La gestione dell informazione

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1 La gestione dell informazione L informazione come risorsa di business Tra le molteplici risorse di cui le aziende dispongono e fanno uso per il conseguimento dei propri obiettivi di business, un posto rilevante è occupato dalla tecnologia dell informazione: grazie all informatica le informazioni sono oggi più facilmente producibili, archiviabili, analizzabili e, in generale, gestibili rispetto a qualche anno fa. Il valore di questa risorsa è andato aumentando man mano che le dinamiche dello scenario competitivo hanno reso lo scambio e la condivisione delle informazioni un elemento imprescindibile ai fini del coordinamento della filiera, poiché è alla base di molte politiche di gestione richiamate o analizzate fino ad ora. Possiamo ritenere consolidato il principio secondo il quale un asimmetria nella condivisione delle informazioni all interno della supply chain è fonte di ingenti costi (vedi mancato coordinamento nelle consegne da parte di un fornitore con l azienda, mancato coordinamento con i corrieri che si occupano della grande distribuzione, ecc ). In sintesi, i flussi informativi hanno assunto negli anni un importanza sempre più rilevante per il management aziendale, che è ora in grado di estrarne un patrimonio di dati, informazioni e collegamenti senza il quale nessuna supply chain potrebbe essere competitiva o, al limite, esistere. Dati, informazioni e know-how Si è fatto riferimento al generico concetto di flusso informativo come: scambio, trasmissione e condivisione di un entità astratta, che siano dati, informazioni vere e proprie o conoscenze. In linea di principio, possiamo affermare che i dati costituiscono la materia prima con la quale è strutturata l informazione dalla quale verranno estrapolate le grandezze ritenute rappresentative dall azienda: valore degli ordini di uno specifico cliente, quantità di materia

2 prima transitata da un magazzino ad un altro, risultati economici delle attività di vendita, livello di servizio al cliente, ecc.. I dati, di per se, rappresentano nient altro che numeri. L informazione, invece, è definita come un insieme selezionato di dati dotato di una propria semantica (ossia significato) atto ad essere comunicato ed utilizzato. Una informazione è, quindi, una contestualizzazione o una interpretazione di un insieme di dati attraverso la quale essi assumono un significato ben preciso e che possa essere adoperato praticamente. La conoscenza (il ben noto Know-how) rappresenta il risultato dell elaborazione e dell applicazione delle informazioni o, in altre parole, l esperienza acquisita dallo sfruttamento dell informazione. All interno di una organizzazione possiamo ulteriormente distinguere tra: Informazioni esplicite dati, report e informazioni contenute all interno di un sistema informativo, i quali sono disponibili per gli attori interessati; Conoscenza implicita costituita dall esperienza e dalle competenze delle singole persone e dal know-how dell organizzazione in genere, il quale non è generalmente documentato in modo formale poiché risiede principalmente nella testa delle persone. È chiaro che la conoscenza implicita implichi i maggiori problemi di gestione: come trattenere l esperienza e la competenza di un impiegato che va in pensione, come trasmetterla al suo successore? Il tipo di informazione scambiata e il suo utilizzo sono fattori chiave della strategia competitiva di una supply chain: non è possibile, infatti, trarre alcun vantaggio dai dati, dall informazione e dalla conoscenza fintantoché queste non siano trasmesse alle persone che ne hanno bisogno o che hanno la possibilità di metterle a frutto. In altre parole, dati, informazioni e conoscenza di per sé non sono fonte di vantaggio, ma lo diventano solo quando vengano opportunamente utilizzati. Operata questa distinzione, nel prosieguo faremo riferimento, per semplicità di esposizione, al solo concetto di informazione.

