Società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A Caselle di Sommacampagna (Verona) Tel

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1 Società / Company Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A. Servizio Qualità Quality department Caselle di Sommacampagna Verona - Italy Società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A Caselle di Sommacampagna (Verona) Tel

2 1 I DATI RELATIVI AI SONDAGGI DI OPINIONE SONO STATI RILEVATI NELL ANNO THE DATA CONCERNING THE OPINION SURVEYS WERE COLLECTED DURING THE YEAR Carta dei Servizi emessa, dalla Società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A. e approvata dall ENAC - Ente Nazionale Aviazione Civile Codice documento: CS Data prima emissione: maggio 2000 Data ultima revisione: maggio Revisione 13 Service Charter issued by Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A. and approved by ENAC - Italian Civil Aviation Authority Doc. Code 1st issue: May 2000 Latest revision: May Revision 13 Tel Aeroporto Verona - Verona Airport

3 2 Vivere l Aeroporto. Living the Airport. Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi. Tre principi fondamentali ai quali si aggiunge il valore del comfort, ossia tutto quanto può contribuire a rendere più piacevole la permanenza. L obiettivo dell Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca è di migliorare e potenziare i propri servizi, per far apprezzare l esperienza del viaggio ad ogni passeggero. Un impegno che si traduce in investimenti e progetti per massimizzare il grado di soddisfazione degli utenti, attraverso nuovi spazi, strutture e professionalità sempre orientati al miglioramento. Questi propositi si rinnovano ogni anno e trovano nella Carta dei Servizi non solo una guida pratica alla conoscenza e all utilizzo delle strutture e dei servizi, ma soprattutto una risposta concreta alle aspettative di tutti i passeggeri. Safety, efficiency, quality of services and comfort: these values are fundamental to us, to make your stay more pleasant. Our goal is to improve and enhance our services, so that every passenger may appreciate their stays. This commitment means always upgrading investments and projects, aiming at satisfying users thanks to new areas, structures and professionalisms. These goals are renewed each year and the Service Charter is a convenient guide to get to know and use structures and services and it is also a real answer to all our passengers expectations. Aeroporto V.Catullo di Verona Villafranca S.p.A

4 INDICE. CONTENTS. Carta Servizi / Services Charter IL NUOVO TERMINAL PARTENZE THE NEW DEPARTURES TERMINAL 4 LA CARTA DEI SERVIZI THE SERVICES CHARTER 6 UOMINI E TECNOLOGIE AL SERVIZIO DEL CLIENTE MANPOWER AND TECHNOLOGIES AT YOUR SERVICE 8 I NOSTRI IMPEGNI PER IL MIGLIORAMENTO OUR COMMITMENTS TOWARDS IMPROVEMENT 10 Sicurezza Security 12 Regolarità Punctuality/Regularity 14 Qualità dell ambiente Environmental quality 16 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità (P.R.M.) 22 Services for passengers with reduced mobility (P.R.M.) Servizi passeggeri: servizi speciali 26 Passengers services: special services Servizi a disposizione del passeggero con necessità speciali 30 Services for passengers with special needs Servizi di assistenza P.R.M. 34 Servizi di assistenza P.R.M. Classificazione internazionale dell assistenza al passeggero 38 International classification of passenger assistance Informazioni, cortesia, professionalità, capacità di ascolto 40 Information, courtesy, professionalism, communication skills La Carta dei Diritti del Passeggero The Charter of Passengers Rights 44 Collegamenti col territorio e mobilità Local transport connections and mobility 46 Facilities, servizi, negozi Facilities, services, shops 48 DEDICATO A DEDICATED TO 50 Passeggeri Business Business Class Passengers 51 Bambini e famiglie Children and families 52 Leisure Leisure 53 Servizi sanitari, doganali e di sicurezza Health, customs and security services 54 Piantina dell Aeroporto di Verona Layout Plan of Verona Airport 56 NUMERI UTILI USEFUL TELEPHONE NUMBERS 60 LA VOSTRA VOCE MAKE YOUR VOICE HEARD 62

5 4 IL NUOVO TERMINAL PARTENZE. THE NEW DEPARTURES TERMINAL.

6 5 L Aeroporto di Verona è tra i principali scali nazionali nel settore dei voli charter. Recentemente sono stati completati i lavori di riqualifica intrapresi dalla Società di Gestione degli Aeroporti del Garda finalizzati all ampliamento delle infrastrutture. Il progetto ha visto il completo rifacimento della zona partenze dell Aeroporto Valerio Catullo. In particolare, si è conclusa la terza fase dei lavori di ristrutturazione, che ha riguardato circa 2500 mq del terminal partenze, con la realizzazione di ulteriori 500 mq dedicati a nuovi spazi commerciali per garantire ai passeggeri servizi sempre maggiori nelle fasi di attesa. Verona Airport is one of the main Italian airports concerning charter flights. Garda Airports has recently terminated a series of infrastructural expansions. The Valerio Catullo Airport Departures area was completely rebuilt according to the plan. The third phase of the renovations - regarding an area of 2500 square meters - has been completed; another 500 square meters, planned for a new shopping arcade, have been carried out, so that passengers may have even more services, during their waiting periods.

7 6 LA CARTA DEI SERVIZI. THE SERVICES CHARTER.

