene fortemente in considerazione anche chi non ha familiarità con le tecnologie più avanzate, garantendo sempre la possibilità di ricorrere agli sportelli comunali grazie al Call Center (tramite numero verde). In questo caso lo sportellista/operatore ha a disposizione strumenti per rispondere in modo più completo rispetto al passato, accedendo direttamente alle informazioni che il cittadino/cliente richiede in base ad appositi codici di identificazione. L accesso ai servizi è consentito, al momento dell identificazione dell utente, in funzione del livello delle credenziali di riconoscimento presentate: dal semplice codice utente e password (credenziale debole), alla Carta d identità elettronica, Carta nazionale dei Servizi o tessera Sanitaria ed alla firma digitale (credenziali forti). Si può quindi accedere ai servizi di base con livelli di identificazione deboli, ma sarà necessario essere identificati con strumenti forti per l accesso a servizi che consentono l accesso ad informazioni personali e riservate. Gli utenti ai quali il portale CiTel si rivolge non sono solamente cittadini, imprese, CAAF e professionisti, ma anche turisti (per prenotazioni e pagamenti on-line di ingressi ad eventuali manifestazioni, musei minerari etc.) e genitori, alunni e docenti cui viene fornita la possibilità di accedere on-line ad informazioni quali orari di ricevimento e registri di classe. I servizi attuabili attraverso il portale Citel e previa realizzazione dei webservices per l interscambio delle informazioni sono i seguenti: Situazione, calcolo e presentazione domande ICI Ricezione di informazioni via SMS, su eventi di proprio interesse Invio di richieste al Comune senza necessità di indicare l Ufficio di competenza (In stradamento automatico) Visione stato di famiglia, autodichiarazioni on-line, cambio di residenza Presentazioni domande scolastiche consultazione graduatorie Presentazione e visibilità pratiche edilizie 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 2

3 Consultazione dei registri di classe e orario ricevimenti Visibilità estratto conto dei rapporti con il servizio finanziario Prenotazione dell ingresso ai musei siti turistico minerari e pagamento biglietti Pagamenti on-line di tributi Presentazione di domande ZTL Visibilità delle multe a ruolo e pagamento delle contravvenzioni Consultazione dell occupazione del suolo pubblico Il contesto logico e funzionale di CiTel può essere schematizzato come di seguito, con particolare riferimento a tutti gli Enti coinvolti ed ai collegamenti funzionali tra gli stessi. I Servizi applicativi e le Soluzioni CiTel I servizi applicativi disponibili nel portale CiTel coprono molteplici aree di interesse e, per ognuna di esse, vanno a comporre le Soluzioni omogenee riportate nel seguito. I servizi sono tutti realizzati sulla base della struttura e dell architettura applicativa descritte in questo documento. A - CITTADINANZA La finalità della soluzione è favorire la comunicazione bidirezionale tra utente (cittadino o impresa) e amministrazione pubblica locale, fornendo strumenti in grado di garantire un interazione efficace e qualitativamente elevata. Generalmente i siti istituzionali riportano molteplici informazioni tra cui ad esempio l elenco dei vari uffici/dipartimenti con relativi numeri telefonici ed indirizzi di cui inviare le proprie domande. In queste liste, l individuazione da parte dell utente dell ufficio in grado di rispondere ai propri interrogativi risulta spesso difficoltoso. Inoltre il semplice invio di una non garantisce nè tempi certi di risposta, nè la certezza di avere indirizzato il quesito all ufficio che sarà in grado di dare una risposta. È pertanto necessario fornire servizi che, oltre a consentire all utente di interagire con i diversi uffici dell ente, siano in grado di creare un interlocutore virtuale in grado di prendersi carico 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 3