3 Il ruolo dell ICT nella gestione dell informazione Le tecnologie dell informazione (ICT - Information and Communication Technology) possono contribuire in modo determinante alla gestione organizzata e proficua di dati, informazioni e know-how, al fine di supportare le aziende nelle attività della supply chain sia a livello strategico che operativo. I sistemi ICT vengono spesso omologati alla gestione dell informazione e della conoscenza, ma è opportuno sottolineare il fatto che sì tratta di cose ben distinte: se la conoscenza rappresenta il contenuto, l ICT rappresenta al contempo il contenitore, il mezzo di elaborazione e il mezzo di trasferimento. Il supporto dell ICT è sicuramente fondamentale ai fini della gestione dell informazione in una supply chain, soprattutto in conseguenza della continua spinta alla decentralizzazione che caratterizza molti dei moderni contesti produttivi e industriali. La necessità di coordinare le decisioni e le attività in molteplici siti comporta l esigenza di dotarsi di adeguati strumenti di raccolta, trattamento e distribuzione dell informazione. Figura 1 Esempi di flussi informativi in una moderna supply chain distribuita In definitiva, senza l ICT, la gestione dell informazione sarebbe poco efficace se non addirittura impossibile. Come risultato principale dell informatizzazione pervasiva delle attività e dei processi, le aziende sono in grado di percepire e analizzare (sotto forma di dati e informazioni) i

4 fenomeni che le riguardano in modo assai diverso rispetto a quanto precedentemente possibile. Sotto questi aspetti, l ICT può giocare un ruolo strategico in una supply chain sotto quattro diversi aspetti: Miglioramento del processo decisionale strategico dell azienda - è evidente il vantaggio, rispetto ai propri concorrenti, di cui può usufruire una azienda che disponga di supporti informatici evoluti per l analisi dell ambiente competitivo e per la valutazione delle scelte strategiche; Supporto alla realizzazione della strategia di business - scelte strategiche corrette sulla carta risultano spesso difficoltose nella loro attuazione se non adeguatamente supportate da applicazioni informatiche in linea con le politiche e le strategie aziendali; Innovazione nel prodotto e nei processi - l ICT incide non solo sulle modalità di espletamento dei processi, ma anche sul prodotto vero e proprio. Nell editoria, per esempio, l informatica è stata dapprima adottata per semplificare e ottimizzare i processi di sviluppo dei testi ma, in un secondo tempo, è emersa la possibilità di generare cambiamenti più profondi nel settore. Invece di essere impiegata per produrre a costi inferiori i libri nella forma tradizionale, l ICT ha consentito la generazione di nuovi prodotti quali giornali, riviste e libri in formato elettronico; Costituzione di un patrimonio informativo - l informazione è considerabile a tutti gli effetti come una vera e propria risorsa aziendale da utilizzare nell esecuzione delle attività e dei processi. Le aziende in possesso di informazioni possono godere di notevoli vantaggi competitivi sia nei confronti di altri attori privi di tali informazioni, sia nei confronti del mercato. Con riferimento all ambiente in cui operano le aziende, l impatto dell informatica può quindi essere ricondotto a due aspetti principali. In primo luogo, l utilizzo dell ICT permette l instaurazione di relazioni differenti tra gli attori del sistema competitivo in cui si muove l azienda; l informatica ha fortemente facilitato l attivazione di flussi di informazioni inter-aziendali, in ragione dei quali le aziende hanno modificato i propri collegamenti con i clienti e i fornitori, instaurando legami più stabili e duraturi. In altri casi si sono superate barriere che prima si ritenevano

5 insormontabili stabilendo contatti con clienti e fornitori dislocati anche in aree geografiche remote, in precedenza difficilmente identificabili o raggiungibili (Processo di Prima Globalizzazione). In secondo luogo l ICT ha determinato la nascita e lo sviluppo del bisogno/offerta di una nuova risorsa economica, l informazione, da utilizzare e scambiare nei processi economici delle aziende. Sono nati così settori nuovi che producono informazioni indispensabili per il funzionamento dei settori più tradizionali come quello industriale. Sono un esempio di questa tendenza le aziende che offrono banche dati, quelle che sviluppano servizi telematici (cioè di trasmissione di informazioni in forma elettronica), nonché, ovviamente, i fornitori di soluzioni software (ORACLE, SAP). Nonostante questa importanza, l enfasi posta sulla gestione dei flussi fisici, sovente a scapito del controllo del flusso delle informazioni, ha portato nel tempo ad uno sviluppo spesso poco coordinato, poiché improntato prevalentemente alla gestione delle necessità di volta in volta più urgenti che andavano manifestandosi. Come risultato di questo approccio si possono osservare, ancora oggi, sistemi di gestione dell informazione nelle aziende (o, in breve, sistemi informativi aziendali) costituiti da una pluralità di applicazioni indipendenti che, oltretutto, difficilmente dialogano tra loro con conseguente duplicazione e ridondanza dei flussi informativi e inefficienze di gestione. I sistemi informativi aziendali (SIA) L impiego dell informatica per l automazione dei sistemi gestionali delle imprese è senza dubbio l aspetto più noto. Il Sistema Informativo Aziendale (SIA) si può definire come: quel complesso di strumenti, risorse e attività che rileva in modo sistematico e organizzato i fenomeni di interesse per l azienda, configurandosi come un insieme ordinato di elementi, generalmente eterogenei tra loro per funzionalità, che raccolgono, elaborano, scambiano e archiviano dati con lo scopo di produrre e distribuire le informazioni nel momento e nel luogo adatto e alle persone che in azienda ne hanno bisogno. In altre parole, esso rappresenta il sistema nervoso dell azienda, attraverso il quale vengono veicolati i segnali percepiti sia dall interno dell azienda stessa sia dal contesto ambientale esterno.

