Servizio al cliente? Enterprise Portal

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1 APPROFONDIMENTI Servizio al cliente? Enterprise Portal Come allargare i confini della propria azienda offrendo un migliore servizio ai propri clienti di Roberto Ghislandi PARTE PRIMA Cosa si intende con Enterprise Portal? A chi serve? Qualche suggerimento per intraprendere un progetto che può impattare sull intera strategia aziendale. Nei folli anni della New Economy portal, insieme alla onnipresente e-, è stato uno dei termini più abusati finendo per essere associato a clamorosi e-fallimenti. Tra il 1999 e il 2000 sembrava che ogni azienda dovesse avere il proprio portale, e che il solo nominarlo avrebbe magicamente risolto tutti i problemi. A distanza di anni il termine è molto meno usato ma sempre più numerosi sono gli esempi di Enterprise Portal che hanno permesso alle aziende di ritornare competitive e riorganizzarsi strategicamente in un ottica di business che utilizza le nuove tecnologie su IP pur non mettendole al centro dei propri obiettivi. Come in ogni settore che si avvia alla maturità, la tecnologia non è più fine a se stessa ma è un mezzo abilitante per raggiungere gli obiettivi aziendali. In questo articolo vedremo cosa si intende con enterprise portal, a quali aziende può essere utile e cercheremo di spiegare quale deve essere l approccio per realizzare progetti vincenti. Nel prossimo numero vedremo invece quali sono i punti critici da affrontare, quali le scelte tecnologiche da dirimere e una serie di consigli su come affrontare un progetto complesso, dalla scelta dei fornitori ad alcune raccomandazioni di carattere più generale. COSA SI INTENDE PER ENTERPRISE PORTAL Esistono diverse definizioni di Enterprise Portal, anche all interno di una stessa azienda, a seconda del ruolo e della visione dell interpellato: un IT manager ha spesso una percezione differente rispetto al marketing manager o all amministratore delegato. Infatti mentre per il primo un EP rappresenterà una moderna architettura tecnologica per consentire agli utenti di collaborare in ambienti omogenei e per distribuire via Web applicazioni sviluppate, ad esempio, in un ottica SOA, per chi ha un approccio più strategico rappresenta invece l implementazione di un paradigma organizzativo innovativo capace di dare un valore aggiunto all azienda. Possiamo comunque dire che un Enterprise Portal è una infrastruttura tecnologica che abilita gli interlocutori di una azienda all utilizzo e alla fruizione via Web di una serie di servizi e informazioni erogati dall azienda stessa. Con il termine interlocutori si intendono, oltre al personale interno ed esterno dell azienda, i clienti, i fornitori e i prospect. La definizione pone l accento sul fatto che un Enterprise Portal debba essere qualche cosa di vivo e far da ponte tra il cuore dell azienda e tutti coloro che possono trarre giovamento da un interazione con essa. È ovvio che se un azienda non si organizza per processi e non ha la propensione alla condivisione, alla collaborazione e all apertura, è difficile che possa trarre vantaggio e portare a termine con successo il progetto, l implementazione e la messa in opera di un Enterprise Portal. Il termine Enterprise implica che si tratta di un progetto che si applica con successo se c è una complessità organizzativa che trae giovamento dal rendere fruibili via Web e possibilmente con un look and feel omogeneo applicazioni e servizi provenienti da sistemi eterogenei e non necessariamente progettati per un utilizzo in Internet/Intranet. Questa caratteristica è spesso tipica di organizzazioni di dimensioni medio (tra i 50 e i 250 addetti e con un fatturato tra i 10 e i 50 milioni di euro) / medio - grandi. UNA FAMIGLIA NUMEROSA Gli Enterprise Portal, a seconda delle organizzazioni a cui fanno capo, possono rendere disponibili via web alcuni servizi di differenti aree. Ecco, senza alcuna pretesa di completezza, alcuni esempi: n. 2 - anno VIII VoiceCom news 15