4 delle richieste inoltrandole al/agli uffici competenti. L utente dovrà poter interagire in ogni momento con i servizi per avere informazioni sulle richieste effettuate, o richiedere approfondimenti. La soluzione prevede una interazione diretta e semplice tra Ente e Cittadino, tramite i canali web e telefono cellulare, ed è strutturata in tre servizi informativi che permettono: 1) la ricezione via SMS, a richiesta del cittadino, di notizie, avvisi su scadenze di pagamenti, scadenze per presentazione di domande, ecc.; per ricevere informazioni tramite SMS, gli utenti devono richiedere e autorizzare preventivamente il servizio per le tipologie di eventi di interesse. 2) l inoltro di richieste verso l amministrazione, compilate in linguaggio naturale ed indirizzate automaticamente all ufficio di compentenza dell Ente. In questo modo l utente potrà disinteressarsi, sia di conoscere chi fisicamente prenderà in carico le sue richieste, sia di tenerne memoria, concentrandosi unicamente sulle informazioni che vuole ottenere. 3) la consultazione dello stato delle proprie pratiche: estremi di protocollo, fasi del procedimento concluse, in corso o da effettuare, tempi previsti, referenti dell Ente, etc. Dal punto di vista dell Ente sono disponibili funzioni di controllo, al fine di garantire un servizio qualitativamente elevato ed una corretta taratura delle funzionalità offerte. La loro finalità è duplice: da un lato, consentire all utente di esprimere la propria opinione, dall altro, fornire all amministrazione locale gli strumenti per monitorare il livello dei servizi erogati ed il grado di soddisfazione espresso dall utente. I servizi sono strutturati nelle seguenti componenti: - Operativa: consente al Cittadino di fruire dei servizi; - Gestionale: fornisce all Operatore dell Ente le funzioni per prendersi carico delle richieste dei cittadini ed evaderle. - Amministrazione: contenente funzioni riservate al personale comunale per configurare i servizi e monitorare il livello di soddisfazione da parte dell utente. B ANAGRAFE La soluzione comprende il servizio con cui un cittadino può comunicare all Ente il cambio di indirizzo. Oltre questo, sono comprese altre funzionalità utili per l interazione fra il cittadino ed il settore dei Servizi Demografici dell Ente. In sintesi, le funzioni offerte dalla soluzione sono le seguenti: Presentazione della pratica di cambio di residenza Consultazione dello stato di avanzamento delle pratiche anagrafiche Consultazione on-line del cittadino e della famiglia Autocertificazione Cambio di residenza: il servizio fornisce ad un cittadino opportunamente identificato la possibilità di istruire on-line la pratica di cambio di indirizzo all interno del Comune di residenza. Le tipologie di eventi anagrafici considerati sono i seguenti: Spostamento dell intero nucleo familiare Scissione Aggregazione La richiesta, firmata digitalmente, è inviata automaticamente dal servizio e direttamente acquisito dall applicativo di Back Office dell Anagrafe, opportunamente interfacciato via Web Service. Sono disponibili inoltre altre utili funzionalità quali: - Consultazione dati anagrafici: permette ai cittadini stessi e/o a Enti espressamente autorizzati (ad es. Autorità di Pubblica Sicurezza) - la consultazione di dati anagrafici del cittadino, delle famiglie e delle copie in formato digitale (immagini) dei propri documenti. 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 4

5 C TRIBUTI Il servizio permette di inoltrare le dichiarazioni ICI - IMU nonché comunicazioni e istanze di vario genere inerenti l'ici IMU : registrazione, variazioni, cessazione Imposta Comunale sugli Immobili. E previsto inoltre l'uso della firma digitale, la verifica della propria posizione contributiva, il calcolo dell'ici per qualsiasi immobile e/o terreno. Destinatari ed erogatori del servizio: Destinatari del servizio sotto tutti i possessori di immobili che sono interessati al pagamento dell ICI. Sono quindi destinatari del servizio sia cittadini che imprese, geometri od altri professionisti del settore, Centri di Assistenza Fiscale e Commercialisti. Il servizio interessa principalmente l ufficio Tributi dell Ente. Dati per l erogazione del servizio Il servizio prevede l inserimento di tutti i dati della dichiarazione ICI-IMU, la firma digitale della richiesta, e l inoltro della dichiarazione all ufficio competente. In una fase distinta è possibile verificare la propria posizione contributiva: immobili e terreni assoggettati al pagamento ICI - IMU; versamenti eseguiti; documenti presentati e/o ricevuti dall Ente. L accesso a queste funzioni è ammesso ai soli utenti autenticati. A corredo del servizio è presente la funzione di