6 Il SIA è costituito non solo da componenti software e hardware, ma anche da altri elementi quali, ad esempio, procedure, strumenti, persone e competenze tra le quali avvengono interazioni che portano alla produzione ed elaborazione delle informazioni. Indipendentemente dalla loro composizione specifica, i SIA svolgono, secondo combinazioni differenti, tre funzioni principali: Acquisizione di dati e comunicazione - la tecnologia permette di estendere in modo pervasivo l azione di raccolta dati remota, nonché di abbattere drasticamente i tempi di trasmissione dell informazione al fine di consentire una visuale più ampia al management strategico e operativo, la mancanza della quale provoca conseguenze estremamente negative quali, ad esempio, l effetto bullwhip 1 ; Registrazione (storage) e ricerca dei dati - attività basate sull utilizzo di database che tengono traccia degli eventi e degli stati (risultati) del sistema attraverso la registrazione delle transazioni. Un database consente, inoltre, di soddisfare i fabbisogni informativi di differenti utenti, presentando solo i dati richiesti dagli specifici ruoli e funzioni; Trattamento e reporting - il modo in cui un sistema informativo manipola e visualizza i dati è determinato dagli obiettivi per i quali l informazione viene creata e trasmessa. La specifica combinazione di queste funzionalità dipende dai fabbisogni cui il sistema è destinato a rispondere. Tanto per fare un esempio, è tramite queste funzioni che è possibile: comunicare all esterno le notizie relative alle condizioni di vita dell azienda e alle sue prospettive, attraverso i documenti contabili obbligatori richiesti dalle leggi attualmente in vigore (si pensi al bilancio d esercizio) e attraverso ogni altro documento ritenuto dall impresa idoneo a raggiungere tale finalità.; consentire ai vari organi aziendali, l assunzione di adeguate decisioni supportate da 1 Una supply chain non gestita efficacemente è intrinsecamente instabile. L evidenza empirica dimostra che la variabilità della domanda, all interno della supply chain, cresce man mano che ci si allontana dal consumatore finale. Questo effetto è chiamato effetto bullwhip, in italiano frusta per buoi, per il tipo di oscillazione della domanda che esso crea; un minimo movimento, ad un estremo della frusta, causa un grande movimento alla sua estremità opposta, si ha dunque un effetto amplificante delle fluttuazioni durante il rilancio all indietro, degli ordini lungo la catena logistica. Questo effetto crea seri problemi nella pianificazione e nella gestione della supply chain.