8 7 La Carta dei Servizi definisce gli standard qualitativi dei servizi e gli impegni che gli Aeroporti intendono assumersi per migliorarne il livello. Regolarmente, attraverso indagini a campione e rilevazioni statistiche, viene chiesto ai clienti di esprimere il grado di apprezzamento nei confronti di servizi e strutture. Il proposito, perseguito attraverso il monitoraggio di questi dati, è quello di fare tesoro dei giudizi degli stessi utenti, indirizzando le attività e gli investimenti verso gli aspetti da questi ritenuti più importanti. Gli obiettivi di qualità sono stabiliti dall Ente Nazionale Aviazione Civile (ENAC) e dall Associazione Italiana dei Gestori Aeroportuali (Assaeroporti). Inoltre, la Carta espone gli obiettivi strutturali e gli impegni di miglioramento per l anno in corso. The service charter sets the qualitative standards of services and commitments undertaken by our airports to improve their quality. Clients are asked on a regular basis to evaluate services and infrastructure through sample polls and statistical surveys. The aim of monitoring this data is to give value to users opinions and to address those aspects considered most important through operations and investments. The quality targets are establishes by the Italian Civil Aviation Authority (ENAC) and the Italian Association of Airport Operators (Assaeroporti). Moreover, the charter outlines the structural targets and commitments to improvements for the current year.

9 8 UOMINI E TECNOLOGIE AL SERVIZIO DEL CLIENTE. MANPOWER AND TECHNOLOGIES AT YOUR SERVICE. Investimenti in tecnologia, dotazioni e strutture sono cruciali, perché permettono, insieme a un organizzazione attenta ed efficiente, di offrire un servizio sempre più puntuale e regolare. Grande attenzione è rivolta anche ai passeggeri, soprattutto dal punto di vista della sicurezza. In più, il personale è impegnato a dialogare con gli utenti con cortesia, efficienza e chiarezza. La comunicazione, infine, è resa ancora più semplice e immediata con l ausilio di strumenti quali sportelli di informazione, nonché pannelli audiovisivi e segnaletici. I passeggeri possono beneficiare, durante la permanenza, delle comodità e dei servizi offerti da negozi, bar e ristoranti, oltre alle nuove attività commerciali di recente realizzazione. Particolare riguardo è riservato ai passeggeri con mobilità ridotta e alle famiglie con bambini. L impegno della Società è rivolto anche alla sempre migliore organizzazione dei trasferimenti da e per le aerostazioni, potenziando i collegamenti, la frequenza dei servizi e l intermodalità.

10 9 Investments in technologies and facilities are crucial because, together with a caring and efficient organization, they enable a punctual and regular service. The safety of our passengers is very important to us. All members of the staff deal with passengers with courtesy, efficiency and transparency. Communication is direct and easy, thanks to information desks, notice boards, loudspeakers. During their stay passengers can enjoy the comforts and services provided by cafés, restaurants and the new shopping arcade. Special consideration is shown to persons with reduced mobility and families with children. Our commitment is also aimed at the improvement of transfers (to and from the airports), increasing connections and intermodal transport.

11 10 I NOSTRI IMPEGNI PER IL MIGLIORAMENTO. Le politiche per la qualità e gli obiettivi per il 2012/2013 OUR COMMITMENT TOWARDS IMPROVEMENT Quality policies and goals for 2012/2013

12 11 L Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca è impegnato in un significativo piano di investimenti per migliorare l offerta di servizi, sia attraverso il potenziamento delle proprie infrastrutture e la loro differenziazione in base alla richieste del mercato specifico, sia con iniziative orientate ad avvicinarsi sempre di più al cliente finale. L orientamento al cliente è il filo conduttore delle politiche per la qualità, che intendono garantire un sempre più elevato livello dell offerta e della soddisfazione degli utenti, in un processo di miglioramento continuo. Valerio Catullo Airport is investing to improve the services offered, both by developing the infrastructures and their differentiation, according to the requests of this particular market and also thanks to initiatives whose purpose is to be closer and closer to the final customer. Quality policies are constantly improving: they are client oriented and they mean to provide high-level offers and customers satisfaction.

13 12 SICUREZZA. security. Primario impegno e responsabilità delle Società di Gestione è quello della sicurezza dei passeggeri, dei visitatori e degli operatori. L Aeroporto di Verona è all avanguardia nel monitorare le aree di accesso al pubblico, controllare i bagagli, sorvegliare i passeggeri, utilizzando tecnologie di ultima generazione. Un impegno garantito e costante, affidato a personale specializzato e sempre aggiornato. FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC SICUREZZA DEL VIAGGIO 1 1 sicurezza personale e patrimoniale 2 3 QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES TRAVEL security 1 1 security OF PEOPLE AND PROPERTY 2 3

14 13 Passengers, visitors and operators security is our priority and responsibility. Our technologies, concerning monitoring public areas and passengers and checking luggage, are always state-of-the art. This commitment is entrusted to our staff, skilled and constantly trained. INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Livello di soddisfazione del servizio controllo bagagli nell ottica della sicurezza Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % pax soddisfatti 96,00% % pax soddisfatti 97,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Satisfaction level for baggage checking service security Perception of security level for people and property % of satisfied passengers 96,00% % of satisfied passengers 97,00%

15 14 REGOLARITà. Punctuality/Regularity. Puntualità dei voli e regolarità di servizio si configurano come gli obiettivi fondamentali dei nostri scali. Tali standard sono assicurati da personale preparato e professionale, coadiuvato da sistemi e tecnologie sempre al passo coi tempi. FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ DEI MEZZI) QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES Service regularity (and aircraft punctuality)