2 Esterno Azienda Contenuti Esterni (es. Borsa, Mappe, Tempo) Servizi Esterni (es. Ticketing, Fornitori, Clienti) Security Ricerche (es. Google, Wikipedia, altri siti) News (es. Rss Feed, Blog) Enterprise Portal Collaboration (es. Appuntamenti, web conference) Single Signe on ERP CRM (es. Help Desk, Appuntamenti) Informazioni (es. Corporate info, Document Management) Legacy (es. Gestione Ordini) Supply Chain Management Interno Azienda CMS/ECM (Content Management System / Enterprise Content Management): permettono di pubblicare e gestire pagine web (CMS) e di condividere, archiviare, indicizzare e reperire, in modo strutturato e agile, una serie di informazioni, documenti, file di provenienza eterogenea sia per il formato sia per l applicazione che li ha generati (ECM). Inoltre per quanto riguarda più specificatamente gli ECM si preoccupano anche di gestire i permessi degli utenti che possono accedervi con visibilità e diritti differenti in base al gruppo di appartenenza (clienti, fornitori, impiegati dell azienda, dirigenti, ecc.). A questi spesso si integrano sistemi esterni di tracking delle pubblicazioni e archiviazione spinti anche dalle ultime normative in materia di gestione elettronica dei documenti introdotte da IAS e Basilea II. Online collaboration: particolarmente sentita da quelle aziende i cui dipendenti e collaboratori lavorano da sedi o luoghi distribuiti sul territorio. In questo caso il portale metterà a disposizione una serie di servizi che possono essere fruiti da interfaccia web anche da tutti coloro che non sono in sede. Gli aspetti più noti sono, ad esempio, l accesso alla posta da web (webmail), la condivisione di documenti, i forum, la creazione e la gestione di work space virtuali, mini siti e community, la condivisione dei contatti e l accesso ad applicazioni per conference call via web. CRM (Customer Relationship Management): coinvolge gli aspetti e i processi che regolano i rapporti tra l azienda e i propri clienti, reali o potenziali che siano. Può comprendere la gestione di operazioni di marketing, di ausilio alla vendita, di call center ed help desk centralizzato e di servizio ai clienti in genere. SCM (Supply Chain Management - gestione della catena di fornitura): mette a disposizione via web le applicazioni che governano i processi di gestione aziendale per ottimizzare la consegna di prodotti / servizi / informazioni dal fornitore al cliente. ERP (Enterprise Resource Planning): rende disponibile via web l accesso di una parte o dell intero siste- 16 VoiceCom news anno VIII - n

3 ! SOLUZIONI COMMERCIALI E SOLUZIONI OPEN SOURCE Una scelta da fare quando si mette in piedi un progetto di Enterprise Portal è quello di scegliere se basarsi su applicazioni supportate dai grandi player del settore (BEA, IBM, Microsoft, Oracle) o ricorrere ai software Open Source (Apache Jetspeed, JBoss, Liferay, Uportal, Zope / Plone). L utilizzo di pacchetti Open Source permette di risparmiare sui costi della licenza. Va inoltre sottolineato come negli ultimi anni sia possibile, anche per questo tipo di soluzioni, fruire di un assistenza diretta da parte di società specializzate. La qualità di questi pacchetti in molti casi non solo non ha nulla da invidiare alle soluzioni a pagamento, ma anzi spesso essi si rivelano anche più innovativi; l unica differenza che continua a caratterizzarli è che sovente l installazione e la personalizzazione richiedono competenze più elevate rispetto a quelle dei concorrenti. Molto spesso infatti si tratta più di framework di sviluppo piuttosto che di applicazioni complete pronte per essere installate. L interfaccia utente e le applicazioni di corredo sono sovente meno curate e raffinate di quelle offerte dalla soluzioni commerciali. L utilizzo di soluzioni Open Source consente ad aziende dotate di competenze di assemblare soluzioni ad altissimo livello andando a utilizzare i migliori componenti offerti dal mercato (best of breed). Di contro, l impiego di prodotti commerciali a fronte del costo di acquisto delle licenze richiede spesso un minor