7 un idonea documentazione. Un esempio è dato dalla fissazione, da parte dei vertici aziendali, degli obiettivi di breve, medio e lungo termine, la fissazione delle strategie e la definizione dei piani aziendali. Questa funzione del sistema informativo è di importanza vitale per l impresa. Le attività che i SIA sono chiamati a svolgere, sono relative ai differenti orizzonti di pianificazione adottati in azienda, ognuno dei quali ha un proprio specifico profilo informativo che si distingue per grado di dettaglio, volumi, frequenza di elaborazione e fonte delle informazioni utilizzate, come illustrato in Tabella 1. A partire dalle attività di livello strategico (poco ripetitive, svolte dal top management e caratterizzate dall analisi di dati aggregati interni e esterni, volta alla pianificazione e al supporto delle decisioni), fino alle attività operative (generalmente molto ripetitive, svolte dal personale esecutivo e improntate alla precisione ed efficienza). Livello Dettaglio Volumi Frequenza Fonte Strategico Dati sintetici Bassi Episodica Esterna e interna Tattico Dati sintetici Medio-bassi Periodica In prevalenza interna Operativo Dati analitici Molto alti Continua Interna Tabella 1 - Profilo informativo dei livelli decisionali A livello di management, infatti, è importante avere informazioni aggregate ma con una profondità temporale elevata, in modo da cogliere eventuali evoluzioni e trend. Sono inoltre importanti informazioni di tipo qualitativo, che devono essere gestite in modo opportuno a livello di sistema informativo. A livello operativo, invece, è importante avere informazioni molto dettagliate e con profondità temporale relativamente bassa, poiché è fondamentale avere la situazione corrente del sistema produttivo ai fini della sua corretta gestione.

8 Il portafoglio applicativo aziendale All interno della complessa realtà aziendale è possibile ritrovare una molteplicità di sistemi software per la gestione delle attività, ognuno dedicato a una specifica applicazione o funzionalità. Per indicare l insieme di questi diversi software si fa riferimento al concetto di portafoglio applicativo. Come rappresentato in Figura 2, il portafoglio applicativo di una azienda si suddivide generalmente in tre classi: Direzionale - comprende le applicazioni a supporto dei cicli di pianificazione strategica e di controllo, secondo gli schemi del controllo di gestione. Rientrano in questo portafoglio i sistemi di supporto alle decisioni (o Decision Support Systems) e i sistemi di pianificazione e controllo delle risorse. Istituzionale - comprende le applicazioni utilizzate all interno dei processi di supporto alle attività centrali dell azienda (ad esempio adempimenti di legge come contabilità, retribuzioni, previdenza o attività di amministrazione in genere, come la gestione del personale). Tutte queste attività sono in genere poco variabili da settore a settore e per questo il portafoglio istituzionale è definito anche portafoglio orizzontale. Inoltre, in quest area si hanno elevate potenzialità di informatizzazione poiché si tratta generalmente di attività ripetitive, ben definite e piuttosto frequenti. Operativo - comprende le applicazioni informatiche utilizzate dai processi primari della catena del valore ed è specifico per ogni settore industriale (per questo è definito portafoglio verticale). I sistemi afferenti a questo livello operano con informazioni molto dettagliate.

9 Figura 2 - Portafoglio applicativo Come è facile comprendere, ogni specifico portafoglio si rivolge a una utenza ben definita, con fabbisogni decisamente diversi. I sistemi informativi per la supply chain L introduzione dell informatica ha spesso indotto variazioni rilevanti nei ruoli svolti dalle varie categorie di aziende all interno di una supply chain. Insiemi di processi di produzione e di consumo si sono trasferiti da una categoria di aziende ad un altra, grazie alla disponibilità di collegamenti informativi che hanno consentito un efficace coordinamento di processi svolti in più aziende complementari. Si possono identificare almeno quattro ragioni per le quali l ICT e l Informazione hanno assunto un ruolo critico nella progettazione e gestione della supply chain: Richiesta da parte dei clienti e dei fornitori di accedere direttamente alle informazioni in tempo reale - i clienti percepiscono le informazioni sullo stato di evasione dell ordine, sulla disponibilità del prodotto, sul programma di consegna e sugli estremi di fatturazione come elementi necessari, anzi, fondamentali, della