16 15 Flights punctuality and services regularity are our most important goals. Such goals are made possible thanks to our skilled and trained staff and the latest technologies INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Ritardi nei voli dovuti al Gestore aeroportuale > 15 N ritardi / Totale voli in partenza 2.00% Ritardi complessivi > 15 Bagagli disguidati complessivi N ritardi complessivi / Totale voli in partenza N bagagli disguidati / pax in partenza 24,00% 1.00 x Tempi di riconsegna bagagli - 1 bagaglio Tempo riconsegna nel 90% dei casi Tempi di riconsegna bagagli - ultimo bagaglio Tempo riconsegna nel 90% dei casi Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto tempo di attesa dal B.O. nel 90% dei casi 2 00 % pax soddisfatti 92,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Flight delays due to Airport Management Company over 15 No. of delays/tot. pax flight departures 2.00% Total delays > 15 Total No. of delays/ Tot. pax flight departures 24,00% Total baggage mishaps N of baggage mishaps/ pax departures 1.00 x Return time for 1st luggage Return time in 90% of cases Return time for last luggage Return time in 90% of cases On-board waiting time until first passenger disembarks Overall perception of regularity of airport services received Waiting time from the B.O. in 90% of cases 2 00 % of satisfied passengers 92,00%

17 16 Qualità dell ambiente. ENVIRONMENTAL QUALITY. Quando si viaggia, è importante che comfort e pulizia accompagnino il viaggiatore, sia leisure sia business, fin da prima del decollo e oltre l atterraggio. Presso l Aeroporto di Verona, operatori, viaggiatori e accompagnatori potranno trovare strutture funzionali e gradevoli, con spazi ideati e progettati in base alle esigenze più diverse. Gli scali sono strutturati in modo tale da velocizzare e facilitare gli spostamenti al proprio interno. Proprio a tal fine, all aeroporto Valerio Catullo è stata notevolmente ampliata e rinnovata la disponibilità di carrelli. Orari flessibili e ampia offerta assicurano l efficienza di punti di ristoro, negozi e servizi. Tutte le aree dedicate ai passeggeri sono state progettate ex novo nella riorganizzazione del terminal partenze. FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES Cleanliness and hygiene

18 17 WWhen travelling comfort and hygiene are a must, before takeoff and after landing, for leisure and business passengers alike. At Verona Airport operators, travellers and attendants will be able to find facilities designed to satisfy the most diverse of needs. The airports are structured to ensure quick and easy passenger flows. For this reason we have renovated our trolleys and increased their number. Shops, refreshment stands and a wide offer of other services are made very efficient thanks to flexible opening hours. All passengers areas were redesigned as part of the reorganization of the departures terminal. INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes Percezione sul livello di pulizia in aerostazione % pax soddisfatti 88,00% % pax soddisfatti 93,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Perception of cleanliness of toilet facilities % of satisfied passengers 88,00% Perception of general airport cleanliness % of satisfied passengers 93,00%

19 18 Qualità dell ambiente. ENVIRONMENTAL QUALITY. FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Comfort nella permanenza in aeroporto QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES Comfort during airport stay

20 19 INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli Percezione sull efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri Percezione sull efficienza impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 93,00% % pax soddisfatti 94,00% % pax soddisfatti 92,00% Percezione complessiva sul livello di comfort % pax soddisfatti 88,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Perception of baggage trolley availability % of satisfied passengers 93,00% Perception of passenger conveyance system efficiency Perception of air-conditioning system efficiency % of satisfied passengers 94,00% % of satisfied passengers 92,00% Perception of overall comfort level % of satisfied passengers 88,00%

21 20 Qualità dell ambiente. ENVIRONMENTAL QUALITY. FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Servizi aggiuntivi QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES additional services

22 21 INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Percezione su disponibilità/qualità/prezzi dei negozi/edicole Percezione su disponibilità/qualità/prezzi dei bar Percezione su disponibilità/qualità/prezzi dei ristoranti % pax soddisfatti 90,00% % pax soddisfatti 88,00% % pax soddisfatti 88,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Perception of availability/quality/ shop pricing/ news stand Perception of availability/quality/ cafés pricing Perception of availability/ quality/restaurant pricing % of satisfied passengers 90,00% % of satisfied passengers 88,00% % of satisfied passengers 88,00%

23 22 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità (P.R.M.) Services to passengers with reduced mobility (P.R.M.)

24 23 Nuovi servizi e una rinnovata assistenza da parte di personale altamente qualificato sono disponibili per i passeggeri con mobilità ridotta. Garantito l accesso facilitato in tutte le aree della struttura, nonché la possibilità di ottenere agevolmente le informazioni utili anche in presenza di handicap visivo, il tutto nel rispetto della privacy. Basta richiedere l assistenza in agenzia o al vettore al momento della prenotazione oppure all atto di accettazione in aeroporto. All interno dei parcheggi riservati ai passeggeri a mobilità ridotta sono presenti specifiche colonnine con citofono per la richiesta di assistenza. Nell aerostazione Arrivi di Verona sono stati realizzati percorsi tattili per agevolare gli spostamenti degli utenti non vedenti o ipovedenti. L aerostazione partenze verrà dotata di percorsi tattili nel corso delle programmate ristrutturazioni. Per l attesa, lo scalo è dotato di una sala amica, dedicata ai passeggeri con problemi di mobilità. Disponibili, inoltre, all imbarco e allo sbarco, sedute mobili e veicoli speciali. Il personale garantisce la tempestività delle informazioni e delle risposte. Reduced mobility passengers can benefit from new services and will be assisted by highly qualified staff. They can access all areas and even visually impaired passengers can easily gather information. Our passengers privacy will always be respected. Assistance can be required when booking or at the airport, when checking in. In the reserved and free car parks located in front of the departure and arrival terminals there dedicated intercom systems available for assistance request. Visually impaired passengers can transit easily and safely thanks to the tactile-maps placed within the arrival terminal. Tactile maps will shortly be available also in the departure terminals after the planned refurbishment. Verona Airport has a Sala amica dedicated to passengers with reduced mobility. Weelchairs and special veichles are also available for boarding and disembarking passengers. Airport staff guarantees rapid responses and informations to passengers.