Calcolo dell ICI - IMU applicabile a qualsiasi immobile o terreno utilizzando le aliquote dell anno corrente o di anni pregressi. Questa funzione non richiede autenticazione.. Richiesta Rimborso ICI Il servizio permette di inoltrare le richieste di rimborso ICI-IMU mediante l inserimento dei dati dell immobile, il periodo di competenza il numero di proprietari e le eventuali riduzioni. E previsto l'uso della firma digitale, la verifica della propria posizione contributiva, il calcolo dell'ici-imu per qualsiasi immobile e/o terreno. D - MOBILITA La presente soluzione è composta da due servizi legati alle problematiche della mobilità: - Pagamento delle Contravvenzioni al codice della strada; - Informative per Zone a Traffico Limitato. L accesso al servizio di pagamento può avvenire anche senza identificazione dell utente. Non è prevista infatti alcuna visualizzazione di dati sensibili, in quanto tutti gli estremi del pagamento vengono richiesti all utente. La soluzione prevede anche la funzione di visualizzazione dei pagamenti già effettuati per richieste precedenti, sia dai canali tradizionali sia dal portale on-line. Il servizio informativo sui permessi ZTL e le loro modalità prevede la differenziazione per le diverse categorie (permesso di carico/scarico, permesso di sosta, ecc.). A livello organizzativo, l introduzione del servizio di pagamento on-line delle contravvenzioni C.d.S., richiede alcune attività propedeutiche all attivazione, quali la predisposizione degli applicativi di back-end alle fasi di carico e scarico dei dati e la definizione della modalità di trasmissione di tali flussi verso il Centro Servizi. In fase di esercizio invece, è necessario organizzare le fasi di aggiornamento dei dati per poter mantenere sempre allineate le basi dati. Per i tributi/sanzioni per cui è prevista l integrazione on-line con l applicativo di back-end, le attività propedeutiche riguardano la realizzazione dell interfaccia di colloquio con il front-end (web services). 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 5

6 Gli aspetti strettamente economici legati all incasso potranno coinvolgere sia i singoli settori interessati all incasso di tasse, canoni, sanzioni, sia la ragioneria, che dovrà essere allineata sulle modalità operative definite dall istituto di credito. Tali aspetti potranno essere definiti all atto della convenzione con il tesoriere, che renderà disponibile il sistema di pagamento on-line (Servizio TesoreriaUnicredit). Pagamento Contravvenzioni I destinatari del servizio sono i cittadini residenti e non, che debbano effettuare il pagamento di una contravvenzione elevata sul territorio dei comuni aderenti all iniziativa. Il servizio è erogato dall Ufficio Polizia Municipale. L interazione fra l applicazione di backend, archivio contravvenzioni, ed il front-end (Portale Operativo) può avvenire in on-line, tramite la tecnologia dei web services, o in off-line, tramite invio di flussi batch. Il riversamento dei pagamenti effettuati tramite il servizio, segue il tradizionale flusso operativo seguito dalle amministrazioni. L utente dovrà inserire i dati identificativi della contravvenzione della quale intende procedere al pagamento: Nr. verbale Anno verbale Tipologia verbale Targa/Telaio veicolo Il servizio non prevede l inserimento discrezionale dell importo da pagare, ma visualizza quanto presente negli archivi dell amministrazione. Pertanto l utente che desidera procedere, potrà unicamente effettuare il pagamento dell intero importo del documento. Richiesta permesso per ZTL I destinatari del servizio sono i cittadini che necessitano di transitare con autoveicoli nelle zone a traffico limitato, definite dall amministrazione comunale. Il servizio è erogato dall Ufficio Polizia Municipale o dal Comune, che inserisce tutte le informative e la modulistica necessaria suddivisa per categorie di permessi e tipologie di utenti. Pagamenti La presente soluzione è composta da servizi che consentono alla Pubblica Amministrazione l incasso on-line dei tributi e la completa gestione delle problematiche legate a tale incasso. La soluzione è in grado di: Gestire diverse tipologie di incassi Erogare i servizi per tutti gli enti aderenti all iniziativa (Multi-ente) Essere utilizzato su canali di erogazione diversi (Multi-canale) Acquisire e perfezionare