10 qualità del servizio fornito dall azienda fornitrice; allo stesso modo, la condivisione informativa nei confronti dei fornitori consente l implementazione di importanti politiche collaborative. Tanto più tale accesso può avvenire in modo diretto, ovvero tanto minore è il numero di intermediari nel processo di trasmissione, tanto più efficace potrà essere l adozione di tali politiche; Necessità di ridurre l incertezza - la detenzione e gestione di un patrimonio informativo adeguato permette di ridurre l incertezza circa i fabbisogni di risorse, umane e tecnologiche. Si pensi, ad esempio, al contesto della previsione della domanda e alle opportunità che la potenza di calcolo di un sistema informatico mette attualmente a disposizione rispetto a qualche decennio fa; Pressione per aumentare la flessibilità - aumentare la flessibilità della rete non è solo una questione fisica legata agli impianti e alle macchine disponibili. L informazione, opportunamente trattata e gestita, consente di definire come, quando e dove le risorse saranno richieste e utilizzate (si pensi ancora alla previsione della domanda); Ridefinizione dei rapporti cliente-fornitore - se fino a qualche decennio fa era possibile raggiungere alti livelli di efficienza nell esecuzione di un processo solo se tutte le attività avevano luogo in una unica unità produttiva, la possibilità di trasferire le informazioni in modo rapido, efficiente e sicuro ha notevolmente allargato la base di potenziali partner, contribuendo cosi a disegnare nuove tipologie di rapporto all interno della filiera, dando vita a configurazioni produttive e distributive anche fortemente delocalizzate. I sistemi informativi nell ambito della supply chain rappresentano il tratto d unione tra le attività fisiche di approvvigionamento, produzione e distribuzione e i relativi flussi, consentendone, così, l integrazione in un unico processo (Figura 3).

11 Figura 3 - Integrazione dei processi aziendali consentita dai software per la gestione dell informazione, caso della funzione logistica. Un sistema informativo a supporto della supply chain deve contemplare quattro livelli di funzionalità gerarchicamente ordinate come rappresentato in Figura 4: Sistema transazionale - le funzionalità fornite dai sistemi transazionali sono adibite alla gestione degli elevati volumi di dati derivanti dalle attività che coinvolgono l azienda e i partner della supply chain. Ai livelli più operativi, i sistemi di transazione registrano le prestazioni e i risultati delle diverse attività e funzioni operative. Generalmente, una solida base transazionale richiede ingenti investimenti dovuti al gran numero di utenti che in una filiera possono accedervi, ai requisiti di comunicazione dei dati e all alto volume della transazioni. Un sistema transazionale, di per se, non contribuisce in modo significativo al vantaggio competitivo: esso è, bensì, un prerequisito per la competitività; Controllo e gestione - le funzionalità che costituiscono il sistema di controllo si localizzano sulla valutazione delle prestazioni fornendo informazioni al management per quanto riguarda gli aspetti di gestione della filiera e di utilizzazione delle risorse. Le misure di prestazione più comuni e diffuse includono indicatori di costo e di servizio, il rendimento o produttività e la qualità della produzione;

12 Figura 4 - Funzionalità del SIA Analisi e decisione - sulla base delle informazioni e misure fornite dalle funzionalità di supporto al controllo, il management può assumere decisioni attraverso l utilizzo di strumenti software nell identificazione, valutazione e confronto delle alternative perseguibili per il miglioramento delle prestazioni. Le analisi tipiche di quest area includono la gestione delle scorte e l allocazione delle risorse, la definizione dei percorsi di distribuzione e la gestione dei magazzini; Pianificazione strategica - le funzionalità di pianificazione strategica hanno lo scopo di sintetizzare i dati e le informazioni degli strati funzionali sottostanti in un insieme di modelli di supporto alla valutazione delle diverse strategie adottabili. Queste decisioni sono spesso una estensione dell attività di analisi e decisione, ma sono in genere proiettate su un orizzonte più lungo. Se nel passato la maggior parte dell attenzione nello sviluppo dei sistemi informativi era rivolta all incremento delle prestazioni dei sistemi transazionali e alla riduzione dei relativi costi, attualmente lo sforzo maggiore è rivolto a una maggiore integrazione dei sistemi, sia a livello operativo che decisionale e strategico. Per assolvere a tutte queste funzionalità e requisiti illustrati nel modello precedente, i sistemi informativi a supporto della gestione della supply chain devono essere dotati di alcune caratteristiche fondamentali. Tra queste, possiamo evidenziare: Modularizzazione - un sistema informativo può essere costituito da un insieme di