25 24 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità (P.R.M.) Services to passengers with reduced mobility (P.R.M.) FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Servizi per passeggeri a ridotta mobilità QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES Services for passengers with reduced mobility (P.R.M.)

26 25 INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Disponibilità di percorsi facilitati Si / No (specificare) Sì Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Si / No Sì Disponibilità di personale dedicato su richiesta Si / No (specificare) Sì Disponibilità di spazi dedicati ai prm Si / No (specificare) Sì Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Si / No (specificare) Sì Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Si / No (specificare) Sì Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Si / No (specificare) Sì INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Availability of facilitated routes Yes / No (specify) Yes Accessibility of all airport services Yes / No Yes Availability of dedicated personnel upon request Yes / No (specify) Yes Availability of dedicated spaces Yes / No (specify) Yes Availability of call system in parking area Yes / No (specify) Yes Availability of call system in the terminal Yes / No (specify) Yes Availability of dedicated information and communication system Yes / No (specify) Yes

27 26 Servizi passeggeri: SERVIZI SPECIALI Passengers services: special services

28 27 L Aeroporto di Verona fornisce a tutti i passeggeri disabili o con problemi motori assistenza in partenza, transito e arrivo, per tutte le procedure di accettazione, imbarco e sbarco. Al momento della prenotazione o dell acquisto del biglietto, il passeggero con necessità speciali deve premurarsi sempre di segnalare all agenzia di viaggio o alla compagnia aerea le proprie difficoltà motorie. E necessario comunque che il vettore aereo, un suo agente o l operatore turistico (nel caso di voli charter) riceva una notifica di richiesta di assistenza almeno quarantotto ore prima dell ora di partenza del volo pubblicata, così da poter trasmettere le informazioni in tempo utile al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo e transito e al vettore aereo effettivo. Verona Airport provides assistance to all disabled and reduced mobility passengers during departure, transit and arrival for all checkin, boarding and disembarking procedures. When booking or purchasing a ticket, a passenger with special needs must always notify the travel agency or airline of his or her mobility difficulties. The airline, one of its agents, or the tour operator (in the case of charter flights) must receive a notification of request for assistance at least 48 hours before scheduled departure time, so that the information can be trasmittes in due to the management of the departure, transit and arrival airports as well as the effective air carrier.

29 28 È necessario inoltre che: a) la persona si presenti alla registrazione: - all ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con mezzi elettronici) dal vettore aereo, dal suo agente oppure dall operatore turistico; - qualora non sia stato stabilito un orario, almeno un ora prima dell ora di partenza pubblicata b) la persona arrivi a diversi punti designati, da appositi totem dedicati al servizio, all interno del perimetro aeroportuale: - all ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con mezzi elettronici) dal vettore aereo o dal suo agente oppure dall operatore turistico; - qualora non sia stato stabilito un orario, almeno due ore prima dell ora di partenza pubblicata. Qualora sia richiesto da parte del passeggero l utilizzo di un cane da assistenza riconosciuto, tale utilizzo sarà reso possibile purché ne sia fatta notifica al vettore aereo, al suo agente o all operatore turistico, in conformità delle norme nazionali applicabili al trasporto di cani da assistenza a bordo degli aerei, ove tali norme sussistano. Parcheggi: i posti auto riservati alle persone invalide con capacità di deambulazione sensibilmente ridotta si trovano nei seguenti parcheggi: parcheggio a sosta breve di fronte all aerostazione partenze parcheggio a sosta breve di fronte all aerostazione arrivi parcheggio P1 di fronte all aerostazione partenze parcheggio P4 Tali parcheggi sono dotati di sistema citofonico per la richiesta di assistenza. I posti riservati alle persone invalide con capacità di deambulazione sensibilmente ridotta sono gratuiti esibendo alla cassa parcheggio presidiata situata presso il terminal arrivi, il contrassegno di parcheggio per disabili, un documento di identità e il biglietto di ingresso al parcheggio.

30 29 Disabled or reduced mobility passengers must also: a) arrive at the check-in: - at the established time, which is communicated in advance and writing or through electronic means by the airline, one of its agents, or the tour operator; - at least one hour before published departure time if a precise time has not been established b) arrive at a designated location within the airport perimeter: - at the established time, which is communicated in advance and in writing or through electronic means by the airlines, one of its agents, or the tour operator; - at least two hours before published departure time if a precise time has not been established passengers can request the sue of a certified assistance dog by notifying the air carrier,its agents or a tour operator. Where applicable, they are permitted in accordance with relevant national regulations regarding the transport of assistance dogs on aircraft. Parking: parking spaces reserved for disabled and reduced mobility passengers are located in the following car parks: short stay parking in front of departure short stay parking in front of arrivals P1 car park in front of departures P4 car park These car parks have an intercom system for assistance requests. Disabled parking is free if passengers present the disabled parking pass, an ID, and the car park entrance ticket to the parking cashier in the arrivals terminal.

