Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) PROCURA DELLA REPUBBLICA DI CAGLIARI - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano SPORTELLO A MISURA DI UTENTE Responsabile: Cognome MACIS Nome: ALDO Telefono: Ruolo: DIRIGENTE AMMINISTRATIVO Referente: Cognome: TUVERI Nome: FABIOLA Telefono: Ruolo: FUNZIONARIO Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31-/12-/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo:......di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: a carico di altre Fonti (indicare quali).. X Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali X è un iniziativa autonoma del proponente X altro (specificare) esigenza di migliorare il servizio offerto alla utenza - agevolare l accessibilità degli sportelli con riferimento particolare alle persone con disabilità 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit X richiesta del vertice (politico o amministrativo) X altro (specificare) risposta a richiesta di miglioramento del servizio da parte della utenza qualificata (Ordine degli Avvocati Camere Penali) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso X sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi L Ufficio è stato ammesso a partecipare al PROGETTO DIFFUSIONE DI BEST PRACTICES che prevede una attività di analisi organizzativa ed una successiva riorganizzazione dei servizi. L inizio di tale attività è previsto per l anno In tale contesto andrà calata anche la realizzazione del presente progetto, che nasce comunque da esigenze specifiche come progetto autonomo Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi X esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) - 5 -

6 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Attualmente la Procura della Repubblica di Cagliari occupa locali siti al piano terra, al terzo piano (ala vecchia), al quinto e sesto piano (ala nuova) del Palazzo di Giustizia. In cinque diverse cancellerie, poste su tutti i piani elencati, è attualmente svolto il servizio di sportello rivolto in maniera indifferenziata alla utenza qualificata e non. Le criticità rilevate sono la durata delle code, la dislocazione poco funzionale dei vari sportelli e la limitata accessibilità per le persone con disabilità. Da parte della Amministrazione si è rilevato l eccessivo numero di dipendenti impiegati nella attività di sportello in relazione al servizio reso. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) X utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Mediante riunioni a livello politico (Procuratore della Repubblica, Dirigente Amministrativo, Direttivo delle Camere penali) ed a livello operativo (Dirigente Amministrativo, Funzionari responsabile dei servizi) 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): X dati di funzionamento (specificare quali): Orari di sportello osservati flussi di accesso del pubblico agli sportelli numero delle richieste di certificati e della richieste di copia X Altro (specificare) Situazione logistica attuale - 6 -

7 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia X del problema: X cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione X analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale X modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 7 -

8 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) MIGLIORARE E RAZIONALIZZARE IL SERVIZIO DI SPORTELLO OFFERTO ALL UTENZA Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Realizzare uno sportello polifunzionale dedicato alla utenza non qualificata Diversificare (anche logisticamente ) l offerta del servizio reso alla utenza qualificata Consentire il deposito di richieste di copie e/o certificati via Web tramite il Sito Istituzionale in fase di realizzazione Consentire una migliore accessibilità al servizio di sportello alle persone con disabilità. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del Piano di miglioramento Ridurre i tempi medi di attesa agli sportelli Migliorare l accessibilità al servizio di sportello con particolare riguardo alle persone con disabilità. Ricevere le richieste di copie e/o certificati via Web tramite il Sito Istituzionale Ridurre il personale impiegato quotidianamente nel servizio di sportello 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Uno sportello polifunzionale dedicato alla utenza non qualificata, maggiormente accessibile alle persone con disabilità, che consenta di dedicare le strutture esistenti alla utenza qualificata

9 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le fasi e le attività con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione 1. Microprogettazione Progettazione di dettaglio. Progetto dettagliato delle attività. Documento 2. Presentazione Informazione al personale dell ufficio sui contenuti del progetto. Presentazione del progetto all utenza qualificata (avvocatura) e non attraverso il sito web e gli organi di stampa. Conoscenza dei contenuti del progetto da parte dei soggetti interni ed esterni interessati. Documentazione delle riunioni di presentazione. 3. Attivazione del sito web Presentazione del progetto attraverso la sezione news del sito. Attivazione delle modalità di deposito per via telematica delle richieste di copie e/o certificati Conoscenza da parte dell utenza della possibilità di interagire con la Procura attraverso il sito. Documento tecnico del gestore attestante la accessibilità e la operatività del sito. 4. Apertura degli sportelli al piano terra Apertura nei locali del Casellario, ed in aggiunta allo sportello esistente, degli sportelli della I Sezione penale e dell Ufficio Ignoti. I locali del Casellario appaiono particolarmente indicati perché situati al piano terra in prossimità dell ingresso principale del Palazzo di Giustizia e agevolmente raggiungibili anche da persone con disabilità. Gli sportelli in un primo momento funzioneranno autonomamente per quanto attiene al coordinamento, al personale addetto ed alla tipologia degli atti rilasciati. Funzionamento degli sportelli al piano terra. Provvedimenti formali. Avvisi all utenza