13 componenti indipendenti ma è necessario che essi siano integrabili in un unica infrastruttura ICT. In altre parole, il sistema informativo deve essere il più possibile modulare. La finalità è duplice: da una parte, realizzare l indipendenza da un singolo fornitore software, dall altra, adottare il miglior strumento per ogni specifica attività (approccio best of breed). Quest ultimo è, in linea teorica, più flessibile poiché i singoli componenti software possono essere acquistati solo, se e quando necessari; Plug and play - termine ormai noto nel settore dell informatica di consumo, fa riferimento alla facilità di inserimento (o integrazione) di un componente all interno di un sistema più grande e complesso, con un minimo sforzo da parte dell utente; Specializzazione - in relazione ai punti precedenti, se componenti provenienti da diversi fornitori possono essere integrati facilmente, ogni azienda può specializzarsi nello sviluppo di moduli per le proprie attività core e collaborare con altre aziende per coprire le attività di supporto. Il portafoglio applicativo per la supply chain Il concetto di portafoglio applicativo esposto in precedenza deve essere esteso con l obiettivo di considerare i processi principali di gestione di una supply chain, per i quali le tre classi di portafoglio presentate sono insufficienti a rappresentarne le articolate caratteristiche. È necessario, pertanto, fare riferimento ad un modello più completo che comprenda le diverse sfaccettature che caratterizzano la realtà di una rete logistica. Un esempio di tale modello è riportato in Figura 5 dove sono rappresentati i principali processi di supply chain che hanno specifiche esigenze in termini di funzionalità ICT. Network Information Management (NIM) I processi di Network Information Management sono alla base del SIA, poiché comprendono attività per la raccolta, distribuzione e amministrazione delle informazioni. Infatti, i dati che risiedono nei vari sistemi devono essere estratti ed elaborati in modo da poter essere utilizzati per attività specifiche. Questa eterogeneità delle attività coinvolte rappresenta, per l area NIM, uno dei principali problemi da risolvere, parallelamente al

14 problema della sicurezza, autenticità e confidenzialità della trasmissione dei dati. La necessità di integrazione pone dei requisiti molto alti in termini di infrastruttura hardware, soprattutto quando si richiede una operatività in tempo reale. Troviamo all interno di quest area tutti i sistemi di database management e data warehousing, descritti in seguito. Figura 5 - Processi di base della supply chain Supply Chain Event Management (SCEM) Il Supply Chain Event Management è l area che comprende i processi di rilevazione degli eventi, dei problemi e delle eccezioni occorrenti nella normale esecuzione delle attività della supply chain. Lo scopo fondamentale del SCEM è di identificare il prima possibile i problemi e i potenziali intoppi, intervenendo allo stesso tempo nel tentativo di attuare tempestivamente le dovute contromisure. Nelle moderne architetture, i sistemi afferenti all area SCEM provvedono a informare tutti i partner della supply chain, portandoli a conoscenza dei motivi e delle implicazioni dei problemi verificatisi. È chiaro che la filosofia alla base del SCEM richiede la trasmissione in tempo reale dei dati, affinché sia possibile intervenire in modo efficace: questo implica un notevole impatto sul sistema transazionale e NIM. Le applicazioni rivolte al supporto dei processi SCEM si basano o possono essere considerate una evoluzione di sistemi di Manufacturing Execution Systems (MES), i quali si occupano della raccolta dei dati dal campo (impianto produttivo o supply chain) e della loro

15 trasmissione in tempo reale ai sistemi informativi. I sistemi MES si sono evoluti con l intento di valutare istantaneamente eventuali disallineamenti tra l andamento delle attività (in particolare, in ambito produzione) e la programmazione effettuata, in modo da apportare le necessarie modifiche in caso di necessità. Supply Chain Execution (SCEx) L area SCEx comprende i processi a supporto dei flussi fisici tra i partner della supply chain e comprende attività come l elaborazione degli ordini, la gestione del magazzino, la gestione dei trasporti e della logistica in generale, utilizzando le informazioni generate dalle attività di pianificazione. È all interno di quest area che ritroviamo i moduli e gli strumenti software per la programmazione della produzione, nonché per la gestione della capacità produttiva nel breve termine e la gestione degli ordini di produzione. Supply Chain Management L area relativa al supply chain management è sicuramente quella più articolata, poiché comprende molteplici fasi e attività: dalla pianificazione della domanda alla gestione della capacità produttiva sul medio periodo, dalla gestione della rete distributiva alla pianificazione della produzione. All interno di quest area possiamo ricondurre le attività svolte nell ambito dei sistemi ERP, sistemi di gestione che integrano molteplici aspetti del business aziendale e i relativi cicli, dalla pianificazione alle vendite e marketing. Le varie azioni che operativamente traducono le filosofie di gestione, infatti, vengono eseguite migliaia di volte in una singola giornata lavorativa. Un sistema informativo in grado di accedere rapidamente ad una compatta veduta di insieme dei dati elaborati ed in grado di tracciare ponti di collegamento tra le varie attività aziendali e della supply chain in generale, può rivelarsi fondamentale per la corretta gestione aziendale. I sistemi informativi specificatamente concepiti per la logistica industriale devono essere sufficientemente flessibili per raccogliere, aggregare ed analizzare dati operativi (acquisti, vendite, produzione, controllo d inventario, manutenzione del sistema produttivo, gestione della qualità e processi ispettivi), consentendo il controllo continuo degli obiettivi fissati in sede dirigenziale.