anche pagamenti richiesti da servizi operanti su altri portali L utilizzo della funzione di consultazione della propria Posizione Debitoria, per accedere ai pagamenti, necessita del riconoscimento certo e l accesso è consentito con tutte le credenziali di livello superiore, quali: - UserID e Password - C.I.E. - Carta di firma (Infocamere, Actalis) La soluzione prevede anche la funzione di visualizzazione dei Pagamenti Pregressi, pagamenti cioè già effettuati, sia dai canali tradizionali sia dal portale on-line. Anche per questo servizio il livello minimo di credenziali, per l accesso al servizio, è UserId-Password (rilasciate off-line), in quanto sono visualizzati i dettagli di pagamento. A livello organizzativo, l introduzione della soluzione di pagamento on-line dei tributi della P.A., richiede alcune attività propedeutiche all attivazione, quali la predisposizione degli applicati- 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 6

7 vi di back-end alle fasi di carico e scarico dei dati e la definizione della modalità di trasmissione di tali flussi. In fase di esercizio invece, è necessario organizzare le fasi di contro-aggiornamento dei dati per poter mantenere sempre allineate le basi dati. E possibile anche prevedere, a livello di singola tipologia di tributi, l interazione on-line con le applicazioni di back-end; in questo caso il colloquio con il front-end avviene secondo il modello dei web services. Gli aspetti strettamente contabili legati all incasso, potranno coinvolgere sia i singoli dipartimenti interessati all incasso sia la ragioneria dell Ente, che dovrà essere allineata sulle modalità operative definite dall istituto di credito. Tali aspetti potranno essere definiti all atto della convenzione con il tesoriere, che renderà disponibile il sistema di pagamento on-line (esterno, appartenente al mondo bancario). Fare un Pagamento qualsiasi con destinatario la PA I destinatari del servizio sono tutti i cittadini, residenti e non, e le imprese che abbiano pendenze con l amministrazione aderente all iniziativa. Il servizio è erogato integrando on-line (web services) o off-line (flusso bacth), le applicazioni di back-end con il front-end (Portale Operativo). Il riversamento dei pagamenti effettuati tramite il servizio, segue il tradizionale flusso operativo seguito dalle amministrazioni. Il servizio non prevede interazione con l applicazione di back-end, consentendo l inserimento discrezionale dell importo da pagare. L applicazione consente, in modalità differita, l estrazione dei flussi contabili e di riallineamento degli archivi. Nel secondo caso, l utente, identificato tramite le credenziali in suo possesso, non dovrà inserire alcun dato, in quanto i dati relativi alla sua posizione debitoria vengono recuperati unicamente attraverso il suo codice fiscale, ricavato in fase di riconoscimento. E SCUOLA La soluzione comprende la gestione e consultazione on-line del registro di classe, l iscrizione ed il pagamento delle tasse scolastiche e l iscrizione ai servizi mensa e trasporto, per le classi degli istituti che aderiscono al servizio. Il servizio Registro di Classe fornisce funzioni per diverse tipologie di utenza: amministrazione: amministratore del servizio gestione: insegnanti consultazione: genitori/studenti Le funzioni amministrative consentono la definizione dei dati anagrafici relativi all Istituto, alle classi, agli orari, agli studenti, ecc. Le funzioni di gestione sono finalizzate alla compilazione del registro di classe e dei dati da visualizzare alle famiglie, ed all estrazione di dati di riepilogo del registro utili all attività scolastica del docente. La componente di consultazione prevede diverse sottofunzioni a consultazione libera (senza identificazione): compiti assegnati per casa, calendario compiti in classe, orario scolastico, comunicazioni varie, attività parascolastiche, ecc., e una funzione a consultazione protetta: presenze/assenze degli a- lunni. Il servizio Iscrizioni scolastiche fornisce ad un cittadino opportunamente identificato la possibilità di effettuare on-line la richiesta di iscrizione di un componente del proprio nucleo familiare a Asili Nido e Scuole dell Infanzia. La richiesta, firmata digitalmente, è inviata automaticamente dal servizio secondo due possibili modalità: 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 7