31 30 Servizi a disposizione del passeggero con necessità speciali presso l Aeroporto VALERIO CATULLO. SERVICES FOR PASSENGERS WITH SPECIAL NEEDS AT VALERIO CATULLO AIRPORT.

32 Colonnine con citofono: colonnine con citofono per la richiesta di assistenza si trovano presso i parcheggi dedicati ai disabili e presso tutte le porte di accesso all aerostazione partenze e arrivi. Sala amica: è presente presso il terminal partenze dell Aeroporto di Verona una saletta, denominata Sala Amica, dedicata all attesa e all accoglienza dei passeggeri con disabilità o mobilità ridotta. Carta Servizi / Services Charter Accessibilità ai piani superiori e inferiori: l accesso al piano interrato e al piano primo è consentito dalla presenza di un ascensore dotato anche di comandi per non vedenti, situato a lato dei check-in, dietro le scale mobili. Anche l accesso al ristorante situato al primo piano è consentito della presenza di un ascensore. Servizi igienici per disabili: sono presenti servizi igienici per disabili sia all interno delle sale di imbarco sia prima dei controlli di sicurezza nel piano interrato e al primo piano. Intercom system: an intercom system for assistance requests is located in all dedicated disabled parking facilities and in proximity of all entry points to the airport at both departures and arrivals Sala amica: the departures terminal in Verona Airport has a waiting room, the Sala Amica dedicated to disabled and reduced mobility passengers Access to upper and lower floors: access to the basement and first floor is enabled by a lift, which also has controls for the visually impaired, located beside the check-in desks and behind the escalator. Access to the restaurant on the first floor is also via a lift Wheelchair accessible restroom: wheelchair accessible restrooms are available both at the gates and before security controls in the basement level on the first floor.

33 32 Percorsi tattili per non vedenti: i non vedenti dispongono, all interno dell aerostazione arrivi, di percorsi tattili che permettono di raggiungere i servizi a disposizione del passeggero, facilitando gli spostamenti all interno del terminal. L aerostazione partenze verrà dotata di percorsi tattili nel corso delle programmate ristrutturazioni. Servizi per passeggeri in partenza: in caso di passeggero segnalato da compagnia aerea o agenzia di viaggi, il personale aeroportuale preposto provvederà ad accompagnarlo al check-in. Nel caso in cui il passeggero arrivasse in aeroporto non segnalato da alcun operatore, avrà la possibilità di richiedere assistenza al personale aeroportuale preposto tramite le colonnine con citofono presenti nei parcheggi dedicati e presso tutti gli ingressi dell aerostazione. Il personale preposto provvederà quindi ad accompagnare ed assistere il passeggero per le operazioni di check-in, controllo di sicurezza e passaporto fino all imbarco, se non presenti restrizioni da parte del vettore. Il trasferimento a bordo dell aeromobile sarà effettuato con mezzi speciali. Servizi per passeggeri in arrivo: il personale aeroportuale preposto attenderà il passeggero all aereo, lo accompagnerà al controllo passaporti, al ritiro bagagli, al controllo doganale e infine al mezzo di trasporto scelto per raggiungere la sua destinazione finale. In transito: il passeggero viene assistito da personale preposto attraverso tutte la fasi previste per il cambio di aeromobile. Telefoni pubblici: non sono presenti telefoni pubblici dedicati ai disabili ma è disponibile un telefono nella sala amica con l intervento dell addetto per l eventuale assistenza nella composizione del numero. Bus navetta attrezzati per il trasporto disabili verso la Stazione Ferroviaria: è possibile verificare la disponibilità e gli orari dei bus sul sito dell Azienda Trasporti Verona: Tutti i mezzi dall Aeroporto alla Stazione Ferroviaria sono dotati di pedana per disabili. RISARCIMENTO IN CASO DI PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI SEDIE A ROTELLE, ALTRE ATTREZZATURE PER AGEVOLARE LA MOBILITÀ E DISPOSITIVI DI ASSI- STENZA Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per agevolare la mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persi o danneggiati durante la gestione in aeroporto o il trasporto a bordo degli aeromobili, il passeggero cui appartengono è risarcito in conformità di quanto prevede il diritto internazionale, comunitario e nazionale.

34 Tactile maps for the visually impaired: the arrivals hall has a tactile maps for the visually impaired that lead to the various services offered to passengers and facilitate movement within the terminal. The departures hall will have similar routes after the planned refurbishment. Departure services: if the airport has been informed of a disabled or reduced mobility passenger by an airline or travel agency, airport personnel will accompany him or her to the check- in desks. If the airport has not been informed, a disabled or reduced mobility passenger can request assistance through the intercom system located in dedicated parking areas and at all airport entrances. Airport personnel will accompany and assist the passenger in check-in procedures, security and passport controls, and boarding. Transfer onboard the aircraft will be provided with special vehicles. Carta Servizi / Services Charter Arrival services: airport personnel will wait for the passenger at the gate and accompany him or her to passport control, luggage claims, customs and finally to the transport vehicle chosen to reach the final destination. In transit: the passenger will be assisted by dedicated personnel in all phases related to the transit between aicrafts. Public telephones: there are no telephones dedicated to disabled passengers in the terminals, but in the sala amica there is a phone available with the assistance for dialing the number of airport personnel. Shuttle bus to the railway station: the availability and schedule can be consulted on the Verona Transport website, All buses to the railway are accessible to disabled people. COMPENSATION FOR LOSS OR DAMAGE TO WHEELCHAIRS, MOBILITY EQUIPMENT AND OTHER ASSISTIVE DEVICE In case of loss or damage to wheelchairs, mobility equipment or other assistive devices during handling in the airport or transport onboard the aircraft, the passenger will be compensated in accordance with national, communitarian and international law.