16 Lo stesso sistema, inoltre, deve essere in grado di fornire una serie di informazioni, su una stessa attività, aggregate in modo differente a seconda dell operatore che intende analizzarla (l analisi delle giacenze interessa in modo differente coloro che presiedono alla gestione del magazzino e coloro che si occupano delle vendite). La possibilità di confrontare i dati pianificati con quelli attuali (Figura 6) rappresenta, poi, motivo di spunto per indagini più approfondite sugli scostamenti rispetto ai target prefissati. Figura 6 - Il sistema logistico come mezzo di controllo Inoltre, i sistemi ERP possono essere efficacemente affiancati da sistemi di pianificazione avanzata (o Advanced Planning Systems - APS) rivolti a specifici aspetti come la schedulazione o la pianificazione degli acquisti e delle scorte, o la schedulazione delle consegne, nel rispetto dei vincoli e della capacità delle risorse, del portafoglio ordini e delle previsioni di vendita. In realtà, i sistemi APS non sono confinati nell ambito delle attività di supply chain management, ma sono bensì utilizzati anche a supporto di altri processi come, ad esempio, i processi di execution (SCEx) e di pianificazione strategica. I sistemi APS richiedono, generalmente, algoritmi specifici esplicitamente progettati e realizzati per la risoluzione di problemi complessi e risorse di calcolo piuttosto onerose. La Figura 7 riporta un esempio di architettura di un sistema APS nel quale sono evidenziati gli orizzonti temporali di riferimento e il rapporto con le principali attività aziendali.

17 Figura 7 - Sistemi APS, architettura Customer e Supplier Relationship Management Il concetto di Customer Relationship Management (CRM) nasce con l obiettivo di supportare le aziende nella gestione dell interazione con i clienti orientando le azioni per incrementarne la fidelizzazione e verso la realizzazione di nuove opportunità di business per garantire una quota di mercato di lunga durata. Le principali funzionalità di un sistema CRM possono essere divise in tre macro aree: 1. supporto ed automazione di processo con particolare riferimento ai processi di interazione con il cliente quali vendita o post-vendita; 2. integrazione e analisi dei dati provenienti da molteplici fonti; 3. analisi del comportamento "commerciale" del cliente al fine di estrapolarne un profilo di acquisto o di fabbisogno sul quale basare le azioni di marketing, vendita o finanche di progettazione del prodotto. In realtà, il concetto di CRM non è confinabile semplicemente in un ambito di applicazione o sistema informatico: esso rappresenta un vero e proprio processo strategico che si avvale, piuttosto massicciamente, di strumenti informatici. Il Supplier Relationship Management (SRM) rappresenta l analoga controparte dei CRM sul versante delle relazioni con i fornitori. Collaborative demand planning La gestione collaborativa delle previsioni e della pianificazione rappresenta un approccio il