sviluppo e consente una più veloce messa in produzione potendo contare su soluzioni spesso più rifinite e pronte all uso. Una soluzione vincente a priori in genere non esiste e occorre valutare caso per caso a chi concedere la propria fiducia. Spesso la strada migliore è farsi consigliare da uno o più fornitori e vedere quello che dà maggiori garanzie suffragate da realizzazioni di successo. Il progetto di un Enterprise Portal, pur non occupandosi della modellazione e della gestione dei processi, può essere l occasione per rivedere i processi aziendali e riorganizzarli alla luce delle nuove opportunità offerte dalla tecnologia non solo dal punto vista tecnologico e computazionale, ma soprattutto nell ottica della strategia di business. Solo le aziende che sapranno sfruttare le tecnologie a proprio vantaggio potranno restare competitive e sopravvivere nei mercati che si vanno delineando. Ecco dunque che un Enterprise Portal può essere utile o addirittura necessario a tutte quelle aziende che, per decisione interna o spinte dal mercato, devono aprire o condividere i propri processi aziendali - o parte di essi - anche con utenti esterni o per lo meno con una o più categorie di interlocutori che non possono operare direttamente sul sistema informativo interno dell azienda. I motivi possono essere di vario genere, da quelli logistici a quelli di sicurezza, di competenze o strategici. ma informativo che governa il business specifico dell azienda dalla pianificazione al marketing passando per la produzione e la vendita. BPM (Business Process Management): permette di definire, gestire, ottimizzare e controllare un processo aziendale mediante una applicazione di alto livello senza dover richiedere un costante supporto del personale IT. Di questi servizi, alcuni come il CMS e l Online Collaboration sono spesso messi a disposizione ed erogati direttamente dall applicazione di gestione dell Enterprise Portal; altri quali il CRM, l SCM, l ERP e il BPMS sono invece sistemi esterni all Enterprise Portal, che ne consente solo la distribuzione. Un Enterprise Portal può essere più o meno focalizzato su una o più delle declinazioni viste. A CHI SERVONO? Gli ultimi due decenni hanno visto le tecnologie informatiche pervadere trasversalmente la maggior parte delle aziende esistenti informatizzando la quasi totalità di funzioni che un tempo erano poco o per nulla automatizzate. La sfida di questi anni e dei prossimi a venire è l automazione di processi che in molti casi non iniziano e finiscono all interno dell azienda o di una business unit ma prevedono un campo operativo più vasto. È chiaro che, a seconda delle funzionalità portalizzate, si possano ottenere economie di scala, contrazione di costi di postalizzazione, riduzione dei tempi di esecuzione dei processi, possibilità di raggiungere un pubblico più vasto o di un altro tipo, più agile controllo dell operatività aziendale. Riassumendo un Enterprise Portal permette all azienda di: offrire un servizio migliore ; ridurre costi e tempi favorendo l ottimizzazione e la condivisione dei processi aziendali; interagire con un bacino più ampio di interlocutori n. 2 - anno VIII VoiceCom news 17

4 UN ESEMPIO In figura abbiamo rappresentato una possibile pagina di un enterprise portal. Nella parte sinistra troviamo il menu con la possibilità di scegliere la To do List, la Web Mail, la gestione dei documenti condivisi, la gestione dei listini, l agenda dei contatti, una serie di cruscotti, la gestione dei progetti e il logout. Nella zona a destra del menu possiamo vedere nel primo riquadro in alto a sinistra la To Do list, la lista di cose da fare (appuntamenti, scadenze ecc.). Come spesso accade potrebbe essere gestita con Outlook. Cliccando sul nome del cliente, a cui in questo caso si deve scrivere una , si visualizza, subito sotto, la sua scheda completa. Queste informazioni sono pescate dal programma di CRM che mette a disposizione un opportuno Portlet in grado anche di comunicare con Outlook e il server Exchange. Nella