35 34 Servizi DI ASSISTENZA P.R.M. SERVIZI DI ASSISTENZA P.R.M. Circolare ENAC GEN-02 del 8/7/2008 Allegato 1 Standard di qualità del servizio. La tabella riassume gli indicatori e rispettivi livelli minimi associati ai fattori di qualità dei servizi di assistenza per l Aeroporto di Verona Villafranca, da pubblicare sul sito aziendale. Il target rappresenta l impegno del Gestore a rispettare i livelli indicati. FATTORE DI QUALITÀ/QUALITY FACTOR Per passeggeri in partenza prenotati Per passeggeri in partenza NON prenotati efficienza dei servizi di assistenza Per passeggeri in ARRIVO prenotati Per passeggeri in ARRIVO NON prenotati IN GENERALE For departing passengers booked For departing passengers not booked EFFICIENCY OF THE ASSISTANCE SERVICES For incoming passengers booked For incoming passengers not booked IN GENERAL

36 35 Enac Circular GEN-02 8/7/2008 Attachment 1- Standards of the service quality. The table summarizes the indicators and their respective minimum levels associated with the quality factors of the PRM Assistance Services in Verona-Villafranca Airport, to be published on the company website. The target represents the commitment of the Company to respect the indicated levels. INDICATORE/INDICATOR Tempo di attesa per ricevere l assistenza da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza Tempo di attesa per ricevere l assistenza da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza Tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate / AAMM, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero Tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate / AAMM, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero Numero dei passeggeri che raggiungono l aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l assistenza Waiting time to receive assistance, from one of the airport s designated points, once notified their presence Waiting time to receive assistance, from one of the airport s designated points, once notified their presence Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft, compared to the last passenger disembarked Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft, compared to the last passenger disembarked Number of passengers reaching the aircraft in time for pre-boarding and departure in relation to the total number of passengers who required assistance TARGET 100% dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri 100% of the passengers = waiting time < % of the passengers = waiting time < % of the passengers = waiting time < % of the passengers = waiting time < % of the passengers

37 36 FATTORE DI QUALITÀ/QUALITY FACTOR SICUREZZA PER LA PERSONA (SAFETY) SAFETY FOR THE PERSON informazioni presso i punti vendita INFORMATION AT THE POINT OF SALE informazioni in aeroporto INFORMATION AT THE AIRPORT informazioni in volo INFORMATION ON BOARD comunicazioni con i passeggeri COMMUNICATION WITH PASSENGERS

38 INDICATORE/INDICATOR Esistenza di procedure per garantire l utilizzo di equipaggiamenti adeguati ed in buono stato in ogni operazione (procedure di acquisizione, verifica e impiego corretto in ogni operazione) Esistenza di procedure per garantire l utilizzo di personale adeguatamente formato per ogni servizio di assistenza (in condizioni normali ed di emergenza a terra) Procedures exist to ensure the use of adequate equipment and in good condition in each operation (acquisition procedures, check and proper use in each operation) Procedures exist to ensure the use of staff properly trained for each service (in both normal conditions and ground emergency conditions) TARGET SÌ SÌ YES YES Carta Servizi / Services Charter Non applicabile Not applicable Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali Completezza: numero dei servizi disponibili, delle eventuali restrizioni e condizioni per cui esistono istruzioni e informazioni accessibili rapportato al numero totale Accessibility: number of the essential information accessible to those passengerwith visual, hearing and mobility disabilities, compared to the total number of the essential information Completeness: number of the available services, of any restrictions and conditions for which there are accessible instructions and information in relation to the total number 100% (con supporto di personale dedicato) 80% 100% (with dedicated staff) 80% Non applicabile Not applicable Numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al numero delle richieste d informazione 100% Numero dei reclami rispetto al traffico totale di passeggeri disabili e di passeggeri con mobilità ridotta 0% Number of the answers in time, in relation to the number of requests for information 100% Number of complaints compared to the total traffic of disabled passengers and passengers with reduced mobility 0%

39 38 CLASSIFICAZIONE INTERNAZIONALE DELL ASSISTENZA AL PASSEGGERO INTERNATIONAL CLASSIFICATION OF PASSENGER ASSISTANCE special services

40 39 WCHR Passeggero che può muoversi lentamente in maniera autonoma, ma ha bisogno di una sedia a rotelle per percorrere lunghi tragitti dentro l aeroporto. The passenger is able to walk without assistance, but requires a wheelchair for long distances within the airport. WCHS Passeggero che può compiere in maniera autonoma pochi movimenti, come quello dalla porta dell aeromobile al posto assegnato. The passenger is able to walk very short distances, for example from the door of the aircraft to the cabin seat. WCHC Passeggero che non può effettuare in maniera autonoma alcun movimento e ha bisogno di assistenza completa per tutto il viaggio. The passenger cannot move without assistance and requires complete assistance throughout the trip. STRC Passeggero che viaggia in barella. Passenger that travels on a stretcher. BLND Passeggero con disabilità visiva (non vedente o ipovedente). Visually impaired passenger. DEAF Passeggero non udente. Hearing impaired passenger. Per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi alla Società Catullo Park Srl al numero o scrivere a info@catullopark.it. For further information please contact: or info@catullopark.it.