18 cui scopo consiste nell incrementare la comunicazione tra le aziende per lo scambio dei reciproci piani di previsione e di produzione. Tale comunicazione deve essere supportata da opportuni strumenti software e hardware, in grado di gestire e integrare le previsioni provenienti da diverse fonti. Strategic Network Management L area di Strategic Network Management (SNM) comprende tutti i processi di gestione strategica dell intera rete logistica. All interno di quest area ritroviamo anche i processi di business intelligence, ossia di ricerca e analisi delle informazioni a supporto delle decisioni strategiche e avente per scopo la conoscenza delle cause che determinano i fenomeni di interesse dell impresa. È importante, per esempio: sapere quali sono le tipologie di clienti che hanno acquistato uno specifico tipo di prodotto, in modo da correggere eventualmente le attività di marketing (pubblicità, promozioni, ecc.); comprendere se esistono effetti di correlazione tra due prodotti, ossia se la vendita di uno di essi induce l acquisto anche dell altro. Applicativi e strumenti di supporto trasversale Oltre agli software che afferiscono alle diverse aree funzionali o ai diversi processi di una supply chain, esistono molteplici applicativi software di tipo trasversale. Ne citiamo alcuni a titolo di esempio. Database e Data Warehouse Database e Data Warehouse rappresentano gli strumenti principali tramite i quali realizzare l archiviazione e il recupero dei dati, sui quali poggia la quasi totalità delle altre applicazioni. Un sistema di gestione di basi di dati (DataBase Management System - DBMS) è un sistema software in grado di gestire collezioni di dati molto grandi e condivise, in modo che

19 applicazioni e utenti diversi possano accedervi anche simultaneamente, secondo le opportune modalità. Un DBMS deve garantire: affidabilità, intesa come la capacità del sistema di conservare intatta la base di dati anche in caso di malfunzionamenti hardware e software; privatezza, intesa come la capacità di vincolare le azioni sui dati in funzione dei permessi associati alle persone che le eseguono. I DBMS sono sistemi transazionali, vale a dire destinati a conservare i dati prodotti dalle transazioni aziendali. Per questa ragione sono progettati con particolare attenzione alle modalità di aggiornamento dei dati, poiché è fondamentale mantenere allineata l informazione conservata con la situazione reale. La crescita dell importanza dell analisi dei dati ha portato a una separazione architetturale dell ambiente transazionale da quello dedicato all analisi rappresentato dai Data Warehouse (DW), cioè depositi di dati provenienti da differenti sorgenti, destinati a conservare grandi quantità di dati con un livello di profondità temporale molto elevato (nei DW si possono immagazzinare anni di storia dell azienda mentre, tipicamente, nei DBMS transazionali sono conservati solo i dati più recenti, necessari all operatività corrente). La tecnologia di memorizzazione nei DW è orientata alla consultazione e non all aggiornamento delle informazioni. Questo vuoi dire che, mentre nei DBMS è fondamentale che l informazione sia aggiornata frequentemente e perfettamente allineata con la realtà, nei DW si possono verificare dei disallineamenti temporanei, dovuti alla modalità di aggiornamento dei dati che, tipicamente, viene svolta in modalità batch (ad esempio, di notte quando le attività aziendali sono ferme). A loro volta, i DW possono essere suddivisi nuovamente in sottoinsiemi di dati specificamente selezionati per fini di analisi, i quali prendono il nome di Data Mart (DM). I DM sono, quindi, delle collezioni di dati con una profondità temporale elevata e relativi ad uno specifico obiettivo di analisi (Figura 8). Poiché contengono meno dati rispetto ad un DW, le operazioni di analisi sui DM sono in genere più veloci.

20 Figura 8 - Relazioni esistenti tra DBMS, Data Wharehouse e Data Mart Sistemi di comunicazione e collaborazione I sistemi di comunicazione hanno un ruolo fondamentale nella diffusione delle informazioni aziendali su due livelli: 1. a livello intra-aziendale, dove le informazioni sono trasferite e condivise tra i vari settori e funzioni; 2. a livello interaziendale, dove le informazioni sono trasferite e condivise all esterno dell azienda, con i partner aziendali geograficamente lontani, con i clienti ed i fornitori. Esistono diverse tecnologie di comunicazione, tra le quali le più importanti sono: Electronic Data Interchange (EDI) - l EDI è uno strumento che consente alle aziende di effettuare lo scambio di documenti elettronici (dagli ordini alla fattura) in un formato strutturato e standardizzato, direttamente fruibile da un computer e senza l intermediazione di un operatore umano. Questo consente l automazione di alcuni processi e il miglioramento delle performance attraverso l eliminazione di attività manuali, nonché l incremento di velocità e precisione nella trasmissione dei dati. L EDI può quindi essere utilizzato per trasferire informazioni a distanza in breve tempo, assicurando correttezza, privatezza dei dati e l eliminazione degli errori dovuti all imputazione manuale. Lo scambio di documenti via EDI è effettuato sulla

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