parte di destra grazie all integrazione con un sistema di mappe si visualizza subito la sua localizzazione geografica. Nella parte inferiore si hanno tre indicatori che riportano in modo grafico i dati provenienti dal gestionale (Fatturato), dall applicazione di Gestione Ordini (Ordini) e dall applicazione di Project Management (Consegna Progetti). In ultimo, nella parte centrale a destra si vede l integrazione di informazioni, provenienti da un portale finanziario, che riportano in tempo reale l andamento dell SPMIB e del cambio Euro/Dollaro. In una sola pagina si trovano le informazioni sulle prossime scadenze, con il dettaglio dell interlocutore, un riassunto sempre aggiornato dell andamento dell azienda (Fatturato, Ordini e stato di avanzamento dei progetti rispetto alle stime) e uno sguardo sul mondo (borsa e quotazioni dollaro). Il tutto non solo dalla propria scrivania in ufficio ma da qualsiasi parte ci si trovi con una semplice connessione a Internet, anche in vacanza! PROGETTI VINCENTI Il primo fondamentale passo è porsi degli obiettivi in linea con lo sviluppo strategico dell azienda. È proprio questa la fase più delicata che le imprese si trovano ad affrontare: individuare le strategie da mettere in opera per ottenere un reale vantaggio competitivo. Molto spesso il partner/fornitore scelto per la realizzazione dell EP può essere di concreto aiuto all azienda fornendo un servizio consulenziale che permetta di integrare la propria esperienza con gli obiettivi di business dell azienda. Un progetto di EP è dunque vincente quando fornitore e azienda collaborano con un rapporto di fiducia e partnership. Un EP non è solo un strato tecnologico da comperare ma è un elemento abilitante a una strategia di crescita e sviluppo e un occasione per l azienda di rivedere e riorganizzare i processi alla luce delle nuove tecnologie. 18 VoiceCom news anno VIII - n

5 ! GLOSSARIO MINIMO BPM (Business process management): si tratta di un approccio strutturato alla gestione dei processi aziendali. L adozione di un software BPM permette di razionalizzare, modellare e rendere al contempo più flessibili e adattabili ai possibili cambiamenti i processi aziendali. CRM (Customer Relationship Management): ricopre l insieme delle funzioni dell impresa che mirano a conquistare e a conservare la propria clientela. J2EE (Java 2 Enterprise Edition): è la versione enterprise della piattaforma java. Java: è un linguaggio di programmazione orientato agli oggetti derivato dal C++. Java fu rilasciato dalla Sun Microsystems nel La stessa Sun nel 2006 ha quindi rilasciato Java sotto licenza GPL, trasformandolo così in un linguaggio di programmazione open source. Ldap (Lightweight Directory Access Protocol ): è un insieme di protocolli open, basati su Tcp/IP, usati per accedere e aggiornare informazioni contenute in un directory service. Ldap viene spesso impiegato per rappresentare informazioni di tipo gerarchico come i privilegi di accesso per gli utenti di una organizzazione. Legacy: i sistemi così detti legacy sono applicazioni di un sistema informativo che continuano ad essere utilizzate, anche se tecnologicamente un po datate, perchè sono strategiche per l azienda che non può o non vuole rimpiazzarle. Proprio per la loro vetustà sono spesso ostiche da interfacciare con i sistemi più recenti. Mockup: in Internet, rappresentazione visuale dell aspetto finale che avrà una pagina web. Portlet: sono componenti web, eseguiti lato server, utilizzabili come plug-in da inserire all interno di una pagina web che può dunque essere costruita assemblando varie portlet. Se dal punto di vista visivo compaiono come finestre all interno di una pagina, in quanto a funzionalità costituiscono veri e propri canali informativi tra il web e le applicazioni di riferimento. Le portlet possono essere applicazioni di qualsiasi tipo o contenuti provenienti da altri siti. Se vengono sviluppate secondo gli standard JSR 168 è possibile utilizzare la stessa portlet su tutti i Portlet Container che aderiscono a