41 40 INFORMAZIONI, CORTESIA, PROFESSIONALITÀ, CAPACITÀ DI ASCOLTO. Information, courtesy, professionalism, communication skills

42 41 Il personale dell Aeroporto di Verona è sempre pronto a recepire le esigenze dei passeggeri, per offrire e garantire risposte rapide ed esaurienti. Punti di informazione e servizio, nonché schermi di facile lettura sono ubicati in zone strategiche, al fine di garantire la massima regolarità ed efficienza nelle operazioni di check-in anche nei momenti di maggior afflusso. Verona Airport staff is always willing to respond to passengers needs and provide appropriate solutions. Information desks and easy-toread screens are located within key areas in order to guarantee the maximum regularity and efficiency of check in operations even during peak time.

43 42 FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Servizi di informazione al pubblico QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES public information services FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Aspetti relazionali e comportamentali QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES Human relations and behaviour FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Servizi sportello / varco QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES desk/checkpoint services

44 Percezione complessiva sull efficacia delle informazioni INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 % pax soddisfatti 85,80% Presenza di numero Verde / sito internet Si / No (specificare) No / Sì Carta Servizi / Services Charter INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Perception of overall information efficiency % of satisfied passengers 85,80% Presence of toll-free number/internet site Yes / No (specify) No / Yes INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Percezione sulla cortesia del personale % pax soddisfatti 98,00% Percezione sulla professionalità del personale % pax soddisfatti 98,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Perception of personnel courtesy % of satisfied passengers 98,00% Perception of efficiency % of satisfied passengers 98,00% INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Attesa in coda al check in Tempo nel 90% dei casi Percezione coda al check-in % pax soddisfatti 90,00% Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli a mano Tempo nel 90% dei casi 7 45 Percezione coda al controllo passaporti % pax soddisfatti 93,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Waiting in check-in queue Time in 90% of cases Perception of waiting in check in queue % of satisfied passengers 90,00% Waiting time at the hand-baggage security check Time in 90% of cases 7 45 Perception of waiting in passport control queue % of satisfied passengers 93,00%

45 44 LA CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO. THE CHARTER OF PASSENGER RIGHTS.

46 45 Ogni passeggero gode di specifiche forme di tutela, previste da precise normative e riguardanti diverse tematiche, quali la prenotazione del volo, il rimborso in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio, ritardi, cancellazioni di voli oppure overbooking, con indicazioni specifiche per tipologia contrattuale, compresi i viaggi all inclusive. A tale proposito l ENAC, Ente Nazionale per l Aviazione Civile, mette a disposizione dei viaggiatori la Carta dei Diritti del Passeggero, dove sono illustrate tali prerogative. Il documento, che costituisce una parte complementare della Carta dei Servizi, è consultabile al sito Every passenger benefits from specific forms of protection, as provided by precise regulations regarding several subjects, such as flight bookings, expenses claim in the event of lost or damaged luggage, delays, canceled flights, overbookings and specific indications regarding particular kinds of contracts, such as package tours. ENAC, the National Civil Aviation Agency, provides to passengers a Charter of Passenger Rights where these provisions are shown. This document, which completes the Service Charter, can be viewed online at

47 46 Collegamenti con il territorio e mobilità. Local transport connections and mobility. L Aeroporto di Verona è collocato in posizione strategica rispetto alle principali uscite autostradali e alle vicine stazioni ferroviarie; lo scalo è inoltre dotato di pratici parcheggi, anche coperti e per la sosta breve. Corsie preferenziali, con un sistema di pass automatico, sono disponibili per i taxi e il trasporto pubblico. Un bus navetta collega l aeroporto con la stazione ferroviaria di Verona. I biglietti sono acquistabili in aerostazione presso la cassa parcheggi all interno del terminal arrivi, presso le casse automatiche dei parcheggi oppure direttamente a bordo dell autobus. Verona Airport is strategically located by the main motorway exits and railway stations; the airport also has convenient parking, for short and long stays, indoors and outdoors. Buses and taxicabs have a dedicated lane, which can be accessed thanks to an automatic pass system. Verona Airport and Verona main railway station are connected via a shuttle bus. Tickets can be purchased inside the arrivals building, at the automatic cash dispensers or on the bus. FATTORE DI QUALITÀ N. IND. N. IND. LINEE GUIDA ENAC Integrazione modale (efficacia collegamenti città/aeroporto) QUALITY FACTOR IND. NO. ENAC GUIDELINES MODAL TRANSPORT INTEGRATION: (EFFICIENT CITY/AIRPORT CONNECTIONS)