10 5. Formazione del personale Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Formazione al personale (training on the job) che dovrà gestire lo sportello polifunzionale: uso dei registri informatici - rilascio di copie e certificati importi di bollo e diritti di cancelleria tutela della privacy. Creazione di un vademecum di facile consultazione contenente istruzioni per il personale. Capacità del personale di gestire il rilascio di ogni atto e certificato della Procura. Vademecum. 6. Unificazione degli sportelli al piano terra Apertura di un unico sportello nei locali del Casellario, coordinato da un solo funzionario, e idoneo al rilascio di ogni atto e certificato della Procura. Apertura di sportello unico polifunzionale. Avvisi all utenza. Provvedimenti formali. 7. Diversificazione della attività degli sportelli. Utilizzo dello sportello unico al piano terra per la gestione di tutti i servizi di sportello che non richiedano la consultazione di fascicoli (rilascio di copie e certificati alla utenza non qualificata) e, limitatamente alla attività della Procura, come Ufficio Relazioni col Pubblico. Mantenimento, nelle cancellerie ai vari piani, di sportelli dedicati alla utenza qualificata (Avvocatura) Funzionamento dello sportello unico al piano terra e di sportelli dedicati ai vari piani. Separazione dell utenza. Provvedimenti formali. Avvisi all utenza. 8. Monitoraggio Monitoraggio in itinere da parte dei funzionari del gruppo di lavoro, con applicazione di eventuali misure correttive. Rilevazione del gradimento dei risultati del progetto tra gli utenti qualificati (a cura dell Ordine forense) e tra il pubblico comune (compilazione di questionari predisposti dall Ufficio). Controllo del processo in itinere. Dati sull andamento del processo. Documentazione della attività di monitoraggio. Documento di valutazione degli organismi rappresentativi dell Avvocatura. Rielaborazione dei questionari. 9. Valutazione dei risultati Valutazione dei risultati del progetto alla luce degli esiti del monitoraggio. Consultazione con gli organismi rappresentativi dell Avvocatura. Verifica del raggiungimento dell obiettivo. Relazione conclusiva del Dirigente Amministrativo

11 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Riduzione dei tempi medi di attesa agli sportelli Miglioramento dell accessibilità al servizio Ricezione delle richieste di copie e/o certificati via Web Riduzione del personale impiegato quotidianamente nel servizio Indicatore (descrizione e unità di misura) Tempi medi di attesa espressi in minuti Relazione del responsabile della sicurezza ex D.L.vo 626/1994 Certificazione del gestore del sito. Numero di richieste via web. Unità di personale adibito al servizio per giornata Target Utenza comune e qualificata Utenza comune e qualificata Utenza comune e qualificata Personale dell Ufficio 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano X Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro 6 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti 1 Coordinamento 40 Funzionari 5 Attuazione, formazione del 30 cadauno personale, monitoraggio Altro personale 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) N. 1 unità Funzionario Formatore Distrettuale

12 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Collaborazione con gli organismi rappresentativi dell utenza qualificata (Ordine Forense, Camere Penali) nelle forme della consultazione rilevazione del gradimento - valutazione finale dei risultati del progetto. Collaborazione con la Aste Giudiziarie S.P.A. per la realizzazione del sito web. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Anche se allo stato non si prevede il ricorso a consulenze specifiche, non si esclude, però, un eventuale intervento di una consulenza organizzativa all interno del PROGETTO DIFFUSIONE DI BEST PRACTICES DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Si intende assicurare il presidio e la guida del presente progetto al massimo livello, col diretto intervento del Procuratore della Repubblica e del Dirigente Amministrativo, i quali si avarranno della collaborazione dei funzionari che costituiscono il gruppo di lavoro di cui al punto 3.2 attraverso riunioni periodiche Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Riunioni periodiche di coordinamento tra il Dirigente Amministrativo ed i funzionari responsabili degli uffici che costituiscono il gruppo di lavoro di cui al punto

13 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Rilevazione di dati sul processo - controllo delle attività da parte dei funzionari responsabili dei servizi valutazione dei risultati del monitoraggio riunioni informali tra i funzionari riunioni periodiche coordinate dal Dirigente Amministrativo. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Fase di presentazione: comunicazione esterna diretta rivolta agli organismi rappresentativi dell utenza qualificata (avvocatura); comunicazione esterna nei confronti dell utenza non qualificata attraverso il sito web e gli organi di stampa; informazione al personale dell ufficio sui contenuti del progetto. Fase di realizzazione del progetto: comunicazione esterna agli organismi rappresentativi dell utenza qualificata, nella forma della consultazione; comunicazione esterna rivolta a tutti gli utenti attraverso la sezione news del sito web; comunicazione interna prevalentemente tramite la posta elettronica. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi dell iniziativa. Coinvolgimento e motivazione del personale interessato. Corretta informazione all utenza della gamma di servizi offerti

14 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO DURATA IN MESI Microprogettazione Presentazione Attivazione del sito web Apertura degli sportelli al piano terra Formazione del personale Unificazione sportelli al piano terra Diversificazione attività degli sportelli Monitoraggio Valutazione risultati Microprogettazione ATTIVITA'

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