8 - sottoforma di messaggio di documento allegato ad un messaggio di posta elettronica spedito all indirizzo dell Ufficio competente; - direttamente inserito in un applicativo di Back Office opportunamente interfacciato via Web Service. Il servizio Iscrizione ai servizi di mensa e trasporto scolastici permette ad un cittadino opportunamente identificato di effettuare on-line la richiesta di questi servizi scolastici per un componente del proprio nucleo familiare. Le modalità di invio della richiesta sono le stesse già illustrate per le iscrizioni scolastiche. Registro di Classe I destinatari del servizio sono: - amministrazione: amministratore del servizio - gestione: insegnanti - consultazione: genitori/studenti Il servizio è auto-consistente in quanto prevede sia la componente di front-end che quella di back-end. L interazione fra le due componenti è realizzata tramite interfacce standard. L unità organizzativa fondamentale per l erogazione del servizio è la scuola, intesa come il corpo insegnante delle classi aderenti al servizio, che utilizza lo strumento informatico (registro) per la memorizzazione delle informazioni inerenti la vita scolastica. Le seguenti figure illustrano le interazioni applicative relativamente alle funzioni del servizio di consultazione libera, del servizio a consultazione protetta e della componente di gestione. 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 8

9 F TURISMO La presente soluzione consente di effettuare, tramite un browser internet standard: - la prenotazione di visite a musei, siti turistici, mostre, ecc.; - il pagamento contestuale on-line dei biglietti; - la stampa del voucher per il successivo ritiro dei biglietti. Oltre alla scelta del sito turistico d interesse, è possibile scegliere il giorno preferito per la visita, il numero e la tipologia dei biglietti richiesti. La fruizione del servizio non richiede la presentazione di credenziali di accesso per l autenticazione dell utente, per favorire l utenza turistica locale, nazionale ed estera. Il servizio richiede però di inserire il numero di un documento d identificazione, selezionabile fra Carta d Identità e Passaporto. Tale documento dovrà essere esibito, unitamente al voucher, all atto del ritiro dei biglietti presso il sito turistico prescelto. È prevista inoltre una funzione di ristampa del voucher, nel caso di smarrimento dello stesso, utilizzando come dati identificativi, la tipologia e il nr. di documento d identità fornito in fase di prenotazione e pagamento. La soluzione è suddivisa in due componenti che interagiscono fra loro tramite la tecnica dei web services: front-end (descritta precedentemente) e back-end. La componente di back-end fornisce le funzioni di gestione della bigliettazione, comprendente: la lista dei siti turistici disponibili, il calendario degli eventi prenotabili, la tipologia dei biglietti, la disponibilità di posti unitamente agli importi relativi. L operazione di pagamento on-line dei biglietti avviene tramite l interazione col sistema di pagamento BankPassWeb. L accesso a questo sistema, uno dei più diffusi nel mondo bancario, può essere fornito da un istituto bancario scelto dall amministrazione. 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 9

10 La soluzione qui proposta provvede a richiedere all utente le modalità ed i mezzi coi quali intende eseguire il pagamento stesso, gli comunica le eventuali commissioni e lo collega direttamente al sito bancario. Solo qui l utente inserirà i dati della sua carta di credito, in tutta sicurezza. La componente di front-end della soluzione provvede a notificare all utente, tramite , l esito dell operazione di pagamento corredata del Nr. e Data di autorizzazione assegnato dal sistema bancario e del nr. ordine, associato alla prenotazione. A livello organizzativo l introduzione della soluzione consente di semplificare l attività degli Enti gestori di siti turistici, di prevedere ed equilibrare i flussi di visita, di fornire al cittadino/turista un utile servizio che non si limita agli ormai tradizionali aspetti informativi. Redazione: Comune di Iglesias Staff Ufficio Informatizzazione geom. Roberto Alba Servizi Demografici Renato Citzia 13 Luglio 2012 Progetto preliminare Preliminare_Iglesias_Digitale.docx Pag. 10