48 Come raggiungere in auto l Aeroporto di Verona L Aeroporto di Verona si raggiunge in auto dalle autostrade A4 e A22. Da Brescia: prendere l USCITA SOMMACAMPAGNA e seguire le indicazioni Aeroporto. Da Vicenza, Mantova, Trento, Bolzano prendere l USCITA VERONA NORD e seguire le indicazioni Aeroporto. How to get to Verona Airport by car Verona Airport can be reached by taking highways A4 or A22. From Brescia: take EXIT SOMMACAMPAGNA and follow the Aeroporto signs. From Vicenza, Mantua, Trento, Bolzano take EXIT VERONA NORD and follow the Aeroporto signs. Carta Servizi / Services Charter Bus navetta / Shuttle Bus Verona Airport - Train Station Dalla Stazione ferroviaria di Verona Porta Nuova ogni 20 minuti. From Verona Porta Nuova railway station every 20 minutes. Il primo bus in partenza ore First ride 05:15 a.m. Corsa semplice / Single ticket price E 6,00 Abbonamento mensile / Monthly pass E 52,00 Dall Aeroporto alla Stazione FS / From Airport to Railway Station dalle 6.35 alle from 06:35 am to 11:35 pm Dalla Stazione FS all Aeroporto / From Railway Station to Airport dalle 5.20 alle from 05:20 am to 11:10 pm INDICATORE UNITÀ DI MISURA IMPEGNO 2012 Disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti bus / treno / taxi % pax soddisfatti 95,00% Collegamenti stradali città / aeroporto % pax soddisfatti 95,00% Presenza di segnaletica esterna chiara e comprensibile % pax soddisfatti 96,00% INDICATOR IND. NO. MEASUREMENT UNIT COMMITMENT 2012 Availability, frequency, punctuality and pricing of the bus/train/taxi connection % of satisfied passengers 95,00% City/airport connection % of satisfied passengers 95,00% Effectiveness of clear, easily understandable roadsigns % of satisfied passengers 96,00%

49 48 Facilities, servizi, negozi. FACILITIES, SERVICES, SHOPS. Aeroporto di Verona: al terminal Arrivi è possibile trovare un punto informazioni delle Aziende di Promozione Turistica di Verona, la cassa per il parcheggio, alcuni punti di ristoro, un bancomat e connessione wi-fi a pagamento. Presso il terminal Partenze si trovano diversi punti di ristoro, la postazione di biglietteria aerea, una banca, quattro bancomat, connessione wi-fi a pagamento, il pronto soccorso, la chiesa, la VIP Lounge e diversi negozi. L offerta commerciale è stata ampliata nella tipologia dei prodotti e dei Brand presenti con l obiettivo di andare incontro alle aspettative dei passeggeri. Tutti gli uffici degli autonoleggi sono situati in una palazzina dedicata a lato del terminal Arrivi. Verona Airport: the arrivals terminal hosts the car park cashier, a cafè, various shops, wi-fi and four ATM. The departures terminal has several cafés, a pizzeria, a restaurant on the first fl oor, the ticket office,a bank, wi-fi, an internet point, a cash machine, a first aid station, a chapel, the VIP lounge and several shops. All car rentals are located in a dedicated building next to the arrivals terminal. Rent a car

50 Esercizi commerciali/shops Ristorante / RESTAURANT / Bar / CAFè Ristop Wine Bar apertura: 1 ora prima della partenza del primo volo; Opens: 1 hour before first flight departure chiusura: 1 ora dopo l arrivo dell ultimo volo schedulato. Closes: 1 hour after last scheduled flight arrival Carta Servizi / Services Charter Banca / BANK Sala vip / VIP LOUNGE Sala business BUSINESS ROOM Ufficio info / INFO DESK / sabato Gli orari indicati possono subire variazioni. Timetable may be subject to changes. Avis ( ) Tel Hertz ( ) Tel Europcar ( ) Tel Maggiore ( ) Tel Sixt-Autotravel ( ) Tel Locauto ( ) Tel Budget ( ) Tel Auto Europa ( ) Tel EASY CAR Tel AUTOVIA ( ) Tel AUTOMOBILE CLUB VERONA Tel

51 50 DEDICATO A: DEDICATED TO:

52 Passeggeri business. Business class passengers. Carta Servizi / Services Charter Ifrequent flyers possono contare, all Aeroporto di Verona, su una comoda VIP Lounge che ospita annualmente circa 25 mila utenti. Uno spazio attrezzato per assicurare il massimo comfort e trasformare una breve attesa in un momento di piacevole relax o in una proficua occasione di lavoro, grazie anche alla disponibilità della connessione wireless. è inoltre a disposizione un servizio self service di light catering. Collegandosi al sito nella sezione business è possibile richiedere la Card For You che consente di ottenere condizioni particolari all interno dell aeroporto e in una serie di esercizi convenzionati in tutta Italia, nella città e nella provincia di Verona. La Card for You, permette inoltre di accumulare punti per ottenere vantaggi studiati appositamente per le tue esigenze. Verona Airport frequent flyers can rely on a comfortable VIP lounge that hosts over 25 thousand users each year. The space is equipped to offer maximum comfort and transform a brief wait into a moment of relax or in an occasion for productive work thanks to the availability of a wireless connection. Snacks and drinks are also available. The Card for You can be requested in the business section of the www. GardaAirports.it website: it allows to a number of offers and free services both within the airport and in a number of affiliated establishments in Italy and in the Provinces and city of Verona. The Card for You also allows you to collect points in order to win prize from an exclusive selection of items.

53 52 Bambini e famiglie. CHILDREN AND FAMILIES. La Società di Gestione ha pensato anche alle necessità dei genitori che viaggiano con i bambini. In aerostazione sono presenti servizi igienici dotati di fasciatoi e bagni specificamente attrezzati. Anche i negozi rivolgono un attenzione particolare alla clientela familiare, con prodotti dedicati ai più piccoli. The Management Company has also considered the needs of parents travelling with their children. The airport has restroom facilities with baby changing tables and other necessary equipment. The shops are also particularly attentive to families and carry products dedicated to children.