questa specifica. L equivalente delle Portlet su sistemi operativi Microsoft sono le Web Part (Vedi oltre). Scalabilità: indica la capacità di un sistema di evolvere in potenza, il più spesso aggiungendo o sostituendo un componente (processore, memoria, capacità disco). La scalabilità di un sistema garantisce all azienda che lo ha implementato la possibilità di aumentarne le prestazioni, al limite senza spegnerlo, e salvaguardando l investimento fatto. Si può parlare di scalabilità orizzontale e scalabilità verticale. A differenza di quella verticale in cui si installano server sempre più potenti, nel caso di quella orizzontale si possono aumentare le performance del sistema aumentando il numero di server di classe media su cui suddividere e bilanciare il carico, con notevole flessibilità e contenimento dei costi. SLA (Service Level Agreement): Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Spesso nel contratto di SLA vengono anche previsti penali, premi o rimborsi in funzione del livello di efficienza raggiunto SOA (Service Oriented Architecture): si tratta di una collezione di servizi in grado di comunicare tra di loro e che sono caratterizzati da una interfaccia di accesso standard. Le architetture di tipo SOA permettono di realizzare applicazioni che possono essere viste come il coordinamento dei vari servizi messi a disposizione. Le architetture di tipo SOA sono alla base dei moderni Enterprise Portal. User experience: indica l insieme di sensazioni ed esperienze d uso provate dall utente durante l interazione con un sito internet o, più in generale, con una applicazione interattiva. Ovviamente, più naturale, semplice ed appagante sarà l esperienza, tanto più l utente ricorderà con piacere il sito e sarà stimolato a ritornarvi ed eleggerlo tra i propri preferiti. Web Part: le Web Part sono controlli ASP.NET server side che vengono inseriti all interno di pagine o zone eseguite in un contesto SharePoint. Possono essere in qualche modo considerate l equivalente delle Portlet (caratteristiche di Java) in ambiente Windows. Web Service: sono funzioni utilizzate per scambiare dati tra applicazioni e sistemi sul web. Differenti applicazioni scritte nei più vari linguaggi e eseguite su differenti sistemi operativi possono utilizzare i Web Service per scambiare dati attraverso Internet come se fossero processi sulla stessa macchina. Questa occasione va colta da tutta l azienda e dal top management in particolare, che deve motivare i propri dipendenti e individuare un capo progetto che sappia e voglia essere presente e attivo in tutte le fasi. Non è detto che perché una procedura è sempre stata fatta in un certo modo non sia possibile migliorarla. È il caso, ahimè non così raro a vedersi, in cui, una volta passati ad una procedura via web, questa continua a comportare la stampa di un documento e il suo invio via Fax. O ancora è il caso, altrettanto banale, dei siti di e-commerce artigianali che mostrano il catalogo online ma costringono poi l utente a mandare una con il codice prodotto, le quantità che si vogliono acquistare e la ricevuta del versamento sul conto corrente postale. Sono casi limite ma vi sono situazioni simili anche in grandi aziende in cui si ha netta la sensazione di aver perso un occasione. Va inoltre sottolineato che voler riprodurre in ambito Portal certi processi che venivano svolti in altro ambito, senza un minimo di adattamento, può spesso voler dire percorrere strade inutilmente complesse. D altra parte occorre anche prestare attenzione a non voler a tutti costi ribaltare l azienda ingessandola in una serie di procedure o percorsi che in breve tempo si rivelerebbero del tutto insufficienti e inadeguati a gestire le complessità e le eccezioni proprie di molti processi. Spesso il modo migliore per mettere alla prova una procedura è testarla sul campo non solo con i responsabili di progetto ma proprio con chi la esegue tutti i giorni. Roberto Ghislandi Marketing and Business Development di B-Human srl 20 VoiceCom news anno VIII - n